OTRSITSM用戶手冊(cè)模板

OTRS::ITSM用戶手冊(cè)目錄OTRS::ITSM用戶手冊(cè) 維護(hù)customer資料。假如customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立ticket將會(huì)發(fā)送給customer確定。假如沒(méi)有customer資料，為customer建立資料。Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype假如是服務(wù)請(qǐng)求，選擇Type為Incident::ServiceRequest,Service選擇對(duì)應(yīng)service,SLA選擇對(duì)應(yīng)SLA.其它事件無(wú)需選擇SLA.Phone-ticket說(shuō)明；Type(TicketType)TicketType用途備注Incident一般事件Incident::Disaster災(zāi)難事件Incident::ServiceRequest服務(wù)請(qǐng)求default缺省From(customer)Customer信息，能夠用工號(hào)，emailaddress來(lái)查找。假如找不Customer信息，需要手動(dòng)建立。To(TicketQueue)Queue用途備注Helps不確定類別事情Helps::Desktop電腦相關(guān)Helps::NotesNotes軟件相關(guān)Helps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)Helps::Telephone電話相關(guān)Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET主人，用來(lái)分配任務(wù)SubjectTICKET主旨TextTICKET內(nèi)容AttachmentTICKET現(xiàn)在不支持RICHTEXT,所以有其它內(nèi)容需要用附件方法添加上去CustomerIDCustomer識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為職員編號(hào)NextticketstateTicket狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開(kāi)啟pendingautoclose+pendingauto等候自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等候自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等候提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等候日期Impact事件對(duì)該服務(wù)impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過(guò)以下矩陣計(jì)算得出，也能夠手動(dòng)填寫。備注；只有選擇了定義服務(wù)，系統(tǒng)才能依據(jù)下面矩陣計(jì)算Priority。表格SEQ表格\*ARABIC1:Priority計(jì)算矩陣1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必需關(guān)閉截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)時(shí)間，能夠是agent紀(jì)錄事件消耗時(shí)間Email-ticket說(shuō)明；Type(TicketType)TicketType意義備注Incident一般事件Incident::Disaster災(zāi)難事件Incident::ServiceRequest服務(wù)請(qǐng)求default缺省From(Ticketqueue)Queue意義備注Helps不確定類別事情Helps::Desktop電腦相關(guān)Helps::NotesNotes軟件相關(guān)Helps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Helps::Telephone電話相關(guān)To(customer)Customer信息，能夠用工號(hào)，emailaddress來(lái)查找。假如找不Customer信息，需要手動(dòng)建立。CC如email相同，抄送BCC如email相同，密件抄送Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET主人，用來(lái)分配任務(wù)SubjectTICKET主旨TextTICKET內(nèi)容AttachmentTICKET現(xiàn)在不支持RICHTEXT,所以有其它內(nèi)容需要用附件方法添加上去CustomerIDCustomer識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為職員編號(hào)NextticketstateTicket狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開(kāi)啟pendingautoclose+pendingauto等候自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等候自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等候提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等候日期Impact事件對(duì)該服務(wù)impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過(guò)以下矩陣計(jì)算得出，也能夠手動(dòng)填寫。備注；只有選擇了定義服務(wù)，系統(tǒng)才能依據(jù)下面矩陣計(jì)算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必需關(guān)閉截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)時(shí)間，能夠是agent紀(jì)錄事件消耗時(shí)間維護(hù)customer資料Customer資料起源于2個(gè)地方MicrosoftActiveDirectoryLocalMySQLDatabase備注：假如customer已經(jīng)有MSAD資料;或customer需要申請(qǐng)MSAD賬號(hào)，就不需要agent維護(hù)customer資料。Agent只能維護(hù)LocalMySQLDatabase中Customer資料所以source選擇databasebackend,以下圖。欄位說(shuō)明：FieldDescriptionCommentsSalutationtitleFirstname姓requiredLastname名requiredUsername用戶名requiredPassword密碼requiredEmailEmail:*requiredCustomerIDID使用工號(hào)Comment備注Valid是否正當(dāng)Theme主體Language缺省語(yǔ)言影響customer登陸OTRS系統(tǒng)語(yǔ)言ShownTicketsMax.shownTicketsapageinOverviewQueueViewrefreshtimeQueueViewrefreshtimeClosedTickets處理事件事件生成以后，IMmanager需要同意或拒絕服務(wù)請(qǐng)求，更新SLA參數(shù)，重新確定事件優(yōu)先級(jí)，分配任務(wù).Agent需要處理事件?；貞?yīng)事件需要同customer交互信息，能夠用選擇ComposeAnswer(email)或Contactcustomer(phone)ComposeAnswer(email)將會(huì)將updateticket內(nèi)容email給customer.Contactcustomer(phone)將不會(huì)將updateticket內(nèi)容email給customer，需要agent電話通知customer.事件升級(jí)對(duì)于一些事件可能需要升級(jí)選擇導(dǎo)航條下priority.選擇新priority.Priority含義參見(jiàn)REF_Ref\h表格1:Priority計(jì)算矩陣事件分配選擇導(dǎo)航條下Owner,指定新agent來(lái)處理?；蚍峙涞搅硗釷ueue.同意和拒絕IMmanager需要同意或拒絕服務(wù)請(qǐng)求選擇導(dǎo)航條下decision結(jié)束事件選擇導(dǎo)航條下close注意nextstate是closedsuccessful..問(wèn)題管理目標(biāo)問(wèn)題管理步驟在IT部門設(shè)置關(guān)鍵目標(biāo)是分析已被列為問(wèn)題事件（一組或一個(gè)）根本原因，然后找出處理方案。包含：分析并確定事件根本原因，以預(yù)防再次發(fā)生主動(dòng)提供預(yù)防性方法提升IT服務(wù)可靠性降低IT支持成本提升IT部門整體形象和聲譽(yù)活動(dòng)內(nèi)容問(wèn)題管理步驟著重于消除事件或降低事件發(fā)生，確定事件根本原因。關(guān)鍵活動(dòng)包含分析事件、找出問(wèn)題、分配問(wèn)題、確定根本原因、找出處理方案以消除事件或在其發(fā)生時(shí)降低對(duì)用戶或業(yè)務(wù)影響。其關(guān)鍵內(nèi)容以下：?jiǎn)栴}檢測(cè)和統(tǒng)計(jì)定時(shí)分析事件，找出潛在問(wèn)題，生成問(wèn)題統(tǒng)計(jì)在系統(tǒng)中生成問(wèn)題統(tǒng)計(jì)并把全部相關(guān)事件和此統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)起來(lái)重大或緊急事件處理完后定義為問(wèn)題技術(shù)支持教授在日常運(yùn)維中發(fā)覺(jué)問(wèn)題主動(dòng)性防范問(wèn)題分配依據(jù)問(wèn)題內(nèi)容將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分配給合適技術(shù)小組。問(wèn)題調(diào)查和診療根本原因分析被分配小組人員將調(diào)查問(wèn)題以期找出其原因，制訂處理方案、變通方法或提出預(yù)防性方法，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。更新已知錯(cuò)誤問(wèn)題統(tǒng)計(jì)必需被更新以反應(yīng)它是已知錯(cuò)誤狀態(tài)，而且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響動(dòng)作行為也統(tǒng)計(jì)下來(lái)（假如需要添加到知識(shí)庫(kù)中）。提出變更請(qǐng)求對(duì)問(wèn)題處理方案進(jìn)行評(píng)定，經(jīng)過(guò)提出變更請(qǐng)求（RFC）以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。假如RFC沒(méi)有被同意，問(wèn)題統(tǒng)計(jì)保持為已知錯(cuò)誤，它們能夠被事件支持人員在事件再次發(fā)生時(shí)參考借鑒。問(wèn)題處理一旦找出問(wèn)題根本原因，并實(shí)施了處理方案，確定已處理了問(wèn)題，問(wèn)題統(tǒng)計(jì)能夠關(guān)閉。問(wèn)題關(guān)閉問(wèn)題必需進(jìn)行回顧以找出改善機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性方法。包含改善事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改善等。步驟概述問(wèn)題管理步驟概述問(wèn)題步驟步驟描述－問(wèn)題檢測(cè)和統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵工作內(nèi)容1回顧事件2分析事件趨勢(shì)3創(chuàng)建問(wèn)題單4判定嚴(yán)重等級(jí)問(wèn)題步驟步驟描述－問(wèn)題分配關(guān)鍵工作內(nèi)容1判定是否需要經(jīng)理分配2驗(yàn)證和接收問(wèn)題3如有必需重新分類4獲取補(bǔ)充信息5驗(yàn)證問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)6分配問(wèn)題問(wèn)題步驟步驟描述－問(wèn)題調(diào)查和診療關(guān)鍵工作內(nèi)容1調(diào)查問(wèn)題2匹配已知錯(cuò)誤3診療問(wèn)題4識(shí)別根本原因5統(tǒng)計(jì)根本原因6標(biāo)注問(wèn)題為“已知錯(cuò)誤”7通知事件管理步驟問(wèn)題步驟步驟描述－問(wèn)題處理關(guān)鍵工作內(nèi)容1調(diào)查處理方案可行性2尋求變通方法3和用戶回顧探討4統(tǒng)計(jì)變通方法5建立處理方案6統(tǒng)計(jì)處理方案7創(chuàng)建RFC8監(jiān)控RFC9升問(wèn)題步驟步驟描述－問(wèn)題關(guān)閉關(guān)鍵工作內(nèi)容1驗(yàn)證結(jié)果2如有必需更新知識(shí)庫(kù)3關(guān)閉問(wèn)題單OTRS系統(tǒng)說(shuō)明Togenerateaproblemticketfromoneormoreincidents,generateanewticketandlinkitwiththerelevantincidenttickets.Thisway,theunderlyingincidentscanbeprocessedindividually,canbeclosedwithaworkaroundifnecessaryandlaterbesubstitutedwithapermanentsolution.AmergingofincidentandproblemticketsobscuresthereportingandcomplicatescontrollingandthecontinuousimprovementoftheITservices.分析事件統(tǒng)計(jì)問(wèn)題假如customer沒(méi)有email,選擇phone-ticket建立ticket,新建立ticket將需要經(jīng)過(guò)電話跟customer確定假如customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立ticket將會(huì)發(fā)送給customer確定。Phone-ticket說(shuō)明；Type(TicketType)TicketType用途備注Problem一般問(wèn)題Problem::KnownError已知錯(cuò)誤Problem::PendingRfC等候中RFCFrom(customer)Customer信息，能夠用工號(hào)，emailaddress來(lái)查找。假如找不Customer信息，需要手動(dòng)建立。To(TicketQueue)Queue用途備注Problems不確定類別Problems::Desktop電腦相關(guān)Problems::NotesNotes軟件相關(guān)Problems::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Problems::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Problems::TelephoneService服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET主人，用來(lái)分配任務(wù)SubjectTICKET主旨TextTICKET內(nèi)容AttachmentTICKET現(xiàn)在不支持RICHTEXT,所以有其它內(nèi)容需要用附件方法添加上去CustomerIDCustomer識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為職員編號(hào)NextticketstateTicket狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開(kāi)啟pendingautoclose+pendingauto等候自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等候自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等候提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等候日期Impact事件對(duì)該服務(wù)impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過(guò)以下矩陣計(jì)算得出，也能夠手動(dòng)填寫。備注；只有選擇了定義服務(wù)，系統(tǒng)才能依據(jù)下面矩陣計(jì)算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必需關(guān)閉截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)時(shí)間，能夠是agent紀(jì)錄事件消耗時(shí)間Email-ticket說(shuō)明；Type(TicketType)TicketType用途備注Problem一般問(wèn)題Problem::KnownError已知錯(cuò)誤Problem::PendingRfC等候中RFCFrom(Ticketqueue)Queue用途備注Problems不確定類別Problems::Desktop電腦相關(guān)Problems::NotesNotes軟件相關(guān)Problems::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Problems::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Problems::TelephoneTo(customer)Customer信息，能夠用工號(hào)，emailaddress來(lái)查找。假如找不Customer信息，需要手動(dòng)建立。CC如email相同，抄送BCC如email相同，密件抄送Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET主人，用來(lái)分配任務(wù)SubjectTICKET主旨TextTICKET內(nèi)容AttachmentTICKET現(xiàn)在不支持RICHTEXT,所以有其它內(nèi)容需要用附件方法添加上去CustomerIDCustomer識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為職員編號(hào)NextticketstateTicket狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開(kāi)啟pendingautoclose+pendingauto等候自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等候自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等候提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等候日期Impact事件對(duì)該服務(wù)impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過(guò)以下矩陣計(jì)算得出，也能夠手動(dòng)填寫。備注；只有選擇了定義服務(wù)，系統(tǒng)才能依據(jù)下面矩陣計(jì)算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必需關(guān)閉截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)時(shí)間，能夠是agent紀(jì)錄事件消耗時(shí)間處理問(wèn)題配置管理目標(biāo)配置管理步驟總體目標(biāo)是提供一個(gè)統(tǒng)一一致步驟來(lái)管理IT生產(chǎn)環(huán)境中全部組成部份，以確保：全部配置項(xiàng)(CI)被識(shí)別和統(tǒng)計(jì)下來(lái)配置項(xiàng)(CI)目前和歷史狀態(tài)得到匯報(bào)配置項(xiàng)(CI)統(tǒng)計(jì)完整性得到維護(hù)和確定IT系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境穩(wěn)定性活動(dòng)內(nèi)容配置管理步驟著重于管理IT生產(chǎn)環(huán)境中全部必需控制組成元素，并為其它相關(guān)步驟(如事件管理等)提供相關(guān)信息，以使這些步驟得到更有效運(yùn)行，從而確保IT環(huán)境完整性和穩(wěn)定性。其關(guān)鍵步驟內(nèi)容以下：識(shí)別和維護(hù)CIs確定需要進(jìn)行配置管理IT元素，及全部必需配置屬性，并指明和IT環(huán)境中其它配置項(xiàng)(CI)之間關(guān)系。對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。配置控制加強(qiáng)對(duì)CI變更對(duì)應(yīng)授權(quán)，在CI整個(gè)生命周期內(nèi)追溯CI狀態(tài)(如以前、目前、計(jì)劃狀態(tài)等)，確保只有被認(rèn)可和被標(biāo)識(shí)配置項(xiàng)(CI)及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。匯報(bào)和狀態(tài)匯總依據(jù)需要，定時(shí)產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行選擇、抓取、分類和返回所查詢CMBD數(shù)據(jù)。定時(shí)產(chǎn)生配置項(xiàng)(CI)狀態(tài)匯報(bào)，并能反應(yīng)配置項(xiàng)(CI)版本和變動(dòng)歷史。審計(jì)和確定定時(shí)審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確定和物理環(huán)境一致性，從而確保配置信息完整性。該工作可定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行：不定時(shí)(可每七天或依據(jù)需要)從監(jiān)控平臺(tái)傳送配置數(shù)據(jù)到服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行比對(duì)定時(shí)(如每三個(gè)月)對(duì)全部或部分配置項(xiàng)(CI)進(jìn)行審計(jì)如發(fā)覺(jué)物理信息和邏輯信息不一致性，需提交變更請(qǐng)求RFC，經(jīng)過(guò)變更管理步驟進(jìn)行調(diào)整。步驟概述OTRS系統(tǒng)說(shuō)明Config-itemsoverview配置項(xiàng)classesidClasses意義1Computer2Hardware3Location4Network5SoftwareCI之間關(guān)系idname意義1Relevantto相關(guān)2AlternativeTo相當(dāng)于3ConnectedTo連接到，無(wú)方向性4Dependson依存于，有方向5Requiredfor別依存于，有方向6Includes包含，有方向7Partof被包含，有方向識(shí)別和維護(hù)CIsComputerClass用來(lái)統(tǒng)計(jì)電腦類別CI,包含ITSM::ConfigItem::Computer::TypeDesktopLaptopOtherPDAPhoneServerName:

KSPDC1DeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalVendor:

Model:

HPDL380G3Description:

Type:

ServerOwner:

SerialNumber:

OperatingSystem:

CPU:

INTELXEON2.8GHZCPU:

INTELXEON2.8GHZRam:

1024MRam:

1024MHardDisk:

Capacity:

FQDN:

NetworkAdapter:

BCM5703

IPoverDHCP:

NoGraphicAdapter:

WarrantyExpirationDate:

03/12/欄位說(shuō)明HardwareClass用來(lái)統(tǒng)計(jì)非電腦類別硬件CI,包含ITSM::ConfigItem::Hardware::TypeBackupDeviceBeamerCameraDockingStationKeybordModemMonitorMouseOtherPCMCIACardPrinterRouterScannerSecurityDeviceSwitchUSBDeviceWLANAccessPointName:

NYCCORE1DeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalVendor:

Model:

CISCO4506Description:

Type:

SwitchOwner:

SerialNumber:

WarrantyExpirationDate:

03/12/Note:

IPADDRESS51欄位說(shuō)明LocationClass用來(lái)統(tǒng)計(jì)地點(diǎn)類別CIName:

NYCFACTORYDeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalType:

BuildingPhone1:

Phone2:

Fax:

E-Mail:

Address:

江蘇省昆山市精密機(jī)械產(chǎn)業(yè)園杜鵑路121號(hào)欄位說(shuō)明NetworkClass用來(lái)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)，專線類別CI，包含ITSM::ConfigItem::Network::TypeGSMLANOtherTelcoWANWLAN欄位說(shuō)明SoftwareClass用來(lái)統(tǒng)計(jì)軟件類別CI服務(wù)管理目標(biāo)活動(dòng)內(nèi)容OTRS系統(tǒng)說(shuō)明FAQ管理目標(biāo)活動(dòng)內(nèi)容步驟概述知識(shí)管理步驟概述知識(shí)管理步驟-更新知識(shí)庫(kù)

OTRS系統(tǒng)安裝-引言O(shè)TRS系列之安裝布署篇關(guān)鍵是作者結(jié)合本身實(shí)踐來(lái)向你講述怎樣安裝OTRS和處理安裝過(guò)程中碰到部分問(wèn)題。相信經(jīng)過(guò)閱讀這篇文章能夠讓你成功完成OTRS安裝和布署。《OTRS系列之》這個(gè)系列文章是這個(gè)作者期望能經(jīng)過(guò)自己對(duì)OTRS學(xué)習(xí)和了解，使用簡(jiǎn)練、通俗語(yǔ)言向各位傳輸、分享OTRS相關(guān)知識(shí)。盡管作者本人對(duì)OTRS系統(tǒng)正處于學(xué)習(xí)過(guò)程中，但這仍然擋不住她一片“吹噓”之心，期望能和大家一起共同交流、學(xué)習(xí)、進(jìn)步。愛(ài)煩瑣人：在安裝任何一款軟件時(shí)，盡可能不要讓安裝軟件路徑包含漢字或空格，即使有時(shí)并不影響軟件正常使用。假如你能養(yǎng)成這么一個(gè)良好習(xí)慣話，相信你會(huì)受益非淺。OTRS之安裝布署介紹最初，OTRS只能搭配\o"MySQL"MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)。后續(xù)版本已能夠很好支Oracle，\o"PostgreSQL"PostgreSQL，DB2，和\o"SQLServer"MSSQLServer。OTRS能夠安裝在\o"UNIX"UNIX系統(tǒng)或類UNIX系統(tǒng)(如\o"Linux"Linux，\o"MacOSX"MacOSX，\o"FreeBSD"FreeBSD等)，甚至安裝在\o"MicrosoftWindows"MicrosoftWindows也能夠工作得很好。OTRS系統(tǒng)可經(jīng)過(guò)在Apache中擴(kuò)展mod_perl.so來(lái)加載實(shí)現(xiàn)用戶界面部分獨(dú)立在一臺(tái)服務(wù)器，將分離后數(shù)據(jù)庫(kù)單獨(dú)安裝在另外一臺(tái)服務(wù)器。因?yàn)樽髡弑救碎L(zhǎng)久工作在Windows平臺(tái)下，所以，后面所介紹OTRS安裝布署相關(guān)內(nèi)容均基于Windows平臺(tái)下。當(dāng)然，作者還會(huì)搜集部分在Linux下進(jìn)行安裝內(nèi)容資料融入進(jìn)來(lái)，以期望為更多讀者提供便利。OTRS運(yùn)行所需環(huán)境配置包含：Apache、MySQL、Perl。所以我們需要準(zhǔn)備Apache、MySQL、Perl和必備OTRS源碼。當(dāng)然，OTRS團(tuán)體考慮很全方面。在提供手動(dòng)配置安裝同時(shí)，也提供了基于Windows版本安裝文件。除非你不想體驗(yàn)一下手動(dòng)安裝樂(lè)趣，不然，作者還是很期望你能根據(jù)這篇文章敘述來(lái)親自動(dòng)手進(jìn)行安裝配置！接下來(lái)就讓我們一起踏上征途吧！名詞解釋PerlPerl最初設(shè)計(jì)者為拉里·沃爾（LarryWall），她于1987年12月18日發(fā)表。Perl借取了C、sed、awk、shellscripting和很多其它程序語(yǔ)言特征。其中最關(guān)鍵特征是它內(nèi)部集成了正則表示式功效，和巨大第三方代碼庫(kù)CPAN。簡(jiǎn)而言之，Perl象C一樣強(qiáng)大，象awk、sed等腳本描述語(yǔ)言一樣方便。Perl通常被稱為“實(shí)用報(bào)表提取語(yǔ)言”（PracticalExtractionandReportLanguage），你也可能看到“perl”，全部字母全部是小寫。通常，“Perl”，有大寫P，是指語(yǔ)言本身，而“perl”，小寫p，是指程序運(yùn)行解釋器。和腳本語(yǔ)言一樣，Perl不需要編譯器和鏈接器來(lái)運(yùn)行代碼，你要做只是寫出程序并告訴Perl來(lái)運(yùn)行而已。這意味著Perl對(duì)于小編程問(wèn)題快速處理方案和為大型事件創(chuàng)建原型來(lái)測(cè)試潛在處理方案是十分理想。在Linux系統(tǒng)下、大部分類UNIX系統(tǒng)(包含MacOSX)，perl是隨系統(tǒng)安裝，可在命令行終端輸入命令perl-v，查看版本，對(duì)于Windows有兩種版本可用：StrawberryPerl和ActivePerl。CPANCPAN（ComprehensivePerlArchiveNetwork）中譯為“Perl綜合典藏網(wǎng)”,“Perl綜合檔案網(wǎng)”或“Perl程序庫(kù)”。它包含了極多用Perl寫成\o"軟件"軟件和其文件。CPAN亦是一支Perl程式名字，其作用是讓使用者輕易從CPAN下載、安裝、更新及管理其它在CPAN上Perl程式。ITSMITSM或IT服務(wù)管理是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)行進(jìn)行有效管理方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），ITIL是CCTA（英國(guó)國(guó)家電腦局）于1980年開(kāi)發(fā)一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。它把英國(guó)在IT管理方面方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，為企業(yè)IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲很多企業(yè)采取，現(xiàn)在在歐洲40－60%IT經(jīng)理全部知道ITSM，在美國(guó)有20-30%IT經(jīng)理了解ITSM,而在中國(guó)了解ITSM人還極少。ITSMfCEOAidanLawes認(rèn)為，“對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管其IT架構(gòu)多大，全部需要ITSM，現(xiàn)在把業(yè)務(wù)和IT能夠很好集成用戶還不多，大家首先想到是業(yè)務(wù)，然后才是IT，而不是用IT去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)?！盇idanLawes認(rèn)為有必需要從教育入手普及ITSM，讓大家從學(xué)生時(shí)代就意識(shí)到ITSM關(guān)鍵性?；诓灰粯映霭l(fā)點(diǎn)和側(cè)關(guān)鍵，大家提出了多種多樣相關(guān)IT服務(wù)管理定義。國(guó)際IT領(lǐng)域權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納(Gartner)認(rèn)為，ITSM是一套經(jīng)過(guò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)來(lái)確保IT服務(wù)質(zhì)量協(xié)同步驟，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等很多步驟理論和實(shí)踐。而ITSM領(lǐng)域國(guó)際權(quán)威組織itSMF(國(guó)際IT服務(wù)管理論壇)則認(rèn)為ITSM是一個(gè)以步驟為導(dǎo)向、以用戶為中心方法，它經(jīng)過(guò)整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提升組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力及其水平。ITSM只是一套方法論，其最終實(shí)施還是要依靠對(duì)應(yīng)工具和經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)橹袊?guó)信息化仍處于起步階段，所以以前更多是關(guān)注技術(shù)，比如很多用戶也采取了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只確保了服務(wù)質(zhì)量和效率，標(biāo)準(zhǔn)步驟則負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)運(yùn)行情況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量高低。而ITSM最強(qiáng)調(diào)就是步驟、人員和技術(shù)三大要素有機(jī)結(jié)合，ITSM在實(shí)施過(guò)程中不僅布署對(duì)應(yīng)管理工具，同時(shí)將依據(jù)企業(yè)具體情況制訂人員崗位職責(zé)、設(shè)計(jì)日常工作步驟，和突發(fā)事件和問(wèn)題管理步驟等等。比如一汽大眾在談到為何要引入IT服務(wù)管理理念時(shí)就提出了以下原因：為IT系統(tǒng)用戶提供單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，任何用戶在發(fā)覺(jué)問(wèn)題時(shí)全部能夠有統(tǒng)一接口；為IT部門管理層提供具體統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，對(duì)IT部門工作能夠量化衡量；豐富和完善已知問(wèn)題知識(shí)庫(kù)；幫助提升服務(wù)臺(tái)支持人員處理問(wèn)題整體能力；能夠估計(jì)系統(tǒng)資源支持能力；能夠進(jìn)行主動(dòng)性問(wèn)題處理；提升用戶滿意度。這些原因既代表了企業(yè)用戶在IT服務(wù)管理方面經(jīng)典需求，同時(shí)也是ITSM目標(biāo)。另外ITSM能夠降低管理成本，AidanLawes以寶潔企業(yè)為例，寶潔企業(yè)在采取ITSM后節(jié)省了48%費(fèi)用。其實(shí)ITSM并不是一個(gè)新概念，那么為何現(xiàn)在才開(kāi)始引發(fā)大家注意呢？事實(shí)是，以前用戶在進(jìn)行IT系統(tǒng)建設(shè)時(shí)更多關(guān)注業(yè)務(wù)，IT跟著業(yè)務(wù)跑，比如金融用戶忙于Core－banking、Internet－Banking等業(yè)務(wù)，電信用戶關(guān)注是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、BOSS等，制造用戶上ERP系統(tǒng)等，而現(xiàn)在企業(yè)信息化建設(shè)已初具規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)已告一段落，而下一步關(guān)注關(guān)鍵則從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理，怎樣能讓這些系統(tǒng)愈加好運(yùn)行起來(lái)，怎樣提升管理效率。國(guó)家信息化評(píng)測(cè)中心胡建生副主任對(duì)此很關(guān)切，“現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)每十二個(gè)月IT投入達(dá)近萬(wàn)億元，怎樣將以前、現(xiàn)在和未來(lái)IT投入有效管理起來(lái)，落實(shí)有效益信息化，這是我們現(xiàn)在最關(guān)心問(wèn)題。實(shí)際上，在信息化建設(shè)早期，也確實(shí)發(fā)覺(jué)了很多問(wèn)題，造成IT投資浪費(fèi)。所以以效能為導(dǎo)向推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理是我們現(xiàn)在工作關(guān)鍵。而ITSM正是基于這么一個(gè)理念?！?/p>

OTRS之安裝布署進(jìn)行時(shí)Windows平臺(tái)安裝布署OTRS發(fā)展至今，已從最初Unix、Linux操作系統(tǒng)發(fā)展至能夠很好地支持Windows操作系統(tǒng)平臺(tái)。在使用Windows平臺(tái)進(jìn)行安裝布署之前，我們需要準(zhǔn)備以下軟件工具。軟件類別軟件名稱及版本備注操作系統(tǒng)WindowsXP、Server、Server、Windows7及以上數(shù)據(jù)庫(kù)MySQL5.0+Web服務(wù)器Apache2.2.1-win32-x86PerlStrawberryPerl+OTRSOTRS3.0.10OTRS安裝布署所需軟件操作系統(tǒng)因?yàn)樽髡弑救耸褂貌僮飨到y(tǒng)為Windows7，因以后面介紹內(nèi)容將在該版本系統(tǒng)基礎(chǔ)之上進(jìn)行。數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)推薦使用MySQL，OTRS本身默認(rèn)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)即為MySQL。對(duì)于首次接觸OTRS好友來(lái)說(shuō)，這應(yīng)該是最好選擇。MySQL官方主頁(yè)：。MySQL下載地址：。MySQL版本：5.0及以上。請(qǐng)注意假如你要經(jīng)過(guò)官網(wǎng)下載MySQL話，需要有MySQL賬號(hào)登陸后才能下載哦！MySQL安裝只需要一步一步根據(jù)提醒進(jìn)行即可，這里不再多做贅述。Web服務(wù)器Web服務(wù)器我們選擇使用Apache，在這里要說(shuō)明一下，OTRS并不是只支持Apache，通常支持perl運(yùn)行Server均可。之所以選擇Apache是考慮到它通用性和支持廣泛等特點(diǎn)，同時(shí)OTRS對(duì)Apache支持也配置也比較簡(jiǎn)便。Apache官方主頁(yè)：Apahce下載地址：。Apache版本：httpd-2.2.21-win32-x86-openssl-0.9.8rApache安裝過(guò)程這里就不再多做介紹，不熟悉好友能夠去搜索一下相關(guān)資料。PerlPerl介紹參見(jiàn)本文第2.1.1章節(jié)Perl。Perl選擇從Perl介紹能夠大致了解相關(guān)Perl部分情況，上面提到Linux系統(tǒng)在安裝后會(huì)自帶perl，這對(duì)Windows版本也會(huì)有兩種版本：StrawberryPerl和ActivePerl。這里，我們選擇StrawberryPerl（草莓Perl）。作者一直習(xí)慣叫它草莓，因?yàn)樵诠倬W(wǎng)頁(yè)面上能夠看到一顆很大很鮮亮草莓?？谒苛飨聛?lái)了。草莓官網(wǎng)：。草莓下載頁(yè)面：。草莓下載地址：。草莓最新版本：這里需要提醒一下，草莓在Windows上面分別支持.msi安裝和.zip配置。作者提議下載.zip格式草莓壓縮包，假如你不想因?yàn)榘惭b方法來(lái)產(chǎn)生過(guò)多系統(tǒng)注冊(cè)表垃圾話。Perl安裝現(xiàn)在開(kāi)始介紹怎樣配置草莓,作者假設(shè)你已下載好草莓相關(guān)包。解壓縮草莓ZIP包將下載好草莓ZIP版本壓縮包解壓到C盤根目錄下，其實(shí)也不一定非要放在C盤，這個(gè)沒(méi)有過(guò)多約束，之所以放C盤是因?yàn)樽髡哒J(rèn)為這么會(huì)愈加好梳理。修改解壓后草莓文件夾名稱為strawberry，當(dāng)然，你不修改也能夠。以下圖：草莓解壓縮文件示意圖設(shè)置系統(tǒng)環(huán)境變量首先，需要設(shè)置Perl環(huán)境變量到系統(tǒng)環(huán)境變量PERL5LIB中。打開(kāi)系統(tǒng)環(huán)境變量，查找到PERL5LIB，然后添加C:\strawberry\perl\bin;到PERL5LIB中。以下圖：設(shè)置草莓Perl系統(tǒng)環(huán)境變量示意圖系統(tǒng)環(huán)境變量示意圖添加完成后，點(diǎn)擊“確定”按鈕保留。然后打開(kāi)Windows開(kāi)始->運(yùn)行，輸入CMD進(jìn)入命令行窗口。在該窗口輸入“perl”命令，假如命令行窗口光標(biāo)自動(dòng)換行并閃爍同時(shí)未給出任何提醒，則表示配置成功。以下圖：假如系統(tǒng)給出一堆信息，很有可能是表示你沒(méi)有配置成功，需要檢驗(yàn)一下相關(guān)配置信息。比如在你系統(tǒng)中已經(jīng)安裝了Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，那么作者很不幸告訴你，此時(shí)你perl命令是無(wú)法正常使用。不信你試試，絕對(duì)會(huì)提醒一大堆錯(cuò)誤信息給你。因?yàn)镺racle本身包含perl相關(guān)插件程序和你現(xiàn)在安裝Perl產(chǎn)生沖突。當(dāng)然，我們能快速處理這個(gè)問(wèn)題。查找并修改系統(tǒng)環(huán)境變量PERL5LIB中Oracle環(huán)境變量配置。在環(huán)境變量PERL5LIB對(duì)應(yīng)值中，你會(huì)看到一大堆相關(guān)Oracle路徑配置，此時(shí)，你需要把值中和Oracle相關(guān)信息全部剪切出來(lái)，然后修改成以下內(nèi)容：E:\oracle\product\10.2.0\db_1\perl\5.8.8\lib，最終PERL5LIB對(duì)應(yīng)值以下：PERL5LIB=C:\strawberrt\perl\bin;E:\oracle\product\10.2.0\db_1\perl\5.8.8\lib不用擔(dān)心你Oracle開(kāi)啟不了，因?yàn)檫@不會(huì)影響Oracle正常使用。再重新打開(kāi)一個(gè)命令行窗口，輸入perl命令，這次就應(yīng)該不會(huì)再出現(xiàn)那些讓你感到討厭信息了。作者提議大家閱讀草莓根目錄下README.txt文件，這么有利于大家了解草莓部分配置信息。接下來(lái)實(shí)施草莓根目錄下relocation.pl.bat和update_env.pl.bat文件。以下圖：實(shí)施relocation.pl.bat文件示意圖實(shí)施update_env.pl.bat文件示意圖在實(shí)施relocation.pl.bat文件時(shí)，因顯示信息太多，所以這個(gè)懶人就省略實(shí)施后所顯示信息截圖了。接下來(lái)打開(kāi)你系統(tǒng)環(huán)境變量，查看變量Path對(duì)應(yīng)值，是不是很神奇發(fā)覺(jué)多了很多相關(guān)草莓信息呢！以下圖：草莓環(huán)境變量設(shè)置完成示意圖恭喜你，到此為止，你已經(jīng)基礎(chǔ)完整配置好草莓運(yùn)行所需環(huán)境變量了。OTRS吼！主角登場(chǎng)啦！想必各位早已經(jīng)等不及了吧！接下來(lái)就讓我們開(kāi)始?xì)g迎主角吧!不過(guò)，在這之前，作者強(qiáng)烈期望你能閱讀一下OTRS程序根目錄下相關(guān)文件。每一款開(kāi)源產(chǎn)品公布以后，全部會(huì)伴隨產(chǎn)生多個(gè)描述文件，養(yǎng)成閱讀這些文件習(xí)慣，有利于你愈加好了解該產(chǎn)品。請(qǐng)參見(jiàn)下表：文件名稱文件描述備注RELEASE介紹OTRS版本信息README介紹OTRS信息、運(yùn)行環(huán)境和程序結(jié)構(gòu)相關(guān)。是README.database介紹OTRS數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)信息是README.webserver介紹OTRS運(yùn)行所需webserver信息是INSTALL介紹怎樣安裝配置OTRS信息是INSTALL.RedHat介紹怎樣在RedHat下安裝配置OTRSINSTALL.SuSE介紹怎樣在Suse下安裝配置OTRSOTRS安裝布署幫助文件表修改OTRS程序配置文件為何要修改OTRS程序相關(guān)配置文件了？關(guān)鍵有以下兩點(diǎn)：第一是因?yàn)镺TRS運(yùn)行所需關(guān)鍵配置文件需要重命名！第二是因?yàn)镺TRS程序全部是基于Linux下開(kāi)發(fā)出來(lái)，所以維護(hù)團(tuán)體打包公布后程序中內(nèi)置相關(guān)路徑全部是基于Linux系統(tǒng)下，你拿Linux下路徑在Windows下跑！請(qǐng)問(wèn)能跑通嗎？所以，我們需要修改一下相關(guān)配置文件。放心，不會(huì)修改太多。重命名相關(guān)文件將otrs/Kernel/Config.pm.dist文件重命名為Kernel/Config.pm；將otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist文件重命名為GenericAgent.pm。OTRS文件重命名效果圖修改路徑信息打開(kāi)otrs/Kernel/Config.pm文件，在該文件第62行左右查找到$Self->{Home}='/opt/otrs';將‘/opt/otrs’修改為你當(dāng)?shù)匚锢砺窂健Ｒ韵聢D：修改otrsHome路徑示意圖打開(kāi)otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl文件，查找到第38行周圍，將38方至40行路徑信息全部改成你當(dāng)?shù)芈窂叫畔ⅰＲ韵聢D：修改otrs相關(guān)配置路徑信息示意圖到此為止，OTRS運(yùn)行時(shí)所需要部分路徑我們已經(jīng)修改完成。其實(shí)otrs其它程序文件中還存在部分Linux下路徑信息，不過(guò)已經(jīng)不影響我們正常使用了。假如你有愛(ài)好話，能夠去檢索并修改。檢驗(yàn)OTRS運(yùn)行所需模塊OTRS以一個(gè)很靈活組件形式來(lái)完成程序組裝和構(gòu)建，接下來(lái)我們需要檢驗(yàn)支撐otrs程序運(yùn)行所需要部分組件是否已安裝。otrs內(nèi)置了部分文件幫助我們檢驗(yàn)otrs運(yùn)行所需模塊是否已完全安裝。其中在otrs\bin文件夾下有一個(gè)名叫otrs.CheckModules.pl文件，我們需要經(jīng)過(guò)perl命令來(lái)實(shí)施該文件即可進(jìn)行檢驗(yàn)。打開(kāi)開(kāi)始->運(yùn)行->CMD，進(jìn)入Windows命令行窗口實(shí)施以下命令perlpath\otrs\bin\otrs.CheckModules.pl然后回車。以下圖：檢驗(yàn)otrs程序許可所需模塊示意圖上圖中顯示模塊信息列表是otrs程序運(yùn)行所需要外部支撐模塊。模塊后面顯示ok為已經(jīng)安裝好模塊，假如模塊后面顯示是Notinstalled！則表示這個(gè)模塊還未安裝，需要我們安裝來(lái)完善。安裝OTRS運(yùn)行所需模塊經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)otrs運(yùn)行所需支撐模塊能夠知道現(xiàn)在還缺乏那些模塊，下面就能夠開(kāi)始安裝這些缺乏模塊。重新打開(kāi)一個(gè)Windows命令行窗口，使用草莓?dāng)y帶CPAN來(lái)進(jìn)行安裝。接下來(lái)我們就拿缺乏Date::Format模塊來(lái)進(jìn)行示例。在Windows命令行中輸入CPAN命令，然后回車進(jìn)入CPAN。以下圖：進(jìn)入CPAN示意圖接下來(lái)使用CPANinstall命令來(lái)安裝還未安裝相關(guān)模塊。在命令行輸入install模塊名稱，然后回車。接下來(lái)CPAN會(huì)自動(dòng)為你查找該模塊對(duì)應(yīng)網(wǎng)址并下載對(duì)應(yīng)資源進(jìn)行安裝。以下圖：CPANinstall安裝命令演示示意圖Date::Format模塊安裝示意圖Date::Format模塊安裝完成示意圖經(jīng)過(guò)再次實(shí)施otrs.CheckModules.pl文件，你會(huì)發(fā)覺(jué)Date::Format文件已經(jīng)提醒OK了。這就表示該模塊已經(jīng)安裝成功。Date::Format模塊安裝完成后，命令行會(huì)自動(dòng)返回cpan命令開(kāi)始。大家能夠遵照以上Date::Format模塊安裝方法來(lái)安裝其它缺失模塊。這里不得不提到一點(diǎn)是，在一些模塊安裝時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)部分選擇確定提醒，這種情況下，通常直接回車、回車就完事了。安裝Apache2::Reload模塊時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法安裝成功。以下圖：Apache2::Reload模塊安裝失敗示意圖提議先跳過(guò)該模塊安裝，選擇其它模塊優(yōu)優(yōu)異行安裝。下一章節(jié)將會(huì)獨(dú)立講解怎樣成功安裝Apache2::Reload模塊。安裝Apache2::Reload模塊為何要把Apache2::Reload模塊獨(dú)立出來(lái)介紹，上一章節(jié)也提到了，我們無(wú)法直接經(jīng)過(guò)CPAN命令行方法成功完成該模塊安裝。同時(shí)該模塊安裝方法也也其它模塊有些不一樣，接下來(lái)就讓我們一起學(xué)習(xí)并安裝該模塊。安裝之前提議閱讀。安裝mod_perlbinaries打開(kāi)Windows開(kāi)始->運(yùn)行->cmd，進(jìn)入windows命令行。輸入以下命令：pip輸入命令后，點(diǎn)擊回車實(shí)施該命令。以下圖：安裝Apache2::Reload模塊示意圖-1該命令是從指定地址下載mod_perl-2.0.4-MSWin32-x86-multi-thread-5.12.par文件到進(jìn)行安裝。從上圖顯示信息能夠看出，已經(jīng)成功安裝了Apache2所需相關(guān)資源。 接下來(lái)，在該命令結(jié)束后，繼續(xù)輸入以下命令：pip實(shí)施結(jié)果以下圖所表示：安裝Apache2::Reload模塊示意圖-2 實(shí)施完成以上命令后，我們已經(jīng)成功完成了Apache2::Reload安裝。不管你信不信，反正我是信了！接下來(lái)就讓我們來(lái)驗(yàn)證一下吧！打開(kāi)命令行，使用perl命令來(lái)實(shí)施otrs.CheckModules.pl文件，驗(yàn)證是否成功完成了該模塊安裝。以下圖：Apache2::Reload安裝驗(yàn)證示意圖從上圖能夠看到，以前在Apache2::Reload后面Notinstalled!提醒變成了ok。這回你總相信了吧！別著急，即使已成功安裝了該模塊，不過(guò)這才是第一步，接下來(lái)還有更關(guān)鍵一步要進(jìn)行。向下看吧！整合Apache假如要讓Apache支持Perl，則需要在Apache中進(jìn)行配置才行。接下來(lái)需要下載部分能夠讓Apache支持Perl文件。下載地址：頁(yè)面見(jiàn)下圖：Mod_perl下載頁(yè)面示意圖經(jīng)過(guò)草莓網(wǎng)站提供這個(gè)下載頁(yè)面，需要下載以下文件：Libapreq2.dll、mod_apreq2.so、mod_perl.so、testweb.zip文件。其中需要將libapreq2.dll、mod_apreq2.so、mod_perl.so這三個(gè)文件拷貝到Apache安裝目錄下modules文件夾。以下圖：Modules文件夾示意圖然后解壓testweb.zip文件，解壓后目錄以下：testweb.zip文件結(jié)構(gòu)示意圖你會(huì)發(fā)覺(jué)httpd.conf文件和Apache根目錄conf文件夾下httpd.conf文件名稱相同，這就是Apache運(yùn)行所需配置文件。只不過(guò)，這個(gè)文件是專門針對(duì)perl支持來(lái)寫精簡(jiǎn)版本。文件內(nèi)容示意圖：testweb.zip文件下httpd.conf文件配置示意圖查閱該文件內(nèi)容，大致能夠看出全部進(jìn)行了那些配置。接下來(lái)打開(kāi)你當(dāng)?shù)谹pache安裝根目錄\conf\httpd.conf文件，在眾多LoadModuleXXX后面緊接著添加上以下內(nèi)容：LoadModuleperl_modlemodules/mod_perl.soLoadModuleapreq_modulemodules/mod_apreq2.so添加完成后，以下圖：添加mod_perl模塊到Apache配置文件httpd.conf示意圖想必你要問(wèn)，為何只添加這兩個(gè)呢？其它那些不需要添加嗎？對(duì)，因?yàn)槠渌切┠KApache全部已經(jīng)為你添加好了。假如你已經(jīng)做好了以上工作，請(qǐng)開(kāi)啟一下Apache服務(wù)進(jìn)行測(cè)試，查看一下是否會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。假如成功開(kāi)啟，則表示配置完成。假如提醒失敗，則需要仔細(xì)檢驗(yàn)是否是名稱錯(cuò)誤等引發(fā)問(wèn)題。最快捷方法就是查看Apache根目錄\logs\error.log文件。配置Apache加載otrs假如你不告訴Apache在什么地方能夠找到otrs程序話，那么很遺憾告訴你，你將無(wú)法開(kāi)啟otrs。接下來(lái)，就將介紹怎樣經(jīng)過(guò)配置來(lái)讓Apache找到并加載otrs。首先，在path\otrs\scripts\文件夾下找到apache2-httpd.include.conf文件。以下圖：Apache2-httpd.include.conf文件示意圖經(jīng)過(guò)文件名能夠大致猜到這個(gè)文件應(yīng)該是被包含在Apachehttpd.conf文件中。那么就下來(lái)我們打開(kāi)該文件并查閱其內(nèi)容。以下圖：Apache2-httpd.include.conf文件內(nèi)容示意圖這里限于篇幅原因，并未能完整展示該文件內(nèi)容。該文件內(nèi)容是告訴你怎樣將otrs加到Apache中去。接下來(lái)，拷貝文件全部?jī)?nèi)容，然后打開(kāi)你當(dāng)?shù)谹pache安裝根目錄\conf\httpd.conf文件。將拷貝內(nèi)容粘貼到httpd.conf文件最終，對(duì)，你沒(méi)看錯(cuò)！是全部粘貼。以下圖：Apachehttpd.conf加載otrs配置示意圖仔細(xì)對(duì)比觀察你會(huì)發(fā)覺(jué)，粘貼后過(guò)來(lái)內(nèi)容和原生內(nèi)容有部分不一樣。對(duì)，就是相關(guān)路徑信息不一樣。因?yàn)榍懊嫣岬給trs是基于linux下開(kāi)發(fā)。所以我們需要修改這段內(nèi)容中全部“/opt”開(kāi)始配置信息。示例：配置文件路徑修改示意圖修改時(shí)候請(qǐng)確定你將要修改配置信息是否需要修改，假如你不確定話，請(qǐng)先查閱相關(guān)文件進(jìn)行對(duì)比確定。不然，修改錯(cuò)誤后果將是你Apache服務(wù)無(wú)法正常開(kāi)啟。到此為止，我們已經(jīng)完全搭建好otrs運(yùn)行所需要環(huán)境和配置了，下面就開(kāi)始進(jìn)行otrs安裝。安裝otrs最終要開(kāi)始安裝otrs了，相信有些好友全部已經(jīng)等急了。在開(kāi)始之前，還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，就是前面所介紹那些相關(guān)配置，作者假設(shè)你全部已經(jīng)成功配置而且能夠運(yùn)行起來(lái)。不然，你是無(wú)法進(jìn)入otrs安裝了。那就讓我們開(kāi)始吧！1、開(kāi)啟MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。2、開(kāi)啟Apache服務(wù)。3、打開(kāi)瀏覽器，輸入U(xiǎn)RL：http://localhost/otrs/installer.pl，訪問(wèn)otrs安裝頁(yè)面。以下圖：otrs安裝頁(yè)面示意圖經(jīng)過(guò)頁(yè)面我們能夠看到安裝一共分為4大步，點(diǎn)擊“下一個(gè)”按鈕，進(jìn)入安裝步驟第一步，以下圖：otrs許可證示意圖第一步是otrs安裝許可證，假如你不一樣意，相信你也不用繼續(xù)安裝剩下步驟了。接下來(lái)我們點(diǎn)擊“同意許可”按鈕。進(jìn)入第二步。以下圖：otrs數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)置示意圖第二步關(guān)鍵是設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)信息，在這里依據(jù)你情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù)用戶名、密碼、主機(jī)地址、類型，然后點(diǎn)擊測(cè)試數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)置是否成功。請(qǐng)注意，otrs默認(rèn)支持MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)，所以你不要期望能夠經(jīng)過(guò)安裝方法得到跟多數(shù)據(jù)