服務(wù)過程的質(zhì)量管理課件

服務(wù)過程的品質(zhì)管理第一節(jié)概述一、使用過程的概念使用過程是產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的最後一個過程即實現(xiàn)過程。包括產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸、保管、銷售、安裝、使用和售後服務(wù)等一系列活動。二、使用過程的品質(zhì)職能即積極開展售後服務(wù)；收集使用現(xiàn)場的品質(zhì)資訊。中國的企業(yè)一般未設(shè)置“使用部門”。故使用的品質(zhì)職能是分散的。一般由行銷部門、市場調(diào)查部等執(zhí)行。第二節(jié)使用過程的品質(zhì)管理使用過程的品質(zhì)管理分售前和售後的品質(zhì)管理。一、售前的品質(zhì)管理包裝、運(yùn)輸和入庫保管1、包裝：是產(chǎn)品生產(chǎn)的最後一道工序。包裝方式、包裝設(shè)計和包裝材料。2、運(yùn)輸：對質(zhì)量的影響有兩方面——客觀因素和主觀因素。3、入庫保管：產(chǎn)品存放期、識別標(biāo)誌、出廠日期等。第二節(jié)使用過程的品質(zhì)管理二、售後的品質(zhì)管理指售後服務(wù)。（一）售後服務(wù)的作用：1、有助於迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益。2、可提高產(chǎn)品的信譽(yù)，促進(jìn)銷售。3、瞭解顧客的需要設(shè)計更好的產(chǎn)品4、向顧客介紹產(chǎn)品引導(dǎo)消費(fèi)。第二節(jié)使用過程的品質(zhì)管理（二）售後服務(wù)的內(nèi)容1、諮詢服務(wù)2、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)3、運(yùn)輸、安裝和調(diào)試4、三包服務(wù)。包退、包換和保修。1995年我國發(fā)佈“新三包”規(guī)定,分別明確了消費(fèi)者、修理者和生產(chǎn)者承擔(dān)的三包責(zé)任和義務(wù)。5、維修6、訪問。第三節(jié)

現(xiàn)場使用品質(zhì)資訊的收集和管理做好現(xiàn)場使用資訊的收集、整理、分析和傳遞工作是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品品質(zhì)的重要措施。一、顧客意見的分析和處理“意見”指顧客對產(chǎn)品品質(zhì)所表示的不滿包括退貨、換貨、包修和索賠等。對產(chǎn)品的意見多少不是衡量產(chǎn)品品質(zhì)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)具體問題具體分析。第三節(jié)

現(xiàn)場使用品質(zhì)資訊的收集和管理造成用戶意見多少的原因：1、產(chǎn)品品質(zhì)不好但顧客沒有提2、歸類意見有假像，不能反映品質(zhì)情況3、單價對顧客意見的影響4、時間對顧客意見的影響。第三節(jié)

現(xiàn)場使用品質(zhì)資訊的收集和管理二、現(xiàn)場使用品質(zhì)資訊的管理現(xiàn)場使用品質(zhì)資訊是指產(chǎn)品出廠後所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的資訊情報。它是分析顧客意見，提高產(chǎn)品品質(zhì)的可靠資訊來源。1、確定資訊內(nèi)容2、選擇合適的收集方法3、現(xiàn)場使用資訊的管理。集中各部門的品質(zhì)資訊，分析歸納整理才能變成有用的資訊。另外、借助電腦處理資訊。作業(yè)1、使用過程？使用過程的品