論中國政府應對謠言的公共關系策略分析研究 行政管理專業(yè)

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u目錄 1摘要 1一、中國政府面臨謠言的類型、產(chǎn)生途徑、危害及其公關存在的問題 2（一）謠言的類型 2（二）謠言產(chǎn)生的途徑 2（三）謠言的危害 3（四）中國政府應對謠言的公關存在的問題 4二、我國政府應對謠言的公關策略 6（一）增強政府公關意識 6（二）轉(zhuǎn)變觀念，加深認識，提高素質(zhì) 6（三）提高危機公共關系處理能力 6（四）提高政府公關人員的整體素質(zhì) 7（五）實現(xiàn)媒體的雙向溝通，保持溝通渠道暢通 7（六）加強政府網(wǎng)絡公關 7（七）強化公眾的科普知識的教育 8三、結(jié)論 8參考文獻 9致謝 10摘要隨著我國社會的快速發(fā)展，人們對公共事件的關注度也不斷提高，謠言的傳播速度與傳播后果影響之大，政府應對謠言的公共關系已經(jīng)引起社會各界的廣泛關注。在此背景下，本文簡述了中國政府面臨謠言的類型、產(chǎn)生途徑、危害，并指出政府應對謠言的公關存在的問題，例如政府公關意識淡?。徽C公關能力有待提高；政府與公眾的溝通渠道存在障礙等，并提出我國政府應對謠言的公關策略，例如通過增強政府公關意識，提高危機公共關系處理能力；實現(xiàn)媒體的雙向溝通，保持溝通渠道暢通等措施，不斷提高我國政府應對謠言的公關能力，提高政府的執(zhí)政水平，是具有現(xiàn)實意義的研究課題。關鍵詞：中國政府，謠言，公共關系，策略隨著信息技術的快速發(fā)展，媒體的傳播速度也日新月異，但同時也使謠言傳播更快更遠。無論是現(xiàn)實的手機，口口相傳，還是網(wǎng)絡的即時通訊工具的傳播，謠言都無處不在，無孔不入。謠言總是與公共事件的發(fā)性緊密相連，公共事件發(fā)生和發(fā)展過程中幾乎不可避免地要受到謠言的困擾，公共事件往往涉及公眾利益，重要性不言而喻。謠言往往是基于某種公眾知曉的事實背景，利用公眾掌握信息的片面性，有意編撰的傷害性的言論。公共事件中的謠言傳播會混淆視聽、動搖人心，給經(jīng)濟社會發(fā)展造成的危害十分之大。謠言可能使企業(yè)、單位乃至某個行業(yè)名譽受，經(jīng)營受挫，使其蒙受巨額經(jīng)濟損失。因此政府面臨的謠言更不可預知，政府應對謠言的挑戰(zhàn)則更為艱巨。一、中國政府面臨謠言的類型、產(chǎn)生途徑、危害及其公關存在的問題（一）謠言的類型1、政治性謠言政治性謠言是進行政治斗爭的工具。一些國家、某些政治勢力與利益團體經(jīng)常利用謠言攻擊對手，擾亂民心。政治謠言有明顯的政治意圖，攻擊對象明確，目的是要攻擊、抹黑政治人物、政治對手。政治謠言的出籠與廣泛傳播，往往有復雜的背景，謠言散布者一般隱藏比較深。對政治謠言不可等閑視之，要從政治斗爭的高度對待之王曉成.公共危機中的政府公共關系[J].上海師范大學學報.2003,（6）.。王曉成.公共危機中的政府公共關系[J].上海師范大學學報.2003,（6）.2、娛樂性謠言娛樂性的謠言，網(wǎng)絡上尤其多。這恐怕與人們對網(wǎng)絡的認識有關。不少人把網(wǎng)絡當作非真實的世界，擴大了它的虛擬性，強化了它的娛樂性，而忽視了它既是虛擬的，又是真實的，是虛擬的真實、真實的虛擬。一方面是“木乃伊懷孕”之類搞笑謠言被廣泛傳播，另一方面是拿名人開涮之類謠言此起彼伏，比爾?蓋茨、喬治?布什就常常被開涮。盡管這類瞎話被編得“有鼻子有眼”，像模像樣，但編造者和傳播者常常以娛樂心態(tài)對待之。這類謠言，其產(chǎn)生背景及傳播者的心態(tài)，與政治謠言是很不相同的張成福.公共危機管理：全面整合的模式與中國的戰(zhàn)略選擇[J].中國行政管理,2003,（7）.。張成福.公共危機管理：全面整合的模式與中國的戰(zhàn)略選擇[J].中國行政管理,2003,（7）.總之，無論是什么類型的謠言，在一定程度上都會帶來一定的影響或者是傷害。但一般情況下，需要政府出面干涉的謠言基本上都是政治謠言。但對于娛樂性的謠言，政府就要根據(jù)其謠言的危害程度，引起的關注度以及謠言傳播的范圍大小等來決定是否進行干涉，以免這些謠言會帶來更大的危害，避免傷及國家的利益。（二）謠言產(chǎn)生的途徑1、網(wǎng)絡謠言目前，隨著計算機技術和網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，以及計算機和網(wǎng)絡自身存在的一些優(yōu)勢，使網(wǎng)絡成為了普通民眾生活的重要組成部分，給人們帶來了很大的方便，但同時也引發(fā)了許多社會問題，特別是充斥網(wǎng)絡謠言等虛假信息，造成了很大的社會危害。網(wǎng)絡謠言產(chǎn)生的主要原因是，由于網(wǎng)絡是一個開放的、透明的、可視化的、可共享的信息庫，而且網(wǎng)絡的虛擬性、發(fā)帖的匿名性，也給網(wǎng)絡謠言的傳播提供了更便利的條件。再加上人們的網(wǎng)絡的使用和對媒體的關注越來越多，使一些謠言的分布傳播的更快更廣，甚至出現(xiàn)跨國、跨洲、跨語言和種族的超大規(guī)模傳播，而傳播速度也更為驚人，從而使網(wǎng)絡成為了謠言產(chǎn)生的主要途徑，同時也擴大了謠言的危害性。2、公眾輿論一般而言，謠言的最初制造者就是社會中的某個人或者是某一個群體，再加上所謂的謠言都具有一定的吸引力，從而才會使越來越多的人對其進行輿論，也就造成了一傳十，十傳百，百傳萬萬家的局面，也許最初這些謠言也只不過是眾多人中說笑的一些玩笑話，但是通過公眾不斷的進行重復傳播，使傳播的范圍越來越大，由于影響范圍的不斷擴大自然而然也就成為了謠言。對于這些毫無頭緒的公眾輿論來說，謠言的最初散布是模糊不清、難以確定的，所以使得這些謠言在眾多傳播過程中，把謠言的嚴重性無意中夸大了，從而使影響力越來越大，公眾的這種輿論在一定程度上會帶來很大的危害。3、相關人員的口誤根據(jù)對謠言產(chǎn)生的途徑分析，一般來說，謠言是為了引起混亂而故意發(fā)布的一些具有一定影響力和吸引力的語言。有些謠言的產(chǎn)生是因為一些人無意中的口誤，如果人們對這一失誤產(chǎn)生很大的關注，就會引起他們不斷的輿論和猜測，同時也加快了謠言的形成。特別是一些政府人員或者是有一定地位、一定影響力的人員的口誤造成謠言的幾率更大，其危害也更大。（三）謠言的危害1、嚴重影響國家政治穩(wěn)定目前，由于網(wǎng)絡的虛擬性，使一些關于國家政治的謠言不再受時空的限制,這使不同的政治思想觀念、政治價值取向、宗教信仰、風俗習慣和政治生活方式發(fā)生了激烈的沖撞與融合。從而使一些政治信息的傳遞和交流是完全自由和在相當程度上不受政府管理和控制的。雖然網(wǎng)絡政治謠言具有虛假性,但為了爭取人們對“真實性”的確信,謠言制造者總是盡量地提出一些直接的但卻是虛假的證據(jù)來,比如利用PS技術合成具有很強逼真度的數(shù)字照片,以迎合受眾“眼見為實”的心理,具有很大的欺騙性。在這種情況下,很可能引起重大社會動蕩和嚴重社會問題。由此可以看出，作為一種畸形政治輿論,政治謠言嚴重影響了國家和社會的和諧與穩(wěn)定。如果制造和傳播關于戰(zhàn)爭，地震，瘟疫等等這樣的謠言，那么就會人人自危，國無寧日。例如，河南開封杞縣一輻照廠“鈷60被傳泄漏事件”在網(wǎng)上和媒體間迅速傳開，雖然經(jīng)核實并沒有泄漏發(fā)生，只是一起“卡源”故障，環(huán)保部也發(fā)布通告確認當?shù)丨h(huán)境未發(fā)現(xiàn)輻射污染現(xiàn)象，但7月17日隨著“放射源將爆炸”謠言的出現(xiàn)，大批群眾在無法核實消息正確性的情況下紛紛奔向周邊縣市“避難”，汽車、拖拉機、三輪車等各種車輛堵滿了該縣通往周邊縣市的道路，祁縣縣城一度基本淪為空城。主要原因是由于信息的不透明也直接導致當?shù)刂{言滋生、人心惶惶，正常的生產(chǎn)和生活秩序受到很大影響陳銳.我國政府公共關系的困境與對策[J].四川行政學院學報,2002,（1）.。雖然這一事件危害范圍很小，但是在一定程度上國家政治的穩(wěn)定仍然受到了影響。陳銳.我國政府公共關系的困境與對策[J].四川行政學院學報,2002,（1）.2、降低政府信息的可信度目前，很多國家開始在網(wǎng)上建設了具有自己國家特色的網(wǎng)站，而政府微博更是受到為各地政府的歡迎，在我國，各地政府特正在加大對微博的建設力度和規(guī)模，而在微博中設立的交流功能模塊就為謠言的發(fā)布提供了方便，再加上一些計算機黑客的盛行，給一些政府信息的公布帶來了很大的威脅，很多黑客會通過一些非法手段，纂改一些信息，從而把真是的信息經(jīng)一定的修改后，變的不真實，當一些公眾閱讀了這些不真實的信息后，若公眾多次發(fā)現(xiàn)這些信息和現(xiàn)實中的不一樣，那么就會在降低人們判斷力的同時，也降低了對政府信息的可信度，據(jù)有關部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于政府在網(wǎng)上發(fā)布的信息，只有5.7%的網(wǎng)民非常信任互聯(lián)網(wǎng)信息,32.3%的網(wǎng)民比較信任,多達54.6%的網(wǎng)民表示不確認,5.7%的網(wǎng)民不太信任,1.7%的網(wǎng)民很不信任劉文光.中國政府公共關系建設的問題與對策[J].成都行政學院學報,2002,（2）.。由此可以看出謠言會大大降低政府信息的可信度。劉文光.中國政府公共關系建設的問題與對策[J].成都行政學院學報,2002,（2）.3、有損國家形象由于目前計算機網(wǎng)絡的快速發(fā)展，使當今進入了全球網(wǎng)絡化的時代，現(xiàn)實了信息的共享和無國界的傳播，再加上網(wǎng)絡謠言幾乎又是謠言產(chǎn)生的主要途徑，從而使謠言的發(fā)布在國際上有損一定的形象，無論是對政府人員還是對整個國家都會使形象受到很大的影響。比方說，如果謠言是針對政府中的某個人或是在社會上有一定影響力的人，那么針對這個人的一些謠言不但會破壞心情，影響其工作，干擾其家庭，更主要的是詆毀了此人的名譽，使他在他原本的生活圈內(nèi)無法立足；如果謠言是針對國家有關機構和部門的，那么就會嚴重損害國家的形象，影響經(jīng)濟的發(fā)展，危害社會的安全，破壞祖國的統(tǒng)一，甚至降低在國際中的地位，受到其他國家的懷疑，減少戰(zhàn)略合作關系。（四）中國政府應對謠言的公關存在的問題1、政府公關意識淡薄俗話說：“思想決定高度”。具有公共關系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。在我國有很多政府官員不僅沒有正確認識到政府公共關系的重大作用，沒有意識到政府公關的重要價值，在平時的工作中也不重視政府公關。政府在面對媒體時表現(xiàn)的是不耐煩之情，又由于公關技巧的缺乏，不能正確有效的表達自己對危機事件的處理策略等。很多政府工作人員缺乏為公眾服務的意識。不少行政機關都存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。一些官員推行政務主要還是依賴于政府的權威性、強制性，而不考慮如何爭取公眾的主動合作和熱情支持。由于公眾對謠言不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機的影響和擴散，更容易使公眾對政府及其公務員產(chǎn)生不信任。所以，必須把政府公共關系理念滲透到政府公務員的日常行為中，用意識指導行動，才能取得危機治理的勝利。2、政府危機公關能力有待提高政府的危機管理在政府的公關管理中起著主要作用，公民也希望政府提供化解公共危機的服務以保障社會公眾的安全。但是由于我國政府對信息的公布缺乏透明度，有很多時候不能及時、主動地進行重要新聞發(fā)布，沒有對大眾傳媒提供積極性的資料、就公眾關心的問題做出解釋和宣傳等等費愛華.費愛華.李程驊.政府媒體公關[J].江蘇人民出版社,2011年1月，9-10頁.3、政府與公眾的溝通渠道存在障礙當社會上謠言四起時，在危機公關中，溝通能起到最好的化解謠言作用。當社會上有謠言產(chǎn)生時，如果政府與公眾沒有直接、便捷的溝通渠道，當謠言正在蔓延時，政府卻無法通過相關渠道將事情的真相公之與眾，那樣只會加劇謠言的傳播。政府自上而下的傳播占絕對優(yōu)勢，而來自社會成員的自下而上的意見表達相對薄弱。民眾不少合理的意見、要求和建議往往因為難以及時上傳而得不到及時、有效的反映和重視。在這種溝通渠道中，政治信息的流動還容易出現(xiàn)片面選擇性，使信息的全面性和真實性有所下降，甚至會出現(xiàn)因信息傳遞失真而造成決策失誤。4、政府公共關系人員素質(zhì)有待提高政府公共關系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關系人員的素質(zhì)。政府公關只有在一個完全良好的公共關系團隊領導之下，政府公共關系工作才能順利的展開。目前，我國政府公共關系人員的素質(zhì)并不十分理想。政府危機公關人員知識結(jié)構不合理，我國現(xiàn)有的政府公共關系人員，真正具有政府公共關系知識的并不多，對有關危機問題了解的就更加不足，不能深入開展具體化危機事件處理。從能力方面看，我國政府公共關系人員的能力素質(zhì)也比較低，突出表現(xiàn)在創(chuàng)造力和社交能力不強，老成持重者居多。我國政府公共關系人員的年齡結(jié)構偏高、偏老，使得我國政府公共關系工作的手段、形式、方法等都趨于老成保守曾慧.政府如何運用公共關系塑造政府形象[J].曾慧.政府如何運用公共關系塑造政府形象[J].魅力中國,2010年.第23期:5-6頁.5、政府的國際公關能力不足隨著國際間經(jīng)濟與文化交流的日益增多，各個國家政府都努力在國際間的交往與合作中塑造自身的良好形象。政府國際公共關系是指一國政府為了在世界上塑造良好形象而對本國以外的國家及其公眾進行的公共關系活動。由于危機的全球性和嚴重威脅性，必須利用國際力量聯(lián)合治理，但是由于我國國際公共關系能力的缺失與不足，在非典之時，由于政府對外新聞發(fā)布不及時，導致國際上對中國的誤解，國際上提出隔離，甚至取消中國女足世界杯舉辦權。這主要是危機出現(xiàn)時當一國公共危機問題出現(xiàn)后，由于各國政府和人民都有趨利避害的本能，往往會強烈要求了解事實及其與自身的關系，如果作為政府公共關系手段的政府新聞發(fā)布不及時，勢必造成國際上對該國的誤解。所以政府必須在出現(xiàn)謠言時，采用妥善的新聞發(fā)布制度，來塑造該國政府在國際上的美譽度。二、我國政府應對謠言的公關策略（一）增強政府公關意識只有增強公共關系意識，深刻認識政府公共關系在和諧社會建設中的地位和作用，積極主動地開展政府公共關系，才能提高政府工作效率。政府部門應當明確政府公共關系工作的目標，制定公共關系工作計劃，組織實施公共關系活動，并積極籌建政府公共關系工作部門，爭取把政府公共關系推進到一個新的階段?！耙匀藶楸尽敝傅氖且怨姙楸?，要創(chuàng)新政府的形象理念，建立科學的政府決策意識。我國政府要努力建立起高效、服務、責任、誠信的政府形象。政府要“以人為本”，積極主動的了解民情民意，主動了解公眾的需求和對政府的期望，并相應作出調(diào)整，加強與公眾之間的溝通，讓公眾明確政府決策，拉近與公眾的距離，增強政府的親和力，實現(xiàn)政府觀念的徹底改變賴洪藻.賴洪藻.對開展政府公共關系工作的認識和思考[J].成都行政學院學報.2001（3）（二）轉(zhuǎn)變觀念，加深認識，提高素質(zhì)各級政府機關工作人員作為廣大人民群眾的“公仆”，務必要摒棄“政府權威”、“官本位”等封建落后思想，深刻認識到權力來自人民，日常工作中應該想人民之所想、急人民之所急，在運用權力的過程中更應自覺接受人民群眾的監(jiān)督，加強政務公開，促使權力在陽光下運行。同時，各級政府工作人員要積極解放思想、努力與時俱進，加強自身的理論、道德修養(yǎng)，做到用先進的思想武裝頭腦，提高語言溝通能力與應急處置能力，做到處處維護群眾利益，時時維護政府形象。（三）提高危機公共關系處理能力一般來說，謠言具有突發(fā)性、目的性、聚眾性、情緒性等特征。面對謠言等突發(fā)事件，政府公共關系部門應該協(xié)助政府機構領導人處理好突發(fā)事件，并把它作為重要的公關容。通過加強宣傳教育，培養(yǎng)危機意識；發(fā)揮傳播優(yōu)勢，形成宣傳合力；尊重公眾的知情權，健全政府信息公開制度；增強變危機為轉(zhuǎn)機的公關能力。我國政府公關人員由于年齡結(jié)構、知識結(jié)構、性別結(jié)構存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關系工作，因為他們不但精力充沛，溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在危機中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。（四）提高政府公關人員的整體素質(zhì)針對公共關系人員素質(zhì)不高的問題，政府可以通過和培訓的方式來進行，具體可以讓公務員通過大學來全面系統(tǒng)地掌握公共關系的基本理論和知識，也可以通過參加短期培訓或自我學習來提高自己的素質(zhì)，另外在實踐活動中加強經(jīng)驗的積累和，也是提高政府公共關系人員素質(zhì)的重要途徑。我國政府需要經(jīng)常培訓，改變政府公務人員認為政府公關是“形象工程”，要讓他們明白公關是對政府工作的重要性。要增強公務人員的公關意識，提高他們的專業(yè)水平。首先政府可以引進有專業(yè)背景的公關從業(yè)專家來對公務員們進行政府公關方面的培訓，強化他們的公關意識。其次通過民意調(diào)查和測驗，一方面可以掌握社會輿論的傾向，另一方面可以督促政府工作人員時刻注意檢查自己的公關水平，在實踐中提高危機公關的處理能力鄭文博.當前改進我國政府公共關系對策分析[J].鄭文博.當前改進我國政府公共關系對策分析[J].邯鄲學院學報.2011年01期（五）實現(xiàn)媒體的雙向溝通，保持溝通渠道暢通由于傳統(tǒng)模式提供的政治責任是間接的、無法令人滿意，在原有的模式下，政治領導者是實現(xiàn)責任機制僅有的渠道。現(xiàn)在，責任機制與公眾之間有了直接聯(lián)系，公共關系作為一個有效的增加與公民的溝通交流手段必不可少。政府部門可以借助對傳播的控制與組織，根據(jù)公關工作的需要，及時地調(diào)動各種宣傳機器，大造社會輿論，進行宣傳教育和誘導。正確的輿論引導、形象塑造、提高政府的知名度和美譽度劉小芳.試論我國政府公共關系存在的問題及完善途徑[J].劉小芳.試論我國政府公共關系存在的問題及完善途徑[J].西藏民族學院學報(哲學社會科學版)》.2009年03期.面對層出不窮的謠言，政府有關部門要從維護社會穩(wěn)定的大局出發(fā)，具有高度的政治敏感性，建立社會輿情信息匯集和分析機制和突發(fā)公共事件的應對機制，了解、跟蹤輿情熱點，及時發(fā)現(xiàn)謠言產(chǎn)生并開始傳播等傾向性問題，及時召開新聞發(fā)布會，公布事件真相，確保公民的知情權?，F(xiàn)實中對于社會輿情信息工作，有許多地方卻是說起來重要，做起來次要，忙起來不要。因而往往在謠言開始傳播之初不能及時把真相告訴群眾，錯過了防患于未然的最佳時機。直到謠言傳播既成事實，才被動應戰(zhàn)，結(jié)果往往要付出很大的代價。傳播媒介可以在些謠言傳開，公眾可能容易產(chǎn)生誤解時化解謠言危機。這時政府可以利用傳媒做一些及時的分析和報道，讓公眾知道事情的真相，就能比較容易得到公眾的理解和配合，同時也有利于公眾對政府形象做出一個客觀的評估。在現(xiàn)代這個信息高度自由化的時代。僅僅利用原有的傳統(tǒng)宣傳策略，沒有重視公關傳媒的重要傳播作用，不僅僅會損壞政府的形象，還會導致政府和新聞傳媒之間的對立。公關傳播的作用恰好可以彌補政府這種主觀單向信息傳播的缺陷，增強信息的公信力。政府要運用好公關傳播這種方法，與媒體保持良好的關系。（六）加強政府網(wǎng)絡公關伴隨著我國社會政治、經(jīng)濟以及現(xiàn)代信息傳播技術的高速發(fā)展，網(wǎng)絡以其自身信息涵蓋量大、傳播速度快等優(yōu)點已成為我們生活中必不可少的一種信息交流工具。在信息化浪潮的推動下，政府網(wǎng)絡公關必將在我國政府管理過程中發(fā)揮更大的作用。通過網(wǎng)絡人們可以更加方便的搜集自己想要的各種信息和發(fā)布一些自己的想法，這使得網(wǎng)絡環(huán)境更加開放，也同時為政府提供了良好的與民眾交流的平臺。因此，政府網(wǎng)絡公關走進了政府公關的舞臺，并成為其中新的亮點。政府有關部門既要注重發(fā)揮報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)主流媒體的正面引導作用，更要善于利用受眾范圍廣、傳播速度快、信息傳播量大的電話、手機、網(wǎng)絡等新媒體，要熟悉論壇、短信、博客等新型傳媒平臺的運作機制，要在最快的時間里通過各種渠道把正確的信息傳達到所有謠言能到達的人群董關鵬.政府的媒體公關與新聞發(fā)布[M].清華大學出版社,2010-11-4,51-53頁.。從發(fā)生的謠言事件中可以看出，我們的不少政府部門對于進入信息時代如何通過媒體運作達到為民執(zhí)政的目的還顯得十分生疏，面對謠言總是笨手笨腳，反應遲鈍。因此政府開展任何公關活動，對每一信息都要完成傳播與反饋兩個環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產(chǎn)生。所以在面對謠言時董關鵬.政府的媒體公關與新聞發(fā)布[M].清華大學出版社,2010-11-4,51-53頁.（七）強化公眾的科普知識的教育政府有關部門要加大投入，對公眾持續(xù)進行必要的科普、法律及現(xiàn)代傳媒知識的宣傳教育。每次謠言事件過后，總是有許多群眾被冠以不明真相，這里面除了主要渠道沒有及時把真相傳送到謠言已到達的受眾的因素之外，許多群眾對于謠言與真相的識別能力確實不高。那些看似荒唐不