【利安人壽保險公司銷售人員績效考核管理的改進(jìn)建議13000字（論文）】

利安人壽保險公司銷售人員績效考核管理的改進(jìn)建議TOC\o"1-3"\h\u26778前言 前言在新時代經(jīng)濟(jì)背景下，壽險在中國作為一個快速發(fā)展的重要金融服務(wù)行業(yè)，其業(yè)務(wù)特性與客戶關(guān)系管理關(guān)連密切;壽險公司直接以人的生命、健康為壽標(biāo)，客戶本身就是企業(yè)最寶貴的資源，從買賣雙方利益來看，與客戶關(guān)系的好壞顯得十分重要。利安人壽保險股份有限公司成立于2011年7月，是經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)設(shè)立的一家全國性人身保險公司。利安人壽以“利國安民”為使命，秉承“客戶至上、穩(wěn)健經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展、價值導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，著力構(gòu)建專業(yè)、便捷的保險服務(wù)平臺，積極為社會大眾提供全面周到的保險保障和財富管理服務(wù)。利安人壽保險公司池州中心支公司成立于2016年，公司以滿足客戶需求為己任，不斷提出新的項目幫助企業(yè)加速發(fā)展。但是，由于我國保險行業(yè)競爭巨大，擁有眾多的大企業(yè)，而利安人壽相對而言在品牌度上顯得較低。因而，利安人壽保險公司池州中心支公司在目前的發(fā)展中主要面臨著品牌創(chuàng)建的問題。因此，本文主要是對于利安人壽保險公司池州中心支公司的客戶關(guān)系管理和品牌營銷發(fā)展進(jìn)行探究。一、利安人壽保險公司池州中心支公司客戶關(guān)系管理分析（一）創(chuàng)建獨(dú)立CRM部門利安人壽保險公司池州中心支公司由于沒有專門的客戶管理管理部門，常常導(dǎo)致研發(fā)和售后服務(wù)人員產(chǎn)生分歧，因為利安人壽保險公司池州中心支公司是做通用軟件的，不可避免地回出現(xiàn)一些與部分企業(yè)實際需求不匹配的情況，這時研發(fā)人員就需要做出適時的調(diào)整，但此過程中也常常會出現(xiàn)信息不匹配，導(dǎo)致分歧，進(jìn)而損害良好的客戶關(guān)系。因此，為了更好實現(xiàn)客戶關(guān)系管理職能，利安人壽保險公司池州中心支公司應(yīng)該創(chuàng)建獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門，而所建立的客戶關(guān)系管理部門應(yīng)該得到企業(yè)的充分授權(quán)，直接對總裁負(fù)責(zé)。因為利安人壽保險公司池州中心支公司是信息服務(wù)給外包公司，所以技術(shù)人員顯得更有話語權(quán)，管理人員反被邊緣化，尤其客戶關(guān)系管理人員不產(chǎn)生直接影響，所以更需要充分的授權(quán)，去激勵創(chuàng)新。第二，各部門要全力支持和配合客戶關(guān)系管理部門，而不是各自為政。這時，客戶關(guān)系管理部門就要發(fā)揮其在溝通中的重要性，維系企業(yè)各部門與其的良好溝通，爭取得到各部門的支持，也要避免因為信息不暢而出現(xiàn)的客戶關(guān)系問題。第三，客戶關(guān)系管理部門要形成自身的運(yùn)作機(jī)制，不能因為其他部門的干擾，降低自身的服務(wù)質(zhì)量。盡管創(chuàng)建獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門不是一件容易的事情，但企業(yè)必須明白只有這樣做才能更好的改善企業(yè)客戶關(guān)系?？偟膩碚f，創(chuàng)建獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門，就是總裁親自從各個部門挑選客戶關(guān)系管理部門的組成人員，確?？蛻絷P(guān)系管理人員具備基本的素質(zhì)，直接對總裁負(fù)責(zé)。然后明確客戶關(guān)系管理人員的職責(zé)，與其他部門高效溝通。（二）樹立正確的客戶關(guān)系管理理念客戶關(guān)系管理理念是一種思想意識層面的東西，但理念指導(dǎo)行為，利安人壽保險公司池州中心支公司的客戶關(guān)系問題也很大程度上是由于企業(yè)整體沒有形成正確的客戶關(guān)系管理理念。首先，企業(yè)要意識到用戶數(shù)據(jù)是一項重要資源。利安人壽保險公司池州中心支公司在其客戶關(guān)系管理軟件設(shè)計的時候，雖然考慮到了用戶數(shù)據(jù)的收集，但其對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性卻沒有嚴(yán)格的把控，因此系統(tǒng)的分析效果大打折扣。而且，依靠自身技術(shù)的優(yōu)勢，利安人壽保險公司池州中心支公司的客戶關(guān)系管理軟件極其復(fù)雜，部分人員難以有效的掌握。第二，利安人壽保險公司池州中心支公司出售通用保險，當(dāng)它的保險符合客戶需求時，就會被認(rèn)為是合理的，然而，有的企業(yè)并不能完全接受，利安人壽保險公司池州中心支公司針對這樣的情況并沒有及時的的解決措施，從而與客戶產(chǎn)生摩擦。因此，利安人壽保險公司池州中心支公司可以將客戶的接受程度作為客戶關(guān)系管理方面的一個評估指標(biāo)。第三，從哲學(xué)角度，一切都是運(yùn)動發(fā)展的，客戶關(guān)系管理更是如此。企業(yè)要隨客戶的變化而做出對應(yīng)的改變，只有意識到這一點，并按此而為才能在激烈的市場競爭中獲得一席之地。另外，利安人壽保險公司池州中心支公司要在不斷發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，優(yōu)化客戶關(guān)系管理的制度和流程。（三）建立合理客戶關(guān)系評價體系在客戶關(guān)系管理學(xué)中，學(xué)者將客戶劃分為重要客戶（1%）、主要客戶（19%）、普通客戶（30%）和小客戶（50%）。其中1%的重要客戶是能給企業(yè)帶來最大價值的客戶，而19%的主要客戶和重要客戶構(gòu)成了企業(yè)的關(guān)鍵客戶。針對不同的客戶也要有不同的管理方法和客戶評價方法。尤其是關(guān)鍵客戶要集中優(yōu)勢資源，故而針對關(guān)鍵客戶要建立更加詳盡的客戶關(guān)系評價細(xì)則，包括客戶客戶滿意度和客戶信任度等。利安人壽保險公司池州中心支公司在客戶關(guān)系管理軟件的設(shè)計中，考慮了對客戶進(jìn)行分級管理，比如在銷售的電話記錄中，針對公司的情況，分為ABCDEFG的級別，其中AB級最為重要。但由于客戶等級的劃分沒有嚴(yán)格的把控，因此利安人壽保險公司池州中心支公司的客戶等級缺乏動態(tài)性。事實上，客戶的分級都是隨市場變化而變化的。如果沒有及時準(zhǔn)確的了解客戶，對客戶進(jìn)行有效評估，則客戶關(guān)系管理也是無效的。所以企業(yè)要對客戶的具體狀況進(jìn)行跟蹤管理，及時更新客戶咨訊和客戶信譽(yù)狀況，動態(tài)地管理客戶關(guān)系。另外，客戶客戶評價的公正性和專業(yè)性也很重要。不同的企業(yè)，由于其所在行業(yè)和企業(yè)性質(zhì)不同，采用的客戶評價方式也不能一成不變。但即使客戶評價指標(biāo)不同，也一定要保證公平、公正、公開的管理機(jī)制。并且，對客戶的評價還必須專業(yè)化，所以企業(yè)要培養(yǎng)自己的客戶評價人員，加強(qiáng)客戶評價的技術(shù)，必要的時候，也可以委托第三方評估機(jī)構(gòu)來對客戶進(jìn)行客觀的評價。（四）制度保障1.構(gòu)建客戶關(guān)系管理的制度利安人壽保險公司池州中心支公司在實施客戶關(guān)系管理的過程中，要不遺余力建立客戶關(guān)系管理的制度。主要包括客戶關(guān)系風(fēng)險防范制度，客戶關(guān)系評價制度等。在建立管理制度的過程中，一方面，公司需要結(jié)合自己公司的特點，建立適合自己特色的客戶關(guān)系管理制度。另一方面，公司還應(yīng)該借鑒企業(yè)成功公司的客戶關(guān)系管理同類案例，吸取他人經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，快速成長。2.建立制度執(zhí)行機(jī)制任何制度，最關(guān)鍵的最重要的還是執(zhí)行。在客戶關(guān)系管理制度的執(zhí)行面前，公司可以采取以下措施。第一，就是對客戶關(guān)系管理進(jìn)行實時監(jiān)督，強(qiáng)化全過程的監(jiān)督監(jiān)測。監(jiān)督不是目的，監(jiān)督最終要實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化改善，在制度執(zhí)行層面強(qiáng)化實時監(jiān)督，才能夠使得客戶關(guān)系管理人員將顧客放在心上，將滿足顧客需要做為中心工作。第二，成立客戶關(guān)系管理的執(zhí)行小組。該小組的主要任務(wù)就是對公司的客戶關(guān)系管理的優(yōu)化情況進(jìn)行指導(dǎo)和跟蹤，遇到情況及時的向負(fù)責(zé)的管理人員反映。通過上述做法，制定、執(zhí)行、監(jiān)督反饋四者之間就形成了一個完整的循環(huán)過程，這個過程實現(xiàn)的客戶關(guān)系管理各環(huán)節(jié)的有機(jī)銜接和整合，對于保障客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案順利有效實施大有裨益。3.明確客戶關(guān)系管理人員的責(zé)任利安人壽保險公司池州中心支公司要優(yōu)化客戶關(guān)系管理，還需要分工配合，明確職責(zé)。分工是現(xiàn)代生產(chǎn)合作的重要原則，只有分工到人，才能避免相互扯皮推諉以及不作為等損害企業(yè)利益的事。還要建立調(diào)查跟蹤機(jī)制。針對客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的問題，要有專人進(jìn)行調(diào)查跟蹤，尋找不滿的原因，及時地完善客戶關(guān)系管理。5.人力資源保障1.客戶關(guān)系管理人員的數(shù)量與質(zhì)量良好的客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有重要作用，因此在人員的需求上要求更加嚴(yán)格。利安人壽保險公司池州中心支公司只有在人力資源方面擁有一定的儲備才能保證客戶關(guān)系管理的有效進(jìn)行。在員工內(nèi)部，要根據(jù)企業(yè)的考核機(jī)制對工作突出的員工進(jìn)行提拔和任用。在外部招聘方面，要嚴(yán)格按照企業(yè)需求進(jìn)行招聘，杜絕裙帶關(guān)系，注重員工招聘質(zhì)量。2.客戶關(guān)系管理人員的培訓(xùn)在人力資源的六大模塊中，員工培訓(xùn)是重要的一部分。利安人壽保險公司池州中心支公司以往很重視員工技術(shù)水平的培訓(xùn)，對客戶關(guān)系管理則沒有針對性的培訓(xùn)，這也導(dǎo)致客戶關(guān)系管理人員的工作熱情不夠，管理技能得不到有效的提升。企業(yè)在員工培訓(xùn)方面要加大力度和廣度，提高客戶關(guān)系管理人員的素養(yǎng)。并且持續(xù)不斷，與時俱進(jìn)，以使客戶關(guān)系管理人員提高適應(yīng)顧客需求的能力為目標(biāo)。3.客戶關(guān)系管理人員的激勵約束機(jī)制心理學(xué)中經(jīng)常提到行為、動機(jī)、需求三者之間的關(guān)系，如果人想去做一件事，是因為有做這件事的動機(jī)，而會產(chǎn)生動機(jī)則是因為需求在作祟。所以企業(yè)要善于利用這一點，對能有效完成工作的員工要給予對等的獎勵，對沒有按質(zhì)按量完成工作的員工要給予相應(yīng)的懲罰。所以企業(yè)要有明確的業(yè)務(wù)績效評價指標(biāo)，科學(xué)評價員工的工作績效。嚴(yán)格執(zhí)行獎懲規(guī)定，做到實事求是，科學(xué)實施獎懲。杜絕過去無所事事的混亂局面。總的來講，利安人壽保險公司池州中心支公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)保障措施主要是從管理制度、人力資源和組織結(jié)構(gòu)三個方面來進(jìn)行的，只有企業(yè)不斷結(jié)合這三個方面，才能夠保證本文設(shè)計的完善利安人壽保險公司池州中心支公司客戶關(guān)系管理的措施設(shè)計能夠真正地落到實處。二、利安人壽保險公司池州中心支公司銷售人員的績效考核管理（一）總體改進(jìn)目的與思路1.銷售人員績效考核改進(jìn)的目的想要解決公司績效考核指標(biāo)體系中存在的問題，就必須對公司績效管理工作進(jìn)行重新梳理，加強(qiáng)優(yōu)化管理，才能夠達(dá)到以下目標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo)：實現(xiàn)公司總體的戰(zhàn)略目標(biāo)，強(qiáng)化公司經(jīng)營效益，增加公司在市場中的占比，從而提升行業(yè)地位，樹立公司品牌和形象，讓公司能夠在行業(yè)中具有較好的排名和聲譽(yù)。同時要對目標(biāo)進(jìn)行層層分級，層層落實，讓公司總目標(biāo)能夠有效實現(xiàn)。并做好監(jiān)督管理工作，定期調(diào)度，及時了解目標(biāo)完成情況，制定有效的措施來進(jìn)行督促和激勵，保證目標(biāo)的有效實現(xiàn)。開發(fā)目標(biāo)：通過強(qiáng)化績效，提高員工與代理人員的能力和素質(zhì)。加強(qiáng)績效管理，找出員工和代理人員在工作中的漏洞和短板，通過開展有效的原因分析，幫助改善和提升員工和代理人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，充分發(fā)揮出他們的市場開發(fā)和市場拓展的能力，強(qiáng)化目標(biāo)管理，加強(qiáng)他們的開發(fā)管理水平。績效管理的循環(huán)過程就是通過采取持續(xù)的優(yōu)化和推進(jìn)，不斷提升員工和代理人員能力的過程。（3）管理目標(biāo)：許多決策者在進(jìn)行管理時，往往都會借助績效管理來開展管理活動，但是績效管理在有效實施時，要真正落到實處，能夠幫助員工提升自己的業(yè)務(wù)水平，讓員工的工資待遇、職業(yè)規(guī)劃、培訓(xùn)等方面都能夠得到滿足，保證績效管理的結(jié)果做到多元化的應(yīng)用，從而能夠從不同的層面來激發(fā)員工的工作積極性，這對于公司團(tuán)隊凝聚力的提升也有很大的作用，也是實現(xiàn)公司管理目標(biāo)的重要手段。2.銷售人員績效考核改進(jìn)思路（1）在處理勞動關(guān)系問題時，員工可以與部門經(jīng)理簽訂績效合同，了解員工對公司的貢獻(xiàn)度，明確責(zé)任。同時在每年固定的時間段內(nèi)，銷售人員與直屬領(lǐng)導(dǎo)簽訂承諾書，保證在不同的時間段內(nèi)完成應(yīng)有的業(yè)績。（2）考核的內(nèi)容必須能夠體現(xiàn)出公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略核心。通過強(qiáng)化交流和溝通，保證信息的有效傳遞。（3）把績效考核向績效管理方面轉(zhuǎn)變，確保溝通和反饋工作的持續(xù)性推進(jìn)。（4）對激勵性內(nèi)容進(jìn)行有效設(shè)定，提前規(guī)劃，制定方案，擴(kuò)大績效管理結(jié)果的作用，做到結(jié)果的多元化引用，讓員工的職業(yè)規(guī)劃得到有效的落實。（5）保證指標(biāo)的量化管理，強(qiáng)化指標(biāo)的客觀性。（二）績效考核方案改進(jìn)建議1.完善績效考核指標(biāo)設(shè)計原來的績效考核指標(biāo)體系不完善，在績效考核指標(biāo)改進(jìn)時，首先要先對公司進(jìn)行SWOT分析，明確優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅。（1）SWOT分析在關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定前，需要綜合考量利安人壽保險公司池州中心支公司市場份額、機(jī)會威脅等因素。這里用到SWOT分析法，具體見表2.1。表2.1利安人壽保險公司池州中心支公司SWOT分析表優(yōu)勢S劣勢W依托于世界500強(qiáng)企業(yè)平臺經(jīng)營范圍專業(yè)經(jīng)營網(wǎng)點多營銷隊伍規(guī)模大長期市場標(biāo)桿品牌形象好競爭多人才斷層，青黃不接企業(yè)文化貫徹不到位主管培訓(xùn)能力不足機(jī)遇O威脅T市場需求擴(kuò)大人均收入增加國家重視風(fēng)險種類增多，程度加大隊伍準(zhǔn)入門檻降低不同險種共享客戶新進(jìn)入的威脅人才競爭加劇銀行混業(yè)經(jīng)營銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致的負(fù)面影響總體來看，平安保險安全公司不管是業(yè)務(wù)發(fā)展還是目標(biāo)推進(jìn)方面，整體向好。但是為了能夠讓公司的發(fā)展穩(wěn)中有升，鞏固公司地位，必須要樹立明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的科學(xué)性。一般來說，保險行業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)都會與數(shù)字有很大的關(guān)聯(lián)性。所以可以建立關(guān)鍵性指標(biāo)體系，將目標(biāo)進(jìn)行層層分解，讓每個部門、每個員工都有壓力，都有指標(biāo)，從而能夠讓部門之間、崗位之間相互合作，相互協(xié)調(diào)，實現(xiàn)最終的目標(biāo)。具體的戰(zhàn)略目標(biāo)分解圖見2.1。圖2.1公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解圖（2）確定關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域從四個層面來明確關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域。一是業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r；二是銷售隊伍發(fā)展；三是內(nèi)部流程，四是客戶管理。針對這四個層面，2020年利安人壽保險公司池州中心支公司對保險渠道進(jìn)行了目標(biāo)設(shè)定，即達(dá)到一定的業(yè)務(wù)規(guī)模、實現(xiàn)銷售隊伍的擴(kuò)充目標(biāo)、加強(qiáng)客戶管理、加強(qiáng)市場競爭。以上的目標(biāo)能夠反映出公司的銷售團(tuán)隊都樹立了明確的目標(biāo)和計劃，也是銷售人員崗位說明書的具體內(nèi)容，更是公司能夠?qū)崿F(xiàn)的績效目標(biāo)，可以劃入到公司的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域。（3）設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)銷售人員，即銷售人員采用“平衡計分卡”考核思路，即以現(xiàn)有銷售人員基本考核辦法為引領(lǐng)，重點關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展、隊伍發(fā)展、內(nèi)部流程和客戶價值四個方面。詳見表2.2、表2.3所示。表2.2利安人壽保險公司池州中心支公司業(yè)務(wù)人員關(guān)鍵績效指標(biāo)序號關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)1業(yè)務(wù)發(fā)展（財務(wù)指標(biāo)）個人期交保費(fèi)個人十年期保費(fèi)個人短險2隊伍發(fā)展（個人成長）個人增員月均長險舉績率月均綜合舉績率3基礎(chǔ)管理（內(nèi)部流程）個人月度參會率活動參會率4客戶指標(biāo)（客戶指標(biāo)）客戶續(xù)約率客戶滿意度客戶介紹轉(zhuǎn)化率表2.3利安人壽保險公司池州中心支公司團(tuán)隊管理人員關(guān)鍵績效指標(biāo)序號關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)1業(yè)務(wù)發(fā)展（財務(wù)指標(biāo)）團(tuán)隊期交保費(fèi)團(tuán)隊十年期保費(fèi)團(tuán)隊短險團(tuán)隊增員季均有效人力占比率2基礎(chǔ)管理（內(nèi)部流程）個人月度參會率團(tuán)隊月度參會率活動參會率3客戶指標(biāo)（客戶指標(biāo)）客戶續(xù)約率客戶滿意度客戶介紹轉(zhuǎn)化率（4）設(shè)定指標(biāo)權(quán)重所有的指標(biāo)進(jìn)行明確后，就需要對不同指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定，因為權(quán)重問題比較重要，所以需要對評估對象進(jìn)行綜合而全面的評估，包括評估對象、時期和目的。指標(biāo)權(quán)重并非設(shè)定固定的權(quán)重，因經(jīng)營策略的不同而進(jìn)行調(diào)整。在保險行業(yè)的營銷管理中，始終存在特定營銷周期。比如，第一季度屬于保險業(yè)的“開門紅”階段，公司都非常重視第一季度的目標(biāo)完成情況，甚至?xí)绊懙奖灸甓鹊哪繕?biāo)完成，所以第一季度都會的權(quán)重都比較高。而每年的11-12月都是公司作為備戰(zhàn)下年度“開門紅”的備戰(zhàn)期，此時業(yè)務(wù)發(fā)展權(quán)重較小，客戶經(jīng)營和隊伍擴(kuò)充權(quán)重較大，所以對于不同領(lǐng)域的權(quán)重劃分可以參照季度指標(biāo)來執(zhí)行，如表2.4所示。表2.4利安人壽保險公司池州中心支公司1-4季度關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重表關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域第一季度第二季度第三季度第四季度業(yè)務(wù)發(fā)展55%40%45%25%隊伍建設(shè)30%40%30%30%客戶維護(hù)5%15%10%30%內(nèi)部流程10%5%15%15%具體的時間段公司經(jīng)營側(cè)重點也有所不同，故詳細(xì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重需視階段發(fā)展實際需求而設(shè)定。2.修正績效考核流程利安人壽保險公司池州中心支公司應(yīng)在每個月的第一周的周二對銷售人員績效考核指標(biāo)的完成狀況進(jìn)行考核，考核流程如圖2.2所示。圖2.2利安人壽保險公司池州中心支公司員工績效考核流程針對銷售人員的月度指標(biāo)完成情況每月交給對應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人，然后由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)不同員工的工作完成情況進(jìn)行打分，并根據(jù)分值來劃分等級；結(jié)束后再交給人力資源部門，人力資源部門將最終的考核結(jié)果交給領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審核；同時將員工的考核結(jié)果和溝通情況做好檔案保存。在開展績效考核時，銷售人員的月度工作完成情況直接關(guān)系到月度考核結(jié)果。在年度考核指標(biāo)中，會增加工作態(tài)度和工作能力。工作態(tài)度方面，主要觀察員工的責(zé)任心和團(tuán)隊意識，具體的打分也是上級給下級打分、評價，同時將分值權(quán)重保持在20%以下；工作能力方面，主要觀察員工的表達(dá)能力、創(chuàng)新能力等，具體的打分也是上級操作，該部分的評價權(quán)重控制啊20%以內(nèi)。3.優(yōu)化績效考核反饋方案為能夠?qū)T工的績效考核目標(biāo)進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，員工的直屬領(lǐng)導(dǎo)要做好對員工的工作跟進(jìn)情況，必須要是要鼓勵和幫助員工克服困難，提供有效的幫助，每個季度要填寫《個人績效目標(biāo)執(zhí)行跟進(jìn)表》。如果對員工的績效考核進(jìn)行調(diào)整，必須要填寫月度的《個人績效目標(biāo)執(zhí)行跟進(jìn)表》，具體見表2.5。表2.5利安人壽保險公司池州中心支公司個人績效目標(biāo)執(zhí)行跟進(jìn)表當(dāng)期工作目標(biāo)序號分值自我評分主管評分12345合計分值自我評價主管評價需改進(jìn)的地方績效面談就是以層級管理為基準(zhǔn)，員工的直屬領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行有效溝通的方式。在與不同科室的員工進(jìn)行溝通時，可以采取多元化的溝通方式，通過交流，提高員工對績效工作的認(rèn)識，從而能夠更好的完成工作目標(biāo)，針對工作目標(biāo)推進(jìn)過程中存在的問題，可以通過溝通來進(jìn)行處理，時刻糾正員工的行為和發(fā)展方向，讓員工能夠使用保持積極向上的工作態(tài)度，提高績效水平。表2.6利安人壽保險公司池州中心支公司績效面談溝通記錄表面談人面談對象面談時間部門名稱崗位面談記錄面談人希望和要求面談對象意見和建議面談雙方簽字4.充分運(yùn)用績效考核結(jié)果員工的績效考核管理中，必須要確定具體的考核時間。一般來說，公司的月度考核都會放在每個月的第二到第六個工作日之間；對于年度考核，完成年度考核后兩周，企業(yè)要分析全年的考核情況。同時對考核的結(jié)果進(jìn)行及時公布。不同階段的考核，公司領(lǐng)導(dǎo)都要及時與員工進(jìn)行溝通，并針對員工提出的問題進(jìn)行及時處理。另外，要及時幫助員工制定下一階段的目標(biāo)任務(wù)，提高工作效率，保證按質(zhì)按量的完成工作目標(biāo)。另外，針對于公司的績效管理部門在開展工作時，盡量以書面的方式來對銷售人員下達(dá)績效意見，并抄送給人力管理部門。首先，員工了解到考核結(jié)果后，能夠根據(jù)考核的結(jié)果來改變自己的工作方式，減少工作漏洞，提高工作效率；其次，通過對員工考核，從員工的考核中也能夠發(fā)現(xiàn)公司在哪些方面存在管理漏洞，還需要進(jìn)行優(yōu)化。（1）考核結(jié)果在溝通機(jī)制中的應(yīng)用就績效考核而言，考核結(jié)果是員工關(guān)注的一部分，還會關(guān)注考核方法、考核內(nèi)容等，所以需要與員工進(jìn)行及時交流。公司的管理者與員工的有效交流，才能夠保證信息的對稱，減少誤解，才能夠提高員工的工作干勁，更好的實現(xiàn)目標(biāo)。另外，通過溝通，可以發(fā)現(xiàn)漏洞，并能夠及時解決，讓員工的工作方向更加明確。（2）考核結(jié)果在培訓(xùn)機(jī)制中的應(yīng)用利安人壽保險公司池州中心支公司在開展績效考核時，必須要建立相關(guān)的培訓(xùn)制度，做到以員工考核為基礎(chǔ)。如果銷售人員在考核結(jié)果中出現(xiàn)連續(xù)兩年不合格的情況，那么企業(yè)就應(yīng)該對員工進(jìn)行針對性的培訓(xùn)；如果出現(xiàn)連續(xù)兩年評價優(yōu)秀的情況，那么企業(yè)就應(yīng)該為員工創(chuàng)造更多的提升機(jī)會和空間。針對員工的績效考核管理，人力資源作為主管部門要充分發(fā)揮出作用。針對出現(xiàn)頻次較多的問題，企業(yè)可以制定培訓(xùn)計劃，強(qiáng)化培訓(xùn)管理，提高員工的能力。（3）考核結(jié)果在晉升機(jī)制中的應(yīng)用之所以開展企業(yè)績效考核，就是為了能夠讓員工的工作能力更強(qiáng)，提高員工的工作效率，也是為了能夠更好更快的實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。所以，必須要充分運(yùn)用績效考核結(jié)果。在一個階段內(nèi)，業(yè)績沒有按期達(dá)到目標(biāo)的，可以進(jìn)行調(diào)崗處理。如果連續(xù)兩年都沒有按期達(dá)到銷售目標(biāo)，那么就應(yīng)該做好培訓(xùn)管理，經(jīng)培訓(xùn)合格后，才能夠重返崗位。（4）考核結(jié)果在薪酬機(jī)制中的應(yīng)用想要提高員工的工作動力，績效考核結(jié)果必須與員工工資掛鉤。薪酬管理制度是一個企業(yè)必須具備的制度，利安人壽保險公司池州中心支公司也是如此。員工的工資可以采取“保底+提成”的方式，而提出就是員工的績效。具體的績效工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)員工的績效考核結(jié)果來執(zhí)行。同時在年度考核中，可以設(shè)立年終獎，既有部門年終獎，也有個人年終獎?？傮w來說，針對于績效考核系數(shù)的確定，可以結(jié)合銷售人員的工作業(yè)績來確定，具體可以分為四個等級，別設(shè)置四個系數(shù)，第一等級系數(shù)為0.8；第二等級系數(shù)為0.9，第三等級系數(shù)為1，第四等級系數(shù)為1.1；根據(jù)等級系數(shù)來進(jìn)行獎金的發(fā)放。一般來說，公司銷售人員的績效工資相對較高，而且其他崗位的人員績效獎金相對較低，不過可以設(shè)置合理的區(qū)間，讓績效維持在40%--60%之間即可。三、利安人壽保險公司池州中心支公司品牌營銷發(fā)展戰(zhàn)略(一)公司的品牌建設(shè)和品牌營銷戰(zhàn)略初想從以上分析我們看到，利安人壽保險公司池州中心支公司作為一家剛成立不久的保險公司，要在強(qiáng)手如林的市場上站穩(wěn)腳跟，并求得進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會，必須要在充分的市場調(diào)研和內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，明確目標(biāo)，確立自己的戰(zhàn)略發(fā)展方向。根據(jù)利安人壽保險公司池州中心支公司的實際情況，找準(zhǔn)自己的目標(biāo)客戶群，通過實施全方位的利安人壽保險公司品牌營銷戰(zhàn)略，在為數(shù)眾多的壽險公司中樹立自己獨(dú)特性和差異化的風(fēng)格，力爭成為中國最杰出的壽險及健康服務(wù)提供商。通過實施清晰的品牌營銷戰(zhàn)略，逐漸形成公司獨(dú)特的核心能力和在壽險市場上的競爭優(yōu)勢，進(jìn)而將競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的戰(zhàn)略地位(二)利安人壽保險公司池州中心支公司品牌營銷戰(zhàn)略的目標(biāo)和內(nèi)容建立專業(yè)化品牌，優(yōu)化品牌資產(chǎn)。我們實施品牌戰(zhàn)略就是做大品牌資產(chǎn)的過程，品牌資產(chǎn)達(dá)到一定的規(guī)模就成了名牌。品牌資產(chǎn)和企業(yè)的廠房、機(jī)器設(shè)備等固定資產(chǎn)一樣，也必須對他們進(jìn)行不斷的投資以使企業(yè)始終處于一個有力的競爭地位。但在實際上，企業(yè)往往認(rèn)為機(jī)器設(shè)備是一種投資，而對品牌投資卻看成是一種費(fèi)用支出。應(yīng)該認(rèn)識到，做大品牌資產(chǎn)是一種有效的投資，有效的投資一定會為企業(yè)帶來有效的投資回報。這種回報就是一般所說名牌效益。因此，與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相融合，設(shè)計周到而全面的品牌資產(chǎn)投資內(nèi)容，制定一個持之以恒的長期計劃，是實施品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在。我們將目標(biāo)客戶市場主要定位于日益增長的國內(nèi)中高收入階層。中國政府全面建設(shè)小康社會的戰(zhàn)略目標(biāo)，預(yù)示著中國未來中間階層的不斷擴(kuò)大，他們具有很強(qiáng)的消費(fèi)能力和保險需求，將為公司創(chuàng)造良好的可持續(xù)發(fā)展環(huán)境。利安人壽保險公司池州中心支公司應(yīng)力爭把握壽險市場發(fā)展的重大機(jī)遇，并有效地滿足及提升小康社會大眾市場富裕階層的壽險需要。同時，利安人壽保險公司池州中心支公司成立時間不長，沒有歷史包袱，具有后發(fā)優(yōu)勢，公司已經(jīng)建立了較為完善的集中后援運(yùn)營模式，并采用目前國內(nèi)市場上先進(jìn)的軟件產(chǎn)品，其功能穩(wěn)居業(yè)界前列，這為客戶享受到人性化服務(wù)提供了高科技的技術(shù)保證，同時在為客戶提供量身定做的專業(yè)化服務(wù)方面，提供了硬件保證。公司應(yīng)在結(jié)合自身有利條件的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)高素質(zhì)人員的配備和員工專業(yè)化培訓(xùn)，理順公司經(jīng)營運(yùn)作體系，并通過各種媒體，進(jìn)行有效率的廣告策劃，把自己的公司品牌牢牢定位在為特定人群(中高收入階層)提供優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)化服務(wù)壽險運(yùn)營商。(三)品牌戰(zhàn)略實施步驟L.確定品牌核心價值品牌的核心價值是品牌資產(chǎn)的主體部分，它讓消費(fèi)者明確、清晰的識別并記住品牌的利益點與個性，是驅(qū)動消費(fèi)者認(rèn)同、喜歡乃至愛上一個品牌的主要力量。核心價值是品牌的終極追求，是一個品牌營銷傳播活動的原點，即企業(yè)的一切營銷傳播活動都要圍繞品牌核心價值而展開，是對品牌核心價值的體現(xiàn)與演繹，并豐滿和強(qiáng)化品牌核心價值。爭取讓品牌的每一次營銷活動、每一份廣告費(fèi)都為品牌做加法，起到向消費(fèi)者傳達(dá)核心價值或提示消費(fèi)者聯(lián)想到核心價值的作用。久而久之，核心價值就會在消費(fèi)者大腦中烙下深深的印記，并成為品牌對消費(fèi)者最有感染力的內(nèi)涵。所以，筆者認(rèn)為從戰(zhàn)略的視角來看，其品牌的核心就是:精干，高端，專業(yè)化。2.建立品牌資產(chǎn)架構(gòu)品牌資產(chǎn)從消費(fèi)者的角度來分析是指品牌隨著產(chǎn)品的出售而帶給購買者的附加利益的大小。從企業(yè)的角度來看，品牌資產(chǎn)既是品牌的競爭力。品牌資產(chǎn)有五大部分內(nèi)容構(gòu)成:品牌認(rèn)知、品牌聯(lián)想、品牌的感覺質(zhì)量、品牌忠誠、其他品牌資產(chǎn)。(1)品牌認(rèn)知度，是指消費(fèi)者對品牌的知曉程度。品牌知名度高意味著顧客購買此品牌的可能性也高，同時，抵御競爭對手的能力也越強(qiáng)。提高品牌認(rèn)知的途徑毫無疑問最重要的是加強(qiáng)與顧客的溝通。這種溝通應(yīng)該是全方位的，即除做廣告之外，還要在各種場合進(jìn)行公共宣傳及進(jìn)行公關(guān)活動。(2)品牌聯(lián)想是指消費(fèi)者把品牌的使用與某種事物、情景等相聯(lián)系的一種思維。這種相聯(lián)系的思維與企業(yè)的品牌定位與目標(biāo)相一致就能帶動產(chǎn)品的銷售。品牌聯(lián)想的功能是提高品牌忠誠，形成固定顧客，從而使競爭對手的任何營銷努力被抵消。(3)品牌的感覺質(zhì)量是一種主觀判斷。主觀質(zhì)量與產(chǎn)品的實際質(zhì)量可以一致也可以不一致，感覺質(zhì)量一旦超過實際質(zhì)量就能使產(chǎn)品增加價值，反之就會減少產(chǎn)品的價值。實施品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵是努力使感覺質(zhì)量達(dá)到或者超過實際質(zhì)量。由于感覺質(zhì)量的提高可以使產(chǎn)品的價值得到提高，使產(chǎn)品的價格彈性變小，進(jìn)而使競爭對手的價格策略難以奏效。(4)品牌忠誠，是指消費(fèi)者對品牌的偏好而在長時間內(nèi)產(chǎn)生的重復(fù)購買傾向。顧客的品牌忠誠一旦形成就會很難受到競爭產(chǎn)品的影響。品牌忠誠是品牌資產(chǎn)中的最重要部分，是企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略的根本目標(biāo)之一。(5)其他品牌資產(chǎn)是指附著在品牌之上的除以上四點之外的資產(chǎn)。對保險公司來說，指的是特有的銷售網(wǎng)絡(luò)或特有的顧客服務(wù)系統(tǒng)等。其他品牌資產(chǎn)是品牌差別化變得可能，也使競爭對手的模仿變得困難。品牌資產(chǎn)的五個構(gòu)成部分是互相影響，互相制約的，任何一個構(gòu)成部分的增加或減少都會影響到其他幾個部分的增加或減少，從而最終影響到整個品牌資產(chǎn)的增加或減少,所以品牌戰(zhàn)略是個系統(tǒng)工程。(四)公司的品牌文化和全方位實施品牌營銷戰(zhàn)略中國保險業(yè)仍然處在一個初期發(fā)展的階段，它的特征是服務(wù)同質(zhì)化、產(chǎn)品同質(zhì)化、銷售方式同質(zhì)化、培訓(xùn)同質(zhì)化，企業(yè)形象都是同質(zhì)化，但是下一輪競爭會發(fā)生變化，就是市場競爭越來越激烈，從初步競爭進(jìn)入一個成熟發(fā)展階段，成熟發(fā)展階段的核心就是市場細(xì)分，市場細(xì)分帶來產(chǎn)品的細(xì)分，產(chǎn)品的細(xì)分帶來服務(wù)的細(xì)分。1.市場需求分析對保險市場進(jìn)行調(diào)查研究主要是把握消費(fèi)者、競爭者、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況，了解消費(fèi)者需求是什么；現(xiàn)有競爭者的保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，費(fèi)率水平，市場占有率怎樣；保險業(yè)的宏觀環(huán)境，相關(guān)法律規(guī)章制度，國家醫(yī)療改革和社會養(yǎng)老體制等方面的大政方針；銀行利率水平，證券業(yè)近期投資環(huán)境；企業(yè)本身可利用資源等。通過深入細(xì)致的調(diào)查，我們可以找出行業(yè)的特點和運(yùn)行規(guī)律，了解行業(yè)競爭狀態(tài)，進(jìn)一步清晰公司本身所處的位置，以便緊緊抓住行業(yè)成功的關(guān)鍵因素來進(jìn)行品牌定位和品牌建設(shè)。具體到利安人壽保險公司池州中心支公司，通過市場調(diào)研我發(fā)現(xiàn)，隨著中國向高水平小康社會的邁進(jìn)，人壽保險將逐漸成為人們生活中的必需品，很可能同住房、汽車一樣成為人們生活中追求的“新三大件”，成為衡量生活水平的代名詞。工薪白領(lǐng)階層的出現(xiàn)，所帶來的變化是對產(chǎn)品便捷性的需求。工作與生活節(jié)奏的加快、社會競爭的加劇、產(chǎn)品種類的飛速增多和信息來源的多元化，使這一群體尤其看重產(chǎn)品在設(shè)計上的人性化、使用上的簡易化和功能上的多元化。面對這些變化，利安人壽保險公司池州中心支公司回應(yīng)小康社會發(fā)展潮流和嶄新的生活理念，設(shè)計實施“愛家”系列保險計劃，“一張保單保全家”計劃等保險一攬子解決方案。保單含有醫(yī)療、保障、養(yǎng)老、教育等多種險種的保險計劃，讓投保者實現(xiàn)“一站式投?！保鉀Q了對壽險的“一攬子需求”，使之真正滿足現(xiàn)代百姓的保險個性化。2.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化通過市場調(diào)查，找出了公司的優(yōu)劣勢，結(jié)合自身特點，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，找出側(cè)重經(jīng)營的險種，針對某一顧客群體進(jìn)行重點突破，力求專業(yè)化，個性化，差異化。以下是目前該公司人壽產(chǎn)品結(jié)構(gòu)主要品種:個人保險產(chǎn)品至尊寶少兒保險產(chǎn)品組合安享百萬醫(yī)療保險利祥安康（B款）健康保障計劃禧壽年年養(yǎng)老年金保險利祥安康健康保障計劃銀行代理保險產(chǎn)品慧富寶兩全保險（分紅型）利安盈（B款）兩全保險（萬能型）鑫惠一生綜合保障計劃顯然，這些產(chǎn)品類型較少，還需要進(jìn)一步地豐富與優(yōu)化。比如，可以增加團(tuán)體險。團(tuán)體險可以按如下細(xì)分變量進(jìn)行目標(biāo)市場的劃分:國有大中型企業(yè)的團(tuán)體險；行業(yè)性的團(tuán)體險，如房地產(chǎn)行業(yè)，電信行業(yè)，金融行業(yè)等；具備一定規(guī)模的民營企業(yè)或中外合資企業(yè)的團(tuán)體險。3.目標(biāo)市場定位所謂目標(biāo)市場，就是企業(yè)在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，從滿足現(xiàn)在的或潛在的目標(biāo)顧客的需求出發(fā)，依據(jù)企業(yè)自身經(jīng)營條件而為自己選定的一個或為數(shù)很少的特定市場。企業(yè)的一切營銷活動都必須圍繞目標(biāo)市場展開。作為營銷活動一部分的品牌定位也不能脫離目標(biāo)市場。品牌定位以目標(biāo)市場為著眼點、為歸宿，品牌定位于目標(biāo)市場的特征與需求是相一致的。目標(biāo)市場定位的目的是企業(yè)在擁有較多的競爭者的市場環(huán)境中，通過對產(chǎn)品本身、服務(wù)、情感訴求等各方面的設(shè)計力圖在顧客心中占據(jù)一個獨(dú)特的有價值的位置，通過為目標(biāo)客戶提供與企業(yè)的文化、理念相統(tǒng)一的產(chǎn)品與服務(wù)，從而不斷強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，塑造品牌的個性、文化和價值。通過嚴(yán)格的市場細(xì)分，利安人壽保險公司池州中心支公司的目標(biāo)市場定位于對保險潛在需求較大的白領(lǐng)階層。因為這一人群，是未來保險市場發(fā)展中間最大的