大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理

大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理

2021/5/91大綱大客戶銷售認(rèn)知大客戶信息分析建立與維護(hù)大客戶的信任挖掘大客戶深度需求與價(jià)值呈現(xiàn)信用管理維系大客戶關(guān)系專題討論:大客戶銷售回款管理實(shí)戰(zhàn)案例研討2021/5/92

大客戶銷售認(rèn)知

2021/5/93客戶細(xì)分的攻守模型獲取保留流失采購(gòu)潛力客戶份額維持侵?jǐn)_2021/5/94大客戶銷售的資源分配資源分配時(shí)間人力財(cái)力進(jìn)攻防御維持2021/5/95攻守模型與平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)指標(biāo)進(jìn)攻防御財(cái)務(wù)指標(biāo)

注重銷售_______增長(zhǎng)注重_______增長(zhǎng)控制銷售費(fèi)用減少_______客戶指標(biāo)

注重考核_______獲取注重考核客戶______注重客戶滿意度進(jìn)一步細(xì)分客戶，產(chǎn)生更多KPI過(guò)程性指標(biāo)

優(yōu)化流程的初級(jí)階段過(guò)程性指標(biāo)權(quán)重比例低越來(lái)越多的過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)權(quán)重比例加大人員指標(biāo)

注重銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展指標(biāo)注重員工滿意度注重員工轉(zhuǎn)職降低員工流失率2021/5/96大客戶采購(gòu)5要素價(jià)值：需求：價(jià)格信賴：體驗(yàn)2021/5/97大客戶拓展的六個(gè)關(guān)鍵步驟客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾回收帳款2021/5/98銷售漏斗管理也稱銷售機(jī)會(huì)管理和商機(jī)管理核心：對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行分級(jí)管理，確保在每個(gè)步驟采取主動(dòng)的銷售行動(dòng)，推動(dòng)銷售機(jī)會(huì)向下發(fā)展。2021/5/99銷售機(jī)會(huì)的幾個(gè)步驟目標(biāo)客戶銷售進(jìn)展客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾回收帳款2021/5/910不同采購(gòu)階段的不同贏率

采購(gòu)階段結(jié)束標(biāo)志贏率興趣（客戶分析）發(fā)起者提出口頭或者書面的采購(gòu)申請(qǐng)。5%醞釀（建立信任）決策者同意采購(gòu)，并確定采購(gòu)時(shí)間和采購(gòu)預(yù)算，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)部門規(guī)劃采購(gòu)方案。10%設(shè)計(jì)（挖掘需求）設(shè)計(jì)者完成采購(gòu)方案和指標(biāo)，開(kāi)始邀請(qǐng)潛在供應(yīng)商參與采購(gòu)。20%比較（呈現(xiàn)價(jià)值）多個(gè)潛在供應(yīng)商提交建議和報(bào)價(jià)供客戶評(píng)估，開(kāi)始談判意味著進(jìn)入下一個(gè)階段。30%承諾（瀛取承諾）客戶選取有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商進(jìn)一步談判，并簽署合同。50%使用（回收貨款）客戶支付貨款，供應(yīng)商交貨，調(diào)試產(chǎn)品開(kāi)始使用并提供服務(wù)。80%2021/5/911采購(gòu)階段贏率銷售機(jī)會(huì)數(shù)量銷售機(jī)會(huì)總額（萬(wàn)歐元）預(yù)計(jì)（萬(wàn)歐元）興趣（客戶分析）5%5300醞釀（建立信任）10%4240設(shè)計(jì)（挖掘需求）20%3176比較（呈現(xiàn)價(jià)值）30%2464承諾（瀛取承諾）50%2146使用（回收貨款）80%298總計(jì)1814242021/5/912銷售機(jī)會(huì)管理的三個(gè)指標(biāo)銷售預(yù)計(jì)銷售進(jìn)展漏斗外銷售額2021/5/913銷售預(yù)計(jì)已經(jīng)完成的銷售收入+∑每個(gè)采購(gòu)階段的銷售機(jī)會(huì)的金*每個(gè)階段的贏率銷售目標(biāo)銷售預(yù)計(jì)=是衡量銷售機(jī)會(huì)是否足夠的指標(biāo)。2021/5/914銷售進(jìn)展銷售進(jìn)展=（本周銷售預(yù)計(jì)-上周銷售預(yù)計(jì)）+（本周累計(jì)銷售額-上周累計(jì)銷售額）本季度的銷售任務(wù)是衡量銷售機(jī)會(huì)向下流動(dòng)速度的指標(biāo)。2021/5/915漏斗外銷售額

為了使銷售漏斗管理簡(jiǎn)單易行，避免大量的錄入工作，很多小訂單必須排除在銷售漏斗以外。通常是以訂單的金額為界限，低于一定金額的訂單就不納入銷售漏斗管理。由于這一指標(biāo)，銷售預(yù)計(jì)和銷售進(jìn)展的計(jì)算公式都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷摹?021/5/916

大客戶信息分析

2021/5/917大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)占蛻糍Y料組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷售機(jī)會(huì)2021/5/918向?qū)г谀睦?？客戶?nèi)部客戶外部我們內(nèi)部2021/5/919向?qū)У淖饔瞄_(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，必須尋找向?qū)?；向?qū)俏覀兊难劬Α⒍?；向?qū)Э梢杂绊懫髽I(yè)對(duì)產(chǎn)品的立項(xiàng)；向?qū)Э梢园秧?xiàng)目的進(jìn)展情況隨時(shí)告知我們；幫助我們找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、辦對(duì)事。2021/5/920如何讓向?qū)г敢鈳湍?/p>

絕大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小者；不喜歡自大、浮躁、小人。把自己贏的標(biāo)準(zhǔn)變成向?qū)иA的標(biāo)準(zhǔn)；挑選向?qū)?，要挑選企業(yè)中最渴望成功的人。2021/5/921

我們要將產(chǎn)品和向?qū)?lián)系起來(lái)，要讓向?qū)Ц杏X(jué)到：銷售員的成功，就是自己的成功；客戶企業(yè)獲得了產(chǎn)品，就是自己的成功。想辦法把自己贏的標(biāo)準(zhǔn)變成向?qū)иA的標(biāo)準(zhǔn)，你必然會(huì)成為常勝將軍。2021/5/922決定成交的四類人

決策者使用者技術(shù)把關(guān)者向?qū)ё饔米詈笈鷾?zhǔn)購(gòu)買（一個(gè)項(xiàng)目只有一次）判斷你的產(chǎn)品對(duì)其工作表現(xiàn)的影響

判斷你的提案中的技術(shù)、財(cái)務(wù)層面的問(wèn)題指導(dǎo)銷售

他們是誰(shuí)擁有對(duì)經(jīng)費(fèi)的控制權(quán)，對(duì)是否購(gòu)買你的產(chǎn)品具有最后的決定權(quán)?？梢允且粋€(gè)人，也可以是一群人，如：董事會(huì)。

使用或負(fù)責(zé)監(jiān)管你的產(chǎn)品/服務(wù)的人，他個(gè)人的成功和你的產(chǎn)品/服務(wù)有直接的關(guān)系。經(jīng)常是一些人。

衡量你的方案并向決策人提出建議；沒(méi)有最后的決定權(quán)（不能說(shuō)“YES”）；通常有最后的否定權(quán)（可以說(shuō)“NO”）。

他存在于買方的組織結(jié)構(gòu)中、你自己的結(jié)構(gòu)中或兩者之外。他能為你提供和解釋如下有關(guān)信息：當(dāng)前情況、各種影響力、各方可怎樣取勝。

職務(wù)關(guān)注購(gòu)買對(duì)公司發(fā)展的影響、能否解決問(wèn)題、提高效率、降低成本圓滿完成工作（方便、質(zhì)量、服務(wù)）

產(chǎn)品穩(wěn)定、性能指標(biāo)好；能幫公司省錢、帶來(lái)效益。

認(rèn)可銷售員，出于公心，也出于私心。

個(gè)人關(guān)注方案能幫助他建立更高威信、鞏固領(lǐng)導(dǎo)地位

好學(xué)好用

領(lǐng)導(dǎo)的肯定、職務(wù)的升遷

讓人感覺(jué)他很重要，看起來(lái)像領(lǐng)導(dǎo)

常見(jiàn)問(wèn)題從這個(gè)購(gòu)買投資中，我們能得到什么？“你的產(chǎn)品對(duì)我有什么幫助？”“它將如何為我工作呢？“它符合技術(shù)指標(biāo)嗎？”“它符合我們的財(cái)務(wù)規(guī)定嗎？”我們?cè)鯓幽苴A？2021/5/923大客戶銷售中的“雷區(qū)”四種類型的買者中，有一個(gè)或以上的買者身份不明，缺乏必要的信息；沒(méi)有主動(dòng)尋找或沒(méi)有找到合適的向?qū)?；雖然明確了四種買主的身份，但有一個(gè)以上的核心買者沒(méi)有主動(dòng)拜訪過(guò)；核心買者的身份發(fā)生了變化而沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和跟進(jìn)；核心購(gòu)買圈中出現(xiàn)了新的面孔，沒(méi)有及時(shí)反應(yīng)過(guò)來(lái)；缺乏警惕心理，不清楚是否存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；缺乏快速判斷能力，不注意產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)政策、地方政策的變化。2021/5/924收集資料需求是未來(lái)的事情，將會(huì)不斷變化；資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變。2021/5/925客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限組織結(jié)構(gòu)與采購(gòu)相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的匯報(bào)和配合各個(gè)部門在采購(gòu)中的作用個(gè)人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛(ài)好、年齡、家庭情況、子女、興趣、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜歡的煙酒等客戶的工作范圍及在組織內(nèi)部的影響力性格特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的合作歷史競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)2021/5/926組織結(jié)構(gòu)分析職能：比如使用者信控部與財(cái)務(wù)部級(jí)別：操作層、管理層和決策層角色：決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、向?qū)娜齻€(gè)緯度進(jìn)行分析：2021/5/927了解客戶的個(gè)性人際風(fēng)格的四類典型特征2828思考:如何應(yīng)對(duì)?

2021/5/928銷售機(jī)會(huì)把握的難點(diǎn)識(shí)別客戶采購(gòu)階段；推進(jìn)采購(gòu)階段。2021/5/929大客戶銷售的結(jié)果類型小規(guī)模銷售（僅兩種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能的結(jié)果成功訂單訂單失敗無(wú)銷售無(wú)銷售2021/5/930結(jié)果：買方?jīng)]有同意任何一種具體的行動(dòng)方案，因此生意并沒(méi)有實(shí)際進(jìn)展的跡象；客戶在生意即將結(jié)束時(shí)使用這些肯定的言語(yǔ)，但目的都是用一種很禮貌的方式趕走一個(gè)他們并不想再見(jiàn)到的銷售商；一場(chǎng)生意是否結(jié)束了，應(yīng)該用客戶的行動(dòng)而不是言語(yǔ)作判斷。2021/5/931結(jié)果：客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)；有讓你見(jiàn)更高一級(jí)決策者的余地；同意試運(yùn)行或檢測(cè)你的產(chǎn)品；部分接受原本根本不接受的預(yù)算；同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。進(jìn)展是指發(fā)生在會(huì)談中或者之后的一件事情，可以使這個(gè)項(xiàng)目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。典型的進(jìn)展可以包含以下幾種情況：2021/5/932案例分析案例一該案例中誰(shuí)是關(guān)鍵人物？如何設(shè)定“1+2+1”模式？你的切入點(diǎn)是什么？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)你的行動(dòng)路線圖案例二請(qǐng)思考:吳軍是否有機(jī)會(huì)?案例三小李這一次的表現(xiàn)是否還不錯(cuò)？小李是否可以通過(guò)主管局長(zhǎng)這一關(guān)？2021/5/933大客戶銷售格言把簡(jiǎn)單的動(dòng)作練到極致就是絕招。別以為湖面平靜，鱷魚就已經(jīng)走開(kāi)。要警惕自以為說(shuō)清楚了，可對(duì)方?jīng)]看到，也沒(méi)聽(tīng)到。一個(gè)銷售人員要給別人一碗水，自己就得準(zhǔn)備一桶水。不要總是忙著給自己做解釋。2021/5/934

建立與維護(hù)大客戶的信任2021/5/935大客戶銷售關(guān)系管理的定義

企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持大客戶需要的全部商業(yè)活動(dòng)。2021/5/936客戶關(guān)系管理的價(jià)值1/5，1/10：50%，15%：5%，25%60%客戶忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷的中心目標(biāo)。2021/5/937信任來(lái)自于心中的權(quán)威和關(guān)系的密切孔子說(shuō)：“君子有三畏—畏天命，畏大人，畏圣人之言。”而在當(dāng)今的社會(huì)中，人們最相信的商業(yè)信息來(lái)源有兩個(gè)：權(quán)威、專家。因?yàn)榫次范a(chǎn)生信任。朋友或關(guān)系密切的人。因?yàn)槊芮卸a(chǎn)生信任。2021/5/938使自己變成專家，取得客戶信任是自己變成專家，或引用專家的工作結(jié)果、建議、觀點(diǎn)；借用對(duì)方信賴的人的引見(jiàn)、推薦意見(jiàn)和觀點(diǎn)；利用自己目前所擁有的優(yōu)勢(shì)條件，如工作單位、地位、身份等；自力更生，承諾并兌現(xiàn)承諾；使自己的穿著打扮、言行舉止更象專家。2021/5/939Specify（了解）Evaluate（評(píng)估如何滿足需求）Remedy（提出可行的）Verify（反饋與跟蹤）40“客戶關(guān)懷”公式=SERV2021/5/940持續(xù)購(gòu)買的意愿、態(tài)度、行為向他人推薦拒絕轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你認(rèn)為什么樣的客戶是忠誠(chéng)客戶？2021/5/941推進(jìn)與大客戶關(guān)系的發(fā)展第一步，認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)并取得好感；第二步，約會(huì)：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng)；第三步，信賴：獲得客戶的支持和承諾；第四步，同盟：取得客戶協(xié)助和配合。2021/5/942最銳利的銷售武器：贊美見(jiàn)到、聽(tīng)到別人得意的事要贊美；贊美在當(dāng)下，因?yàn)橘澝酪灿小氨Ｙ|(zhì)期”；及時(shí)指出別人的變化，“愛(ài)在心頭口要開(kāi)”；與自己對(duì)比，自嘲源于自信；適當(dāng)表現(xiàn)你的不完美；

2021/5/943真誠(chéng)贊美彰顯你的修養(yǎng)贊美源于陽(yáng)光心態(tài)己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香2021/5/944對(duì)大客戶的贊美和他一起重溫他的那些輝煌時(shí)刻；永遠(yuǎn)記得他的經(jīng)典語(yǔ)錄；用心收集，及時(shí)記錄；（便攜本、靈感箱）關(guān)心他的親人，就是關(guān)心他自己；記住特別的日子，顯出特別的你；（有哪些特別的日子？）投其所好贊美法2021/5/945A象限的慣用語(yǔ)及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語(yǔ)“一樣樣拆開(kāi)來(lái)”“批判式分析”“要點(diǎn)”“知道底線在哪里”別人對(duì)他的評(píng)價(jià)“工于心計(jì)”“冷若冰霜”“不懂得關(guān)心別人”“數(shù)字機(jī)器”2021/5/946B象限的慣用語(yǔ)及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語(yǔ)依照慣例養(yǎng)成習(xí)慣法律和秩序安全第一自率精神順序我們一直都是這么做的別人對(duì)他的評(píng)價(jià)不會(huì)為自己著想做事情一板一眼大腦里只有單行道挑剔墨守成規(guī)沒(méi)有想象力一根筋2021/5/947C象限的慣用語(yǔ)及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語(yǔ)人力資源人的價(jià)值互動(dòng)參與個(gè)人成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)發(fā)展家庭別人對(duì)他的評(píng)價(jià)容易被人牽著鼻子走心腸很軟多愁善感不停說(shuō)話敏感易怒好騙很有些呆氣2021/5/948D象限的慣用語(yǔ)及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語(yǔ)打倒尖端創(chuàng)新玩點(diǎn)子別人對(duì)他的評(píng)價(jià)做事不專注愛(ài)做夢(mèng)老是心不在焉鹵莽急噪不切實(shí)際沒(méi)有紀(jì)律愛(ài)折騰2021/5/949投其所好練習(xí)：四象限溝通環(huán)走模型

溝通環(huán)走模型ABDC引用事實(shí)嗎？經(jīng)過(guò)量化嗎？有沒(méi)有清楚的分析脈絡(luò)嗎？切中要點(diǎn)嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來(lái)呢？是不是舉出細(xì)節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是簡(jiǎn)單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽(tīng)眾引起共鳴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？是不是用例子去說(shuō)明要點(diǎn)呢？是不是有所助益，對(duì)使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？2021/5/950挖掘大客戶深度需求與價(jià)值呈現(xiàn)

2021/5/951思考一下你怎樣與客戶建立信任？你怎樣判斷客戶需求？你怎樣給客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品的理由？你怎樣讓客戶離不開(kāi)你？2021/5/952檢視自己的問(wèn)題問(wèn)題是否容易被客戶理解？在客戶回答前，你是否引導(dǎo)他進(jìn)行了思考？問(wèn)題是否給對(duì)方講述自己驕傲經(jīng)歷的機(jī)會(huì)？問(wèn)題是否與客戶的目標(biāo)直接相關(guān)？2021/5/9533步策略第一步，進(jìn)行事實(shí)的、別人無(wú)可駁斥的闡述；第二步，做一些個(gè)人的評(píng)價(jià)，以此反映你的經(jīng)驗(yàn)豐富，建立可信度。第三步，問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題。2021/5/954Situation現(xiàn)狀Problemidentification發(fā)現(xiàn)問(wèn)題Implication問(wèn)題造成的影響/后果Needs-off需求確認(rèn)55挖掘客戶需求之寶典:SPIN2021/5/955FAB的妙用Features特征Advantages優(yōu)點(diǎn)Benefits收益56FAB的妙用2021/5/956力量型陳述(PowerStatement)力量型陳述從客戶的角度出發(fā)，到底給他們帶來(lái)什么收益；描述一幅生動(dòng)、帶有韻律的圖片；比如：不要賣保健品，要賣健康、快樂(lè)。不要賣陽(yáng)光板，要賣時(shí)尚的外觀和充溢的陽(yáng)光。不要賣化肥，要賣……？2021/5/957力量型陳述的目的是建立你在客戶心目中聲譽(yù)的陳述；是你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手涇渭分明的陳述；是給你的客戶購(gòu)買理由的陳述；是擊潰抵抗的陳述。2021/5/958次序技術(shù)的視頻研討2021/5/959

信用管理維系大客戶關(guān)系

2021/5/960下一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)2009年經(jīng)濟(jì)危機(jī)寒冬下的出路2021/5/961信用的定義商業(yè)信用--通過(guò)承諾在將來(lái)某一確定時(shí)間內(nèi)付款而獲取資金、商品、服務(wù)的能力。

未來(lái)付款信心2021/5/962營(yíng)銷戰(zhàn)略“市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)越打越兇，利潤(rùn)象刀片一樣薄，根本不賺錢，為了增加銷售，我必須賒銷貨物給經(jīng)銷商?！薄拔覀兊膽?zhàn)略重點(diǎn)是擴(kuò)大銷售額、占領(lǐng)市場(chǎng)，客戶風(fēng)險(xiǎn)管理當(dāng)然重要，但是在精力有限的情況下，我們選擇銷售，而不是風(fēng)險(xiǎn)管理?！薄肮緦?duì)我的績(jī)效考核不僅考慮銷售額，還要考慮回款銷售額，這本來(lái)就是矛盾的，催款又會(huì)影響和客戶的關(guān)系，我真的覺(jué)得壓力很大?！薄?/p>

經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這樣的聲音：2021/5/963營(yíng)銷戰(zhàn)略企業(yè)管理者經(jīng)常會(huì)面對(duì)這樣的選擇：賒銷?不賒銷?2021/5/964賒銷的十大好處

減少庫(kù)存，增加銷售對(duì)于季節(jié)性產(chǎn)品，防止過(guò)季后產(chǎn)品滯銷的風(fēng)險(xiǎn)告訴客戶，我信任你，我尊重你提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，輕松面對(duì)價(jià)格戰(zhàn)迅速占領(lǐng)空白市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率告訴客戶，我很有實(shí)力不需要很多銷售人員，節(jié)省費(fèi)用可以使產(chǎn)品賣個(gè)好價(jià)錢能夠刺激市場(chǎng)的購(gòu)買力增加客戶的忠誠(chéng)度2021/5/965在大客戶銷售中忽視風(fēng)險(xiǎn)控制的原因與誤區(qū)急于促成銷售；大客戶永遠(yuǎn)是正確的；風(fēng)險(xiǎn)控制會(huì)影響與大客戶的客情關(guān)系；

會(huì)妨礙銷售的增長(zhǎng)。2021/5/96667壞帳需要額外銷售額彌補(bǔ).為彌補(bǔ)以下?lián)p失必需增加的額外銷售額$500$25,000$16,666$12,500$10,000$8,33360030,00019,99915,00012,0009,99970035,00023,33317,50014,00011,66775037,50025,00018,75015,00012,50080040,00026,66720,00016,00013,33390045,00030,00022,50018,00015,0001,00050,00033,33325,00020,00016,6671,50075,00050,00037,50030,00025,0002,500125,00083,33362,50050,00041,6673%5%2%4%6%2021/5/96768貨款拖延對(duì)利潤(rùn)的吞噬銷售凈利潤(rùn) 借款成本

2021/5/968專題討論:大客戶銷售回款管理

2021/5/969場(chǎng)景一今天是圣誕節(jié)。負(fù)責(zé)設(shè)備銷售的銷售員張毅懷揣著25萬(wàn)元的支票高興的往公司去?；厝グ沿浛罱坏截?cái)務(wù)部，自己就可以跟朋友們過(guò)節(jié)去了，這可是自己參加工作后的第一個(gè)圣誕節(jié)啊。這個(gè)新開(kāi)發(fā)的客戶購(gòu)買了張毅50萬(wàn)的貨，而公司毛利率有10%，客戶先前已經(jīng)付了15萬(wàn)，加上這次的，總共有40萬(wàn)了，張毅決定好好慶祝一番。請(qǐng)問(wèn)，你有過(guò)張毅類似的經(jīng)歷嗎？張毅確實(shí)為公司賺了錢了嗎？2021/5/970誤區(qū)一：賒銷等于銷售把產(chǎn)品賒銷出去，得到的只是一張證明債權(quán)的憑證，交易還沒(méi)有結(jié)束；賒銷是具有融資性質(zhì)的交易行為，有風(fēng)險(xiǎn)、有成本。賒銷不等于銷售，“完全銷售”才是真正的銷售。2021/5/971場(chǎng)景二這已經(jīng)是張毅在公司過(guò)的第三個(gè)圣誕節(jié)了?；叵肫疬@三年的艱苦銷售工作，心里有很多感慨。剛給A客戶的王經(jīng)理發(fā)了節(jié)日祝福短信，而自己的心里其實(shí)挺復(fù)雜的。王經(jīng)理是個(gè)很熱情的人，在自己和A公司建立關(guān)系的過(guò)程中幫了很多忙，但自己在回收貨款上還要不斷地麻煩他。A公司的付款批準(zhǔn)流程很復(fù)雜，做為自己的一個(gè)大客戶，張毅始終擔(dān)心自己的催款行為會(huì)影響雙方今后的合作。張毅的這種心情你是否有過(guò)？應(yīng)該如何調(diào)整這種心態(tài)？2021/5/972誤區(qū)二：收回逾期賬款，必然會(huì)破壞客情關(guān)系。收款等于創(chuàng)造了二次銷售。沒(méi)有收款，就沒(méi)有二次銷售的機(jī)會(huì)。收款完成銷售。收款不僅帶給自己成就感，還會(huì)由于職業(yè)化會(huì)帶來(lái)客戶的尊重。不一定非破壞客情關(guān)系，才能收回逾期應(yīng)收賬款2021/5/973

客戶所欠的貨款越多、時(shí)間越長(zhǎng)，償還就越困難，且越容易導(dǎo)致轉(zhuǎn)向別的公司。相反，催款時(shí)表現(xiàn)得越敬業(yè)、專業(yè)，越能受到客戶的尊重和重視。2021/5/97475

應(yīng)付才付—

提醒才付—

威逼才付—

不會(huì)付—收款談判：債務(wù)人的種類2021/5/97576自信型進(jìn)攻型膽小型收款談判是一種心理對(duì)抗！收款談判：收款人的種類2021/5/97677

對(duì)方是大公司，它又不會(huì)在意這點(diǎn)小錢，我急什么?，F(xiàn)金是公司經(jīng)營(yíng)的血液，對(duì)方提供的是無(wú)息貸款，能拖就拖。我可以用他們的貨款進(jìn)更加緊俏熱銷的貨。延遲付款是降低成本的有效方法，大多數(shù)供貨商寧愿多等一段時(shí)間拿錢，而不愿失去我這個(gè)客戶（記?。何覀儾皇谴蠖鄶?shù)）收款談判：債務(wù)人怎么想？2021/5/977781、錢已經(jīng)付出了。2、我已經(jīng)通知財(cái)務(wù)了，他們?cè)谵k。3、我的客戶沒(méi)有付款給我。4、我們公司正在改組或并購(gòu)。5、天災(zāi)。6、你們的經(jīng)理同意我們?cè)龠^(guò)一個(gè)月付款。7、貨物有質(zhì)量問(wèn)題。8、我們沒(méi)有收貨憑證。9、我們沒(méi)有錢。10、我們一定會(huì)付款。收款談判：常見(jiàn)客戶的拖延借口2021/5/97879借口：“錢已經(jīng)匯出了”，或“已經(jīng)付款給你們了”。

常見(jiàn)客戶的拖延借口2021/5/97980“謝謝你！為了避免出什么差錯(cuò)和我盡快和財(cái)務(wù)核實(shí)，你能不能告訴我貨款是哪一天匯出的，匯出行是哪個(gè)，匯出金額是多少，寄到哪個(gè)帳戶，帳號(hào)是否正確？你的反應(yīng)：常見(jiàn)客戶的拖延借口2021/5/98081你對(duì)這個(gè)借口的推理：這可能是真的。如果是真的，客戶會(huì)很樂(lè)意接受你的詢問(wèn)；如果不是真的，他也會(huì)意識(shí)到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是否再用同樣的理由。如果是在幾天前匯出的，那就可以肯定根本沒(méi)有匯；注意：若對(duì)方在你的要求下把匯款通知聯(lián)傳真給你，你要仔細(xì)核實(shí)收款人單位名字、帳號(hào)、金額大小寫是否正確，若錯(cuò)誤可能被退票；若正確無(wú)誤，依然未收到匯款，對(duì)方可能在匯出后又撤單了，若已經(jīng)騙你的貨發(fā)出，對(duì)方涉嫌構(gòu)成經(jīng)濟(jì)詐騙；你說(shuō)如果在兩天之內(nèi)還沒(méi)有收到匯款，你會(huì)再打電話來(lái)。

常見(jiàn)客戶的拖延借口2021/5/981收款是一種心理對(duì)抗！2021/5/982向狼學(xué)收款強(qiáng)者心態(tài)：收款成功，80%靠心態(tài)，20%靠技能?？释?。頑強(qiáng)堅(jiān)韌。狼道精神：一切為了頑強(qiáng)地活下去，讓自己活得更有價(jià)值，更有尊嚴(yán)。2021/5/983電話催賬法—嘴角上揚(yáng)尊重對(duì)方；即使不想笑，當(dāng)想到別人要結(jié)清賬款時(shí)，也應(yīng)該高興一下；用整張臉來(lái)笑；徹底改變你負(fù)面的想法；訓(xùn)練你的贊美和幽默感；把解決問(wèn)題的積極想法和對(duì)方分享。2021/5/984電話催賬法—故作驚訝驚訝是發(fā)自內(nèi)心的；如果你不驚訝，就代表對(duì)方的想法是由可能實(shí)現(xiàn)的；驚訝后沉默。2021/5/985債務(wù)人常見(jiàn)拖延借口應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)簽字，正在走流程；發(fā)票沒(méi)收到或發(fā)票有問(wèn)題；財(cái)務(wù)休假，領(lǐng)導(dǎo)不在；