江西省電力公司供電服務(wù)效能監(jiān)察工作方案樣本

江西省電力企業(yè)供電服務(wù)效能監(jiān)察工作方案為深入落實(shí)江西省電力企業(yè)二屆二次職代會暨工作會議和紀(jì)檢監(jiān)察工作會議精神，深入深化效能監(jiān)察工作，推進(jìn)各項工作再上新臺階，依據(jù)國家電網(wǎng)企業(yè)效能監(jiān)察工作統(tǒng)一布署，企業(yè)決定在全系統(tǒng)開展供電服務(wù)效能監(jiān)察工作。一、指導(dǎo)思想以黨十七大精神為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，根據(jù)“循規(guī)為綱、強(qiáng)基為本、務(wù)實(shí)為要、創(chuàng)效爭先”工作要求，把握圍繞中心、服務(wù)大局、提升效益、強(qiáng)化管理和源頭防腐基礎(chǔ)方向，落實(shí)落實(shí)國家電網(wǎng)企業(yè)“三個十條”要求，規(guī)范服務(wù)步驟，強(qiáng)化服務(wù)理念，全方面提升企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，愈加好服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足用戶用電需求。二、工作目標(biāo)經(jīng)過開展供電服務(wù)效能監(jiān)察工作，認(rèn)真查找供電服務(wù)過程中微弱步驟,加強(qiáng)對供電服務(wù)關(guān)鍵步驟和部位監(jiān)督，深入規(guī)范企業(yè)系統(tǒng)供電服務(wù)管理，全方面建設(shè)“大營銷”體系，連續(xù)提升供電服務(wù)規(guī)范化水平和用戶滿意率。督促黨員領(lǐng)導(dǎo)干部和關(guān)鍵崗位人員自覺規(guī)范供電服務(wù)行為，避免出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)問題，確保管理規(guī)范、干部廉潔，為企業(yè)改革、發(fā)展、穩(wěn)定提供堅強(qiáng)政治確保。三、工作機(jī)構(gòu)成立省企業(yè)供電服務(wù)效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長：秦紅三、汪憶新副組長：肖黎春、徐云、譚永香、滕富連、黃水龍、王忙虎、孫超武組員：宋雙鴻、彭林先、辛建峰、王小兵、黎詩義、李政、賴永萍、徐先起、熊友明、李慶慶、歐陽冶力、宋志華、李順平、劉鐳、陳衛(wèi)、郝躍武、劉賢文。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作，掛靠監(jiān)察部（紀(jì)檢組辦公室）。主任：王忙虎（兼）副主任：彭林先、高斌、周祥賦、李新國、李迎軍、何群、湯克艱、廖明、賀青、謝斌、陳圣朝、魏星、萬源、方伍英、肖萍、熊小徽。組員由監(jiān)察、發(fā)策、財務(wù)、安監(jiān)、生技、基建、營銷、農(nóng)電、科信部、物資、審計、思政、調(diào)度、交易中心、經(jīng)法等部門和新聞中心相關(guān)專責(zé)人員組成。四、監(jiān)察范圍和時間這次檢驗范圍和時間是：對企業(yè)系統(tǒng)1月以來供電服務(wù)各項內(nèi)容進(jìn)行立項檢驗，從3月1日開始至10月31日結(jié)束。五、監(jiān)察關(guān)鍵（一）供電質(zhì)量方面：1、在電力系統(tǒng)正常情況下，向用戶提供電能質(zhì)量是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)或電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2、城市地域年供電可靠率不低于99.6%,城市居民用戶受電端電壓合格率不低于96%，10千伏以上供電用戶受電端電壓合格率不低于98%。3、農(nóng)村地域年供電可靠率和農(nóng)村居民用戶受電端電壓合格率符合省企業(yè)要求。4、因用戶用電設(shè)施產(chǎn)生諧波、沖擊負(fù)荷影響供電質(zhì)量或干擾電力系統(tǒng)安全運(yùn)行，是否立即通知用戶采取有效方法給予消除。（二）供電電壓監(jiān)測點(diǎn)方面：1、監(jiān)督是否按要求選擇電壓監(jiān)測點(diǎn)。2、監(jiān)督是否按國家要求選擇、安裝、校驗電壓監(jiān)測裝置，監(jiān)測和統(tǒng)計用戶電壓情況。監(jiān)測數(shù)據(jù)和統(tǒng)計數(shù)據(jù)是否立即、真實(shí)、完整。（三）保障供電安全方面：1、監(jiān)督是否按國家要求加強(qiáng)關(guān)鍵電力用戶安全供電管理，是否指導(dǎo)關(guān)鍵電力用戶配置和使用自備應(yīng)急電源，建立自備應(yīng)急電源基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)庫。2、發(fā)覺用戶用電設(shè)施存在安全隱患，是否立即通知用戶采取有效方法進(jìn)行治理。（四）辦理用電業(yè)務(wù)方面：1、向用戶提供供電方案期限：自受理用戶用電申請之日起，居民用戶不超出3個工作日，其它低壓供電用戶不超出7個工作日，高壓單電源供電用戶不超出15個工作日，高壓雙電源供電用戶不超出30個工作日。2、對用戶受電工程設(shè)計文件和相關(guān)資料審核期限，自受理之日起，低壓供電用戶不超出7個工作日，高壓供電用戶不超出15個工作日。3、對用戶受電工程開啟中間檢驗期限，自接到用戶申請之日起，低壓供電用戶不超出3個工作日，高壓供電用戶不超出5個工作日。4、對用戶受電工程開啟完工檢驗期限，自接到用戶受電裝置完工匯報和檢驗申請之日起，低壓供電用戶不超出5個工作日，高壓供電用戶不超出7個工作日。5、給用戶裝表接電期限，自受電裝置檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民用戶不超出3個工作日，其它低壓供電用戶不超出5個工作日，高壓供電用戶不超出7個工作日。（五）向用戶受電工程提供服務(wù)方面1、對用戶受電工程建設(shè)是否提供必需業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢。2、是否根據(jù)要求，對用戶受電工程進(jìn)行中間檢驗和完工檢驗；發(fā)覺用戶受電設(shè)施存在故障隱患時，是否立即一次性書面通知用戶并指導(dǎo)其給予消除；發(fā)覺用戶受電設(shè)施存在嚴(yán)重威脅電力系統(tǒng)安全運(yùn)行和人身安全隱患時，應(yīng)指導(dǎo)其立即消除，在隱患消除前不得送電。（六）實(shí)施停電、限電或中止供電方面：1、在電力系統(tǒng)正常情況下，連續(xù)向用戶供電。需要停電或限電，應(yīng)符合下列要求：(1)因供電設(shè)施計劃檢修需要停電，應(yīng)該提前7日公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間；(2)因供電設(shè)施臨時檢修需要停電，應(yīng)該提前二十四小時公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間；(3)因電網(wǎng)發(fā)生故障或電力供需擔(dān)心等原因需要停電、限電，應(yīng)根據(jù)所在地人民政府同意有序用電方案或事故應(yīng)急處理方案實(shí)施。2、引發(fā)停電或限電原因消除后，是否按要求立即恢復(fù)正常供電。3、對關(guān)鍵電力用戶實(shí)施停電、限電、中止供電或恢復(fù)供電，是否根據(jù)相關(guān)要求實(shí)施。（七）處理供電故障方面：1、是否建立完善報修服務(wù)制度，公開報修電話，保持電話通暢，二十四小時受理供電故障報修。2、工作人員抵達(dá)現(xiàn)場搶修時限：自接到報修之時起，城區(qū)范圍不超出45分鐘，農(nóng)村地域不超出90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地域不超出2小時。因天氣、交通等特殊原因無法在要求時限內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，應(yīng)該向用戶做出解釋。（八）推行緊急供電義務(wù)方面：因搶險救災(zāi)、突發(fā)事件需要緊急供電時，應(yīng)該立即提供電力供給。（九）處理用電投訴舉報方面：1、是否建立用電投訴舉報處理制度，公開投訴舉報電話。對用戶投訴，應(yīng)該自接到投訴之日起5個工作日內(nèi)提出處理意見并回復(fù)用戶；對舉報，應(yīng)該自接到舉報之日起10個工作日內(nèi)作出處理并通知舉報人。2、是否在供電營業(yè)場所顯著位置公布電力服務(wù)熱線電話和電力監(jiān)管投訴舉報電話。（十）實(shí)施國家相關(guān)電力行政許可要求方面：應(yīng)遵守國家相關(guān)供電營業(yè)區(qū)、供電業(yè)務(wù)許可、承裝（修、試）電力設(shè)施許可和電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可等要求。（十一）公平、無歧視開放供電市場方面：

1、在選擇設(shè)計單位方面,不得存在以下行為:（1）直接指明、確定、認(rèn)定或限定用戶受電工程設(shè)計單位，剝奪用戶選擇設(shè)計單位權(quán)利行為；（2）經(jīng)過口頭、書面或公告等方法，向用戶推薦或限定特定設(shè)計單位，限制用戶選擇設(shè)計單位權(quán)利行為；（3）授意特定設(shè)計單位介入報裝申請、現(xiàn)場勘查和供電方案提供等用電報裝步驟，影響用戶選擇設(shè)計單位行為；（4）在供電方案中未明確引入電源、計量方法、電網(wǎng)架設(shè)方法、無功賠償?shù)仍O(shè)計所需要必需信息，影響用戶選擇設(shè)計單位行為；（5）經(jīng)過接電點(diǎn)遠(yuǎn)近、供電能力不足等手段增加用戶投資成本，影響用戶選擇設(shè)計單位行為；（6）在監(jiān)察過程中發(fā)覺其它指定設(shè)計單位行為。2、在選擇施工單位方面,不得存在以下行為:（1）直接指明、確定、認(rèn)定或限定用戶受電工程施工單位，剝奪用戶選擇施工單位權(quán)利行為；（2）經(jīng)過口頭、書面或公告等方法，向用戶推薦或限定特定施工單位，限制用戶選擇施工單位權(quán)利行為；（3）授意特定施工單位介入報裝申請、現(xiàn)場勘查和供電方案提供等用電報裝步驟，影響用戶選擇施工單位行為；（4）無正當(dāng)理由未在要求期限內(nèi)審核或?qū)徍私?jīng)過設(shè)計文件，迫使用戶選擇特定施工單位行為；（5）以不合理供電方案或無故提升設(shè)計審查標(biāo)準(zhǔn)增加用戶受電工程造價，引導(dǎo)用戶為降低成本選擇特定施工單位行為；（6）在接電時，以不正當(dāng)理由，讓用戶選擇特定施工單位進(jìn)行接電施工并收取利益行為；（7）自行設(shè)置施工準(zhǔn)入條件，造成用戶只能選擇特定施工單位行為；（8）在監(jiān)察過程中發(fā)覺其它指定施工單位行為。3、在選擇設(shè)備材料供給單位方面，不得存在以下行為:（1）直接指明、確定、認(rèn)定或限定用戶受電工程設(shè)備材料供給單位，剝奪用戶選擇設(shè)備材料供給單位權(quán)利行為；（2）經(jīng)過口頭、書面或公告等方法，向用戶推薦或限定特定設(shè)備材料供給單位，限制用戶設(shè)備材料采購選擇權(quán)利行為；（3）經(jīng)過指定設(shè)計、施工單位，以工程總承包等形式，指定設(shè)備材料供給單位行為；（4）在監(jiān)察過程中發(fā)覺其它指定設(shè)備材料供給單位行為。4、對自主選擇設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供給單位用戶，不得在設(shè)計審查、中間檢驗、完工檢驗和裝表接電等步驟采取不一樣標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置障礙，使用戶被迫改變選擇供電企業(yè)關(guān)聯(lián)企業(yè)，或影響到其它用戶選擇權(quán)行為。5、不得經(jīng)過設(shè)計單位在給用戶設(shè)計圖紙中限定設(shè)備生產(chǎn)(供給)廠家或設(shè)備型號；直接或間接指定設(shè)計、施工和設(shè)備材料供給單位，在用戶受電工程中造成造價嚴(yán)重虛高，損害用戶利益等行為。（十二）實(shí)施國家要求電價政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面：1、嚴(yán)格實(shí)施國家電價政策，根據(jù)國家核準(zhǔn)電價或市場交易價，依據(jù)計量檢定機(jī)構(gòu)依法認(rèn)可用電計量裝置統(tǒng)計，向用戶計收電費(fèi)。2、不得自定電價、私自變更電價，或私自在電費(fèi)中加收或代收國家政策要求以外其它費(fèi)用。3、不得自立項目或自定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；對國家已經(jīng)明令取締收費(fèi)項目，不得向用戶收取費(fèi)用。4、應(yīng)用戶要求對產(chǎn)權(quán)屬于用戶電氣設(shè)備提供有償服務(wù)時，應(yīng)該實(shí)施政府定價或政府指導(dǎo)價。沒有政府定價和政府指導(dǎo)價，參考市場價格協(xié)商確定。（十三）簽署、延續(xù)及變更供用電協(xié)議方面：根據(jù)要求，遵照平等自愿、協(xié)商一致、老實(shí)信用標(biāo)準(zhǔn)，和用戶、躉購轉(zhuǎn)售電單位簽署、延續(xù)及變更供用電協(xié)議，并根據(jù)協(xié)議約定供電。（十四）供電企業(yè)信息公開方面：依據(jù)《中國政府信息公開條例》、《電力企業(yè)信息披露要求》，采取便于用戶獲取方法，公開供電服務(wù)信息。應(yīng)該方便用戶查詢下列信息：1、用電報裝信息和辦理進(jìn)度。2、用電投訴處理情況。3、其它用電信息。（十五）實(shí)施國家相關(guān)節(jié)能減排和環(huán)境保護(hù)政策方面：1、應(yīng)該降低電能輸送和供給步驟損失和浪費(fèi)。2、應(yīng)該嚴(yán)格實(shí)施政府相關(guān)部門依法作出對淘汰企業(yè)、關(guān)停企業(yè)或環(huán)境違法企業(yè)采取停限電方法決定。未收到政府相關(guān)部門決定恢復(fù)送電通知，不得私自對政府相關(guān)部門責(zé)令限期整改用戶恢復(fù)送電。（十六）工作質(zhì)量方面1、抽查抄核收工作質(zhì)量，監(jiān)督是否符合相關(guān)規(guī)章制度；2、抽查業(yè)擴(kuò)報裝工作質(zhì)量，監(jiān)督是否做到“一口對外”。3、監(jiān)督工作人員是否按《供電服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)提供供電服務(wù)，是否存在影響企業(yè)形象和用戶利益行為。4、監(jiān)督是否存在違反“三個十條”要求行為。六、責(zé)任分工開展供電服務(wù)效能監(jiān)察由監(jiān)察部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)，緊密配合，各基層單位分別立項組織實(shí)施，具體分工以下：（一）各級生產(chǎn)技術(shù)部門職責(zé)：負(fù)責(zé)梳理統(tǒng)計本單位年以來供電質(zhì)量、供電電壓監(jiān)測點(diǎn)、處理供電故障、推行緊急供電義務(wù)方面管理情況；（二）各級營銷部門職責(zé)：負(fù)責(zé)牽頭梳理統(tǒng)計本單位年以來保障供電安全、辦理用電業(yè)務(wù)、向用戶受電工程提供服務(wù)、實(shí)施停電、限電或中止供電、處理用電投訴、實(shí)施國家相關(guān)電力行政許可要求、公平、無歧視開放供電市場、實(shí)施國家要求電價政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、簽署供用電協(xié)議、實(shí)施國家相關(guān)節(jié)能減排和環(huán)境保護(hù)政策和工作質(zhì)量等管理情況。（三）各級新聞中心部門職責(zé)：負(fù)責(zé)效能監(jiān)察工作新聞報道，宣傳好經(jīng)驗做法和優(yōu)異經(jīng)典。（四）各級財務(wù)資產(chǎn)部門職責(zé)：負(fù)責(zé)配合營銷部門梳理統(tǒng)計本單位年以來實(shí)施國家相關(guān)電力行政許可要求、公平、無歧視開放供電市場、實(shí)施國家要求電價政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、簽署供用電協(xié)議、實(shí)施國家相關(guān)節(jié)能減排和環(huán)境保護(hù)政策管理情況。（五）各級經(jīng)濟(jì)法律部門職責(zé)：負(fù)責(zé)配合營銷部門梳理統(tǒng)計本單位年以來簽署供用電協(xié)議管理情況；（六）各級安全監(jiān)察部門職責(zé)：負(fù)責(zé)配合營銷部門梳理統(tǒng)計本單位年以來保障供電安全、向用戶受電工程提供服務(wù)情況。（七）各級紀(jì)檢監(jiān)察部門職責(zé)：負(fù)責(zé)查處供電服務(wù)監(jiān)察工作中發(fā)覺違法違紀(jì)問題，推進(jìn)供電服務(wù)領(lǐng)域反腐倡廉建設(shè)工作。七、效能監(jiān)察方法立即間安排（一）前期準(zhǔn)備階段（3月1日—3月20日）1、前期調(diào)研。各單位召開工作座談會，確定效能監(jiān)察工作關(guān)鍵，形成立項可行性匯報，提出立項提議。2、項目審批。各單位依據(jù)立項提議，填寫《效能監(jiān)察立項匯報表》，由單位行政關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)同意后正式立項。3、成立機(jī)構(gòu)。各單位成立效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機(jī)構(gòu)，落實(shí)工作責(zé)任。4、制訂方案。各單位制訂效能監(jiān)察具體工作，明確監(jiān)察內(nèi)容、工作分工、方法步驟和時間安排。于3月31日前將效能監(jiān)察工作立項表、立項可行性匯報、效能監(jiān)察實(shí)施方案報送省企業(yè)監(jiān)察部。5、動員布署。進(jìn)行全方面布署，廣泛宣傳開展供電服務(wù)效能監(jiān)察目標(biāo)和意義。（二）自查階段（3月21日—6月30日）1、各單位要制訂切實(shí)可行自查自糾方案，明確自查工作人員、方法、步驟和自查內(nèi)容關(guān)鍵。2、各單位要對開展供電服務(wù)效能監(jiān)察工作任務(wù)進(jìn)行細(xì)分，明確時間節(jié)點(diǎn)。要設(shè)計切實(shí)可行自查自糾表格，逐項填報自查自糾問題記錄表。3、各單在6月30日前將本單位、部門效能監(jiān)察自查匯報上報省企業(yè)效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。（三）全方面檢驗階段（7月1日—8月31日）1、組成檢驗組。抽調(diào)精干人員組成檢驗組。2、明確分工。召開效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會議，明確效能監(jiān)察目標(biāo)、任務(wù)、關(guān)鍵步驟、監(jiān)察點(diǎn)，對小組組員進(jìn)行分工，把監(jiān)察責(zé)任落實(shí)到人。3、開展檢驗、督查、關(guān)鍵抽查。根據(jù)責(zé)任分工，檢驗組采取實(shí)地考察、查閱資料、明察暗訪、聽取匯報等工作方法，定時或不定時檢驗基層單位自查自糾情況及職能部門履職情況，并撰寫監(jiān)察匯報，形成反饋意見。（四）整改總結(jié)階段（9月1日—10月31日）1、認(rèn)真梳理自查和檢驗問題，制訂整改計劃，明確整改責(zé)任人和整改期限。2、對自查不認(rèn)真、不嚴(yán)格單位進(jìn)行通報，對自查工作中有意瞞報、敷衍了事單位和個人進(jìn)行嚴(yán)厲處理。3、針對自查、檢驗中發(fā)覺管理漏洞，完善和補(bǔ)充制訂管理制度。4、各單位、部門要對效能監(jiān)察工作進(jìn)行總結(jié)驗收，搜集相關(guān)資料及整理歸檔。并于10月31日前向省企業(yè)申報效能監(jiān)察工作總結(jié)和實(shí)施情況統(tǒng)計表。八、幾點(diǎn)要求1、提升認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要把深入開展供電服務(wù)效能監(jiān)察工作作為督促企業(yè)系統(tǒng)強(qiáng)化供電服務(wù)基礎(chǔ)管理，提升供電服務(wù)能力關(guān)鍵手段，和生產(chǎn)經(jīng)營工作統(tǒng)籌安排。實(shí)施行政一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)工作機(jī)制，將供電服務(wù)效能監(jiān)察納入黨風(fēng)廉政責(zé)任制考評。以供電服務(wù)效能監(jiān)察工作新成效促進(jìn)企業(yè)系統(tǒng)全方面建設(shè)“大營銷”服務(wù)體系，連續(xù)提升