客戶接待大綱-崗位職責(zé)流程完整版

PAGEPAGE6目錄TOC\o"1-2"\h\z\u目錄 1一、客戶接待崗位 2（一）客戶接待崗位職責(zé) 2（二）接待行為準(zhǔn)則 2二、來(lái)訪客戶接待流程 2（一）客戶接待前基本準(zhǔn)備 2（二）接待過(guò)程中 3（三）送客戶離開(kāi)后 3附錄一、客戶來(lái)訪接待申請(qǐng)單 3附錄二、來(lái)訪客戶級(jí)別及接待標(biāo)準(zhǔn) 4附錄三、日程安排 5三、參觀公司路線及講解標(biāo)準(zhǔn) 6（一）公司來(lái)客參觀路線 6（二）參觀公司講解內(nèi)容 7（三）各類客戶講解標(biāo)準(zhǔn)及側(cè)重點(diǎn) 7四、公司主要協(xié)議酒店簡(jiǎn)介 7五、安排客人游覽指導(dǎo)書 8六、客戶來(lái)訪接待登記表 9七、客戶來(lái)訪接待統(tǒng)計(jì)表 10八、客戶接待禮儀細(xì)則 11（一）客戶接待著裝及儀表要求 11（二）客戶接待禮儀細(xì)則 11一、客戶接待崗位客戶接待是公司對(duì)外形象窗口，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了不斷加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作程序，特設(shè)立本崗位。****部為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要客戶的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來(lái)訪預(yù)約后，須報(bào)信息部，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、其他人員協(xié)助的重要接待應(yīng)提前告知。（一）客戶接待崗位職責(zé)接收《客戶來(lái)訪接待申請(qǐng)單》，核對(duì)申請(qǐng)單上內(nèi)容，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤，并找部門經(jīng)理及副總審核簽字。重要來(lái)訪客戶停留兩日以上，需根據(jù)《客戶來(lái)訪接待申請(qǐng)單》確定接待計(jì)劃，填寫日程表。制定接待計(jì)劃，分配具體客戶接待準(zhǔn)備工作：提前聯(lián)絡(luò)其他配合部門，比如：司機(jī)班、技術(shù)部以及重要客戶需要公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的提前告知副總或者總經(jīng)理。信息部人員：制作迎接橫幅或通知銷辦編打電子迎接屏；2名信息部人員負(fù)責(zé)會(huì)議室物品準(zhǔn)備工作包括（水果、彩本、紙抽、濕巾、礦泉水或者茶水等）；如需照相或者攝像，信息部專門備選一人；參觀公司講解人員1名。安排其他活動(dòng)項(xiàng)目：預(yù)訂酒店、餐飲、旅游以及紀(jì)念品等。填寫《客戶來(lái)訪接待登記表》和《客戶來(lái)訪接待統(tǒng)計(jì)表》，并分析總結(jié)。（二）接待行為準(zhǔn)則接待人員必須使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言，以友好的態(tài)度對(duì)待來(lái)訪人員。接待人員須了解公司文化、熟悉公司發(fā)展?fàn)顩r、公司產(chǎn)品概況等。接待人員儀表整潔、著裝職業(yè)。接待人員須對(duì)接待過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)情況（如來(lái)訪人員要求計(jì)劃外的參觀等）及時(shí)匯報(bào)，不得私自安排接待計(jì)劃外的有關(guān)公司機(jī)密的參觀交流。二、來(lái)訪客戶接待流程（一）客戶接待前基本準(zhǔn)備申請(qǐng)接待部門及人員需提前填寫《客戶來(lái)訪接待申請(qǐng)單》（其中，根據(jù)《接待級(jí)別及標(biāo)準(zhǔn)定義》確定來(lái)訪客戶接待級(jí)別，并報(bào)給信息部。信息部接待負(fù)責(zé)人及時(shí)上交部門經(jīng)理及副客戶單位：日程安排：日期時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容執(zhí)行人陪同人計(jì)劃落實(shí)情況****擬制接待負(fù)責(zé)人：****部經(jīng)理：銷售副總審核：日期：三、參觀公司路線及講解標(biāo)準(zhǔn)（一）公司來(lái)客參觀路線（二）參觀公司講解內(nèi)容講解原則科技園分布公司人員介紹圖片產(chǎn)品證書介紹各部門各車間（三）各類客戶講解標(biāo)準(zhǔn)及側(cè)重點(diǎn)四、公司主要協(xié)議酒店簡(jiǎn)介備注：紅色字體酒店均可簽單、掛賬；注有“卡”字樣的酒店辦有消費(fèi)卡，可到銷辦取卡。編號(hào)賓館/酒店名稱聯(lián)系方式地址標(biāo)間價(jià)格(元/天)餐飲備注1234567891011121314151617181920五、安排客人游覽指導(dǎo)書（一）公司目前可以提供的游覽項(xiàng)目游玩景點(diǎn)：觀光路線：購(gòu)物場(chǎng)所：娛樂(lè)項(xiàng)目：（二）如何選擇游覽項(xiàng)目基本原則接待人員應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)接待人的要求、客戶級(jí)別、來(lái)訪目的以及費(fèi)用預(yù)算，選擇游覽項(xiàng)目，在與申請(qǐng)接待人員協(xié)商一致后，由信息部經(jīng)理審核確定。對(duì)于客人提出的計(jì)劃外景點(diǎn)，必須總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能給以安排。特色原則應(yīng)多選擇那些具有鄭州特色的景點(diǎn)，使客人在開(kāi)心游覽的同時(shí)，也能領(lǐng)略到鄭州的風(fēng)采，并留下終身難忘的美好印象，進(jìn)而提高客戶滿意度、增強(qiáng)接待效果。選擇游覽項(xiàng)目時(shí)的優(yōu)先次序優(yōu)先選擇與公司有協(xié)議的簽單景點(diǎn)（通常比較優(yōu)秀，而且可以享受優(yōu)惠待遇）；優(yōu)先選擇游玩和觀光類的游覽項(xiàng)目，優(yōu)先選擇距離近、交通方便的景點(diǎn)；購(gòu)物應(yīng)根據(jù)客人的需要來(lái)安排，娛樂(lè)則視客人的重要程度決定是否安排；（三）怎樣安排游覽日程接待人員應(yīng)根據(jù)客人的來(lái)訪目的，在優(yōu)先保證客人參觀公司、技術(shù)交流時(shí)間的前提下，合理安排客人的游覽日程。通常按照“先參觀交流、后安排游覽”和“上午參觀交流、下午游覽”的原則來(lái)安排。原則上，要安排客人在到達(dá)后的第一個(gè)工作日參觀公司或進(jìn)行技術(shù)交流；如果客人是周末、節(jié)假日抵達(dá)，則可以先安排游覽，周一再參觀公司。日程安排上應(yīng)該松緊適度，既要保證客人有充裕的游覽時(shí)間，又不能太松散，以免使客人感覺(jué)太“閑”，而且延長(zhǎng)了客人的留深時(shí)間，增加了接待費(fèi)用。（四）選擇何種游覽方式重要客戶的游覽活動(dòng)，不僅需要接待人員全程陪同，部分景點(diǎn)還要安排專職導(dǎo)游進(jìn)行講解；對(duì)于一般客戶，可以在安排好接送車輛后，提供景點(diǎn)門票讓客人自行游覽。（五）游覽前接待人員的準(zhǔn)備工作長(zhǎng)途旅行時(shí)，為客人準(zhǔn)備好飲料和必備藥品；提醒客人準(zhǔn)備好相機(jī)；準(zhǔn)備好游覽景點(diǎn)的簽單或門票；安排接送客人的車輛。六、客戶來(lái)訪接待登記表（****部記錄并入檔案）編號(hào)來(lái)訪客戶單位來(lái)訪日期時(shí)間離開(kāi)日期時(shí)間客戶具體情況（主要人員、人數(shù)、意向產(chǎn)品等）來(lái)訪目的公司接待人員公司出席陪同人員接待項(xiàng)目及接待等級(jí)費(fèi)用情況意見(jiàn)和建議七、客戶來(lái)訪接待統(tǒng)計(jì)表（詳見(jiàn)附：EXCEL表格。要求電子版及文字版。）編號(hào)日期申請(qǐng)接待人員客戶情況費(fèi)用情況接待主要情況信息部負(fù)責(zé)人效果描述備注八、客戶接待禮儀細(xì)則（一）客戶接待著裝及儀表要求著裝部分女性員工著裝要求：最恰當(dāng)?shù)闹b是西服套裙,絲襪以肉色為宜。整體穿著，要求職業(yè)、大方得體。男性員工著裝要求：首選西裝，要求筆挺、沒(méi)有皺褶，干凈整潔度非常重要。服裝的款式要大方得體，忌諱肩膀上有頭皮屑，同時(shí)領(lǐng)子一定要干凈。著裝禁忌：不得穿T-恤衫、牛仔服、運(yùn)動(dòng)服或者其他休閑服裝（女士不得穿低胸衫、超短裙）；不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋，布鞋、旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等）。儀表要求：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭、不留胡須；女性員工不梳異型發(fā)式、不化濃妝，首飾佩帶應(yīng)得體；注意手指甲清潔，女性不得涂沫顏色濃重夸張的甲油。（二）客戶接待禮儀細(xì)則迎接禮儀客戶來(lái)訪接待時(shí)，負(fù)責(zé)人不能前往時(shí)，前去迎接的人員應(yīng)向客戶作出禮貌的解釋。到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客戶，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客戶的到來(lái)，決不能遲到讓客戶久等。接到客戶后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。舉的牌子應(yīng)該有公司名和人名，最好有歡迎辭?？蛻魜?lái)了要主動(dòng)接行李，而且要挑最重的，就算推辭也要接過(guò)來(lái)。接待禮儀接待客戶要注意以下幾點(diǎn)：客戶到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客戶說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間。接待人員帶領(lǐng)客戶到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客戶二三步之前，配合步調(diào)，讓客戶走在內(nèi)側(cè)。不時(shí)左側(cè)回身，配合客戶腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。在樓梯的引導(dǎo)方法:當(dāng)引導(dǎo)客戶上樓時(shí)，應(yīng)該讓客戶走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客戶在后面。接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法:引導(dǎo)客戶乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客戶進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客戶先走出電梯。乘車禮儀小轎車小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。如果由負(fù)責(zé)人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座