第六章 人際溝通課件

第六章人際溝通臨沂大學(xué)教育學(xué)院蔣曉虹教授E-mail:jiang.xhon第六章人際溝通*人際溝通的概念*人際溝通的特點和作用*溝通的過程及影響因素*語言溝通與非語言溝通*網(wǎng)絡(luò)溝通的形式與特點*改善人際溝通的途徑本章要點第六章人際溝通

理發(fā)師帶了一個極其憨厚的徒弟，徒弟學(xué)藝三個月之后正式上崗。

徒弟給第一個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說：“頭發(fā)留得太長了。”徒弟無言以對，師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)長使你顯得含蓄，這叫藏而不露，很符合你的身份。”顧客聽罷高興而去。

徒弟給第二個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說：“頭發(fā)剪得太短了?！蓖降苡譄o言以對。師傅在一旁笑著解釋：“頭發(fā)短使你顯得精神，樸實，厚道禮讓人感到干練?！鳖櫩吐犃诵老捕ァ?/p>

徒弟給第三個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，挑不出明顯的毛病。一邊交錢一邊說：“理發(fā)時間太長了。”徒弟無語。師傅笑著解釋：“為‘首腦’多花點時間很有必要，你一定聽說過‘進門蒼頭秀士，出門白面書生’吧？顧客聽罷大笑而去。故事：理發(fā)師和他的徒弟3第六章人際溝通

徒弟給第四個顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，也不挑明顯的毛病，一邊付款，一邊說：“動作挺利索，20分鐘就解決問題了，為什么不做得再仔細一些？”徒弟不知所措，沉默不語。師傅笑了搶答：“如今時間就是金錢，‘頂上功夫’速戰(zhàn)速決，為您贏得了時間和金錢，您何樂而不為？”顧客聽了歡笑告辭。

不管徒弟理得怎樣，也不管顧客如何挑剔，師傅總能說的顧客高高興興，歡歡喜喜。4第六章人際溝通

閉店之后，徒弟怯怯的問師傅：“您為什么處處替我說話？其實我做的連我自己都不夠滿意。”

師傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含著正反兩個方面，有多有錯，有利有弊。一句話可以說得人跳，一句話也可以說得人笑。我之所以在顧客面前那樣對顧客來說是討人家喜歡，因為誰都愛聽吉言，對你而言，即是鼓勵，又是鞭笞。因為萬事開頭難。我希望你以后把活做得更加漂亮?！?/p>

這就是：一個人不僅要會干，而且也要會說，不僅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。

5第六章人際溝通別人與自己當(dāng)別人堅持他的喜好與行為方式時，你說那是固執(zhí)；當(dāng)你這樣做時，你說那是意志堅定。當(dāng)別人不喜歡你的朋友時，你說那是偏見；當(dāng)你不喜歡別人的朋友時，你說那證明你看人很準。當(dāng)別人做事緩慢時，你說象烏龜在爬；換做是你，你說那是因為你喜歡三思而后行。當(dāng)別人買了流行的新款汽車時，你說那是虛榮；當(dāng)你也買下時，你說那是因為需要。第六章人際溝通別人與自己當(dāng)別人說出你不愿意聽到的事實時，你說那是對方缺乏愛心；如果你也這樣做，你會說那是出于坦誠。當(dāng)別人不跟你打招呼時，你說人家傲慢；而你不跟別人打招呼時，你說因為你自己沒看見。當(dāng)別人沒有履行義務(wù)時，你說對方不負責(zé)任；當(dāng)你沒有履行義務(wù)時，你說你的確做不到。當(dāng)別人遇到困難時，你說那是懲罰；當(dāng)你遇到困難時，你會說那是考驗。第六章人際溝通別人與自己當(dāng)別人不工作時，你說人家游手好閑；當(dāng)你不工作時，你說那是因為你找不到工作機會。當(dāng)別人缺錢時，你會認為對方是一個糟糕的理財者；當(dāng)你缺錢時，你說那是因為你掙的錢不多。當(dāng)別人不接受挑戰(zhàn)時，你說人家是膽小鬼；當(dāng)你不接受挑戰(zhàn)時，你會說那是因為你沒有那個能力。當(dāng)別人以怨報怨時，你說那是報復(fù)心太強；當(dāng)你自己這樣做時，你說你是在伸張正義。第六章人際溝通由于各人看法存在差異，那么要進行有效的溝通，必須先相互理解。下面我們就來學(xué)習(xí)人際溝通的內(nèi)容。第六章人際溝通一、什么是人際溝通二、人際溝通的意義三、人際溝通的條件第一節(jié)人際溝通的概述第六章人際溝通（一）人際溝通的含義人際溝通是指社會中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。它不僅指人與人之間的非物質(zhì)性的信息交流，也包括物質(zhì)的交換，還包括人與人之間通過非物質(zhì)的和物質(zhì)的相互作用過程所建立起來的相對穩(wěn)定的關(guān)系或聯(lián)系。一、什么是人際溝通第六章人際溝通在這一過程中，人們彼此交流各種思想觀點、情感、態(tài)度和意見，從而建立一定的人際關(guān)系。人際溝通是人際關(guān)系的前提與條件，而人際關(guān)系又是人際溝通的基礎(chǔ)，二者的關(guān)系是相輔相成的。表達傾聽反饋傳遞第六章人際溝通人際溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。人醒著時大約有70％的時間都在進行溝通。溝通的廣度和方便程度，是生活質(zhì)量的重要方面。交通的便利，通訊的發(fā)達，正在改變我們的溝通狀況。隨著科學(xué)技術(shù)水平的高度發(fā)展，人們的溝通手段和溝通形式也在發(fā)生天翻地覆的變化。第六章人際溝通1、溝通雙方均為主體2、人際溝通能夠調(diào)整雙方的關(guān)系3、人際溝通需要溝通雙方具備統(tǒng)一的或大體相近的符號系統(tǒng)4、在人際溝通過程中可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙(二)人際溝通的特點第六章人際溝通溝通是一門學(xué)問、一門藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓你與對方產(chǎn)生很好的共情，讓你得到你想要的信息，增進雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達成共識。但在溝通中，我們應(yīng)該注意到一點：溝通不是簡單的你＋我＝我＋你，即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說你的，我說我的，其結(jié)果必然是不歡而散的。（三）人際溝通的意義與作用第六章人際溝通溝通是能力的一個重要表示方式，它有助于建立良好的人際關(guān)系，豐富心理內(nèi)容。溝通在我們生活當(dāng)中無處不在，從某種意義上說，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫、看”等溝通活動上。第六章人際溝通1、協(xié)調(diào)作用2、保健作用3、形成和發(fā)展社會心理的作用（三）人際溝通的意義與作用第六章人際溝通（一）語言與溝通溝通需要語言。雖然溝通的類型多樣，但是在日常生活中，借助語言形式得以實現(xiàn)的溝通，是人與人之間溝通的主要形式，同時也是最為有效和精確的形式。因此溝通雙方必須建立共同的語言符號系統(tǒng)。語言成為溝通條件有兩個可能性：一是語言已經(jīng)是形成高度共識的符號系統(tǒng)，每個詞的聲、形符號都已經(jīng)被賦予一定的意義。二是約定俗成的字詞符號系統(tǒng)，其含義不僅相對獨立于溝通情境，而且在一定歷史時期內(nèi)保持著相對的穩(wěn)定，因此語言溝通有著代際文化傳遞的功能。二、人際溝通的條件第六章人際溝通只有相互理解，溝通才能產(chǎn)生、發(fā)展和延續(xù)。理解的多少，取決于參與溝通的人們在溝通中所涉及的主題和所使用的詞匯上有多少共同經(jīng)驗。（二）理解與溝通第六章人際溝通溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會把傾聽別人和了解別人列為第一目標。如果你能做到認真傾聽，對方便會向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認真傾聽。在陳述自己的主張說服對方之前，先讓對方暢所欲言并認真聆聽是解決問題的捷徑。蘇格拉底說：“自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們少說多聽。（三）傾聽與溝通第六章人際溝通三、人際溝通的過程

人際溝通主要通過7個方面的要素或環(huán)節(jié)來實現(xiàn)的，它們包括信息源、信息、通道、信息接收者、反饋、障礙和背景。其關(guān)系如下：障礙信息通道反饋信息源信息接受者背景圖6－1溝通過程及其組成要素第六章人際溝通信息源是具有信息并試圖進行溝通的人。他們始發(fā)溝通過程，決定以誰為溝通對象，并決定溝通的目的。溝通的目的有三種：給他人提供信息；影響別人，使其改變態(tài)度；與別人建立某種聯(lián)系或純粹為了娛樂。作為信息源的溝通者在實施溝通前，必須首先在自己豐富的記憶里選擇出試圖溝通的信息。有過準備講稿經(jīng)驗的人深有體會，只有真正確切了解某個事情或某種知識，你才能講得出，寫得好如果沒有仔細的溝通準備過程，就嘗嘗會發(fā)生。覺得有千言萬語要說，但就是什么也說不出來。

（一）信息源第六章人際溝通從溝通意向的角度說，信息是溝通者試圖傳達給別人的觀念和情感。但個人的感受不能直接為信息接受者接受，因而他們必須轉(zhuǎn)化為各種不同的可為別人所覺察的信號。在各種符號系統(tǒng)中，最為重要的是詞語。詞語可以是聲音信號，也可以是形象符號，因而它們是可被覺察、可實現(xiàn)溝通的符號系統(tǒng)。更為重要的是，語詞具有抽象指代功能，它們可以代表事物、人、觀念和情感等自然存在的一切。因此，它們也為溝通在廣度和深度上提供了最大的可能性。（二）信息第六章人際溝通通道是共同過程的信息載體，人際溝通以視聽溝通為主。我們的五種感覺器官都可以接受信息。但最大量的信息是通過視聽途徑獲得的。通常的溝通方式不僅有面對面的溝通，還有以不同媒體為中介的溝通。電視、廣播、報紙、電話等，都可被用作溝通的媒體。但是，心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，在各種方式的溝通中影響力最大的，仍然是面對面的原始溝通方式。即便是在通訊技術(shù)高度發(fā)展的美國，總統(tǒng)大選時候選人也總是不辭勞苦地奔波各地去演講。（三）通道第六章人際溝通信息接受人是溝通過程的終端。信息接受人在接受攜帶信息的各種特定音形符號之后，必須根據(jù)自己的已有經(jīng)驗，將其轉(zhuǎn)譯成信息源試圖傳達的知覺、觀念或情感。這是一個復(fù)雜的過程，包括一系列注意、知覺、轉(zhuǎn)譯和儲存心理動作。由于信息源和信息接受人擁有兩個不同但又具有相當(dāng)共同經(jīng)驗的心理世界。因此，信息接受人轉(zhuǎn)譯后的溝通內(nèi)容與信息源原有的內(nèi)容之間的對應(yīng)性是有限的。不過，這種有限的對應(yīng)在更多的情況下足以使溝通的目的得以實現(xiàn)。（四）信息接受者第六章人際溝通反饋使溝通成為一個雙向的交互過程，每一方都在不斷地將信息回送給另一方。反饋可以告訴信息發(fā)送者，信息接受者是否接受和理解信息。它包括正反饋和負反饋。如果信息接收者接受并理解了信息，這種反饋稱為正反饋；反之，則為負反饋。（五）反饋第六章人際溝通障礙是指（溝通過程中增加溝通困難或使雙方不能很好地完成溝通的因素。比如地位障礙，個性障礙，組織障礙，文化障礙。溝通中常見的人為障礙：高高在上，自以為是；先入為主；不善于傾聽。（六）障礙第六章人際溝通背景是指溝通發(fā)生的情境，它影響溝通的每一個因素，同時，它也是影響整個溝通過程的關(guān)鍵因素。在溝通過程中，許多意義是由背境提供的，甚至語詞的意義也會隨背境而改變。(七)背景第六章人際溝通（一）語言障礙（二）地位障礙（三）文化障礙（四）個性障礙（五）環(huán)境障礙四、人際溝通的障礙第六章人際溝通一、語言溝通二、非語言溝通第二節(jié)語言溝通與非語言溝通第六章人際溝通語言溝通是最為普遍、最準確，最有效的溝通方式。（一）語言溝通的概念與意義語言溝通是指通過語詞符號實現(xiàn)的溝通。實現(xiàn)語言溝通的基本條件是溝通雙方使用共同的語言。語言是人際溝通的主要手段。利用語言交流信息時，只要參與交流的各方對情境的理解高度一致，所交流的意義就損失得最少。特別是語言溝通伴隨著合適的副語言和其他非語言手段時更能完美地傳達信息。社會心理學(xué)家研究語言溝通的重點放在說者和聽者是怎樣合作以及對信息的理解是怎樣依賴于溝通情境和社會背景的。一、語言溝通第六章人際溝通1、口頭語言溝通

口頭語言溝通是人們借助于有聲的自然語言符號系統(tǒng)通過口述和聽覺實現(xiàn)的，其優(yōu)勢是及時，有效，比如交談，開會都是口語溝通?？谡Z溝通也存在自身的缺陷。例如，在信息接力中，每個人都可以根據(jù)自己的偏好刪減信息，以自己的方式詮釋信息。所以，，當(dāng)信息從其發(fā)送者經(jīng)過一站站的傳遞到達終點時，其內(nèi)容往往與最初的含義存在重大偏差。另外，口頭語言溝通通常因為不能留下準確的書面記錄，而使信息丟失、變形等。（二）語言溝通的類型第六章人際溝通2、書面語言溝通書面語言溝通是利用文字符號系統(tǒng)，通過書寫和視覺來實現(xiàn)的信息交流，其優(yōu)勢是穩(wěn)定，便于保存，可以反復(fù)閱讀、推敲和研究，準備性和持久性也較高，比如通知、廣告、書信、報刊、雜志等，可以委婉地表達思想感情。同時由于閱讀接收信息的速度遠比聽、講快，因而單位時間內(nèi)的溝通效率較高。書面語言溝通也有不足。（二）語言溝通的類型第六章人際溝通首先要有書寫技能；其次需要有精心準備，并對信息的接收者、溝通可能出現(xiàn)的預(yù)期結(jié)果保持高度的敏感性；再次，書面溝通不能及時提供信息反饋，也無法確保發(fā)出的信息被接收到，即使接受到了，也無法確保接受者對信息的理解正好是發(fā)送者的本意。發(fā)送者往往要花費很長時間來了解信息是否已被接受，并被準確地理解。書面語言溝通的不足之處：第六章人際溝通1、實效性原則2、對象性原則3、情境性原則（三）語言溝通的原則第六章人際溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指以形體語音或非語言符號為媒介進行的溝通行為。常用的非語言符號有三類：動態(tài)無聲的、靜態(tài)無聲的和靜態(tài)有聲的輔助語言和類語言。動態(tài)無聲的非語言符號又稱身勢行為，主要包括點頭、皺眉、微笑、擁抱等無聲動作。靜態(tài)無聲的非語言符號是指溝通中人們的身體姿勢，人與人之間的空間距離等等。輔助語言包括音調(diào)、音量、節(jié)奏、變音轉(zhuǎn)調(diào)等；類語言則是指那些有聲而無固定意義的聲音，如叫喊、嘆氣、呻吟等等。雖然語言是人類進行溝通的最重要工具，但是非語言溝通的運用，極大地豐富了人類溝通渠道。其實，行為比語言更響亮。對于這種無聲的語言在溝通中的作用，人們知之甚少。例2、非語言溝通第六章人際溝通372024/5/9例如：時間：通過看一個人等待領(lǐng)導(dǎo)約見的時間長短，可以了解一個人在團體中的重要程度?？臻g：看一個人的辦公室、配備的人員和設(shè)備，可以了解一個人的重要性。穿著：著裝代表他是白領(lǐng)還是藍領(lǐng)。外表：有什么樣的個性。頭銜：有什么樣的社會地位。別人對他的態(tài)度：鞠躬的深度、握手的熱情程度。第六章人際溝通1、廣泛性2、連續(xù)性3、情境性4、組合性5、可信性6、隱喻性7、無意識性8、文化差異性9、個性化（一）非語言溝通的特點第六章人際溝通1、補充強化語言信息2、替代語言溝通3、調(diào)節(jié)語言溝通（二）非語言溝通的意義第六章人際溝通1、目光接觸（眼神）2、身體姿勢與動作3、空間距離4、輔助語言5、物體語言發(fā)式、服飾、化妝、攜帶的物品等視覺非語言要素（三）非語言溝通的途徑第六章人際溝通目光——眼睛是心靈的窗戶目光是最有效的顯露個體內(nèi)心世界的途徑。人對目光很難做到隨意控制，人的態(tài)度、情緒和情感變化都可以從眼睛中反映出來。在人際交往中，目光接觸發(fā)揮著信息傳遞的重要作用。不同的目光，反映著不同的心理，產(chǎn)生著不同的心理效果。目光接觸的意義依背景的不同而有很大的不同，好萊塢電影中常常從一對男女目光接觸開始來描寫戀愛，萬縷深情。接觸表示感興趣，中斷表示不感興趣。當(dāng)與人談話時，缺少目光接觸會讓人覺得你對他不感興趣。但是，當(dāng)一個人向他人傳達壞消息時，可能避免目光接觸。當(dāng)人們覺得自己處于困境時，也不希望成為注視的焦點。有時候目光接觸可用作威脅的手段。41第六章人際溝通表現(xiàn)：一旦被別人注視而將視線突然移開的人，大多自卑，有相形見拙之感。無法將視線集中在對方身上，并很快收回視線的人，多半屬于內(nèi)向性格，不善交際。聽別人講話時，一面點頭，一面卻不將視線集中在談話者身上，表示對來者和話題不感興趣。說話時，將視線集中在對方的眼部和面部，是真誠的傾聽，尊重和理解。只注意自己手中的活計，不看對方說話，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露。仰視對方，是尊敬和信任之意；俯視他人，是有意保持自己的尊嚴。伴著微笑而注視對方，是融洽的會意；隨著皺眉而注視他人，是擔(dān)憂和同情。面無悅色的斜視，是一種鄙意；看完對方突然一笑，是一種譏諷；突然圓眼瞪人，是一種警告或制止；從頭到腳地巡察別人，是一種審視。42第六章人際溝通啟示如果你希望給對方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些，以表自信。如果你想在和對方的爭辯中獲勝，那你千萬不要把目光離開，以示堅定。如果你和別人碰面，覺得不自在，你就要把目光移開，減少不快。如果你和對方談話時，他漫不經(jīng)心而又出現(xiàn)閉眼姿勢，你就要知趣暫停。如果你想和別人建立良好的默契，應(yīng)60%-70%的時間注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。如果你想在交往中，特別是和陌生人的交往中，獲取成功，那就要以期待的目光，注視對方的講話。43第六章人際溝通身體姿勢：動作與姿勢在人際溝通中也可用來傳達信息或強調(diào)所說的話，被稱為體態(tài)語言。身體的不同姿勢傳遞著不同的信息，比如你高興的時候可能手舞足蹈，而害怕的時候可能會萎萎縮縮。近十幾年以來，有許多以體態(tài)語言為主題的暢銷書籍就指出：只要觀察他人的身體移動姿勢，就能正確地推測他人的思想和語言。但是在這里我們也需要注意，體態(tài)語言之所以有意義，主要是因為觀察者與被觀察者都了解交往的背景和文化。如果拋開了特定的文化環(huán)境，就會造成誤會。比如在北美，握手代表友誼和信任，但是在日本，則用鞠躬代替，東南亞國家則是合掌。第六章人際溝通手勢45第六章人際溝通46第六章人際溝通空間距離

空間距離是溝通與交往時，個體身體之間的人際距離。在人際溝通過程中，雙方之間的距離有一定的含義。一般說來，關(guān)系越密切，距離越近。美國學(xué)者霍爾（E.T.Hall，1959）根據(jù)對美國白人中產(chǎn)階級的研究提出了四種空間距離的概念。47第六章人際溝通

人際距離的判斷親密距離：親密距離的近程為0—15CM，親密無間；遠程為15—45CM，表現(xiàn)為親密關(guān)系。個人距離：有一定的分寸感，便于親切友好地交談，近程為45—75CM，出現(xiàn)于朋友間的交往或情侶在公開場合的交往；遠程為75—120CM，出現(xiàn)于熟人間的交往。社交距離：社交性或禮節(jié)性的較正式的交往。近程為1.2—2.1M，如在工作環(huán)境或社交聚會上；遠程為2.1—3.7M，如上下級交往或商務(wù)談判等場合公眾距離：在公共場合的人際距離，近程為3.7—7.6M，如演講或講課等；遠程為7.6M以外，是幾乎容納一切人的空間，如集會。第六章人際溝通語言溝通和非語言溝通各有其作用,在人際溝通中往往是相互依存和補充的。有時語言溝通的作用大些,有時非語言溝通的作用大些。但近些年,社會心理學(xué)家越來越強調(diào)非語言線索的作用。例如，R.L.伯德威斯特(1970)說，語言在交談中只表達不超過30-35％的信息。A.朱拉兵(1972)估計，情緒信息只有7％是通過語言表達的，55％由視覺符號傳遞,38％由副語言符號傳達。有的研究者甚至認為情緒信息的表達完全是通過視覺通道完成的。（四）語言和非語言溝通的關(guān)系第六章人際溝通有研究表明，當(dāng)語言和副語言不一致時，對方主要依賴于副語言信息；當(dāng)副語言和面部表情不一致時，則主要依賴于面部表情。有人主張，各種人際交往都是多種線索相互作用的結(jié)果。語言溝通和非語言溝通都很重要，只是由于溝通情境等原因，有時是非語言溝通顯得更重要些，有時則是語言溝通顯得更重要些。第六章人際溝通一、網(wǎng)絡(luò)溝通的形式二、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點三、網(wǎng)絡(luò)溝通的社會影響第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通第六章人際溝通（一）即時溝通（二）BBS版面活動（三）電子溝通（四）博客（五）網(wǎng)絡(luò)電話（六）網(wǎng)絡(luò)傳真（七）網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布一、網(wǎng)絡(luò)溝通的形式第六章人際溝通（一）便捷性（二）虛擬性和超時空性（三）非現(xiàn)實性和隱匿性（四）平等性和互動性（五）開放性和松散型（六）自主性和隨意性（七）間接性和廣泛性（八）弱社會性和弱規(guī)范性二、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點第六章人際溝通（一）積極影響（二）負面影響三、網(wǎng)絡(luò)溝通的社會影響第六章人際溝通溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看，我們主要談聽和說。一、學(xué)會聽的技巧二、掌握說話的藝術(shù)三、妥善運用非語言溝通/肢體語言四、人際溝通的改善第四節(jié)人際溝通的技巧第六章人際溝通一、學(xué)會聽的技巧（一）何謂聽聽的技巧—人際溝通的首要技巧

聽是溝通過程中重要的方面，收集和篩選信息的關(guān)鍵。用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。不僅是聽，是積極主動的參與，全身心的接收外界信息，了解對方的心情和感受。56第六章人際溝通1、心不在焉地聽2、表情呆滯地聽：只關(guān)注事實，情感上冷漠3、斷章取義地聽：只關(guān)心自己想知道的內(nèi)容4、感謝式地聽：非因內(nèi)容而跟隨，應(yīng)酬性感謝性。5、積極傾聽：最高水準的傾聽。用耳聽，眼觀察，嘴提問，腦思考，心靈感受。（二）聽的不同形式第六章人際溝通第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨，第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。第三層是有選擇的聽，例如聊天、報告等。第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽。第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。（三）聽的五個層次第六章人際溝通（四）高效傾聽的12個技巧傾聽是一種主動的過程鼓勵對方先開口切勿多話切勿耀武揚威或咬文嚼字表示興趣，保持視線接觸專心，全神貫注，表示贊同

讓人把話說完，切勿武下論斷鼓勵別人多說讓別人知道你在聽使用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示接受并提出回應(yīng)暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論59第六章人際溝通【案例】喬.吉拉德的一次經(jīng)歷

喬.吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談?wù)撍畹靡獾膬鹤印?0第六章人際溝通

巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。”士兵答道。

只有善于傾聽，才不會做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！【故事】巴頓嘗湯61第六章人際溝通游戲：對牛彈琴請大家想一件最近令你感到很快樂的事隨機兩兩分組：一個人向另一個人講他很高興的事情，但另一個人要表現(xiàn)出不講話，但非常不專心的聽他講，東張西望，眼神飄忽不定或突然插不相干的話，或干脆不做任何回答，練習(xí)2分鐘停止角色互換分享不被專心傾聽的感覺？62第六章人際溝通盯著手表坐立不安擺弄頭發(fā)或其他，如：衣角、飾品搖頭晃腦凝視其他

思考你的個人習(xí)慣和行為，是否會有下列干擾別人說話，使人感到困惑的習(xí)慣。反思63第六章人際溝通（五）提高傾聽能力的四個步驟1、集中注意力——講話者即中心2、積極傾聽——聽明白、反饋3、記憶——保存4、分析——信息的真實性64第六章人際溝通活動：傾聽活動目標：1、學(xué)習(xí)人際溝通的基本技巧——傾聽。2、體會「傾聽」與「回饋」在人際溝通時所產(chǎn)生的效果?；顒映绦颍?、三人一組，未滿三人者，則分派到他組成四人一組。2、每組三人(或四人)輪流當(dāng)說話者(一次一人)，傾聽者(一次一人)、與觀察者(一至二人)，每人皆須分別當(dāng)過三種角色，體會每種角色的立場與感覺。3、三種角色的任務(wù)如下：說話者：在五分鐘內(nèi)主動引發(fā)各種話題。傾聽者：只扮演聽與響應(yīng)的角色，不主動引發(fā)任何話題。觀察者：不介入說話者與傾聽者的對話，只負責(zé)觀察兩人的對話情形。4、事后討論：每人皆當(dāng)過三種角色后，小組成員作經(jīng)驗分享的活動，說話者與傾聽者分享彼此的感覺，觀察者則說出所觀察到的情形。65第六章人際溝通（一）說的學(xué)問例1：英國著名的維多利亞女王，與其丈夫阿爾伯特相親相愛。她整天忙于社交，而他的丈夫?qū)Υ藳]有興趣，因此，兩人也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而他丈夫沒去，深夜，女王才回來。只見房門緊閉著。女王走上去敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰？”，女王說“我是女王。”門沒有開，女王再次敲門。阿爾伯特問：“誰呀？”，女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒有開，女王徘徊了一會，又上前敲門。阿爾伯特仍然問“誰呀？”，女王溫柔地回答“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫伸出熱情的手把女王拉進了屋。二、掌握說話的技巧66第六章人際溝通有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。說的學(xué)問-例2

67第六章人際溝通你與人談話時，是否也有過這樣的情況：你并沒有傷害對方的意思，但卻在無意中傷害了對方？現(xiàn)在，請你默默問自己幾個問題，并做出回答。（填上“是”或“否”）與對方交談時，我會想其他的事情嗎？我是否時常會有找不到話題的時候？我是否時常有想不出好措詞的時候？我是否常常想中斷談話或打斷對方的講話？當(dāng)對方中斷我的談話時，我焦急或憤怒嗎？我講話時，其他人是否有些坐立不安？交談時，我與別人爭執(zhí)的情形是否比較多？在交談時，我是否會盡可能地避免無畏地爭執(zhí)？交談時，我是否會做些不必要地動作，如剪指甲、摸耳朵等？交談中，我是否會自作主張，為對方下結(jié)論？你覺得你很會說話嗎？第六章人際溝通以上問題，如果你的回答里有4個“是”以上的話，那么你就有必要注意自己說話的藝術(shù)了。69第六章人際溝通（二）說話的藝術(shù)不同的場合、不同的時機對不同的人講適當(dāng)?shù)脑?.要注意說話的環(huán)境開口說話前我們得先問自己：“我在這樣的場合講這樣的話合適嗎？”2.講話要合氣氛特定的場合有特定的氣氛，不能說一些與氣氛不相協(xié)調(diào)的話。3.要積極適應(yīng)場合特定話題只能在特定的場合講，是指人們應(yīng)積極選擇適合自己話題的場合，而不是消極地、被動地適應(yīng)場合。4.注意講話的時機要使對方愿意聽你說或者接受你的觀點，就應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臅r機。二、掌握說話的技巧70第六章人際溝通（三）學(xué)會交談稱呼得體說話注意禮貌學(xué)會幽默學(xué)會贊美學(xué)會微笑故事佐證1、2、3記住了：對長輩的稱呼要尊敬，對同輩的稱呼要親切、友好，對關(guān)系密切的人可直呼其名，對不熟悉的要用全稱二、掌握說話的技巧第六章人際溝通當(dāng)一個人發(fā)現(xiàn)一種不調(diào)和的或?qū)ψ约翰焕默F(xiàn)象時，為了不使自己陷人激動狀態(tài)和被動局面，最好的辦法是以超然灑脫的態(tài)度去應(yīng)付。此時，一個得體的幽默往往可以使一個本來緊張的情況，變得比較輕松。使一個窘迫的場面在笑語中消逝，使憤怒、不安的情緒得以緩解。善于幽默的人，不開庸俗的玩笑，更不隨便拿別人開心，而是以機智的頭腦、淵博的學(xué)識，巧妙詼諧地揭露事物的不合理成分，既一語破的，又使人容易接受。（例）在一些非原則問題上，寧可自我解嘲，而不去刺激對方，激化矛盾。不針尖對麥芒，以牙還牙。幽默第六章人際溝通喬治五世時，社會上流行褲腿卷起來穿的風(fēng)氣。一位大臣上朝時也穿著卷起褲腿的褲子上朝。國王說：“我還不知道，原來我的宮里發(fā)大水了?！奔扰u了那位大臣，又不失幽默。幽默是一種風(fēng)趣巧妙的思考和表述問題的方法，也是機智的表現(xiàn)。同樣是家里被盜，美國前總統(tǒng)羅斯福卻說：“感謝上帝：第一，賊偷去的是我的東西而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，作賊的是他，而不是我?！钡诹氯穗H溝通學(xué)會贊美別人