客服人員管理制度

客服人員管理制度客服人員管理制度一、目的為加強客服人員的管理，保持良好的團隊氛圍及工作環(huán)境，充分體現(xiàn)客服的整體形象；同時提高客服人員的整體素質(zhì)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣及愛護場地、自覺維持工作的正常穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，確保工作有效銜接的同時達到高效完成的效果。二、客服人員管理流程圖客服部經(jīng)理對上報名單進行區(qū)內(nèi)通報批評，并責(zé)令其進行整改。如拒不整改則按違反公司制度進行處理，嚴重者直接辭退。各相關(guān)管理人員根據(jù)規(guī)范要求負責(zé)檢查各員工對規(guī)范的執(zhí)行情況，如果發(fā)現(xiàn)有違反者，則對其進行教育并要求整改。如果出現(xiàn)再犯或拒不整改者，則將名單上報客服部經(jīng)理對上報名單進行區(qū)內(nèi)通報批評，并責(zé)令其進行整改。如拒不整改則按違反公司制度進行處理，嚴重者直接辭退。各相關(guān)管理人員根據(jù)規(guī)范要求負責(zé)檢查各員工對規(guī)范的執(zhí)行情況，如果發(fā)現(xiàn)有違反者，則對其進行教育并要求整改。如果出現(xiàn)再犯或拒不整改者，則將名單上報客服部經(jīng)理。進入場辦公區(qū)域，員工行為規(guī)范以及使用設(shè)備、管理規(guī)定需要嚴格按照規(guī)范規(guī)定的條款執(zhí)行。客服部全體人員開始按規(guī)范執(zhí)行否對其進行督促及整改否上報客服部經(jīng)理通報責(zé)令整改否辭退結(jié)束客服部主管客服部經(jīng)理是是 三、內(nèi)容1、員工行為規(guī)范1）、員工著裝要求內(nèi)容男士女士服裝身著整齊、清潔、得體的工作服工牌佩戴工牌于胸前明顯位置，工牌上不得掛上任何飾物，證內(nèi)個人資料部份，不允許有遮掩物，工牌貼有照片的一面朝外，以向同事、客戶展現(xiàn)。鞋子不穿拖鞋或露趾鞋不穿拖鞋或露趾鞋2）、儀容內(nèi)容男士女士面容忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔；工作時化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，梳理整齊；不染、燙夸張的發(fā)式，不允許留長發(fā)。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，梳理整齊；不染、燙夸張的發(fā)式飾品不允許佩戴夸張的手飾，身上的手飾總數(shù)不允許超過三件。3）、舉止精神飽滿，彬彬有禮，微笑自然，語氣親切注意個人衛(wèi)生，保持良好的視覺形象。走路步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。愛護公共設(shè)備設(shè)施，不經(jīng)允許不得隨意操作。禁止在辦公現(xiàn)場內(nèi)吃東西。站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐時雙腳不晃動、不亂搭他物，保持良好的站姿與坐姿。接電話、交接物品應(yīng)輕拿輕放，愛護公物。保持工作場所的清潔，禁止亂扔廢紙、雜物，破壞公共場所衛(wèi)生等行為。4）、言語說話時吐字清晰，語音柔和、頓挫獲準后才能生效。10、請假權(quán)限連續(xù)休假三天以上（含三天）須提前10天提出申請，批準部門主管審核，經(jīng)理批準，總經(jīng)理審核后方可生效。11、評定將作為晉升、優(yōu)秀客服人員評定的條件之一，缺勤者取消參與評選優(yōu)秀客服人員資格。12、其它客服人員考勤管理制度如休息、假期及獎罰等條例按公司考勤管理制度執(zhí)行。五、會議管理規(guī)定1、管理會議是指客服部內(nèi)部（包括客服部所有員工、主管、組長等）的工作會議，由客服部經(jīng)理主持，會議主要是給所在員工提供互相溝通的平臺。原則上每周一次，會議時間可根據(jù)大區(qū)實際情況確定，會議內(nèi)容主要涉及行為規(guī)范的檢查監(jiān)督、前一周工作中存在問題的分析和討論、當周新通知及新業(yè)務(wù)知識點的傳達、下周工作安排等。2、會議注意事項參加人員須遵守會議制度，不遲到、早退或無故退席；會議中不可交頭接耳、喧嘩、嬉戲，或做其他與會議無關(guān)的事；員工自覺愛護并正確使用會議室內(nèi)設(shè)備及物品，不得損壞或占為己有；保持會議室環(huán)境衛(wèi)生，不可亂丟垃圾，會議使用的辦公桌、椅等擺放有序；會議期間使用的文件、資料應(yīng)按要求歸檔、妥善保管，并做好會議紀要；會議紀要要求傳送給每個參會人員；做好防火、防盜等安全工作。會議完畢前應(yīng)將各類設(shè)備電源關(guān)閉，清理辦公臺面，收拾好會議設(shè)備、設(shè)施，將椅子擺放整齊，同時關(guān)好會議門窗，檢查完畢方可離開，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即報告相關(guān)部門或上級，及時采取防范六、培訓(xùn)管理規(guī)定1、培訓(xùn)計劃客服部應(yīng)依據(jù)部門培訓(xùn)需求實施培訓(xùn)，并負責(zé)該培訓(xùn)的全部事宜，如培訓(xùn)場地的選擇、培訓(xùn)教材的分發(fā)等。2、培訓(xùn)準備相應(yīng)授課人員應(yīng)在開課前一周把教材及講義原稿交客服部，經(jīng)客服部經(jīng)理審核后統(tǒng)一印刷或復(fù)印，確保及時發(fā)給參加培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員。3、培訓(xùn)簽到客服人員接到培訓(xùn)通知后，應(yīng)準時報到，否則以曠工論處。因公而得到批準者或持有不能參與培訓(xùn)證明者不在此限。4、培訓(xùn)評估客服部人員培訓(xùn)結(jié)束后需參