服務(wù)禮儀言行舉止規(guī)范

服務(wù)禮儀行為舉止規(guī)范服務(wù)用語1.稱呼語：帥哥、美女、先生、女士、夫人、老師、老板、xx總（經(jīng)理）、大哥、大姐、叔叔、阿姨，若知道客人姓氏/職務(wù)，則可加入姓氏/職務(wù)。（禁語：親、親愛的）

2.歡迎語：歡迎您到溫莎、歡迎光臨溫莎xx店、歡迎入座xx包房。

3.問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4.祝賀語：恭喜、祝您周末快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。5.告別語：再見、晚安、您走好、明天見、祝您今夜好夢、祝您一路平安、歡迎您下次再來、請慢走，祝您天天好心情。

6.道歉語：對不起、很抱歉、請原諒、打擾您了、失禮了、不好意思。

7.道謝語：謝謝、非常感謝、“非常感謝您幫了這個忙！”“上次的事情讓您費心了！

8.應答語：是的、好的、我明白了、您客氣了、您過獎了、謝謝您的好意、不要客氣、不要緊的、沒關(guān)系、這是我應該做的。

9.征詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？您還需要其他什么服務(wù)嗎？10.提醒語：小心臺階、小心地滑、請注意頭頂、請不要遺忘您隨身攜帶的物品！

11.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

12.常用禮貌用詞11個：請、您、您好、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。1.女士站姿標準手位：左手搭于右手上，虎口交叉相握于腹前，雙臂張開與身體平行。腳位：丁字步腳位，右腳后跟緊靠左腳的三分之二處，兩腳尖分開約30度，雙腿并攏。頭正、肩平，雙眼目視前方，下頜微收，面部保持自然微笑。行為舉止規(guī)范2、男士站姿標準手位：左手搭于右手上，虎口交叉相握四指并攏，自然垂放于身前約皮帶下方，雙臂張開與身體平行。腳位：V字步，雙腳腳后跟緊靠，兩腳尖分開30度，雙腿合并伸直。頭正、肩平，雙眼目視前方，下頜微收，面部保持自然微笑。3、指引禮儀帶客引導您好，請跟我來！您好，請往這邊走！您好，XX包房在這邊！先生/女士，您的包房到了！接待手勢橫擺式動作要領(lǐng)：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始做手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一側(cè)擺出，到腰部并與身體正面成45o時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在身后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎。

話術(shù)：各位先生/女士，請進/里面請！4、鞠躬禮迎客致禮動作：30°鞠躬禮，女士雙手相握放于腹前，丁字步腳位；男士雙手放于身體兩側(cè)，雙腳并攏，背部與頭部保持一條直線做30°鞠躬，目光平時前方，下頜微收。話術(shù)：歡迎光臨溫莎！溫莎歡迎您！送客禮儀動作：45°鞠躬禮，女士雙手相握放于腹前，丁字步腳位；男士雙手放于身體兩側(cè)，雙腳并攏，背部與頭部保持一條直線做45°鞠