潮安鵝餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究 SERVQUAL 模型構(gòu)

目錄1引言...................................................12服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型概述....................................22.1服務(wù)質(zhì)量的定義................................................22.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型..............................................22.3.1科學(xué)實(shí)用性原則............................................32.3.2層次性原則................................................32.3.3代表性原則................................................33潮安鵝餐廳簡(jiǎn)介..........................................33.1潮安鵝餐廳發(fā)展歷程............................................33.2潮安鵝餐廳組織架構(gòu)............................................44潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)..................................54.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)收集..............................................64.2服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建維度確定..................................64.2.1有形性....................................................74.2.2可靠性....................................................74.2.3響應(yīng)性....................................................74.2.4保證性....................................................74.2.5移情性....................................................84.3專家打分法確定維度權(quán)重........................................84.4調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析..............................................85潮安鵝餐廳的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題...............................115.1餐廳未針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù).........................115.2餐廳未告訴顧客以準(zhǔn)確的上菜時(shí)間...............................115.3餐廳提供的服務(wù)時(shí)間未滿足客戶的需求...........................115.4餐廳服務(wù)人員未在就餐高峰時(shí)段兼顧到顧客.......................12

5.5餐廳內(nèi)部的空閑區(qū)域未充分利用.................................126潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策.............................126.1增加個(gè)性化服務(wù)...............................................136.2細(xì)化服務(wù)時(shí)間.................................................136.3更改服務(wù)時(shí)間.................................................136.4增加服務(wù)人員數(shù)量.............................................136.5開(kāi)發(fā)內(nèi)部空間.................................................137結(jié)語(yǔ)..................................................14

潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究摘要:在目前居民生活質(zhì)量日漸提高的背景之下，因?yàn)椴惋嫷赀x擇增多而出現(xiàn)的對(duì)于餐飲店服務(wù)的水平要求也在不斷在增高。本文以廣東培正學(xué)院校園內(nèi)餐飲店潮安鵝餐廳作為研究對(duì)象，采取了文獻(xiàn)研究、實(shí)地調(diào)查等研究方法發(fā)現(xiàn)，潮安鵝餐廳存在著無(wú)法告知顧客明確的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員不能及時(shí)的幫助顧客解決問(wèn)題、服務(wù)過(guò)于死板沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)、餐廳無(wú)法滿足顧客的需求、營(yíng)業(yè)時(shí)間不能滿足顧客需求等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。本文通過(guò)使用SERVQUAL模型構(gòu)建了5個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)維度進(jìn)行分析后，針對(duì)相關(guān)的問(wèn)題，提出了針對(duì)客戶提供安全、高效、貼心、及時(shí)、具有吸引力、提高出餐效率、完善用戶評(píng)價(jià)體系、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)時(shí)間與經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的空間布局、提高服務(wù)人員服務(wù)能力的對(duì)策。關(guān)鍵詞：潮安鵝餐廳;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);SERVQUAL模型

1引言服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)學(xué)術(shù)界從過(guò)去到現(xiàn)在一直經(jīng)久不衰且隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷發(fā)展的熱門(mén)話題，服務(wù)行業(yè)的研究學(xué)者對(duì)于高校內(nèi)部開(kāi)設(shè)的餐飲店的關(guān)注度一直持高不下，在這一方面，我國(guó)，尤其是國(guó)外的學(xué)者在這一方面都研究出了不少具有行業(yè)影響力的研究方法與研究模型。同時(shí)，一直以來(lái)，餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中作為主要的行業(yè)，在擴(kuò)大內(nèi)需、安置就業(yè)、繁榮市場(chǎng)以及提高人民生活水平質(zhì)量等方面，都作出了積極的貢獻(xiàn)。在餐飲業(yè)之中，高校校園餐飲業(yè)【1】因?yàn)槭敲嫦蚓哂幸欢ǖ南M(fèi)能力但不承受相當(dāng)大生活壓力的消費(fèi)群體進(jìn)行服務(wù)的餐飲店類型，無(wú)論是研究?jī)r(jià)值還是研究目標(biāo)都是相當(dāng)有意義的。至于類似于潮安鵝餐廳這樣的面向高校師生的高校校內(nèi)餐飲店也是在這樣的一個(gè)時(shí)代背景之下廣泛入駐了各大高校校園。類似于潮安鵝餐廳的校園內(nèi)部餐飲店的誕生最初是源自校內(nèi)食堂的菜品過(guò)于單一，高校內(nèi)部的學(xué)生無(wú)法在不出校園大門(mén)的情況之下去獲取相應(yīng)飲食需求的滿足。在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展發(fā)展，百姓生活水平的不斷提高，高質(zhì)量消費(fèi)逐漸成為消費(fèi)方向的主流的時(shí)代背景之下，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)質(zhì)量等與餐飲店服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量息息相關(guān)的因素持續(xù)關(guān)注的情況之下，高品質(zhì)的餐飲店服務(wù)成為了校園餐飲店的主流發(fā)展方向。在這種情況之下，一套具有關(guān)聯(lián)性的服務(wù)體系的建立，很大程度上會(huì)降低相關(guān)餐飲行業(yè)從業(yè)者的工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)還能從最大程度之上將消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的感知提高到最優(yōu)。這種較為完善的服務(wù)模式的建立，對(duì)于餐廳服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，不僅是可以加大他們的服務(wù)效率，從根本上解決餐廳內(nèi)部服務(wù)存在的漏洞問(wèn)題，還可以從實(shí)際上優(yōu)化餐廳服務(wù)的具體流程，使餐廳服務(wù)人員有著更多的時(shí)間和精力去對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。對(duì)于顧客而言，一個(gè)擁有完善的服務(wù)體系的餐廳，能為顧客所帶哦來(lái)的服務(wù)感知是有著很大的區(qū)別與沒(méi)有完善的服務(wù)體系的餐廳的，在這樣的一家餐廳中就餐，顧客無(wú)論是從舒適度、信任程度還是從顧客的其他相關(guān)感知之上都是有著較為明顯的提高的。因此，本文通過(guò)開(kāi)展對(duì)于廣東培正學(xué)院校內(nèi)的潮安鵝餐廳的服務(wù)評(píng)價(jià)研究，并結(jié)合經(jīng)過(guò)改良的服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量的SERVQUAL模型，及時(shí)并足量的發(fā)現(xiàn)了潮安鵝餐廳在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中所存在的相關(guān)問(wèn)題，從而據(jù)此提出了一些擁有相關(guān)針對(duì)性的1

優(yōu)化方案及可行性的建議，以此提高在餐廳就餐時(shí)餐廳提供的的服務(wù)質(zhì)量水平，使得潮安鵝餐廳能夠更好更快的良性發(fā)展。2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型概述2.1服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量一詞由服務(wù)與質(zhì)量構(gòu)成，服務(wù)產(chǎn)品屬于行為表現(xiàn)，通常是在消費(fèi)者面前提供的。因此，服務(wù)質(zhì)量很大程度上是一種體驗(yàn)的主觀感受，而不是對(duì)實(shí)物產(chǎn)品的客觀檢驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量是由消費(fèi)者確定的，服務(wù)質(zhì)量意味著顧客得到所支付的對(duì)等的價(jià)值，是一種“符合期望”的質(zhì)量，美國(guó)學(xué)者Parasuraman提出服務(wù)質(zhì)量是顧客期望與感知的對(duì)比，感知服務(wù)由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間表現(xiàn)構(gòu)成。王雪等認(rèn)為要想維持餐飲企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，還是要推出【2】差異化的服務(wù)策略，因?yàn)椴蛷d一類的服務(wù)行業(yè)除了向顧客提供有形化的菜品，還要在包括服務(wù)等方面向顧客提供無(wú)形的服務(wù)，在服務(wù)中向顧客所提供的區(qū)別于其他商家的服務(wù)，更容易給顧客帶來(lái)好感，同時(shí)也更加容易為顧客留下好的服務(wù)體驗(yàn)。綜合各種觀點(diǎn)來(lái)看，我們認(rèn)為在餐飲行業(yè)之中，服務(wù)質(zhì)量是指對(duì)于【3】顧客所提出的需求進(jìn)行滿足乃至是超過(guò)顧客需求的能力，技術(shù)質(zhì)量是指菜品的出餐質(zhì)量、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平等方面，形象質(zhì)量是體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)于環(huán)境的安全感知，是否可以在顧客的印象之中樹(shù)立安全可靠的形象，真實(shí)瞬間則是體現(xiàn)在對(duì)于在餐廳內(nèi)外所出現(xiàn)的突發(fā)事件的處理方式、是否可以給予顧客以人性化的服務(wù)。所以，服務(wù)質(zhì)量的提高是需要餐飲店內(nèi)部形成或擁有一套具有高效反應(yīng)速度且能夠提供及時(shí)的服務(wù)質(zhì)量反饋的保障系統(tǒng)。2.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（如下圖2.1）所示。2

圖2.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型2.3服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建原則2.3.1科學(xué)實(shí)用性原則科學(xué)實(shí)用性是指評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容和方法，既要建立在充分認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)研究的科學(xué)基礎(chǔ)上，能夠客觀反映服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際現(xiàn)狀，又要在具體實(shí)施過(guò)程中能夠簡(jiǎn)便操作、資料可靠又容易理解。要求本研究所選取的指標(biāo)貼合潮安鵝餐廳【4】的具體情況，設(shè)計(jì)出突出其服務(wù)質(zhì)量的具體維度指標(biāo)，使構(gòu)建出的新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系能夠規(guī)范且有效的反應(yīng)真實(shí)情況。2.3.2層次性原則服務(wù)質(zhì)量涉及了不同的層次和要素，首先要將服務(wù)質(zhì)量分為幾個(gè)維度并將其看做為一維指標(biāo)，然后從一維指標(biāo)下設(shè)二維指標(biāo)，即吧有聯(lián)系的各因素整理成二維指標(biāo)歸一類，形成不同的問(wèn)題指標(biāo)層，從而更加全面、清晰的反應(yīng)研究對(duì)象作出的評(píng)價(jià)?！?】2.3.3代表性原則服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)要具有代表性，要選擇用戶最關(guān)心的服務(wù)項(xiàng)目點(diǎn)。所設(shè)置的二維指標(biāo)要能夠清晰、客觀、有效的反映出潮安鵝餐廳的服務(wù)質(zhì)【6】量水平。同時(shí)所提出的問(wèn)題所包含的范圍也要較廣，使其可以在實(shí)際操作的環(huán)節(jié)之中全面且實(shí)際的反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的情況。3潮安鵝餐廳簡(jiǎn)介3.1潮安鵝餐廳發(fā)展歷程廣東培正學(xué)院位于廣州市北部區(qū)域，校園內(nèi)部除去教學(xué)用地、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、3

教職工宿舍以外共劃分共劃分出了四塊學(xué)生住宿區(qū)域，分別是：中區(qū)、南區(qū)、北區(qū)和紅藍(lán)區(qū)，其中校內(nèi)餐飲店分布數(shù)量最多的就是位于學(xué)校東側(cè)，貼近培正大道的紅藍(lán)區(qū)。據(jù)學(xué)校官方發(fā)布的數(shù)據(jù)，廣東培正學(xué)院學(xué)生數(shù)量正在呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，尤其是2020和2021兩年，學(xué)校校內(nèi)學(xué)生人數(shù)更是有了一個(gè)大幅度的上升。目前校內(nèi)學(xué)生數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了16000人，其中約四千人是住在紅藍(lán)區(qū)，再加上日常往返于校內(nèi)美食街的其他住宿區(qū)的學(xué)生，潮安鵝餐廳所面對(duì)的人流量不言而喻。潮安鵝餐廳位于廣東培正學(xué)院校內(nèi)紅藍(lán)區(qū)美食街，其前身為位于紅藍(lán)新村學(xué)生公寓B棟樓下的潮味軒餐廳，潮味軒餐廳在校內(nèi)經(jīng)營(yíng)多年，一直是以潮式粥點(diǎn)美食作為主打菜品，在大約2018年前后，因?yàn)榘ㄔO(shè)施陳舊、菜品質(zhì)量等原因，潮味軒餐廳在2019年中所能夠接待的顧客數(shù)量出現(xiàn)了顯著下降，再加上在2020年春季學(xué)期，我國(guó)因?yàn)樾鹿诓《镜臎_擊而宣布了全國(guó)處于居家隔離的狀態(tài)，學(xué)生一律無(wú)法返校的情況。校內(nèi)餐飲行業(yè)受到了一次前所未有的沖擊。于是在2020年秋季學(xué)期開(kāi)始之前，潮味軒餐廳便隨著廣東培正學(xué)院為響應(yīng)國(guó)家高校學(xué)生非必要不出校的倡議而興建校內(nèi)美食街的決策，做出了經(jīng)營(yíng)方向的變革并重新裝修了店面，于2020年秋季學(xué)期正式將店名從潮味軒餐廳更改為了潮安鵝餐廳，并將經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品從潮式粥點(diǎn)改為了燒鵝、鹵味、牛肉火鍋等。為了滿足到店就餐人數(shù)的不斷增加，潮安鵝餐廳還在紅藍(lán)區(qū)美食街的外設(shè)公用座椅以外多準(zhǔn)備了一批可以方便折疊的桌椅用以應(yīng)對(duì)人流流量過(guò)大的時(shí)候店內(nèi)就餐位不夠的時(shí)段。3.2潮安鵝餐廳組織架構(gòu)根據(jù)對(duì)于潮安鵝餐廳的走訪，現(xiàn)得出了如下的潮安鵝餐廳組織架構(gòu)圖（如下圖3.1）、潮安鵝餐廳擺設(shè)平面示意圖（如下圖3.2）。潮安鵝餐廳所在的位置較為優(yōu)越，位于廣東培正學(xué)院的紅藍(lán)公寓區(qū)大門(mén)處，是大多數(shù)公寓學(xué)生以及需要外出的學(xué)生每天都會(huì)經(jīng)過(guò)的位置。潮安鵝餐廳作為廣東培正學(xué)院的校內(nèi)餐飲店，日常運(yùn)營(yíng)除了依靠自身招募的長(zhǎng)期工以外，傳菜和前廳清潔幾乎都是由兼職的學(xué)生負(fù)責(zé)。在店內(nèi)組織架構(gòu)里，有著店長(zhǎng)一人，負(fù)責(zé)總體管理；大堂負(fù)責(zé)人一人，負(fù)責(zé)餐飲店前廳的管理；后廚廚師兩人，負(fù)責(zé)日常菜品的制作；前廳配餐人員兩人，負(fù)責(zé)將后廚制作的菜品在前廳搭配好裝盤(pán)；另外還有四名兼職4

學(xué)生，一般以兩人為單位上工，負(fù)責(zé)餐廳的日常服務(wù)工作以及顧客就餐后收拾衛(wèi)生。在對(duì)于新入職的兼職學(xué)生的業(yè)務(wù)教導(dǎo)之上，店長(zhǎng)對(duì)于新兼職學(xué)生的教導(dǎo)還是主要是停留在第一次的教導(dǎo)之中。再加上，潮安鵝餐廳對(duì)于兼職學(xué)生的日常兼職的要求并不太高，甚至是包括每個(gè)崗位的人員都是穿戴著自己私有的衣服，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的著裝。圖3.1潮安鵝餐廳組織架構(gòu)圖圖3.2潮安鵝餐廳平面示意圖4潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)本文本次研究的主要方法是依據(jù)SERVQUAL模型的研究?jī)?nèi)容，明確了服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量的方向，創(chuàng)建了潮安鵝餐廳的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（如下圖4.1），在這同時(shí)，通過(guò)發(fā)放依據(jù)SERVQUAL模型創(chuàng)建的問(wèn)卷進(jìn)行消費(fèi)顧客的意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)問(wèn)卷的受訪人員都是曾在潮安鵝餐廳就餐過(guò)的學(xué)生，依據(jù)隨機(jī)抽樣的原則，經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)解析提出了潮安鵝餐廳存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。并依據(jù)這些問(wèn)題，提出了相關(guān)的建議，從而在現(xiàn)實(shí)角度提升潮安鵝餐廳的服務(wù)質(zhì)量。5

圖4.1潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論模型4.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)收集對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要是依靠SERVQUAL模型所具有的5個(gè)維度對(duì)潮安鵝餐廳進(jìn)行分析進(jìn)行的，5個(gè)維度分別是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。問(wèn)卷的發(fā)放始于2021年10月，共收到113份，其中依據(jù)問(wèn)卷的第十三和第十四題作為重復(fù)以驗(yàn)證問(wèn)卷有效性，問(wèn)題為：你是否認(rèn)為潮安鵝餐廳的的服務(wù)人員是有禮貌的？其中有111份問(wèn)卷的第13和第14題所選擇選項(xiàng)是相同的，因此有效問(wèn)卷為111份，問(wèn)卷內(nèi)共包含20道題，其具體分析如下文。參與調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)的顧客之中，絕大多數(shù)對(duì)于潮安鵝沒(méi)有出現(xiàn)極度厭惡的感官，這種極度反感的感官在全部調(diào)查數(shù)據(jù)當(dāng)中所占的比例并沒(méi)有超過(guò)3%。這一數(shù)據(jù)從實(shí)際上就說(shuō)明了潮安鵝餐廳在廣東培正學(xué)院校內(nèi)消費(fèi)者的口碑普遍還是較為好的。4.2服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建維度確定1985年P(guān)arasuraman、Zeithaml、Berry（PZB）追尋著Gronroos的思路構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型（ServiceQualityGapAnalysisModel）：這一模型將顧客感知和期望差距（Gap5）細(xì)分為四種差距（Gap1-4）進(jìn)而形成PZB5差距模型，由此展示了服務(wù)質(zhì)量形成的過(guò)程?！?】再之后經(jīng)過(guò)了1988年的兩次修正，最終形成了較為完善的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型（SERVQUAL模型）。SERVQUAL模型通過(guò)對(duì)顧客所感知的服務(wù)水平與顧客所期待的服務(wù)水平之間的和1991年【8】【9】[10]差距來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，且認(rèn)為著種差距主要凸顯在五個(gè)方面，分別是：有形性、【11】可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。本文基于SERVQUAL模型所研究的基礎(chǔ)上6

對(duì)于維度進(jìn)行了適當(dāng)分析，同時(shí)結(jié)合餐飲行業(yè)的具體特征以及潮安鵝餐廳的實(shí)際情況得出了新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系結(jié)論，即通過(guò)實(shí)地考察和問(wèn)卷調(diào)查的方式讓校內(nèi)師生對(duì)于潮安鵝餐廳服務(wù)質(zhì)量方面各項(xiàng)感知問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)從而對(duì)于有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性進(jìn)行進(jìn)一步的分析得出潮安鵝餐廳的服務(wù)質(zhì)量水平。4.2.1有形性有形性調(diào)查是指通過(guò)顧客對(duì)于潮安鵝餐廳的具體參與服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員外表以及服務(wù)中服務(wù)人員與顧客的實(shí)際接觸等方面通過(guò)與顧客所期待的程度所存在的差距調(diào)查。潮安鵝餐廳作為一家位于學(xué)生住宿區(qū)的校內(nèi)餐飲店，勢(shì)必會(huì)在日常的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中不斷地重復(fù)著對(duì)于設(shè)施的擺放、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的清潔、服務(wù)人員的衛(wèi)生清潔等方面進(jìn)行評(píng)估，從而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有形性作出感知，進(jìn)而影響顧客對(duì)于潮安鵝餐廳的評(píng)價(jià)。4.2.2可靠性可靠性調(diào)查所指的主要是潮安鵝餐廳所提供的服務(wù)是否能以相同的方式、無(wú)差別的按時(shí)完成，其主要表現(xiàn)為服務(wù)人員所提供服務(wù)的規(guī)范程度、關(guān)于菜品的記錄是否準(zhǔn)確且全面。由于潮安鵝餐廳是位于廣東培正學(xué)院校內(nèi)，所以其服務(wù)人員所提供的服務(wù)所體現(xiàn)出的標(biāo)準(zhǔn)化也可以被看做是影響廣東培正學(xué)院校內(nèi)餐飲店服務(wù)質(zhì)量的因素。4.2.3響應(yīng)性響應(yīng)性調(diào)查所指的內(nèi)容主要是潮安鵝餐廳服務(wù)人員的反應(yīng)速率，其主要表現(xiàn)在顧客在潮安鵝餐廳向服務(wù)人員所提出的訴求是否能夠及時(shí)地得到滿足，所提出的問(wèn)題是否能夠得到解決。作為一家餐飲店，由一個(gè)較快的訴求響應(yīng)機(jī)制是完善店內(nèi)就餐服務(wù)質(zhì)量提高最為重要的因素之一，能夠較為完善的落實(shí)響應(yīng)性的相關(guān)要求，也是潮安鵝餐廳成為校內(nèi)優(yōu)秀餐飲店必不可少的內(nèi)容。4.2.4保證性保證性調(diào)查所指的主要內(nèi)容是顧客對(duì)于餐廳的菜品衛(wèi)生以及菜品安全乃至就餐環(huán)境安全的一種信心調(diào)查，其主要表現(xiàn)在顧客對(duì)于潮安鵝餐廳的菜品衛(wèi)生、潮安鵝餐廳的就餐環(huán)境安全的信任度。相較于其他幾項(xiàng)調(diào)查，信任度調(diào)查作為對(duì)于消費(fèi)者就餐意愿具有“一票否決”的因素，可以說(shuō)是從消費(fèi)者內(nèi)心深處透7

露出了是否對(duì)于消費(fèi)環(huán)境有一個(gè)相對(duì)信任的意向，故此對(duì)于消費(fèi)者是否在潮安鵝餐廳就餐起到了決定性的作用。4.2.5移情性移情性調(diào)查是指餐廳是否能夠設(shè)身處地的為顧客的權(quán)益著想的同時(shí)還有著對(duì)于顧客需求有著特別關(guān)注的能力，服務(wù)人員是否能夠讓服務(wù)過(guò)程更具人情味。對(duì)于潮安鵝餐廳而言，其具體表現(xiàn)為能夠?yàn)椴煌娜后w提供個(gè)性化服務(wù)、在經(jīng)營(yíng)開(kāi)始前優(yōu)先考慮到顧客的利益，為顧客設(shè)身處地的著想。相較于其他對(duì)于顧客是否來(lái)到潮安鵝餐廳就餐有著決定作用的因素，移情性則是更像是對(duì)于就餐意愿的小部分增減，不影響大體，但會(huì)在一定程度上影響判斷。4.3專家打分法確定維度權(quán)重在本問(wèn)卷中存在著五個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的維度，其在實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)體系當(dāng)中影響著受評(píng)價(jià)單位的服務(wù)質(zhì)量。本文使用了專家打分法對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型各個(gè)維度所占總體的權(quán)重進(jìn)行了權(quán)重的確定，即為以目前學(xué)術(shù)界大多數(shù)專家的意見(jiàn)為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的各個(gè)維度確定其權(quán)重。根據(jù)專家打分法本文內(nèi)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性所占的權(quán)重分別是0.10、0.25、0.25、0.20、0.20。4.4調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析在問(wèn)卷的第3題以及第4題當(dāng)中，問(wèn)卷詢問(wèn)受訪顧客的合理訴求餐廳服務(wù)人員是否能夠及時(shí)完成的問(wèn)題，其中有著46.02%的受訪者選擇了贊同，這與之后的顧客遇到困難時(shí)服務(wù)人員可以及時(shí)提供幫助中所選擇的結(jié)果符合。當(dāng)然盡管有著大約半數(shù)的人選擇了贊同，還是有著25.66%和7.08%的受訪者表示他們?cè)诔卑铲Z餐廳就餐時(shí)，所提出的訴求較少及時(shí)或是不能夠及時(shí)的在服務(wù)人員的幫助下得到解決，所以，目前看來(lái)，潮安鵝餐廳依舊是存在著服務(wù)人員對(duì)點(diǎn)服務(wù)的范圍不夠全面的問(wèn)題，其中服務(wù)人員所能夠達(dá)成的服務(wù)并不能覆蓋所有在餐廳內(nèi)就餐的顧客，當(dāng)然還有著0.88%的人員表示他們所提出的訴求不能夠得到及時(shí)的解決，故而，這一方面的問(wèn)題還是值得去進(jìn)行研究討論的。在問(wèn)卷中提到不能指望餐廳告訴顧客準(zhǔn)確的提供服務(wù)的時(shí)間這一問(wèn)題時(shí)，僅有7.08%的受訪者表示在餐廳就餐時(shí)餐廳所說(shuō)明的提供服務(wù)的時(shí)間是準(zhǔn)確的，余下的受訪者之中有著29.2%的受訪者都表示了自身無(wú)法完全相信餐廳服務(wù)人員所說(shuō)出的提供8

服務(wù)的時(shí)間，更有甚者在這29.2%的顧客之中有著6.19%的受訪者表示完全不能相信這一預(yù)期時(shí)間。這一組數(shù)據(jù)很好地與之后的顧客期望餐廳提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的這一問(wèn)題，在這一問(wèn)題之中認(rèn)為潮安鵝餐廳不能提供準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)的也是占了25.64%，兩組數(shù)據(jù)之間的相似都是從實(shí)際上說(shuō)明了，受訪者從某種角度上還是更為希望潮安鵝餐廳可以提供較為及時(shí)的服務(wù)。在本份問(wèn)卷之中的20道題目當(dāng)中，有著接近35%左右的受訪人群表示了對(duì)于潮安鵝餐廳的服務(wù)有著較為中肯的認(rèn)定，這種中肯從某種程度之上來(lái)自于他們無(wú)法從與潮安鵝餐廳服務(wù)人員之間的互動(dòng)中對(duì)于服務(wù)的感知作出一定的評(píng)價(jià)或者說(shuō)他們的態(tài)度較為溫和。這一點(diǎn)也充分的說(shuō)明了潮安鵝餐廳存在著服務(wù)人員所提供的服務(wù)并不能使顧客感受到滿意的心情。問(wèn)卷中對(duì)于顧客的期望感知的部分，使用了以下的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（如下表4-1）進(jìn)一步表示。顧客在消費(fèi)過(guò)程之中所能夠感受到服務(wù)質(zhì)量往往是與內(nèi)心中所期待的服務(wù)質(zhì)量有所不同，因此內(nèi)心期望值與實(shí)際能感受到的感知值之間的差值就是服務(wù)質(zhì)量的得分，服務(wù)質(zhì)量所得分?jǐn)?shù)為正數(shù)時(shí)，表示感知到的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)高于了內(nèi)心所期待的期望值則該服務(wù)質(zhì)量就越好。反之，如果兩者之間的差值為負(fù)值，就代表實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量低于內(nèi)心中所期待的服務(wù)質(zhì)量，表示的是服務(wù)質(zhì)量的低下。本文將5個(gè)維度各個(gè)給予了不同的比重，潮安鵝餐廳總體的服務(wù)質(zhì)量得分可以以以下的公式得出：5Ri=1