建立醫(yī)院投訴處理與調查制度與管理

建立醫(yī)院投訴處理與調查制度與管理第一章總則第一條為規(guī)范醫(yī)院的投訴處理與調查工作，維護醫(yī)院良好的醫(yī)療服務形象，建立和諧的醫(yī)患關系，確保醫(yī)院及醫(yī)務人員的合法權益，特訂立本規(guī)章制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院全部科室及醫(yī)務人員。投訴包含醫(yī)療服務過程中患者及其家屬對醫(yī)院醫(yī)務人員的投訴、看法反饋等。第二章投訴接收與登記第三條醫(yī)院應設立投訴接收站，并在明顯位置設置投訴信箱。同時，醫(yī)院應指定專人負責接收投訴，并及時記錄投訴信息。第四條投訴接收人員應具備良好的溝通、協(xié)調和心理疏導本領，并對接受投訴的信息進行及時、準確的記錄。第五條投訴接收站應領取投訴有關料子（如書面投訴、錄音等），并為投訴人供應充分的保密和安全保障。第六條對于口頭投訴，投訴接收人員應當及時記錄、核實，并向投訴人供應投訴處理進展情況。第七條投訴登記應包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內容、投訴時間、投訴對象以及其他相關信息。第八條醫(yī)院應確保投訴登記信息的真實性和保密性，并妥當保管投訴料子，按規(guī)定時間進行備案存檔。第三章投訴處理程序第九條醫(yī)院應建立投訴處理工作流程，包含接收、初步核實、轉交相關部門、調查處理、反饋回復等環(huán)節(jié)。第十條醫(yī)院應加強投訴處理部門的專業(yè)管理和培訓，提高投訴處理人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識，并確保投訴處理工作的公正、公平、公開。第十一條投訴處理部門在收到投訴后應及時進行初步核實，了解投訴事實及相關證據(jù)，確保投訴的真實性和有效性。第十二條醫(yī)院應建立投訴調查組，由相關部門負責人率領，進行投訴的徹底調查，以確定事實、查找問題產(chǎn)生的原因，并及時采取矯正措施。第十三條投訴處理部門應及時將投訴調查結果反饋給相關部門，督促其采取有效措施改進工作，并記錄整個處理過程。第十四條醫(yī)院應在規(guī)定時間內完成投訴處理，并向投訴人供應處理結果反饋報告，包含改進措施、問責結果等。第十五條對于嚴重投訴案件，醫(yī)院應報告上級主管部門，并樂觀搭配行政機關的調查工作，確保投訴的公正處理。第四章投訴調查與處理第十六條投訴處理部門應及時向投訴人通報投訴處理流程，并告知投訴人可以向人民法院或行政機關申請行政復議或提起行政訴訟的權利。第十七條醫(yī)院應建立投訴處理結果的責任追究制度，對于有錯責任人員要及時進行詢問、批判、教育及紀律處分，并督促其改正錯誤。第十八條醫(yī)院應建立投訴案件總結與分析制度，定期對投訴案件進行統(tǒng)計分析，推動問題的解決和醫(yī)療服務的改進。第十九條醫(yī)院應向上級主管部門報告投訴處理情況，并依照要求進行信息報道，以保障投訴事項的及時公開與透亮。第二十條醫(yī)院應對投訴處理工作進行定期評估，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改和提升，并將評估結果列入績效考核指標。第五章附則第二十一條本制度的解釋權歸醫(yī)院管理負責人全部，并于實施前進行公示并向全體醫(yī)務人員進行宣傳。第二十二條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，并適時進行修訂和完善，修訂后的版本由醫(yī)院管理負責人簽署，并于實施前公示。第二十三條本制度解釋權歸醫(yī)院全部，爭議的解決由醫(yī)院相關部門負責，如無法解決的，可通過法律途徑解決。結束語本規(guī)章制度的訂立和實施，旨在維護醫(yī)院的良好形象，加強對投訴的及時處理和調查工作，建立和諧的