高端項目物業(yè)服務(wù)策劃方案

高端項目物業(yè)服務(wù)策劃方案2024年5月26日目錄項目基礎(chǔ)信息交付工作籌備物業(yè)服務(wù)方案項目服務(wù)清單項目經(jīng)營測算房修售后服務(wù)難點解決措施配合營銷服務(wù)一、

項目位置:溫州市甌海中心單元北片28-C-01地塊,總占地面積74399.3平方米,總建筑面積302831.97平方米，住宅建筑面積195576.89平方米，商業(yè)10000平方米，配套建筑面積10181.08平方米。物業(yè)服務(wù)費：高層住宅：2.7元/㎡·月；商業(yè)用房：4.0元/㎡·月；地下車位物業(yè)服務(wù)費：80元/月·個；公共能耗費：0.7元/㎡·月；二、項目總戶數(shù)：1757戶、機(jī)動車位：2601個、非機(jī)動車位：3732個；項目容積率：2.90、綠化率：35%、電梯：62部，項目設(shè)主人行主出入口1個、車輛出入口3個。本項目為時代集團(tuán)開發(fā)的高端產(chǎn)品，重點項目，在當(dāng)?shù)鼐哂袠?biāo)桿意義；具備時代物業(yè)四星項目的條件。一、項目基礎(chǔ)信息——項目概況項目定位：品質(zhì)經(jīng)典社區(qū)服務(wù)定位：按四星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給業(yè)主提供滿意加驚喜的服務(wù)。

對標(biāo)定位：1.萬科大象城2.遠(yuǎn)洋泊云庭3.首開第五大道物業(yè)角色定位：提升服務(wù)品質(zhì)，助力項目銷售一、項目基礎(chǔ)信息——項目定位、服務(wù)定位、對標(biāo)定位1.項目經(jīng)理：1人2.綜合主管：1人3.客服部：7人4.工程部：7人5.秩序部：21人6.保潔部：31人項目合計：70人二、交付工作籌備——團(tuán)隊組建成立專項培訓(xùn)小組制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)分工組織實施1.按交付節(jié)點制定合理的培訓(xùn)計劃；2.按交付節(jié)點分級，分階段培訓(xùn)；1.組建內(nèi)部培訓(xùn)講師，并制定培訓(xùn)課件；2.分三級培訓(xùn)，公司（制度體系）、項目（作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范）、部門（實操培訓(xùn)）；1.集中培訓(xùn)（理論+實操）；2.對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評，合格后上崗。二、交付工作籌備——團(tuán)隊培訓(xùn)說明：員工招聘培訓(xùn)計劃已于2023年3月5日完成，詳見附件。理論培訓(xùn)課件已完成，詳見培訓(xùn)課件附件。標(biāo)識標(biāo)牌按照公司VI體系設(shè)計，結(jié)合現(xiàn)場實際需要補充：1、辦公區(qū)體現(xiàn)服務(wù)品牌，設(shè)計樣式沿用物業(yè)VI體系為主色系；2、園區(qū)導(dǎo)視標(biāo)志按照原有設(shè)計補充。二、交付工作籌備——標(biāo)識標(biāo)牌二、交付工作籌備——前介建議為方便后續(xù)管理，從實際角度出發(fā)，物業(yè)公司提出需改進(jìn)提升14大項；詳見附件。重點需改進(jìn)項如下：1、南門增加擺閘；2、園區(qū)增加監(jiān)控點位；3、空調(diào)冷凝水管需接入下水管；4、六大主題空間需增加門禁和監(jiān)控攝像頭。物業(yè)移交接管嚴(yán)格按照公司下發(fā)的管理制度執(zhí)行：1、成立查驗小組；2、交付前完成兩輪交叉查驗；3、問題銷項跟進(jìn)；4、組建快修隊，且應(yīng)覆蓋所有專業(yè)工種；5、物業(yè)接管設(shè)備設(shè)施；ABC接管工作準(zhǔn)備正式接管設(shè)備設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)二、交付工作籌備——接管查驗前介小組房開項目部營銷中心物業(yè)公司項目經(jīng)理總部條線經(jīng)理項目工程主管項目客服主管二、交付工作籌備——項目交付項目交付現(xiàn)場主要做好以下四方面工作：1、人員協(xié)調(diào)；2、形象展示；3、環(huán)境衛(wèi)生；4、現(xiàn)場配合三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)1、裝修管理（1)：裝修辦理流程裝修申請?zhí)峤毁Y料物業(yè)審核資料協(xié)議簽署裝修監(jiān)督驗收由業(yè)主向物業(yè)提出裝修申請由業(yè)主提供裝修設(shè)計方案由物業(yè)工程人員對圖紙進(jìn)行審核簽署《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修申請表》、《裝飾裝修管理要求》各部門交叉巡查，杜絕違建由業(yè)主提出驗收，物業(yè)按協(xié)議驗收裝修管控紅線：1、不準(zhǔn)拆除、破壞承重墻結(jié)構(gòu)及飄窗；2、不準(zhǔn)拆除房屋原有防護(hù)欄桿；3、不準(zhǔn)戶門外移，或樓道加裝防盜門；4、不準(zhǔn)擅自拆改天然氣；5、不準(zhǔn)擅自改變房屋外立面；6、不準(zhǔn)在裝修過程中損壞公共設(shè)施，或改變、影響原有功能；7、不準(zhǔn)在陽臺外安裝晾衣伸縮架；三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)1、裝修管理(2)：部門聯(lián)動客戶服務(wù)由管家統(tǒng)籌裝修巡查工程服務(wù)工程負(fù)責(zé)技術(shù)支持秩序維護(hù)秩序負(fù)責(zé)人員、車輛、材料管控三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)1、裝修管理(3)：違章處理機(jī)制整改驗收整改結(jié)果閉環(huán)04整改期限03物業(yè)下達(dá)違規(guī)裝修通知單，并限期整改完成管控過程02聯(lián)系業(yè)主，做停工處理，同時做問題補救違規(guī)發(fā)現(xiàn)01發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時制止三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)1、裝修管理(4)：裝修垃圾清運28#車輛出口垃圾點東門裝修垃圾堆放點清運出口位置垃圾清運動線裝修材料動線清運動線為地下車庫三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)2、成品保護(hù)1.墻壁1.2米處做0.5cm厚橡膠地毯做保護(hù)2.電梯廳地磚用保護(hù)膜做底，三合板面鋪3.電梯護(hù)角可按圖片方式進(jìn)行，高度1.2米印有公司LG三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)3、服務(wù)特色呈現(xiàn)（一）片區(qū)管家配置片區(qū)管家手機(jī)，能及時聯(lián)系到片區(qū)管家，方便快捷高效早送晚迎每天由值班經(jīng)理帶隊，到主出入口歡送業(yè)主，給業(yè)主一種親切感24小時備勤工程、秩序24小時備勤，隨時滿足業(yè)主所需喬遷婚慶業(yè)主在入住或婚慶時由管家上門拜訪，溝通服務(wù)所能提供的幫助和驚喜三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)3、服務(wù)特色呈現(xiàn)（二）人過地凈：各單元保潔實行網(wǎng)格化區(qū)域，針對區(qū)域煙頭，白色垃圾等人過地凈；造型修剪：綠化定時修剪，綠化草皮的灑水，季節(jié)性草花按時更新，綠化消殺保證草皮覆蓋率98%；業(yè)主訴求15分鐘內(nèi)響應(yīng)，客服現(xiàn)場跟進(jìn)，對業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場回訪。禮賓崗：3米見微笑，1米聽問候。三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)方案3、服務(wù)特色呈現(xiàn)（三）服務(wù)零干擾：1、服務(wù)過程力求消除干擾；2、保潔作業(yè)錯開高峰期尊享私密：1.業(yè)主信息不外泄；2.外來人員嚴(yán)把控；3.主題空間專享外緊內(nèi)松：1.門崗嚴(yán)格把控外來人員；2.加強日常軍事訓(xùn)練；3.園區(qū)創(chuàng)造安全管理環(huán)境；高效快捷：1.報事報修集中受理，專人跟進(jìn)；2.工程維修15分鐘響應(yīng)，30分鐘解決；3.服務(wù)中心提供便民設(shè)施；4.門崗隨時提供幫助三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)方案4、主題服務(wù)共享廚房：鄰里廚藝分享親朋歡集空間茶酒交流平臺服務(wù)模式：預(yù)約開放有償服務(wù)共享圖書館：自助借還實名認(rèn)證人臉識別開放時間：09:00-20:00四點半學(xué)堂：輪值幼兒看護(hù)兒童趣味空間一天一課更新開放時間：16:30-19:30共享健身房：創(chuàng)建體健平臺保持設(shè)施完善開放時間：09:00-20:00三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)方案5、服務(wù)品質(zhì)保障人員保障招聘標(biāo)準(zhǔn)按四星級，從學(xué)歷、身高、形象、專業(yè)度角度考慮設(shè)備設(shè)施保障服務(wù)工具到位設(shè)備設(shè)施保持長新園林景觀水系無污染，綠化修剪有造型監(jiān)督保障建立監(jiān)督機(jī)制，確保項目體系服務(wù)正常運行安全

保障人防、技防、物防三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)6、歸家動線打造人行歸家動線車行歸家動線歸家動線設(shè)置;1.人行動線為南門2.車輛動線為東門年度滿意度1.業(yè)主日常滿意度95%2.年度滿意度96%3.集團(tuán)督導(dǎo)滿意度96%

爭創(chuàng)優(yōu)項目1.交付后第二年達(dá)到市級秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)2.交付后第三年達(dá)到省級秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備設(shè)施1.設(shè)備設(shè)施0事故2.維修保養(yǎng)到位3.安全、可靠、舒適三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——服務(wù)目標(biāo)四、項目服務(wù)清單客戶服務(wù)工程維修秩序維護(hù)環(huán)境維護(hù)一站式準(zhǔn)確受理、快速指派；專職手機(jī)服務(wù)時間不間斷；管家照看業(yè)主所托管之物；惠民服務(wù)免費講座、義診；六大主題服務(wù)向業(yè)主開放；冷暖感知服務(wù)；鄰里親子活動、精英分享會；早送晚迎服務(wù)體現(xiàn)業(yè)主尊貴感；老人關(guān)愛服務(wù)；房屋租賃陪同看房；24小時備勤服務(wù)；裝修咨詢服務(wù)；入戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；戶內(nèi)電器約診服務(wù)；15分鐘響應(yīng)，到場服務(wù)；設(shè)備設(shè)施安全巡檢服務(wù)；入戶維修有償服務(wù)；24小時巡查服務(wù)全方位無死角；夜間武裝巡邏服務(wù)；禮賓引導(dǎo)服務(wù)；消防安全引導(dǎo)宣傳服務(wù)；夜間安全護(hù)送服務(wù)；實時監(jiān)控全覆蓋服務(wù)；車輛管理服務(wù)；消殺服務(wù)；綠植養(yǎng)護(hù)上門服務(wù)有償家政服務(wù)；綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；免費清洗地毯服務(wù)；綠化造型修剪；綠化冬季防護(hù)；項目正常年度物業(yè)服務(wù)費收入測算(95%)序號物業(yè)類型面積\個數(shù)收費標(biāo)準(zhǔn)

（元/㎡·月）月份收繳率金額（元）備注1住宅1955772.701295%6019857

2商業(yè)100004.001295%456000

3地下車位240780.001295%2195184

合計

8671041

甌海壹品經(jīng)營測算總表類別第一年度第二年度第三年度經(jīng)營收入

8,671,041

8,671,041

8,671,041物業(yè)管理應(yīng)收物業(yè)管理費

6,475,857

6,475,857

6,475,857停車費車位服務(wù)費

2,195,184

2,195,184

2,195,184經(jīng)營成本

5,933,217

6,459,502

6,525,273成本費用人工成本甌海壹品

5,338,592

5,338,592

5,338,592行政辦公費甌海壹品

260,800

274,800

267,800秩序維護(hù)費用甌海壹品

24,280

17,280

17,280環(huán)境衛(wèi)生費用甌海壹品

127,800

160,194

178,314公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)甌海壹品

123,000

604,680

658,680不可預(yù)見費用甌海壹品

58,745

63,955

64,607稅費法定稅費-6.72%6.72%

582,694

582,694

582,694公司管理費用10%

867,104

867,104

867,104利潤總額

1,288,026

761,741

695,970五、項目服務(wù)測算ABCDEF物業(yè)收集業(yè)主意見聯(lián)系維修與業(yè)主對接業(yè)主驗收物業(yè)向售后反饋維修過程跟進(jìn)建立維修臺賬維修小組負(fù)責(zé)人（項目總）維修對接人土建電氣精裝為提升客戶的入住體驗，快速響應(yīng)客戶的維修服務(wù)需求。項目交付前由房開主導(dǎo)成立售后維修小組，快速響應(yīng)客戶的維修問題。六、房修及售后服務(wù)輿情監(jiān)控渠道收集通過自媒體、微信群、等渠道收集正面引導(dǎo)了解緣由，正確引導(dǎo)快速解決可急不可緩，找出應(yīng)對方法，快速解決快速決策建立健全反饋決策機(jī)制，遇事快速反應(yīng)，果斷合理公關(guān)利用有效資源，降低公司不良影響夯實基礎(chǔ)做好服務(wù)做好本職工作，服務(wù)好業(yè)主七、項目服務(wù)