逾期催收制度

PAGE逾期催收制度目錄第一章 十二、制度 1一、12.1、突發(fā)事件處理方案 1（一）12.1.1、突發(fā)生產(chǎn)事故管理 1（二）12.1.2、突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案 4（三）12.1.3、突發(fā)生產(chǎn)事故報(bào)告 12（四）12.1.4、系統(tǒng)突然故障等 18（五）12.1.5、業(yè)務(wù)連續(xù)性方案 20二、12.2、風(fēng)險(xiǎn)管控能力 23三、12.3、投訴管理辦法 34（一）12.3.1、投訴管理制度 34（二）12.3.2、投訴處理流程 36（三）12.3.3、投訴預(yù)警機(jī)制 52四、12.4、質(zhì)檢制度 64（一）12.4.1、質(zhì)檢制度 64（二）12.4.2、質(zhì)檢方案 66（三）12.4.3、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 70（四）12.4.4、內(nèi)部稽核 79（五）12.4.5、罰則 90五、12.5、招聘制度 92（一）12.5.1、招聘管理制度及保障 92（二）12.5.2、員工職業(yè)規(guī)劃 95六、12.6、培訓(xùn)制度 97（一）12.6.1、目的 97（二）12.6.2、適用范圍 97（三）12.6.3、管理原則 97（四）12.6.4、培訓(xùn)管理 97（五）12.6.5、學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間 98（六）12.6.6、學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員 98（七）12.6.7、學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序 98（八）12.6.8、培訓(xùn)形式 98（九）12.6.9、學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容 98（十）12.6.10、新員工入職培訓(xùn) 99（十一）12.6.11、業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn) 99（十二）12.6.12、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn) 100（十三）12.6.13、業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn) 100（十四）12.6.14、培訓(xùn)紀(jì)律 102（十五）12.6.15、培訓(xùn)評(píng)估 102七、12.7、內(nèi)控管理制度 103（一）12.7.1、稽核標(biāo) 103（二）12.7.2、稽核流程及工作要求 103（三）12.7.3、稽核處罰規(guī)定 104（四）12.7.4、公司應(yīng)建立有效的品質(zhì)管理制度 104（五）12.7.5、不規(guī)范催收處罰條例 112八、12.8、人事制度 117（一）12.8.1、考勤制度 117（二）12.8.2、離職管理制度 120九、12.9、人員及項(xiàng)目信息安全 122（一）12.9.1、信息安全管理制度 122（二）12.9.2、保密制度 125（三）12.9.3、數(shù)據(jù)管理制度 130（四）12.9.4、外訪設(shè)備管理制度 136十、12.10、檔案管理 138（一）12.10.1、文件材料的收集管理 138（二）12.10.2、歸檔范圍 138（三）12.10.3、歸檔要求 138（四）12.10.4、檔案管理人員職責(zé) 139（五）12.10.5、檔案的利用 139十一、12.11、薪酬考核制度 140（一）12.11.1、薪酬管理制度 140（二）12.11.2、考核、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、晉升 154（三）12.11.3、獎(jiǎng)勵(lì)與處分 156十二、12.12、財(cái)務(wù)管理制度 159（一）12.12.1、總則 159（二）12.12.2、財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)工作 160（三）12.12.3、流動(dòng)資產(chǎn)管理 161（四）12.12.4、固定資產(chǎn)管理 161（五）12.12.5、納稅申報(bào)管理 161PAGE突發(fā)事件處理方案12.1.1、突發(fā)生產(chǎn)事故管理通常應(yīng)急處理工作總是由安全事件觸發(fā)的，建立事件管理的責(zé)任及程序，可以確?？焖?、有效和有序地做好應(yīng)急處理工作。對(duì)安全事件管理是應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.安全事件種類從表現(xiàn)形式分析安全事件可能會(huì)發(fā)生的安全事件種類，主要如下：1）信息系統(tǒng)失敗及服務(wù)丟失一般指硬件設(shè)備出現(xiàn)故障，通信線路出現(xiàn)故障，網(wǎng)絡(luò)配置丟失或出現(xiàn)錯(cuò)誤，操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)軟件運(yùn)行故障，業(yè)務(wù)應(yīng)用程序運(yùn)行故障等有關(guān)方面引起的信息系統(tǒng)不能正常運(yùn)行甚至系統(tǒng)中斷，所提供部分或全部應(yīng)用服務(wù)也不正常或停止。也包括電源引起部分或全部系統(tǒng)癱瘓。2）拒絕服務(wù)一般指重要服務(wù)器受到惡性代碼的攻擊或病毒傳播感染，造成系統(tǒng)故障或中斷運(yùn)行；防火墻及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等受到惡性代碼攻擊造成阻塞使應(yīng)用系統(tǒng)無法正常運(yùn)行或運(yùn)行效率低下。3）因未完成或不準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)所引致的錯(cuò)誤一般指應(yīng)用數(shù)據(jù)丟失、密碼丟失、應(yīng)用數(shù)據(jù)不正確而應(yīng)用程序檢查不嚴(yán)格容錯(cuò)能力又差，造成應(yīng)用系統(tǒng)錯(cuò)誤不能正常運(yùn)行甚至中斷。另外還有計(jì)算機(jī)犯罪出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確引起的系統(tǒng)錯(cuò)誤。4）泄密一般指計(jì)算的加密解密密鑰、加密解密參數(shù)、加密解密算法或函數(shù)、終端設(shè)備識(shí)別參數(shù)、IC卡的母卡及其存放介質(zhì)和相關(guān)技術(shù)資料等；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所有源程序、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、客戶信息、用戶密碼、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)的技術(shù)資料以及相應(yīng)的存放介質(zhì)等等被竊取，對(duì)系統(tǒng)造成威脅或已經(jīng)造成損失，出現(xiàn)計(jì)算機(jī)犯罪現(xiàn)象。5）惡性事件一般指暴力、恐嚇、有意破壞以及自然災(zāi)害等其他不可預(yù)知性安全事件等。2.安全事件嚴(yán)重程度安全事件的嚴(yán)重程度可分為四級(jí)：1）嚴(yán)重程度1級(jí)：事件發(fā)生后立即得到控制，并可消除影響或尚未造成明顯影響；2）嚴(yán)重程度2級(jí)：事件發(fā)生造成系統(tǒng)30分鐘至2小時(shí)停頓；3）嚴(yán)重程度3級(jí)：事件發(fā)生造成系統(tǒng)2小時(shí)至8小時(shí)停頓；4）嚴(yán)重程度4級(jí)：事件發(fā)生造成系統(tǒng)8小時(shí)以上停頓。3.安全事件后期處理對(duì)安全事件的處理除了正常應(yīng)急計(jì)劃（用來第一時(shí)間恢復(fù)系統(tǒng)或服務(wù)）之外，還應(yīng)包括：1）分析及確定事件發(fā)生的原因；2）補(bǔ)救方法的計(jì)劃及實(shí)施，以免再次發(fā)生；3）收集追蹤類似證據(jù)；4）與受影響的或與恢復(fù)事件的人員保持聯(lián)系；5）把所做的行動(dòng)報(bào)告有關(guān)部門。5.安全事件恢復(fù)過程的管理進(jìn)行應(yīng)急處理，恢復(fù)安全事件所造成的破壞以及恢復(fù)系統(tǒng)失效的工作應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保：1）準(zhǔn)許有明確指明的合法員工進(jìn)入正在使用的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)2）詳細(xì)記錄所有緊急處理的過程和措施；3）向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告所進(jìn)行的應(yīng)急恢復(fù)工作，并按照應(yīng)急恢復(fù)策略要求有條不紊地進(jìn)行；4）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急恢復(fù)工作應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)確認(rèn)故障并采取有效措施。6.安全事件的報(bào)警關(guān)于向應(yīng)急反應(yīng)工作組報(bào)警。所有員工觀察到安全事件發(fā)生，不論嚴(yán)重程度和事件分類均有責(zé)任立即報(bào)告應(yīng)急反應(yīng)工作組值班人員。值班人員應(yīng)記錄報(bào)告人姓名、報(bào)告時(shí)間、事件發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)，事件基本情況，對(duì)事件嚴(yán)重程度和分類的估計(jì)，以及已產(chǎn)生的影響情況等。

12.1.2、突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案12.1.2.1、停電應(yīng)急預(yù)案公司一旦發(fā)生停電，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、調(diào)查和處理，外訪人員協(xié)助處理。1.1.停電應(yīng)急方案（1）當(dāng)發(fā)生停電時(shí)，內(nèi)勤人員與物業(yè)溝通，預(yù)判定停電時(shí)間；（2）如為短時(shí)間停電，由部門主管組織人員采取應(yīng)急措施，必要時(shí)將情況第一時(shí)間通知總經(jīng)理室；部門副主管應(yīng)立即調(diào)查停電原因并確認(rèn)恢復(fù)供電時(shí)間，催收人員協(xié)助了解停電原因、調(diào)查損失情況、對(duì)外來人員進(jìn)行管控、對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行檢查，如有傷亡采取急救措施；（3）如為長(zhǎng)時(shí)間停電，由內(nèi)勤人員通知其他人員立即采取應(yīng)急措施，必要時(shí)通知委托單位公布停電狀況及應(yīng)急措施，并告知公司人員停電狀態(tài)，避免員工恐慌，IT負(fù)責(zé)關(guān)閉所有與生產(chǎn)無關(guān)系統(tǒng)及電腦電源。1.2.停電恢復(fù)方案（1）內(nèi)勤人員通知公司各部門供電恢復(fù)，設(shè)備可使用，業(yè)務(wù)可以開展；（2）各部門檢查并確定各機(jī)器設(shè)備、電器正常運(yùn)行，如有設(shè)備因意外停電而被損壞，通知部門負(fù)責(zé)人，并逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理；（3）由IT恢復(fù)中斷業(yè)務(wù)期間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。12.1.2.2、號(hào)碼被封應(yīng)急預(yù)案公司催收號(hào)碼若出現(xiàn)被封、禁止呼入呼出的情況下，相關(guān)業(yè)務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間將情況匯報(bào)給IT部門同事，IT部門的同事會(huì)根據(jù)問題大小逐級(jí)上報(bào)至技術(shù)總監(jiān)并核實(shí)跟進(jìn)號(hào)碼被封原由，再針對(duì)出現(xiàn)的問題解決問題，解決時(shí)效一般是在30分鐘左右，因?yàn)槟壳肮九c中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)三大主流運(yùn)營(yíng)商均有深入合作和綠色通道業(yè)務(wù)，尤其中國(guó)電信，為公司提供了專屬的號(hào)碼查封申訴通道，只要公司提供的錄音記錄合法合規(guī)，可在1小時(shí)內(nèi)提供解鎖服務(wù)；12.1.2.3、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案公司辦公樓一旦發(fā)生火情，由各部門主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，各部副主管負(fù)責(zé)組織、實(shí)施撲救和人員疏散。1.火災(zāi)應(yīng)急方案（1）第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)火情后立即對(duì)火情進(jìn)行預(yù)判定，并立即匯報(bào)至部門主管、物業(yè)；（2）一般火情：部門主管知曉火情地點(diǎn)和原因后迅速組織各部副主管到指定地點(diǎn)采取措施；其他員工遠(yuǎn)離火源并轉(zhuǎn)移重要財(cái)產(chǎn)，外訪部門協(xié)助物業(yè)滅火；（3）重大火情：如判定為重大火情，由內(nèi)勤人員將火情和應(yīng)對(duì)措施匯報(bào)給總經(jīng)理室及委托單位渠道負(fù)責(zé)人，通知公司人員采取應(yīng)對(duì)措施，向全體員工報(bào)告火情發(fā)生的樓層、區(qū)域及火勢(shì)的大小，并組織員工迅速撤離并清點(diǎn)員工人數(shù)，撤離周邊易燃品、使用消防器材進(jìn)行撲救，如可能轉(zhuǎn)移重要財(cái)產(chǎn)，如有人員傷情，應(yīng)立即送往附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)，嚴(yán)重時(shí)要立刻報(bào)急救中心（120），撥打119報(bào)警電話報(bào)警，詳細(xì)報(bào)告單位地址、著火部位、燃燒物、火勢(shì)大小等情況，必要時(shí)可派人到路口迎接消防車，并切斷內(nèi)部電閘，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并配合安全員對(duì)失火原因進(jìn)行調(diào)查和鑒定。2.火災(zāi)備用方案特別要對(duì)重要物理區(qū)域，如機(jī)房、檔案柜進(jìn)行重點(diǎn)撲救，發(fā)生重大火情時(shí)，工作人員應(yīng)配合消防部門確認(rèn)所有員工已經(jīng)全部安全撤離，并將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)報(bào)告委托單位。3.火災(zāi)恢復(fù)方案（1）IT負(fù)責(zé)了解火災(zāi)發(fā)生的原因，必要時(shí)尋求警方協(xié)助；內(nèi)勤人員通知各部門災(zāi)情解除，恢復(fù)正常工作；（2）各部門檢查并確定各機(jī)器設(shè)備、電器運(yùn)行是否正常，中斷業(yè)務(wù)期間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)恢復(fù)由IT來執(zhí)行；（3）公司財(cái)產(chǎn)/人員損傷的保險(xiǎn)及索賠按事先簽署的合同進(jìn)行處置。12.1.2.4、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生地震等自然災(zāi)害時(shí)，公司人員迅速有序，撤出大樓的人員到遠(yuǎn)離高大建筑物的空曠地帶等候；如遇不可預(yù)測(cè)原因無法轉(zhuǎn)移時(shí)，部門主管應(yīng)帶領(lǐng)員工向樓層堅(jiān)固處躲避，以最快速度疏散、轉(zhuǎn)移客人；對(duì)于因自然災(zāi)害帶來的電器火災(zāi)，應(yīng)按平時(shí)消防訓(xùn)練學(xué)習(xí)的要求奮力撲救，撲救中防止有倒塌物砸傷自己。12.1.2.5、投訴應(yīng)急預(yù)案1.預(yù)防客戶投訴處理流程為了保證公司服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴的處理程序，特制訂本流程。凡催收過程中發(fā)生本辦法所列特征，或其他可能引起投訴的事項(xiàng)，均須按此流程處理。（1）發(fā)現(xiàn)可能引起投訴時(shí)，應(yīng)在催收業(yè)務(wù)處理完畢后，及時(shí)向所屬主管報(bào)告；（2）主管收到報(bào)告后，可采取聽取催收人員報(bào)告、調(diào)閱監(jiān)控錄音（電話錄音及外訪錄音），以確定投訴發(fā)生的概率，并依據(jù)概率發(fā)出警報(bào)，無法確定警報(bào)等級(jí)的，應(yīng)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審查；（3）公司依據(jù)發(fā)出的警報(bào)等級(jí)按照各級(jí)警報(bào)相應(yīng)的處理程序處理。2.警報(bào)等級(jí)及相應(yīng)的處理辦法警報(bào)等級(jí)依據(jù)嚴(yán)重程度不同劃分為三級(jí)，其中一級(jí)為最嚴(yán)重等級(jí)，三級(jí)為最低等級(jí)。（1）一級(jí)警報(bào)一級(jí)警報(bào)指在催收過程中與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)，客戶明確提出要進(jìn)行投訴或客戶非常有可能進(jìn)行投訴。采取的措施：a.主管立刻與客戶聯(lián)系，平息客戶怨氣；b.收集所有催收原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄音、照片等；c.催收人員撰寫詳細(xì)的催收過程描述報(bào)告；d.公司根據(jù)催收聯(lián)系情況及主管安撫情況制定應(yīng)對(duì)策略；e.向委托單位發(fā)出投訴預(yù)警通告，并將應(yīng)對(duì)策略上報(bào)委托單位；f.根據(jù)委托單位批復(fù)的應(yīng)對(duì)策略采取相應(yīng)的行動(dòng)。（2）二級(jí)警報(bào)二級(jí)警報(bào)指在催收過程中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶有可能進(jìn)行投訴。采取的措施：a.主管根據(jù)情況再次與客戶聯(lián)系，講明利害關(guān)系，促其早日還款；b.收集所有原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄音、照片等；c.催收人員撰寫詳細(xì)的催收過程描述報(bào)告；d.主管將處理情況上報(bào)公司備檔；e.向委托單位發(fā)出投訴預(yù)警通告。（3）三級(jí)警報(bào)三級(jí)警報(bào)指在催收過程中發(fā)現(xiàn)客戶有可能進(jìn)行投訴，但變換催收策略后，客戶情緒已經(jīng)平息，實(shí)施投訴的可能性較小。a.收集所有原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄音、照片等；b.催收人員撰寫詳細(xì)的催收過程描述報(bào)告；c.主管將處理情況上報(bào)公司備檔。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的投訴，為了保證公司服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴的處理程序，特制訂本流程。3.凡涉及因催收過程中導(dǎo)致的客戶投訴問題，均必須按此流程處理（1）接到投訴電話后，管理銜接人須5分鐘內(nèi)上報(bào)部門經(jīng)理或總經(jīng)理，并準(zhǔn)備相關(guān)的催收記錄資料備查；（2）部門經(jīng)理從系統(tǒng)內(nèi)調(diào)出該客戶的催收記錄查看并聽取錄音；（3）與客戶電話聯(lián)系了解情況；（4）詢問責(zé)任人了解情況；（5）部門經(jīng)理根據(jù)記錄外訪客戶地址并做好錄音及拍照記錄，與客戶溝通交流；（6）將與客戶交流情況撰寫情況報(bào)告，匯報(bào)委托方并聽取意見；（7）情況核實(shí)后接受委托方的整改要求或處罰；（8）對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰或開除并通報(bào)全公司；12.1.2.6、新冠肺炎防控應(yīng)急預(yù)案1.應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮部公司成立新冠肺炎事件應(yīng)急指揮部，總指揮由分管副總經(jīng)理擔(dān)任，成員由總經(jīng)理工作部、行政部、財(cái)務(wù)部等各部門相關(guān)人員組成。具體組成人員名單和聯(lián)系方式每年根據(jù)機(jī)構(gòu)調(diào)整和人員變動(dòng)情況，調(diào)整后以公司文件形式發(fā)布。2.職責(zé)2.1.應(yīng)急指揮部職責(zé)根據(jù)事件的實(shí)際情況、發(fā)展特點(diǎn)確定是否啟動(dòng)預(yù)案。預(yù)案啟動(dòng)后的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮。應(yīng)急響應(yīng)期間，負(fù)責(zé)與地方政府和上級(jí)主管部門的應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)聯(lián)系，協(xié)調(diào)應(yīng)急救援工作。根據(jù)預(yù)案啟動(dòng)后的處理情況決定結(jié)束應(yīng)急處置。組織事故調(diào)查，總結(jié)應(yīng)急救援經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.2.行政部職責(zé)接受應(yīng)急指揮部的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本預(yù)案的歸口管理。負(fù)責(zé)傳染病疫情及群體性不明原因疾病事件的總體協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)外部醫(yī)療的聯(lián)系，配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門的調(diào)查取證。負(fù)責(zé)應(yīng)急物資和防護(hù)用品的配備。對(duì)疫情來源、可能的傳播途徑及范圍進(jìn)行深入詳細(xì)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)向應(yīng)急指揮部或上級(jí)防疫部門、疾病控制中心報(bào)告。2.3.總經(jīng)理工作部職責(zé)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的聯(lián)系工作、應(yīng)急時(shí)的車輛調(diào)用、救護(hù)車的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保及時(shí)有效出車。2.4.財(cái)務(wù)部職責(zé)及時(shí)落實(shí)資金，滿足日常預(yù)防和疫情發(fā)生時(shí)的需要。監(jiān)督各級(jí)人員、各部門在疫情時(shí)按預(yù)案進(jìn)行工作；發(fā)現(xiàn)預(yù)案存在不足，督促修編。2.5.其他部門職責(zé)其他相關(guān)部門根據(jù)應(yīng)急指揮部命令，做好應(yīng)急配合工作。3.應(yīng)急響應(yīng)3.1.響應(yīng)分級(jí)發(fā)生一般事件，應(yīng)急救援日常管理辦公室負(fù)責(zé)人作為此級(jí)響應(yīng)責(zé)任人，并聯(lián)動(dòng)各部門共同響應(yīng)的為二級(jí)響應(yīng)。發(fā)生重大、較大事件，應(yīng)急指揮部立即命令啟動(dòng)“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”，利用公司所有有關(guān)部門及一切資源外共同響應(yīng)外，還需要社會(huì)相關(guān)應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)參與救援的事件為Ⅰ級(jí)響應(yīng)。3.2.響應(yīng)程序應(yīng)急救援日常管理辦公室接到發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件報(bào)告，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，判斷應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。二級(jí)響應(yīng)：應(yīng)急救援日常管理辦公室負(fù)責(zé)人作為此級(jí)響應(yīng)責(zé)任人，馬上到現(xiàn)場(chǎng)確定情況，情況屬實(shí)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并馬上確定病患是否已經(jīng)送至醫(yī)院就醫(yī)，對(duì)密切接觸病患的人員進(jìn)行隔離，通知行政部在值班室設(shè)置隔離室，并聯(lián)動(dòng)其他各部門，密切關(guān)注事件的發(fā)展趨勢(shì)，做好公司日常生產(chǎn)工作，并根據(jù)事態(tài)的發(fā)展確定是否啟動(dòng)應(yīng)Ⅰ級(jí)響應(yīng)。Ⅰ級(jí)響應(yīng)：應(yīng)急救援日常管理辦公室應(yīng)立即向應(yīng)急指揮部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。應(yīng)急指揮部總指揮接報(bào)告后，立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行確認(rèn)，命令啟動(dòng)“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”，通知應(yīng)急指揮部所有人員參加應(yīng)急處理會(huì)議。公司各相關(guān)部門同時(shí)聯(lián)動(dòng)，行政部確保采買的安全性和被隔離員工的正常生活配給；應(yīng)急救援日常管理辦公室負(fù)責(zé)總調(diào)度，在應(yīng)急指揮部的指揮下及時(shí)、準(zhǔn)確向公司應(yīng)急辦公室、疾病預(yù)防控制中心等地方衛(wèi)生部門報(bào)告疫情情況，以及必要時(shí)第一時(shí)間向外部應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)尋求救援。3.3.應(yīng)急處置應(yīng)急處置要點(diǎn)發(fā)現(xiàn)人應(yīng)盡可能避免與患者直接接觸或近距離接觸，并離開患者生活、工作的房間或辦公室等場(chǎng)所。在現(xiàn)場(chǎng)附近把守，防止人員進(jìn)出，等待公司應(yīng)急組織其他人員的到來。發(fā)現(xiàn)人和其他人員不得接觸患者碰觸或使用的一切物品。傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員當(dāng)天活動(dòng)的室內(nèi)場(chǎng)所及接觸過的物品、食物等，經(jīng)應(yīng)急指揮部同意行政部安排隔離，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員調(diào)查取證保存原始材料。未經(jīng)應(yīng)急指揮部同意，不得解除隔離。考慮發(fā)現(xiàn)人有被傳染的可能，在公司應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)人員到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)人簡(jiǎn)要匯報(bào)相關(guān)情況，并根據(jù)應(yīng)急指揮部安排，執(zhí)行預(yù)防傳染他人的隔離措施。應(yīng)急處置過程中，其他人員應(yīng)盡可能避免與患者直接接觸或近距離接觸，不得在未采取防護(hù)措施的情況下進(jìn)入患者發(fā)病地點(diǎn)，以防傳染。發(fā)現(xiàn)疫情部門應(yīng)做好人員情緒穩(wěn)定工作，同時(shí)做好工作人員安排，確保工作的正常進(jìn)行。應(yīng)急救援日常管理辦公室人員帶好防護(hù)用具，做好自我保護(hù)工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的疑似病人，按有關(guān)規(guī)定及時(shí)與上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系。轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)要用醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專車將病人轉(zhuǎn)送到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行救治，并將發(fā)病情況，診斷或疑似診斷（病歷）向收治醫(yī)院詳細(xì)介紹，幫助收治醫(yī)院在最短時(shí)間內(nèi)明確診斷，及時(shí)治療。行政部配合上級(jí)防疫部門調(diào)查、登記病人或者疑似病人的密切接觸史；對(duì)密切接觸者按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查，并根據(jù)情況采取集中隔離或者分散隔離的方法進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察。行政部征求專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員確認(rèn)與傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員有過接觸的人員是否需要采取進(jìn)一步的檢查、觀察、隔離措施，并報(bào)告公司應(yīng)急指揮部。其他處置措施各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要充分考慮發(fā)生傳染病疫情及群體性不明原因疾病期間可能帶來的人手緊缺問題，合理調(diào)配人力資源，保證公司正常的生活、工作秩序。各級(jí)健康人員要在不被傳染的情況下堅(jiān)守本職崗位，使生產(chǎn)、生活正常進(jìn)行。禁止非本單位人員乘坐本公司車輛，隨時(shí)對(duì)公司車輛進(jìn)行消毒。根據(jù)需要派出專用車輛參加救援工作。對(duì)傳染病的疫情來源、可能的傳播途徑及范圍進(jìn)行深入詳細(xì)的調(diào)查。各部門接到應(yīng)急反應(yīng)的通知后，應(yīng)按各自的職責(zé)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理。按照規(guī)定表格內(nèi)容對(duì)所屬人員的體溫等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)疑似病例，及時(shí)上報(bào)。組織排查與傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員有過接觸的人員，并告知當(dāng)事人暫時(shí)不要與其他人員接觸，并自行限制活動(dòng)范圍。3.4.應(yīng)急結(jié)束在本公司所轄區(qū)域，應(yīng)隔離時(shí)間段內(nèi)，已隔離病員均得到有效治療，患者生活、工作場(chǎng)所已消毒；且未發(fā)生新增疑似病例及確診病例時(shí)，由應(yīng)急救援日常管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告應(yīng)急救援指揮部。應(yīng)急指揮部根據(jù)上級(jí)統(tǒng)一部署，由總指揮或總指揮授權(quán)宣布“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”結(jié)束。4.后期處置“新冠肺炎事件應(yīng)急預(yù)案”結(jié)束后，按照把事故損失和影響降低到最低程度的原則，及時(shí)做好生產(chǎn)、生活恢復(fù)工作。財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)部負(fù)責(zé)牽頭核算救災(zāi)發(fā)生的費(fèi)用等工作。新冠肺炎事件調(diào)查組必須實(shí)事求是，尊重科學(xué)，按照“四不放過”原則，及時(shí)、準(zhǔn)確查明傳染病疫情的原因，深刻吸取事故教訓(xùn)，制定防范措施，落實(shí)責(zé)任制，防止類似事件發(fā)生。應(yīng)急救援日常管理辦公室負(fù)責(zé)收集、整理應(yīng)急救援工作記錄、方案、文件等資料，組織各部門對(duì)應(yīng)急救援過程和應(yīng)急救援保障等工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，提出改進(jìn)意見和建議，并將總結(jié)評(píng)估報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。5.應(yīng)急保障5.1.應(yīng)急隊(duì)伍公司應(yīng)急部應(yīng)急期間履行警戒任務(wù)，并根據(jù)應(yīng)急指揮部命令，執(zhí)行其他應(yīng)急任務(wù)。公司設(shè)有團(tuán)員突擊隊(duì)，協(xié)助開展應(yīng)急救援工作。5.2.應(yīng)急物資與裝備應(yīng)急救援日常管理辦公室組織儲(chǔ)備適量的應(yīng)急防護(hù)設(shè)施，如防護(hù)手套、口罩、消毒液、紅外線溫度儀等。公司有多輛應(yīng)急車，應(yīng)急期間優(yōu)先保障應(yīng)急需要。5.3.通信與信息公司通訊聯(lián)絡(luò)通過固定電話、手機(jī)方式進(jìn)行。5.4.經(jīng)費(fèi)應(yīng)急救援指揮部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)保障本預(yù)案所需應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)此經(jīng)費(fèi)的統(tǒng)一管理，保障?？顚Ｓ茫趹?yīng)急狀態(tài)下確保及時(shí)到位。12.1.3、突發(fā)生產(chǎn)事故報(bào)告我司為預(yù)防或最大限度地減少突發(fā)事件給公司帶來的經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)公司業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定，特制定了《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案實(shí)施細(xì)則》。同時(shí)，公司成立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理擔(dān)任，成員包括綜合部、電催部、行政部、法務(wù)部負(fù)責(zé)人。12.1.3.1、主要職責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮公司所遇到突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。決定啟動(dòng)、終止本預(yù)案。協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展應(yīng)急處置工作。決定重大處置措施和信息披露的相關(guān)事項(xiàng)。負(fù)責(zé)處置工作其他重要事項(xiàng)的決策。12.1.3.2、預(yù)警信息處理公司突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對(duì)有關(guān)部門和政府、合作機(jī)構(gòu)等報(bào)送信息的匯總和分析，注重對(duì)影響公司經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的突發(fā)事件的跟蹤研究，特大事件要及時(shí)向股東會(huì)和政府相關(guān)部門以及合作報(bào)告，聽取有關(guān)建議和意見，及時(shí)采取應(yīng)急措施。12.1.3.3、信息報(bào)告的基本原則是及時(shí)性：最先獲悉合作方突發(fā)事件發(fā)生信息的部門或機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)按規(guī)定報(bào)告相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)。準(zhǔn)確性：報(bào)告內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得主觀臆斷。規(guī)范性：報(bào)告內(nèi)容要規(guī)范。12.1.3.4、信息報(bào)告的主要內(nèi)容是事件所涉及的機(jī)構(gòu)名稱、地點(diǎn)、時(shí)間、類型。事件的發(fā)生原因、性質(zhì)、等級(jí)、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會(huì)穩(wěn)定情況。事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施。其他與本事件有關(guān)的內(nèi)容。12.1.3.5、安全事件的初步報(bào)告應(yīng)急反應(yīng)工作組向上級(jí)的初步報(bào)告。應(yīng)急反應(yīng)工作組值班人員在接到安全事件報(bào)警并初步落實(shí)情況后，對(duì)于泄密及惡性事件、其它事件嚴(yán)重程度2級(jí)以上（包括2級(jí)）應(yīng)立即向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理報(bào)告；對(duì)于泄密及惡性事件嚴(yán)重程度2級(jí)以上（包括2級(jí)）、其它事件嚴(yán)重程度3級(jí)以上（包括3級(jí)）應(yīng)立即向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容包括事件發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)，事件基本情況，初步認(rèn)定的事件嚴(yán)重程度和分類，以及已產(chǎn)生和可能產(chǎn)生的影響情況，還有采取的應(yīng)急恢復(fù)措施等。12.1.3.6、安全事件的情況簡(jiǎn)報(bào)應(yīng)急反應(yīng)工作組向上級(jí)的情況簡(jiǎn)報(bào)。對(duì)于泄密及惡性事件嚴(yán)重程度3級(jí)以上（包括3級(jí)）、其它事件嚴(yán)重程度4級(jí)以上（包括4級(jí)），并且處理過程在8小時(shí)以上，應(yīng)定期或不定期向上級(jí)的報(bào)告“情況簡(jiǎn)報(bào)”。主要內(nèi)容包括安全事件發(fā)展情況和應(yīng)急處理進(jìn)展情況。12.1.3.7、安全事件的總結(jié)報(bào)告安全事件處理總結(jié)報(bào)告。所有泄密及惡性事件和嚴(yán)重程度2級(jí)以上（包括2級(jí)）的其它事件，均應(yīng)寫出安全事件處理總結(jié)報(bào)告，并上報(bào)業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理；對(duì)于泄密及惡性事件嚴(yán)重程度2級(jí)以上（包括2級(jí)）、其它事件嚴(yán)重程度3級(jí)以上（包括3級(jí)）應(yīng)上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)。安全事件處理總結(jié)報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)，事件基本情況，認(rèn)定的事件嚴(yán)重程度和分類，產(chǎn)生的影響情況，采取的應(yīng)急恢復(fù)措施，造成的損失，事件的責(zé)任人員和部門等；還有教訓(xùn)和需要改進(jìn)的措施，以后避免事件重現(xiàn)的建議等。

12.1.3.8、信息安全應(yīng)急處理報(bào)告信息安全應(yīng)急處理報(bào)告（模板）預(yù)案名稱□部房電 總機(jī)斷網(wǎng) 總災(zāi)以理組織部門總指揮應(yīng)以處理時(shí)間年 月 日參加部門總經(jīng)辦、IT部全體人員、品質(zhì)管理部全體人員、人力資源部全體員工。應(yīng)急類別□應(yīng)急處理□實(shí)際演練□桌面演練□提問討論模式應(yīng)急級(jí)別□全部預(yù)案□部分預(yù)案物質(zhì)準(zhǔn)備和人員情況應(yīng)急處理過程描述處理描述處理結(jié)果處理時(shí)間段人員簽名1-5分鐘6-10分鐘10-30分鐘30-60分鐘預(yù)案適宜性充分性評(píng)審適性： 全能執(zhí)行 執(zhí)過不順利 明不宜充性： 完滿應(yīng)需求 基滿應(yīng)需求 不分必修改應(yīng)急效果評(píng)審人員到位情況□速確 基按到位□別員到位 重位人不位□責(zé)確操熟練 職明，作熟練 職不，作熟物質(zhì)到位情況現(xiàn)物：□現(xiàn)物充，效 □場(chǎng)備充分 現(xiàn)物嚴(yán)缺乏人準(zhǔn)：□全人到位 □別員到位 大分員到位協(xié)調(diào)組織情況整組：□準(zhǔn)，效 □調(diào)本利能足求 效低有改進(jìn)搶組：合，效 □本理能成務(wù) 效低不完任務(wù)實(shí)戰(zhàn)效果評(píng)估□達(dá)到預(yù)期目標(biāo)□基本達(dá)到目標(biāo)，部分環(huán)節(jié)有待改進(jìn)□沒有達(dá)到目標(biāo)，必須嚴(yán)格要求，加強(qiáng)演練外部支援部門和協(xié)作有效性報(bào)上： □告時(shí) □系上職部： □要協(xié)作 □動(dòng)緩周配： □要配合 □配合存在問題和改進(jìn)措施記人：

12.1.4、系統(tǒng)突然故障等（1）、顯示器無法顯示應(yīng)急分析：1、顯示器是否接通了電源2、內(nèi)存和顯卡是否有灰塵解決方法：1、將顯示器電源線拿出來再重新插進(jìn)去，按一下顯示器的開關(guān)如通電了那就進(jìn)行內(nèi)存和顯卡的檢查，如不通電就是顯示器的電容出了問題。內(nèi)存和顯卡出現(xiàn)問題正常是有聲音報(bào)警的，不報(bào)警的情況下都要想到，因內(nèi)存和顯卡灰塵多了導(dǎo)致接觸不好報(bào)警的機(jī)會(huì)很少，用橡皮擦把內(nèi)存和顯卡的腳擦一下，兩面的都要擦，這樣做就是可以進(jìn)行擦開灰塵的目的，擦完了一定要用兩個(gè)手指擦一下，這樣做防止橡皮擦殘留在顯卡的腳，用一支干凈而且不帶水分的牙刷把插槽里面的灰塵去掉，如顯示器還無法顯示的而且是通電的那就是顯示器的顯像管出現(xiàn)了問題。經(jīng)初步判斷確認(rèn)無法自我解決后，立即通知后勤部聯(lián)系技術(shù)人員維修。（2）、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然死機(jī)應(yīng)急分析：1、CPU過熱，2、顯卡風(fēng)扇不轉(zhuǎn)解決方法：1、將CPU風(fēng)扇拆開，涂一點(diǎn)散熱膠到CPU表面再把CPU風(fēng)扇安裝回來。顯卡風(fēng)扇不轉(zhuǎn)看一下風(fēng)扇的電源插腳是否插好了，還會(huì)導(dǎo)致一個(gè)問題就是造成顯示器有卡屏的現(xiàn)象。3、經(jīng)初步判斷確認(rèn)無法自我解決后，應(yīng)立即通知上級(jí)部門主管聯(lián)系技術(shù)人員恢復(fù)修理并登記問題。（3）、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然藍(lán)屏分析：1、系統(tǒng)問題，2、內(nèi)存問題，3、某些軟件與軟件發(fā)生沖突解決方法：1、重新安裝系統(tǒng)，如還是出現(xiàn)這樣的情況，到網(wǎng)上下載一個(gè)系統(tǒng)或到電腦市場(chǎng)買一張好的光盤安裝2、把內(nèi)存撥出來用橡皮擦把內(nèi)存的膠擦一下，兩面的都要擦，這樣做就是可以進(jìn)行擦開灰塵的目的，擦完了一定要用兩個(gè)手指擦一下，這樣做防止橡皮擦殘留在顯卡的腳，用一支干凈而且不帶水分的牙刷把插槽里面的灰塵去掉3、安裝的軟件全部卸載，如沒有出現(xiàn)藍(lán)屏就是軟件與軟件發(fā)生沖突，那就要想想藍(lán)屏之前安裝了那一類軟件出現(xiàn)這樣的問題。4、經(jīng)初步判斷確認(rèn)無法自我解決后，立即通知后勤部進(jìn)行維修。（4）、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然重啟分析：1、硬件故障2、軟件故障解決方法：1、電源是引起計(jì)算機(jī)重啟，當(dāng)系統(tǒng)中的硬件設(shè)備增多、功耗變大，劣質(zhì)電源輸出的電壓就會(huì)急劇下降，最終導(dǎo)致計(jì)算機(jī)重新啟動(dòng)，主板硬件故障引起的重啟，由于CPU周圍的電源濾波電容損壞造成的，這時(shí)應(yīng)檢查這些電容是否有漏液及膨脹現(xiàn)象，內(nèi)存出現(xiàn)問題時(shí)也會(huì)導(dǎo)致計(jì)算機(jī)重啟，內(nèi)存出錯(cuò)導(dǎo)致計(jì)算機(jī)重啟的幾率相對(duì)較大，除內(nèi)存與內(nèi)存插槽接觸不良的情況外，應(yīng)該檢查內(nèi)存本身，看是否出現(xiàn)了質(zhì)量問題，CPU在運(yùn)行時(shí)溫度過高也會(huì)引起計(jì)算機(jī)重啟，此時(shí)應(yīng)該檢查CPU風(fēng)扇是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常、散熱裝置是否良好等方面?，F(xiàn)在的主板都有專門的控制芯片，具備了在BIOS中檢測(cè)CPU以及系統(tǒng)溫度的功能。2、由計(jì)算機(jī)病毒所引起重啟的重啟，比較典型的就是前一段時(shí)間對(duì)全球計(jì)算機(jī)造成嚴(yán)重破壞的“三波”病毒，特別是“沖擊波”，發(fā)作時(shí)還會(huì)提示系統(tǒng)將在60秒后自動(dòng)啟動(dòng)。屬于病毒導(dǎo)致重啟的情況，我們可以使用最新版的殺毒軟件進(jìn)行殺毒。對(duì)于有些木馬程序，則不容易被根除，建議重新安裝操作系統(tǒng)。3、經(jīng)初步判斷確認(rèn)無法自我解決后，應(yīng)立即通知上級(jí)部門主管聯(lián)系技術(shù)人員恢復(fù)修理并登記問題。12.1.5、業(yè)務(wù)連續(xù)性方案一、工作目標(biāo)與基本原則（一）工作目標(biāo)保障催收數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，保障網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、相關(guān)配套設(shè)備設(shè)施及系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的安全，其中重點(diǎn)防護(hù)催收系統(tǒng)，以確保合作單位的信息安全。（二）基本原則1、預(yù)防為主。根據(jù)《辦公電腦使用管理規(guī)定》的要求，建立、健全辦公計(jì)算機(jī)信息安全管理制度，有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故的發(fā)生。2、保障到位。完成對(duì)主機(jī)房電腦、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)等關(guān)鍵設(shè)備做出預(yù)留準(zhǔn)備，提前做好硬件設(shè)備保障預(yù)存。3、果斷處置。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故，應(yīng)迅速反應(yīng)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處置方案，盡最大力量減少損失，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)運(yùn)行。二、方案的啟動(dòng)在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急方案。三、應(yīng)急準(zhǔn)備方案結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與信息安全發(fā)生的實(shí)際問題，制定如下五個(gè)方案：（一）網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時(shí)的應(yīng)急方案1、網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即啟動(dòng)備用線路或備用設(shè)備接續(xù)工作，同時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。2、數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點(diǎn)，查明故障原因，并及時(shí)予以恢復(fù)。如廣域網(wǎng)線路中斷屬電信運(yùn)營(yíng)商原因的，應(yīng)立即與電信運(yùn)營(yíng)商的維護(hù)部門聯(lián)系，要求盡快恢復(fù)。3、如果主、備份線路同時(shí)中斷，或者發(fā)生故障的硬件設(shè)備一時(shí)無法修復(fù)的，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)在判斷故障節(jié)點(diǎn)，查明故障原因后，盡快處理解決，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。自己一時(shí)無法處理解決的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，通告各部門暫停催收業(yè)務(wù)操作。并立即向有協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)商請(qǐng)求援助解決。（二）數(shù)據(jù)安全應(yīng)急方案1、數(shù)據(jù)庫(kù)安全由負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理員隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)。2、發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常時(shí)，及時(shí)通報(bào)情況，并做好記錄。3、系統(tǒng)管理員妥善保存網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換記錄、日志或?qū)徍擞涗洠瑢⒂嘘P(guān)情況匯報(bào)，并及時(shí)追查非法操作信息來源。4、一旦數(shù)據(jù)庫(kù)崩潰，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即進(jìn)行數(shù)據(jù)及系統(tǒng)修復(fù)，修復(fù)困難的，可向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，以取得相應(yīng)的支持。在此情況下無法修復(fù)的，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，在征得許可的情況下，可立即向軟硬件提供商請(qǐng)求支援。在取得相應(yīng)技術(shù)支援也無法修復(fù)的，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，在征得許可，并可在業(yè)務(wù)操作彌補(bǔ)的情況下，利用最近備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。（三）黑客攻擊或軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊時(shí)的應(yīng)急方案1、重要的軟件系統(tǒng)平時(shí)必須存有備份，與催收系統(tǒng)相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)必須有備份，并將它們保存于安全處。2、當(dāng)數(shù)據(jù)中心IT人員通過入侵監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)行攻擊時(shí)，應(yīng)立即向部門經(jīng)理報(bào)告。軟件遭破壞性攻擊（包括嚴(yán)重病毒）時(shí)要將系統(tǒng)停止運(yùn)行。3、數(shù)據(jù)中心IT人員首先要將被攻擊（或病毒感染）的服務(wù)器等設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)中隔離出來，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并同時(shí)通報(bào)情況。4、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)恢復(fù)與重建被攻擊或被破壞的系統(tǒng)，恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并及時(shí)追查非法信息來源。必要時(shí)，可向直屬分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，取得相應(yīng)的支持。5、事態(tài)嚴(yán)重的，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示向公安部門報(bào)警。（四）網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時(shí)的應(yīng)急方1、網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即啟動(dòng)備用線路或備用設(shè)備接續(xù)工作，同時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。2、數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點(diǎn)，查明故障原因，并及時(shí)予以恢復(fù)。如廣域網(wǎng)線路中斷屬電信運(yùn)營(yíng)商原因的，應(yīng)立即與電信運(yùn)營(yíng)商的維護(hù)部門聯(lián)系，要求盡快恢復(fù)。3、如果主、備份線路同時(shí)中斷，或者發(fā)生故障的硬件設(shè)備一時(shí)無法修復(fù)的，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)在判斷故障節(jié)點(diǎn)，查明故障原因后，盡快處理解決，同時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。自己一時(shí)無法處理解決的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，通告各部門暫停催收業(yè)務(wù)操作。并立即向有協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)商請(qǐng)求援助解決。（五）外部電力中斷后的應(yīng)急方案1、外部電力中斷后，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即向強(qiáng)電工程人員查詢情況。2、如因線路故障，請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員迅速恢復(fù)。3、如果需長(zhǎng)時(shí)間停電，應(yīng)做如下安排：（1）預(yù)計(jì)停電1小時(shí)以內(nèi)，由UPS供電；（2）預(yù)計(jì)停電2-24小時(shí)，關(guān)掉非關(guān)鍵設(shè)備，確保各服務(wù)器、路由器、交換機(jī)供電；（3）預(yù)計(jì)停電超過24小時(shí)，應(yīng)聯(lián)系安裝小型發(fā)電機(jī)自行發(fā)電。（六）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃1、演練目的按照《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》相關(guān)規(guī)定，總經(jīng)辦及客戶中心應(yīng)該定期組織突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，通過對(duì)預(yù)案演練，實(shí)現(xiàn)：（1）在真正突發(fā)事件發(fā)生前暴露我司應(yīng)急預(yù)案的缺陷（2）提高應(yīng)急預(yù)案人員熟練程度和技術(shù)水平（3）進(jìn)一步明確各應(yīng)急人員的崗位職責(zé)（4）改善各應(yīng)急部門和人員之間的工作協(xié)調(diào)性，提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力（5）通過對(duì)演練結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，以分析突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的不足，針對(duì)性進(jìn)行優(yōu)化。2、演練的類型和范圍（1）演練類型為全面演練。（2）演練范圍包含公司總部及各分支機(jī)構(gòu)；包含《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)各項(xiàng)可能的突發(fā)事件。3、演練時(shí)間每季度至少進(jìn)行一次演練。風(fēng)險(xiǎn)管控能力為實(shí)現(xiàn)辰墨催收業(yè)務(wù)與甲方合作機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作的目的，提升公司催收工作標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化，提升工作效率、明確處罰標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)控投訴與違規(guī)，特制訂本辦法。適用范圍本辦法適用于西安辰墨信息科技有限公司全體員工檢查方式質(zhì)檢組將以“現(xiàn)場(chǎng)稽核”“錄音質(zhì)檢”“品質(zhì)檢查”三種檢查方式進(jìn)行質(zhì)檢。（1）質(zhì)檢認(rèn)定及處罰標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同差錯(cuò)類型，設(shè)置四類差錯(cuò)等級(jí)，具體如下：①一級(jí)違規(guī)：涉及差錯(cuò)有誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)人新增借貸、冒充公職人員、阻撓質(zhì)檢、泄露客戶信息、恐嚇客戶、辱罵客戶、虛假承諾/欺騙客戶、私收客戶款項(xiàng)或虛增收費(fèi)、私下聯(lián)系客戶或聯(lián)系人、違反信息安全、教咬或誘導(dǎo)客戶違法；②二級(jí)違規(guī)：涉及阻撓還款、違規(guī)法律術(shù)語、核實(shí)客戶全量信息、威脅脅迫；③三級(jí)違規(guī)：涉及提及撥打詳單/通訊錄、粗鄙言語、投訴未及時(shí)安撫、違規(guī)作業(yè)；④四級(jí)違規(guī)：涉及誤導(dǎo)三方、履職問題、不當(dāng)處置投訴、基礎(chǔ)差錯(cuò)、規(guī)范備注/電話行動(dòng)代碼；（2）一級(jí)違規(guī)①誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)人新增借貸：催收人員誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)人通過新增借貸或非法途徑籌集資金償還逾期債務(wù)；②冒充公職人員：冒充公、檢、法人員或其他行政部門從事催收工作③阻撓質(zhì)檢：以任何形式干擾質(zhì)檢查核工作；④泄露客戶信息：泄露客戶個(gè)人隱私、敏感信息或通過第三方套取信息；⑤恐嚇客戶：1）溝通中以任何方式威脅他人人生安全；2）以加害客戶權(quán)益或公共利益等事項(xiàng)成脅客戶，使客戶或三方心理感到提怖恐慌，或語言上威脅客戶，有死亡威脅或傷害客戶或其家族、公司、財(cái)產(chǎn)權(quán)等；3）打爆、曝光、群發(fā)照片、P圖等直接、間接、影射客戶本人及所有聯(lián)系人；4）話術(shù)中帶有影射黑社會(huì)性質(zhì)；⑥辱罵客戶：1）辱罵客戶或聯(lián)系人：出現(xiàn)侮辱性字眼對(duì)客戶本人或者第三方進(jìn)行言辭侮辱；2）催員在通話過程中、備注以及外呼項(xiàng)目名中出現(xiàn)侮辱性話語及字眼；3）打爆、曝光、群發(fā)照片、P圖等直接、間接、影射客戶本人及所有聯(lián)系人；⑦虛假承諾/欺騙客戶：1）承諾為客戶更改賬單日；2）未經(jīng)同意，承諾客戶減免不可能減免的費(fèi)用；3）承諾或錯(cuò)誤告知客戶不可能達(dá)到的結(jié)清金額；4）以還款可做延期或次月提前設(shè)置寬限期等不實(shí)話術(shù)，欺騙客戶還款；5）通過虛構(gòu)事實(shí)，隱瞞真相，設(shè)定陷阱等不正當(dāng)手段造成公司或客戶的損失6）欠國(guó)家/銀行/保險(xiǎn)公司的錢、為客戶消除國(guó)家不良征信；7）夸大事實(shí)、捏造信息對(duì)三方進(jìn)行誤導(dǎo)、造成辰墨聲譽(yù)相關(guān)損失；⑧私收客戶款項(xiàng)或虛增收費(fèi)：1）擅自收取客戶現(xiàn)金或禮物，或者要求客戶將還款付至自己的賬戶或除甲方公司指定賬戶外任何第三方的賬戶；2）催收人員使用其他渠道（非甲方指定收款渠道）的方式收取債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的還款，或以催收名義非法收取額外費(fèi)用；3）利用公司/個(gè)人資金代替客戶進(jìn)行還款；4）催收員使用客戶/第三方的還款去還其他客戶的欠款；5）告知收取上門催收費(fèi)用，或告知上門催收、及需要客戶承擔(dān)催收員差旅等相關(guān)費(fèi)用；⑨私下聯(lián)系客戶或聯(lián)系人：1）使用除公司提供或報(bào)備以外的通訊工具及通訊軟件進(jìn)行催收工作；2）在通話中索要客戶或聯(lián)系人的各種社交賬號(hào)，并私下取得聯(lián)系，進(jìn)行催收作業(yè)；⑩信息安全：1）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自將客戶資料拷貝、復(fù)制帶離非公司指定辦公區(qū)，進(jìn)行非工作需要的傳播；2）在通話中泄露公司內(nèi)部數(shù)據(jù)及機(jī)密資料；?教唆或誘導(dǎo)三方：溝通中提及、教唆或誘導(dǎo)客戶采取違法行為、從事不正當(dāng)職業(yè)來獲得報(bào)酬，以此來償還我司借款的。（3）二級(jí)違規(guī)①阻撓還款1）催收員阻撓客戶還款，影響階段催收；2）在催收過程中，出現(xiàn)讓客戶不還款或不接我司電話；②違規(guī)法律術(shù)語：使用違規(guī)法律話術(shù)，不可提及“詐騙”、“騙取銀行貸款/資產(chǎn)”、“坐牢”、慣犯等（包括可能、或許、應(yīng)該等字眼）；③核實(shí)客戶全量信息：1）在與客戶溝通中，向客戶索要其手機(jī)號(hào)碼或其他明文消息；2）向客戶索要三方，或向三方索要其他非客戶（借款人）手機(jī)號(hào)碼或明文信息；3）主動(dòng)獲取/詢問客戶重要信息，如：APP賬號(hào)/密碼、網(wǎng)銀賬號(hào)/密碼、支付寶賬號(hào)/密碼等；④威脅脅迫：1）嚴(yán)禁威脅及脅迫客戶或聯(lián)系人：出現(xiàn)威脅性字眼對(duì)客戶或聯(lián)系人進(jìn)行威脅，要求客戶或聯(lián)系人做違背意愿的事情；2）以威脅的方式阻撓客戶或三方對(duì)催收人員不合法、不合規(guī)、不文明催收行為的投訴；3）以任何形式誘導(dǎo)客戶或聯(lián)系人投訴，包括但不限于監(jiān)管、媒體、公司等；（4）三級(jí)違規(guī)①提及撥打詳單、通訊錄：1）溝通中提及撥打客戶詳單或者通訊錄；2）溝通中施壓時(shí)具化聯(lián)系人數(shù)量（系統(tǒng)預(yù)留數(shù)量除外）；3）溝通中告知“撥打預(yù)留的聯(lián)系人、緊急聯(lián)系人、預(yù)留的親朋好友等”未加預(yù)留的；②粗鄙言語：在通話過程中、語音留言等錄音中出現(xiàn)粗部言語或不當(dāng)口頭禪；③投訴未及時(shí)安撫：1）如遇本人/三方提及投訴、報(bào)警、舉報(bào)等敏感字眼，催員需及時(shí)上報(bào)委外公司相關(guān)負(fù)責(zé)人并安撫：A.當(dāng)通錄音安撫成功，則后續(xù)正常催收；B.當(dāng)通錄音安撫未成功，則1h內(nèi)委外公司相關(guān)負(fù)責(zé)人需回電處理；若1h內(nèi)未接，則按照24h撥打3次處理，且需備注清楚，2）在客戶本人或三方反復(fù)表示不愿轉(zhuǎn)告或抱怨騷擾情況下，挖苦，諷刺甚至大聲呵斥三方；④違規(guī)作業(yè)1）協(xié)助客戶提供虛假的債務(wù)減免申請(qǐng)資料，包括但不限于貧困證明等；2）在審核通過前擅自提出或同意客戶債務(wù)減免，或者為客戶開具債務(wù)償還憑證、結(jié)清證明等性質(zhì)的文件；3）在非工作時(shí)間內(nèi)，早上8點(diǎn)前，晚上9點(diǎn)后對(duì)客戶本人催收或者聯(lián)系第三方；4）撥打本人電話一天大于5通，撥打聯(lián)系人電話一天大于3通；5）發(fā)送未經(jīng)公司審核的短信內(nèi)容模板；6）第三方不愿意我方致電，催收員在自己情緒可控的情況下可再撥打一通，若第三方明確反感，催收員情緒也不可控，嚴(yán)禁撥打；7）未按照公司既定策略要求撥打電話；8）引導(dǎo)或教唆經(jīng)辦違規(guī)；9）催收人員未按標(biāo)準(zhǔn)流程處理客戶投訴，并做虛假結(jié)案；10）催收員冒充或者擅自代表客戶操作相關(guān)業(yè)務(wù)，例：A.為客戶辦理各類銀行業(yè)務(wù)、退保；B.為客戶注銷手機(jī)號(hào)；C.為客戶掛失借記卡、貸記卡；D.為客戶處理虛擬資產(chǎn)：網(wǎng)絡(luò)裝備等相關(guān)事項(xiàng)；E.冒充銀行、金融機(jī)構(gòu)、XX債務(wù)公司等其他行業(yè)的工作人員；11）利用公司bug、系統(tǒng)或者還款流程bug進(jìn)行任何違規(guī)行為；12）在職場(chǎng)內(nèi)攜帶或使用手機(jī)；13）在職場(chǎng)內(nèi)未遵守?zé)o紙化辦公；14）離開工位未鎖定或關(guān)閉計(jì)算機(jī)（顯示客戶信息界面），桌面上遺留客戶的信息資料、公司內(nèi)部資料等；（5）四級(jí)違規(guī)①誤導(dǎo)客戶或三方：1）使用邊緣性話術(shù)試圖扭曲事實(shí)；2）告知三方撥打其電話無法避免，對(duì)其造成影響概不負(fù)責(zé)；3）告知三方是客戶借款擔(dān)保人，借款出現(xiàn)逾期問題可以隨時(shí)聯(lián)系；4）誘導(dǎo)第三方來我司借款幫助客戶還款；②履職問題：1）溝通中咆哮客戶；2）在電話呼叫等待或電話接通情況下與他人交談（與工作無關(guān)的)；3）電話接通后5分鐘內(nèi)無任何溝通且不掛斷電話；③不當(dāng)處置投訴：1）在客戶或第三方有意向投訴或報(bào)警時(shí)，慫愿客戶投訴、報(bào)警；；④基礎(chǔ)差錯(cuò)：1）告知客戶或第三方錯(cuò)誤的還款信息：如還款卡片/卡號(hào)、還款方式：APP還款、微信、對(duì)公、換卡、對(duì)公賬號(hào)、還款金額、客服電話、回電號(hào)碼等相關(guān)信息；2）說出與公司身份或崗位不符的身份；A.不得直接以甲方的身份進(jìn)行催收；可表述為受××貸平臺(tái)委托；B.以其他任何催收機(jī)構(gòu)或個(gè)人的名義開展催收；3）錯(cuò)誤使用征信、失信被執(zhí)行人名單（不可告知今后貸款不能辦理或類似話術(shù)；不可告知不良信用記錄伴隨一生，無法消除；使用央行征信施壓的前提要符合相關(guān)借款平臺(tái)實(shí)質(zhì)情況4）使用影響公司形象的話術(shù)；5）債務(wù)催收時(shí)騷擾無關(guān)人員，催收對(duì)象不符合法律法規(guī)有關(guān)要求；⑤規(guī)范備注/電話行動(dòng)代碼：1）催收員未在通話結(jié)束后，在對(duì)應(yīng)列表中完成電話標(biāo)記以及備注；備注內(nèi)容要求完整及準(zhǔn)確2）催收員通話結(jié)束后未在半小時(shí)內(nèi)需完成備注，因系統(tǒng)問題導(dǎo)致無法完成備注，應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)補(bǔ)充電話標(biāo)記及備注；3）虛假備注、不實(shí)備注，影響階段催收的行為；4）電話行動(dòng)代碼與備注、錄音不一致；（6）催收作業(yè)違規(guī)公示①作業(yè)違規(guī)公示方式：委外公司發(fā)生的質(zhì)檢差錯(cuò)，以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月底差錯(cuò)匯總?cè)N形式進(jìn)行郵件反饋。②申訴1）申訴理由必須客觀，真實(shí)且理由需要有立足點(diǎn)。2）在質(zhì)檢日?qǐng)?bào)郵件發(fā)放后的三個(gè)工作日內(nèi)可以進(jìn)行申訴，超過申訴時(shí)間視為放棄申訴。3）由催收主管向?qū)尤税l(fā)起爭(zhēng)議請(qǐng)求，發(fā)起后由辰墨貸后管理部質(zhì)檢組復(fù)核人員進(jìn)行爭(zhēng)議處置，并反饋爭(zhēng)議結(jié)果。（7）催收質(zhì)檢違規(guī)問責(zé)管理一類違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)認(rèn)定成功，涉事人員扣除當(dāng)月提成（視情節(jié)嚴(yán)重），并勸退罰款機(jī)制；如公司被甲方扣除傭金，按實(shí)際金額比例扣款，員工承擔(dān)40%主管承擔(dān)20%公司承擔(dān)40%我公司保留追究相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利。二類違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)認(rèn)定成功，涉事人員扣除薪資1000元/單（視情節(jié)嚴(yán)重）；三類違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)認(rèn)定成功，涉事人員扣除薪資500元/單；基礎(chǔ)類違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)類違規(guī)認(rèn)定成功，涉事人員扣除薪資50元/單。注：以上辦法若與國(guó)家法律、監(jiān)管政策等沖突，則依照國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定及監(jiān)管政策為準(zhǔn)。投訴管理辦法12.3.1、投訴管理制度第一條投訴處理流程管理為維護(hù)公司和委托機(jī)構(gòu)的信譽(yù)，提高催收服務(wù)質(zhì)量，凡遇到反映異常的投訴時(shí)，公司按照關(guān)于投訴處理制度的規(guī)定及時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)反饋，及時(shí)處理。按照投訴的嚴(yán)重程度，公司將投訴分為一般、重大、嚴(yán)重三級(jí)，一般投訴由業(yè)績(jī)管理部門按照內(nèi)部一般程序進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋給委托機(jī)構(gòu)；重大投訴由業(yè)績(jī)管理部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，并及時(shí)向委托機(jī)構(gòu)反饋，妥善處理客戶投訴情況；嚴(yán)重投訴由委托機(jī)構(gòu)主導(dǎo)與公司負(fù)責(zé)人共同處理。投訴調(diào)查工作改善工作內(nèi)容投訴接受事實(shí)調(diào)查責(zé)任認(rèn)定整改措施處理傳達(dá)執(zhí)行跟蹤歸檔匯總負(fù)責(zé)部門催收部質(zhì)檢部行政部質(zhì)檢部行政部行政部行政部第二條投訴處理管理制度電催員遭投訴處罰規(guī)定：按照事件的嚴(yán)重程度，投訴分為一般、重大、嚴(yán)重三個(gè)等級(jí)。一般包括：（催收過程中情緒比較激動(dòng)的客戶回電要加強(qiáng)重視度，以防投訴）。催收態(tài)度過于強(qiáng)硬引起的投訴。未主動(dòng)表明身份，當(dāng)事人追問時(shí)一再逃避身份引起的投訴。催收使用語模糊，導(dǎo)致當(dāng)事人或當(dāng)事人不滿引起的投訴。請(qǐng)求欠款人外的第三方協(xié)助提供相關(guān)信息時(shí)態(tài)度過于強(qiáng)硬引起的投訴。冒稱為其他機(jī)構(gòu)的工作人員（社區(qū)、街道）引起的投訴。若客戶投訴中有以上情節(jié)的，給予以下罰款：催收員：100元組長(zhǎng)：200元。重大包括：諷刺、挖苦、嘲笑當(dāng)事人引起的投訴。向欠款人的第三方進(jìn)行催收引起的投訴。冒稱為其他委托機(jī)構(gòu)的工作人員引起的投訴。向當(dāng)事人提供的還款金額、還款時(shí)間、息費(fèi)政策、人行記錄等方面的錯(cuò)誤引起的投訴。私自編發(fā)催收短信引起的投訴。使用私人手機(jī)進(jìn)行催收引起的投訴。若客戶投訴中有以上情節(jié)的，給予以下罰款：催收員：300元組長(zhǎng)：500元嚴(yán)重包括：在不當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行催收（如凌晨催收、深夜外訪等）引起的投訴。未經(jīng)合作機(jī)構(gòu)同意，擅自承諾為當(dāng)事人申請(qǐng)分期還款、減免、重新開卡、新人行記錄等相關(guān)事宜引起的投訴。辱罵、威脅、恐嚇當(dāng)事人引起的投訴。冒稱為委托方或司法機(jī)關(guān)、政府機(jī)關(guān)的工作人員引起的投訴。擴(kuò)散當(dāng)事人的相關(guān)信息，如張貼文書、散發(fā)資料、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相關(guān)信息等形式引起的投訴。未經(jīng)當(dāng)事人同意進(jìn)入其住所或工作場(chǎng)所引起的投訴。誘導(dǎo)、唆使當(dāng)事人提供虛假、不實(shí)證明材料引起的投訴。與當(dāng)事人發(fā)生肢體沖突引起的投訴。若客戶投訴中有以上情節(jié)的，給予以下罰款：催收員：1000元（予以辭退）組長(zhǎng)：1000元（予以降級(jí)）備注：按照客戶投訴的有效性，投訴分為有責(zé)投訴、部分有責(zé)投訴和無責(zé)投訴。有責(zé)投訴是指經(jīng)核查存在嚴(yán)重過失或無法提供催收事實(shí)記錄的客戶投訴。對(duì)有責(zé)投訴，必須妥善處理并安撫投訴人的不滿情緒同時(shí)給予催收員相關(guān)人員處罰。部分有責(zé)投訴是指經(jīng)核查，存在某一方面待改進(jìn)的地方或無法完整提供相關(guān)催收事實(shí)記錄的客戶投訴，對(duì)部分有責(zé)投訴，需給予投訴應(yīng)當(dāng)安撫，同時(shí)給予嚴(yán)重警告處罰，若產(chǎn)生賠償，賠償金額分為：公司承擔(dān)20%，組長(zhǎng)承擔(dān)30%，個(gè)人承擔(dān)50%。并視登記情況給予員工經(jīng)濟(jì)處罰。無責(zé)投訴是指我方提供完整的、充分證明其不存在違規(guī)行為的催收記錄和錄音照片等。12.3.2、投訴處理流程目的為進(jìn)一步規(guī)范催收員的日常電話催收、外訪催收、面談過程中的催收行為，強(qiáng)化催收員業(yè)務(wù)知識(shí)，提高催收員工作效率，提升作業(yè)品質(zhì)和工作質(zhì)量，從而盡可能避免不必要的投訴事件發(fā)生，增加欠款人滿意度，特制定本處理制度。制度要求1.公司應(yīng)加強(qiáng)催收業(yè)務(wù)管理、規(guī)范催收作業(yè)，減少或避免欠款人投訴的發(fā)生，維護(hù)公司和公司信譽(yù)。2.按照欠款人投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一般、重大、嚴(yán)重三級(jí)。投訴劃分的具體標(biāo)準(zhǔn)為：一般投訴：招標(biāo)方通過客服部門、分行及屬地營(yíng)銷中心等途徑收到對(duì)公司的投訴，經(jīng)招標(biāo)方確認(rèn)合理，反饋給公司進(jìn)行處理的投訴；嚴(yán)重投訴：銀聯(lián)、銀監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等監(jiān)督機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)入招標(biāo)方對(duì)公司的投訴，經(jīng)招標(biāo)方確認(rèn)合理，反饋給公司進(jìn)行處理的投訴；重大投訴：被媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇曝光或欠款人已經(jīng)通過法院起訴的投訴，一般投訴由公司按照公司程序進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋給貸款機(jī)構(gòu)；重大投訴由公司負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，將處理結(jié)果反饋貸款機(jī)構(gòu)；嚴(yán)重投訴由貸款機(jī)構(gòu)主導(dǎo)及公司協(xié)調(diào)處理。3.按照欠款人投訴的有效性，投訴分為有責(zé)投訴、部分有責(zé)投訴和無責(zé)投訴。3.1有責(zé)投訴是指經(jīng)貸款機(jī)構(gòu)查實(shí)，通過調(diào)取該欠款人所有的催收記錄和錄音，確定公司存在嚴(yán)重過失或公司無法提供催收事實(shí)記錄的欠款人投訴。對(duì)有責(zé)投訴，必須先妥善處理并安撫投訴人的不滿情緒，將由投訴造成的損失減少到最低，產(chǎn)生的影響范圍縮小到最小，同時(shí)按照雙方委托協(xié)議規(guī)定進(jìn)行處罰。3.2部分有責(zé)投訴是指經(jīng)貸款機(jī)構(gòu)查實(shí)，公司存在某一方面待改進(jìn)的地方或無法完整提供相關(guān)催收事實(shí)記錄的欠款人投訴。對(duì)部分有責(zé)投訴，公司須給予投訴人適當(dāng)安撫，（后期跟進(jìn)情況如何安排會(huì)做出相應(yīng)方案）同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部流程管理，不斷完善投訴機(jī)制。并根據(jù)雙方委托協(xié)議進(jìn)行責(zé)任追究。3.3無責(zé)投訴是指公司提供完整的充分證明其不存在違規(guī)行為的催收事實(shí)記錄（如錄音、記錄等）。對(duì)無責(zé)投訴，公司應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持立場(chǎng)，向投訴人表明公司態(tài)度，妥善解決投訴問題。（后期做好投訴預(yù)警方案）4.投訴來源渠道包括但不限于以下幾項(xiàng)：4.1委外催收機(jī)構(gòu)直接接到的投訴；4.2招標(biāo)方通過客服或催收專線收到的投訴；4.3欠款人至招標(biāo)方的投訴；4.4其他相關(guān)單位通過招標(biāo)方轉(zhuǎn)來的投訴；4.5其他可能獲知欠款人投訴的渠道。5.投訴事件類型包括但不限于以下幾項(xiàng)：5.1欠款人反映催收人員在催收過程中使用禁止性語言（如：帶有辱罵或者攻擊性語言等）或催收態(tài)度不佳引發(fā)的投訴；5.2催收人員在催收過程中采用不當(dāng)?shù)拇呤辗绞?、方法引發(fā)的投訴（如，將催收信函粘貼在公共場(chǎng)合等——屬于外訪過程中的投訴類型）；5.3催收人員對(duì)欠款人所問的問題業(yè)務(wù)未給出滿意解答或解釋嚴(yán)重錯(cuò)誤造成的投訴（由于業(yè)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，對(duì)法律知識(shí)解答不明確而造成的）；5.4因催收人員在催收過程中對(duì)欠款人的承諾未及時(shí)實(shí)現(xiàn)所產(chǎn)生的投訴（或在未得到招標(biāo)方審批的前提下，在減免方面對(duì)欠款人做出不當(dāng)承諾的）；5.5催收人員在外訪過程中與欠款人發(fā)生肢體上的摩擦造成的投訴。6.欠款人或其他人員通過電話、電子郵件等方式向貸款機(jī)構(gòu)或公司反饋，對(duì)公司的催收方式、催收態(tài)度表示不滿，或認(rèn)為公司的催收行為侵害了其合法的權(quán)益的，均屬應(yīng)由公司進(jìn)行處理的欠款人投訴（情節(jié)嚴(yán)重可申請(qǐng)分中心的協(xié)助）。7.公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，公司的投訴處理人員應(yīng)向貸款機(jī)構(gòu)報(bào)備（公司可統(tǒng)一報(bào)備1人或每個(gè)作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)備1人）。8.公司收到貸款機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介的投訴后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)貸款機(jī)構(gòu)要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以妥善處理，及時(shí)將處理的階段性結(jié)果反饋至貸款機(jī)構(gòu)，并確保在投訴處理過程中與貸款機(jī)構(gòu)保持信息。投訴處理完結(jié)以投訴人滿意，并不再提出相關(guān)訴求為標(biāo)準(zhǔn)。9.貸款機(jī)構(gòu)就投訴個(gè)案要求調(diào)取催收錄音、催收記錄的，公司應(yīng)于收到調(diào)取通知當(dāng)天提供相關(guān)催收錄音、催收記錄。10.公司應(yīng)做好投訴處理培訓(xùn)，提高投訴處理能力；公司應(yīng)于收到調(diào)取通知當(dāng)日提供完整、準(zhǔn)確的催收錄音和催收記錄。11.公司應(yīng)根據(jù)要求建立投訴應(yīng)急處理及預(yù)警機(jī)制，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)協(xié)助貸款機(jī)構(gòu)處理投訴事件，及時(shí)將處理的結(jié)果及相關(guān)信息反饋給貸款機(jī)構(gòu)，并每月提交當(dāng)月欠款人投訴分析報(bào)告，對(duì)重大投訴應(yīng)單獨(dú)出具分析及整改報(bào)告。12.突發(fā)品質(zhì)應(yīng)對(duì)措施12.1突發(fā)品質(zhì)事件：包括但不限于媒體、銀監(jiān)局、315熱線、公司總行、各地分行等轉(zhuǎn)介的或欠款人直接上訪貸款機(jī)構(gòu)提起的投訴，以及其他有可能對(duì)公司品牌形象與聲譽(yù)產(chǎn)生重大負(fù)面影響的事件。12.2應(yīng)對(duì)原則：以預(yù)防為主、妥善處理為原則。應(yīng)秉承“警覺、果斷、合規(guī)”的方針，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早解決，避免事態(tài)擴(kuò)大化；對(duì)于可能引起投訴的個(gè)案，需第一時(shí)間向部門主管報(bào)備；12.3反饋渠道：加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)及高度警覺性，如在催收作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)欠款人或第三方明確表示對(duì)催收或其他經(jīng)營(yíng)行為不滿，存在投訴隱患或升級(jí)投訴傾向，必須第一時(shí)間安撫欠款人情緒，并及時(shí)向貸款機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人反饋。13.投訴預(yù)警處理制度13.1按情節(jié)嚴(yán)重性分為以下三種處理方案13.1.1由催收人員自行解決13.1.2由團(tuán)隊(duì)主管（組長(zhǎng)）親自解決13.1.3上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決，同時(shí)報(bào)備招標(biāo)方13.2預(yù)警情景13.2.1欠款人態(tài)度惡劣（例如：辱罵、恐嚇、騷擾催收人員）13.2.2催收人員情緒失控（例如：語氣語調(diào)增高，侮辱、恐嚇對(duì)方，不斷掛對(duì)方來電等非常表現(xiàn)）；13.2.3欠款人對(duì)招標(biāo)方財(cái)務(wù)或服務(wù)存在不滿；13.2.4欠款人對(duì)當(dāng)前催收人員已經(jīng)非常不滿，有存在逆反心理。13.3處理原則針對(duì)上述情形，責(zé)任人應(yīng)該以安撫、平息欠款人抱怨為主要溝通目的，以傾聽欠款人為主、委婉認(rèn)同為輔，語氣以誠(chéng)懇、感謝、同情等為主。嚴(yán)禁責(zé)任人言語不當(dāng)、“火上加油”，避免抱怨升級(jí)。13.4處理方式催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵循催收制度，張弛有度，歷練談判水平、避免不必要的投訴；上述情形，團(tuán)隊(duì)主管（組長(zhǎng)）必須第一時(shí)間介入，立即阻止催收人員繼續(xù)催收，直接與欠款人心平氣和的溝通，安撫好欠款人的情緒，此時(shí)要避免再談催款事宜；等欠款人心情緩和下來，若欠款人主動(dòng)談欠款事宜則可適當(dāng)?shù)恼劥呖钍乱?，但也不?yīng)過多。事后要安撫組員的情緒，對(duì)于此類事件給予相應(yīng)的指導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)主管（組長(zhǎng)）不能平息抱怨或者抱怨升級(jí)，須立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)整理書面報(bào)告材料，由領(lǐng)導(dǎo)安排匯報(bào)招標(biāo)方。13.5兩類特殊情況必須立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)：13.5.1欠款人聲稱要向媒體曝光：13.5.2欠款人聲稱要自殺等一些過激行為：14.投訴處理技巧分享一、處理投訴常見的錯(cuò)誤行為1、與欠款人爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵2、教育、批評(píng)、諷刺、怠慢、懷疑、質(zhì)問欠款人3、缺乏專業(yè)知識(shí)4、缺乏耐心，急于打發(fā)欠款人5、直接拒絕欠款人6、強(qiáng)調(diào)正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤7、言語含糊，引發(fā)誤會(huì)或給予欠款人不當(dāng)承諾二、投訴處理技巧1、認(rèn)真傾聽，弄清原委2、表示理解，不予爭(zhēng)辯3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確應(yīng)答4、誠(chéng)心致謝，勇于認(rèn)錯(cuò)5、學(xué)會(huì)用積極的方式拒絕欠款人6、反思工作，改進(jìn)服務(wù)7、清晰表述，謹(jǐn)慎承諾15.處理流程接到欠款人投訴后，催收員陳述催收經(jīng)過并提交報(bào)告給業(yè)務(wù)主管，同時(shí)客服部調(diào)閱欠款人資料、催收記錄、錄音等，投訴處理負(fù)責(zé)人結(jié)合陳述報(bào)告、催收記錄、錄音，向招標(biāo)方相關(guān)部門匯報(bào)，由招標(biāo)方定級(jí)并指導(dǎo)投訴處理要求，最后由投訴處理負(fù)責(zé)人安排人員或者親自以電話、當(dāng)面及其他一切方式回復(fù)直至欠款人滿意。（注明：在安撫過程中，不建議立即答應(yīng)欠款人任何要求，讓欠款人等待答復(fù)，緩解欠款人情緒，盡力避免欠款人采取下一步動(dòng)作）時(shí)效：1個(gè)工作日內(nèi)。經(jīng)濟(jì)處罰：遵循“催收品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)應(yīng)罰款情況”。16.公司工作人員應(yīng)注意以下問題，從而盡可能避免引起不必要的投訴事件。16.1在催收過程中，未使用禮貌用語，如：電話接通后未使用“您好”；掛線前未使用結(jié)束語，如：“再見”、“好的，先這樣”（對(duì)方主動(dòng)掛斷電話或?qū)Ψ饺枇R公司工作人員除外）；直呼對(duì)方姓名，如：“你是張三嗎”、“叫張三聽電話”（視錄音情況而定，模擬身份催收除外）。16.2語言表達(dá)過于隨意，說出雖未對(duì)欠款人（或聯(lián)系人）造成人身傷害但卻不符合公司工作人員身份的言辭，如：“你這個(gè)人怎么那么麻煩”、“真受不了你”等。16.3與欠款人（或聯(lián)系人）溝通、有明顯不耐煩情緒。16.4拒絕解答（或推脫）欠款人（或聯(lián)系人）提出的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)合理的問題或要求。16.5與欠款人（或聯(lián)系人）糾纏于與催收無關(guān)的話題。16.6在欠款人（或聯(lián)系人）詢問工號(hào)時(shí)拒絕提供或提供虛假工號(hào)（沒有工號(hào)的可以提供分機(jī)號(hào)）。16.7被欠款人（或聯(lián)系人）挑釁后說出帶有“諷制”、“挖苦”等語氣的言語，或?qū)η房钊耍ɑ蚵?lián)系人）的個(gè)人情況進(jìn)行不當(dāng)評(píng)價(jià)。16.8給予欠款人（或聯(lián)系人）不當(dāng)承諾或超出個(gè)人權(quán)限承諾。如：承諾開卡事宜、承諾不將逾期記錄上報(bào)人行等。16.9與欠款人（或聯(lián)系人）溝通中主動(dòng)挑釁，或在溝通中說出帶有“歧視性”、“侮辱性”、“威脅性”等攻擊性語言。16.10辱罵或是恐嚇欠款人（或聯(lián)系人）。16.11欠款人或聯(lián)系人投訴，貸款機(jī)構(gòu)已明確要求停催收的賬戶，仍繼續(xù)催收。16.12外訪過程中未表明身份。16.13向除欠款人本人外的其它人員進(jìn)行催收請(qǐng)求相關(guān)人員配合或提供信息未征得對(duì)方同意，影響聯(lián)系人正常學(xué)習(xí)、工作、生活。16.14在欠款人或聯(lián)系人工作地、住所地、戶籍地或其他地點(diǎn)以張貼文書、散發(fā)資料、非法發(fā)送函件等形式擴(kuò)散欠款人的相關(guān)信息。16.15外訪原則上不得進(jìn)入當(dāng)事人的居所、辦公室，如因情況特殊需進(jìn)入以上場(chǎng)所的，應(yīng)征得當(dāng)事人的同意。16.16催收人員在外訪過程中與欠款人發(fā)生肢體上的摩擦。16.17外訪過程中侮辱、恐嚇、威脅、欺騙欠款人或聯(lián)系人。16.18冒稱為國(guó)家公安機(jī)關(guān)、政府部門等任意第三方的工作人員。16.19對(duì)欠款人（或聯(lián)系人）進(jìn)行不當(dāng)引導(dǎo)，如：主動(dòng)引導(dǎo)欠款人（或聯(lián)系人）投訴。16.20利用EMS信函、傳真、電郵、QQ等其它方式催收時(shí)，操作方式不符合相關(guān)規(guī)定和指引。16.21未按要求發(fā)送統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)模板短信或信函，或頻繁發(fā)送同一條短信。16.22聯(lián)系人已多次明確告知催收人員且已致電客服表明其無法與欠款人取得聯(lián)系（或不認(rèn)識(shí)欠款人）的情況下，催收員仍繼續(xù)與其聯(lián)系。16.23利用工作手機(jī)私自編發(fā)短信給欠款人（或聯(lián)系人）。16.24為了提高業(yè)績(jī)，在催收過程中弄虛作假。如：自行替欠款人還款、虛報(bào)欠款金額等。16.25違反公司工作人員守則，引導(dǎo)欠款人（或聯(lián)系人）套現(xiàn)還款。16.26以私人聯(lián)系方式致電或發(fā)送短信給欠款人（或聯(lián)系人）。16.27惡意向與欠款人無關(guān)的第三方泄露欠款人信息。如為了私下報(bào)復(fù)欠款人將其信息提供給第三方，或具有商業(yè)性質(zhì)的出賣欠款人信息。16.28引導(dǎo)欠款人（或聯(lián)系人）提供虛假證明材料，以達(dá)減免費(fèi)用或開卡目的。16.29引導(dǎo)欠款人（或聯(lián)系人）將還款匯至私人賬戶。16.30錯(cuò)誤告知欠款人（或聯(lián)系人）還款方式以及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地址等。16.31錯(cuò)誤告知欠款人（或聯(lián)系人）賬戶信息。如：“賬單金額”、“卡片狀態(tài)”等。16.32錯(cuò)誤告知欠款人（或聯(lián)系人）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如：“利息”、“滯納金”、“超限費(fèi)”等。附：投訴等級(jí)劃分和處理方式催收態(tài)度不良或輕微違規(guī)，但未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的不良后果及影響。1、未主動(dòng)表明身份，出示過期的個(gè)人證件，如工作證、名片等告誡除了按照《不規(guī)范處罰條例》進(jìn)行處罰外，組長(zhǎng)在組內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，以示警戒。2、催收態(tài)度過于強(qiáng)硬3、向當(dāng)事人提供還款方式、賬戶歷史還款情況等方面的錯(cuò)誤信息4、未及時(shí)反饋疑難案件、投訴個(gè)案、協(xié)商還款個(gè)案等跟進(jìn)情況5、其他資產(chǎn)管理中心認(rèn)定的不當(dāng)行為催收話術(shù)或操作不規(guī)范，可能造成輕微的不良后果及影響。1、冒稱為其他委托機(jī)構(gòu)的工作人員、催收用語模糊，誤導(dǎo)當(dāng)事人或?qū)е庐?dāng)事人不滿扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，組長(zhǎng)有連帶責(zé)任除了按照《不規(guī)范處罰條例》進(jìn)行處罰外，第一次進(jìn)行全公司處罰批評(píng)，記行政處分一次，累計(jì)三次予以辭退。2、諷刺、挖苦、嘲笑當(dāng)事人3、向當(dāng)事人提供還款金額、還款時(shí)間、息費(fèi)政策、人行記錄等方面的錯(cuò)誤信息4、請(qǐng)求欠款人外的第三方協(xié)議提供相關(guān)信息態(tài)度過于強(qiáng)硬5、在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行催收（如凌晨催收、深夜外訪等）6、就已還清、貸款機(jī)構(gòu)要求暫停催收的賬戶仍進(jìn)行催收7、未及時(shí)跟進(jìn)或處理疑難案件、投訴個(gè)案、協(xié)商還款個(gè)案8、未及時(shí)跟進(jìn)減免等相關(guān)事宜9、因員工操作失誤等原因造成催收錄音未留存，催收記錄與催收錄音不符，針對(duì)見面等重要溝通環(huán)節(jié)未進(jìn)行記錄等10、使用已過期的《委托催收代理合同》、《授權(quán)委托書》、《外訪證明函》等函件11、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認(rèn)定的不當(dāng)行為不規(guī)范催收造成較嚴(yán)重后果，需運(yùn)用手段方能解決。1、辱罵、威脅、恐嚇當(dāng)事人，遇特殊情況（如欠款人或其親屬患有重大疾病、懷有身孕等）時(shí)未采用合適的催收方式一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，組長(zhǎng)，主管都有連帶責(zé)任除了按照《不規(guī)范處罰條例》進(jìn)行處罰外，組長(zhǎng)，主管降級(jí)，扣除月，年度獎(jiǎng)金，不能評(píng)選年度優(yōu)秀員工，累計(jì)兩次予以辭退2、冒稱為貸款機(jī)構(gòu)或司法機(jī)關(guān)、政府機(jī)關(guān)的工作人員3、擴(kuò)散當(dāng)事人的相關(guān)信息，如張貼文書、散發(fā)資料、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相關(guān)信息等形式4、向欠款人外的第三方進(jìn)行催收5、未經(jīng)當(dāng)事人允許進(jìn)入其住所或工作場(chǎng)所6、未經(jīng)招標(biāo)方同意，向司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、欠款人或其親屬的工作單位或所屬居委會(huì)/村委會(huì)等發(fā)送催收函件7、使用非貸款機(jī)構(gòu)提供的催收函件。8、未經(jīng)招標(biāo)方同意，私自編發(fā)催收短信9、未經(jīng)招標(biāo)方同意，使用工作手機(jī)或私人進(jìn)行催收10、就非本機(jī)構(gòu)代理的賬戶進(jìn)行催收11、因系統(tǒng)不完善造成催收錄音未留存12、未按照貸款機(jī)構(gòu)的相關(guān)流程（包括但不限于減免流程、“日?qǐng)?bào)告”流程、傭金支付流程、賬戶交接流程等）進(jìn)行作業(yè)13、未經(jīng)貸款機(jī)構(gòu)授權(quán)，擅自承諾為當(dāng)事人申請(qǐng)分期還款、減免、重新開卡、更新人行記錄等相關(guān)事宜14、未經(jīng)貸款機(jī)構(gòu)授權(quán)，擅自為當(dāng)事人出具還款證明等文件15、誘導(dǎo)、唆使當(dāng)事人提供虛假、不實(shí)證明材料16、造成貸款機(jī)構(gòu)3條及以下的敏感信息（含欠款人信息）泄露17、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認(rèn)定的違規(guī)行為催收操作不規(guī)范，情節(jié)特別嚴(yán)重，可能會(huì)產(chǎn)生升級(jí)投訴或給貸款機(jī)構(gòu)造成重大不良影響。1、與當(dāng)事人發(fā)生肢體沖突一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即停職待查，一經(jīng)查實(shí)，公司予以辭退，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)整改2、未經(jīng)貸款機(jī)構(gòu)授權(quán)，擅自收取當(dāng)事人現(xiàn)金、支票等行為3、向當(dāng)事人索取財(cái)物或手續(xù)費(fèi)等行為4、向貸款機(jī)構(gòu)出具虛假、不實(shí)證明材料5、將貸款機(jī)構(gòu)委托的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托至第三方6、造成貸款機(jī)構(gòu)3條及以上的敏感信息（含欠款人信息）泄露7、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認(rèn)定，對(duì)貸款機(jī)構(gòu)產(chǎn)生重大不良影響的行為投訴受理1.受理范圍凡有債務(wù)人及相關(guān)人員（包括但不限于債務(wù)人親屬）采用電話、書信、直訪等形式向我司提出投訴意見的，均屬于投訴處理范圍。2.受理事項(xiàng)2.1催收人員催收用語不規(guī)范，如未使用法言法語等規(guī)范用語進(jìn)行催收；2.2催收人員態(tài)度惡劣，包括但不限于拒絕回答債務(wù)人及相關(guān)人員關(guān)于商債情況的提問；2.3催收人員以電話、信函等形式告知的有關(guān)信息（商債類別、具體賬號(hào)、逾期時(shí)長(zhǎng)、欠款金額等）與準(zhǔn)確信息有誤差的；2.4催收人員在催收過程中適用法律法規(guī)不當(dāng)?shù)模?.5其他可能不利于公司進(jìn)行催收工作的事項(xiàng)和可能影響欠款人單位形象的事項(xiàng)。3.受理登記3.1開通投訴電話，由投訴處理小組成員接聽，任何人不得隨便占用，外來詢問找人電話一般不得超過5分鐘；3.2投訴處理小組成員應(yīng)在《投訴登記表》上詳盡記錄投訴人姓名、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式；3.3不論投訴人態(tài)度如何，均應(yīng)耐心聽取投訴人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任，不得當(dāng)面指出投訴人錯(cuò)誤，不可頂撞投訴人；3.4對(duì)于投訴人的投訴，能當(dāng)場(chǎng)解釋的應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)給投訴人解決，若不能馬上處理的應(yīng)當(dāng)記下姓名、事情經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方式，并在一個(gè)工作日內(nèi)提交投訴處理小組處理；3.5應(yīng)感謝投訴人指出的不當(dāng)之處，對(duì)投訴人提出的建議表示感謝，并把事件提交投訴處理小組進(jìn)行處理；投訴核實(shí)搜集、核定與投訴相關(guān)的證據(jù)（催收記錄、電話錄音、信函原件、回執(zhí)、視頻資料、證人證言等）；結(jié)合相關(guān)證據(jù)對(duì)投訴事件進(jìn)行討論，核實(shí)投訴人所訴內(nèi)容的準(zhǔn)確性；以上工作需在一個(gè)工作日內(nèi)完成。投訴處理1.投訴處理小組在核實(shí)投訴人所述內(nèi)容的準(zhǔn)確性后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定；2.對(duì)被投訴人確有過錯(cuò)的投訴，應(yīng)向總經(jīng)理或者部門主管提交對(duì)被投訴人的處罰意見書，由公司依照相關(guān)規(guī)章制度對(duì)被投訴人進(jìn)行處罰；經(jīng)招標(biāo)方調(diào)查確認(rèn)產(chǎn)生品質(zhì)投訴的，按照以下辦法進(jìn)行處罰：（1）產(chǎn)生一級(jí)品質(zhì)投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以書面警告；季度內(nèi)二次產(chǎn)生一級(jí)品質(zhì)投訴，對(duì)責(zé)任人和業(yè)務(wù)主管予以300元/次罰款，并根據(jù)具體情節(jié)給予降薪、調(diào)崗等處分；（2）產(chǎn)生二級(jí)（含）以上品質(zhì)投訴，對(duì)當(dāng)事人和業(yè)務(wù)主管予以500元/次罰款，并給予降職、調(diào)崗等處分；（3）產(chǎn)生三級(jí)（含）以上品質(zhì)投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人在全司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并處800元/次罰款，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，同時(shí)給予降職處分，并將處罰結(jié)果寫入員工檔案，半年內(nèi)不得升遷；（4）產(chǎn)生四級(jí)（含）以上品質(zhì)投訴，扣罰相關(guān)責(zé)任人員當(dāng)月獎(jiǎng)金，并給予開除處分，同時(shí)保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利。投訴回訪1.經(jīng)過投訴處理小組處理的投訴，由投訴處理小組對(duì)投訴人進(jìn)行回訪；2．告知投訴處理小組的處理決定。對(duì)被投訴人確無過錯(cuò)的投訴，應(yīng)向投訴人耐心解釋投訴處理過程；對(duì)被投訴人確有過錯(cuò)的，應(yīng)告知對(duì)被投訴人的處罰決定；3.規(guī)范用語；（1）您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？（2）還有什么能幫助您嗎？4.以上告知需在一個(gè)工作日內(nèi)完成

12.3.3、投訴預(yù)警機(jī)制12.3.3.1、投訴預(yù)警管理制度一.總則1.1為健全我公司對(duì)調(diào)處催收的合規(guī)管理，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，最大限度杜絕投訴風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司與客戶的經(jīng)營(yíng)秩序和利益，根據(jù)公司目前發(fā)展?fàn)顩r并結(jié)合各貸款機(jī)構(gòu)要求，特制定本制度。1.2投訴風(fēng)險(xiǎn)是指公司在調(diào)處催收時(shí)由單方面或多方面因素造成操作不當(dāng)而引發(fā)債務(wù)人投訴給公司或貸款機(jī)構(gòu)客戶帶來損失的事件。1.3公司對(duì)投訴風(fēng)險(xiǎn)的處理以“妥善解決、積極應(yīng)對(duì)”為原則，實(shí)行“客服協(xié)同、主管處置、經(jīng)理擔(dān)責(zé)”的快速反應(yīng)解決模式，對(duì)所有投訴的賬戶采取暫停催收、分析上報(bào)、明確責(zé)任的機(jī)制。1.4本規(guī)定適用于公司業(yè)務(wù)及客服部門，同時(shí)適用于公司的各分支機(jī)構(gòu)。二.機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)2.1公司成立投訴風(fēng)險(xiǎn)處理工作小組，由總經(jīng)辦，業(yè)務(wù)經(jīng)理、客服部組成，負(fù)責(zé)處理公司投訴風(fēng)險(xiǎn)處理。2.2投訴風(fēng)險(xiǎn)處理工作小組主要職責(zé)包括：2.2.1客服部配合貸款機(jī)構(gòu)客戶做好風(fēng)險(xiǎn)投訴的溝通和對(duì)接。2.2.2業(yè)務(wù)部擬定處理方案。2.2.3總經(jīng)辦形成處理意見并落實(shí)。2.2.4其他事項(xiàng)。三.投訴風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)3.1公司將投訴風(fēng)險(xiǎn)劃分為：3.3.1重大投訴債務(wù)人向銀監(jiān)、媒體或涉訴等投訴曝光，公司或客戶正常經(jīng)營(yíng)受到影響，甚至無法正常經(jīng)營(yíng)或繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的，可能導(dǎo)致公司與客戶聲譽(yù)利益遭受重大損失。3.3.2一般投訴次于重大投訴，公司或貸款機(jī)構(gòu)客戶榮譽(yù)受到一定影響，可能導(dǎo)致貸款機(jī)構(gòu)客戶停單、減單、扣分、通報(bào)等行為的。3.3.3輕微投訴不會(huì)對(duì)公司與貸款機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)營(yíng)造成影響，但需要公司作改善的投訴；如：債務(wù)人向貸款機(jī)構(gòu)投訴我方工作人員態(tài)度不好。四.投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警4.1公司業(yè)務(wù)部門對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的有可能導(dǎo)致或轉(zhuǎn)化為投訴風(fēng)險(xiǎn)的信息及時(shí)開展跟蹤、分析、監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)信息上報(bào)和預(yù)警。4.2投訴風(fēng)險(xiǎn)處理工作小組對(duì)發(fā)生的投訴做出反應(yīng)，研究并提出處置方案和建議，按照各貸款機(jī)構(gòu)的要求，具體組織實(shí)施各項(xiàng)應(yīng)急措施，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行處理。做到有上報(bào)、有反饋、有落實(shí)。4.3投訴風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，在投訴風(fēng)險(xiǎn)處理工作小組安排下，按公司相關(guān)制度與貸款機(jī)構(gòu)客戶要求作出評(píng)估，采取相應(yīng)措施；公司業(yè)務(wù)部門應(yīng)在第一時(shí)間了解事件并進(jìn)行跟蹤分析，及時(shí)拿出處理方案。4.4如有發(fā)生重大投訴時(shí)應(yīng)予以高度關(guān)注；立即報(bào)告公司投訴風(fēng)險(xiǎn)處理工作小組，由應(yīng)急處置工作小組再上報(bào)貸款機(jī)構(gòu)；事件涉及的公司部門應(yīng)在上述投訴事件發(fā)生的1小時(shí)內(nèi)將事件情況、擬采取的措施、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式等內(nèi)容以書面形式報(bào)告公司管理層與貸款機(jī)構(gòu)客戶；重大投訴發(fā)生后，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即取消出差、休假等，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速返回工作崗位，按照職責(zé)立即開展工作，研究事件發(fā)生的原因、趨勢(shì)和可能出現(xiàn)的后果并提出解決事件的建議，采取相應(yīng)措施。4.5重大投訴結(jié)束，涉及部門應(yīng)及時(shí)總結(jié)處置過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，評(píng)估處理方案的實(shí)施效果，并對(duì)處理方案進(jìn)行修改和完善。五.應(yīng)急保證5.1重大投訴發(fā)生時(shí)，投訴風(fēng)險(xiǎn)處理工作小組根據(jù)要，召集參與處置人員開展工作，被召集的人員應(yīng)服從應(yīng)急處置工作小組的指揮。5.2公司在重大風(fēng)險(xiǎn)處理過程中，應(yīng)保證24小時(shí)專人值班，保持通訊的暢通，隨時(shí)跟進(jìn)。5.3公司日常對(duì)業(yè)務(wù)人員定期進(jìn)行預(yù)防、預(yù)警、投訴處理技巧等進(jìn)行宣傳培訓(xùn)。六.責(zé)任考核6.1公司對(duì)產(chǎn)生投訴所引發(fā)的后果對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰：6.1.1輕微投訴采取口頭警告、通報(bào)批評(píng)；6.1.2一般投訴采取口頭警告、通報(bào)批評(píng)、罰款、關(guān)聯(lián)考核；6.1.3重大投訴采取除以上措施外，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度勸退、開除、移交司法機(jī)關(guān)等；由公司管理層根據(jù)實(shí)際情況，做出處罰決定。12.3.3.2、投訴預(yù)警機(jī)制案件在催收過程中，如出現(xiàn)債務(wù)人有投訴傾向、不滿情緒、特殊群體等情況時(shí)，將立即啟動(dòng)投訴預(yù)警機(jī)制，暫停案件的催收，進(jìn)行詳細(xì)分析，并與客戶溝通確定后續(xù)的催收方案，以避免潛在投訴發(fā)生。為提升催收效率，進(jìn)一步滿足客戶還款需求，提高客戶滿意度，避免出現(xiàn)不必要的投訴，部分特殊案件，如投訴協(xié)商型、業(yè)務(wù)需求型、用卡爭(zhēng)議型（疑似欺詐）及其他疑難型，可提前報(bào)備甲方進(jìn)行協(xié)助處理，例如申請(qǐng)?zhí)崆奥涞?。?）投訴協(xié)商型客戶客戶在多次（兩次及以上）催收過程中，表示不愿意與電催機(jī)構(gòu)溝通的、明確表示有意愿與屬地分行/分支機(jī)構(gòu)協(xié)商還款的或有投訴傾向的，可申請(qǐng)?zhí)崆奥涞刂练中?分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商催收。但如客戶已明確表示已投訴到銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門，即使是第一次聯(lián)系客戶，亦可直接申請(qǐng)?zhí)崆奥涞刂练中?分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商催收；投訴協(xié)商型包含普通投訴、監(jiān)管投訴、其他投訴。（2）業(yè)務(wù)需求型客戶客戶在多次（兩次及以上）催收過程中，表示無力償還當(dāng)期最低還款額，并有減免、分期等業(yè)務(wù)需求的，或可以還夠最低仍執(zhí)意要和分行/分支機(jī)構(gòu)聯(lián)系協(xié)商還款的，可申請(qǐng)?zhí)崆奥涞刂练中?分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商還款。業(yè)務(wù)需求型包含分期、減免費(fèi)用、其他需求。（3）其他疑難客戶如出現(xiàn)其他疑難客戶且經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后機(jī)構(gòu)無法