物業(yè)管理實務資料

物業(yè)管理實務整理資料

第一章物業(yè)管理企業(yè)的設立組織機構

掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設立程序，物業(yè)管理企業(yè)的組織機構及其職能。

★物業(yè)管理企業(yè)的設立程序

根據《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩個階段。

工商注冊登記與申請資質

申請資質（資料）

工商注冊登記（步驟）

（領取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內）

企業(yè)名稱的預先審核

營業(yè)執(zhí)照

公司地址

注冊資本驗資證明

股東人數和法定代表人企業(yè)法定代表人的身份證明

物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合

公司人員

同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。

公司章程企業(yè)章程

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物業(yè)管理企業(yè)資質等級比較

從事企業(yè)管理專業(yè)管理人員（人數）

物業(yè)制度和標企業(yè)經相關專業(yè)

資質班的物業(yè)的房面枳相中級以上職對財務、工程

本行管類準；企業(yè)類的

應計算基數稱管理人人員持有中

元）型（種信用檔案要求管理和技

員級職稱要求

類）敏術人員

200萬

多層住宅優(yōu)良業(yè)

一級資質>500>2m2有要求>30>20有

績

高層住宅100萬

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m2

15萬

獨立式住宅（別墅）

m2

辦公樓、工業(yè)廠房及其50萬

他物業(yè)m2

100萬

多層住宅

m2

50萬

高層住宅良好業(yè)

二級資質>300>2m2有要求>20>10有

績

獨立式住宅（別墅）8萬m2

辦公樓、工業(yè)廠房及其20萬

他物業(yè)m2

三級資質>50>1無要求有要求無要求>10>5有

★物業(yè)管理企業(yè)的組織機構及其職能

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物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多時，企業(yè)的總體結構可分為兩級：企業(yè)總部和各項目管理機構（也有稱管理處、服務中心或者服務處的）。

在企業(yè)總部可以設置若干職能部門，分管各項目管理機構的不同業(yè)務；項目管理機構負責具體管理服務操作。

普通情況下，企業(yè)職能機構及其職責，主要包括以下內容：

（一）總經理室

總經理室普通設總經理和若干副總經理及“三師”（總會計師、總經濟師、總工程師等），部份企業(yè)還設有總經理助理，他們共同構成企業(yè)的決策層，

對企業(yè)的重大問題作出決策。

（二）人力資源部

人力資源部的主要職責包括：制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬

管理方案，完成人員招募、任免、調配、考核、獎懲、培訓、解聘、辭退等工作。

（三）行政管理部

行政管理部的主要職責包括：編制實施行政管理、企業(yè)文化建設、品牌管理和信息化建設的規(guī)劃和預算，建立相關規(guī)章制度、管理標準和工作標準，

完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設、品牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯(lián)絡等工作。

（四）財務部

財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度；編制財務計劃，做好財務核算、成本控制、預算和決算管理、財務分析和

財務管理等工作；催促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產的安全運作，增收節(jié)支；定期向總經理室匯報財務收支情況。

（五）品質管理部

品質管理部的主要職責包括：企業(yè)質量管理體系運行和維護，各物業(yè)項目服務品質監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立

質量管理體系，外部質量審核的協(xié)調，內部服務品質審核的組織協(xié)調，客戶服務監(jiān)督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。

（六）市場拓展部

市場拓展部的主要職責包括：物業(yè)管理市場調查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，制作標書，投標管理，新接管物業(yè)項目前期

介入管理的組織和協(xié)調，顧問項目管理與協(xié)調等。

（七）經營管理部

經營管理部的主要職責包括：制訂和分解企業(yè)經營計劃和經營目標，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目進行目標考核等。

（八）工程管理部

工程管理部的主要職責包括：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審；各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審

工作，為各物業(yè)項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責或者參預有關工程設備

管理文件的編制等。

（九）安全管理部

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安全管理部的主要職責包括：各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支

持和協(xié)助、負責或者參預有關標書安全管理文件的編制等；具體負責公司安全管理制度及工作計劃的制訂與實施，并監(jiān)督、指導、協(xié)調和考核各項月的

執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作；協(xié)助項目對重大安全事故或者突發(fā)事件的調查和處理。

（十）環(huán)境管理部

環(huán)境管理部的主耍職責包括：負責清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負責指導、監(jiān)督各項目清潔綠化日

常維護保養(yǎng)工作；負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核；負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計

劃。

熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結構形式，物業(yè)管理企業(yè)資質管理制度。

☆物業(yè)管理企業(yè)主要特性

第一，是獨立的企業(yè)法人。

第二，屬于服務性企業(yè)。

第三，具有一定的公共管理性質的職能。

☆組織結構形式

（一）直線制

直線制是最簡單的企業(yè)管理組織形式，它的特點是：企業(yè)各級領導者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領導，不設專門職能機構（如圖1—1

所示）。這種組織形式合用于業(yè)務量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。

（1）主要優(yōu)點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時。

（2）主要缺點：要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能。

（二）直線職能制

直線職能制以直線制為基礎，在各級主管人員的領導下，按專業(yè)分工設置相應的職能部門，實行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導相結合的組

織形式（如圖1—2所示）。其特點是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行政主管的參謀。職能機構對下面直線部門普通不能下達指揮命令和工作指

示，只是起業(yè)務指導和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機構設置中普遍采用的一種形式。

（1）主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。

（2）主要缺點：機構人員較多，成本較高：橫向協(xié)調艱難，容易造成扯皮，降低工作效率。

（三）事業(yè)部制

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事業(yè)部制是較為現代的一種組織形式，是管理產品種類復雜、產品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式(如圖1—3所示)。這種集團公司

按產品、地區(qū)或者市場將公司分成幾個相對獨立的單位，即事業(yè)部。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權管理，將政策制訂和行政管理分開；二

是每一個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式普通多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經營業(yè)務復雜多樣的大型綜合型物業(yè)

管理公司借鑒采用。

(1)主要優(yōu)點：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調動各事業(yè)部門的積極性、責任心

和主動性，增強了企業(yè)的活力；三是促進了內部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復合型人材的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人材脫穎而出。

(2)主要缺點：事業(yè)部之間的協(xié)調艱難，機構重疊，人員過多。

(四)矩陣制

矩陣制是在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領導系統(tǒng)的基礎上，按照業(yè)務內容、任務或者項目劃分而建立橫向領導系統(tǒng)，縱橫交叉，構成矩陣的形式(如圖

1-4所示)。其特點是在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項

目組的領導。

(1)主要優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源；二是有利于調動各方工作積極性，解決處理各自責任范圍內的問題；三

是具有較強的機動性和適應性。

(2)主要缺點：一是組織結構的穩(wěn)定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導；二是部門之間關系復雜，協(xié)調工作量比較大，處理不當容易產生矛盾。

☆物業(yè)管理企業(yè)資質管理制度

資質管理是房地產行政主管部門依法對物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)進行管理的主要內容之一。除資質審批外，資質管理還包括對已設立的物業(yè)管理企業(yè)是

否遵守法規(guī)、規(guī)章，是否履行合同，以及經營管理、信用等情況進行監(jiān)督檢查。資質管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督，維護

物業(yè)管理市場秩序，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務水平。物業(yè)管理企業(yè)在申請核定資質等級時，若浮現違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定的相關行為，將不

會獲得資質審批部門的批準。

第二章物業(yè)管理招標投標

掌握：物業(yè)管理招標投標相關法規(guī)，物業(yè)管理招、投標的內容、步驟和耍求，物業(yè)管理投標文件及方案的編寫。

★物業(yè)管理招標投標相關法規(guī)

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參預招標投標的雙方應根據相關法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的具體實施程序等，都

必須符合相關法律法規(guī)的要求，并接受有關部門的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》、

《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規(guī)政策規(guī)定。

根據相關法律、法規(guī)的要求，參預物業(yè)管理投標應具有物業(yè)管理企業(yè)資質和承擔招標項目能力的法人企業(yè)。國內投標必須取得《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》

和《物業(yè)管理企'業(yè)資質證書》。具體參照《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的相關規(guī)定。

★物業(yè)管理招、投標的內容、步驟

招標投標

(一)早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內容常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關服務的主要內容有：

(二)常規(guī)物業(yè)管理招標內容(1)項目機構的建立與日常運作機制的建立，包括機構設置、崗位

安排、管理制度等；

全方位服務型管理

(2)房屋及共用設施設備的管理；

內容顧問服務型管理(3)環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車

物業(yè)管理招標中管理方合資合作場及安全防范等；

客戶管理、客戶服務和便民措施；

式的確定(4)

(5)精神文明建設；

(6)物業(yè)的租賃經營；

(7)財％管理，包括對物業(yè)服多?費和專項維修資金的使用和管理。

、從公共媒介上采集公開招標信

1.成立招標領導小組1.獲取招標信息1

息，2、來自招標方的邀請。

2.編制招標文件招標人應當在發(fā)布招標公告或者發(fā)2.項目評估與風險防范⑴項目評估

出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管初選階段：目的是確定是否參

理有關的物業(yè)項目開辟建設的政府批件、與投標；

招標公告或者招標邀請書、招標文件和法準備和實施階段：是確定最佳

步驟律、法規(guī)規(guī)定的其他材料，報物業(yè)項目所投標策略和管理方案。

在地的縣級以上地方人民政府房地產行(2)投標風險的防范與控制

政主管部門備案1)來自于招標人和招標物業(yè)的風

險

2)來自于投標人的風險

3)來自競爭對手的風險

3.發(fā)布招標公告或者發(fā)M通過公共媒介發(fā)布招標公告3.登記并取得招標文件

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投標邀請書中國住牢與居加產信臬網用布招標公告

中國物、1卜管理稱會網發(fā)布招標公告

招標公告應當載明招標人的名稱和

地址，招標項目的基本情況以及獲取招標

文件的辦法等事項。

招標人采取邀請招標方式的，應當向

3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標邀請書，

投標邀請書應當包含上述招標公告載明

的事項。

4.發(fā)放招標文件發(fā)出后不得終止招標4.準備投標文件投標文件又稱標書，常見的做法是

公開招標的物業(yè)管理項目，自招標文件發(fā)將投標文件根據性質分為商務文

出之日起至投標人提交投標文件截止之件和技術文件兩大類。

日止，最短不得少于20日。招標人需要11）商務文件（或者稱物業(yè)基本情況）

對已發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或⑵技術文件

者者修改的，應當在招標文件要求提交

投標文件截止時間至少15日前，以書

面形式通知所有的招標文件收受人。該

港清或者修改的內容為招標文件的組成

5.投標申請人的資格預部份。5.送交投標文件

實行投標資格預審的物業(yè)管理項

審

口，招標人應當在招標公告或者投標邀請

一竹中載明資格預審的條件和獲取盜格預

審文件的辦法。

經資格預審后，公開招標的招標人

應當向資格預審合格的投標申請人發(fā)出

資格預審合格通知書，告知獲取招標文件

步驟的時間、地點和方法，并同時向不符合資

格的投標申請人告知資格預審結果。在資

格預審合格的投標申請人過多時，可以由

招標人從中詵拯不少干5家浴格而宙今格

6.接受投標文件的投標申請人6.接受招標方的資格審查

在投標截止期限前，投標人可以通過正式

7.成立評標委員會函件的形式調整報價及作補充說明。7.參加開標、現場答辯和

評標委員會的人數普通為5人以上單數，評標

其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的

8.開標、評標和中標專家人數不得少于成員總數的2/38.簽約并執(zhí)行合同

評標：推薦不超過3名有排序的合格的中

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標候詵人

中標：招標人應當在投標有效期截止時限

30日前確定中標人。招標人應當自確定中

標人之日起15日內，向物業(yè)項目所在地

的縣級以上地方人民政府房地產行政主

管部門備案。

招標人和中標人應當自中標通知書

發(fā)出之日起30日內，按照招標文件和中

標人的投標文件訂立書面合同；

★物業(yè)管理招、投標的要求

（1）:遵守法律法規(guī)：物業(yè)管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》

及各地方的相關法規(guī)政策規(guī)定。

（4）：嚴格遵守程序：如組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿。?/p>

招標人在發(fā)布招標公告或者投標邀請書的10日內必須提交與招標項目和招標活動有關的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民

政府房地產行政主管部門備案等。

★投標文件的編寫

物業(yè)管理投標文件除了按規(guī)定格式要求響應招標文件外，最主要的內容是介紹物業(yè)管理要點和物業(yè)管理服務內容、服務形式和費用。

（D投標文件編寫的基本要求。

1）使用國標計量單位，避免在定標和履約中浮現混亂。

2）使用統(tǒng)一的貨幣。

3）使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范。若招標文件要求采用國外的服務標準與規(guī)范，應將所使用的標準規(guī)范譯成中文，并在投標文件中說明。

4）使用準確的表述方式。

5）確保資料的真實性。

（2）投標文件編寫中應注意的問題。

D確保填寫無遺漏，無空缺。投標文件中的每一空白都需填寫，如有空缺，則被認為拋卻意見；重要數據未填寫，可能被作為廢標處理。

2）不可任意修改填寫內容。投標人所遞交的全部文件均應由投標方法人代表或者委托代理人簽字；若填寫中有錯誤而不得不修改，則應由投標方負

主

貝

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人在修改處簽字。

3)填寫方式規(guī)范。

4)不得改變標書格式。(可另附補充說明)

5)計算數字必須準確無誤。

6)報價合理。

7)包裝整潔美觀。

8)做好投標文件的保密措施。

★物業(yè)管理方案的制訂

一、制訂物業(yè)管理方案的普通程序

(1)組織經營、管理、技術、財務人員參預物業(yè)管理方案的制訂。

(2)對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，采集相關信息及資料。

(3)根據招標文件規(guī)定的需求內容進行分工、協(xié)作。

(4)確定組織架構和人員配置。

(5)根據物業(yè)資料及設施設備技術參數、組織架構及人員配置、市場信息、管理經驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。

(6)根據招標文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內容制訂詳細的操作方案。

(7)測算物業(yè)管理服務費用(合同總價和單價)。

(8)對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調整。

(9)排版、印制、裝幀。

二、制訂物業(yè)管理方案的要求

(1)物業(yè)管理方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件(包括答疑文件)中對物業(yè)管理服務需求的規(guī)定，不能有缺項或者漏項。

(2)方案的各項具體實施內容必須是根據招標物業(yè)的基本情況和特點制訂；整體方案必須是在調研、評估的基礎上制訂；方案的內容必須符合國家及

地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

(3)方案中對招標文件要求作出的實質性響應內容必須是投標企業(yè)能夠履行的，包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。

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(4)制訂物業(yè)管理服務費用價格必須合理，具體實施內容應該在滿足招標方(或者業(yè)主)需求的基礎上制訂設計科學、運行經濟的方案。如對于實行酬

金制的物業(yè)管理項目，投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大成本投入的方案；實行包干制的物業(yè)管理企業(yè)不能為了控制經營風險而制訂影響服

務質量的方案。

三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法

(一)物業(yè)管理方案的基本內容

物業(yè)管理方案的基本內容主要包括招標物業(yè)項目的整體設想與構思、組織架構與人員配置、費用測算與成本控制、管理方式與運作程序、管理措施、

管理制度的制訂、檔案的建立與管理、人員培訓及管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務內容、常規(guī)物業(yè)管理服務綜述、管理指標、物資裝備與工作計劃

等。(記憶)

上述各項內容按其在物業(yè)管理投標活動中所起的作用可分為以下幾個方面。

1.關鍵性內容

(1)項目的整體設想與構思(包括項目總體模式與物業(yè)管理服務工作重點的確定);

(2)組織架構與人員的配置；

(3)費用測算與成本控制；

(4)管理方式、運作程序及管理措施。

以上是體現物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實力的關鍵內容，因此，在物業(yè)管理方案的制訂過程中，需要認真研究招標文件、深

入調查分析招標項目的基本情況和業(yè)主的服務需求，運用科學、合理的方法編制切實可行的實施方案。

2.實質性內容

(1)管理制度的制訂；

(2)檔案的建立與管理；

(3)人員培訓及管理；

(4)早期介入及前期物業(yè)管理服務內容；

(5)常規(guī)物業(yè)管理服務綜述；

(6)管理指標；

(7)物資裝備；

(8)工作計劃。

以上內容普通是對招標文件中物業(yè)管理服務需求的具體響應，也是具體實施物業(yè)管理各項服務的實質性方案。

注意不能缺失或者遺漏，包括細節(jié)或者單個項目的闡述。

(-)制訂物業(yè)管理方案的要點及方法

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1.招標物業(yè)項目的整體設想與構思

對招標物業(yè)項目的整體設想與構思必須在對項目進行分析研究的基礎上實施，惟獨對招標物業(yè)項目的基本情況和業(yè)主的需求進行詳盡深入的調查、

分析，才干制訂出科學、合理、可行的方案，因此，項目分析是編制物業(yè)管理方案的前提條件。

物業(yè)管理企業(yè)除了通過現場踏勘、招標方答疑會等渠道獲取資料外，主要是要對物業(yè)所在區(qū)域進行詳細、深入的市場調查，并借助公共媒介、網絡

等手段獲取相關信息。在當地設置分支機構的物業(yè)管理企業(yè)，可以形成周期性的物業(yè)管理市場調查報告，為物業(yè)管理方案的制訂提供便利條件。

(1)項目簡介

項目簡介即指運用簡明扼要的語言介紹招標物業(yè)的基本概況，如物業(yè)占地面積、建造面積，物業(yè)的性質、類型與使用功能等，篇幅不宜過長。

(2)客戶服務需求分析

客戶服務需求分析即指簡明介紹包括客戶群體的定位及服務需求特征等內容。

(3)項目的可行性研究與定位

項目的可行性研究與定位也力求用簡煉的語言概括招標物業(yè)的市場定位，投標企業(yè)承擔該項目的管理服務優(yōu)勢。

如在B市某國際大廈(建造面積79000m2)的物業(yè)管理方案中，中標企業(yè)根據該項目是以高檔寫字樓為主，集商業(yè)零售、金融服務、酒店、會議中心于

一體的項目特征，確定了該項目“現代、高效、環(huán)保、繁榮”的整體形象定位，完整地詮釋了項目展示現代化、國際化的商務辦公形象，塑造進取、創(chuàng)

新和富有效率的商務氛圍，樹立綠色環(huán)保的社會形象的總體服務要求。

(4)物業(yè)管理服務的重點及難點

招標物業(yè)項目物業(yè)管理服務的重點及難點，也是業(yè)主最關心的焦點，若分析準確，對策得當，就能成為彰顯投標人能力與水平的投標方案。投標人

要根據物業(yè)性質、類型以及業(yè)主的構成、服務需求確定物業(yè)管理服務的重點及難點，其目的是有針對性地提出相應的措施。

普通而言，商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務的重點及難點主要體現在經營和設施設備管理等方面；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制

及貨物、人員的出入管理有特殊的服務需求；一政府物業(yè)管理的特殊性主要體現在維護政府形象、內部特約服務、會議接待及慶典服務、安全及保密管

理等方面；居住類型的物業(yè)的重點主要集中在基礎性的物業(yè)管理服務內容層面：公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務的重點及難點主要在于確保公用設施無故

障的正常運行，對緊急事件的預防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災害等)。

(5)物業(yè)管理服務模式

確定招標物業(yè)項目的管理服務模式，是在對項目基本情況進行深入調查分析的前提下，結合招標文件的具體要求，確定最符合物業(yè)實際情況和業(yè)主

需求的管理服務重點和主要措施，包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務需求定位三方面的內容。

如在S市某國有商業(yè)銀行項目的物業(yè)管理方案中，中標企業(yè)根據物業(yè)的定位、服務需求、客戶情況的分析以及項目全方位經營、整體形象的包裝和

維護、樓宇設施設備管理的工作重點等因素，確定“經營型物業(yè)管理模式”作為該項目的管理服務模式，較好地適應了業(yè)主的服務需求，取得了業(yè)主的

認同。再如S市某住宅區(qū)(由美式別墅群、高級公寓組成)的物業(yè)管理方案中，中標企業(yè)根據物業(yè)項目的客戶定位、地理位置、居住環(huán)境條件、市場影響

力、業(yè)主的需求層次等因素確定“五星級酒店物業(yè)管理”為該項目的物業(yè)管理模式，通過吸收和借鑒五星級酒店的高標準的服務理念和科學、嚴格、規(guī)

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范的管理手段和操作，借以全面提升物業(yè)管理服務質量，滿足業(yè)主不斷變化的服務需求。

2.管理方式與運作程序

管理方式與運作程序普通由組織架構的設置、流程與支持系統(tǒng)的設計和管理機制的確定等內容組成。

(1)組織架構的設置

組織架構的設置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務內容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務需求的前提下，設計高效運作的組織架構。

如在北京某國際大廈項目中，中標企業(yè)設置了以客戶服務中心為中樞(負責承擔客戶服務、信息管理、協(xié)調調度、物業(yè)經營等職能)，綜合部(負責承

擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤采購等職能)、機電工程部(負責承擔設備運行、工程維護、節(jié)能降耗、消防管理等職能)、管理部(負責質量控

制、安防管理、停車場管理、精神文明建設、環(huán)境工程維護等職能)等相關部門密切協(xié)同運作的組織架構。

(2)運作程序與支持系統(tǒng)的設計

運作程序包括項目整體運作流程、內部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，普通采用流程圖的方法進行展示，流程設計要遵循全面、高效、

合理的原則，準確、真實地反映組織架構的功能和運作方式。

支持系統(tǒng)普通也設計為表格或者流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢構建對項目的支持體系。

(3)管理機制的確定

管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現項目物業(yè)管理服務目標的基礎，普通由目標管理責任制，激勵機制、監(jiān)督機制組成。其中目標管理機制就是將項

目的管理目標、經營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并賦予相應的權利，同時將目標的實現與管理團隊的切身利益掛

鉤；激勵機制是在目標管理機制的基礎上設計相應的激勵辦法；監(jiān)督機制是通過政府、業(yè)主、社會輿論和企業(yè)內部管理等渠道來實現對項目運作的監(jiān)督。

3.人員的配備、培訓與管理

(1)人員配備

人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)素質要求等。人員配備普通依據物業(yè)類型、規(guī)模、服務內容及需求標準、

工作重點來確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制訂的物業(yè)管理服務收費指導標準和同類物業(yè)的管理經驗。

(2)人員培訓

人員培訓方案要對各類管理人員的培訓內容、培訓計劃、方式、目標進行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關表格、流程圖相結合的方式。

(3)人員管理

人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協(xié)調關系、服務意識、量化管理及標準化運作等，普通根據招標文件的耍求進行描述。

4.管理指標與措施

(1)管理指標

管理指標通常由物業(yè)管理質量指標和經濟效益指標兩部份組成，在招標文件中普通都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對捂標人提出的各項管理

指標進行明確的響應。

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⑵管理措施

管理措施是物業(yè)管理企業(yè)為完成招標文件規(guī)定的各項管理指標和承諾擬采取的措施，可以采用表格的形式將管理指標與主要的管理措施相對應，進

行詳細的闡述。

如某高層商業(yè)寫字樓項目的物業(yè)管理方案中關于項目機構增收節(jié)支的有關措施為：

1）強化內部管理，堅持量人為出，在保障服務質量基礎上降低成本。

2）對項目機構發(fā)生的各項費用按明細制訂預算，實行對項目機構各部門的目標成本考核管理。

3）從采購、運輸、倉儲、使用等環(huán)節(jié)人手，控制各類物資的質量、數量以及采購價格。對節(jié)約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和

個人賦予相應的物質獎勵。

4）對房屋附屬設備、公共設施中相關設備以及項目機構自有設備的運行、維護嚴格按照內部作業(yè)指導書的要求進行作業(yè)，從設備的選型、能耗及完

好率、利用率等方面分析臺班定額工效和臺班費用成本，提高設備效率、延長使用壽命及降低能耗。

5）對人員實行量化管理，制訂出一套適合小區(qū)管理的內部定額標準，嚴格內部考核制度，做到各工種之間任務均衡，技術等級與工作要求匹配，杜

絕人力資源的浪費。

6）通過多種形式的經濟活動分析以及提倡員工和業(yè)主開展合理化建議活動，挖掘管理潛力，降低管理的內外部成本。

5.管理制度的制訂

管理制度主要由公眾制度和內部管理制度兩大部份組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設、業(yè)主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯

使用管理、物業(yè)接管驗收管理、公用設施維護管理、暫時用水電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內容；內部管理制度包括崗位職責、員工考核、行政管理、

財務管理、客戶服務、工程技術管理、安防管理等內容。普通在方案中以表格的形式列出各項制度的目錄即可，招標文件有具體要求的除外。

6.檔案資料的建立與管理

檔案資料應采取系統(tǒng)、科學的方法進行采集、分類、儲存和利用。分類應嚴格按照建設部《關于修訂全國物業(yè)管理示范大廈及有關考評驗收工作的

通知》的標準執(zhí)行。檔案資料的體系內容可以用表格的形式進行闡述，具體的管理可以采用流程圖與文字表述相結合的方式。對于政府類型的物業(yè)，在

檔案資料的管理方案中應重點突出保密性的管理措施。

7.早期介入及前期物業(yè)管理服務內容

早期介入及前期物業(yè)管理服務的具體內容可參照像關章節(jié)。在制訂此部份內容的方案時，需要依據物業(yè)的實際情況和工程進度、存在的隱患或者問題

進行編制，并對工作計劃進行合理安排，使方案能夠全面真實地反映物業(yè)管理在早期介入和前期物業(yè)管理中起到的重要作用。

如在物業(yè)項目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的內容主要包括物業(yè)管理前期介人工作流程、施工期物業(yè)管理工作、設施設備調試期物業(yè)管

理、項目竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理、其他前期準備工作、人駐準備預案、二次裝修管理、物業(yè)接管工作進度計劃、后續(xù)工程的前期介入管理等。

8.常規(guī)物業(yè)管理服務綜述

在編制常規(guī)物業(yè)管理服務綜述中需要把握的重點是將各項管理服務內容的工作要求、重點、運行管理及應急方案、計劃等進行詳細闡述，對于招標

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人或者招標物業(yè)有特殊性服務需求的要進行突出的描述。

如某物業(yè)項目，招標人在招標文件中耍求投標企業(yè)將常規(guī)物業(yè)管理服務需求內容中房屋及共用設施管理、機電設施設備管理、安全管理、綠化管理、

清潔管理進行分項闡述，并對重大活動等項目列出詳細的實施方案。在此項目的物業(yè)管理方案中，房屋及公用設施的管理包括管理重點和維護養(yǎng)護范圍、

標準、計劃、實施細則等內容；機電設施設備管理包括前期介入管理、日常運行維護管理措施及運作程序、緊急故障的處理等內容；安全管理包括交通

及車輛的管理、消防管理、保密管理、安全維護管理、緊急事件的處理等內容；重大活動的實施方案等內容。

9.工作計劃

在物業(yè)管理方案中，整體工作計劃的制訂應該緊扣物業(yè)管理項目總體策劃中的指導思想、工作重點，并結合招標文件的具體要求綜合考慮。工作計

劃的制訂大體可以分成三個階段，即籌備期、交接期和正常運作期。制訂計劃過程中，要考慮物業(yè)管理方案實施不同階段的工作重點、項目、內容、時

間要求等因素，可采用表格法、圖表法等表現方式。

籌備期的工作計劃內容，主要包括擬訂物業(yè)管理方案、擬訂財務預算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機構、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、

前期介人參預設備安裝調試及建造質量把關，提供專業(yè)意見、制訂交接驗收計劃及作好相關準備、物業(yè)管理供應商的評審和確定等。

交接期的工作計劃內容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或者《物業(yè)管理委托合同》、制訂《業(yè)主暫時公約》、完善物業(yè)管理方案、建造物本體

和設備資料的接收建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。

正常運作期的工作計劃內容，主要包括員工常規(guī)培訓、物業(yè)管理方案的實施、設施設備管理的全面實施、社區(qū)文化活動的實施、便民服務的開展、

用戶意見調查評估、財務收支情況分析報告、質量管理體系的導入、配套服務項目啟動、國家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈等的創(chuàng)建基礎工作等。

10.物資裝備

物資裝備必須以滿足項目管理需要為目的，在制訂物資裝備計劃時，應該環(huán)繞物業(yè)管理的開展為核心，從作業(yè)工具、項目機構的交通工具、員工辦

公生活用品等方面進行合理配置、綜合考慮，同時還應根據工作進度和需要分輕重緩急，根據不同階段的需求合理安排物資裝備的到位。工作計劃的內

容普通采用表格的方式進行表述。

11.費用測算

(1)費用測算的依據

在測算費用的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要依據所接管的物業(yè)類型、性質、市場定位、配套設施設備的具體情況及管理要求和服務項目，并參考招標物

業(yè)所在區(qū)域物業(yè)管理市場同類同質物業(yè)的收費標準及企業(yè)現有日常綜合管理的經驗數據進行全面、具體的測算。

(2)費用測算的內容

測算的主要內容包括項目所需的人力資源成本和日常管理成本的預測；物業(yè)收入項目的預測；管理風險、經營風險和未來通貨膨脹率的評估、預測。

1)物業(yè)管理成本，主要包括人工費用、行政辦公費用、公共設施日常運行維護費用、機電設備日常運行維護費用，環(huán)境物業(yè)服務費用、安防系統(tǒng)運

行維護費用、公用水電費用、固定資產折舊費、不可預見費、保險費、法定稅費、管理傭金(合理利潤)等。

2)物業(yè)管理收入，主要包括主營物業(yè)服務費收入、停車場收入、物業(yè)租賃及經營收入、有償特約服務收入等。

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(3)費用測算的方法

1)根據管理成本推算物業(yè)管理服務費單價。首先依據招標物業(yè)的基本資料、招標方的物業(yè)管理服務需求、組織架構和人員配置方案估算項目的各項

管理成本，然后測算房屋保險、設備保險、公眾責任險等費用，并對管理期間可能浮現的各種風險進行預測，估算不可預見費用(普通按其他各項管理成

本之和的2%—5%的比例進行估算)，最后根據上述各項推算出項目的盈虧平衡點，估算出在盈虧平衡點區(qū)間的物業(yè)管理服務費標準，在此標準的基礎

上根據投標策略進行相應調整，測算出最接近標底的投標報價。

如由四棟高層建造組成的某住宅區(qū)，占地6萬m2擺布，建造面積為22萬m2,可計收物業(yè)管理服務費的面積為18.5萬m2,當地同類同質高層住宅

的物業(yè)管理服務費用市場參考價格在3.2-3.6元/m2之間。該項目招標方式為邀請招標，收費方式為酬金制，招標文件明確規(guī)定低于成本價10%的

報價將作為無效標處理。投標企業(yè)依據各項成本及費用測算出該項目的盈虧平衡點為3.10元/m2,由于招標文件關于報價的要求和項目的高標準定位

等因素，投標企業(yè)根據投標策略將投標報價確定為3.30元/m2。

2)根據預定的物業(yè)管理服務費用標準測算物業(yè)管理成本。采用這種費用測算方式普通有兩種情況，一種是在實行政府指導價的物業(yè)管理項目進行招

標時，通常需要在預定的物業(yè)管理服務費用標準下制訂相應的成本、費用測算方案，如城市居民經濟合用房、政府公用基礎設施等；另一種是在單一業(yè)

主的招標項目或者小范圍的邀請招標與協(xié)議招標的項目中浮現的，由招標方根據市場價格預定一個物業(yè)管理服務費用(或者預定某一區(qū)間的價格)，要求

投標方在此價格的基礎上制訂方案，再根據方案進行評比、篩選。這種方式要求投標企業(yè)不僅要準確合理測算出每一項的成本及費用的支出，還要根

據測算結果對其他相關項目的方案內容進行科學設計或者調整，以期符合招標方的要求。

在實行包干制收費方式的項目中，費用測算有時需要將上述兩種測算方式有機結合，以確保成本控制和風險預測的全面和準確。

如建造面積為4.5萬m2的某政府公益設施項目，其中可進行商鋪租賃經營的面積為600m2,計收物業(yè)管理服務費用的面積為4.2萬m2。招標方要

求投標企業(yè)按不超過3元/m2的物業(yè)管理服務費用單價標準進行報價，租賃收入彌補物業(yè)管理服務費用的不足，收費方式為包干制，投標方自主經營、

自負盈虧。投標企業(yè)預測物業(yè)管理服務費用為126萬元/年，物業(yè)租賃收入為18~21萬元/年，合計收入約為144、147萬元，而通過對該項目成本、

費用的測算和各種經營、管理風險的預測，測算出該項目的盈虧平衡點為3.05元/m2,管理成本為128.1萬元/年，即投標企業(yè)在3元/m2的標準下

有一定贏利的空間，根據投標策定該項目的報價為2.9元/m2。

12.成本控制

(1)成本費用控制在充分調動全體職工控制成本費用的積極性的基礎上成本費用控制貫通于成本費用形成的全過程，而不僅僅是對于部份費用支控制。

(2)成本費用控制應與提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務相結合，不能為控制制，即不能為降低耗費而不提供或者少提供服務。

(3)在成本控制方案中，應明確規(guī)定各部門和有關人員應承擔的責任，其相應的權限，并通過考核其責任履行情況，予以相應的獎罰，使成本費用的

目標及相應的管理措施真正落到實處。

(4)在成本全面控制的基礎上，對一些重要的、不正常的、不符合常規(guī)鍵性成本費用差異(例外情況)進行重點控制。其中，例外情況的常用判斷標金

額的大小、持續(xù)時間的長短以及是否可控等。在實際操作中，這一原則主用于成本費用的日?？刂浦校虼嗽诜桨钢袘C合體現。

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熟悉：物業(yè)管理招標的條件和程序、投標的策略及技巧

☆物業(yè)管理招標的條件

1.主體條件

招標人為業(yè)主委員會的，須經業(yè)主大會授權，同時應將招標投標的過程和結果及時向業(yè)主公