網民留言答復應急預案

網民留言答復應急預案目的本應急預案旨在為相關部門和人員提供指導，以便及時、有效地處理網民留言并提供答復，維護政府及部門的良好形象，回應公眾關切，促進政府與公眾的順暢溝通。適用范圍本應急預案適用于各級政府部門、公共機構以及負責處理網民留言的單位。預兆以下是可能引發(fā)網民留言突發(fā)事件的預兆：網上輿情監(jiān)控系統發(fā)現大量負面或投訴性留言媒體報道或社交媒體平臺出現有關部門的負面評論內部系統檢測到異常的留言數量或內容應急響應步驟1.監(jiān)測與預警各部門指定專人負責監(jiān)測網上輿情，及時發(fā)現負面或投訴性留言。設立網民留言監(jiān)測中心，集中接收和處理留言。充分利用輿情分析工具，識別輿情熱點和潛在風險。2.緊急響應一旦發(fā)現突發(fā)事件，網民留言監(jiān)測中心應立即向相關領導匯報。根據留言內容，確定責任部門并迅速協調相關部門成立應急小組。應急小組迅速制定應急響應方案，明確分工和責任。3.信息核實應急小組應立即組織相關人員核實留言內容，了解事情原委。通過電話、郵件或其他方式與留言者溝通，了解留言意圖和訴求。充分利用內部數據和信息渠道，核實留言信息的真實性和可靠性。4.答復制定根據信息核實結果，應急小組制定答復方案。答復內容應實事求是、客觀公正、用語文明、表述準確。答復應體現政府和部門的態(tài)度和立場，回應公眾關切，提出解決問題的方案。5.信息發(fā)布應急小組通過官方網站、社交媒體、新聞發(fā)布會或其他渠道及時發(fā)布答復信息。答復信息應在第一時間發(fā)布，并在必要時進行后續(xù)更新和補充。保持信息發(fā)布渠道的暢通，以便公眾及時獲取最新信息。6.回訪與后續(xù)處理應急小組應及時回訪留言者，了解其對答復的反饋和意見。根據留言者的反饋，適時調整答復內容或采取進一步措施。對留言中反映的問題和訴求進行跟蹤處理，并及時向公眾公布進展情況。7.輿情監(jiān)控與評估應急小組持續(xù)監(jiān)測留言和輿情變化，了解公眾對答復的反應。根據輿情反饋，及時調整應急措施，加強溝通和信息發(fā)布工作。定期對應急響應過程和效果進行評估，總結經驗教訓，完善預案。部門職責網民留言監(jiān)測中心：負責監(jiān)測網民留言，發(fā)現和預警突發(fā)事件。應急小組：負責制定應急響應方案，組織信息核實，制定答復方案。宣傳部門：負責通過官方渠道發(fā)布答復信息，回應公眾關切。責任部門：協助核實留言內容，提供相關信息，落實解決措施。信息化主管部門：提供技術支持，保障信息發(fā)布渠道的暢通。保障措施建立快速響應機制，確保在短時間內有效應對突發(fā)事件。提升網民留言處理能力，培養(yǎng)專業(yè)化的應急響應隊伍。加強與媒體和公眾的溝通合作，建立順暢的信息溝通渠道。定期開展