東方有線個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修操作手冊(cè)

個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè)〔052版〕ORIENTALCABLENETWORKCO.,LTD.客戶效勞部20239月文件名：文件名：創(chuàng)立日期：個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞治理方法20239月客戶效勞部 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè) 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè)--10-修訂說(shuō)明對(duì)本版本內(nèi)容的修改記錄序號(hào)修訂日期修訂內(nèi)容文件編號(hào)123456789101112131415161718個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè)〔05年其次版〕目錄

45有線通故障診斷標(biāo)準(zhǔn)〔CC〕1117

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〃〃〃〃〃〃〃37第九章數(shù)字電視技術(shù)支持流程〔CC〕37第一章 修理流程與修理界面圖1、個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理流程圖增值業(yè)務(wù)修理流程增值業(yè)務(wù)修理流程用戶呼叫中心分公司調(diào)度機(jī)房搶修HFC搶修網(wǎng)管中心線路運(yùn)維報(bào)修段階理受障故是技術(shù)支持成功支持完畢否單段階單派斷診診斷派單CMT板卡以CMTO搶修超干線光纜故障由線路運(yùn)維搶修呼叫中心告知用戶大致?lián)屝迺r(shí)間N幫助排障派發(fā)至分公司運(yùn)維分公司調(diào)度判定修理界面是否為區(qū)域性故障是否段階系聯(lián)約預(yù)聯(lián)系用戶商定上門修理時(shí)間調(diào)派該區(qū)域修理人員信息否上門修理段階障排搶修幫助排障搶修成功是反響排障狀況段階束結(jié)障故短信通知用戶完畢報(bào)修單完畢報(bào)修單呼叫中心回訪用戶完畢故障單搶修完畢，呼叫中心回訪用戶完畢故障單2、個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理界面圖擔(dān)當(dāng)全部部分中心機(jī)房CMTS核心層擔(dān)當(dāng)超干線光纜的以上〔含〕運(yùn)維設(shè)備的運(yùn)會(huì)聚層維。CMTS網(wǎng)管中心Internet網(wǎng)管中心Internet出口線路運(yùn)維分公司擔(dān)當(dāng)CMTS以下全部的HFC網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維，包括設(shè)備、光纜、電纜、有源無(wú)源器件、CableModem以及用戶PC等等1、 客戶效勞部接報(bào)呼叫中心為用戶報(bào)修后，必需和用戶核對(duì)地址和聯(lián)系，〔除用戶不情愿告知用戶保持Cm9024〔24三個(gè)工作日以內(nèi)，由浦東分公司幫助花木街道站排障〕CMTSCMTSCC排障時(shí)間，開據(jù)報(bào)修單，故障修復(fù)后，由呼叫中心回訪結(jié)單。診斷派單30前需和用戶聯(lián)系告知：您的故障狀況我們已轉(zhuǎn)專家組進(jìn)展處理，24CMTSCMTS故障修復(fù)后，由呼叫中心回訪結(jié)單。診斷時(shí)用戶已上線——回訪用戶，完畢故障單。IP——派發(fā)故障單至NOC端口密度問題——技術(shù)席依據(jù)《端口密度判定標(biāo)準(zhǔn)》初步NOCNOC〔含設(shè)備故障——同一區(qū)域下有用戶集中報(bào)修，且端口上線數(shù)不正常時(shí)，第一時(shí)間通知NOC，NOC15鐘內(nèi)確認(rèn)故障緣由，并通知呼叫中心。在未知故障緣由之前派發(fā)故障單至分公司,確認(rèn)故障緣由后故障單不派發(fā),等故障排解后回訪用戶結(jié)單。有線通故障單區(qū)域錯(cuò)誤——修改光節(jié)點(diǎn)外網(wǎng)慢——派發(fā)故障單至NOC超干線光纜故障——接網(wǎng)管中心報(bào)障，故障單不派發(fā)，等監(jiān)視反響客服治理部監(jiān)視修理流程執(zhí)行狀況。系統(tǒng)內(nèi)修理工單抽查錄音抽查監(jiān)聽不定時(shí)的用戶回訪抽查修理工單抽查向各修理部門反響意見和建議2、 分公司運(yùn)維部二次診斷分公司接單后，由調(diào)度進(jìn)展二次診斷，確認(rèn)故障排障層面面積性故障——線路搶修上門修理——調(diào)度與用戶預(yù)約上門時(shí)間區(qū)域錯(cuò)誤——有線通退回故障診斷，并通知技術(shù)席盡〔51196000*62131/6212〔外聯(lián)聯(lián)系：51196000*62211〕主動(dòng)運(yùn)維和區(qū)域性故障——準(zhǔn)時(shí)通知呼叫中心技術(shù)席進(jìn)展記錄。修理預(yù)約8：00—21：003021：00—8：0010：00約加配錄音卡，特別是對(duì)用戶改期的錄音進(jìn)展監(jiān)視。無(wú)法聯(lián)系到用戶——，聯(lián)系到用戶再上門，24小時(shí)內(nèi)未接到用戶來(lái)電，或照舊無(wú)法聯(lián)系到用戶，注明狀況完畢故障單。聯(lián)系錯(cuò)誤——24法聯(lián)系到用戶，注明狀況完畢故障單。聯(lián)系用戶故障自動(dòng)恢復(fù)——錄入反響信息，完畢故障單。用戶要求改期上門——填寫預(yù)約信息預(yù)約成功連續(xù)〔上午/下午晚上”安排修理人員在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門。HFC3021：00的狀況，直接聯(lián)系用戶后錄入排障信息，完畢故障單。外聯(lián)單——假設(shè)外聯(lián)人員在外聯(lián)單中遇到某些用戶有特別度在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)聯(lián)系用戶,同時(shí)將處理結(jié)果告知外聯(lián)人員。上門修理修理人員聽從調(diào)度的安排，在預(yù)約時(shí)間之內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門修理。遇突發(fā)狀況不能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門，修理人員通知修理人員上門排障后將修理狀況準(zhǔn)時(shí)反響給調(diào)度，調(diào)度即時(shí)在系統(tǒng)里記錄排障狀況，以系統(tǒng)記錄時(shí)間為準(zhǔn)判定修理上門排障時(shí)間。上門無(wú)人——給分公司調(diào)度進(jìn)展確認(rèn)24用戶來(lái)電，或照舊無(wú)法聯(lián)系到用戶，完畢故障單。聯(lián)系到用戶，重預(yù)約上門時(shí)間。修理成功——修理人員排障后準(zhǔn)時(shí)通知分公司調(diào)度錄入修理信息，以系統(tǒng)記錄時(shí)間為準(zhǔn)判定修理上門排障時(shí)間，認(rèn)是否排障。安裝副端的，安排在當(dāng)天上門安裝，15：00后安排在次日上門安裝。——修理人員現(xiàn)場(chǎng)通知分公司調(diào)度，調(diào)度記錄相關(guān)信息，將故障單轉(zhuǎn)到HFC，并安排線路搶修，待網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)后，聯(lián)系用戶確認(rèn)，錄入相關(guān)信息，完畢故障單。端口密度問題NOCNOC24〔端口密度判定以網(wǎng)管中心判定為準(zhǔn)〕3、 運(yùn)行維護(hù)部——NOCNOC24端口密度大——由技術(shù)席分派給NOC最終診斷確認(rèn)，以NOCIP——用戶反映個(gè)別網(wǎng)站無(wú)法翻開等IPNOCCMTS以上〔含〕設(shè)備故障——呼叫中心覺察同一區(qū)域下NOC，NOC15網(wǎng)管中心對(duì)故障進(jìn)展搶修。外網(wǎng)慢——NOC——網(wǎng)管中心第一時(shí)間通知線路運(yùn)維進(jìn)展單。4、 運(yùn)行維護(hù)部——線路運(yùn)維部線路運(yùn)維部依據(jù)故障等級(jí)和線路搶修標(biāo)準(zhǔn)搶修線路。超干線光纜故障——接網(wǎng)管中心報(bào)超干線光纜故障，由線路運(yùn)維部排障，排障后通知網(wǎng)管中心。第三章 有線通故障診斷標(biāo)準(zhǔn)〔CC〕一、常規(guī)診斷標(biāo)準(zhǔn)：1、HFC：修理范圍從分支器以上到CMTS〔CMTS〕cmofflineSUPPORT有明顯跳變〔包括電平、SNR、P-Adj〕cm〔40-5專線專用cmts各指標(biāo)正常，pingcm〔丟包或延時(shí)〕——障狀況全天性snr〔25cm〕整個(gè)端口故障〔snr〕整塊卡故障〔先報(bào)NOC，假設(shè)由NOC〕2、PC：修理范圍從室內(nèi)設(shè)備到樓道分支器cmofflineSUPPORT無(wú)明顯跳變cm發(fā)送電平不正?！?0-5，但用戶分過(guò)頻cminfo增拉副端、重做RG6cmPCIP安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)網(wǎng)卡自動(dòng)喚醒功能網(wǎng)速慢〔測(cè)速低于50SUPPORT內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)正常且cm3、NOC：CMTSIPIP分公司無(wú)法解決而中轉(zhuǎn)上來(lái)的格外規(guī)故障，或是比較特別疑難或發(fā)生且沒有明確故障緣由的故障。對(duì)于分公司此類故障單由呼叫中心確認(rèn)不屬于常規(guī)故障、分公司修理范圍外的故障才予以分發(fā)，否則退回請(qǐng)連續(xù)修理。二、呼叫中心內(nèi)部結(jié)單標(biāo)準(zhǔn)：、cm〔cm——需同時(shí)查看假設(shè)指標(biāo)正常，回訪用戶正常，才完畢，否則連續(xù)分發(fā)。2、PC〔報(bào)修無(wú)IP〕3、CPU〔需由NOC〕4、網(wǎng)速慢，端口密度過(guò)大〔NOC度判定標(biāo)準(zhǔn)》確認(rèn)為端口密度大〕、整塊卡故障〔由NOC確認(rèn)為IP設(shè)備類問題后回訪完畢6CMTS〔包括CPUCMTS〕三、特別故障診斷標(biāo)準(zhǔn)：、用戶反映網(wǎng)速慢〔白天正常晚間慢，但查端口密度正常或處于臨界狀態(tài)，且supportpingcmpcPC2、端口密度大同時(shí)電平或snrHFC正常后再按密度大處理。3、CC和分部對(duì)網(wǎng)速慢的用戶嚴(yán)格依據(jù)測(cè)速網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于現(xiàn)測(cè)速時(shí)間和結(jié)果。、上傳慢〔下載正常，此類故障單直接發(fā)PC，由分部修理人員攜帶筆記本〔需安裝FTP〕現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后修理人員直接致電NOC，由NOC開啟FTP傳檢測(cè)〔25K〕5、端口密度判定標(biāo)準(zhǔn)：端口密度是否過(guò)大由NOC判定標(biāo)準(zhǔn)如下：密密引擎型NPE200NPE300NPE400度號(hào)10012擎 擎 擎細(xì)值分整臺(tái)機(jī)箱1000/12002023/24002023/2400無(wú)整塊卡500/6002200/2500一個(gè)上行口150/180注：1、以上引擎型號(hào)均為CMTS2、陰影數(shù)字代表預(yù)警：請(qǐng)相關(guān)部門留意該狀況，可以考慮割接方案。3、下劃線數(shù)字代表警告：請(qǐng)相關(guān)部門盡快割接。4、以后但凡具體狀況滿足以上任意一類數(shù)據(jù)，參照相應(yīng)告警等級(jí)處理。具體機(jī)房引擎參見下表：機(jī)房機(jī)房設(shè)備名設(shè)備引擎配臵chang1chang1_7246NPE400chang2chang1_7246_2chang2_7246NPE400NPE400chang2_7246_3NPE200hongkou_7246NPE400hongkouhongkou_7246_2hongkou_7246_3NPE400NPE400hongkou_7246_4NPE200huangpuhuangpu_7246NPE200jinganjingan_7246NPE200luwanluwan_7246luwan_7246_2NPE200NPE200nanshinanshi_7246NPE200pudong1pudong1_7246pudong1_7246_2NPE400NPE200pudong2_7246NPE300pudong2pudong2_7246_2pudong2_7246_3NPE400NPE400pudong2_7246_4NPE400pudong3pudong3_7246pudong3_7246_2NPE300NPE400putuo1putuo1_7246putuo1_7246_3NPE400NPE300putuo2putuo2_7246putuo2_7246_2NPE400NPE400xu1xu1_7246_2xu1_7246_3NPE400NPE400xu2xu2_7246xu2_7246_2NPE300NPE400xu3xu3_7246NPE400yang1_7246NPE400yang1yang1_7346_2NPE400yang1_7246_3NPE200yang2_7246NPE200yang2yang2_7246_2NPE400yang2_7246_3NPE400zhabei1_7246NPE200zhabei1zhabei1_7246_2NPE400zhabei1_7246_3NPE200zhabei2zhabei2_7246zhabei2_7246_2NPE400NPE20072467114定，10012520四、OSS1、進(jìn)入診斷界面步驟：OSS〔進(jìn)入報(bào)修界面〕———進(jìn)入報(bào)修單信息開頭診斷。2界面，在里面進(jìn)展信息登記和“診斷狀況說(shuō)明”的填寫，然后選中分發(fā)部門提交，最終在工作日?qǐng)?bào)中做報(bào)修單的登記并保存。3、在“故障診斷記錄”中填寫的留意事項(xiàng)：7246備〔即CMTS1,2,3〕直接在“下行端口”和“上行端口”選擇，例如：Cable5/0-upstream1，在下行口選擇5，上1。如是520〔即CMTS8,9〕直接在“診斷狀況說(shuō)明”中粘貼端口。遇到噪聲問題或電平問題的，在“CMTSCM電平”和“CMTSSNPC無(wú)關(guān)的故障，其余都需要填寫端口信息、噪聲值、電平值、CMCMPC嚴(yán)峻的還需在“診斷狀況說(shuō)明”填寫丟包率。HFCCMNOC和端口數(shù)填寫在“診斷狀況說(shuō)明”中。第四章 增值業(yè)務(wù)安裝修理效勞標(biāo)準(zhǔn)一、上門安裝/修理工作標(biāo)準(zhǔn) 明。指導(dǎo)、幫助用戶完整填寫各類開戶受理表單，并收取費(fèi)用。AV戶端全部有線電視以及經(jīng)觸及過(guò)的用戶其他設(shè)備正常使用，如VCD/DVDCm/網(wǎng)卡安裝成功，必需重啟電腦確認(rèn)完好。 機(jī)頂盒安裝后，必需簡(jiǎn)潔指導(dǎo)用戶使用遙控器操作。如：開/關(guān)、音量調(diào)整、頻道選擇等。離開前，必需清理現(xiàn)場(chǎng)，擺放好物件，保持環(huán)境干凈。請(qǐng)用戶在安裝/修理單上簽字確認(rèn)本次效勞完成。96877二、效勞人員行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)上門效勞前，應(yīng)與用戶商定上門時(shí)間段。如由于特別狀況無(wú)法到達(dá)，必需提前致電告知用戶，并明確上門時(shí)間。上門效勞時(shí)，必需穿著統(tǒng)一的工作服，留意個(gè)人儀表干凈。效勞人員必需禮貌待人，態(tài)度熱忱，心情飽滿面。在征得用戶同意前方可進(jìn)入室內(nèi)。應(yīng)主動(dòng)穿上鞋套。嚴(yán)禁在用戶家抽煙；不得承受用戶招待和饋贈(zèng)，包括小費(fèi)；嚴(yán)禁在用戶家抽煙。嚴(yán)禁擅自動(dòng)用用戶任何物品；嚴(yán)禁向用戶提出任何與工作無(wú)關(guān)的要求。如確實(shí)因效勞需要，必需事先征得用戶同意并在用戶監(jiān)視下進(jìn)展。三、效勞人員用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)修理調(diào)度使用語(yǔ)：“您好，我是東方有線網(wǎng)絡(luò)的工作人員，請(qǐng)問是XXX“您剛剛已經(jīng)報(bào)修了，請(qǐng)問我們XXXX(時(shí)間段)上門便利嗎？”〔96877〕96877〔假設(shè)用戶的故障屬于外線故障，則告知用戶我們目前已經(jīng)在修理〕“您的故障目前正在進(jìn)展外線搶修，待修復(fù)后我們會(huì)通知您的，請(qǐng)諒解，感謝”安裝調(diào)度使用語(yǔ)：XXX/小姐嗎”“您已經(jīng)申請(qǐng)安裝了有線通/數(shù)字電視，請(qǐng)問我們XXXX(時(shí)間段)上門便利嗎？與您核對(duì)以下您申請(qǐng)的套餐內(nèi)容為XXX，請(qǐng)您到時(shí)預(yù)備好XXX〔假設(shè)聯(lián)系確認(rèn)時(shí)用戶要求改期或取消〕96877排上門安裝，感謝”考慮一下，假設(shè)還是需要連續(xù)安裝，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)與96877〔假設(shè)推斷不屬于受理?xiàng)l件，需將緣由告知用戶〕“您申請(qǐng)的安裝地址，目前網(wǎng)絡(luò)沒有改造，臨時(shí)無(wú)法安裝。待改96877安裝修理人員使用語(yǔ)〔上門效勞前，應(yīng)與用戶商定上門時(shí)間段,嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約。如由于特別狀況無(wú)法到達(dá)，必需提前致電告知用戶，并明確上門〕“XXX,您好，我們由于突發(fā)大事無(wú)法在商定的時(shí)間內(nèi)趕到，請(qǐng)諒解。我們肯定會(huì)盡快上門的，請(qǐng)稍等?！薄癤XX,您好，我們由于突發(fā)大事無(wú)法在商定的時(shí)間內(nèi)趕到，請(qǐng)諒解。假設(shè)您時(shí)間上不太便利，是否可以改期？”〔進(jìn)入用戶家中前應(yīng)主動(dòng)向用戶介紹身份〕/〔數(shù)有線通”見”等。嚴(yán)禁使用忌語(yǔ)，如“我不知道第五章 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞考核條例個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理實(shí)行通報(bào)考核制度，對(duì)以下違反工作標(biāo)準(zhǔn)的狀況進(jìn)展通報(bào)批判。1、 呼叫中心未按《技術(shù)支持流程》進(jìn)展技術(shù)支持指導(dǎo)，直接為用戶隨便開200惡意延遲派單時(shí)間，故障報(bào)障時(shí)間，通過(guò)核實(shí)，每次扣除責(zé)任3002、 分公司運(yùn)維部200500修理工單的填寫信息和系統(tǒng)內(nèi)提交的填寫信息不符,隨便代替500違反《增值業(yè)務(wù)上門效勞標(biāo)準(zhǔn)3003、 網(wǎng)管中心500500客戶效勞部--客服治理部每日修理工單抽查，用戶來(lái)電反響與投訴，錄音監(jiān)聽，不定期的回訪抽查。任何渠道來(lái)源的用戶表?yè)P(yáng)，例如：用戶來(lái)電，來(lái)信，通過(guò)核實(shí)，通過(guò)通報(bào)方式予以表?yè)P(yáng)。備注：標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)兩次，客戶效勞部將此狀況上報(bào)人力資源部,由人力資源部進(jìn)展處理。部門、考核標(biāo)準(zhǔn)做出調(diào)整。實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)展修改，此考核內(nèi)容的解釋權(quán)在客戶效勞部。本考核開頭執(zhí)行時(shí)間〔修理流程正式開頭執(zhí)行開頭。第六章 修理工單填寫標(biāo)準(zhǔn)1、 東方有線修理單模版分公司名稱： NO.發(fā)單時(shí)間：用戶類型用戶證號(hào)用戶信息 聯(lián)系方式用戶姓名用戶地址產(chǎn)品信息 產(chǎn)品類型CM燈狀態(tài)故障單編號(hào)

報(bào)修時(shí)間產(chǎn)品品牌Cm是否頻繁斷線報(bào)修狀況報(bào)修狀況描述診斷狀況

診斷時(shí)間PingCM及pc診斷狀況說(shuō)明支持及預(yù)約狀況

聯(lián)系人員工號(hào)處理結(jié)果預(yù)約上門時(shí)間修理人員工號(hào)到達(dá)時(shí)間故障狀況處理結(jié)果排障信息

聯(lián)系時(shí)間□支持故障排解□上門修理 □無(wú)法聯(lián)系用戶年 月 日上午 下午年 月 日 點(diǎn)上門修理狀況名稱數(shù)量單位及故障處理情 四屏蔽－5米況 壓接式－5只用料狀況 高通濾波器〔二安排〕只 “－5”轉(zhuǎn)接器只 1000MHZ只故障是否排解□故障排解□故障未排解緣由第一聯(lián)：公司聯(lián)經(jīng)辦人：我們的服務(wù)承諾：上門效勞前，應(yīng)與用戶商定上門時(shí)間段〔上午或下午。前致電告知用戶，并明確上門時(shí)間。上門效勞時(shí)，必需穿戴干凈，佩戴胸卡上崗。效勞人員必需禮貌待人，態(tài)度熱忱，心情飽滿面對(duì)用戶。上門效勞時(shí)，在征得用戶同意前方可進(jìn)入室內(nèi)，進(jìn)門必需穿上鞋套或換鞋。嚴(yán)禁在用戶家抽煙；拒絕用戶一切饋贈(zèng)，包括小費(fèi)，不承受用戶招待。要，必需事先征得用戶同意并在用戶監(jiān)視下進(jìn)展。效勞完畢后，必需清理現(xiàn)場(chǎng)，保持環(huán)境干凈?？呻x開。是否屬實(shí)，并同時(shí)填寫用戶滿足度調(diào)查。您的意見對(duì)我們格外重要，感謝支持！您對(duì)我們工作的監(jiān)視和意見：用戶滿足度調(diào)查您對(duì)效勞人員效勞態(tài)度是否滿足？□格外滿足□滿足□一般 □不滿足□格外不滿足您對(duì)效勞人員技術(shù)質(zhì)量是否滿足？□格外滿足您對(duì)我們的效勞還有哪些意見和建議□滿足□一般 □不滿足□格外不滿足用戶簽字確認(rèn)完成： 年 月 日假設(shè)在使用中遇到問題，歡送您隨時(shí)撥打96877 與我們聯(lián)系，感謝！2、 修理工單填寫標(biāo)準(zhǔn)報(bào)修狀況和診斷狀況為系統(tǒng)自動(dòng)生成，不做標(biāo)準(zhǔn)要求。調(diào)度人員填寫標(biāo)準(zhǔn)必需準(zhǔn)確，如進(jìn)展屢次聯(lián)系，必需寫明每次聯(lián)系時(shí)間。修理人員填寫標(biāo)準(zhǔn)“修理人員工號(hào)”必需填寫準(zhǔn)確?！靶蘩頃r(shí)間”需填寫開頭時(shí)間、完畢時(shí)間?！肮收蠣顩r”必需填寫現(xiàn)場(chǎng)觀看到的故障狀況：室內(nèi)線路損壞。CMCMCM網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)壞。PC用戶PC、系統(tǒng)問題?！疤幚斫Y(jié)果”必需填寫修理結(jié)果后用戶是否徹底解決，是否仍然有其他故障指用戶自身PC故障和公司其他部門范圍內(nèi)故障?！笆覂?nèi)線路調(diào)整。CMCM更換網(wǎng)線。更換網(wǎng)卡。重安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)。修改PC內(nèi)設(shè)臵。“備注”中請(qǐng)?zhí)顚懯欠裼衅渌貏e大事，包括用戶不滿足工作人員修理方式等?！肮收鲜欠衽沤狻敝袑?duì)故障未排解緣由必需填寫具體：修理設(shè)備缺乏。PC用戶不同意線路改造。需其他部門排解故障。上門無(wú)人。容后再簽字。3、 有線通OSS系統(tǒng)內(nèi)修理工單填寫標(biāo)準(zhǔn)OSS和解決手段填寫。填寫內(nèi)容參見有線通故障匯總表。4、 有線通故障匯總表有線通故障匯總表有線通故障匯總表階段故障緣由聯(lián)系已好解決手段預(yù)約支持排障用戶來(lái)電取消更換CMCM故障網(wǎng)卡故障定義預(yù)約時(shí)用戶反映已好預(yù)約時(shí)通過(guò)簡(jiǎn)潔的指導(dǎo)操作用戶反映已好故障單還未進(jìn)展派工時(shí)，外聯(lián)通知調(diào)度用戶來(lái)電取消報(bào)修為用戶更換CM后故障排解為用戶更換電源后故障排解為用戶更換網(wǎng)線后故障排解為用戶更換usb線后故障排解為用戶更換網(wǎng)卡后故障排解為用戶重安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序重設(shè)置IEPC修理用戶端故障室內(nèi)故障更換電源更換網(wǎng)線usb線更換網(wǎng)卡安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)重設(shè)置IE自備網(wǎng)卡問題，用戶自行解決操作系統(tǒng)問題，用戶自行解決電腦硬件問題，用戶自行解決用戶操作問題，指導(dǎo)用戶操作更換RG6頭子從樓道分支器到RG6頭子的故障室內(nèi)線路整改樓道分支器故障樓道分支器故障安裝副端更換分支器接頭更換樓道分支器樓道分支器故障上的故障樓道分支器故障用戶來(lái)電取消無(wú)已經(jīng)派單了，但用戶來(lái)電取消報(bào)修自動(dòng)恢復(fù)上門檢測(cè)正常其他上門后，沒有進(jìn)展任何操作自動(dòng)恢復(fù)的故障用戶已上線，聯(lián)系已好沒有排列出的選項(xiàng)請(qǐng)備注室外故障聯(lián)系已好其他捕獲噪聲噪聲自愈衛(wèi)星干擾調(diào)整電平更換/修復(fù)野外安排器更換/修復(fù)放大器更換接插件無(wú)源/有源器件故障CMTS板卡故障無(wú)源/有源器件故障無(wú)聯(lián)系已好其他樓道分支器至機(jī)房的故障HFC搶修機(jī)房故障用戶來(lái)電取消自動(dòng)恢復(fù)其他用戶已上線，聯(lián)系已好沒有排列出的選項(xiàng)請(qǐng)備注端口密度大端口密度大外網(wǎng)慢IP問題CC用戶來(lái)電取消報(bào)修CM已上線，回訪用戶已正常CMTS故障其他 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè) 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè) 有線通修理受理日期：分公司有線通修理受理日期：分公司24小時(shí)報(bào)修量24小時(shí)響應(yīng)量24小時(shí)排障量〔8:00-今〔0:00-24:00〕8:00〕24小時(shí)成功響24小時(shí)成功排應(yīng)率障率未在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)修理明細(xì)〔分公司修理日?qǐng)?bào)供給數(shù)據(jù)〕分合計(jì)000#DIV/0!#DIV/0!長(zhǎng)寧0#DIV/0!#DIV/0!徐匯0#DIV/0!#DIV/0!市中0#DIV/0!#DIV/0!普陀0#DIV/0!#DIV/0!浦東0#DIV/0!#DIV/0!閘北0#DIV/0!#DIV/0!虹口0#DIV/0!#DIV/0!楊浦0#DIV/0!#DIV/0!無(wú)法聯(lián)系用戶分公司緣由修理量過(guò)多而間歇噪聲待觀 總計(jì)公司 客觀緣由 主觀緣由 未準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系 察合計(jì) 0 0 0 0 0 0-29- 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè) 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè) 長(zhǎng)寧長(zhǎng)寧0徐匯0市中0普陀0浦東0閘北0虹口0楊浦0未在24小時(shí)內(nèi)成功排障明細(xì)用戶改期安裝間歇噪聲待觀公司 用戶改期 上門無(wú)人 用戶自身問題 轉(zhuǎn)專家組 端口密度大 其副端 察合計(jì) 0 0 0 0 0 0 0 0長(zhǎng)寧徐匯市中普陀浦東閘北虹口楊浦分上門狀況預(yù)約狀況回訪狀況分公司結(jié)單量分上門狀況預(yù)約狀況回訪狀況分公司結(jié)單量上門數(shù)量按時(shí)上門量按時(shí)上門率#DIV/0!預(yù)約準(zhǔn)時(shí)量預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率#DIV/0!回訪成功量回訪成長(zhǎng)寧#DI 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè) 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè) 徐匯#DIV/0!#DIV/0!#DI市中#DIV/0!#DIV/0!#DI普陀#DIV/0!#DIV/0!#DI浦東#DIV/0!#DIV/0!#DI閘北#DIV/0!#DIV/0!#DI虹口#DIV/0!#DIV/0!#DI楊浦#DIV/0!#DIV/0!#DI合計(jì)000#DIV/0!0#DIV/0!0#DI有線通故障分類PC修理HFC有線通故障分類PC修理HFC修理故障分類接入設(shè)備故障PC故障用戶端操作故障室內(nèi)故障自動(dòng)恢復(fù)其他樓安排網(wǎng)故障野外數(shù)量#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DI比例數(shù)字電視修理受理日期： 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè) 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修理效勞操作手冊(cè) 一般報(bào)修量 成功響應(yīng)量 成功排障量24小時(shí)成功響24小時(shí)成功排公司 報(bào)修量 修量應(yīng)率障率總計(jì)〔8:00-8:000 0〕0〔0:00-024:00〕0#DIV/0!#DIV/0!長(zhǎng)寧0#DIV/0!#DIV/0!徐匯0#DIV/0!#DIV/0!市中0#DIV/0!#DIV/0!普陀0#DIV/0!#DIV/0!浦東0#DIV/0!#DIV/0!閘北0#DIV/0!#DIV/0!虹口0#DIV/0!#DIV/0!楊浦0#DIV/0!#DIV/0!數(shù)字付費(fèi)電視24小時(shí)修理狀況上門安裝一周內(nèi)自安裝失敗報(bào)分?jǐn)?shù)字付費(fèi)電視24小時(shí)修理狀況上門安裝一周內(nèi)自安裝失敗報(bào)分未在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)修理明細(xì)〔分公司修理日?qǐng)?bào)供給數(shù)據(jù)〕 個(gè)人增值業(yè)務(wù)修