急診急救工作方法與醫(yī)療糾紛防范-

1Timeislife急診工作方法與醫(yī)療糾紛防范EmergencyMedicine

國際急救標志“生命之星”2Timeislife史繼學簡介中國國際交流促進會胃病專業(yè)委員會副會長中華醫(yī)學會急危重病專家學術委員會委員中國毒理學會中毒救治專業(yè)委員會委員山東省醫(yī)學會急診醫(yī)學專業(yè)委員會副主任委員山東省預防醫(yī)學會中毒救治專業(yè)委員會副主任委員山東省中西醫(yī)結合學會急救醫(yī)學專業(yè)委員會副主任委員山東省醫(yī)師協會急救醫(yī)學醫(yī)師分會副主任委員山東省中醫(yī)藥學會急診專業(yè)委員會副主任委員山東省自然科學基金項目與科技成果評估專家組委員山東省急診醫(yī)學質量控制委員會委員山東省醫(yī)學會醫(yī)療事故技術鑒定專家?guī)斐蓡T泰山醫(yī)學院急診醫(yī)學、法醫(yī)學教研室主任教授碩士生導師泰山醫(yī)學院附屬醫(yī)院急診科主任主任醫(yī)師3Timeislife這是什么？4Timeislife深圳山廈醫(yī)院帶鋼盔上班護士5Timeislife臨床醫(yī)學與社會的界面

社會生活預防醫(yī)學職業(yè)病衛(wèi)生防疫健康教育計劃生育急救急診醫(yī)學內科學外科學婦產科學ENT口腔醫(yī)學兒科學眼科神經精神社會界面臨床醫(yī)學6Timeislife急診醫(yī)學在社會中位置醫(yī)院社會門診急診社區(qū)醫(yī)學院前急救與災害醫(yī)學界面:薄弱、復雜、重要、機遇院前急救和災害應對主要由政府承擔發(fā)展責任院內急診主要由醫(yī)院承擔發(fā)展責任7Timeislife急診醫(yī)學內涵治療評估處理預防診斷急危重癥是其核心內容快速判斷和干預能力是其靈魂8Timeislife我國急診醫(yī)療服務體系

院前急救院內急診急診危重病監(jiān)護三位一體急診發(fā)展模式9Timeislife院前急救技術指標需求院前急救需求

時間效果

急救反應時間現場搶救時間急救轉運時間

院前急救效果

院前急救技術指標的評價可控制急救醫(yī)療服務質量10Timeislife急診醫(yī)學與重癥醫(yī)學相同或相似危重癥多來自急診，急診中有危重癥整體觀與臨床思維診治手段差異急診中大量非危重EM主要門診式管理，CM病房式管理EM抓最突出損害，CM在EM基礎上作臟器功能評估EM突出鑒別診斷EM治療突出最急--不讓他死，CM更多考慮均衡--救他活11Timeislife目前急診急救狀況政府重視晉升、投資院前網、表彰醫(yī)院重視擴建、增設備、調人員同行看法客氣多了，評獎、晉升masui2008-412Timeislife急診醫(yī)學專業(yè)專業(yè)地位逐漸建立和穩(wěn)固急診室→急診科→急診醫(yī)學科專業(yè)理論逐漸建立和普及病生、五級、功能組合和關聯整體觀：森林和樹木T50理論、氧送氧耗理論、介質論專業(yè)特點逐漸被重視逆向思維、多種技術專業(yè)能力得到尊重人員、技術能力、科研、教學masui2008-41313Timeislife院長看急診要求別出事收費急診水平，爭光與院內銜接政策給必要政策、設備、人轉不轉出自己看著辦，最好趕快轉對急診發(fā)展無特別限制14Timeislife其它科室矛盾離不開：病人入口，太累麻煩：疑難、危重、跨科、欠費、壓床破壞本專業(yè)完整性怎樣的急診科擋住它不要的通道式15Timeislife急危重病人怎么看病人：快，立即高，急診能否代表醫(yī)院最高水平體現在快速診斷、重大措施采取，手術？功能替代？家屬關注信息：會怎樣？費用？住院不住院?何時能回家？醫(yī)療水平、報銷、陪護、花費控制16Timeislife急診醫(yī)生的高風險狀態(tài)缺乏良好醫(yī)患關系不熟悉的醫(yī)生非預約緊張和痛苦昂貴的費用社會矛盾目前有限的醫(yī)療技術及條件配置不足就診等待時間留觀條件住院機會需要緊急決斷但又缺乏補救機會病種繁多病情復雜醫(yī)學雙重性不利的醫(yī)療事故處理條文17Timeislife必須警惕的風險病人有敵意或好戰(zhàn)的病人高要求的病人你不喜歡的病人有潛在生命危險的病人復診的病人有熟人的病人VIP18Timeislife急診醫(yī)學專業(yè)的特點綜合分析側重功能

逆向思維時限緊迫

多個器官功能發(fā)生障礙時機體反應的新規(guī)律將機體分為若干功能組成部分，可能與器官相關也可能跨越解剖器官急診考慮問題順序：注重急癥判斷和緊急處理強調“時間窗”概念19Timeislife獨特臨床思維方式傳統(tǒng)?？?/p>

有病急診科什么臟器什么病嚴重度危重期生命威脅處方20Timeislife醫(yī)院急診第一線，承擔24h各類傷、病員急診和緊急救治最重要、最復雜

的中心環(huán)節(jié)能力與質量是醫(yī)院管理、人員素質和急救水平綜合體現21Timeislife患者病情輕重緩急分5類(

criticalpatient

)(acutepatient)(emergencypatient)(non-emergencypatient)5～10min內接受評估和急救30min內急診檢查及處理30min～1h急診處理據急診搶救情況適當給予診治(fatalpatient)立即搶救，心肺復蘇生命垂?；颊哂兄旅ｋU危重者暫無生命危險急癥者普通急診患者非急診患者22Timeislife急診“救人治病”原則治病”意味首先要明確疾病診斷病情多變且復雜很難明確臨床診斷救人治病病情危急，重在立即搶救生命、穩(wěn)定病情急診發(fā)展理念是將搶救生命作為第一目標23Timeislife急診“救人治病”原則病因治療確定診斷搶救

黃金時間繁雜檢查和診斷過程是時間浪費要在醫(yī)療制度和搶救流程規(guī)定救人優(yōu)先原則24Timeislife急診病人的時間病情嚴重度時間危急Critical急重Emergent急Urgent非急診Non-urgent治療診斷25Timeislife急救時效性ＣＰＲ時間就是心肌:

<3h靜脈溶栓;>3h直接ＰＣＩ時間就是腦：<１h溶栓最佳；<３h溶栓有效；

<６h療效待評估除顫的時效性抗休克30min黃金１h確定性救命手術感染性休克早期目標治療（<６h）創(chuàng)傷早期急救26Timeislifemasui2008-427急診醫(yī)學和急診科工作急診醫(yī)學是影急診科工作是形急診醫(yī)學專業(yè)體系學問學科急診科工作病人需要醫(yī)院需要27Timeislife急診遵循的流程判斷評估搶救再評估A——氣道B——呼吸C——循環(huán)如有生命危險立即搶救是否即刻做出臨床診斷,最重要的是評估病情嚴重度據病情采取相應救治措施救治中繼續(xù)觀察病情、重復評估療效28Timeislife急診搶救流程抓主要矛盾：一切次要矛盾迎刃而解主要矛盾不突出時：盡量趨利避害，

獲最大利益將風險降至最低29Timeislife搶救思維與決策急則治其標，緩則治其本重拳出擊，扼制理論寧可舉輕若重，不可舉重若輕診斷不明宜中性治療老年病人宜”中庸”、穩(wěn)態(tài)注重原則性與靈活性不戰(zhàn)而屈人之兵30Timeislife急診科工作流程報告醫(yī)務科重大搶救危重急診，即刻搶救EICU或住院清創(chuàng)縫合或急診手術病人接、分診專家會診輔助檢查報告有關部門特殊傳染病、涉及法律問題分?？萍痹\就診住專科病房留觀轉院離院回家31Timeislife急診工作流程患者預檢分診急診搶救室急診手術室急診病房EICU危重癥普通急診急診臺面暫觀返回32Timeislife急診工作內容識別病情－危重病情判斷是急診科醫(yī)師必須具備的能力只有經過訓練才能達到33Timeislife危重病情判斷即死的／非即死的下頜樣呼吸，BP0／0，瞳孔不等大致死的／非致死的大面積AMI／胸膜炎器質性／功能性34Timeislife急診診斷方法診斷思路應從重癥到輕癥把最致命疾病放在首位，不要按概率排序腹痛：血管／內臟破裂（宮外孕，肝／脾破裂，胃穿孔，主動脈夾層等），壞死性胰腺炎，化膿性膽管炎，腸系膜動脈栓塞；AMI35Timeislife急診診斷方法診斷思路應從重癥到輕癥胸痛：ACS，肺栓塞，氣胸，主動脈夾層，心包填塞，食道穿孔頭痛：顱內感染，腦血管病，CO中毒，青光眼呼吸困難：上呼吸道梗阻，張力性氣胸，急性左心衰，重癥哮喘36Timeislife急診診斷方法急診內科重點疾病急性冠脈綜合征；主動脈夾層急性胰腺炎；腦干梗死；肺栓塞；缺血性腸??；隱匿式中毒氣胸37Timeislife急診內科多見醫(yī)療事故

喹諾酮類禁用于18歲以下患者孕婦和哺乳期婦女高血壓急診過積極疏復測含硝苯啶糖尿病過敏體質青霉素頭孢菌素青光眼重癥肌無力痛風38Timeislife藥品安全問題藥品使用問題藥品質量問題藥品本身問題處方錯誤用藥錯誤信息傳遞錯誤調配錯誤藥品監(jiān)管問題藥物是“雙刃劍”39Timeislife急診診斷方法急診外科重點疾病多發(fā)傷漏診；急腹癥；休克早期識別；異物處理；頸椎損傷；創(chuàng)傷早期診治；遲發(fā)性出血異位妊娠40Timeislife急診診斷方法易死亡：心臟病，顱內問題易誤診：最不熟悉的領域最難治：累及多系統(tǒng)疾病易反復或不穩(wěn)定的病種：腦梗死哮喘急性冠脈綜合癥診斷不明忌用強鎮(zhèn)靜劑、鎮(zhèn)痛劑41Timeislife急診診斷方法反復查看：病史反復問，病情、體征反復查實事求是：診斷不清寫XX待查縱橫周全：“縱”指某個疾病深度（并發(fā)癥），如AMI的心律失常，休克，心力衰竭；“橫”指合并疾病，如XX病＋DM善于溝通：爭取主動權及時記錄：及時會診：42Timeislife急診工作方法處理一般病人處理急危重癥病人處理傳染病人處理成批傷病人處理特殊傷病人處理病人轉運監(jiān)護43Timeislife醫(yī)生的一天44Timeislife醫(yī)學因素社會因素（醫(yī)療實踐、醫(yī)學科學的發(fā)展）（社會形態(tài)、經濟發(fā)展、倫理觀念）醫(yī)務人員患者醫(yī)患關系因素45Timeislife醫(yī)患關系

醫(yī)患關系失衡

醫(yī)療糾紛產生醫(yī)生和患者的戰(zhàn)爭，醫(yī)生因為知道真相，但有口難辯，所以一直只是在防守，并沒有攻擊患者，患者不明真相，一直在進攻，真正的戰(zhàn)爭制造者－－政府和媒體在一旁笑看風云46Timeislife醫(yī)療糾紛的分類醫(yī)療糾紛醫(yī)療過失糾紛非醫(yī)療過失糾紛醫(yī)療意外醫(yī)療并發(fā)癥疾病自然轉歸醫(yī)療事故醫(yī)療差錯責任事故技術事故嚴重差錯一般差錯47Timeislife當前醫(yī)療糾紛特點醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年增多賠償要求越來越高借助媒體施加壓力黑社會的介入尋求法律支持48Timeislife醫(yī)療糾紛的現狀數量增多：326所醫(yī)院調查，發(fā)生率高達98.4%性質惡化：廣州醫(yī)生被殺，深圳某醫(yī)院戴鋼盔上班事件……賠付額上漲：2004年中國醫(yī)師協會對114家醫(yī)院調查顯示，2000年至2003年間每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，打砸事件5.42件，打傷醫(yī)師5人,平均每起賠付金額10.81萬元49Timeislife有錢沒錢都得醫(yī)

有錯沒錯都得賠50Timeislife糾紛中患方心態(tài)疑惑憤怒責問咨詢忍耐投訴51Timeislife糾紛中醫(yī)生常見心態(tài)擔心自省求助自減壓力自圓其說面對現實“聰明一世，糊涂一時”52Timeislife不屬于醫(yī)療事故

情形《條例》第33條規(guī)定下列不屬于醫(yī)療事故：緊急情況下搶救垂?；颊叨扇【o急措施造成不良后果在醫(yī)療活動中由于病情異?；蛘呋颊咛厥怏w質而發(fā)生的醫(yī)療意外53Timeislife不屬于醫(yī)療事故

情形現有醫(yī)學科學技術條件下，無法預料或不能防范的不良后果無過錯輸血感染造成不良后果因患方原因延誤診療導致不良后果因不可抗力造成不良后果受害人承諾等54Timeislife醫(yī)療事故分級一級：死亡、重度殘疾二級：中度殘疾、器官組織損傷致嚴重功能障礙三級：輕度殘疾、器官組織損傷致一般功能障礙

四級：明顯人身損害的其他后果55Timeislife醫(yī)患糾紛成因醫(yī)患糾紛的形成因素不愉快的就醫(yī)經驗的累積醫(yī)患糾紛非預期的醫(yī)療結果56Timeislife醫(yī)療糾紛成因服務態(tài)度----４９.５％；服務質量和技術水平----２９.６％；醫(yī)院管理----３１.１％；中國醫(yī)師協會資料：醫(yī)患溝通不好----６０％一念之差一技之差事故糾紛57Timeislife技術能力不足

技術水平不足理論水平操作水平

職業(yè)訓練不足思維方法：邏輯思維、推理工作方法：程序

醫(yī)患溝通技巧觀察能力先天因素：人際溝通能力缺陷

58Timeislife疏忽

過于自信疲勞心理壓力家庭、晉升、人際關系、工作壓力體質因素

注意力不能集中忘記松解止血帶處女膜破了59Timeislife本應檢查未作本應采取措施未行手術錯切手術器械遺留體內用藥錯誤（錯人、錯藥、錯量、錯方法等）疏忽用青霉素竟然不做皮試什么時間死的60Timeislife管理問題

人員使用不合適人員設備配置、調度、質量、維修保障、使用制度勞動力調度、安排緊張、松弛與合理調派，組大小，相容性工作流程安排脫節(jié)、混亂61Timeislife管理問題醫(yī)院運行－－破車狂奔團隊士氣領導管理能力和表率作用社會因素對管理的影響不確定因素與突發(fā)事件62Timeislife環(huán)境因素

硬件環(huán)境人際環(huán)境社會環(huán)境

——影響員工注意力、心理、人際關系、士氣、職業(yè)道德觀念

——對醫(yī)院管理的影響63Timeislife

道德觀念----紅包、回扣、獎金倫理觀----對生命的尊重對醫(yī)患關系的認識----人權的尊重科研問題責任心職業(yè)倫理觀念“禍莫大于不知足，咎莫不大于欲得”-----老子64Timeislife病人因素配合度病史提供、檢查配合、醫(yī)囑配合懷疑與恐懼對醫(yī)護人員反饋影響個人因素經濟、工作、家庭、人際、宗教、精神狀態(tài)非正常因素對抗、欺騙、敲詐、破壞住進醫(yī)院等于進了“保險箱”初步診斷與最終診斷不同認為是誤診并發(fā)癥就是醫(yī)療差錯或事故等65Timeislife科學認識醫(yī)療事故多因素作用不可避免特征控制，而非杜絕控制成本觀念：醫(yī)院、醫(yī)師、社會社會特征社會收益與個體損害：平衡點與醫(yī)學發(fā)展社會與個人承受能力：心理問題合理賠償觀念：社會損益點與醫(yī)院損益點社會理解、知識普及與宣傳倫理問題－－－醫(yī)療事故的科學控制66Timeislife醫(yī)務人員的權利與義務一般醫(yī)療權特殊醫(yī)療權特殊干涉權醫(yī)學研究權醫(yī)學教育權合法收入權人格尊嚴權民主管理權依法執(zhí)業(yè)醫(yī)療的義務提供安全醫(yī)療服務的義務敬業(yè)愛崗樹立醫(yī)德的義務尊重保護患者隱私的義務提供醫(yī)療服務告知的義務提供醫(yī)療服務誠信的義務高度危險注意義務及時醫(yī)療報告義務67Timeislife患者的權利與義務生命健康權醫(yī)療自主權知情同意權人格尊重權醫(yī)療監(jiān)督權醫(yī)學請求權遵守醫(yī)療規(guī)章制度的義務尊重醫(yī)務人員人格與工作的義務合作醫(yī)療與教學的義務簽署醫(yī)學同意書的義務接受醫(yī)學強制治療的義務交納醫(yī)療費用的義務68Timeislife醫(yī)療事故處理及醫(yī)院維權69Timeislife醫(yī)療事故技術鑒定的程序自行協商民事訴訟鑒定受理委托專家?guī)熘谐槿＜野l(fā)生爭議行政解決移送法院自行組織鑒定結果共同申請政府官員不加入專家?guī)?0Timeislife注意問題三條途徑當事人可任意選擇解決的只是賠償問題賠償數額應當基本一致衛(wèi)生行政部門進行賠償調解：是處理事故職責一部分；雙方當事人請求，雙方自愿；調解不成或一方反悔，不再調解；進行的是民事責任爭議部分調解71Timeislife醫(yī)療事故的責任

指由于違法行為而應當承擔的法律后果

民事責任-----賠償數額

刑事責任-----處3年以下有期徒刑或者拘役

行政責任-----責令暫停6個月以上1年以下執(zhí)業(yè)活動;吊銷執(zhí)業(yè)證書,降級或者撤職

單位內部管理責任----紀律處分;扣除獎金;承擔部分賠償費;解除勞動關系72Timeislife醫(yī)療糾紛法醫(yī)學鑒定意義為醫(yī)療糾紛行政處理和訴訟提供客觀證據可發(fā)現病人傷殘、死亡直接或主要原因，為誤診、誤治提供病理學依據為制定醫(yī)療護理常規(guī)或法規(guī)提供依據增加透明度,保障醫(yī)患雙方利益73Timeislife死亡病人法醫(yī)鑒定注意事項資料收集和調查尸體檢驗時的注意事項組織學檢查及有關化驗分析醫(yī)療糾紛法醫(yī)病理學鑒定的實施－－確定死亡原因強調尸檢要務虛,同意尸檢要控制74Timeislife病歷對醫(yī)療糾紛的意義病歷為法律文書，具有證據作用，不得涂改、偽造、隱匿及銷毀病歷應按要求書寫并妥善保管，危急患者應在搶救結束后6h之內據實補寫，并注明糾紛發(fā)生后，病歷應家屬在場情況下封存，并由醫(yī)療單位妥善保管家屬有權獲得全部病歷完整復印件75Timeislife現代醫(yī)學的有限和無奈《醫(yī)學與哲學》北京大學人民醫(yī)院何權瀛76Timeislife醫(yī)療糾紛的防范臨床無小事，細節(jié)決定成敗依法行醫(yī)是預防醫(yī)療糾紛的根本保障合格病歷是應對醫(yī)患爭議的王牌充分告知是避免醫(yī)患爭議的有效手段構建和諧醫(yī)患關系是避免醫(yī)患爭議的基礎77Timeislife嚴格依法執(zhí)業(yè)違反衛(wèi)生行政規(guī)章制度或技術操作規(guī)范不負責任延誤急危病重患者搶救和診治造成醫(yī)療責任事故未經親自診查、調查，簽署診斷、治療、流行病學等或出生、死亡等證明隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學文書及有關資料使用未經批準使用的藥品、消毒藥和醫(yī)療器械不按規(guī)定使用麻醉藥、醫(yī)用毒品、精神藥和放射性藥品

78Timeislife嚴格依法執(zhí)業(yè)未經患者或者其家屬同意，進行實驗性臨床醫(yī)療；泄露患者隱私造成嚴重后果用職務之便索取、非法收受財物或牟取不當利益發(fā)生自然災害、傳染病流行、突發(fā)重大傷亡事故以及其他嚴重威脅生命健康緊急情況時，不服從衛(wèi)生行政部門調遣發(fā)生醫(yī)療事故或者發(fā)現傳染病疫情，患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡，不按規(guī)定報告79Timeislife嚴格依法執(zhí)業(yè)規(guī)范醫(yī)療行為，

防患于未然“舉證倒置”核心是舉證責任分配醫(yī)院要為沒有過錯作出證明、辯解，如不能證明法院使用過錯推定原則判定其承擔責任

80Timeislife嚴格依法執(zhí)業(yè)怨人，不如克已！不要認為“治病救人”就盡到義務，時刻記住:“安全”第一盡到力所能及，不乞求感激

熱情服務誠可貴堅持原則價更高81Timeislife真正落實安全“六重點”重點人群：危、急、重、群；重點對象：重要、知名、特殊；重點時間：周末、節(jié)日、晚班；重點環(huán)節(jié)：交接班、科室銜接、術前術后；重點藥物：過敏、特殊藥品；重點制度：三查七對、藥物皮試、配伍等82Timeislife急危重病人醫(yī)療“六到位”醫(yī)囑談話與記錄病危通知單三級查房搶救記錄交接班記錄83Timeislife急危重病護理“六到位”護理記錄執(zhí)行醫(yī)囑急救用物管道護理安全護理基礎護理84Timeislife門急診病歷“六到位”時間病史與體檢輔助與實驗檢查初步診療復診質量病歷書寫質量與醫(yī)生簽名85Timeislife避免病歷記載“六大證據死結”病歷書寫、過敏史等；出院:告知、隨訪、復查等；“涂改”和“修改”、重抄；病程:時間模糊、病情記錄、上級醫(yī)生查房；記錄:會診、交接班、搶救記錄；死活不分86Timeislife嚴把語言“六關口”惡語相向；說話隨便；無效交流；承諾絕對；克服父權顧此失彼醫(yī)學只有概率，沒有百分之百醫(yī)學只有觀察，沒有承諾87Timeislife常見告知“六不當”利弊失衡－真實告知－所有風險？專業(yè)術語－通俗告知－患方接受？擅變方案－自主告知－經對方確認忽略公示告知－影響公平效率遺漏重要項目－缺少逆行思維忽視費用－全面告知88Timeislife坐急診時如何保護自已？夾起尾巴做人。有一位病人家屬說過一句名言“你們不要以為穿上白大褂就是白領了”掌握死活。認清哪個要死，哪個暫時死不了碰到危重病人，掌握以下步驟，有百利無一害：第一氧氣，第二鹽水，第三想上級。89Timeislife

診斷須謹慎，盡量全面但模糊，留回旋余地住院收治后再次詳細問診及查體，莫以門診為準，門診診斷僅作參考病例學生書寫及時簽字修改擴展常規(guī)檢查，以免部分病因未查出而導致患者認為“誤診”

凡患者拒絕之檢查須于病程記錄描述并由患者或其家屬簽字

醫(yī)生自我保護措施90Timeislife醫(yī)生自我保護措施及時向患者及家屬解釋病情詳細記錄患者及家屬對病情治療不利的要求及行為，并要求其簽字每次檢查及治療都要上醫(yī)囑，患者未行或拒絕的勿忘記入病程記錄并于醫(yī)囑停止執(zhí)行自己管好自己的病人，切記病程記錄會診、上級醫(yī)師的分析及醫(yī)囑病危病重讓家屬簽字，死亡不亂簽91Timeislife醫(yī)生自我保護措施妥善保留各種檢查單及會診單謹慎對待下級醫(yī)療單位的診治方案診斷證明一定要與病案相符出院時填寫治療效果須謹慎出院囑寧多勿少該寫的一定要寫特殊情況留一個自己的病案周記，免的病人告你時你都想不起來他是誰維護同行的利益，就是保護自己。92Timeislife科主任查房重點疑難急重危療效差病情突然變化的病人有糾紛苗頭的病人一個團結的科室，一個有凝聚力的科室，才是一個能打勝仗的集體。93Timeislife學會溝通人生的美好,就是人情的美好

人生的幸福,就是人際關系的豐富

人生的成功,便是人際溝通的成功

學會溝通-------

是您打開成功之門的鑰匙只能“降溫”，不能“加火”。94Timeislife學會溝通95Timeislife以病人為中心的溝通技巧兩個技巧：

傾聽，多聽患者或家屬說幾句

介紹，多對患者或家屬說幾句交則泰，不交則否96Timeislife以病人為中心的溝通技巧三個掌握掌握患者病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬社會心理狀況97Timeislife以病人為中心的溝通的技巧四個留意溝通對象的情緒狀況；受教育程度及對溝通的感受；溝通對象對疾病認知度和期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；98Timeislife以病人為中心的溝通技巧五個避免即時接受事實；刺激對方情緒的語氣和語言；過多使用不易聽懂的專業(yè)詞匯；刻意改變對方觀點；壓抑對方情緒99Timeislife

“IQ”“EQ”“AQ”

EQ:客觀評價自己的能力

處理好自己情緒的能力

理解和處理好他人情緒的能力

人際交際溝通的能力

順境要EQ,逆境需AQ

具備3個“Q”100Timeislife愛心耐心細心責任心

具有四個“心”醫(yī)療技術是醫(yī)生的生命元素溝通是醫(yī)生的基本技能科研是醫(yī)生的靈魂團隊合作是完成良好治療的保證101Timeislife非語言溝通技巧位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調和語速“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”102Timeislife只管自己說了什么，不管對方聽到什么視神經萎縮而失明的病人：為什么眼睛好好的卻看不見？醫(yī)生：你的眼睛好比電燈泡，而視神經好比電線，電線不導電了，好燈泡也不會亮。

幽默---直觀---通俗----表達抽象問題103Timeislife以病人為中心的溝通技巧六種方式預防為主的針對性溝通交換對象溝通集體溝通書面溝通協調統(tǒng)一溝通實物對照講解溝通104Timeislife溝通內容患者診斷、可疑診斷及病程患者治療藥物選擇及依據患者需做相關檢查及結果分析大概病程及預后估計大概醫(yī)療費用估計105Timeislife倡導性語言請問你是患者XXX的家屬嗎

我是主管醫(yī)生，我姓X?，F將患者XXX

病情向你介紹一下。經過我們仔細的體格檢查和一些檢驗結果提示，患者患有這些病：①………..目前病情較重，而且病情變化較快，在給予目前治療方案的（介紹）的同時還應作一些相關的檢查（介紹）進一步明確診斷以指導治療，希望你（你們）能積極配合，為了患者早日康復共同努力。被動服務→主動服務→滿意服務→感動服務106Timeislife倡導性語言我們會本著救死扶傷、盡心盡職的精神，全力以付為患者治病，請你放心。如果在治療期間有什么問題需要解決，請隨時告訴我們，我們會盡力幫助解決。謝謝合作107Timeislife禁忌性語言等著著什么急？為什么不早點來？病情很重，為什么不早來？哭什么？影響我們搶救?？旖诲X，沒錢治什么病？你治還是不治？下邊的醫(yī)生怎么搞得，連這個病都不認識。把衣服脫了，我好作檢查。108Timeislife個人必備“六大基本功”心理分析------心理學人際交往------社會學行為舉止------倫理學溝通交流------語言表達臨床思維------哲學、邏輯學自我保護------法學109TimeislifeEmergencyPhysician具有相當的臨床診治能力、洞察能力、調解能力，良好的心理素質和一幅鋼筋鐵骨以系統(tǒng)、整體、平衡、動態(tài)的觀念對待急診患者全面發(fā)展與專業(yè)特長張孝騫說：“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，如臨深淵，如履薄冰?！?10TimeislifeItisimportanttobeasafedoctorthantobeacleverdoctor.

做一個安全的醫(yī)生比做一個聰明的醫(yī)生更重要。