美西科技售后知識(shí)考試附有答案

美西科技售后知識(shí)考試[復(fù)制]本次考試一共17道題目，選擇題15題，每題6分，判斷題2題，每題5分共計(jì)100分，90分及格請(qǐng)大家認(rèn)真閱讀題目再作答。您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○填寫所在公司名稱_________________*1.關(guān)于美西售后政策說(shuō)法，下列正確的是（）？*A.商品相關(guān)配件（贈(zèng)品）齊全，不影響二次銷售的情況下，支持七天無(wú)理由退貨(正確答案)B.用戶購(gòu)買商品日期起止365天內(nèi)，非人為損壞，商品出現(xiàn)故障，經(jīng)店鋪在線客服、美的售后服務(wù)人員鑒定商品無(wú)法正常使用，支持以換代修，商家承擔(dān)所有換新費(fèi)用(正確答案)C.質(zhì)保期內(nèi)外，商品無(wú)故障，用戶想換新款產(chǎn)品，可享受以舊換新優(yōu)惠服務(wù)(正確答案)D.以換代修及以舊換新的產(chǎn)品，均按換新時(shí)間重新核算一年質(zhì)保(正確答案)答案解析：以上選項(xiàng)均正確，美西科技竭誠(chéng)為您服務(wù)，欲知更多服務(wù)政策可查閱個(gè)護(hù)小家電售后服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2.美西售后服務(wù)七天后退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)里，下列情景符合退貨退款的是（）？*A.質(zhì)保內(nèi)已換新過(guò)兩次，新機(jī)器仍有故障，用戶要求退貨退款，可支持用戶退貨訴求(正確答案)B.7天后商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題但已拆封使用，影響二次銷售，用戶承擔(dān)10%的折舊費(fèi)，可支持退貨訴求(正確答案)C.質(zhì)保期內(nèi)，商品退市無(wú)貨售后，用戶不愿意更換其他型號(hào)，支持退貨(正確答案)D.365天內(nèi)因用戶使用不當(dāng)導(dǎo)致故障，協(xié)商溝通無(wú)果，用戶堅(jiān)持退貨，給以退貨(正確答案)答案解析：關(guān)于七天后的退貨場(chǎng)景不僅以上4種，具體場(chǎng)景可查看個(gè)護(hù)小家電售后服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)里退換貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)里的第二點(diǎn)七天后退貨標(biāo)準(zhǔn)3.關(guān)于以換代修服務(wù)，下列說(shuō)法正確的是（）？*A.以換代修產(chǎn)生的所有費(fèi)用由商家承擔(dān)(正確答案)B.產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞導(dǎo)致的功能性故障，經(jīng)客服人員鑒定，可進(jìn)行以換代修服務(wù)(正確答案)C.保修期外質(zhì)量問(wèn)題也可以參與以換代修換D.用戶摔壞或使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障，支持以換代修服務(wù)答案解析：1、質(zhì)保期外美西所有產(chǎn)品無(wú)論是否出現(xiàn)功能故障，均可享受以舊換新服務(wù)2、因用戶使用及保管不當(dāng)、摔壞、濫用、故意損壞，或由非授權(quán)維修人員維修、使用不當(dāng)配件造成損壞的（不按要求使用充電配件造成）不在365天只換不修服務(wù)范圍內(nèi)，但可享受以舊換新服務(wù)4.結(jié)合美西以換代修政策，以下情景符合以換代修條件的是（）?[單選題]*A.質(zhì)保期內(nèi)機(jī)器在使用過(guò)程中突然按鍵失靈，無(wú)法切換檔位，可進(jìn)行以換代修免費(fèi)換新服務(wù)(正確答案)B.電動(dòng)牙刷使用了三個(gè)月多后刷頭炸毛了，可進(jìn)行以換代修免費(fèi)換新服務(wù)C.放置了大半年的足浴盆拿出來(lái)用，發(fā)現(xiàn)按遙控器沒(méi)有反應(yīng)了，可進(jìn)行以換代修免費(fèi)換新服務(wù)D.電吹風(fēng)在連續(xù)使用了十幾二十分鐘后突然不轉(zhuǎn)了，可進(jìn)行以換代修免費(fèi)換新服務(wù)答案解析：注意刷頭、遙控器等配件是易耗品，不在以換代修服務(wù)范圍內(nèi)，配件如簽收7天內(nèi)出現(xiàn)故障可以免費(fèi)補(bǔ)發(fā)，電吹風(fēng)連續(xù)使用十幾二十分鐘后不轉(zhuǎn)了可能是產(chǎn)品過(guò)熱保護(hù)了，先引導(dǎo)用戶過(guò)十分鐘后再使用，同步提供產(chǎn)品購(gòu)貨視頻，引導(dǎo)正確的使用方法~5.關(guān)于以舊換新服務(wù)，下列說(shuō)法正確的是（）？*A.以舊換新只開(kāi)放給過(guò)保用戶，保內(nèi)用戶不能參加B.以舊換新服務(wù)是推動(dòng)提升用戶售后服務(wù)滿意度，提升用戶品牌體驗(yàn)，增加客戶粘性，進(jìn)行二次銷售的營(yíng)銷政策(正確答案)C.以舊換新可優(yōu)惠價(jià)購(gòu)買美西所有產(chǎn)品，寄回沖牙器可以以舊換新價(jià)格購(gòu)買電動(dòng)牙刷，也可以換電吹風(fēng)(正確答案)D.線下購(gòu)買/朋友贈(zèng)送的機(jī)器,沒(méi)有訂單號(hào)不能參與以舊換新服務(wù)答案解析：保內(nèi)用戶想以舊換新更換新品？沒(méi)問(wèn)題，可以參加！朋友贈(zèng)送的產(chǎn)品想?yún)⑴c以舊換新?lián)Q新品？沒(méi)問(wèn)題，也可以參加！只要是美西的產(chǎn)品，均可參與以舊換新服務(wù)6.結(jié)合美西以舊換新服務(wù)，以下情景符合以舊換新服務(wù)的是（）?*A.質(zhì)保期間因用戶人為不小心將產(chǎn)品摔壞了(正確答案)B.質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)非人為損壞導(dǎo)致的產(chǎn)品故障C.質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品無(wú)功能性故障，用戶想換新品(正確答案)D.質(zhì)保期外用戶的產(chǎn)品出現(xiàn)故障(正確答案)答案解析：質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)非人為損壞導(dǎo)致的產(chǎn)品故障，美西提供一年以換代修免費(fèi)換新服務(wù)7.在用戶售后服務(wù)過(guò)程中，遇到情緒激動(dòng)的用戶，下列做法正確的是（）？*A.致歉用戶，安撫情緒，表明態(tài)度，讓用戶感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意(正確答案)B.認(rèn)真聆聽(tīng)用戶的反饋，分析問(wèn)題發(fā)生的原因，核實(shí)問(wèn)題(正確答案)C.針對(duì)問(wèn)題提出解決方案以及處理時(shí)效(正確答案)D.主動(dòng)跟進(jìn)售后進(jìn)度，留言用戶閉環(huán)結(jié)果(正確答案)答案解析：及時(shí)安撫用戶情緒，換位思考，站在用戶的立場(chǎng)去考慮并解決問(wèn)題，及時(shí)給出問(wèn)題解決方案，主動(dòng)跟進(jìn)問(wèn)題的閉環(huán)8.因產(chǎn)品問(wèn)題/售后處理不當(dāng)影響用戶體驗(yàn)，用戶有明顯的投訴意向，下列做法是正確的是（）？[單選題]*A.馬上上升主管/客訴專員處理跟進(jìn)處理B.對(duì)用戶的投訴反饋，置之不理，任由其投訴C.安撫用戶情緒，權(quán)益范圍內(nèi)給以用戶適當(dāng)補(bǔ)償，如用戶有超出權(quán)益范圍內(nèi)需求，再上升上級(jí)主管或美西客訴專員進(jìn)行下一步協(xié)商(正確答案)D.滿足用戶的一切需求，上帝最大答案解析：用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿與指責(zé)。本質(zhì)是用戶對(duì)店鋪和產(chǎn)品的信賴度與期待度的體現(xiàn)，一定要及時(shí)做好用戶情緒的安撫，及時(shí)給到用戶問(wèn)題解決的方案和用戶進(jìn)行溝通協(xié)商，不能盲目的滿足用戶的一切需求，也不能對(duì)用戶不合理的訴求置之不理，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，合理的運(yùn)用權(quán)益去解決問(wèn)題，確實(shí)是解決不了的及時(shí)上升上級(jí)主管。9.關(guān)于美西售后場(chǎng)景補(bǔ)償政策，下列說(shuō)法正確的是（）？*A.物流在運(yùn)輸過(guò)程中造成外包裝破損，商品產(chǎn)生瑕疵，但不影響商品正常使用，接待客服可以給以用戶商品成交價(jià)的5%作為補(bǔ)償進(jìn)行訂單挽單，與用戶協(xié)商不退換貨(正確答案)B.商家設(shè)置錯(cuò)誤，導(dǎo)致商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)，用戶實(shí)際收到的商品與拍下商品不符，如用戶愿意協(xié)商不退換貨，可按漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)商品存在差價(jià)的可補(bǔ)全差價(jià)，接待客服同時(shí)給以用戶商品成交價(jià)值的5%作為額外補(bǔ)償(正確答案)C.由于物流長(zhǎng)時(shí)間未更新/丟件，用戶發(fā)起退款，經(jīng)協(xié)商一致補(bǔ)發(fā)商品，用戶取消退款，可以給以用戶5-10元現(xiàn)金補(bǔ)償，最高補(bǔ)償不超過(guò)20元（足浴盆挽單補(bǔ)償最高可提升至40元）(正確答案)D.質(zhì)保期內(nèi)商品質(zhì)量問(wèn)題，影響用戶正常使用，但未產(chǎn)生任何人身安全威脅，用戶對(duì)客服提供的退換貨處理方案不滿，揚(yáng)言要315投訴或已通過(guò)相關(guān)渠道進(jìn)行投訴、曝光，安撫解釋協(xié)商一致的情況下，接待客服可以給以全額退貨退款或以換代修服務(wù)，同時(shí)給以商品成交價(jià)值的10%作為額外補(bǔ)償(正確答案)答案解析：以上選項(xiàng)均正確，美西科技竭誠(chéng)為您服務(wù)，欲知更多服務(wù)政策可查閱個(gè)護(hù)小家電售后服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)10.結(jié)合西電全品類售后服務(wù)政策，關(guān)于售后問(wèn)題處理方案下列說(shuō)法正確的是（）？*A.質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，有庫(kù)存的情況下按以換代修進(jìn)行售后服務(wù)，無(wú)庫(kù)存情況下可替換同等價(jià)位產(chǎn)品或退貨退款處理(正確答案)B.質(zhì)保期外產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，引導(dǎo)用戶到公眾號(hào)：美的個(gè)護(hù)，參與以舊換新服務(wù)，如用戶不愿意關(guān)注公眾號(hào)，可直接在店鋪進(jìn)行以舊換新服務(wù)或升級(jí)美西售后專員跟進(jìn)處理，具體以舊換新產(chǎn)品價(jià)格可咨詢業(yè)務(wù)或美西售后(正確答案)C.質(zhì)保期內(nèi)外，店鋪出現(xiàn)配件/刷頭缺貨的情況，用戶如需購(gòu)買配件，可引導(dǎo)到“美的個(gè)護(hù)”公眾號(hào)購(gòu)買配件(正確答案)答案解析：以上選項(xiàng)均正確，美西科技竭誠(chéng)為您服務(wù)，欲知更多服務(wù)政策可查閱個(gè)護(hù)小家電售后服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)11.關(guān)于美西各品類質(zhì)保時(shí)效問(wèn)題，下列說(shuō)法正確的是（）？*A.美西所有的產(chǎn)品質(zhì)保時(shí)效為365天，質(zhì)保時(shí)效計(jì)算以購(gòu)買憑證上的簽收日起第二天算365天B.配件質(zhì)保為6個(gè)月（口腔產(chǎn)品配件：刷頭、噴頭等除外），6個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)非人為導(dǎo)致的配件損壞可以免費(fèi)補(bǔ)發(fā)(正確答案)C.贈(zèng)品/日化產(chǎn)品不質(zhì)保，未拆封使用的情況下支持七天無(wú)理由退貨(正確答案)D.美西個(gè)護(hù)小家電產(chǎn)品質(zhì)保時(shí)效為365天，質(zhì)保時(shí)效計(jì)算以購(gòu)買憑證上的簽收日起第二天算365天(正確答案)答案解析：注意：不是美西所有的產(chǎn)品質(zhì)保時(shí)效為365天，是美西個(gè)護(hù)小家電質(zhì)保時(shí)效為365天，口腔產(chǎn)品配件：刷頭、噴頭等是易耗品，說(shuō)明書和產(chǎn)品包裹卡有提醒三個(gè)月左右就需要更換，日化產(chǎn)品和贈(zèng)品不質(zhì)保，但是七天內(nèi)如未拆封可支持七天無(wú)理由退換貨12.關(guān)于配件補(bǔ)發(fā)問(wèn)題，下列說(shuō)法正確的是（）？*A.產(chǎn)品簽收后7天內(nèi)，配件出現(xiàn)自然開(kāi)裂等影響產(chǎn)品正常使用的情況下，可進(jìn)行配件補(bǔ)(正確答案)B.產(chǎn)品簽收7天后，365天內(nèi)用戶第一次拆機(jī)使用發(fā)現(xiàn)配件短少，產(chǎn)品無(wú)法正常使用，可進(jìn)行配件補(bǔ)發(fā)(正確答案)C.因用戶使用不當(dāng)/弄丟配件，導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法正常進(jìn)行工作的情況下，可進(jìn)行配件補(bǔ)發(fā)D.產(chǎn)品簽收后7天內(nèi)，用戶發(fā)現(xiàn)配件有瑕疵，影響美觀，不接受瑕疵補(bǔ)償，可進(jìn)行配件補(bǔ)發(fā)(正確答案)答案解析：一切人為原因?qū)е碌漠a(chǎn)品及配件的損壞/弄丟均不在以舊換新和免費(fèi)補(bǔ)發(fā)的服務(wù)范圍內(nèi)13.用戶于先生，2023/11/11在某官方旗艦店購(gòu)買了美的電動(dòng)牙刷，商品于12號(hào)完成發(fā)貨，直至20號(hào)用戶仍未收到貨，物流在途期間用戶重復(fù)三次進(jìn)線，問(wèn)題均未得到解決，針對(duì)此情況用戶情緒異常激動(dòng)，發(fā)起退款及投訴，根據(jù)此場(chǎng)景，下列客服做法正確的做法是（）？[單選題]*A.告知用戶雙十一期間物流時(shí)效相對(duì)會(huì)比較慢，同時(shí)已下發(fā)物流工單催促物流中轉(zhuǎn)，讓用戶耐心等待。B.先對(duì)物流異常問(wèn)題表示致歉，告知用戶雙十一期間物流時(shí)效相對(duì)會(huì)比較慢，已下物流工單催促，物流反饋時(shí)效為72小時(shí)，讓用戶耐心等待一下，同時(shí)我們也會(huì)主動(dòng)跟進(jìn)物流進(jìn)度，如物流72小時(shí)后還未更新，我們會(huì)馬上更換其他快遞(順豐快遞)重新發(fā)出。同時(shí)感謝用戶的支持與理解，后續(xù)如有任何疑問(wèn)都可以第一時(shí)間聯(lián)系我們，客服上班時(shí)間為8-23點(diǎn)，一直在線為您服務(wù)(正確答案)C.告知用戶已下物流工單催促，物流反饋時(shí)效為72小時(shí)，如72小時(shí)后物流還未更新，再聯(lián)系我們D.用戶進(jìn)線一直重復(fù)已下發(fā)物流催促工單，讓用戶耐心等待答案解析：及時(shí)給到用戶解決問(wèn)題的方案及處理時(shí)間，主動(dòng)跟進(jìn)問(wèn)題的閉環(huán)，不要讓用戶一直在無(wú)止境的等待14.用戶李先生于2023/6月在某官方旗艦店購(gòu)買了美的電吹風(fēng)，于12月初晚上十點(diǎn)進(jìn)線聯(lián)系客服，反饋產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法正常工作，提出要求攜帶新機(jī)換新處理，客服表示需要按正常的售后流程，無(wú)法滿足用戶該需求，多次協(xié)商溝通無(wú)果后，用戶情緒上漲，出現(xiàn)辱罵客服的情況，此售后場(chǎng)景下，下列做法正確的是（）？[單選題]*A.與用戶互懟，不做受氣包，你罵我，我就要罵回你B.告知用戶目前這個(gè)問(wèn)題自己無(wú)法解決，已經(jīng)升級(jí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，待領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)后再給到問(wèn)題的處理方案，讓用戶耐心等待C.及時(shí)安撫用戶情緒，表示理解用戶的心情，由于我們沒(méi)有線下網(wǎng)點(diǎn)，確實(shí)是沒(méi)有辦法馬上攜帶新機(jī)換新上門換新，目前最快的方法是我們安排快遞上門取件，同步安排新機(jī)發(fā)出，為了能讓用戶更快的收到產(chǎn)品，新機(jī)我們會(huì)安排最快的順豐快遞發(fā)出，帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們同步贈(zèng)送一個(gè)小禮品作為補(bǔ)償，針對(duì)目前該用戶的問(wèn)題，我們也會(huì)向上反饋，努力給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)(正確答案)D.堅(jiān)持按照正常的售后流程，舊機(jī)上門取件退回，48小時(shí)內(nèi)完成新機(jī)的發(fā)貨答案解析：切記無(wú)論用戶情緒有多大，都不要和用戶互懟，用戶需要的只是問(wèn)題得到解決，和用戶互懟是解決不了任何問(wèn)題，將心比心站在用戶的角度去思考去服務(wù)，給以用戶解決問(wèn)題的方案，如給以權(quán)益內(nèi)最大的方案，用戶還是不認(rèn)可，可做問(wèn)題升級(jí)，升級(jí)上級(jí)主管跟進(jìn)處理，需要注意給到用戶處理方案的時(shí)間15.用戶于2020年在美的官方旗艦店購(gòu)買了某款電動(dòng)牙刷，2023年12月聯(lián)系店鋪需要購(gòu)買刷頭，由于產(chǎn)品迭代更新，目前該型號(hào)已退市且已無(wú)對(duì)應(yīng)型號(hào)刷頭購(gòu)買，下列正確的做法是（）？[單選題]*A.告知用戶產(chǎn)品已經(jīng)退市，目前沒(méi)有對(duì)應(yīng)型號(hào)的刷頭購(gòu)買，無(wú)法為其進(jìn)行售后服務(wù)B.致歉用戶，告知用戶該產(chǎn)品已退市，目前已無(wú)配件庫(kù)存，同時(shí)做新款牙刷推薦，引導(dǎo)用戶參與以舊換新服務(wù)，舊機(jī)退回可享受優(yōu)惠價(jià)購(gòu)買新型號(hào)，同時(shí)新型號(hào)搭配刷頭購(gòu)買可以享受更低折扣價(jià)(正確答案)C.致歉用戶，告知用戶該產(chǎn)品已退市，目前已無(wú)配件庫(kù)存，為給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，可以升級(jí)免費(fèi)更換目前在售新品牙刷D.致歉用戶，告知用戶該產(chǎn)品已退市，目前已無(wú)配件庫(kù)存，如有需要可以購(gòu)買新款電動(dòng)牙刷答案解析：保外退市產(chǎn)品無(wú)配件購(gòu)買優(yōu)先引導(dǎo)以舊換新服務(wù)，保內(nèi)退市產(chǎn)品無(wú)配件購(gòu)買可以免費(fèi)更換新品16.用戶于2021年6月在某個(gè)官方旗艦店購(gòu)買了美的小藍(lán)鯨沖牙器，一年多后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，咨詢客服，下列場(chǎng)景客服的處理方法是否正確？[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)答案解