東方有線個人增值業(yè)務(wù)維修操作手冊

個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊〔052版〕ORIENTALCABLENETWORKCO.,LTD.客戶效勞部20239月文件名：文件名：創(chuàng)立日期：個人增值業(yè)務(wù)修理效勞治理方法20239月客戶效勞部 個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊 個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊--10-修訂說明對本版本內(nèi)容的修改記錄序號修訂日期修訂內(nèi)容文件編號123456789101112131415161718個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊〔05年其次版〕目錄

45有線通故障診斷標準〔CC〕1117

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〃〃〃〃〃〃〃37第九章數(shù)字電視技術(shù)支持流程〔CC〕37第一章 修理流程與修理界面圖1、個人增值業(yè)務(wù)修理流程圖增值業(yè)務(wù)修理流程增值業(yè)務(wù)修理流程用戶呼叫中心分公司調(diào)度機房搶修HFC搶修網(wǎng)管中心線路運維報修段階理受障故是技術(shù)支持成功支持完畢否單段階單派斷診診斷派單CMT板卡以CMTO搶修超干線光纜故障由線路運維搶修呼叫中心告知用戶大致?lián)屝迺r間N幫助排障派發(fā)至分公司運維分公司調(diào)度判定修理界面是否為區(qū)域性故障是否段階系聯(lián)約預(yù)聯(lián)系用戶商定上門修理時間調(diào)派該區(qū)域修理人員信息否上門修理段階障排搶修幫助排障搶修成功是反響排障狀況段階束結(jié)障故短信通知用戶完畢報修單完畢報修單呼叫中心回訪用戶完畢故障單搶修完畢，呼叫中心回訪用戶完畢故障單2、個人增值業(yè)務(wù)修理界面圖擔(dān)當全部部分中心機房CMTS核心層擔(dān)當超干線光纜的以上〔含〕運維設(shè)備的運會聚層維。CMTS網(wǎng)管中心Internet網(wǎng)管中心Internet出口線路運維分公司擔(dān)當CMTS以下全部的HFC網(wǎng)絡(luò)的運維，包括設(shè)備、光纜、電纜、有源無源器件、CableModem以及用戶PC等等1、 客戶效勞部接報呼叫中心為用戶報修后，必需和用戶核對地址和聯(lián)系，〔除用戶不情愿告知用戶保持Cm9024〔24三個工作日以內(nèi)，由浦東分公司幫助花木街道站排障〕CMTSCMTSCC排障時間，開據(jù)報修單，故障修復(fù)后，由呼叫中心回訪結(jié)單。診斷派單30前需和用戶聯(lián)系告知：您的故障狀況我們已轉(zhuǎn)專家組進展處理，24CMTSCMTS故障修復(fù)后，由呼叫中心回訪結(jié)單。診斷時用戶已上線——回訪用戶，完畢故障單。IP——派發(fā)故障單至NOC端口密度問題——技術(shù)席依據(jù)《端口密度判定標準》初步NOCNOC〔含設(shè)備故障——同一區(qū)域下有用戶集中報修，且端口上線數(shù)不正常時，第一時間通知NOC，NOC15鐘內(nèi)確認故障緣由，并通知呼叫中心。在未知故障緣由之前派發(fā)故障單至分公司,確認故障緣由后故障單不派發(fā),等故障排解后回訪用戶結(jié)單。有線通故障單區(qū)域錯誤——修改光節(jié)點外網(wǎng)慢——派發(fā)故障單至NOC超干線光纜故障——接網(wǎng)管中心報障，故障單不派發(fā)，等監(jiān)視反響客服治理部監(jiān)視修理流程執(zhí)行狀況。系統(tǒng)內(nèi)修理工單抽查錄音抽查監(jiān)聽不定時的用戶回訪抽查修理工單抽查向各修理部門反響意見和建議2、 分公司運維部二次診斷分公司接單后，由調(diào)度進展二次診斷，確認故障排障層面面積性故障——線路搶修上門修理——調(diào)度與用戶預(yù)約上門時間區(qū)域錯誤——有線通退回故障診斷，并通知技術(shù)席盡〔51196000*62131/6212〔外聯(lián)聯(lián)系：51196000*62211〕主動運維和區(qū)域性故障——準時通知呼叫中心技術(shù)席進展記錄。修理預(yù)約8：00—21：003021：00—8：0010：00約加配錄音卡，特別是對用戶改期的錄音進展監(jiān)視。無法聯(lián)系到用戶——，聯(lián)系到用戶再上門，24小時內(nèi)未接到用戶來電，或照舊無法聯(lián)系到用戶，注明狀況完畢故障單。聯(lián)系錯誤——24法聯(lián)系到用戶，注明狀況完畢故障單。聯(lián)系用戶故障自動恢復(fù)——錄入反響信息，完畢故障單。用戶要求改期上門——填寫預(yù)約信息預(yù)約成功連續(xù)〔上午/下午晚上”安排修理人員在預(yù)約時間段內(nèi)準時上門。HFC3021：00的狀況，直接聯(lián)系用戶后錄入排障信息，完畢故障單。外聯(lián)單——假設(shè)外聯(lián)人員在外聯(lián)單中遇到某些用戶有特別度在規(guī)定的時間段內(nèi)聯(lián)系用戶,同時將處理結(jié)果告知外聯(lián)人員。上門修理修理人員聽從調(diào)度的安排，在預(yù)約時間之內(nèi)準時上門修理。遇突發(fā)狀況不能在預(yù)約時間內(nèi)準時上門，修理人員通知修理人員上門排障后將修理狀況準時反響給調(diào)度，調(diào)度即時在系統(tǒng)里記錄排障狀況，以系統(tǒng)記錄時間為準判定修理上門排障時間。上門無人——給分公司調(diào)度進展確認24用戶來電，或照舊無法聯(lián)系到用戶，完畢故障單。聯(lián)系到用戶，重預(yù)約上門時間。修理成功——修理人員排障后準時通知分公司調(diào)度錄入修理信息，以系統(tǒng)記錄時間為準判定修理上門排障時間，認是否排障。安裝副端的，安排在當天上門安裝，15：00后安排在次日上門安裝。——修理人員現(xiàn)場通知分公司調(diào)度，調(diào)度記錄相關(guān)信息，將故障單轉(zhuǎn)到HFC，并安排線路搶修，待網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)后，聯(lián)系用戶確認，錄入相關(guān)信息，完畢故障單。端口密度問題NOCNOC24〔端口密度判定以網(wǎng)管中心判定為準〕3、 運行維護部——NOCNOC24端口密度大——由技術(shù)席分派給NOC最終診斷確認，以NOCIP——用戶反映個別網(wǎng)站無法翻開等IPNOCCMTS以上〔含〕設(shè)備故障——呼叫中心覺察同一區(qū)域下NOC，NOC15網(wǎng)管中心對故障進展搶修。外網(wǎng)慢——NOC——網(wǎng)管中心第一時間通知線路運維進展單。4、 運行維護部——線路運維部線路運維部依據(jù)故障等級和線路搶修標準搶修線路。超干線光纜故障——接網(wǎng)管中心報超干線光纜故障，由線路運維部排障，排障后通知網(wǎng)管中心。第三章 有線通故障診斷標準〔CC〕一、常規(guī)診斷標準：1、HFC：修理范圍從分支器以上到CMTS〔CMTS〕cmofflineSUPPORT有明顯跳變〔包括電平、SNR、P-Adj〕cm〔40-5專線專用cmts各指標正常，pingcm〔丟包或延時〕——障狀況全天性snr〔25cm〕整個端口故障〔snr〕整塊卡故障〔先報NOC，假設(shè)由NOC〕2、PC：修理范圍從室內(nèi)設(shè)備到樓道分支器cmofflineSUPPORT無明顯跳變cm發(fā)送電平不正?！?0-5，但用戶分過頻cminfo增拉副端、重做RG6cmPCIP安裝網(wǎng)卡驅(qū)動網(wǎng)卡自動喚醒功能網(wǎng)速慢〔測速低于50SUPPORT內(nèi)各項指標正常且cm3、NOC：CMTSIPIP分公司無法解決而中轉(zhuǎn)上來的格外規(guī)故障，或是比較特別疑難或發(fā)生且沒有明確故障緣由的故障。對于分公司此類故障單由呼叫中心確認不屬于常規(guī)故障、分公司修理范圍外的故障才予以分發(fā)，否則退回請連續(xù)修理。二、呼叫中心內(nèi)部結(jié)單標準：、cm〔cm——需同時查看假設(shè)指標正常，回訪用戶正常，才完畢，否則連續(xù)分發(fā)。2、PC〔報修無IP〕3、CPU〔需由NOC〕4、網(wǎng)速慢，端口密度過大〔NOC度判定標準》確認為端口密度大〕、整塊卡故障〔由NOC確認為IP設(shè)備類問題后回訪完畢6CMTS〔包括CPUCMTS〕三、特別故障診斷標準：、用戶反映網(wǎng)速慢〔白天正常晚間慢，但查端口密度正?；蛱幱谂R界狀態(tài)，且supportpingcmpcPC2、端口密度大同時電平或snrHFC正常后再按密度大處理。3、CC和分部對網(wǎng)速慢的用戶嚴格依據(jù)測速網(wǎng)站的標準，對于現(xiàn)測速時間和結(jié)果。、上傳慢〔下載正常，此類故障單直接發(fā)PC，由分部修理人員攜帶筆記本〔需安裝FTP〕現(xiàn)場檢測，到達現(xiàn)場后修理人員直接致電NOC，由NOC開啟FTP傳檢測〔25K〕5、端口密度判定標準：端口密度是否過大由NOC判定標準如下：密密引擎型NPE200NPE300NPE400度號10012擎 擎 擎細值分整臺機箱1000/12002023/24002023/2400無整塊卡500/6002200/2500一個上行口150/180注：1、以上引擎型號均為CMTS2、陰影數(shù)字代表預(yù)警：請相關(guān)部門留意該狀況，可以考慮割接方案。3、下劃線數(shù)字代表警告：請相關(guān)部門盡快割接。4、以后但凡具體狀況滿足以上任意一類數(shù)據(jù)，參照相應(yīng)告警等級處理。具體機房引擎參見下表：機房機房設(shè)備名設(shè)備引擎配臵chang1chang1_7246NPE400chang2chang1_7246_2chang2_7246NPE400NPE400chang2_7246_3NPE200hongkou_7246NPE400hongkouhongkou_7246_2hongkou_7246_3NPE400NPE400hongkou_7246_4NPE200huangpuhuangpu_7246NPE200jinganjingan_7246NPE200luwanluwan_7246luwan_7246_2NPE200NPE200nanshinanshi_7246NPE200pudong1pudong1_7246pudong1_7246_2NPE400NPE200pudong2_7246NPE300pudong2pudong2_7246_2pudong2_7246_3NPE400NPE400pudong2_7246_4NPE400pudong3pudong3_7246pudong3_7246_2NPE300NPE400putuo1putuo1_7246putuo1_7246_3NPE400NPE300putuo2putuo2_7246putuo2_7246_2NPE400NPE400xu1xu1_7246_2xu1_7246_3NPE400NPE400xu2xu2_7246xu2_7246_2NPE300NPE400xu3xu3_7246NPE400yang1_7246NPE400yang1yang1_7346_2NPE400yang1_7246_3NPE200yang2_7246NPE200yang2yang2_7246_2NPE400yang2_7246_3NPE400zhabei1_7246NPE200zhabei1zhabei1_7246_2NPE400zhabei1_7246_3NPE200zhabei2zhabei2_7246zhabei2_7246_2NPE400NPE20072467114定，10012520四、OSS1、進入診斷界面步驟：OSS〔進入報修界面〕———進入報修單信息開頭診斷。2界面，在里面進展信息登記和“診斷狀況說明”的填寫，然后選中分發(fā)部門提交，最終在工作日報中做報修單的登記并保存。3、在“故障診斷記錄”中填寫的留意事項：7246備〔即CMTS1,2,3〕直接在“下行端口”和“上行端口”選擇，例如：Cable5/0-upstream1，在下行口選擇5，上1。如是520〔即CMTS8,9〕直接在“診斷狀況說明”中粘貼端口。遇到噪聲問題或電平問題的，在“CMTSCM電平”和“CMTSSNPC無關(guān)的故障，其余都需要填寫端口信息、噪聲值、電平值、CMCMPC嚴峻的還需在“診斷狀況說明”填寫丟包率。HFCCMNOC和端口數(shù)填寫在“診斷狀況說明”中。第四章 增值業(yè)務(wù)安裝修理效勞標準一、上門安裝/修理工作標準 明。指導(dǎo)、幫助用戶完整填寫各類開戶受理表單，并收取費用。AV戶端全部有線電視以及經(jīng)觸及過的用戶其他設(shè)備正常使用，如VCD/DVDCm/網(wǎng)卡安裝成功，必需重啟電腦確認完好。 機頂盒安裝后，必需簡潔指導(dǎo)用戶使用遙控器操作。如：開/關(guān)、音量調(diào)整、頻道選擇等。離開前，必需清理現(xiàn)場，擺放好物件，保持環(huán)境干凈。請用戶在安裝/修理單上簽字確認本次效勞完成。96877二、效勞人員行為禮儀標準上門效勞前，應(yīng)與用戶商定上門時間段。如由于特別狀況無法到達，必需提前致電告知用戶，并明確上門時間。上門效勞時，必需穿著統(tǒng)一的工作服，留意個人儀表干凈。效勞人員必需禮貌待人，態(tài)度熱忱，心情飽滿面。在征得用戶同意前方可進入室內(nèi)。應(yīng)主動穿上鞋套。嚴禁在用戶家抽煙；不得承受用戶招待和饋贈，包括小費；嚴禁在用戶家抽煙。嚴禁擅自動用用戶任何物品；嚴禁向用戶提出任何與工作無關(guān)的要求。如確實因效勞需要，必需事先征得用戶同意并在用戶監(jiān)視下進展。三、效勞人員用語標準修理調(diào)度使用語：“您好，我是東方有線網(wǎng)絡(luò)的工作人員，請問是XXX“您剛剛已經(jīng)報修了，請問我們XXXX(時間段)上門便利嗎？”〔96877〕96877〔假設(shè)用戶的故障屬于外線故障，則告知用戶我們目前已經(jīng)在修理〕“您的故障目前正在進展外線搶修，待修復(fù)后我們會通知您的，請諒解，感謝”安裝調(diào)度使用語：XXX/小姐嗎”“您已經(jīng)申請安裝了有線通/數(shù)字電視，請問我們XXXX(時間段)上門便利嗎？與您核對以下您申請的套餐內(nèi)容為XXX，請您到時預(yù)備好XXX〔假設(shè)聯(lián)系確認時用戶要求改期或取消〕96877排上門安裝，感謝”考慮一下，假設(shè)還是需要連續(xù)安裝，請準時與96877〔假設(shè)推斷不屬于受理條件，需將緣由告知用戶〕“您申請的安裝地址，目前網(wǎng)絡(luò)沒有改造，臨時無法安裝。待改96877安裝修理人員使用語〔上門效勞前，應(yīng)與用戶商定上門時間段,嚴禁遲到或無故失約。如由于特別狀況無法到達，必需提前致電告知用戶，并明確上門〕“XXX,您好，我們由于突發(fā)大事無法在商定的時間內(nèi)趕到，請諒解。我們肯定會盡快上門的，請稍等?！薄癤XX,您好，我們由于突發(fā)大事無法在商定的時間內(nèi)趕到，請諒解。假設(shè)您時間上不太便利，是否可以改期？”〔進入用戶家中前應(yīng)主動向用戶介紹身份〕/〔數(shù)有線通”見”等。嚴禁使用忌語，如“我不知道第五章 個人增值業(yè)務(wù)修理效勞考核條例個人增值業(yè)務(wù)修理實行通報考核制度，對以下違反工作標準的狀況進展通報批判。1、 呼叫中心未按《技術(shù)支持流程》進展技術(shù)支持指導(dǎo)，直接為用戶隨便開200惡意延遲派單時間，故障報障時間，通過核實，每次扣除責(zé)任3002、 分公司運維部200500修理工單的填寫信息和系統(tǒng)內(nèi)提交的填寫信息不符,隨便代替500違反《增值業(yè)務(wù)上門效勞標準3003、 網(wǎng)管中心500500客戶效勞部--客服治理部每日修理工單抽查，用戶來電反響與投訴，錄音監(jiān)聽，不定期的回訪抽查。任何渠道來源的用戶表揚，例如：用戶來電，來信，通過核實，通過通報方式予以表揚。備注：標準超過兩次，客戶效勞部將此狀況上報人力資源部,由人力資源部進展處理。部門、考核標準做出調(diào)整。實施的過程中進展修改，此考核內(nèi)容的解釋權(quán)在客戶效勞部。本考核開頭執(zhí)行時間〔修理流程正式開頭執(zhí)行開頭。第六章 修理工單填寫標準1、 東方有線修理單模版分公司名稱： NO.發(fā)單時間：用戶類型用戶證號用戶信息 聯(lián)系方式用戶姓名用戶地址產(chǎn)品信息 產(chǎn)品類型CM燈狀態(tài)故障單編號

報修時間產(chǎn)品品牌Cm是否頻繁斷線報修狀況報修狀況描述診斷狀況

診斷時間PingCM及pc診斷狀況說明支持及預(yù)約狀況

聯(lián)系人員工號處理結(jié)果預(yù)約上門時間修理人員工號到達時間故障狀況處理結(jié)果排障信息

聯(lián)系時間□支持故障排解□上門修理 □無法聯(lián)系用戶年 月 日上午 下午年 月 日 點上門修理狀況名稱數(shù)量單位及故障處理情 四屏蔽－5米況 壓接式－5只用料狀況 高通濾波器〔二安排〕只 “－5”轉(zhuǎn)接器只 1000MHZ只故障是否排解□故障排解□故障未排解緣由第一聯(lián)：公司聯(lián)經(jīng)辦人：我們的服務(wù)承諾：上門效勞前，應(yīng)與用戶商定上門時間段〔上午或下午。前致電告知用戶，并明確上門時間。上門效勞時，必需穿戴干凈，佩戴胸卡上崗。效勞人員必需禮貌待人，態(tài)度熱忱，心情飽滿面對用戶。上門效勞時，在征得用戶同意前方可進入室內(nèi)，進門必需穿上鞋套或換鞋。嚴禁在用戶家抽煙；拒絕用戶一切饋贈，包括小費，不承受用戶招待。要，必需事先征得用戶同意并在用戶監(jiān)視下進展。效勞完畢后，必需清理現(xiàn)場，保持環(huán)境干凈?？呻x開。是否屬實，并同時填寫用戶滿足度調(diào)查。您的意見對我們格外重要，感謝支持！您對我們工作的監(jiān)視和意見：用戶滿足度調(diào)查您對效勞人員效勞態(tài)度是否滿足？□格外滿足□滿足□一般 □不滿足□格外不滿足您對效勞人員技術(shù)質(zhì)量是否滿足？□格外滿足您對我們的效勞還有哪些意見和建議□滿足□一般 □不滿足□格外不滿足用戶簽字確認完成： 年 月 日假設(shè)在使用中遇到問題，歡送您隨時撥打96877 與我們聯(lián)系，感謝！2、 修理工單填寫標準報修狀況和診斷狀況為系統(tǒng)自動生成，不做標準要求。調(diào)度人員填寫標準必需準確，如進展屢次聯(lián)系，必需寫明每次聯(lián)系時間。修理人員填寫標準“修理人員工號”必需填寫準確?！靶蘩頃r間”需填寫開頭時間、完畢時間。“故障狀況”必需填寫現(xiàn)場觀看到的故障狀況：室內(nèi)線路損壞。CMCMCM網(wǎng)卡驅(qū)動壞。PC用戶PC、系統(tǒng)問題?！疤幚斫Y(jié)果”必需填寫修理結(jié)果后用戶是否徹底解決，是否仍然有其他故障指用戶自身PC故障和公司其他部門范圍內(nèi)故障?！笆覂?nèi)線路調(diào)整。CMCM更換網(wǎng)線。更換網(wǎng)卡。重安裝網(wǎng)卡驅(qū)動。修改PC內(nèi)設(shè)臵。“備注”中請?zhí)顚懯欠裼衅渌貏e大事，包括用戶不滿足工作人員修理方式等?！肮收鲜欠衽沤狻敝袑收衔磁沤饩売杀匦杼顚懢唧w：修理設(shè)備缺乏。PC用戶不同意線路改造。需其他部門排解故障。上門無人。容后再簽字。3、 有線通OSS系統(tǒng)內(nèi)修理工單填寫標準OSS和解決手段填寫。填寫內(nèi)容參見有線通故障匯總表。4、 有線通故障匯總表有線通故障匯總表有線通故障匯總表階段故障緣由聯(lián)系已好解決手段預(yù)約支持排障用戶來電取消更換CMCM故障網(wǎng)卡故障定義預(yù)約時用戶反映已好預(yù)約時通過簡潔的指導(dǎo)操作用戶反映已好故障單還未進展派工時，外聯(lián)通知調(diào)度用戶來電取消報修為用戶更換CM后故障排解為用戶更換電源后故障排解為用戶更換網(wǎng)線后故障排解為用戶更換usb線后故障排解為用戶更換網(wǎng)卡后故障排解為用戶重安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序重設(shè)置IEPC修理用戶端故障室內(nèi)故障更換電源更換網(wǎng)線usb線更換網(wǎng)卡安裝網(wǎng)卡驅(qū)動重設(shè)置IE自備網(wǎng)卡問題，用戶自行解決操作系統(tǒng)問題，用戶自行解決電腦硬件問題，用戶自行解決用戶操作問題，指導(dǎo)用戶操作更換RG6頭子從樓道分支器到RG6頭子的故障室內(nèi)線路整改樓道分支器故障樓道分支器故障安裝副端更換分支器接頭更換樓道分支器樓道分支器故障上的故障樓道分支器故障用戶來電取消無已經(jīng)派單了，但用戶來電取消報修自動恢復(fù)上門檢測正常其他上門后，沒有進展任何操作自動恢復(fù)的故障用戶已上線，聯(lián)系已好沒有排列出的選項請備注室外故障聯(lián)系已好其他捕獲噪聲噪聲自愈衛(wèi)星干擾調(diào)整電平更換/修復(fù)野外安排器更換/修復(fù)放大器更換接插件無源/有源器件故障CMTS板卡故障無源/有源器件故障無聯(lián)系已好其他樓道分支器至機房的故障HFC搶修機房故障用戶來電取消自動恢復(fù)其他用戶已上線，聯(lián)系已好沒有排列出的選項請備注端口密度大端口密度大外網(wǎng)慢IP問題CC用戶來電取消報修CM已上線，回訪用戶已正常CMTS故障其他 個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊 個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊 有線通修理受理日期：分公司有線通修理受理日期：分公司24小時報修量24小時響應(yīng)量24小時排障量〔8:00-今〔0:00-24:00〕8:00〕24小時成功響24小時成功排應(yīng)率障率未在24小時內(nèi)響應(yīng)修理明細〔分公司修理日報供給數(shù)據(jù)〕分合計000#DIV/0!#DIV/0!長寧0#DIV/0!#DIV/0!徐匯0#DIV/0!#DIV/0!市中0#DIV/0!#DIV/0!普陀0#DIV/0!#DIV/0!浦東0#DIV/0!#DIV/0!閘北0#DIV/0!#DIV/0!虹口0#DIV/0!#DIV/0!楊浦0#DIV/0!#DIV/0!無法聯(lián)系用戶分公司緣由修理量過多而間歇噪聲待觀 總計公司 客觀緣由 主觀緣由 未準時聯(lián)系 察合計 0 0 0 0 0 0-29- 個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊 個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊 長寧長寧0徐匯0市中0普陀0浦東0閘北0虹口0楊浦0未在24小時內(nèi)成功排障明細用戶改期安裝間歇噪聲待觀公司 用戶改期 上門無人 用戶自身問題 轉(zhuǎn)專家組 端口密度大 其副端 察合計 0 0 0 0 0 0 0 0長寧徐匯市中普陀浦東閘北虹口楊浦分上門狀況預(yù)約狀況回訪狀況分公司結(jié)單量分上門狀況預(yù)約狀況回訪狀況分公司結(jié)單量上門數(shù)量按時上門量按時上門率#DIV/0!預(yù)約準時量預(yù)約準時率#DIV/0!回訪成功量回訪成長寧#DI 個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊 個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊 徐匯#DIV/0!#DIV/0!#DI市中#DIV/0!#DIV/0!#DI普陀#DIV/0!#DIV/0!#DI浦東#DIV/0!#DIV/0!#DI閘北#DIV/0!#DIV/0!#DI虹口#DIV/0!#DIV/0!#DI楊浦#DIV/0!#DIV/0!#DI合計000#DIV/0!0#DIV/0!0#DI有線通故障分類PC修理HFC有線通故障分類PC修理HFC修理故障分類接入設(shè)備故障PC故障用戶端操作故障室內(nèi)故障自動恢復(fù)其他樓安排網(wǎng)故障野外數(shù)量#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DI比例數(shù)字電視修理受理日期： 個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊 個人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊 一般報修量 成功響應(yīng)量 成功排障量24小時成功響24小時成功排公司 報修量 修量應(yīng)率障率總計〔8:00-8:000 0〕0〔0:00-024:00〕0#DIV/0!#DIV/0!長寧0#DIV/0!#DIV/0!徐匯0#DIV/0!#DIV/0!市中0#DIV/0!#DIV/0!普陀0#DIV/0!#DIV/0!浦東0#DIV/0!#DIV/0!閘北0#DIV/0!#DIV/0!虹口0#DIV/0!#DIV/0!楊浦0#DIV/0!#DIV/0!數(shù)字付費電視24小時修理狀況上門安裝一周內(nèi)自安裝失敗報分數(shù)字付費電視24小時修理狀況上門安裝一周內(nèi)自安裝失敗報分未在24小時內(nèi)響應(yīng)修理明細〔分公司修理日報供給數(shù)據(jù)〕 個人增值業(yè)務(wù)修