客戶投訴預(yù)防措施

客戶投訴預(yù)防措施客戶投訴的預(yù)防措施近年來(lái)，隨著客戶對(duì)維權(quán)意識(shí)的提高和服務(wù)期望的不斷增長(zhǎng)，客戶投訴，尤其是升級(jí)投訴，逐漸成為各行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。作為企業(yè)服務(wù)窗口的客服部門(mén)，面對(duì)日益增長(zhǎng)的升級(jí)投訴量，承擔(dān)著更大的壓力。如何采取措施預(yù)防升級(jí)投訴，有效控制和處理客戶的投訴，并在維護(hù)客戶與企業(yè)自身合法權(quán)益之間取得平衡，已成為眾多企業(yè)客服部門(mén)面臨的一個(gè)重要挑戰(zhàn)。一、升級(jí)投訴的概念及特征升級(jí)投訴通常指客戶認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到其期望，因此繞過(guò)客服渠道直接向企業(yè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理部門(mén)、監(jiān)管部門(mén)、媒體等投訴的行為。升級(jí)投訴通常具有以下特點(diǎn)：1.客戶對(duì)投訴處理要求高，例如要求即時(shí)解決、高額賠償、領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面道歉、精神損失補(bǔ)償?shù)?，這些要求企業(yè)難以滿足；2.投訴問(wèn)題復(fù)雜難解，可能客戶已多次向企業(yè)投訴但得不到解決，客戶通過(guò)升級(jí)投訴施加壓力以達(dá)到目的；3.客戶要求嚴(yán)格，通常對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運(yùn)作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵，企業(yè)難以敷衍應(yīng)付；4.升級(jí)投訴的影響范圍廣，處理不慎可能導(dǎo)致客戶重復(fù)投訴、聯(lián)名上訪、媒體曝光等，給企業(yè)帶來(lái)不應(yīng)有的損失。因此，企業(yè)尤其是客服部門(mén)需要重點(diǎn)關(guān)注客戶升級(jí)投訴的預(yù)防管理。二、客戶升級(jí)投訴原因分析客戶升級(jí)投訴的根本原因通常是企業(yè)產(chǎn)品功能或設(shè)計(jì)缺陷、業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)漏洞、員工疏忽失誤、服務(wù)質(zhì)量差等。這些投訴大多是合理的。當(dāng)然，也可能存在少量無(wú)理投訴，投訴者期望通過(guò)升級(jí)投訴施加壓力以獲取高額賠償或其他目的。從投訴過(guò)程來(lái)看，據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%以上的升級(jí)投訴客戶之前曾在企業(yè)內(nèi)部客服渠道投訴過(guò)同一問(wèn)題。這部分客戶升級(jí)投訴的原因主要是認(rèn)為企業(yè)之前的投訴處理不及時(shí)或長(zhǎng)期得不到解決，對(duì)處理結(jié)果不滿意，特別是對(duì)處理結(jié)果不滿意的情況較為常見(jiàn)。還有少部分客戶直接進(jìn)行升級(jí)投訴，原因可能是企業(yè)投訴服務(wù)渠道不暢、對(duì)企業(yè)投訴不信任或無(wú)理投訴故意施加壓力等。雖然這部分投訴比例較小，但其對(duì)企業(yè)的影響也不容忽視。三、客戶升級(jí)投訴預(yù)防管理1、投訴問(wèn)題事前預(yù)防“上醫(yī)醫(yī)未病”，類似于客戶的普通投訴，對(duì)于客戶升級(jí)投訴的預(yù)防，首要工作仍然在于重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)運(yùn)營(yíng)各關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)客戶的影響，針對(duì)各類內(nèi)部隱患、之前客戶投訴的熱點(diǎn)疑難問(wèn)題，及時(shí)采取切實(shí)可行的有效措施，建立起企業(yè)內(nèi)部完善的預(yù)防機(jī)制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，并需要做好可能出現(xiàn)的相關(guān)投訴問(wèn)題的處理預(yù)案，以在出現(xiàn)客戶投訴時(shí)能夠做好快速有效的反饋和解決。很多升級(jí)投訴問(wèn)題的產(chǎn)生都符合典型的“蝴蝶效應(yīng)理論”，前期企業(yè)內(nèi)部十分微小的問(wèn)題，其后期效應(yīng)可能給企業(yè)帶來(lái)致命性的影響。2、暢通企業(yè)投訴渠道部分客戶可能會(huì)由于不知道企業(yè)的客服投訴渠道而直接進(jìn)行升級(jí)投訴，因此企業(yè)首先要加強(qiáng)面向客戶的投訴服務(wù)渠道宣傳，正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴，意識(shí)到客戶投訴的價(jià)值，讓客戶投訴的問(wèn)題盡量在企業(yè)內(nèi)部直接消化解決。此外，在必要時(shí)企業(yè)建立面向客戶的升級(jí)渠道(比如建立質(zhì)量監(jiān)督熱線)也至關(guān)重要，并適時(shí)向客戶進(jìn)行宣傳，在客戶對(duì)企業(yè)客服部門(mén)的.投訴問(wèn)題處理結(jié)果、人員服務(wù)質(zhì)量等不滿意時(shí)，引導(dǎo)客戶向企業(yè)的升級(jí)渠道進(jìn)行投訴，便于監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并增強(qiáng)客戶被企業(yè)重視、尊重的感知，提升客戶對(duì)投訴問(wèn)題解決方案的接受度，從而控制客戶向外部渠道的升級(jí)投訴。3、投訴問(wèn)題及時(shí)處理4、客戶分群差異處理從升級(jí)投訴客戶的群體分類來(lái)看，歷史上曾經(jīng)有過(guò)升級(jí)投訴的客戶、投訴專業(yè)群體、高頻次普通投訴客戶等通常占有較高的比例。因此，做好升級(jí)投訴客戶的群體細(xì)分，并在客戶向企業(yè)進(jìn)行普通投訴時(shí)相應(yīng)的采取差異化的管理及處理方案，對(duì)于控制客戶的升級(jí)投訴有著重要意義。比如，對(duì)于首次投訴客戶、善意投訴客戶、普通投訴客戶，企業(yè)可以適當(dāng)放寬處理原則，更多的站在相信客戶的角度，賦予一線投訴處理人員更多特殊權(quán)限，簡(jiǎn)化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時(shí)的處理客戶投訴問(wèn)題，有效避免客戶升級(jí)投訴;對(duì)于專業(yè)高頻次客戶的投訴，可保持良好態(tài)度，冷靜、客觀處理，回復(fù)問(wèn)題務(wù)必準(zhǔn)確，回復(fù)時(shí)限嚴(yán)格按照要求，避免出現(xiàn)服務(wù)瑕疵而讓客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)一步投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;對(duì)于經(jīng)常無(wú)聊騷擾、無(wú)理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶，在投訴處理時(shí)可嚴(yán)格查證、規(guī)范處理，并在客戶升級(jí)投訴前后盡量保持服務(wù)的一致性，控制客戶的期望值。5、處理過(guò)程分級(jí)預(yù)警6、投訴問(wèn)題徹底解決客戶普通投訴問(wèn)題的有效徹底解決是避免客戶升級(jí)投訴的根本。不從根本上解決問(wèn)題，而采取一時(shí)的忽悠客戶，很可能造成事后客戶升級(jí)投訴。作為企業(yè)傳感器和導(dǎo)航器的客服部門(mén)，有責(zé)任將客戶的聲音及時(shí)傳遞至企業(yè)相關(guān)專業(yè)部門(mén)，推動(dòng)客戶投訴問(wèn)題的徹底解決，并盡量避免類似問(wèn)題的出現(xiàn)。企業(yè)需要建立起以客戶為導(dǎo)向的績(jī)效驅(qū)動(dòng)的前后臺(tái)壓力傳遞機(jī)制，可將投訴