2024年 第二章 商務溝通的重要性

2024商務溝通方法與技能深圳大學管理學院耿旭/熊軼課程框架

第2章商務溝通的重要性第3章溝通的方法和路徑第4章口頭溝通第5章非語言溝通第6章內部溝通文件第7章外部溝通文件第8章視覺溝通第1章學生成長檔案重要性（2章）

方法路徑（3章）分類（4-8章）

學生成長檔案（1章）2024第2章

商務溝通的重要性深圳大學管理學院耿旭01.溝通過程02.溝通的對象和類型03.溝通障礙目錄Contents04.克服溝通障礙商務溝通何以重要：案例職業(yè)經(jīng)理人幾乎每時每刻都要面臨溝通的問題，與客戶、上司、同僚、下屬……各色人等，通過口頭或書面交流占據(jù)了他們的大部分工作時間。更為重要的是，商業(yè)社會的運轉離不開有針對性的和高效率的溝通。企業(yè)對所處宏觀環(huán)境和競爭對手的了解、戰(zhàn)略決策的制定執(zhí)行、顧客滿意度的提高都直接取決于溝通的質量。因此溝通技巧的高低往往決定了一名經(jīng)理人職業(yè)生涯最終能達到的境界。PS：高峰老師作為經(jīng)理人是如何與大家溝通的？通過觀察他的溝通行為你獲得了哪些經(jīng)驗？2.1PART.溝通過程2.1.1溝通的定義2.1.2溝通過程2.2.3溝通的七大要素溝通的定義溝通是指運用語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。我們采用的任何方法向他人傳遞信息即可稱為溝通。

溝通過程：發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收

者的過程。

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標編碼過濾系統(tǒng)和感知行動噪音圖

簡單的溝通過程模型是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。

一則案例的啟示——溝通漏斗

一則案例的啟示——溝通漏斗

溝通過程：有效的商務溝通只有在有反饋的條件下才能成功

圖

帶有反饋的溝通過程模型

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標編碼噪音反饋是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。過濾系統(tǒng)和感知行動溝通的七大構成要素反饋：發(fā)送者和接收者相互之間對信息的反應發(fā)送者：信息的發(fā)出者信息：發(fā)送者和接收者之間相互傳遞的思想、情感等；由語言和非語言符號組成。環(huán)境：溝通發(fā)生的地方。是對溝通產(chǎn)生重要影響的因素之一。接收者：接收信息的一方。注意區(qū)別接受者和接收者的差別渠道：信息到達對方的路徑。包括語言和非語言的途徑。0102030405060607噪音：任何影響、干擾溝通的背景因素。有效溝通的環(huán)節(jié)2.2PART.溝通的對象和類型2.2.1溝通的對象2.2.2內部溝通2.2.3外部溝通2.3.4有效溝通的必要性內部溝通溝通對象為內部利益相關者，也就是那些在公司內部的人員，包括：領導（上行溝通）下級（下行溝通）同級（平行溝通）與員工溝通與股東溝通外部溝通溝通對象為外部利益相關者，不直接參與公司經(jīng)營活動的人員，包括：供應商客戶同行競爭者政府新聞媒體社區(qū)公眾合作伙伴內部溝通————富士康現(xiàn)象央視調查透視富士康跳樓事件頻發(fā)原因：社會轉型期的集體焦慮，企業(yè)殘酷生存法則，社會文化配套的缺失，種種現(xiàn)實的矛盾在這家最典型代工企業(yè)里滋生集聚，直至引發(fā)了一場核聚變。

“對于一個像富士康這么大的企業(yè)來說，管理幾十萬人是一項很有挑戰(zhàn)性的事。采取層級制的、軍事化的制度可能是必須的?！备皇靠档慕?jīng)驗表明它的管理是能夠帶來效率的。其他企業(yè)理論上可以向它學習。但是，在員工構成不斷變化的今天，這種管理模式遭遇了挑戰(zhàn)。很重要的原因是員工的訴求與企業(yè)的管理產(chǎn)生了矛盾，”“這個矛盾現(xiàn)在表現(xiàn)為一個企業(yè)與一個階層的矛盾?！备皇靠瞪a(chǎn)線的普通員工75％以上是“80后”，甚至是年齡更小的“90后”。而這樣的員工主體對富士康過于強調軍事化和執(zhí)行效率的管理模式提出了重大“挑戰(zhàn)”?！?0后、90后人本身是在相對開放平等的環(huán)境中成長起來。他們更加叛逆和獨立，對于軍事化的層級制，可能天生很反感。”在富士康觀瀾園區(qū)的插針機流水線，人幾乎被機器劫持了。富士康工人李祥慶說：“就站在機器前，‘罰站’8小時（一個班8小時），一直工作。站著的時候，有個東西掉了彎腰去撿，恨不得一直有東西掉，一直不用站起來。要是可以躺一分鐘，那就是天大的享受。”所有的生產(chǎn)環(huán)節(jié)都被細分。每一個工人必須在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的幾個動作。在PCEBG事業(yè)部的一條生產(chǎn)線上，女工簡洋正在不停地測一塊電路板的正負級。她動作很快，幾乎2秒就可以完成一塊電路板的測試，連她自己都說不清楚，一天要測試多少塊電路板?！爸荒苷局?，不能坐著。”她笑笑，習慣了。站著未必更辛苦。在她旁邊的一排工友，手指上帶著薄薄的橡膠手套，一直在低頭做電路板，這樣的姿勢，一保持就是一天。同樣，在富士康，一線員工的生活環(huán)節(jié)也被細分，他們必須在規(guī)定時間內完成自己的生活。富士康的生產(chǎn)是“表格化”的，不同班組的上班時間被有序地錯開。這決定了富士康員工的生活也是“表格化”的，不同班組吃飯、睡覺、娛樂時間也需要錯分開來?！叭绻装嗍?點30分開始，中午12點到1點之間就是吃飯的時間。”湖北人江山說，去掉排隊和走路的時間，真正吃飯的可能只有中間的20分鐘，如果這個點不去吃飯，就吃不到飯了。工人們用雙手支配著世界上最尖端的電子產(chǎn)品的組裝生產(chǎn)，不斷刷新著令人激動的貿易紀錄，連續(xù)7年內地出口額排名第一。但是似乎在他們操縱機器的同時，機器也操縱了他們：零部件在流水線上的一個個環(huán)節(jié)中流過，加工成型；他們單一而純粹的青春，也在機器的特有節(jié)奏中消磨?！懊總€人每天看到的，都是自己的影子。一樣的工作服，一樣的工作?！泵刻焐习?，下班，睡覺，上班，下班，睡覺?！@種鐘表一樣的生活，反過來壓縮著他們社交的私人時間。在每平方公里聚居了約15萬人的狹小空間里，人和人卻似碎片一樣存在著?！袄相l(xiāng)會”、“同學會”這樣的“非正式組織”（李金明語）在富士康幾乎是沒有的?！耙坏┕ぷ魃?、生活上有了壓力，便沒有任何人可以傾訴和分擔。”宿舍里一個新人來了，沒有任何歡迎儀式。等到某天下班，發(fā)現(xiàn)10個人一間的宿舍空了一個鋪位，才知道走了一個?！耙粋€個都是熟悉的陌生人?！备皇靠档钠展ふ嫉絾T工總數(shù)的85%以上。在這個全球最大的電子產(chǎn)業(yè)專業(yè)制造企業(yè)中，普工們是流水線上的一顆螺絲釘，他們的生活被一再規(guī)范化一再簡化，最終“睡覺、工作、吃飯”幾乎成了生活的全部。“有時候覺得自己每天做的事情太少，太重復了?！彼羞@一切，服從的只有一個邏輯：效率?！皩π逝c秩序的過度尊重會導致人的生活被肢解，這在富士康有明顯的表現(xiàn)。這也是導致員工‘異化感’增強的重要原因。”“這是一種病態(tài)，‘工業(yè)化冷漠’。他們感覺不到成就、尊重，只有挫折與疲憊，他們不愿意關心他人?！鄙钲诋敶鐣^察研究所所長劉開明說：“沒有一個合適的機制讓這種問題得到一個舒緩，把自己從一個機器人、一個賺錢工具變回一個人，那可就會有心理、生理等各方面問題出現(xiàn)，就會發(fā)生極端事件?！蓖繝柛稍谒摹蹲詺⒄摗氛劦?，個體的社會關系越孤立、越疏離，便越容易自殺?！凹w的力量，是最能遏制自殺的障礙之一。”進行更加人性化的管理、提高待遇，但是這必然犧牲部分效率?！肮と丝偸且鬂q工資，客戶老吵著要降價”，以低廉勞力及“鐵血”管理造就的富士康代工輝煌在中國正日漸遲暮。富士康事件反射出的不僅是富士康一家企業(yè)的問題，更是中國舊有經(jīng)濟增長模式與新生代勞工之間的格格不入，“只不過問題在富士康引爆，像流行性感冒一樣，自殺也具有傳染性?！?問題出在哪里？?怎么解決這個問題？問題所在管理模式：半軍事化、機械化的管理沒有給予員工應有的關愛和尊重（一線管理者，安保系統(tǒng)）過分注重效率造成對人性的漠視（愛心、信心、決心的企業(yè)文化，“愛心”的缺失）?

碎片化的生活方式組織層面的溝通問題思路?重溫科學管理與人際關系管理理論?異化理論?工作和生活是不可分割的整體?個人、企業(yè)、政府、社會、社區(qū)、家庭均須承擔相應的責任企業(yè)溝通文化的建立、不斷的溝通反饋（發(fā)泄精神）、建立多向溝通渠道反映問題，不能讓問題積壓；傾聽員工的聲音外部溝通——“鵝”與老干媽的故事

鵝生活在南山，這天，鵝廠下負責廣告業(yè)務的干將們，通過某搜索引擎，發(fā)現(xiàn)了大單的契機，和客戶談得非常順利，這一筆少說也能賺個千把萬。

對于這個大單，干將們也是不遺余力。應客戶的要求，他們把推廣的平臺選在了一款游戲APP上，飛車少女與老干媽的故事，飛車套裝、故事任務，甚至連職業(yè)選手都親自為其站臺。雖然只是覆蓋了這一部分群體，但也算是盡心盡責。

只是誰能想到，當所有的一切流程走完之后，鵝旗下的得力下屬準備迎接客戶款項的時候，他們卻發(fā)現(xiàn)了事情的不對勁。當然了，這個時候的不對勁之感還沒有那么強烈。

本以為客戶只是稍微擺一擺架子，戰(zhàn)略性拖延?？蓵r間過了許久之后，法務部的干將們坐不住了，這“客戶”把我們鵝廠到底放在了什么樣的地位？!這一拖再拖怎么能行？

至此之后，解決問題的辦法至于一個了-告！老干媽被告上了法庭，這場官司成功吸引了群眾的目光。

2020年6月30日下午12：57，騰訊發(fā)布與老干媽合同糾紛裁定結果，請求其支付1624萬的廣告費并申請凍結了老干媽1624萬的財產(chǎn)。2020年6月30日下午19:29，老干媽發(fā)表聲明稱自己并未在騰訊打廣告，騰訊是被別人詐騙并且已經(jīng)報了警。2020年7月1日13:51，貴陽警方通報：3人偽造老干媽公司印章與騰訊簽訂合同，已被刑拘。2020年7月1日18:41騰訊起訴老干媽，深圳南山法院正在審慎處理。

2020年7月1日20:17，騰訊發(fā)布懸賞送1000瓶老干媽征集線索。

雙方的勝負就取決于于貴州公安刑事案件和廣州法院民事訴訟兩邊的速度了，表面上是老干媽和騰訊的博弈，其實是廣州法院和貴州警方的博弈。騰訊想走表見代理，讓老干媽支付，于是走民事訴訟流程。老干媽選擇報警，希望直接定性為詐騙，屬于無權代理，然后直接免責。不同對象溝通的要求和技巧

不同對象溝通的要求和技巧

不同對象溝通的要求和技巧

不同對象溝通的要求和技巧

不同對象溝通的要求和技巧

不同對象溝通的要求和技巧

2.2.4有效溝通的必要性（簡答題—重點）萬精油答案：記憶法則：1+2+2+11：基本目的是傳遞信息；1：最高層次是推動組織變革創(chuàng)新；2：對內有利于穩(wěn)定員工隊伍，改善人際關系；2：對外有利于提升組織形象、化解組織危機2.3PART.溝通障礙2.3.1物理障礙2.3.2內部系統(tǒng)2.3.3員工溝通過程的障礙因素分析578物理障礙1.干擾2.距離3.不良的設備4.員工短缺5.不良的工作環(huán)境內部系統(tǒng)1.距離2.無效的溝通系統(tǒng)3.不清晰的組織結構4.缺乏培訓5.監(jiān)督不足6.角色不明7.缺乏積極性員工1.個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）2.語言障礙3.行業(yè)術語的使用4.受教育的差異5.個人觀點6.超負荷7.誤解8.意外或故意扭曲2.3.1物理障礙物理障礙是指由不良好的工作環(huán)境所導致的。即使員工溝通良好，溝通系統(tǒng)很好，但是因為溝通過程變得困難，問題還是有很多。1.干擾：尤其是噪音干擾。機器聲音很大的工作場所；建筑物的特定位置等。2.距離：工作場地近，易于進行快速的口頭溝通；工作場所遠，不利于進行快速的口頭溝通，減少大家口頭溝通的機會。那么可以選擇的方式：一是進行電話溝通或者電話會議（本次疫情），互聯(lián)網(wǎng)時代依賴網(wǎng)絡，網(wǎng)絡條件成為溝通的前提；二是依賴書面溝通，比如郵件或者信函，但明顯降低的溝通效率（無視郵件，理由增加）。3.不良的設備：設備是確保溝通信息清晰的基礎，陳舊過時的電腦、智能時代的手機、對講機、服務器等。4.員工短缺：員工的招聘和培訓都需要大量的時間，導致沒有足夠的可用的員工來盡快地發(fā)出和接收信息。5.不良的工作環(huán)境：不充足的照明、通風或者供暖將會導致員工很明顯的身體原因，失去有效工作的動力。2.3.2內部系統(tǒng)由公司自身造成的。包括沒有建立有效的工作條件，或者缺乏合適的培訓、監(jiān)督和溝通系統(tǒng)，員工對自己的職責不明，不知道誰對他們負責，他們對誰負責。當錯誤發(fā)生時不知道該怎么辦。因此，溝通系統(tǒng)受限于公司本身。2.3.2內部系統(tǒng)1距離既是物理障礙，也是公司內部系統(tǒng)問題，是公司組織本身造成了這些問題。公司選擇在不同地點辦公應該做好相應的應對計劃。尤其是跨國公司中的溝通問題。無效的溝通系統(tǒng)既是物理障礙，也是公司內部系統(tǒng)問題。取決于公司是否建立良好的現(xiàn)代溝通系統(tǒng)，并且能夠正確維護、全面維護這些系統(tǒng)。2距離障礙：跨國公司的內部溝通問題經(jīng)濟學人智庫：跨國企業(yè)內部存在溝通障礙【環(huán)球網(wǎng)報道】近日，經(jīng)濟學人智庫發(fā)布了一個調研結果稱，跨國企業(yè)內部間的溝通存在著嚴重的障礙，員工在與其他國家、部門和層級的同事溝通時缺乏信心和技巧，而這最終阻礙了企業(yè)創(chuàng)新的步伐。據(jù)了解，這次調查是由經(jīng)濟學人智庫開展，由英孚教育發(fā)起，旨在探討企業(yè)在推動跨國界、跨部門創(chuàng)新過程中所面臨的挑戰(zhàn)。這次調研在全球范圍內的350名企業(yè)高管及57名政府官員中開展。這項調研的結果顯示，由于跨國企業(yè)內部溝通的問題，跨國企業(yè)可能無法從創(chuàng)新中受益。81%的跨國公司認為，在溝通技能方面加大投入能夠提升企業(yè)創(chuàng)新，并有76%的企業(yè)計劃增加對創(chuàng)新的投資。但是提升跨國企業(yè)內部溝通受到了多方面的阻力，對于這到底是誰的責任，在觀點上出現(xiàn)了分歧。有的企業(yè)高管認為這是企業(yè)的責任，而也有企業(yè)認為這是政府的責任，而受訪官員中多數(shù)認為這并不是政府的責任，而是應該由企業(yè)自己解決。英孚教育執(zhí)行副總裁克雷斯?塞得認為，即使政府不認為這是他們的責任，但是政府應該明白跨國企業(yè)內部溝通存在的問題。研發(fā)部的梁經(jīng)理研發(fā)部的梁經(jīng)理2.3.2內部系統(tǒng)3.不清晰的組織結構組織結構的類型有很多，但是要讓員工明確工作的要求，自身的權利，工作匯報對象和責任對象，當遇到問題時能夠第一時間知道溝通過程。4.缺乏培訓對員工溝通能力的培訓。包括如何接收信息，如何寫備忘錄，如何進行信息的匯報。如果員工缺乏溝通能力，很難完整準確的將信息呈現(xiàn)出來，不利于組織決策。2.3.2內部系統(tǒng)5監(jiān)督不足主要體現(xiàn)的是上級對下級的監(jiān)督，對工作質量的監(jiān)控和把關。67缺乏積極性具有良好的溝通系統(tǒng)，也明確職責，但是取決于員工能否及時反應問題。角色不明主要體現(xiàn)的是員工對自身的職責定位不清晰，遇到問題不能展開有效的溝通。案例：摩托羅拉中國公司的溝通在摩托羅拉公司，每一個公司的高級主管都被要求與普通操作工形成介乎于同事與兄弟姐妹之間的關系——在人格上千方百計地保持平等?！皩θ吮３植蛔兊淖鹬亍笔枪镜膫€性。最能體現(xiàn)其個性的是它的“OpenDoor”。所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來，與任何級別的上司平等交流。每個季度第一個月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進行一次關于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎？”之類的6個問題。這種對話是一對一和隨時隨地的。摩托羅拉的管理者們?yōu)槊恳粋€下層的被管理者預備了11條這種“OpenDoor”式表達意見和發(fā)泄抱怨的途徑：

1.IRecommend(我建議)。書面形式提出對公司各方面的意見和建議，“全面參與公司管理”。2．Speakout(暢所欲言)。保密的雙向溝通渠道，如果員工要對真實的問題進行評論和投訴，應訴人必須在3天之內對隱去姓名的投訴信給予答復，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給本人，全過程必須在9天內完成。3．G.MDialogue（總經(jīng)理座談會）。每周四召開座談會，大部分問題可以當場答復，7日內對有關問題的處理結果予以反饋。4．NewspaperandMagazines(報紙和雜志)。公司給自己內部報紙起的名字叫《大家庭》。5.DBS（每日簡報）。方便快速地了解公司和部門的重要事件和通知。6.Town-hallMeeting（員工大會）。由經(jīng)理直接傳達公司的重要信息，有問必答。7．EducationDay(教育日)。每年重溫公司文化、歷史、理念和有關規(guī)定。

8.NoticeBoard(墻報）。9.HotLine（熱線電話）。當遇到任何問題時都可以向這個電話反映，晝夜均有人值守。10.ESC(職工委員會)職工委員會是員工與管理層直接溝通的另一個橋梁，委員會主席由員工關系部經(jīng)理兼任。11.589MailBox(589信箱)當員工的意見嘗試以上渠道后仍無法得到充分、及時和公正解決時，可以直接寫信給天津市589信箱，此信箱鑰匙由中國區(qū)人力資源總監(jiān)親自掌握。2.3.3員工員工的個人背景和不同語言環(huán)境、文化影響溝通方式。員工的個性、性格帶來的溝通問題。員工的經(jīng)驗、技巧缺失帶來的溝通問題。。。。。。。。員工自身因素帶來的溝通問題1.個人背景1宗教3家庭5口頭語言好而非語言2所接受的教育4法律系統(tǒng)6政治系統(tǒng)7經(jīng)濟系統(tǒng)2.語言障礙3.行業(yè)術語的使用行業(yè)術語可能包括：1.亞文化產(chǎn)生的特定語言，在溝通交流中可能會產(chǎn)生誤解。比如，年輕人的語言年長一點的也許會不理解。“藍瘦香菇”“我的內心是崩潰的”“一萬頭草你馬奔騰而過”“然并卵”……“求擴列，cqy拒絕躺列！2.技術詞匯對特殊領域以外的人來說會不明其意。特定行業(yè)的特定專業(yè)術語的表達。4.受教育的差異是非常重要的溝通障礙，接受很好教育的人，能夠使用復雜的詞語，但是詞匯量有限的人很難理解。受過良好教育的人可能還會引用文學、歷史或者提到技術問題，但是超過缺乏良好教育的人的知識范圍的，意味著信息或者完全不被理解，或者容易被誤解?！笇М厴I(yè)論文過程中，“理論基礎”、“概念界定”、“邏輯思維”等等。5.個人觀點：在接收信息不全情況下按照個人意愿行動6.超負荷超負荷是指人們覺得已經(jīng)不能應付任何再多一點的工作時的狀態(tài)。后果：將會忽略更多的指示，不管是故意的還是的確無法再接受任何新信息，導致溝通失敗。7.誤解聽錯別人說的話，或者自己沒有很好的表達，或者讀錯了指示，甚至發(fā)送了沒有準備傳遞的信息，從而造成誤解。8.意外或者故意歪曲說的話或者寫的材料會被故意或因出錯而被錯誤地理解。2.4PART.克服溝通障礙2.4.1考慮接受者的需要和理解能力2.4.2確保清晰地報告2.4.3簡明扼要地表達信息2.4.4避免使用行業(yè)術語2.4.5使用不只一個溝通系統(tǒng)2.4.6鼓勵對話2.4.7縮短溝通2.4.8確保反饋物理障礙系統(tǒng)障礙員工障礙鼓勵員工對話和參與，營造良好的溝通氛圍添加標題使用不只一個系統(tǒng)（多重保障）考慮接受者的需要、理解和表達能力，加強培訓明確分工和任務，縮短溝通鏈條，減少信息失真度減少專業(yè)術語的使用加強對信息的確認和反饋創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和溝通環(huán)境盡量排除工作中的干擾溝通技巧：不同表達方式產(chǎn)生的效果案例是誰錯了？是誰錯了？如何改進？關鍵詞和術語溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。利益相關者：所有對組織事務感興趣的個體。通常分為內部利益相關者如員工，和外部利益相關者，如政府。內部溝通：是指組織內部成員之間的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關者的信息傳遞。溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應付任何再多一點的工作的狀態(tài)。對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。行業(yè)術語：行業(yè)或專業(yè)內經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接收者通過回復發(fā)送者的信息來做出回應。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步的說明。復習與鞏固1.下列哪一項陳述最好地定義了內部溝通？A.內部溝通是一個組織內部的任何書面材料B.內部溝通是管理者告知員工他們的職責的過程C.內部溝通是一個組織內部產(chǎn)生的且傳遞給其員工和利益相關者的任何溝通D.內部溝通是從組織內部到組織外部的溝通2.下列哪一項陳訴最好地定義了外部溝通？A.外部溝通是一個組織對外發(fā)送的任何書面材料B.外部溝通是管理者告知員工他們的職責的過程C.外部溝通是一個組織外部收到或發(fā)送的所有類型的信息D.外部溝通是那些被一個組織接收到的（信息）3.下列哪一項陳述最好地定義了公司利益相關者的現(xiàn)代觀點？A.利益相關者包括了所有對公司利益有關的人B.利益相關者包括那些直接與公司有關的人C.利益相關者包括那些間接與公司有關的人D.利益相關者包括那些參與公司管理的人復習與鞏固4.下列哪一項陳述最準確地列出了公司需要進行有效溝通的理由？A.有效的溝通可以使公司實現(xiàn)目標B.有效的溝通可以使公司明確對員工的指示，這樣他們可以按要求完成任務C.有效的溝通可以使公司加強與外部的人聯(lián)系，如供應商、客戶和銀行D.有效的溝通可以使公司告知員工正在發(fā)生什么，這樣他們能夠高效地完成工作。因此，公司必須傳遞關于其組織、產(chǎn)品、安全規(guī)范和培訓方面的信息5.下列哪一項陳述最好地描述了溝通障礙？A.那些可能阻礙發(fā)送者將信息傳遞到接收者的因素B.那些可能阻礙發(fā)送者想要發(fā)送的信息到達接收者的因素C.那些阻止發(fā)送者傳遞信息的因素D.那些阻止信息公開的因素6.下列哪一項陳述最好地列出了溝通障礙的原因？A.物理障礙和不良內部溝通系統(tǒng)的存在B.物理障礙和員工失誤的存在C.不良內部溝通系統(tǒng)和員工失誤的存在D.物理障礙、不良內部溝通系統(tǒng)和員工失誤的存在復習與鞏固7.下列哪一項陳述最好地描述了影響良好溝通的物理障礙的原因？A.這可能是由不良的工作環(huán)境造成的B.這可能是由員工激勵不足造成的C.這可能是由員工缺乏溝通技能造成的D.這可能是由公司的內部溝通系統(tǒng)存在缺陷造成的8.下列哪一項陳述可以被劃分為溝通障礙中的干擾因素？A.欠佳的郵遞系統(tǒng)B.孩子在辦公室旁邊的公園里玩耍C.在不同的地方辦公D.被要求在陳舊的計算機上工作9.下列哪一項陳述可以被看做是溝通障礙中不良工作環(huán)境的例子？A.在不同的城市有辦公室B.需要在辦公室之間走動以便和同事溝通C.辦公室沒有空調D.不得不使用過時的機器復習與鞏固10.下列哪一項陳述最好地描述了可能在跨國公司遇到的溝通障礙？A.很多員工說多種語言B.很多員工用不同的文字書寫C.很多員工來自于不同的文化背景D.很多員工有不一樣的受教育程度11.下列哪一項陳述最好地描述了溝通障礙中超負荷的含義？A.計算機因為使用太頻繁而崩潰B.一個人有太多的工作以至于不能溝通C.電話系統(tǒng)停止運行D.傳遞郵件的員工離崗12.下列哪一項陳述最好地描述了如何防止溝通障礙？A.具有技巧和同情心的主管可以防止溝通的障礙B.具有技巧和同情心的主管及有效的培訓可以防止溝通的障礙C.具有技巧和同情心的主管及有效的培訓和必要的糾正性培訓可以防止溝通障礙D.具有技巧和同情心的主管及采用雙