地產(chǎn)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查管理流程

PAGE第3頁共5頁XX公司編號：版本：1.0生效日期：管理體系文件產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查管理流程發(fā)放編號：編制：審核：批準(zhǔn)：版本修訂記錄序號修訂日期修訂內(nèi)容修訂人版本備注產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查管理流程編號：版本：1.0生效日期：1目的為規(guī)范產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度管理工作的實(shí)施，以利于持續(xù)提高客戶滿意度，特制定本管理流程。適用范圍適用于產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度管理工作的開展。術(shù)語與定義術(shù)語定義客戶滿意度指客戶對其要求已被滿足程度的感受，通過對購買公司產(chǎn)品或提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司產(chǎn)品或所提供服務(wù)的質(zhì)量?？蛻魸M意度度調(diào)查根據(jù)客戶對房屋產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品的感知因素，制訂有效的調(diào)查問卷，通過合適的調(diào)查方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，得出可用于工作改進(jìn)的結(jié)果的全過程。職責(zé)說明中心名稱職責(zé)說明集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心組織第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)編制產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目《客戶滿意度調(diào)查方案》。組織各園區(qū)產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查，審核第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)編制《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》。監(jiān)督下屬單位執(zhí)行《客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目滿意度提升考核評估。下屬單位產(chǎn)業(yè)運(yùn)營部積極配合集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心組織的產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查。組織相關(guān)部門對產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行溝通，督促、協(xié)助進(jìn)行缺陷改進(jìn)，并執(zhí)行《客戶滿意度提升計(jì)劃》。指引說明工作流程工作內(nèi)容輸出成果第三方調(diào)查公司的選擇根據(jù)年度工作計(jì)劃安排或公司領(lǐng)導(dǎo)要求，由集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查立項(xiàng)，立項(xiàng)完成后報(bào)產(chǎn)業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查立項(xiàng)審批通過后，集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心依據(jù)集團(tuán)《供應(yīng)商管理辦法》以及《非工程類合同采購管理辦法》，完成第三方客戶滿意度調(diào)查公司選取工作。確定第三方客戶滿意度調(diào)查公司時(shí)，須重點(diǎn)考慮采購價(jià)格、產(chǎn)業(yè)園區(qū)滿意度調(diào)查實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、調(diào)查專業(yè)性等關(guān)鍵因素。滿意度調(diào)查方案編審及實(shí)施滿意度調(diào)查第三方調(diào)查公司通過內(nèi)部訪談、現(xiàn)場調(diào)查等方式，了解公司對客戶滿意度調(diào)查的目的、期望、要求等內(nèi)容。集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心組織第三方調(diào)查公司編制《客戶滿意度調(diào)查方案》并設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷。調(diào)查方案主要內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：滿意度調(diào)查實(shí)施工作計(jì)劃及調(diào)查范圍；調(diào)查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)說明、調(diào)查形式、客戶抽樣比例等。集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心組織集團(tuán)相關(guān)部門與第三方調(diào)查公司對《客戶滿意度調(diào)查方案》及調(diào)查問卷進(jìn)行確認(rèn)，《客戶滿意度調(diào)查方案》經(jīng)第三方調(diào)查公司修訂完善后，按《組織權(quán)責(zé)手冊》報(bào)批。下屬單位產(chǎn)業(yè)運(yùn)營部需積極配合集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心組織的滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查方案的要求，匯總各下屬單位及物業(yè)公司提供的入園企業(yè)或商戶信息，提交給第三方調(diào)查公司。提交的入園企業(yè)或商戶信息須標(biāo)注敏感客戶，并說明敏感原因。第三方調(diào)查公司按調(diào)查方案中約定的抽樣方案，在下屬單位提交的業(yè)主信息中隨機(jī)抽取相應(yīng)比例的客戶樣本進(jìn)行調(diào)查。抽樣方案及抽樣結(jié)果，由第三方調(diào)查公司提供至集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心備案。在第三方調(diào)查公司開展調(diào)查工作時(shí)，下屬單位及物業(yè)公司任何人員不得干擾、影響第三方調(diào)查公司調(diào)查工作。調(diào)查實(shí)施過程中，集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心對調(diào)查進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)，并對調(diào)查樣本的質(zhì)量進(jìn)行抽檢，如對比調(diào)查方案發(fā)現(xiàn)存在偏差，應(yīng)立即與第三方調(diào)查公司溝通協(xié)商解決辦法。集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心對第三方調(diào)查公司收集的數(shù)據(jù)有效性進(jìn)行復(fù)核，并根據(jù)調(diào)查進(jìn)度及樣本有效性的測算結(jié)果，確定第三方調(diào)查公司是否需要增加相應(yīng)的有效樣本數(shù)量。如調(diào)查所需對業(yè)主進(jìn)行深訪的，由下屬單位產(chǎn)業(yè)運(yùn)營部配合協(xié)調(diào)人員及時(shí)間的安排。調(diào)查如需進(jìn)入園區(qū)企業(yè)或商業(yè)內(nèi)進(jìn)行的，由下屬單位產(chǎn)業(yè)運(yùn)營部配合聯(lián)絡(luò)、協(xié)助及引導(dǎo)?？蛻魸M意度調(diào)查報(bào)告的編審按合同約定，第三方調(diào)查公司向集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心提交《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》并附本次調(diào)查報(bào)告所使用的原始數(shù)據(jù)。集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心審閱報(bào)告后與第三方調(diào)查公司對客戶滿意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行溝通，對調(diào)查報(bào)告結(jié)論以及調(diào)查所反饋的具體問題進(jìn)行確認(rèn)，如需對調(diào)查報(bào)告進(jìn)行深化，由第三方調(diào)查公司對調(diào)查報(bào)告進(jìn)行修訂直至完善。由集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心發(fā)起《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》的審批，并按《組織權(quán)責(zé)手冊》報(bào)批。《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心組織召開產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查報(bào)告解讀會，聽取第三方調(diào)查公司解讀客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，重點(diǎn)對表現(xiàn)較差的指標(biāo)及其對應(yīng)的問題進(jìn)行分析討論。在集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對滿意度工作要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合滿意度調(diào)查所反饋的問題，由集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心組織相關(guān)部門提出其專業(yè)職能上的滿意度改善提升要求。客戶滿意度提升計(jì)劃下屬單位產(chǎn)業(yè)運(yùn)營部根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》中存在的問題以及集團(tuán)提出的滿意度改善提升要求，制定針對性改進(jìn)提升措施并編制《客戶滿意度提升計(jì)劃》，《客戶滿意度提升計(jì)劃》編制完成后報(bào)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心審批?？蛻魸M意度提升計(jì)劃需包含以下內(nèi)容：提升點(diǎn)：需涵蓋客戶滿意度調(diào)查報(bào)告中暴露出的所有表現(xiàn)較差的指標(biāo)；具體行動：針對提升點(diǎn)所采取的具體措施，須可執(zhí)行、可衡量、可評估，并對具體指標(biāo)提升有效果；時(shí)間要求：每一項(xiàng)具體行動的開始時(shí)間和完成時(shí)間；責(zé)任部門人：每一項(xiàng)具體行動的負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)人?！犊蛻魸M意度提升計(jì)劃》客戶滿意度提升計(jì)劃審批通過后，下屬單位產(chǎn)業(yè)運(yùn)營部在本單位內(nèi)部發(fā)布產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目《客戶滿意度提升計(jì)劃》。下屬單位相關(guān)部門按《客戶滿意度提升計(jì)劃》及最終審批意見，開展計(jì)劃執(zhí)行，由下屬單位產(chǎn)業(yè)運(yùn)營部負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并將開展執(zhí)行的情況報(bào)備集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心?？己嗽u估集團(tuán)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中心可通過新一輪的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果來檢驗(yàn)各產(chǎn)業(yè)商業(yè)項(xiàng)目