酒店前堂操作手冊

前堂操作手冊目錄

一.總論FA1-3

頁

1.前堂部簡介FA1-1-3

(1-3)

2.前堂部員工應有之儀容及禮貌FA2-1-2

(4-5)

3.前堂部員工規(guī)則FA3-1-8

(6-13)

前堂部各級員工工作職責及范圍FB

1-1-16(14-29)

三.總臺(訂房)組操作規(guī)程FC1-13

(30-60)

1.總臺之職責FC1-1

(30-30)

2.前臺操作必備知識FC2-4

(31-34)

3.各班工作的分配FC3-3

(35-37)

4.客房狀態(tài)資料之核對FC4-2

(38-39)

5.接受房間預訂FC5-3

(40-42)

6.處理超額訂房問題FC6-2

(43-44)

7.如何編排住客房間FC7-3

(45-47)

8.散客人住之程序FC8-1

(48-48)

9.入住登記的目的，程序及容易出現的問題和對策FC9-4

(49-52)

10.客房鎖匙的分發(fā)及管理制度FC10-2

(53-54)

11.轉房程序FC11-2

(55-56)

12.職員住房要求FC12-1

(57-57)

13.前堂夜班客房報告FC13-3

(58-60)

四.前臺問訊處操作規(guī)程FD1-3

(61-65)

1.問訊處員工應掌握的信息范圍FD1-2

(61-62)

2.如何為客人留口信便條FD2-1

(63-63)

3.電訊及郵件的接收FD3-2

(64-65)

五.大堂副理(夜班經理)動作程序FE1-9

(66-77)

1.夜班經理之職責FE1-1

(66-66)

2.大堂副理記錄本FE2-1

(67-67)

3.處理客人的投訴FE3-2

(68-69)

4.客人帳單的問題FE4-2

(70-71)

5.住客不能結帳FE5-1

(72-72)

6.處理客人發(fā)生意外事件的程序FE6-1

(73-73)

7.客人損壞酒店財物之處理程序FE7-2

(74-75)

8.處理醉客問題FE8-1

(76-76)

9.處理酒店失竊事件之程序FE9-1

(77-77)

六.行李部操作規(guī)程FF1-3

(78-72)

1.行李部之職責FF1-1

(78-78)

2.行李員對客人進入及進出的應有程序FF1-2

(79-80)

3.行李的處理及保管FF1-3

(81-82)

七.總機操作規(guī)程FG1-5

(P1-P8)

1.總機操作組的職責

2.客人資料之認識

3.接聽電話的語言規(guī)范及技巧

4.早晨叫醒服務程序

5.對IDD的對認識

前堂部簡介

（一）簡介：

酒店的前堂部設于正門大堂內，除了負責酒店內所有客房安排外，同時亦成

為客人與管理階層聯系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集

之焦點處，客人進入和遷出酒店，前堂部柜臺都是必經之路，因此客人往往以前

堂部之工作效率和服務水準，作為衡量酒店管理水平的標準。

（二）前堂部之功能：

1.客房推銷：

前堂部的主要任務就是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入，前

堂部的房間推銷單位便肩負重任。部門內的其他工作包括辦理訂房，臨時入住

登記手續(xù)和分配房間等。

2.客人咨詢：

聯系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達到理想的要求。

3.郵件有消息傳遞：

客人之信件、口信、電訊、電報、電話都是經過前堂部接收及分發(fā)，因而成為

消息之集中地。

4.保安措施：

良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強酒店的安全感，使

安全問題能夠順利進行妥善之處理，使住客可高枕無憂。

5.酒店其他服務之推銷：

向客人介紹酒店之其他設備和服務，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護等,

都能為酒店賺了更高之收益，故應積極主動地推廣。

6.事件處理：

前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)

狀況和預測、答復客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。

（三）與其他部門的關系：

1.房務部：

——提供酒店的營業(yè)預測，便于人力之編排。

前堂部簡介

——了解客房情況，得以編排和租出房間。

——協助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內。

——互相聯系、編排時間、進行房間之維修、提高客房入住率。

——提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號-，可使房務員能有效地控制

清理房間的先后次序。

——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護服務等。

——為客人提供詢問有關遺失物品的資料。

2.餐飲部：

——提供酒店的營業(yè)預測資料，便利人力之編排。

——提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。

3.保安部：

——協助處理客人已投訴之失竊及意外事件。

——與夜班經理巡視酒店所有范圍。

——前堂部經理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。

——倉庫值班時間以外，緊急情況下前堂部經理開倉提貨時，須保安員在場作為

見證。

4.工程部：

——提供有關保養(yǎng)、維修的資料給當班人員進行維修處理事宜。

——協助更換客房門鎖。

5.會計部：

——員工的薪金支付。

——提供住客的掛帳資料。

核對房租收入。

6.采購部：

——定期到倉庫提取應用物品。

——提供司機及車輛，協助外出購物。

7.人事部：

——協助尋求適當的人力資源。

——提供完善的員工福利。

前堂部簡介

——協助培訓員工

8.市場及營業(yè)部（營銷部）：

——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考

調查。

——密切聯系有關團體及零散之預訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。

——提供各旅行社實際占住房數記錄，使營業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參

考作用。

前堂部員應有之儀容及禮貌

（一）簡介：

前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前

堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形

象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂

員工的操作情況看出酒店的管理水平。

（二）儀容：

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。

女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧

大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕

抹胭脂便可。

手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上

班前要擦亮。

氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料（香水）。

（三）禮貌：

1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺

得容易接近。

2.不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、

挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4.不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻,

員工還蒙然不知。

6.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過

前堂部員應有之儀容及禮貌

專業(yè)訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以

免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便

回答你的問題。”

8.如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.柜臺員的工作效率要快且準。

10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或

蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過

小，要清楚表達所要說的話。

14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。

15.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“XX先生/小姐/女士，您好！二

17.若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，

而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

前堂部員工規(guī)則

(-)規(guī)則

可以不可以

1.準時上班、下班，在編排上班時間前十1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。

五分鐘到達酒店，以便更換制服。

2.上、下班時，須打卡。2.上、下班時不打卡或替別人打卡。

3.緊守崗位。3.擅自離開崗位。

4.儀表端正。4.不修邊幅。

5.穿著整齊，清潔及完整的制服。5.制服骯臟，不扣紐扣。

6.保持個人氣味清新。6.使用濃郁香水或其他香料。

7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。

8.男服務員頭發(fā)適中，梳刷整齊。8.頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領。

9.臉部清爽，干凈。9.不刮胡子。

10.男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。10.任何一個手指留有指甲。

11.女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。12.臉無表情，板起面孔。

13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務。13.偷懶及表現不耐煩的態(tài)度。

14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。14.工作地方雜亂無章。

15.適當地使用文具、表格。15.利用文具或表格作為私人用途。

16.舉報失物。16.私藏和占有失物。

17.發(fā)現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。17.不理酒店財物之遺失或損毀。

18.工作要有責任心，盡量完成正在進行18.沒有責任心，把正進行的工作拋下不

的工作。顧而去。

19.對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的19.對接班員工沒有交代未完之工作或應

事，所要繼續(xù)的工作。注意之事項。

20.態(tài)度積極，對工作有興趣。20.常常對工作抱怨，對工作沒精打采。

21.時刻提高警覺，留意有無閑人出入。21.漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。

22.在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行

偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。

進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。

前堂部員工規(guī)則

（一）規(guī)則

可以不可以

23.禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工

書籍。作。

24.值班時不聽收音機，看電視等。24.聽收音機，看電視。

25.人在柜臺，須專心工作并不時留意四周25.在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。

環(huán)境。

26.嚴禁使用電話作私人用途。26.使用電話作私人用途。

27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李27.隨便亂拋客人之行李和物件。

和物件。

28.處理文件井井有條。28.敷衍了事，得過且過。

29.提醒住客有關酒店內之醫(yī)療服務。29.胡亂供應藥物或幫住客買藥。

30.行為舉止端正和保持身體挺直。30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不

雅舉止。

31.對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。31.欺騙、不忠不信。

32.同事間，和氣相處。32.對同事故意挑剔或為難。

33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作

幫助，處處為酒店的利益著想。困難時，袖手旁觀，幸災樂禍。

34.對客人言詞要得體，大方及控制情緒。34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾

氣。

35.行為正當，嚴禁作非法勾當。35.參與賣淫及任何不法行為。

36.服從上司命令與指示。36.違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命

令。

37.堅決執(zhí)行職務，不畏艱難。37.無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務。

38.與酒店同舟共濟。38.在酒店內發(fā)起或參與未經批準的集會。

39.推廣酒店設備與服務。39.未經上司同意，推薦其他競爭者的服務，

或在酒店內販賣物品。

40.保持言談高雅，互相尊重。40.粗言穢語。

41.尊重客人。41.指手劃腳，評頭品足過路的客人。

42.保持環(huán)境衛(wèi)生。42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

43.忠于職守，誠實工作。43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不

當之手續(xù)，中飽私囊。

44.住客的姓名，房號及個人資料要絕對保44.為住客朋友，來訪者或者其他部門員工

密。（不因工作需要）透露住客姓名，房號及

個人資料。

前堂部員工規(guī)則

（一）規(guī)則

可以不可以

45.嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途45.未經上司同意，使用客房為休息間，或

或隨便使用客房毛巾及其他用品。在客房內淋浴、看電視或使用客房的毛

巾及其他用品。

（二）紀律處分

1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。

2.書面警告——重復在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴重犯規(guī)。

3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。

4.即時解雇——觸犯國家刑事法律或經過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。

前廳部員工“應做”與“不應做”之補充

一.DO'S（應做）

1.熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設備。

2.待客盡可能友善，但也不可過于熱情。

3.處事冷靜便要富于人情味。

4.努力為酒店爭取新的客人，同時留住現有客人。

5.記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。

6.了解不同國家民族人文風俗。盡量順應客人的習慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。

7.前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。

8.盡量向客人推銷酒店設施——這樣既可讓客人滿意我們的服務，同時也可增進酒店收

乙

inio

9.把酒店當作自己的家并引以為自豪。

10.保持與客房、餐飲等相關部門的良好合作與溝通。

11.與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關系。

12.善于預見客人需要——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。

二.DON'T（不應做）

1.不應對客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。

2.不應對工作草率行事——那樣只會影響酒店的聲譽。

3.不應在客人面前與同事用自己的方言交談——應盡量使用客人能懂的語言。

4.不應在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西——當班時應

保持最佳精神狀態(tài)。

5.不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。

6.不應在征得住客同意前，將探訪客人領上房間。

7.不應用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。

8.不應與同事聊天而讓客人等候。

9.不應簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。

10.不應將酒店服務設施硬件性推銷給客人。

11.不應在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。

FRONTOFFICERULES&CONDUCTS(前廳紀律與行為準貝(j)

做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀律及行為準則

1.每天上班之前，養(yǎng)成習慣閱讀告示欄上的新內容。

2.當班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，

使用指定的后臺電話）。

3.對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的

制服寫有自己相應的號碼。制服應經常換洗，以保證其干凈、平整。

4.個人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。每一位員工應做到：勤

洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當化妝，但過分的濃妝卻適得其

反，只會讓客人反感。

5.前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應保持干凈整潔。各種文具報表擺放整齊,

同時在每班交接時保證有足夠的備用量。

6.經常遲到是絕對不允許的現象。

7.總臺應保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。

8.當班時不允許用過多時間談論私人問題。當然，部門經理有興趣也有義務關心下屬的

個人問題，但該項討論僅限于工余時間。

9.如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經理或部門主管，以便于人手調配。

10.用餐時間由各部帶班主管/領班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。

11.公眾假期或年假由各部門主管安排，并經前廳經理審批，以上休假須提前做申請，以

利人手協調安排。

12.每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當日工作安排。

13.在工作崗位上，不準吃口香糖等零食。

14.在工作崗位上不準看報紙、雜志、小說等。

15.只準利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸

煙。

16.前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準外，不準擺放食物。

17.除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關人員。

18.姿態(tài)會直接影響個人形象。掌著柜臺或無精打采站立的壞習慣，將影響個人同時也有

損酒店的形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。

19.除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。

FRONTOFFICERULES&CONDUCTS(前廳紀律與行為準貝(j)

20.禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。

21.在客人面前不得用本地方言與同事交談。

22.當班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內滯留。當班期間除用餐時間或

安排的休息時間外，應堅守自己的工作崗位。

23.除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因為處理其它緊急

事情，也應跟客人先說對不起，請客人稍候。

24.遇到客人關于酒店服務方面的投訴而經理不能親自來處理時，應仔細聽取客人投訴,

并告知客人會將其意見向有關經理轉達。

注：以上有關規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。

紀律處罰補充規(guī)定

處罰扣分

1.非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。10分

2.發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。5分

3.擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。10分

4.下班后逗留在酒店范圍內。10分

5.在更衣室存放食品、飲品和危險品以及酒店財物。5分

6.工作時間嚼泡泡糖和零食。5分

7.在員工食堂以外進餐。10分

8.使用酒店電話辦理私人事務。10分

9.工作時間收聽收音機和錄音機。5分

10.隨地吐痰。5分

11.高聲與客人對話，無禮和出言不遜。5分

12.遲到或早退。10分

13.穿著酒店制服在非指定場所吸煙。10分

14.在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。5分

15.違反安全守則或部門常規(guī)。10分

16.當班時磕睡。5分

17.未經酒店同意作任何形式之募捐。10分

18.私自攜帶親友或其它人到酒店。5分

19.未敲門或未經房客許可而進入客房。5分

20.在酒店內(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辭退

21.唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分

22.穿酒店制服離開酒店。10分

23.在酒店內出賣或兜售私人物品。辭退

24.擅自標貼、涂改、搬移酒店財物。30分

25.休息時在酒店閑逛、停留。30分

26.提供假資料或報告。50分

27.未經許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開

或打開客房。⑴開除(2)辭退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告

紀律處罰補充規(guī)定

處罰扣分

28.與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內進行不道德的行為。開除

29.違反操作規(guī)程或不按服務程序操作。50分

30.用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據、利用已付帳單再向客人多收

錢，而中飽私囊。開除

31.擺弄、使用或故意破壞客人的財物。辭退

32.盜竊或騙取客人財物。開除

33.隨意翻閱酒店辦公文件。50分

34.向客人索取小費和回扣。100分

35.未經批準使用客人洗手間、游泳池等。20分

36.上班時間會客。10分

37.在酒店內進行任何粗言穢語。5分

38.沒使用指定的員工通道和洗手間。20分

39.沒保持儀容的整潔。10分

40.沒穿整齊的制服。20分

41.沒保持更衣柜和工作地點的整潔。5分

42.沒按時上下班、打卡考勤。10分

43.沒保質保量完成工作任務。10分

44.沒服從部門主管的合理合法的命令。20分

45.沒接受保安人員符合法律的檢查。50分

前堂部經理之工作職責及范圍

職銜：前堂部經理（FRONTOFFICEMANAGER）

此職位之經理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負酒店之最大收入來

源業(yè)務一客房收入業(yè)務之運作管理。同時，他須推廣及協調屬下各小組之不同類

型工作之推展，其包括訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯絡部、夜班經理（大

堂副理）、電話總機等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準確地保持緊

密之聯系，務求能準確無誤地銷售客房。并與房務部、會計部、餐飲部及工程保養(yǎng)

部也保持緊密之聯系及合作，共同處理酒店業(yè)務上之問題。故作為一個前堂部經理

除必須具備靈敏的頭腦，反應要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)

良的外語知識及外國人士之風俗習慣知識，且須再加上豐富的組織及領導能力，優(yōu)

良的人際關系，準確的數學及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利

潤性的客房入住率。

其工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。

其工作職責范圍如下：

（1）為最高之“前堂指揮官”。指揮所有前堂客務活動。

（2）負責計劃、組織、指揮、控制及協調所有前堂客房事宜。

（3）參加部門主管例會及主持前堂例會。

（4）參與其他部門主管之聯系及合作，以使到前堂客務工作能順利完成。

（5）制定前堂預算（BUDGET）及預報（FORECAST）。

（6）控制前堂部支出。

（7）培訓前堂各小組之組長。

（8）巡視酒店范圍。

（9）監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。

（10）評核員工之工作態(tài)度及表現。

（11）查察貴賓房間。

（12）處理投訴事宜。

（13）參與房間之設計及裝修之進行。

前堂部經理之工作職責及范圍

（14）參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。

（15）探房染病之客人及長住客。

（16）編制所有前堂部員工的接班表。

（17）當值于緊急情況。

（18）向人事部經理建議本部員工之招聘、調配及解雇事宜。

（19）巡察前堂部員工的個人衛(wèi)生及儀容。

（20）制定完善的員工記錄資料檔案。

（21）檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當的處

理。

（22）負責提供酒店所需的一切有關房務之營業(yè)資料，如入住率預告、入住人數預算

等。從而協助管理階層制定良策提高入住率。

（23）抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務必合乎相

當高之水平。

（24）與房務部經理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。

（25）定期盤點前堂部財物。

（26）由總經理安排定期作酒店之值班經理。

（27）當值值班經理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。

（28）了解市內其他酒店的營業(yè)策略與狀況。

（29）監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。

（30）尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。

（31）簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。

（32）聽取住客意見。

（33）與各部門保持緊密之聯系及合作，共同提高酒店之客務管理水平。

（34）對上向副總經理負責及報告。

（35）負責其它由酒店管理當局所安排之任務。

前堂部副經理之工作職責及范圍

職銜：前堂部副經理(ASSISTANTFRONTOFFICEMANAGER)

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。

工作范圍如下：

（1）在前堂部經理休假期間，全權代理其工作職務與責任。

（2）直接指揮每天之前堂部活動事宜。

（3）安排部門內的一切人事調動。

（4）協助培訓屬下員工。

（5）與副房務部經理和副保養(yǎng)部經理聯系合作安排封閉房間，以進行大清潔或維修

事宜。

（6）巡視酒店范圍。

（7）監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。

（8）查察貴賓房及確保酒店之禮物適當地放置于房中。

（9）改進及提高前堂客房之水準及效果。

（10）面試前堂部工作之申請人。

（11）處理屬下員工的紀律問題，

（12）協助提高客房營業(yè)額。

（13）監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。

（14）探房染病之住客及長住客。

（15）處理住客及前堂部員工之投訴事宜。

（16）聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。

（17）協調及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。

（18）當各小組組長遇有難題時，協助處理。

（19）當值于緊急情況。

（20）協助主持前堂部會議。

（21）根據房間入住預報，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。

（22）根據前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。

（23）協助定期盤點前堂部財物。

前堂部副經理之工作職責及范圍

（24）監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。

（25）查察各小組報告。

（26）提高部門各小組之款待水準。

（27）替代訂房部主任、總臺接待主任及電話總機主任之職務及責任在其休假期中。

（28）歡迎及護送貴賓到其客房。

（29）處理超額訂房事宜。

（30）核準換房、更改房租、支出及退款等事宜。

（31）記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。

（32）處理及報告客人在酒店內遇到的意外事件。

（33）處理及報告客人在酒店內之財物失竊或損毀事宜。

（34）處理及報告酒店財物之毀事宜。

（35）處理及報告住客否認耗用之房間小型飲食品事宜。

（36）負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。

（37）控制及管理客房后備鎖匙。

（38）根據酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。

（39）在總臺接待處最繁忙的時候，協助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。

（40）協助制定前堂預算及預報。

（41）執(zhí)行前堂部員工之紀律處分。

（42）協助評核員工之工作表現及態(tài)度。

（43）協助制定完善的員工記錄資料檔案。

（44）檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當的處

理。

（45）協助提供酒店所需的一切有關客房服務之營業(yè)資料。如入住率預告、入住人數

預算等。

（46）抽查空房，確保房間整潔。

（47）由總經理安排定期作酒店之值班經理。

（48）當值值班經理時，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。

（49）對上向前堂部經理負責及報告。

（50）負責其他由前堂經理所安排之任務。

夜班經理（大堂副理）之工作職責及范圍

職銜：夜班經理（NIGHTMANAGER）

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上H^一時正至明晨七時半，一

小時膳食.

工作范圍如下：

（1）為酒店夜班中之最高級的負責人。

（2）記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。

（3）巡視酒店范圍。

（4）抽查當天空房及待修房情況。

（5）與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內

之可疑人物。

（6）簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。

（7）處理客人登記及房間編排上遇到的困難。

（8）監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。

（9）改進及提高前堂房務之水準及效果。

（10）處理屬下員工之紀律問題。

（11）監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。

（12）處理住客及前堂部員工之投訴事宜。

（13）聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。

（14）監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。

（15）提高部門內之各小組的款待小準。

（16）核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。

（17）處理及報告客人在酒店內遇到的意外事情。

（18）處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。

（19）處理及報告客人在酒店內之財物失竊和損毀事宜。

（20）處理及報告酒店財物之損毀事宜。

（21）負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。

（22）根據酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。

夜班經理（大堂副理）之工作職責及范圍

（23）協助評核員工之工作表現及態(tài)度。

（24）歡迎及護送貴賓到其客房。

（25）確保酒店晚間之清靜狀況。

（26）嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。

（27）培訓屬下員工。

（28）確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。

（29）察查各類前堂分析報告。

（30）在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到

達的空房出租與否。

（31）對上向副前堂部經理負責及報告。

（32）負責其他由副前堂部經理所安排之任務。

總臺接待處主任之工作職責及范圍

職銜：總臺接待處主任（CHIEFRECEPTONIST）

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。

工作范圍如下：

（1）為前堂部內總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。

（2）協助前堂部經理監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。

（3）協助前堂部經理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。

（4）對客人保持友善整潔及稱職之形象。

（5）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。

（6）處理住客及該小組組員的投訴事宜。

（7）聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。

（8）督導總臺接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。

（9）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。

（10）主理總臺接待處所需之耗用品之控制。

（11）留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。

（12）每星期召開及主持總臺接待處會議一次。

（13）負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。

（14）作為總臺接待員之替班。

（15）編制總臺接待員之假期及換班表。

（16）向訂房部主任提供每天退房情況。

（17）主辦換房手續(xù)。

（18）對訂房部主任保持經常性聯系，提供當時可供售房之情況，以便接受未預訂房

間之客人。

（19）與房務部保持緊密聯系，互相合作校對當天客房之實際情況。

（20）安排小組內之一切人事調動。

（21）培訓總臺接待員。

（22）當值于緊急情況中，如下暴風等特別情況下，總臺接待員未能及時上班之時。

（23）定期盤點總臺接待處之財物。

總臺接待處主任之工作職責及范圍

（24）嚴密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。

（25）提高小組內各員工之款待水準，及士氣。

（26）記錄當天在總臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。

（27）協助控制及管理客房之后備鎖匙。

（28）協助執(zhí)行總臺接待員之紀律處分。

（29）評核總臺接待員之工作表現及態(tài)度。

（30）制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。

（31）主理酒店之所有郵務事宜，如：交往信件及售賣郵票等。

（32）協助前堂部經理制定總臺接待處預算。

（33）協助留意住客之帳項事宜。

（34）對上向副前堂部經理負責及報告。

（35）負責其它由副前堂部經理所安排之任務。

行李組主任之工作職責及范圍

職銜：行李組主任（BELLSUPERVISOR）

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。

工作范圍如下：

（1）為前堂部內行李組之組長。主理該小組之所有事宜。

（2）協助前堂部經理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。

（3）協助及指導所有行李搬遷事宜。

（4）對客人保持友善，整潔及稱職之形象。

（5）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。

（6）處理住客及該小組組員的投訴事宜。

（7）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

（8）督導行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。

（9）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。

（10）主理行李組所需之耗用品事宜。

（11）每星期召開及主持行李組會議一次。

（12）負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。

（13）編制行李組內之員工的假期及換班表。

（14）安排小組內之一切人事調動。

（15）培訓行李員操作程序。

（16）當值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。

（17）定期盤點行李組之財物。

（18）提高小組內各員工的款待水平及士氣。

（19）記錄當天在行李組內所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。

（20）協助執(zhí)行行李員之紀律處分。

（21）評核行李員之工作表現及態(tài)度。

（22）制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。

（23）協助前堂部經理制定行李組之預算。

行李組主任之工作職責及范圍

（24）與總臺接待處，旅游聯絡組及前堂收款組保持緊密之聯系有關搬遷行李之

時間及數量等事宜。

（25）記錄行李員提供的服務內容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。

（26）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。

（27）主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。

（28）委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務。

（29）確保妥當保養(yǎng)行李服務設備。

（30）定期核對和檢查行李保管室。

（31）保持行李儲藏室之整潔。

（32）收集住客之退房門匙。

（33）對酒店之設備及服務了如指掌。

（34）對上向副前堂部經理負責及報告。

（35）負責其它由副堂前部經理所安排之任務。

電話總機操作組主任之工作職責及范圍

職銜：電話總機操作組主任(CHIEFTELEPHONEOPERATOR)

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食。

工作范圍如下：

(1)為前堂部內電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。

(2)協助前堂部經理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。

(3)協助及指導所有的電話操作事宜。

(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。

(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(7)督導電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。

(8)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

(11)負責所有電話詢問事宜。

(12)編制電話總機操作組內之員工假期及換班表。

(13)安排小組內之一切人事調動。

(14)培訓電話總機操作員。

(15)當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。

(16)定期盤點電話總機操作組之財物。

(17)提高小組內各員工的款待水準及士氣。

(18)記錄當天在電話總機操作組內所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

(19)協助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。

(20)評核電話總機操作員之工作表現及態(tài)度。

(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

(22)協助前堂部經理制定電話總機操作組之預算。

(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。

電話總機操作組主任之工作職責及范圍

（24）計劃、保持、指導匯編部門的工作、活動、業(yè)務收益、營業(yè)收入和工作費用

的統(tǒng)計資料。

（25）保持更新住客資料架之資料，使電話總機操作易于參考。

（26）保持電話房的整潔。

（27）檢查未完成的工作是否傳達并清潔地簽注給接班的電話總機操作員。

（28）系統(tǒng)地提出正確操作設備的程序。

（29）與其它部門工作人員保持良好的人際關系及溝通聯系。

（30）確保所有長途電話準確收費。

（31）熟識酒店所有之設備及服務。

（32）熟識市內所有之酒店及重要部門的電話號碼。

（33）確保閑雜人等不可隨意進入電話房。

（34）熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。

（35）主理住客喚醒服務業(yè)務。（WAKEUPCALL）

（36）對上向前堂部副經理負責及報告。

（37）負責其它由前堂副經理所安排之任務。

總臺接待員之工作職責及范圍

職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。

工作范圍如下：

（1）負責根據規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

（2）記錄住客之個人資料及入住資料。

（3）對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

（4）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

（5）在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。

（6）通知房務部辦公室有關散客搬入時間。

（7）在住客遷出時，收取其鎖匙。

（8）將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。

（9）當住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。

（10）在派出行李員變動客房前，應填寫客房變動單，并通知房務部辦公室。

（11）在早上，把預留的客房名單通知給房務部。

（12）為每位住客準備一份應收款賬頁。

（13）對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。

（14）若發(fā)現前堂部和房務部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。

（15）按照主任之指示，預先登記貴賓預住資料。

（16）預留給當天到達的貴賓房，須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。

（17）準確地控制客房狀況牌。

（18）所有住房登記應準備好房號單。

（19）經常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。

（20）接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。

（21）在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。

（22）當值于夜班時，填寫前堂部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。

（23）處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及

簽收。

總臺接待員之工作職責及范圍

（24）把所有郵件和便條分類。

（25）為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。

（26）在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。

（27）記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期

和收到時間。

（28）把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。

（29）當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。

（30）對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。

（31）每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。

（32）熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設備。

（33）對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。

（34）確保已離店客人之名條已在房格上取下。

（35）提供酒店和風景重點的資料給予客人。

（36）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。

（37）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。

（38）負責所有電話及柜臺詢問事宜。

（39）每星期須出席總臺接待處會議。

（40）對向上總臺待主任負責及報告。

（41）負責其它由總臺接待主任安排之任務。

行李員之工作職責及范圍

職銜：行李員（BELLBOY）

工作時間如下：

每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。

工作范圍如下：

（1）協助住客搬遷行李。

（2）代客交收信件、包裹、便條及電報等。

（3）對客人保持友善，整潔及稱職之形象。

（4）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。

（5）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

（6）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。

（7）負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜。

（8）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。

（9）代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。

（10）保養(yǎng)行李服務設備。

（11）保持行李儲藏室之整潔。

（12）收集住客之退房門匙。

（13）熟識酒店之設備及服務，并對客積極介紹。

（14）提供大堂正門之開門迎賓服務。

（15）迎接客人，提供幫助，把客人引領到總臺接待處。

（16）在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。

（17）從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。

（18）帶領客人到指定房間及介紹房間設備及其使用方法。

（19）住客退房時，引領其到收款臺辦理退房手續(xù)。

（20）把行李裝上出租車，盤點行李件數及恭請客人確認。

（21）協助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。

（22）對上向行李組主任報告及負責。

（23）負責其它由行李組主任所安排之任務。

電話總機操作員之工作職責及范圍

職銜：電話總機操作員(TELEPHONEOPERATOR)

工作時間如下：

一小時膳食，每天工作九小時，須輪班工作。

工作范圍如下：

(1)迅速、準確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉接到有關分機。

(2)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務。

(3)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(4)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

(5)協助更新住客資料檔。

(6)保持電話房的整潔。

(7)與其他部門工作人員保持良好的人際關系及溝通聯系。

(8)確保所有長途電話的準確收費。

(9)熟識市內所有之設