客戶服務(wù)與管理-項(xiàng)目教程（第4版）課件 項(xiàng)目1 走近客戶服務(wù)

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目1：走近客戶服務(wù)課程框架任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶與服務(wù)

任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

二、客戶的定義及分類

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶與服務(wù)純粹的有形產(chǎn)品：生鮮蔬菜、日用百貨等伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品：汽車、計(jì)算機(jī)等有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合：醫(yī)療、餐飲等以服務(wù)為主，伴隨少量有形產(chǎn)品：旅游、美容等純粹的服務(wù)：心理咨詢、法律咨詢等

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（1）產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務(wù)在有形產(chǎn)品中所占比重?zé)o形性；差異性；同步性；易失性。服務(wù)的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)；不以實(shí)物形式，而是以提供活勞動(dòng)的形式，來(lái)滿足他人某種需要的所有活動(dòng)。服務(wù)的定義：

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（2）客戶的定義及內(nèi)涵：客戶：（client）是沒有名字的一張臉，可以由任何人來(lái)提供服務(wù)。應(yīng)由專門人來(lái)提供服務(wù)，更重要、更尊貴。是購(gòu)買或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源……客戶不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人；不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶。二、客戶的定義及分類：（1）客戶的定義顧客：（customer)理解客戶定義的三個(gè)要點(diǎn)：1、客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者；2、客戶不一定是用戶；3、客戶不一定在公司之外。二、客戶的定義及分類：（1）客戶的定義二、客戶的定義及分類：（2）客戶的世界客戶更加個(gè)性化；客戶更加無(wú)私。構(gòu)成客戶世界的三個(gè)要素：1、我；2、我的世界；3、整個(gè)世界。1）根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值根據(jù)客戶貢獻(xiàn)的銷售額或利潤(rùn)，可將客戶劃分為若干層次，以確定哪些是企業(yè)的重點(diǎn)客戶，從而更具針對(duì)性的服務(wù)來(lái)吸引客戶，并提高其滿意度。按照客戶對(duì)銷售額貢獻(xiàn)的大小，一般可將客戶分為4類，如表1-2所示。

二、客戶的定義及分類：（3）客戶的分類表1-2客戶按銷售額貢獻(xiàn)分類1）根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值從管理角度來(lái)看，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小，可以將客戶分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時(shí)客戶：二、客戶的定義及分類：（3）客戶的分類表1-3客戶按利潤(rùn)貢獻(xiàn)分類2）根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)嚴(yán)格要求型客戶非常關(guān)注結(jié)果而不關(guān)心過(guò)程；喜歡表達(dá)自己的需求和期望，并希望你認(rèn)真聆聽；

對(duì)策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺你將迅速完成工作。和藹可親型客戶希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關(guān)系，而非例行公事式的商業(yè)關(guān)系。

對(duì)策：熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊……理智型客戶條理性強(qiáng)，有耐心。他們對(duì)于事情的運(yùn)作方式、問(wèn)題的處理過(guò)程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。這類客戶的需求如果得到滿足，他們會(huì)保持較高的忠誠(chéng)度。

對(duì)策：保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。遵從型客戶重視對(duì)規(guī)則的遵守，對(duì)客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。

對(duì)策：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達(dá)的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠(chéng)實(shí)。二、客戶的定義及分類：（3）客戶的分類

3）網(wǎng)絡(luò)客戶的分類：百度網(wǎng)盟推廣產(chǎn)品的客戶劃分

3）網(wǎng)絡(luò)客戶的分類：百度網(wǎng)盟推廣產(chǎn)品的客戶劃分技能訓(xùn)練1-1：客戶價(jià)值的計(jì)算見教材P9-10頁(yè)假定一個(gè)客戶在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)50元，以平均客戶生命周期10年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的大小（以銷售額來(lái)計(jì)算）。如果該客戶對(duì)肯德基提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外5人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個(gè)人。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有20%轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入表1-5，并進(jìn)行必要的分析。技能訓(xùn)練1-2：客戶價(jià)值分析與應(yīng)用見教材P10頁(yè)請(qǐng)針對(duì)怡清源公司產(chǎn)品特點(diǎn)，分別按收入狀況及年齡，對(duì)該公司產(chǎn)品的市場(chǎng)客戶群進(jìn)行劃分，并依據(jù)人、購(gòu)買力和購(gòu)買欲望市場(chǎng)三要素，分析兩種劃分形式下，各類客戶群的特點(diǎn)及其相應(yīng)的產(chǎn)品營(yíng)銷策略，將內(nèi)容填入表1-6。一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要

二、客戶服務(wù)的分類、內(nèi)容及要求

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)測(cè)任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)廣大企業(yè)及商業(yè)組織來(lái)說(shuō)，作為向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)人員，必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、銷售意識(shí)、品牌意識(shí)，才有可能成為企業(yè)的“金牌”客服，如圖1-2所示：圖1-2“金牌”客服三要素持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：價(jià)格或產(chǎn)品可以雷同，服務(wù)卻難以超越；獲取利潤(rùn)：越來(lái)越多的客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價(jià)；高效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務(wù)=滿意的客戶、更滿意的員工、更少的工作沖突；成本效益：如果第一次服務(wù)就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯(cuò)誤方面的花費(fèi)；良好的聲譽(yù)。提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是商業(yè)組織和非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)的內(nèi)在需要：一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作舉足輕重一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要2、良好的客戶服務(wù)是員工獲得成功與滿足的關(guān)鍵

將從工作中得到更大的滿足，因?yàn)槠渌藰酚谂c你共事，并且尊重你和你的工作；

其他人將會(huì)對(duì)你態(tài)度友善，對(duì)你的突發(fā)事件多一分理解，并樂意向你伸出援手；

如果從一開始就把事情做好，你就能減少重復(fù)勞動(dòng)，也將大大減少在“救火”上花的時(shí)間，因而更有利于對(duì)時(shí)間的把握及對(duì)工作的安排。良好的服務(wù)文化，是企業(yè)文化的重要內(nèi)涵，也是企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力和向心力的關(guān)鍵所在。塑造店鋪形象提高成交率提高客戶回頭率更好地服務(wù)客戶作為網(wǎng)絡(luò)客服的典型代表，網(wǎng)店客服在網(wǎng)店的形象樹立、店鋪推廣、產(chǎn)品銷售及相關(guān)售后、客戶維護(hù)方面均起著重要作用，其價(jià)值不可小覷。一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要3、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)具有非同尋常的獨(dú)特價(jià)值技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)……非技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用無(wú)直接關(guān)系的服務(wù)，廣告宣傳、送貨上門、信息支持、分期付款……按服務(wù)的性質(zhì)：售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)按服務(wù)的時(shí)序：

二、客戶服務(wù)市場(chǎng)的分類、內(nèi)容及要求1、客戶服務(wù)的分類銷售產(chǎn)品解決客戶下單前后的問(wèn)題后臺(tái)操作客戶信息的收集店鋪問(wèn)題的收集與反饋二、客戶服務(wù)市場(chǎng)的分類、內(nèi)容及要求2、客戶服務(wù)的內(nèi)容二、客戶服務(wù)市場(chǎng)的分類、內(nèi)容及要求3、客戶服務(wù)的要求：網(wǎng)店客服的知識(shí)要求圖1-3網(wǎng)店客服所要掌握的基本知識(shí)（1）文字表達(dá)能力（2）資料收集能力（3）動(dòng)手能力（4）參與交流能力（5）思考總結(jié)能力（6）適應(yīng)變化能力（7）洞察客戶能力（8）耐心細(xì)致，踏實(shí)堅(jiān)韌二、客戶服務(wù)市場(chǎng)的分類、內(nèi)容及要求3、客戶服務(wù)的要求：網(wǎng)店客服的能力要求網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的個(gè)人素質(zhì)，如能靈活處理緊急情況，做到臨危不亂；具備平和的心態(tài)，耐挫折與抗壓能力；能自我掌控和調(diào)節(jié)自身情緒；具有積極進(jìn)取、永不言敗的拼搏精神。除此之外，還應(yīng)當(dāng)具備以下意識(shí)品質(zhì)：（1）堅(jiān)守誠(chéng)信（2）凡事留有余地（3）處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客（4）多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音（5）做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介（6）坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)（7）遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方（8）換位思考、理解顧客的意愿（9）表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

（10）保持相同的談話方式（11）經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝（12）堅(jiān)持自己的原則二、客戶服務(wù)市場(chǎng)的分類、內(nèi)容及要求3、客戶服務(wù)的要求：網(wǎng)店客服的素質(zhì)要求三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成1、內(nèi)涵與客戶建立良好的關(guān)系；向客戶提供必要的信息；滿足客戶的各類需求；良好地展示企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是指企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，從而使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升。所有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，都必須具備以下特點(diǎn)：（1）尊重客戶，著眼于組織能為他們提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)，而不只是把他們當(dāng)做“推銷商品的對(duì)象”。（2）了解每一位客戶的需求，幫助他們找到能夠滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。（3）積極提供售后支持與服務(wù)，而不是付完錢就不認(rèn)人。（4）確?？蛻魧?duì)其所購(gòu)買的商品和所接受的服務(wù)都很滿意，使他們?cè)敢庠俅喂忸?。?）發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，不要只想著做“一錘子買賣”。（6）將客戶的需求放在第一位。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成2、特點(diǎn)客服工作基本框架=產(chǎn)品特點(diǎn)+客戶需求+內(nèi)部制度+溝通技巧；品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提和基礎(chǔ)；對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注及持續(xù)改善，是達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的必由之路；

富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷，是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵；勇于負(fù)責(zé)的胸懷和勇氣，是客服工作獲得信賴的和尊重的關(guān)鍵。要提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，絕非僅憑企業(yè)客服部門的努力就可以實(shí)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)將其作為企業(yè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并動(dòng)員各方面力量積極加入。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成3、構(gòu)成優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)測(cè)1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級(jí)評(píng)價(jià)表1-7客服崗位不同職級(jí)的考核標(biāo)準(zhǔn)四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)測(cè)1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級(jí)評(píng)測(cè)表1-7客服崗位不同職級(jí)的考核標(biāo)準(zhǔn)四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)測(cè)2、電商網(wǎng)店客服的能力梯度（1）初級(jí)階段學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。學(xué)會(huì)微笑。學(xué)會(huì)耐心。（2）中級(jí)階段換位思考，誠(chéng)懇待人。實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。熱情如火，持之以恒。區(qū)別對(duì)待不同的客戶。傾聽為主，順