淺談物業(yè)管理風(fēng)險及防范

淺談物業(yè)管理風(fēng)險及防范物業(yè)管理服務(wù)從整個行業(yè)來看，所涉及的空間和時間范圍是非常廣泛而深遠的，同時與眾多的業(yè)主和非業(yè)主使用人的生活息息相關(guān)，上述特點決定了物業(yè)管理服務(wù)面臨的風(fēng)險可能是無時不在和無處不在。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)又是相對利潤低的行業(yè)，風(fēng)險的承擔(dān)可能導(dǎo)致企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動無法進行，所以風(fēng)險的防范成為擺在物業(yè)管理服務(wù)整個行業(yè)和各個物業(yè)管理企業(yè)的頭等大事。一、風(fēng)險的來源物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險是因物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)產(chǎn)生的，根據(jù)《物業(yè)管理條例》第36條“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。”的規(guī)定，由于義務(wù)人未能全面履行法定和約定的義務(wù)，給權(quán)利人造成直接和間接經(jīng)濟損失和人身損害的，即產(chǎn)生了相應(yīng)的法律風(fēng)險和賠償?shù)姆韶?zé)任。二、風(fēng)險的種類風(fēng)險的類型可以依據(jù)管理服務(wù)的具體內(nèi)容而確定。具體來說分為：治安風(fēng)險、車輛管理中車輛的損壞滅失風(fēng)險、消防事故和隱患風(fēng)險、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險和公共環(huán)境不安全因素造成的風(fēng)險。當(dāng)然這并不能涵蓋全部的風(fēng)險，但基本包括了主要的方面。1、治安風(fēng)險是指由于外界第三人的過錯和違法行為，給物管服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害和財產(chǎn)損失導(dǎo)致的物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險，當(dāng)前隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國人口流動頻繁，社會階層收入差距增大，由此產(chǎn)生的治安問題如入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等相繼發(fā)生在各小區(qū)，給物業(yè)管理服務(wù)工作帶來極大的壓力和風(fēng)險。2、車輛管理中車輛的損壞滅失風(fēng)險指在物業(yè)小區(qū)內(nèi)的停車場經(jīng)營車輛停放服務(wù)過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞的風(fēng)險。車輛停放服務(wù)通常由物業(yè)管理企業(yè)接受開發(fā)商或小區(qū)業(yè)主委員會的委托進行停車場的經(jīng)營管理，并收取車輛停放服務(wù)費。車輛停放期間車輛外表可能被兒童包括其他第三人用器具劃傷，也可能會被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞，也有可能在停放期間被盜竊或搶劫。該類事件和訴訟爭議也是長期以來物業(yè)管理企業(yè)面臨賠付金額較大的風(fēng)險。3、消防事故和隱患風(fēng)險由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全，消防設(shè)施的日常維護和養(yǎng)護直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時，消防部門處理事故效果。消防設(shè)施的維護保養(yǎng)不善、無消防用水供應(yīng)、消防報警系統(tǒng)失靈都可能導(dǎo)致重大人身和巨大財產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風(fēng)險不僅要承擔(dān)經(jīng)濟賠償?shù)拿袷路韶?zé)任，直接責(zé)任人和企業(yè)主要負(fù)責(zé)人還可能因此而承擔(dān)刑事法律責(zé)任。4、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險物業(yè)本身主要包括房屋本體及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等；如果概括地講可以認(rèn)為是小區(qū)或大廈內(nèi)不屬于業(yè)主個人所有和承擔(dān)管理責(zé)任的其他部分。由于物業(yè)、公共設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，常常伴隨風(fēng)險的頻繁發(fā)生。三、各類風(fēng)險的防范1、治安風(fēng)險防范首先，明確物業(yè)管理企業(yè)的法律地位和職責(zé)。小區(qū)和大廈的治安是由公安機關(guān)負(fù)責(zé)的，物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是協(xié)助公安機關(guān)維護小區(qū)和大廈的公共秩序。物業(yè)管理企業(yè)僅僅是依法成立的公司法人主體，不享有超過法律規(guī)定的任何行政管理職權(quán)和行政處罰權(quán)。物業(yè)管理企業(yè)不具有任何特權(quán)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的治安防范義務(wù)是在一定限度內(nèi)的、有限的義務(wù)。其次，針對不同服務(wù)區(qū)域的具體情況，制定相對完善和實用的制度，組建和設(shè)置相應(yīng)的機構(gòu)和人員，實施和執(zhí)行相應(yīng)的制度規(guī)定。制度中應(yīng)明確對小區(qū)和大廈往來人員的管理，制定關(guān)于定時安排人員巡邏和巡視，針對治安事件的處理程序等。鑒于住宅小區(qū)和大廈業(yè)主和非業(yè)主使用人的不同需求和特點，對于人員的往來管理是有區(qū)別的。住宅小區(qū)可以采用業(yè)主和非業(yè)主使用人憑密碼和智能卡進出，來訪者采用登記或經(jīng)業(yè)主和非業(yè)主使用人同意后進入。大廈是以辦公為主的商業(yè)區(qū)域，因為人員進出過于頻繁，進出人員數(shù)量過大，逐一登記制度是不必要和難以落實的，多數(shù)都采用對從大廈搬離物品進行登記，并憑當(dāng)時在業(yè)主或合法的非業(yè)主使用人入住時預(yù)先所留的印鑒或簽名確認(rèn)。

往來人員的登記和管理是由固定崗位的工作人員完成的，同時必須配備相應(yīng)的其他人員進行定時的流動式巡邏和巡查工作，對已進入小區(qū)或大廈的人員的行為進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和制止不法侵害的行為，第一時間進行報警，協(xié)助公安機關(guān)制止和防范違法犯罪行為、保護事發(fā)現(xiàn)場，以實現(xiàn)協(xié)助公安機關(guān)維護公共秩序的職責(zé)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)的不同情況與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)共同組織一定數(shù)量的業(yè)主，結(jié)合自愿原則，建立業(yè)主防范體系，配合和促進物業(yè)管理企業(yè)的治安防范工作，既針對非法侵害行為，也可以監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)工作漏洞，最終形成不同層次的防范體系。

作為物業(yè)管理企業(yè)只有在嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)過業(yè)主大會確定的各項管理規(guī)定，履行自己義務(wù)，協(xié)助公安機關(guān)維護社會公共秩序，物業(yè)管理企業(yè)才不再承擔(dān)業(yè)主或非業(yè)主使用人因第三人非法侵害導(dǎo)致的人身和財產(chǎn)損失賠償責(zé)任。

目前，物業(yè)管理行業(yè)中，有一部分企業(yè)將協(xié)助公安部門維護小區(qū)和大廈公共秩序的工作委托給專門的保安公司，協(xié)商約定對外支付一定保安服務(wù)費，由保安公司根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的具體要求提供一定數(shù)量的保安人員，按合同約定提供物業(yè)管理企業(yè)要求的服務(wù)。該做法實際也是物業(yè)管理企業(yè)與其他主體分擔(dān)法律風(fēng)險的措施。2、車輛管理風(fēng)險防范停車場經(jīng)營管理，應(yīng)從停車場硬件建設(shè)、維護和車輛停放管理軟件兩方面防范風(fēng)險。

要向公安機關(guān)依法取得許可證，向物價部門取得收費許可證。取得經(jīng)營許可證的前提是停車場的規(guī)劃和建設(shè)符合法律規(guī)定。同時須負(fù)責(zé)相關(guān)停車場設(shè)施的維護和維修保養(yǎng)；將停車場車輛停放服務(wù)的內(nèi)容制作成公示牌，放置在停車場顯著位置，明示停車場經(jīng)營企業(yè)是否承擔(dān)車輛的保管責(zé)任等，停車場內(nèi)因維修工程等原因可能造成停放車輛損害時，應(yīng)以指示牌等形式向車輛停放人明確告知，并將可能造成車輛損害和危險的區(qū)域進行單獨圍攔，進行分離，明確禁止車輛停放在上述區(qū)域。

工作人員的防范風(fēng)險意識指導(dǎo)他們?nèi)粘５墓芾矸?wù)行為規(guī)范化、制度化和法律化，沒有工作人員的防范風(fēng)險意識，一切防范風(fēng)險的措施都將成為空話。加強對工作人員按公司管理制度的培訓(xùn)和操作程序的訓(xùn)練。

加強對工作人員專業(yè)法律知識培訓(xùn)。學(xué)習(xí)同行業(yè)已經(jīng)發(fā)生的教訓(xùn)，對照案例分析自身管理行為的潛在風(fēng)險之處，加以糾正和規(guī)范。管理人員不僅要熟悉制度，還要知道為什么制定這樣的制度，這樣才能有效地控制和防范各類風(fēng)險的發(fā)生。隨著社會專業(yè)分工的日益細化，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)的法律顧問，為企業(yè)提供法律專業(yè)服務(wù)；除對物業(yè)管理企業(yè)的管理制度和管理流程提供法律專業(yè)意見外，針對物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的糾紛，第一時間采取緊急措施應(yīng)對，由法律顧問負(fù)責(zé)進行處理，以避免由于法律專業(yè)的不足，造成進一步的不利和責(zé)任的擴大。

（4）物業(yè)管理企業(yè)將管理中涉及的電梯、綠化、清潔等專項管理，委托給專業(yè)的公司，由專業(yè)公司提供專業(yè)化的服務(wù)。這種發(fā)包形式也是物業(yè)管理企業(yè)防范風(fēng)險的措施之一。

首先必須審查承包公司的法人資格和專業(yè)資質(zhì)，不具備專業(yè)資質(zhì)從事承包工作，是違反法律規(guī)定的，如果因此而造成設(shè)備造成人身和財產(chǎn)損害后果，將難免承擔(dān)賠償責(zé)任。一些物業(yè)管理企業(yè)為追求更大的經(jīng)濟利潤，在未取得相應(yīng)資質(zhì)的情況下，委派企業(yè)內(nèi)部人員從事電梯設(shè)備等日常維修、保養(yǎng)。形式上采用掛靠有資質(zhì)企業(yè)的名義，每年交納一定的管理費。實際上承擔(dān)了巨大的法律風(fēng)險，其次，承包合同中，應(yīng)明確約定，專業(yè)公司在承包期間因維修保養(yǎng)不善造成設(shè)施本身的損壞或給第三人造成人身或財產(chǎn)損失的，由專業(yè)公司承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。

（5）在公共和共用設(shè)施、設(shè)備的管理和養(yǎng)護過程中，如果發(fā)生事故和損害事件，應(yīng)向有關(guān)部門報告，由相應(yīng)的部門對事件進行調(diào)查，對事件和損害發(fā)生的原因進行認(rèn)定；該原因就是日后各方，包括法院認(rèn)定過錯和責(zé)任的依據(jù)，在一定程度上可以說唯一依據(jù)。事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對，暫時的回避是解決不了問題的，責(zé)任也是無法擺脫的。5、公共環(huán)境風(fēng)險防范

小區(qū)和大廈公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和公共區(qū)域施工等規(guī)范管理都是消除公共環(huán)境不安全因素和隱患的必要工作。小區(qū)和大廈因公共設(shè)施維修工程或其他供水、供電、有限電視、網(wǎng)絡(luò)、通訊等企業(yè)施工需要，在公共場所、小區(qū)道旁或者通道上挖坑、修繕、安裝地下設(shè)施等，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)監(jiān)督施工企業(yè)或由物業(yè)管理企業(yè)在施工現(xiàn)場周邊，設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全防護措施等，避免造成他人人身和財產(chǎn)損害的。

物業(yè)管理企業(yè)在上述情形下，因維修物業(yè)或者公共利益，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)施工企業(yè)在施工前簽訂協(xié)議，對小區(qū)施工現(xiàn)場管理和風(fēng)險防范、法律責(zé)任分擔(dān)問題進行約定，降低物業(yè)管理企業(yè)的法律風(fēng)險和責(zé)任。施工結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀，消除風(fēng)險和隱患。

在綠化養(yǎng)護時，物業(yè)管理企業(yè)往往對新種植的草坪和其他植物，采用圍欄方式組織行人通過，以實現(xiàn)養(yǎng)護的目的。用來圍欄的很多采用帶刺的鐵絲，而該鐵絲在黑夜時，行人很難看清楚，容易造成行人被絆倒或摔傷。對于物業(yè)管理企業(yè)在公共區(qū)域設(shè)置的臨時性障礙物，首先必須考慮所使用的障礙物本身是否會造成對他人的人身損害，應(yīng)選擇安全的障礙物，例如可以將鐵絲更換為光滑的原形竹竿，加以夜間反光材料；其次，在障礙物前需要設(shè)置明顯的提醒行人注意的標(biāo)識，告知行人注意和繞行。在消殺前應(yīng)在小區(qū)或大廈公示欄告知業(yè)主或非業(yè)主使用人，消殺的時間安排，注意未成年人和寵物的安全；消殺過程中，對作業(yè)的區(qū)域應(yīng)適當(dāng)加以封閉，暫時阻止行人通過；消殺完成后的一定時間，應(yīng)在作業(yè)區(qū)域周圍設(shè)置明顯的提示和告知標(biāo)識，避免因業(yè)主和非業(yè)主使用人在不知情的情況下，造成人身和財產(chǎn)損害。對小區(qū)和大廈中的商業(yè)用途的房屋管理，也是物業(yè)管理企業(yè)面臨的難題之一。商業(yè)用途的房屋如果用于進行飲食業(yè)，會給小區(qū)，尤其是周圍鄰近的業(yè)主帶來一定程度的油煙和排污、氣味的污染。物業(yè)管理企業(yè)在飲食場所開業(yè)前應(yīng)審查排污染、排煙設(shè)施的建設(shè)以及相關(guān)政府部門的批準(zhǔn)文件；開業(yè)后，繼續(xù)跟蹤監(jiān)督和管理，針對其他業(yè)主和非業(yè)主使用人的投訴，應(yīng)及時調(diào)查取證，及時限期進行整改，對整改無效或拒不整改的，應(yīng)依法向有關(guān)部門以書面形式反映情況，提交政府部門處理和處罰，因為物業(yè)管理企業(yè)不具有行政處罰的權(quán)利。而拖延和不作為，可能發(fā)生新的風(fēng)險和安全隱患。

針對物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)的，在管理范圍區(qū)域內(nèi)的業(yè)主個人所有的物業(yè)存在安全隱患，可能危及公共利益及他人合法權(quán)益時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)書面通知責(zé)任人及時維修養(yǎng)護，要求業(yè)主給予配合；同時將上述情況書面告知給小區(qū)和大廈業(yè)主委員會，由業(yè)主委員出面協(xié)調(diào)，督促責(zé)任人履行自己的義務(wù)。在采取上述措施都無效的情況下，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護。相