產品退換貨流程

產品退換貨流程一、目的為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責任和損失金額，確保每批退貨產品均能得到及時、妥善的處理。二、適用范圍客戶退回的所有成品，包括質量問題和非質量問題。三、職責分工1.銷售部各銷售點負責明確退貨型號、數量、退貨原因、分類標識、包裝防護、數據的登記、傳遞、產品的交接以及退貨運輸費用損失的統(tǒng)計。2.倉儲部負責確認報廢產品的型號和數量，并組織人員拆除并交庫。3.工廠品保部負責對客戶退貨進行質量評審、責任認定和統(tǒng)計匯總。4.制造分廠負責參與客戶退貨現場評審和責任認定，對留用產品進行檢查、返修、包裝和重新入庫。5.工程部負責制定退貨產品的返工、返修方案及費用明細。6.質量管理部負責對批量性或有爭議的退貨進行現場確認，回復整改報告，并負責本流程的監(jiān)督實施。四、責任原因區(qū)分1.分廠原因：由于純手工作業(yè)導致的產品外觀、外形結構、尺寸、性能和混裝等不合格。2.品質原因：由檢驗員錯檢或漏檢導致批量產品不合格。3.技術原因：圖紙設計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、工藝技術不成熟，包裝防護設計不合理等導致的退貨。4.采購原因：原材料質量問題導致產品外觀、外形結構、性能等不良。5.銷售原因：計劃下達錯誤、裝卸及運輸造成變形或損壞（包括產品退貨時的防護不當）、計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產品使用損壞、產品改型等。6.其他：對于因銷售員未及時反饋導致呆滯時間過長無法確定責任的情況，一律視為銷售部責任。五、流程（一）退貨原因確認無論退貨原因何種，銷售點業(yè)務員或其安排人員應前往主機廠現場確認，對于批量性或有爭議的退貨，銷售點應通知公司質量管理部質量工程師前往確認、商談。確認需退貨的產品前，業(yè)務人員或跟線人員需對退貨產品分類標識，寫明不合格原因，并填寫《客戶退貨責任鑒定報告》，明確型號、數量、退貨原因。（二）現場返工、返修經與客戶協(xié)商可以現場返工、返修的產品，銷售點應聯系銷售部，銷售部以工作聯系單形式通知分廠，并安排相關人員到銷售點進行返修處理，無需將產品退回公司。（三）退貨整理、裝運1.因計劃取消或改型需退回的完好成品，銷售點應按原樣進行包裝和防護。2.有質量問題需退回的成品，銷售點應進行整理分類、清點數量，并做好標識。3、整理包裝后由銷售點聯系銷售部，銷售部安排到銷售點裝運退貨，銷售點業(yè)務員或由其安排人員開具《客戶退貨責任鑒定報告》，注明銷售點、產品名稱、規(guī)格型號、數量和退貨原因等。填好的通知單需由運輸人簽字確認，運輸駕駛員負責退回產品的數量及防護的完整性，若出現差額或受損等情況，銷售部按運輸協(xié)議規(guī)定在運輸結算費用中扣除。(四)退貨登記、建帳貨物退回后，由駕駛員將《客戶退貨責任鑒定報告》交于銷售部簽字登記，銷售部根據每日退貨情況由銷售部建立退貨產品臺賬。在《客戶退貨責任鑒定報告》上注明退貨產生的運輸費用，以便后期統(tǒng)計落實。然后把退貨產品放入退貨評審區(qū)。(五)組織評審由銷售部通知工廠品保部、制造分廠和倉儲部到現場受理，工廠品保部檢驗員首先核查退回不良品是否標識清楚，若未標識，檢驗員可以拒絕檢驗，若標識清楚檢驗員進行確認工作，負責對退貨產品進行原因分析和責任認定，確認完畢后在《客戶退貨責任鑒定報告》上簽署處理意見(合格留用、返工留用、報廢)，報品質管理部經理審核確認。若批量性的或原因復雜檢驗員無法認定的，由工廠品保部主管或品質工程師到現場確認。(六)返工處理留用產品由分廠領出后進行檢查、返修，工程部負責制定退貨產品返工方案及費用明細。原則上一周內返工后通知工廠品保部檢驗員檢驗，合格后由分廠重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。(七)報廢處理對確認報廢的產品由業(yè)務員填寫《報廢處理單》交于倉庫，由檢驗員明確責任部門及費用出處，報品質管理部經理審核確認。倉儲部根據《報廢處理單》將報廢產品的型號、數量清點清楚，確認無誤后在《報廢處理單》上簽收。(八)損失核算與統(tǒng)計根據評審的結果(報廢、返修)和責任界定，工廠品保部負責核算各相關責任部門應承擔的報廢損失和返工費用，月底匯總。(九)考核處理1、匯總的報廢損失和返工費用，報總裁審批后交財務部在責任人當月工資兌現，并納入責任部門的外部質量損失年度指標中。2、屬于外協(xié)單位的質量問題損失，由質量部按照質量保證協(xié)議對供應商進行相應的質量索賠。(十)分析改善質量管理部協(xié)助相關責任部門對退貨原因進行分析，制定具體改善措施，在《客戶退貨責任鑒定報告》上填寫糾正及預防措施，降低產品退貨率。收集整改資料，應按時回復退貨整改報告給客戶。(十一)效果驗證質量管理部根據