保安部管理制度匯編

保安部管理制度匯編

一、保安部組織機構與工作內容

1、保安部組織機構

保安部設主管1人下設督導及保安員。保安部是管理的職能保障

部門，在總經理領導下貫徹國家公安、安全部門與上級主管部門的安

全工作方針、政策與法規(guī)，全面負責酒店與客人的人身、財產等安全

保衛(wèi)工作。其組織機構形式如下：

保安部主管

夜

早

中

班

班

班

督

督

督

導

導

導

2、保安部的工作內容

㈠、在總經理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、

消防、內保等安全管理制度、安全防范預案與措施，報總經理審批后

組織貫徹實施。

㈡、結合酒店實際，貫徹公安、安全部門與上級主管部門安全管

理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機關查處違法犯罪

案件與人員。

㈢、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責任制度與職責規(guī)范

審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報總經理審批后貫徹實施。并檢查

實施結果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實。

㈣、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務消防隊，

做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監(jiān)控

設備管理。對施工現場、明火作業(yè)部門，配合工程技術人員與外協(xié)施

工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預防火災

事故的發(fā)生。

㈤、做好酒店關鍵與要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結合酒店重大

活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的

發(fā)生。

㈤、建立健全安全規(guī)章制度與要害部位與人員安全檔案，不斷提

高安全管理水平。

（七）、做好治安管理，查處打擊賭博、販毒、嫖娼與利用高科技作

案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。

二、保安部各崗人員職責規(guī)范

1、保安部主管

職責規(guī)范：

㈠、負責保安部的全面工作，全面貫徹落實總經理下達的各項工

作任務，當好總經理安全工作的參謀與助手。

㈡、與人事培訓部配合，負責本部門的人員調配與部門內部人員

選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。

㈢、根據“預防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內開展以“四防”

（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育與法制

教育。

㈣、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責

任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。

㈤、負責重大節(jié)日、大型會議及外賓與團隊的安全保衛(wèi)工作。特

別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。

慶）、在酒店防火安全領導小組的領導下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制

定防火規(guī)章制度與計劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織與領導義務消

防隊，防范火災發(fā)生。負責調查酒店內發(fā)生的火災事故。

（七）、接待有關賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。

（A）、配合公安機關、國家安全部門及上級有關執(zhí)法機關來酒店協(xié)

查、指導各項工作。

㈤、協(xié)助酒店領導，定期進行安全檢查，發(fā)現問題立即處理。

⑴、負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關記錄與檔案，定

期召開部門管理例會。

2、保安部督導

職責規(guī)范：

㈠、在保安部主管領導下進行工作，直接對其負責，執(zhí)行交辦的

各項任務與臨時授權的其他職責。

㈡、抓好班組思想建設，掌握員工思想與工作情況，團結員工相

互關心，共同提高。。

㈢、走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮

貌、禮儀、警械裝備與值班工作質量。

㈣、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。

㈤、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的

遺留、違禁物品。

慶）、經常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現客

人有借酒鬧事及出現違法事件的，及時處理。

（七）、每天與前臺聯系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關

情況，確保賓客安全。

⑥、熟悉掌握消防設施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢

查工作，使消防設施器材處于良好狀態(tài)。

㈤、負責檢查本班的值班記錄，對存在問題進行妥善處理。

⑴、每天向保安部經理匯報工作情況及存在的各類問題。

3、保安部西門崗

職責規(guī)范：

㈠、嚴格執(zhí)行酒店規(guī)章制度，堅守崗位、儀表整潔、姿態(tài)端正、

舉止端莊，文明執(zhí)勤禮貌特人,遇到客人與上司應敬禮。

㈡、保證大門口道路暢通，秩序良好,注意車輛行人的安全，防止

門口車輛事故的發(fā)生。

㈢、清理門前停放的各類車輛及無關人員，保護酒店形象.

㈣、嚴格遵守“文明禮貌用語規(guī)范”實行微笑服務，主動熱情回

答賓客提出的問題.

㈤、保護酒店正常的工作、營業(yè)及治安秩序.

伏）、認真履行酒店給予的管理權力，杜絕一切越權與違反國家法

律事件的發(fā)生.

㈤、在特殊情況下，如遇匪情、火警等，應堅守崗位，把好大門關，

協(xié)同作戰(zhàn)，直到警報解除.

3、積極認真完成領導交辦的各項工作任務.

4、保安部東門崗

職責規(guī)范：

㈠、人員的操縱檢查

①、各部門上下班時間大門開啟，對進出員工的身份進行檢查，

出入員工務必憑工號牌。

②、所有員工進入酒店營業(yè)區(qū)域時務必著工裝戴工號牌，著便裝

不準進入營業(yè)區(qū)域。對上班時間回宿舍的員工進行登記。

③、來訪人員在門崗登記后與被訪人聯系，禁止進入營業(yè)區(qū)域會

客.

④、關于超過24:00回酒店的員工進行登記.

㈡、物品的操縱檢查

①、監(jiān)督檢查員工由營業(yè)區(qū)域進入生活區(qū)域時，不準帶任何物品。

②、對攜帶物品出入酒店的員工進行檢查.

③、員工所攜帶物品屬個人的出示由部門負責人批準的出門條；

所攜帶物品屬酒店的出示由總辦批準的出門條，出門條存檔備查.

④、值勤人員對攜帶物品情況不管不問者，將予以處罰

㈢、對宿舍的檢查

①、來訪人員超過會客時間的，勸其離開

②、24:00后，執(zhí)勤人員定時進行巡查。

③、熄燈后與宿舍管理員共同檢查宿舍并進行登記.

5、保安部巡邏崗

職責規(guī)范：

㈠、熟悉責任區(qū)內設備設施及物品的位置，發(fā)現設備設施及物品

的位置有移動或者有異味等可疑情況應立即查明并報告。

㈡、發(fā)現并查詢進入別墅的閑雜人員，注意觀察來往人員及攜帶

物品的情況，發(fā)現可疑人員需選擇適當位置加以監(jiān)視并及時報告。

㈢、加強對重點部位的治安防范，加強防盜意識，發(fā)現可疑人員

或者情況，要立即處理并報告上級領導。

㈣、發(fā)現責任區(qū)域內有偷盜、流氓、打架、斗毆等違法行為時要

立刻予以制止，對違反《治安管理處罰法》的行為，查清事實，收集

證據向公司或者公安機關報告。

㈤、對責任區(qū)內防火安全檢查，加強防火宣傳，發(fā)現火災隱患及

時消除并報告。

㈤、遇到客人與上司應敬禮。主動熱情回答賓客提出的問題，幫

助行動不便的客人，對客人反映的各類信息及時上報。

化）、按照規(guī)定的路線與時間進行巡邏簽到。

㈤、監(jiān)督員工遵守安全守則及其它規(guī)章制度。

㈤、積極認真完成上級領導交辦的其他工作任務。

三、保安部各崗位工作流程

1、保安部督導工作流程

㈠、提早十五分鐘集合本班隊員召開班前會。

㈡、檢查隊員儀容儀表，安排工作崗位，提出工作要求。

㈢、帶領本班隊員接班，處理接班中存在的問題。

㈣、及時掌握各個崗位的安全情況，處理隊員反映的問題。

㈤、檢查各崗位工作情況。

優(yōu)）、發(fā)現員工有不懂的地方及時進行現場講解。

（七）、發(fā)現員工有違犯紀律的情況及時進行糾正與處理。

㈤、帶領員工處理突發(fā)事件，并及時向主管匯報。

仇）、督促員工檢查安全情況進行交班。

2、保安部西門崗工作流程

㈠、接班

①、檢查責任區(qū)內車輛的完好情況并進行登記.

②、檢查停車卡與車輛的數量是否相符.

③、檢查各類設備設施的完好情況及數量.

④、檢查門崗區(qū)域衛(wèi)生是否整潔.

㈡、執(zhí)勤

①、遵守各項規(guī)章制度，履行西門崗執(zhí)勤職責.

②、室外執(zhí)勤人員為跨立或者立正姿勢，有車輛出入時以最快的速

度到車輛旁敬禮收發(fā)卡.

③、室內執(zhí)勤人員為坐姿對車輛的出入認真登記，處理其它勤務事

項.

④、執(zhí)勤中根據發(fā)現的不一致問題，按照相應的程序進行處理，并

進行報告與登記.

㈢、交班

①、檢查車輛設備設施，物品的完好情況.

②檢查車卡是否相符.

③、打掃整理執(zhí)勤區(qū)域的衛(wèi)生.

④、進行交班.

3、保安部東門崗工作流程

㈠、接班

①、檢查責任區(qū)內物品的完好情況并進行登記.

②、詢問有無沒有處理完的事項.

③、檢查各類設備設施的完好情況及數量.

④、檢查門崗區(qū)域衛(wèi)生是否整潔.

㈡、執(zhí)勤

①、遵守各項規(guī)章制度，履行東門崗執(zhí)勤職責.

②、執(zhí)勤人員為坐姿對人員及車輛的出入認真檢查登記.

④、執(zhí)勤中根據發(fā)現的不一致問題，按照相應的程序進行處理，并

進行報告與登記.

㈢、交班

①、檢查設備設施物品的完好情況.

②、打掃整理執(zhí)勤區(qū)域的衛(wèi)生.

③、進行交班.

4、保安部巡邏崗工作流程

㈠、接班

①、檢查責任區(qū)內車輛完好情況并進行登記；

②、檢查責任區(qū)內別墅門窗是否完好，重點部位情況是否正常；

③、檢查責任區(qū)內設備設施是否完好，詢問交班者有無其它事項。

㈡、執(zhí)勤

①、遵守各項規(guī)章制度，認真巡邏；

②、巡查中根據發(fā)現的不一致問題，按照相應的工作程序進行處

理；

③、全面記錄并報告發(fā)現與處理的問題。

㈢、交班

①、檢查車輛、設備設施、物品的完好情況。

②、進行交班。

四、保安部查崗制度

1、保安部主管查崗制度

㈠、保安主管查崗為不定時查崗。

㈡、不定時查崗為：不限定時間對某執(zhí)勤點執(zhí)勤人員的執(zhí)勤情況進

行檢查糾正。

㈢、主管查崗首先查督導是否在崗，并與督導一起對各個崗位進行

查崗。

㈣、在檢查過程中發(fā)現執(zhí)勤人員違反勞動紀律者，進行批判糾正，

明確應該如何去做，對不懂不可能者，要教會教懂，對多次違反勞動

紀律或者性質惡劣者，按《員工手冊》或者保安部內部獎懲制度進行

處罰。

㈤、如發(fā)現有執(zhí)勤人員違反酒店規(guī)章制度的，根據《員工手冊》相

應的條款進行處理，并給員工講明違反規(guī)章制度可能帶來的后果，與

對員工處理是根據是什么。

2、保安部督導查崗制度

㈠、保安督導查崗分為定時巡查與不定時抽查。

㈡、定時巡查為：每兩小時對各個執(zhí)勤點進行全面巡查，包含對酒

店安全情況的巡查，發(fā)現與處理各類安全問題，并及時向主管匯報。

㈢、不定時抽查為：不限定時間對某執(zhí)勤點執(zhí)勤人員的執(zhí)勤情況進

行檢查糾正。

㈣、在檢查過程中發(fā)現執(zhí)勤人員違反勞動紀律者，進行批判糾正，

明確應該如何去做，對不懂不可能者，要教會教懂，對多次違反勞動

紀律或者性質惡劣者，按《員工手冊》或者保安部內部獎懲制度進行

處罰。

㈤、如發(fā)現有執(zhí)勤人員違反酒店規(guī)章制度的，根據《員工手冊》相

應的條款進行處理，并給員工講明違反規(guī)章制度可能帶來的后果，與

對員工處理是根據什么制度。

五、保安部管理制度

1、保安部工作制度

㈠、遵守酒店的各項規(guī)章制度,認真履行酒店給予的管理權力，杜絕

越權與違反國家法律事件的發(fā)生.

㈡、堅守崗位、儀表整潔、姿態(tài)端正、舉止端莊，文明執(zhí)勤禮貌特

人，遇到客人與上司應敬禮.

㈢、按時交接班,不準遲到早退，嚴禁睡崗、串崗、脫崗，不準從事

與執(zhí)勤無關的活動.

㈣、不準酒后上崗，嚴禁在崗喝酒酗酒.

㈤、執(zhí)勤、培訓、會議期間不準抽煙、打手機，不準在面客區(qū)域喝

飲料.

侯）、執(zhí)勤期間不準看書、看報.

化）、執(zhí)勤期間服從領導，聽從指揮，與同事協(xié)作共同做好各項工作.

⑥、實事求實，不準謊報消息、欺騙領導、損壞員工利益或者誹謗

他人.

㈤、對執(zhí)勤中發(fā)生的情況與問題及時上報與記錄.

行）、愛護公私財物嚴禁有意損壞.

2、門衛(wèi)室值班管理制度

㈠、員工值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責，

無特殊情況不得擅自離開工作崗位。關于上級交給的各項工作任務務

必積極圓滿完成。

㈡、對門衛(wèi)內的一切物品、設施負責。無特殊情況不得外借。

㈢、務必禮貌受理來自各方的電話，重要情況的電話要全面做好記

錄，并及時轉告受話人。

㈣、當接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向督導及主

管報告。

㈤、嚴禁外部人員進入部門辦公室。嚴禁撥打私人電話。值班電話

不得外借。不得使用電話聊天。

伏）、務必保持室內清潔衛(wèi)生。嚴禁在門衛(wèi)室內嬉笑打鬧。

化）、要嚴格交接班制度，全面填寫值班記錄。需要交下一班完成的

重要情況，要全面交接清晰。

3、保安部巡邏管理制度

㈠、人員在崗巡查期間，務必嚴格執(zhí)行酒店與部門的各項規(guī)章制度。

㈡、巡邏人員務必正確使用與愛惜通信器材。

㈣、巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯系。每次巡查時，應

嚴格認真地對酒店各部位進行檢查，確保安全，對巡邏期間發(fā)現的情

況應及時妥善處理，并報當班督導。

㈤、巡邏人員下班時應對所用器材進行交接，需下一班處置的情況

應作完善交接，并有督導監(jiān)督實施。

優(yōu)）、巡邏人員應服從當值督導的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更換

巡邏路線與次數。

4、保安部各崗交接班制度

㈠、交班制度：

①、由在崗班組領班提早30分鐘叫班。

②、交班人員要認真檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接

班人員

③、交班班組要認真將本班值勤情況與遺留問題交代清晰。

④、交班領班與值班人員要認真填寫值班記錄。

㈡、接班制度：

①、接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準備工作。

②、接班人員務必在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

③、接班領班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務，并

提出要求。

④、接班班組由領班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。

⑤、接班時，確認警械器材完好，熟悉上一班情況后，接班值勤。

5、保安部警械使用管理制度

㈠、保安人員配備警械要登記造冊，由主管統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械

保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。

㈡、各班配發(fā)的警械只供值勤時使用，非執(zhí)勤或者訓練時不準個人

攜帶。

㈢、嚴格交接班手續(xù)。嚴禁將警械轉借他人或者私自調換，對私自

將警械轉借他人或者因責任心不強，造成警械丟失及缺失的，要嚴肅

處理，并賠償全部缺失。

㈣、班組交接時由當值督導監(jiān)督檢查，進行交接記錄，確保警械完

好。

6、消防中心值班室管理制度

㈠、值班人員按時交接班。值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責。

無關人員未經嚴禁入內。

㈡、當消防系統(tǒng)發(fā)生故障時，應及時報工程部維修，保證設備始終

處于正常運轉狀態(tài)。

㈢、消防系統(tǒng)發(fā)出報警信號時，嚴格按照設備操作程序操作處理，

并及時向督導與主管報告。并認真做好記錄。

㈣、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進入監(jiān)控值班室。

非專業(yè)人員或者本室值班人員嚴禁亂動消防監(jiān)控中心設備。

㈤、值班人員要協(xié)同工程部做好消防監(jiān)控設備的維修與保養(yǎng)。并定

期進行檢查，消除故障，保證設備的正常運行。

優(yōu)）、值班記錄填寫清晰、全面。當班發(fā)現的問題，要在當班時及時

處理。對一時處理不了的，交下一班處理。

化）、定時清掃灰塵，保持室內與設備清潔衛(wèi)生。

7、酒店會客登記制度

㈠、凡來店會客者，均應主動出示證件，說明要會見人的姓名、部

門，并填寫會客登記單。

㈡、崗位值班人員要認真負責地查驗證件，并要求會客者嚴格按照

會客單要求填寫會客登記單，經核實后，主動指引客人到會見地點。

㈢、員工上班期間一律不得會客，值班人員應禮貌地向會客者進行

解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動幫助進

行聯系，由會見員工進行接待。

㈣、來店會客者，如與酒店有預約，可通過電話聯系有關領導，經

同意后放行。

㈤、來訪者會見住店人應問清姓名、會見何人及事由，經電話與住

店客人聯系得到同意后，訪可帶到客人指定地點或者樓層，并通知樓

層服務員，加強監(jiān)控。否則，未經住店客人同意，一律不得讓來訪

者進入樓層。

伉）、外來推銷人員，如沒有與酒店預約，通常不予接待，如是酒店

急需物品，可主動與供應部有關部門聯系，經回復后，填寫會客登記

單在約定地點會見。

（七）、會客完畢后，值班人員要特別留意離店客人所攜帶物品，防止

酒店物品丟失。

⑥、值班人員嚴禁精神病者進入酒店，并嚴防不法分子、圖謀報復

者混入酒店。

仇）、晚上21：30以后來店會客者恕不接待。

8、保安部請銷假制度

㈠、保安人員為應付突發(fā)事件發(fā)生，務必集中值勤、待命，實行半

軍事化管理，外出務必由主管批準。

㈡、保安人員外出務必由督導逐級請假，對私自外出者，按有關規(guī)

定處理。

㈢、下班后因事外出4小時以內的須向督導請假，外出4小時以上

的須向主管請假。

㈣、晚間21:00以后，無特殊情況一律不準外出。

9、保安部衛(wèi)生管理制度與規(guī)定

㈠、個人衛(wèi)生。

①、全體保安人員要嚴格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。

②、保持個人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不

隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。

③、每天起床后將個人床鋪整理干凈整齊。

㈡、宿舍衛(wèi)生。

①、各督導任宿舍長，對房間衛(wèi)生負責監(jiān)督管理。

②、每個宿舍設“衛(wèi)生輪番值日表”，每日對房間內衛(wèi)生進行清理。

③、每周日全室進行一次衛(wèi)生大檢查，包含門窗、床架、衣柜等，

消除死角。

（三）、崗位衛(wèi)生。

①、西門崗與東門崗衛(wèi)生由當班人員清掃后交下一班。

②、做到物品擺放整齊，地面無垃圾、污漬。

10、保安部員工著裝規(guī)定

㈠、保安人員上崗期間，務必根據天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。

㈡、執(zhí)勤保安人員嚴禁私著便裝，或者不一致種類服裝混穿。

㈢、執(zhí)勤期間務必著黑皮鞋，嚴禁穿其他任何便鞋。

㈣、著制服時，務必整齊、潔凈，扣子按要求扣好。

六、保安部處理通常安全事件工作程序

1、回答賓客詢問的工作程序

㈠、立正，向客人敬禮。

㈡、微笑熱情地詢問客人：“您好，我能為您做些什么？''?

㈢、目視客人，注意傾聽，按客人提出的要求給予回答。

㈣、準確地給予客人指路，必要時輔以手勢。

㈤、如不明白的問題要將客人帶至有關地方詢問或者幫客人電話聯

系。

2、查驗證件的工作程序

㈠、立正向客人敬禮。

㈡、微笑禮貌地請客人出示證件：“對不起，請出示您的房卡。"

㈢、認真驗證，如有疑問及時提問。

㈣、雙手遞還給客人：“謝謝您的配合。

3、設備故障報查的工作程序

㈠、注意發(fā)現漏水，電器特殊聲響，燈不光亮，裝飾件脫落等。

㈡、自己能動手處理的及時動手處理。

㈢、自己不能處理時，通知有關部門的同時匯報值班督導。

4、過道行李物品報查工作程序

㈠、注意觀察在巡查路線上是否有行李物品。

㈡、如有發(fā)現，應及時通知有關部門。

㈢、如屬客人遺忘，應立即查找失主。

㈣、如一時找不到失主，應及時報告并根據發(fā)現區(qū)域確定交行李房

或者房務中心。

㈤、全面記錄發(fā)現物品的特征及處理通過。

5、保護樓層工作程序

㈠、勸阻房間客人聲響過大時，應輕敲房門，有禮貌提醒客人房內

聲響過大，請其注意。

㈡、查詢進入樓層的閑雜人員，應認真認真詢問：“請問您……”

并全面記錄對方姓名、單位、證件、電話號碼、查找事項等，必要時

帶到辦公室進行審查。

㈢、疏通消防通道，發(fā)現消防通道被堵應及時疏通，并提醒有關部

門注意。發(fā)現安全通道門未關，應及時關閉。

6、處理客房門沒關或者鑰匙掛在門上的工作程序

㈠、注意發(fā)現房門虛掩及鑰匙掛在門口。

㈡、通知房務中心，與房務中心服務人員一起，輕敲房門，如客人

在，向客人敬禮，問好：“您好，我是酒店保安，為了安全，我?guī)湍?/p>

把房門關上好嗎？謝謝！”如鑰匙掛在門上，同時將鑰匙取下確認

客人身份，交給客人，請其收好。

㈢、若房內無人，應與房務中心服務人員共同檢查房間是否有特殊

情況，發(fā)現特殊，應及時報告，保護好現場；若無特殊，交房務中心

處理。

㈣、全面記錄并報告督導。

7、停電應急處理工作程序

㈠、迅速趕到指定地點。

㈡、大門門衛(wèi)指引客人至出口，巡邏保安在緊急出口指引。

㈢、耐心冷靜安撫，周圍客人，防止混亂。

㈣、來電后對重要部位及時進行檢查。

8、同意火警電話報查工作程序

㈠、接聽電話并記錄與復述

①、鈴響3聲之內接到，報：“您好，消防中心

②、清晰完整、準確無誤記下報警人的姓名，全面記錄報警內容（火

警地點、火勢大小、燃燒物質及人員傷之情況及報警時間）

③、清晰復述報警內容。

㈡、通知與報告

①、及時準確用對講機通知消防員報火警部位與火情并迅速前往檢

查。

②、將報警情況向值班督導報告。

㈢、接收反饋

①、及時接收消防員的反饋情況。

②、將反饋的檢查情況電話通知工程部值班室。

③、視情況及時報告督導或者主管采取相應措施。

㈣、記錄

將接收與發(fā)出報警的情況及處理結果清晰完整作全面記錄。

9、查火警工作程序

㈠、接警報，弄清報警準確地點。

㈡、迅速赴報警現場。

㈢、認真觀察報警房間是否有煙冒出，門己發(fā)燙。

㈣、輕敲房門三下，報出身份：''對不起，您房間煙感器報警，我

能檢查一下嗎？”

㈤、認真檢查報警器報警的原因。

伉）、真誠向客人道別：“對不起，打攪您了。”然后退出。

（七）、及時消警，向有關人員匯報報警原因。

10、消防測試工作程序

㈠、任選一煙感器誘發(fā)報警，測試是否靈驗。

㈡、測試消防水泵，打開樓層手動報警，看壓風機、空調、增壓泵

是否動作，總機房、工程部值班室是否收到信號，動作后試一下正負

泵切換是否正常。

11、檢查消防器材工作程序

㈠、巡查各配備滅火器材位置，檢查數量、完好程度。

㈡、抽查消防栓是否有漏水、消防水是否通暢。

12、擔任警衛(wèi)任務的工作程序

㈠、保持警覺，警戒宴會廳，阻止無關人員入內。

㈡、警戒賓客住所，認真負責，在通住重要賓客住所重要通道，阻

止無關人員進入。

㈢、警戒公共場所，高度警覺，注意觀察周圍人員動態(tài)，勸g阻無

關人員靠近圍觀，

㈣、保持客人走道通暢。對形跡可疑人員要及時對其監(jiān)控并回報。

13、審查可疑人員工作程序

㈠、將可疑人員帶到保安部辦公室審查。

㈡、審查時，務必有二人在場（可疑人員系女性的，應由一名女保

安參與；有二名可疑人員的，應分開審查）。

㈢、查清可疑人員的自然情況（姓名、年齡、住址、單位、證件、

身份證號碼、家庭情況）。

㈣、要核查隨身攜帶的物品（屬于酒店的東西要沒收，來歷不明的

要暫扣）。

㈤、要查清可疑人員來店的緣由、路線。

優(yōu)）、要查清其有無違紀情況（若有，要查清通過及細節(jié)）。

化）、根據初步審查結果，請示部門領導如何處理。（教育/罰款/

送公安機關處理）。若送公安機關，務必復印其身份證及材料留存。

⑥、所做“筆錄”務必經被審查人員過目并簽字。

仇）、作好工作記錄。

14、受理賓客報失的工作程序

㈠、應向報告人問明情況發(fā)生的時間、地點、丟失財物的數量、名

稱、價值等。

㈡、問清報告人及失主的姓名、國籍、房號或者地址。

㈢、向部門領導匯報，并根據安排，會同大堂副理找住客或者報告

人熟悉遺失的通過及可疑人員的特征、去向，并熟悉客房號、身份。

㈣、若有現場，應請警衛(wèi)保護，并派人查找可疑人員。

㈤、對客人報失進行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內還是店外，

并征示客人意見是否報告公安機關。

㈤、請示部門領導，是否報告公安機關。

化）、若系客人自己在店外丟失，也應盡力幫助客人查找。并經領導

與客人同意后，向公安機關報案。

㈤、若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行、公安機關管理處

掛失。

仇）、所有材料務必完整并存檔，同時記錄在工作日志上。

15、受理員工報失工作程序

㈠、應向失主熟悉情況發(fā)生的時間、地點，丟失財物的名稱、數量、

價值等。

㈡、問清失主姓名、部門等自然情況。

㈢、問清失主最后一次見到或者使用失物的地點、時間及近期的工

作活動情況，有無可疑人員。

㈣、對員工報失進行分析，是被盜不定期是丟失，發(fā)生在店內還

是店外？并征求失芭意見是否拇告公安機關？

㈤、請示保安部經理，如何處理？

因、若丟失信用卡，證件，要幫助其分別向銀行或者派出所掛失。

（七）、所寫材料務必完整存檔，同時記錄在工作日志上。

16、調查店內通常案件工作程序

㈠、接到報案后，應向報案人問明發(fā)現與發(fā)生案件的時間、地點、

被竊（騙）財物名稱、數量、價值及其他情況，問清報案人及當事人的

情況，及時向部門領導報告，并做好記錄。

㈡、若有現場，應請報案人保護現場并迅速趕至現場熟悉情況。

㈢、注意發(fā)現并扣留可疑人員，有人員受傷應及時通知醫(yī)務人員救

護。

㈣、找當事人、知情人熟悉情況，做好記錄。

㈤、根據初步調查情況，向部門領導請示如何處理。

優(yōu)）、調查材料存檔，并做好工作記錄。

化）、做好善后處理工作。

17、調查店內通常安全事故的工作程序

㈠、向報告人問清事故發(fā)生的時間、位置、性質、在場人員及報告

人的姓名、部門。

㈡、向部門領導及事故發(fā)生的部門或者有關職能部門通報情況。

㈢、迅速趕赴現場，與有關專家、技術人員一道操縱現場，防止事

故蔓延。

㈣、根據部門領導安排，配合有關部門一道找有關目擊者、現場工

作人員調查事故的起因。

㈤、記錄材料應全面、具體，供有關領導分析時參考。

伏）、將有關情況記錄在工作日志上。

18、報查可疑情況的工作程序

㈠、應問清報告人的姓名、部門、身份及可疑人員的活動地點。

㈡、保安部人員迅速趕赴現場,將可疑人員帶至保安部辦公室審查，

同時各崗警衛(wèi)注意監(jiān)控，防止可疑人員逃離。

㈢、熟悉可疑人員的情況。

㈣問清其姓名、單位、來店事由。

㈤、查驗其證件及隨身物品。

慶）、注意發(fā)現可疑之處。

化）、根據初步熟悉結果，請示部門領導如何處理。

（A）、若移交公安機關處理，務必予以配合。同時將有關材料復印留

存。

㈤、將有關情況記在工作日記上。要記清公安機關何部門、何人來

處理，以便日后聯系。

19、處理餐廳醉酒客人工作程序

㈠、認真觀察醉酒賓客是否清醒，是否有同行人陪同。

㈡、如醉酒賓客或者同行人員比較清醒，耐心地勸說不要影響餐廳

其他賓客用餐。

㈢、如醉酒賓客己不能操縱自己，動武打砸，應迅速操縱其行動，

必要時報警處理，避免人員受傷、財物遭受缺失。

㈣、向餐廳工作人員或者同行人員熟悉其身份。

㈤、如醉酒賓客損壞餐廳物品，應查清被損壞物品價值，請其在結

賬時賠償。

伉）、請其或者同行人員中清醒的人結賬離開餐廳，歡迎其改日光臨。

化）、必要時將其送回或者送出酒店。

20、處理賓客間糾紛工作程序

㈠、接報后迅速趕到現場，視情況采取必要的措施。

㈡、如賓客間吵架，立即勸阻，請其停止在營業(yè)場所吵架，以免影

響他人。

㈢、如賓客間打架，立即制止，拉開對方。

㈣、將雙方分開帶到辦公室，請雙方陳述或者寫情況通過。

㈤、找現場目擊者或者現場工作人員熟悉情況通過，必要時請有關

人員寫出書面材料。

⑨、分析情況發(fā)生原因，分清雙方責任，從中調解，請雙方協(xié)調解

決。

（七）、如協(xié)商不能解決，可報派出所處理。

⑥、如調解成功，涉及到賠償問題，應請雙方簽字確認。

仇）、呼叫值班經理與大堂副理，匯報有關情況。

⑴、將處理情況全面記錄、存檔。

21、處理客人酗酒鬧事的工作程序

飯店是為客人提供休息、娛樂、辦公安全的場所，假如客人酗酒

后鬧事，威脅其他客人安全時，應按下列程序處理：

㈠、在餐廳、酒吧等場所，當客人聚會、互相勸酒無克制時，飯店

服務人員除搞好優(yōu)質服務外，應及時報告保安部，采取必要的防范措

施

㈡、保安人員到場后，要先觀察客人動靜，假如客人借酒尋釁滋事，

動用餐具或者有不文明的出丑行為時，保安人員要當機立斷采取適

當、必要措施，找酗酒者的同伴協(xié)商，勸其離開或者回房間休息。要

機智、果斷，靈活勸客人到安全地方。同時，報告酒店值班經理。在

其行為危及其他客人人生財產安全時，其同伴又不予配合的情況下，

要強制酗酒鬧事的人，束縛時，動作不要太猛，以免傷害客人。

㈢、酒吧服務人員在客人酒喝多了已有失態(tài)的情況下，應停止為其

供酒，視情況為客人提供一些飲料、解酒的食品，勸其同伴不要再勸

酒。

㈣、保衛(wèi)人員攙扶酗酒客人回房間后，應及時布置客房服務人員及

消防、巡邏人員多加關照，以免客人酒后吸煙，釀成火災

22、處理店內通常交通事故的工作程序

㈠、將肇事車輛扣留原地不動。

㈡、如有人員受傷，視情況讓醫(yī)務人員到場或者安排車輛送醫(yī)院。

㈢、通知當班督導部門主管與值班經理。

㈣、必要時拍照，留下現場資料。

㈤、輕微事故對當事人進行調解，盡量讓對方協(xié)商解決。

伏）、較重事故報公安機關處理。

23、調解通常車輛糾紛的工作程序

㈠、找當事人及知情者熟悉情況，查明糾紛原因。

㈡、說服雙方讓各自認清自己的責任.以求達到協(xié)商調解目的，

㈢、凋解一時達不成協(xié)議，請雙方留地址以便進一步解決。受理人

員要記錄通過、雙方地址、車號牌等。

24、夜間管理進出車輛的工作程序

㈠、認真查看車門、車窗有無被撬痕跡，如有疑問，核查清晰。

㈡、核查記錄內容與進出車輛牌號與時間。

㈢、對夜間24:00以后外出車輛要三證參照，即：身份證、行車

證、駕駛證，發(fā)現可疑，及時上報。

㈣、在夜間值班時發(fā)現車輛門窗未鎖的，上報值班經理，并做好記

錄，派專人看管。

25、處理車場車輛被盜被破壞的工作程序

㈠、車場值班人員要立即報告領班，領班要立即報告值班經理與保

安主管。

㈡、車場值班人員要將車場值勤登記本與車輛停放時的情況如實地

介紹給值班經理與保安主管。

㈢、值班經理、保安主管根據停放登記情況與車場值班人員介紹情

況，認真地進行核實。

㈣、核實后，要將飯店停車場的有關規(guī)定向客人說明：既飯店停車

場僅提供車輛停放，車輛丟失、被砸、被損，飯店概不負責，由客人

自負。

㈤、值班經理、保安主管到場熟悉丟失通過后，可幫助客人向公安

機關報案。

㈤、公安機關來到現場后，要積極配合辦案人員取證、調查。

26、對可疑人員如何詢問

為了保護飯店安全，保障住店賓客及員工的生命財產不受侵害，

當在工作中遇到可疑人，對其詢問時，通常做法是：策略地以服務的

形式，禮貌地進行詢問。

㈠、在客房區(qū)內發(fā)現可疑人后，發(fā)現人要注意保護自己，將可疑人

帶至保衛(wèi)部辦公室進行詢問。

㈡、在詢問時要語言機智，在氣勢上要威嚴持重。

㈢、通過詢問首先驗明其身份，知其姓名、年齡、職業(yè)、家庭住址、

來店目的，從言談中分析出其說話真實程度。

㈣、對通常的小商小販、推銷人員，在詢問情況前與當地派出所或

者單位聯系后，確認有其人的，教育放走，或者讓其單位持介紹信來

店領人。

㈤、經詢問感到問題較嚴重的，與派出所或者單位聯系又無此人時，

要穩(wěn)住他并對其嚴密監(jiān)控，迅速上報公安局進行繼續(xù)審查。

27、房間內有可疑情況如何處理

㈠、執(zhí)勤人員假如發(fā)現房間內有可疑情況后，要密切注意，并通知

房務中心，核實是否為住客房。

㈡、及時通知當值督導與值班經理。

㈢、假如是住客房應有房務中心打電話詢問后由保安人員現場檢

查，但務必有兩名人員參加。

㈣、假如是空房，應有保安人員與房務中心人員共同對房間進行檢

查，確認房間安全情況。

㈤、在檢查的同時應有人員密切注意別墅外圍的情況，通知各個崗

位注意可疑人員，假如發(fā)現及時扣留。

優(yōu)）、檢查后有無安全問題，均應做全面記錄。

28、調查違紀員職工的工作程序

㈠、請違紀員工到辦公室調查。

㈡、調查時，務必有二人在場。要有其所在部門的領導在場。（特

殊情況除外）

㈢、查清違紀事實（通過、細節(jié)）。有無共同違紀者。若有，要找其

熟悉。

㈣、若是盜竊客人或者酒店財物的，要設法追問。

㈤、根據調查情況，請示部門領導如何處理。

因、做好談話筆錄，由當事人簽字并存檔，做好工作記錄。

七、保安部處理突發(fā)事件應急措施

1、搶劫案件處理工作程序

㈠、當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工

應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、

衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手能夠

制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事

以免造成不必要的傷亡。員工發(fā)現酒店內發(fā)生搶劫案應立即告知部門

經理或者向110報警。

㈡、如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或者牌

子等，并記清人數。同時能夠乘的士或者其他交通工具跟蹤并用通訊

工具向110報告方位與地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的

過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

㈢、保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃

出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。

㈣、如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的

證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

㈤、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。同時，

公安人員未勘查現場或者未處理完畢之前，有關人員不要離開。

優(yōu)）、在場人員不可向報界或者無關人員透露任何消息，不準拍攝照

片。

化）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。

2、綁架人質案件處理工作程序

㈠、當酒店發(fā)生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、值

班經理與保安部報告。

㈡、接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間

報警。

㈢、在警方到達之前應封鎖消息，嚴禁向無關人員透露現場情況，

以免引起客人驚慌與群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

㈣、盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)固劫匪

的情緒。

㈤、保安、工程人員在鄰近待命，以便配合公安人員的行動，并劃

出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪

帶有爆炸危險物品。

伏）、及時收集、準備好客房的登記入住、工程圖紙等資料，提供給

警方。

3、斗毆案件處理工作程序

㈠、當酒店內發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

㈡、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)進展，場面難以操縱時，應迅速報

告公安機關及知會酒店有關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止

損壞酒店物品。

㈢、如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者

則予以急救后交警方處理?，F場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警

方辯認滋事者。

㈣、如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特

征。

㈤、協(xié)助警方勘查打斗現場，收繳各類打架斗毆工具。

4、食物中毒事件處理工作程序

㈠、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，

中毒者有生命危險，要將中毒者送鄰近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單

位或者親友。

㈡、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或者可疑有毒的

物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

㈢、安排好車位以便警車與救護車到達及離開時用。

㈣、將中毒者之私人物品登記交與警方。

㈤、防止閑雜人員圍觀。

月、將有關資料（包含警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人

姓名等資料）登記備案。

㈤、發(fā)現投毒者或者可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、緊急疏散程序

旅游飯店是人員集中的場所，一旦發(fā)生火情，迅速將住店客人與

員工疏散出去是至關重要的。作為負責住店客人與員工安全的保衛(wèi)部

務必制定出清晰、明確的疏散程序?；馂木o急疏散程序如下：

㈠、構成以總經理為首與各部門一把手為成員的疏散指揮部。由總

經理發(fā)出疏散命令。

㈡、發(fā)出疏散信號與通知：拉響警報、警鈴、蜂鳴器等；消防操縱

中心反復廣播疏散要求與通知。

㈢、保衛(wèi)部要在每個門口設崗執(zhí)行門衛(wèi)與指路任務；工程部檢查疏

散線路指示燈與照明。

㈣、工程部出只留應急電路線與消防用水外，要切斷一切電源、水

源、

煤氣、蒸汽與送風。

㈤、客房部與有關部門要構成疏散引導小組引導客人有條不紊地沿

疏散樓梯下樓迅速到樓外。疏散時工作人員要宣傳疏散知識。

㈤、客房部與保衛(wèi)部派員逐個房間進行檢查，檢查完房間客人已離

開后，要用粉筆做好記號。

化）、義務消防隊與救護小組，帶著擔架與急救用品搶救受傷客人與

員工。

八、保安部獎懲條例

為規(guī)范保安部的工作，提高工作標準，創(chuàng)建一支優(yōu)秀的保安隊伍,

特制定以獎懲條例：

1、獎勵條款

①文明禮貌服務者10元；

②、提出合理化建議被采納者20元；

③、積極配合上級工作，工作認真負責者10元；

④、拾金不昧或者好人好事，（每次）30元；

⑤、發(fā)現事故隱患及時排除，挽回缺失者30元；

⑥、檢查出攜帶酒店物品外出者20元；

⑦、抓獲偷盜等違法行為的嫌疑人，視情況100元。

2、獎勵條款

㈠、儀容儀表

①、執(zhí)勤、培訓、會議期間制服不扣扣子，一個扣子2元。

②、頭發(fā)胡須不符合標準5元。

③、執(zhí)勤、培訓、會議期間精神不飽滿者5元。

㈡、禮節(jié)禮貌

①、遇到隊長、班長主動問好，否則一次5元。

②、遇到總監(jiān)以上領導者敬禮并問好，否則一次5元。

③、遇到客人主動讓路問好，否則一次5元。

④、遇到客人詢問時敬禮并用普通話規(guī)范語言回答，否則一次5

O

㈢、工作紀律

①、執(zhí)勤、培訓、會議期間抽煙者，一次10元。

②、執(zhí)勤期間在公共場合接打手機者，執(zhí)勤期間在公共場合喝飲料

者一次10元。

③、執(zhí)勤期間看書者沒收，走路抽煙、喝飲料者，一次10元。

④、執(zhí)勤期間睡崗者一次50元。

⑤、上班遲到、早退或者未經領導批準私自調班者一次10元。

⑥、工作時間串崗、扎堆聊天者一次10-元。

⑦、當班時不同意領導的安排、指揮、不與同事協(xié)作、合作共事者

一次20元。

⑧、未經許可私自進入客房者一次20元。

⑨、謊報消息、欺騙領導，損壞員工利益或者誹謗他人，視情節(jié)一

次30元至開除。

⑩、有意毀壞公家與他人財物者，視情節(jié)一次50元至開除。

㈣、生活紀律

①、不假外出者一次'10元。

②、光背室外活動者一次5元。

③、當值不打掃衛(wèi)生者一次10元。

④、不整理個人內務衛(wèi)生者一次5元。

（五）、西門崗

①、室外為跨立姿勢，室內為坐姿，不按要求者一次5元。

②、反應不靈敏，耽擱客人時間被投訴者一次20元。

③、接聽電話不規(guī)范者一次5元。

④、不按規(guī)定進行登記紀錄者一次5元。

（為、巡邏崗

①、早、中班每小時簽到一次，夜班每半小時簽到一次。

②、不按時簽到一次一處5元。

③、一次簽完者一處20元。

④、安全隱患沒有及時發(fā)現匯報者，視情節(jié)10T00元。

⑤、執(zhí)勤期間發(fā)生被盜、被破壞案件者視情節(jié)50元至開除。

第三節(jié)酒店突發(fā)事件處理技能培訓

培訓對象酒店安全保衛(wèi)部門全體員工

培訓目的酒店安全保衛(wèi)部門全體員工用，掌握意外事件的處理方法

培訓要點意外事件處理預案的編制方法爆炸事件的預防與處理

其他意外事件的處理

一、制訂突發(fā)事件應急處理預案

1.制訂實施預案的要緊內容

酒店內發(fā)生具有社會危害性與災害性的事件，要緊有三個方面：一是破壞性

事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動，如搶劫、綁架、兇殺等；三是

群體擾亂公共場所秩序的治安事件。酒店安保部要針對這三方面問題結合具體情

況，制訂處置預案。

意外事件的性質不一致，預案所反映的內容也有區(qū)別。但就意外安全事件的

共同屬性而言，預案應包含下列要緊內容：

（1）建立處置意外事件的指揮機構

意外事件指揮機構通常分二級：店級指揮機構與安保部指揮機構。要規(guī)定指

揮機構的領導成員及其職責范圍，要明確不管什么時候發(fā)生意外事件，指揮機構

都能在自己的管轄范圍內作出處置決策。當意外事件危害酒店全局利益時，店級

指揮機構負責指揮與協(xié)調，應調動全酒店的安全保衛(wèi)力量與各部門人員按預案程

序采取行動。安保部指揮機構除積極配合店級指揮機構工作外，要緊負責某一個

部門發(fā)生的通常意外事件的處理。

(2)建立統(tǒng)一的報警與信息傳遞程序

酒店發(fā)生意外安全事件，通常由內部員工發(fā)現。發(fā)現情況如何報警，向哪個

部門報警，有一個程序問題。通常報警通常有二條線：一條是向安保部報警，另

一條是向公安部門報警。在預案中制訂的報警程序，通常規(guī)定應該先向酒店安保

部報警，酒店安保部在初步熟悉事件性質的情況下，即向有關公安部門與上級領

導匯報。同時，同意指揮部門的指令，采取處置措施。指令傳遞、信息反饋要作

到迅速及時，上下聯系渠道暢通，這些務必在預案中充分反映出來。

(3)處置力量的部署與具體任務

預案中對處置力量要作具體部署，同時要明確各自的具體任務。通常力量部

署有下列幾個方面：一是現場守護力量，負責警戒，防止現場遭受破壞；二是搶

救排險力量，負責受傷人員的搶救，排除災害險情；三是調查取證力量，負責現

場錄像、照相與對有關人員的訪問；四是捕捉與堵截罪犯力量，發(fā)現肇事或者破

壞分子要及時捕捉，并認真看管，逃離現場的要布置各通道出口堵截；五是聯絡

配合力量，負責與公安部門及酒店各部門的聯系，配合公安人員開展查處工作；

六是機動力量，負責支援工作；七是保護力量，發(fā)生任何危害性的破壞事件，要

組織一定力量對重點部位加強保護；八是宣傳與疏導力量，負責客人的安全宣傳

與組織疏散.

2.制訂實施預案的原則與方法

(1)制訂實施預案的原則

①務必貫徹客人安全第一的原則。在制訂與實施預案過程中，要以保護客人

利益、保障客人人身、財產安全為前提。但貫徹客人安全第一，還務必考慮到客

人心理上的影響。假如有效地處置了各類治安災害事故，但在處置過程中方式不

妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上的安全感。因此，預案要表達使客人能

最大限度的安全與在心理影響上縮小到最低限度，要作到使酒店的秩序盡快恢復

正常，實施行動要快速而有條不紊。這樣才能達到內不亂且外不慌，保護好酒店

的安全信譽。

②務必堅持“統(tǒng)一指揮、協(xié)調配合”的原則。預防與處置意外事件，是一項

整體性的行動，只有實行統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調配合，并按預案的具體分工，各司

其職，才能完成總體任務。因此，在預案中要擬定每一個不一致層次的管理人員

與基層員工所具有的崗位職責與同意命令，按一定程序執(zhí)行任務的方法。

③務必堅持嚴格依法辦事、講究政策與策略的原則。酒店發(fā)生意外事件，在

處置過程中會出現各類情況，要考慮到酒店本身的復雜性。不管事件性質如何，

涉及對象是誰，都務必遵循法律程序，實事求是地，合情、合理、合法地進行處

理。但對有些事件，還要講究政策與策略。如酒店公共場所發(fā)生群體性的治安緊

急事件時，首先要認識到這類事件的特征。這類事件的進展，通常需通過接觸與

摩擦、情緒感染、集體興奮的過程。有的事件發(fā)生之初，并非是群體行為，而由

各類因素的作用，誘發(fā)原先與事件無關人員卷入事件之中，致使事態(tài)擴大。其次

要找產生的原因。假如是管理工作失誤引起的，要及時糾正，消除對立情緒，并

注意有關人員的動向，作好解釋與穩(wěn)固情況的教育工作。

(2)制訂實施預案的方法

①調查研究、擬定預案。酒店的專門預案，要緊由安保部制訂。安保部在制

訂專門預案時，要針對酒店的具體情況，開展調查研究。如治安狀況、四周環(huán)境

治安特點與直接危害酒店安全的行為與易發(fā)生治安災害事件的部位等，先擬定預

案的設想方案。

②征求意見，修正預案。安保部擬定預案后，要廣泛征求意見，進行必要的

修改。通常征求意見的范圍是：單位領導的綜合性意見；部門領導的可行性意見;

有關政府部門的業(yè)務指導性意見；群眾同意程度的意見。

③領導批準，組織落實。安保部制訂預案后，要上報酒店經理批準并轉發(fā)各

部門貫徹落實。同時，安保部要開展業(yè)務指導，組織實施與檢查督促。

④定期演練，充實完善。預案制訂后，安保部要定期組織有關人員演練，強

化操作技能，提高員工整體作戰(zhàn)與快速反應能力。對演練中暴露出的問題，可及

時在預案中充實完善，使預案更切合實際.

二、爆炸事件的預防與處理

1.酒店常見的爆炸

爆炸是物質在瞬間急劇氧化或者分解反應產生大量的熱與氣體，并以巨大壓

力急劇向四周擴散與沖擊而發(fā)生巨大聲響的現象。從爆炸事件的性質上大致可分

為三類：

(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式進行破壞或者蓄意傷害他人的事件，都屬

于爆炸案件。

(2)爆炸自殺事件。由于某種原因，利用爆炸方式把自己炸傷或者炸死，對

國家財產或者公共安全沒有造成一定危害或者危害不大的，屬于爆炸自殺。但是,

以破壞、行兇與制造政治影響為目的，在實施爆炸時使無辜群眾受到傷害，或者

使國家財產與公私財物受到嚴重破壞者，不屬于爆炸自殺，仍應按爆炸破壞案件

論處。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國家有關規(guī)定，違反安全操作規(guī)程或者尚

不清晰的原因引起的爆炸，亦即通常所說的治安災害事故中的一種。常見的是由

于人的有意破壞行為而造成的爆炸案件。國外酒店發(fā)生爆炸案件，多數是國際恐

怖組織干的，有的用裝足炸藥的汽車停在酒店門口定時引爆。

由于爆炸危害的后果極其嚴重，因此，酒店安保部一定要從確保酒店安全出

發(fā)，在思想上要引起高度重視，采取有效的防爆措施，積極預防爆炸案件的發(fā)生。

2.爆炸犯罪案件的預防

爆炸犯罪具有危害大、突發(fā)性強，不易防范的特點。犯罪分子實施爆炸時，

除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外，通常不愿犧牲自己。安保部在開展防爆工作時,

要掌握這一活動規(guī)律，嚴密操縱可疑人員，重點檢查無主可疑行李物品，以預防

爆炸案件的發(fā)生。預防工作的通常方法是：

(1)全員防范，陣地操縱

酒店要防止發(fā)生爆炸案件，單靠安保部人員開展預防工作是不夠的。犯罪分

子要在酒店實施破壞性爆炸，制造人身傷亡或者政治案件，事實上施行為必定十

分詭秘。如放置爆炸物品要選接近目標，并不為人察覺的地方，放置后，要避人

耳目，并迅速逃離現場。要及時發(fā)現，排除爆炸隱患，安保部要組織全店員工參

加防范工作，形成陣地操縱網絡。操縱網絡的形成，既要有人的操縱體系，又要

有安全設備的布置陣地，只有將人與設備有機結合，才能形成安全的防范網絡。

(2)明確職責，落實措施

安保部除加強酒店防爆工作的網絡化建設，分工由各部門負責本部門陣地的

操縱以外，還要明確各個崗位職責。由于部與部之間、崗位與崗位之間，工作性

質不一致，各自的職責不一致，安全措施也是有區(qū)別的。酒店防爆的重點要緊在

三個方面：

①重要保衛(wèi)對象的安全。如國家元首、國際知名人士等下榻的地方，上下左

右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破壞。

②客人公共活動場所要設專人服務，在服務時要注意犯罪分子利用廁所裝置

爆炸物品或者有意遺留爆炸物品。舞廳與影劇院要設立寄包室，這樣既可防止破

壞分子用包將爆炸物帶入活動場所，又可提供寄包服務，方便客人娛樂。

③要害部位的安全。如油庫、機房、煤氣、水電設施等部位，要防止無關人

員入內，工作人員堅守崗位或者用電視監(jiān)控。

(3)檢查督促，消除隱患

在開展防爆工作中，雖有明確的職責與預防措施，但隨形勢的進展，時有新

情況、新問題出現，員工預防意識也可能會松懈。因此，要全部保持陣地不失控,

務必經常開展安全防范工作的檢查督促，發(fā)現隱患、漏洞，及時采取措施補漏洞、

除隱患。

(4)組織培訓，提高素養(yǎng)

防爆是一項專業(yè)性很強的工作。安保部要經常組織保衛(wèi)人員與有關員工開展

防爆業(yè)務培訓，逐步使員工熟悉爆炸物品的通常常識與性能，初步掌握爆炸物通

常識別方法，提高員工預防爆炸的工作素養(yǎng)與識別爆炸犯罪的能力.

3.爆炸后的搶救措施

酒店一旦發(fā)生爆炸，安保部首先要按照緊急預案采取搶救措施。同時，在搶

救過程中注意防止其他意外事件的發(fā)生。

(1)發(fā)生爆炸后的要緊措施

①緊急報警。酒店發(fā)生任何爆炸事件，安保部要以預案的報警程序，向公安

部門緊急報警。

②保護現場。爆炸現場保護與刑事案件現場保護相仿。但不一致的是，爆炸

現場破壞性大，周圍物體被炸碎炸壞，如建筑物倒塌，人員死傷，有的物體被拋

擲，有的被埋入地下，現場面積大而十分混亂。應對現場采取封鎖保護措施，目

的在于防止他人進入現場發(fā)生意外傷亡事件，防止破壞痕跡物證，防止影響正常

搶救秩序。

③滅火救人。爆炸產生的高溫高壓氣體不僅會破壞物資，造成人身傷亡，而

且經常伴隨火災的發(fā)生。因而安全人員到達現場先要把火撲滅。同時對傷亡人員

進行搶救，組織現場周圍住宿客人疏散。在工作時應注意避免破壞現場。

④排險除患。爆炸現場有許多險情與不安全的隱患。如現場周圍的建筑物受

到破壞后，有可能會繼續(xù)倒塌；現場還有易燃易爆物品有可能再次引起燃燒爆炸

等，安全人員進入現場要積極地檢查險情，排除隱患，防止發(fā)生第二次爆炸或者

人員傷亡。

(2)清理爆炸現場要注意的問題

①要注意發(fā)現犯罪分子，防止犯罪分子實施第二次引爆，造成更大的傷亡事

件。犯罪分子實施爆炸案件后，既有可能離去，也有可能隱藏在作案現場或者現

場鄰近，待酒店安全人員或者公安人員趕到現場時，第二次引爆爆炸裝置，制造

更大的爆炸慘案。假如發(fā)現制造事件的涉嫌人應果斷地扭送公安機關審查。

②爆炸中心如在住房或者辦公室，爆炸后可能還有險情，如墻壁、屋頂倒塌,

馬上脫落的建筑物構件與地下暗溝等，要認真檢查清除，防止發(fā)生意外，造成傷

亡。

③爆炸如發(fā)生在地下室或者暗室與存放化學易燃物品、劇毒物品的倉庫，要

注意現場是否存在有毒氣體，嚴防中毒。由于這些地方通風不好，有毒氣體停留

在那里，很容易使人中毒。

④爆炸現場鄰近帶電的高壓線、照明線等可能被爆炸沖擊波切斷，到達現場

后，應立即切斷現場的電源，防止觸電。

⑤爆炸后，爆炸現場的周圍有些東西可能被引燃，但因被倒塌的東西覆蓋形

成缺氧而未充分燃燒，清理現場時，應注意防止因通風后而火勢蔓延.

4.爆炸原因的查處

酒店發(fā)生爆炸后，安保部要配合公安部門分析爆炸原因，認定爆炸的性質。

爆炸事故與爆炸案件是兩種不一致性質的爆炸，只有準確地加以區(qū)分，才能得到

正確的處理。區(qū)分爆炸事故與爆炸案件的界限是：

(1)爆炸場所

爆炸事故多發(fā)生在爆炸物品儲存與使用過程中，即現場原先務必存有爆炸物

品，爆炸品通常存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的現場通常在客房、商

場、舞廳、影劇院等公共場所。這些地方不可能存放爆炸物品。

⑵弓I爆方法

爆炸事故現場盡管存在引起爆炸的條件，但從形成條件看，則無專門的起爆

裝置；爆炸案件形成過程中，除具有爆炸物品外，還務必有犯罪分子使用的起爆

裝置或者點火器材。

(3)爆炸品的自燃、自爆因素

爆炸事故存在著爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件通常不存在自燃、自

爆的因素。

(4)爆炸發(fā)生的時間

爆炸事故多發(fā)生在上班時間；爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或者單位失控時

間，與凌晨或者深夜。

要正確判定爆炸事件的性質，務必及時、全面、細致、客觀地勘查現場，充

分、全面地收集證據，通過物證的檢驗鑒定與調查，才能得出科學的推斷。爆炸

原因的查處工作，要緊由公安部門負責。確定為爆炸案件的由公安部門負責偵破,

酒店安保部積極配合；確定為爆炸事故的，安保部要會同有關部門，調查事故責

任，并根據事故造成的后果，即缺失大小及性質的輕重，提出對事故責任者的處

理意見，上報上級機關與有關政府部門.

三、其他意外事件的處理

1.精神病人肇事的處理

精神病患者在酒店內肇事，會危害酒店安全，安保部要采取嚴密措施，防止

精神病患者混入酒店肇事，對住店的精神病患者，要做好操縱工作，發(fā)生肇事事

件應妥善處理。

(1)精神病患者螯事的法律責任

①確定行為人是否正在患病期間。這就是要確定精神病人是否喪失辨認或者

操縱自己行為的能力，可由精神病專門醫(yī)生進行鑒定或者向病人居住地派出所熟

悉。如病人正在患病，確實喪失辨認與操縱自己行為的能力，應通知家屬或者監(jiān)

護人領回嚴加看管與送醫(yī)院治療。

②關于有精神病病史，在精神正常的時候犯罪的應送公安部門處理。

③關于嚴重危害社會的精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應送病人到所

屬地區(qū)公安派出所，由公安部門收容強制治療。

④病人的行為造成酒店物質損害的，應由病人家屬或者監(jiān)護人予以合理賠

償。

(2)境內客人精神病患者發(fā)作的處理

客人在酒店發(fā)精神病通常是有先兆的，不管是初發(fā)與復發(fā)的病人總有反常的

行為與言語。

安保部發(fā)現有不正常的客人，要布置服務人員采取操縱措施。要緊措施是：

①細致觀察。服務員經常到其房內觀察客人舉止、神態(tài)與房內的特殊情況，

特別是客人單獨在房內的時候。若發(fā)現病人的企圖縱火、自殺等跡象，應采取保

護措施，防止意外事件發(fā)生。以往曾發(fā)生某酒店一個客人在房內不斷焚燒紙張，

服務員發(fā)現字紙簍里有很多紙灰，但未引起重視，以致客人焚燒床單釀成火災后,

才知客人是精神病患者。

②調查熟悉。發(fā)現客人有精神失常癥狀，安保部要找其親屬、同事或者與其

有關的人熟悉發(fā)病前后的表現與有無精神病史，并告誡同行人迅速護送病人回原

地治療。

③看管或者強行治療。對有危害行為的武瘋子，在未離店前，可協(xié)助與病人

有關人員進行看管或者要求公安部門對病人用強制手段約束其行為，或者強行送

醫(yī)院治療。

(3)境外旅客精神病患者發(fā)作的處理

對境外客人在酒店發(fā)精神病的，處理時要慎重，避免引起人員投訴酒店侵犯

人權。酒店發(fā)現境外精神病患者，要報告公安機關及有關部門，請他們來處理。

在處理境外精神病患者肇事時，要注意下列幾點：

①酒店發(fā)生境外精神病患者肇事，安保部要采取操縱事杰進展的措施，并及

時報告公安機關有關部門派員處理。如是外籍人員要報公安局外國人出入境管理

部門。

②要做好取證工作。涉外事件處理，證據是很重要的。關于病人的肇事行為，

安保部要使用錄像、錄音與照相等方式，盡可能多取得一些證據。

③當隨團人員要求酒店配合看管病人或者強制約束送醫(yī)院治療時，安保部務

必請隨團負責人出具書面要求，再予以配合。

④對外籍病人提請政府外事辦公室通過外交途徑，將病人送回國治療.

2.客人死亡事件的處理

客人在酒店死亡有多種原因，從性質上可分為正常死亡與非正常死亡兩類。

確定客人死亡性質要緊是公安部門的事，安保部對客