寵物店鋪員工的培訓(xùn)-員工專業(yè)知識培訓(xùn)

員工培訓(xùn)的重要性案例世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。1.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間。（1）學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。（2）學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。

（3）學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。（4）學(xué)辨識方向

第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。2.會計人員也要直接面對顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。3.其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：（1）怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。（2）怎樣對待丟失的小孩所以在迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得是從來不廣播。（3）怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。專業(yè)知識培訓(xùn)專業(yè)知識培訓(xùn)

一、為什么要學(xué)習(xí)了解寵物寵物店鋪所賣的產(chǎn)品和服務(wù)的對象都是有關(guān)于寵物的，我們勢必是不是需要了解一下我們所服務(wù)的對象呢，只有了解客戶的需求，才能有更好的服務(wù)，要是連服務(wù)的對象都弄不明白，那還談什么服務(wù)。

1.寵物犬的分類小型犬：貴賓比熊小鹿犬博美吉娃娃京巴巴哥中型犬：松獅邊牧喜樂蒂比格斗牛巴吉度柴犬大型犬：金毛拉布拉多哈士奇阿拉斯加藏獒挪威納

2.如何判斷犬的健康健康犬的標(biāo)準(zhǔn)：體格發(fā)育良好，活潑精神，對外界刺激反應(yīng)機敏。被毛整潔、有光澤，皮下脂肪豐盈，肌肉豐滿，皮膚彈性良好。鼻鏡濕潤且干凈，眼睛明亮有神、無分泌物?？梢曊衬駶櫍泄鉂?，呈微紅色。耳內(nèi)干凈，無異物，無異味。肛門周圍干凈，無糞便粘結(jié)。

二、犬類其它身體基本狀態(tài)壽命：平均12年；正常體溫（肛溫）：幼犬38.5—39.5

成犬38—39初次發(fā)情：一般8—10月齡；最佳初配期：12—18月齡（一般為第二次發(fā)情）

發(fā)情周期：180天；最佳配種時間：一般為發(fā)情第11—15天

妊娠時間：58—62天；8、斷奶時間：5—8周

三、關(guān)于犬的飲食1.小狗可以只吃狗糧，剛開始可以泡軟，3個月之后逐漸變成干的。2.轉(zhuǎn)換食物的時候不能突然，否則消化系統(tǒng)容易出問題。3.飼喂次數(shù)，1歲之前一天3頓，定時定量?？葱」返暮蟾共抗钠鹁涂梢粤?。不能喂食過量，否則會拉稀，嚴(yán)重的引起腹瀉等疾病。。巧克力，洋蔥，大蒜也不能吃。牛奶要吃脫脂的或酸奶，雞蛋只能吃蛋黃，蛋白狗不消化的。

4.補鈣，如小狗前驅(qū)發(fā)育不良，可以喂人吃的葡萄糖酸鈣片或者寵物鈣片。5.飲水，自來水就可以。喂食干狗糧，要保證充足的飲用水供應(yīng)，水應(yīng)該一天換一次。

四、驅(qū)蟲驅(qū)蟲：犬在滿月30天的時候開始驅(qū)蟲一次，45天打第一次疫苗，直到育苗打全之后驅(qū)蟲一次，之后就1歲一下的犬3-6個月做一次驅(qū)蟲，1歲以上的犬6個月至年做一次驅(qū)蟲。五、疫苗了解常見寵物的免疫程序及注意事項。

六、常見皮膚病皮膚螨蟲感染：主要分為蠕形螨和疥螨兩種。治療主要是皮下注射伊維菌素（注意柯利牧羊犬禁用，易引起中毒），全身性消炎，外用消炎殺螨浴液等。沙皮、臘腸、八哥等短毛犬對螨蟲有品種易感性。