員工手冊講解講解

WelcometoJoininS&NGroup歡迎加入遠(yuǎn)洲遠(yuǎn)洲集團(tuán)員工手冊EMPLOYEE’SHANDBOOK第一章勞動(dòng)人事政策第一節(jié)錄用入職1、經(jīng)過公司面試錄用后，員工應(yīng)在通知時(shí)間內(nèi)按要求到公司人力資源部報(bào)到，并辦理入職手續(xù)。2、關(guān)于健康檢查2.1、員工須提供有效的健康證明方可上崗，或要到公司指定的醫(yī)院進(jìn)行檢查，合格者方可進(jìn)行入職手續(xù)的辦理。2.2、員工入職前的體檢費(fèi)由員工本人支付，入職滿一年后由公司每年組織一次免費(fèi)體檢。對員工患上不適宜從事職業(yè)工作的疾病，公司將按照《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定調(diào)整其工作崗位或解除勞動(dòng)合同。3、試用期3.1、公司所有新進(jìn)員工均須經(jīng)過1-3個(gè)月的試用期方可成為正式員工。3.2、所有新進(jìn)員工均應(yīng)接受公司人力資源部和相關(guān)部門組織的入職培訓(xùn)。包括：公司文化基本政策工作要求等3.3.1、公司全體員工都須簽訂勞動(dòng)合同（臨時(shí)工簽訂臨時(shí)用工協(xié)議），員工在首簽或續(xù)簽勞動(dòng)合同時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一個(gè)月）無正當(dāng)原因拒絕簽訂，即解除合同。3.3.2、員工在訂立勞動(dòng)合同前，有權(quán)向人力資源部了解公司相關(guān)的規(guī)章制度、勞動(dòng)條件、勞動(dòng)報(bào)酬等情況。3.3.3、公司確定錄用員工后，在員工辦理入職手續(xù)之日起的七個(gè)工作日內(nèi)，簽訂勞動(dòng)合同。3.3勞動(dòng)合同的簽訂3.3.4、試用期內(nèi)，雙方皆有權(quán)終止勞動(dòng)合同。3.3.4.1、試用期內(nèi)員工如始終達(dá)不到崗位要求標(biāo)準(zhǔn)或嚴(yán)重觸犯公司規(guī)章制度，公司可解除勞動(dòng)合同。3.3.4.2、試用期內(nèi)員工如想解除勞動(dòng)合同，須提前3天向所在部門提出申請，經(jīng)人力資源部審核，公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。試用期內(nèi)工資按在崗試用天數(shù)結(jié)算。3.4、員工試用期內(nèi)若因個(gè)人原因造成公司財(cái)產(chǎn)損失的，公司按制度予以處罰并追究賠償責(zé)任。

第二節(jié)、勞動(dòng)條件及后勤保障1、工作時(shí)間1.1公司實(shí)行不定時(shí)、綜合工時(shí)和標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制度，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，相關(guān)部門按實(shí)際工作要求安排具體班次、上下班時(shí)間及工休時(shí)間。1.2因公司需要加班的，按公司人力資源管理制度給予補(bǔ)休或加班補(bǔ)貼。2、員工上下班:2.1、員工進(jìn)出公司須打卡，到崗離崗要簽到簽離。2.2、員工遲到早退會受到公司制度處罰。2.3、員工進(jìn)入公司要接受門衛(wèi)管理，按要求停放交通工具，走規(guī)定路線等。離開公司要按照公司制度接受門衛(wèi)必要的監(jiān)督檢查。3、公司為所有員工提供必須的辦公設(shè)備和勞動(dòng)工具，并保證工作環(huán)境符合國家勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定，確保員工身體健康。4、公司為酒店業(yè)新進(jìn)員工提供制服、工鞋、工襪、更衣柜、餐卡、鑰匙、工號牌、文具等用品。

根據(jù)公司相關(guān)物品管理制度，因員工個(gè)人行為造成物品在規(guī)定使用期限內(nèi)受損或遺失的，員工要按價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的要受到公司處罰。

公司為員工提供的物品非因公需要不得私自帶出公司。5.1、公司為酒店業(yè)員工提供免費(fèi)工作餐5.2、員工憑卡排隊(duì)就餐，遵守就餐紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生。不得將食物或飲品私自帶進(jìn)或帶出員工餐廳。5、就餐5.3、加班需要免費(fèi)就餐的，要依據(jù)所在部門及人力資源部相關(guān)證明方可。6.1、公司根據(jù)經(jīng)營管理需要為新進(jìn)員工提供基本的住宿條件，原則上為非公司所在城區(qū)的員工提供宿舍及主要住宿用品，無法提供住宿的，公司制定相關(guān)便利政策為員工解決基本住宿問題。6.2、員工使用公司宿舍要遵守宿舍管理制度。6、住宿7、員工需遵照公司相關(guān)管理制度使用公司更衣室和浴室。8、員工離職時(shí)要按照規(guī)定歸還公司提供的辦公用品、制服、鑰匙、餐卡等勞動(dòng)用品，損壞、遺失要按價(jià)賠償。9、公司設(shè)有員工活動(dòng)室以及文娛體育用品等設(shè)施，您可以參加公司舉辦的一系列文化活動(dòng)。10、公司將按季度發(fā)放一定標(biāo)準(zhǔn)的勞保用品，并在夏季高溫季節(jié)對高溫作業(yè)員工提供高溫補(bǔ)貼。1、公司除為您提供一切必要的工作條件和后勤生活保障之外，還依據(jù)國家勞動(dòng)法規(guī)和公司政策提供相應(yīng)的福利條件。第四節(jié)、假期及其他福利政策2、假期2.1公司規(guī)定的假期有法定假、事假、病假、產(chǎn)假、陪護(hù)假、計(jì)劃生育假、婚喪假、年假、工傷假以及其他符合政策的假期。2.2法定假2.2.1員工全年享受國家規(guī)定的法定假，元旦一天、春節(jié)三天、清明節(jié)一天、端午節(jié)一天、勞動(dòng)節(jié)一天、中秋節(jié)一天、國慶節(jié)三天。2.2.2員工其他長假若跨越法定假的，應(yīng)涵蓋法定假。2.2.3法定假日上班原則上按國家規(guī)定發(fā)放加班工資。2.3婚假2.3.1在公司工作滿一年的正式員工，可申請有薪婚假10天。未滿一年的員工結(jié)婚按事假辦理。2.3.2請婚假要提前10天向公司提出申請，經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)后生效。假期結(jié)束要按規(guī)定及時(shí)銷假。2.3.3晚婚員工可享受婚假15天。2.4喪假2.4.1員工直系近親屬（父母、配偶、子女、岳父母、公婆）死亡，給帶薪假3天。2.4.2員工祖父母、外祖父母、兄弟姐妹等喪亡，給帶薪假1天。2.5.1在集團(tuán)工作滿一年以上的正式女員工，可請產(chǎn)假。未滿一年請產(chǎn)假的按病假辦理。2.5.2女職工生育產(chǎn)假為九十天。屬于難產(chǎn)的憑醫(yī)院證明增加十五天；屬于多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假十五天.屬于符合《計(jì)劃生育條例》生育第二胎的，以上假期按生育第一胎計(jì)算,按產(chǎn)假處理。產(chǎn)假不能分段使用，需一次性休完。產(chǎn)假超過98天的按病假規(guī)定處理。2.5產(chǎn)假2.5.3生育員工按當(dāng)?shù)刈畹凸べY保障標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；辦理生育保險(xiǎn)的按照保險(xiǎn)政策享受。2.5.4配偶持醫(yī)院證明，在子女出生一個(gè)月內(nèi)可享受3天帶薪陪護(hù)假。2.5.5女員工做產(chǎn)前檢查,可申請每月一次半日的帶薪假，最多不超過3次。2.5.6產(chǎn)假后一周之內(nèi)到人力資源部銷假，否則視為自動(dòng)離職。2.5.7女員工產(chǎn)假滿后由單位重新分配工作，工資級別按實(shí)際崗位重新核定。2.5.8當(dāng)年休產(chǎn)假者，不享受年假。2.6計(jì)劃生育假2.6.1實(shí)施計(jì)劃生育規(guī)定的人工流產(chǎn)、引產(chǎn)手術(shù)的女員工，可以申請10天的帶薪休假。超期假期按事假處理。2.6.2各種節(jié)育、絕育手術(shù)，可以憑醫(yī)院的休假證明申請3天帶薪休假。超期假期按事假處理。2.6.3計(jì)劃生育假只能享受一次。2.7.1病假手續(xù)原則上需事先辦理。如特殊情況不能事先辦理，也需電話向部門負(fù)責(zé)人說明情況，病假結(jié)束后二十四小時(shí)內(nèi)須辦理手續(xù)，否則視為曠工。2.7.2員工病假應(yīng)提供公司所在地二級以上醫(yī)院(或公司指定醫(yī)院\公司醫(yī)務(wù)室)的醫(yī)療證明，,經(jīng)所在部門和人力資源部審核無誤,公司給予適當(dāng)醫(yī)療期。

沒有批準(zhǔn)的病假按照事假處理。2.7病假2.7.3員工轉(zhuǎn)正后每年可享受3天帶薪病假。如享受帶薪病假當(dāng)年離職的，則按日工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，全部扣除。2.7.4不滿一個(gè)月的及間斷性病假的規(guī)定。先以帶薪病假、年假或補(bǔ)休假抵消。抵消后的病假天數(shù)，其病假工資按照日工資乘以假期天數(shù)計(jì)在月工資中扣除，但所得工資應(yīng)不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的80%。

員工全年累計(jì)病假不超過30天，超過30天的間斷性病假按事假處理。2.7.5連續(xù)病假。指連續(xù)超過30天的病假，依據(jù)勞動(dòng)法醫(yī)療期待遇政策并按照公司當(dāng)?shù)卣唧w規(guī)定執(zhí)行。員工申請長期病假的，應(yīng)主動(dòng)提供工作年限證明材料，不能提供工作年限證明材料的，以在本公司實(shí)際工作年限計(jì)算醫(yī)療期。員工病假結(jié)束后，須及時(shí)將病歷交人力資源部備案，所患疾病不適合在集團(tuán)工作的，按國家相關(guān)制度執(zhí)行。2.8事假2.8.1因事必須本人親自處理者可申請事假，事假無薪。每年事假累計(jì)不得超過30天。超過30天的，若無正當(dāng)理由或直接影響工作，則不予批準(zhǔn)。2.8.2員工請事假應(yīng)至少提前一天以書面形式提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。因特殊情況，未能于前一天辦理請假手續(xù)的，應(yīng)向所在部門上級報(bào)告，并于事后一天內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則以曠工論處。2.9帶薪義務(wù)假員工在履行國家及社會義務(wù)而占用工作時(shí)間,公司給予帶薪為義務(wù)假，具體見公司假期管理制度。2.10工傷假按國家及當(dāng)?shù)卣南嚓P(guān)規(guī)定執(zhí)行。不符合規(guī)定的負(fù)傷請假按病假或事假處理。2.11年假2.11.1在公司連續(xù)工作滿一年的正式員工，從第二年可以申請享受有薪年假5天。2.11.2員工依據(jù)服務(wù)年限，享受年假。工齡每滿一年增加一天，最長不超過10天。2.11.3員工每年年假，必須于當(dāng)年度連續(xù)或分批休完，不累計(jì)。2.11.4事假累計(jì)逾15天或曠工達(dá)2天（含）以上者，不予休年假。2.11.5申請年假的，須提前2周填寫《假期申請表報(bào)》并報(bào)所在部門和人力資源部批準(zhǔn)方為有效。2.11.6員工休完年假后，應(yīng)于上班后3個(gè)工作日內(nèi)到人力資源部銷假。3.1各級員工申請各種假期,無論時(shí)間長短,一律填寫公司假期申請表,經(jīng)批準(zhǔn)后生效。請假表一式三份，申請人、部門、人力資源部各一份。3.2請假理由不充分或者影響公司、部門重要工作的，公司有權(quán)要求員工調(diào)整休假安排。但以下假期應(yīng)予以及時(shí)批準(zhǔn)：婚假、工傷假、病假、直系親屬喪假、產(chǎn)假。3.請假程序3.3試用期內(nèi)員工原則上不享受除國家法定休假以外的各種公司假期，確有需要的可以申請事假，但相應(yīng)延長實(shí)習(xí)考核期限。3.4員工請假如發(fā)現(xiàn)有虛假情節(jié)者，除以曠工論處外，并視情節(jié)輕重予以負(fù)激勵(lì)。

第五節(jié)、薪資政策

1、公司于每月15日（逢節(jié)假日提前）發(fā)放上個(gè)月的員工工資。工資將存入銀行帳戶，員工可憑借工資條和銀行存折查詢、取用薪水。2、工資的發(fā)放將嚴(yán)格依據(jù)公司的薪酬管理制度執(zhí)行。涉及到各項(xiàng)扣除的，公司將依據(jù)財(cái)務(wù)有關(guān)制度規(guī)定提供相關(guān)記錄，并經(jīng)員工簽字確認(rèn)后統(tǒng)一在工資里體現(xiàn)。涉及到各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)處罰的，公司將依據(jù)考核激勵(lì)制度以及相關(guān)制度給予記錄，并經(jīng)員工確認(rèn)后計(jì)入個(gè)人工資。3、任何個(gè)人無權(quán)隨意決定員工的待遇，一切均依據(jù)公司人力資源管理制度和相關(guān)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行。

員工如果對自己的工資待遇有任何異議，均可直接向人力資源部提出審查申請，人力資源部將無條件受理并在公司政策范圍內(nèi)幫助您解決。

4、公司堅(jiān)持向優(yōu)秀者傾斜的原則，您的優(yōu)異表現(xiàn)將會在很多方面得到公司和顧客的回報(bào)，也會由此得到職業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。所以，您要堅(jiān)信，努力付出才是獲取更高收入和發(fā)展機(jī)會的惟一秘訣。第六節(jié)、調(diào)動(dòng)、晉升、培訓(xùn)與離職

1、員工調(diào)動(dòng)1.1員工在正式上崗后滿六個(gè)月，可以向部門負(fù)責(zé)人提出崗位調(diào)動(dòng)申請，經(jīng)公司同意后方可生效。公司也可以根據(jù)工作需要將您調(diào)動(dòng)崗位。1.2無論個(gè)人申請還是公司調(diào)動(dòng)，均須遵照公司調(diào)動(dòng)程序執(zhí)行，做到被調(diào)動(dòng)人、調(diào)離單位、調(diào)入單位工作協(xié)調(diào)一致，最終以公司負(fù)責(zé)人裁決為準(zhǔn)。2、職位晉升2.1每一位員工都有晉升的機(jī)會。公司為全體員工提供了多種職業(yè)發(fā)展通道。員工可以結(jié)合公司需要選擇適合自己的管理通道、技術(shù)通道或服務(wù)通道，并努力工作，不斷邁上事業(yè)的新臺階。2.2晉升依據(jù)公司考核制度和人才培養(yǎng)制度進(jìn)行。公司以崗位勝任能力為核心衡量員工工作表現(xiàn)，以此作為晉升的關(guān)鍵依據(jù)。2.3員工檔案中有《違紀(jì)通知單》的，在處分未撤銷前不予晉升。3、員工離職3．1員工離職須提前30天（特殊崗位按公司規(guī)定）向部門提出申請，經(jīng)公司同意后方可辦理正常離職手續(xù)。3．2員工擅自離職。員工提出離職申請但未經(jīng)公司同意而擅自離職3天以上的，公司予以辭退。員工連續(xù)曠工3天以上而又拒不返回工作崗位的，公司予以辭退。對擅自離職的員工，公司按勞動(dòng)合同規(guī)定保留追究賠償責(zé)任的權(quán)利。4.1

正常辭退：由于員工不能滿足崗位工作要求或公司經(jīng)營情況變化，需要辭退員工的，除員工在試用期被證明不符合正式錄用條件的情況外，公司需提前30日通知員工。員工接通知后，在規(guī)定的時(shí)間辦理工作交接手續(xù)。4、公司辭退

4.2違紀(jì)辭退：員工有違反公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律造成負(fù)面影響、因個(gè)人原因造成公司經(jīng)濟(jì)損失、違法違紀(jì)被公司機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任等較嚴(yán)重行為表現(xiàn)，公司根據(jù)制度規(guī)定對員工予以辭退處理，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，通知員工按《離職結(jié)算單》辦理工作交接手續(xù)。5、勞動(dòng)合同解除公司與員工均應(yīng)在相互尊重、平等和協(xié)商一致的基礎(chǔ)上認(rèn)真履行勞動(dòng)合同規(guī)定的各自應(yīng)承擔(dān)和遵守的責(zé)任和義務(wù)。雙方均可以在自愿基礎(chǔ)上提出解除勞動(dòng)合同，相關(guān)規(guī)定按照公司勞動(dòng)合同管理制度和勞動(dòng)合同約定來進(jìn)行。6.1所有員工都應(yīng)該接受公司組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)是上崗的必要條件，是員工成長必需的動(dòng)力，也是公司給予員工的福利。6.2進(jìn)入公司要接受入職培訓(xùn)，上崗應(yīng)參加崗位培訓(xùn)，晉升要參加晉升培訓(xùn)，提升工作能力要參加專業(yè)培訓(xùn)。公司擁有比較完善的培訓(xùn)體系和人才培養(yǎng)管理政策，為員工提供相關(guān)的培訓(xùn)課程，為公司發(fā)展創(chuàng)造知識和智力孵化的平臺。6、培訓(xùn)發(fā)展第二章、員工職業(yè)規(guī)范

第一節(jié)職業(yè)品德1、所有員工須以誠心誠意、信守承諾、敬畏客戶、尊重員工、共生共贏的核心價(jià)值理念，并時(shí)刻銘記公司的最大利益所在，為公司服務(wù)。2、遵規(guī)守紀(jì)，不謀求特權(quán)和特例。3、避免一切牽涉或?qū)е逻`反國家法律的行為。4、不專權(quán)濫權(quán)，為本人或親屬從公司、供應(yīng)商、承包人或任何業(yè)務(wù)往來單位謀取任何形式的報(bào)酬和利益。（如：貪污受賄，利用職務(wù)之便吃喝嫖賭、以權(quán)謀私等）。5、維護(hù)公共利益，不議論是非，不攻擊他人，不侮辱他人人格，不侵占客人、他人及公司財(cái)物。6、除公司指定的授權(quán)人之外，所有員工不得以公司的名義向公眾發(fā)表任何意見。7、員工不得向其它機(jī)構(gòu)泄露公司商業(yè)和技術(shù)情報(bào)或有關(guān)公司業(yè)務(wù)的其它任何敏感信息。8、公司及勞動(dòng)合同規(guī)定了競業(yè)禁止條款的員工在離職后的一定時(shí)間內(nèi)不得受雇于當(dāng)?shù)嘏c本公司有直接競爭行為的同行公司。1、禮貌：是員工對賓客、領(lǐng)導(dǎo)和同事的最基本態(tài)度。所有員工對客服務(wù)必須使用敬語：您好、請、對不起、謝謝、再見等十一字敬語不離口。2、微笑：是員工對賓客和同事的表示問候的最佳方法。

微笑是友誼的天使、是寬容的橋梁。第二節(jié)工作態(tài)度3、效率：是指工作要快捷和實(shí)效。速度就是效益，要用勤勉精神和快速的節(jié)奏創(chuàng)造良好的工作效率，贏得賓客的滿意和公司的聲譽(yù)。4、責(zé)任：是指工作盡職盡責(zé)。無論是常規(guī)服務(wù)、重要接待還是日常的管理工作，一切均要求得到圓滿的效果。5、協(xié)作：是指團(tuán)結(jié)一致互相幫助。各部門之間、員工之間應(yīng)真誠配合，取長補(bǔ)短，同心協(xié)力解決疑難問題，一切為了賓客，共同維護(hù)公司的聲譽(yù)。6、誠實(shí)：是指忠誠老實(shí)。公司員工都必須具有誠實(shí)的品德。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得搬弄是非，陽奉陰違，誣陷他人。7、服從：員工應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行直屬上司指派的工作任務(wù)。倘遇疑難，應(yīng)先服從工作指令；如在實(shí)際操作中明顯感到工作指令不適宜或存在著隱患，可從速向直屬上司或更高一級上司陳述意見。

第三節(jié)行為規(guī)范

1、所有員工要按時(shí)上班，不遲到早退。遇有緊急情況不能準(zhǔn)時(shí)到崗，則必須在當(dāng)班之前知會你的上司。與同事、上司或客人約見、開會時(shí)，必須守時(shí)，維護(hù)對方利益。2、員工上班時(shí)應(yīng)在工作崗位規(guī)定的區(qū)域活動(dòng)，禁止任意走動(dòng)閑逛特別是在賓客活動(dòng)場所逗留。

員工出入公司須走員工通道，并按照公司規(guī)定行走路線在公共區(qū)域行走，員工下班后不可在公司內(nèi)逗留。

在公共區(qū)域要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。遇到上司、同事、賓客要主動(dòng)問候，并提供力所能及的幫助。3、工作時(shí)間不得與同事或外人閑聊，恣意談笑，竄崗，干私活，離崗應(yīng)向同事打招呼或留言。4、使用電話和手機(jī)4.1員工在工作時(shí)間內(nèi)，不得使用公司電話或手機(jī)隨意處理私人事務(wù)。確因需要本人處理的，須征得上司同意。4.2員工在公司的會議、宴會、賓客接待、商務(wù)洽談以及其他重要活動(dòng)場合，手機(jī)應(yīng)設(shè)置為靜音或震動(dòng)狀態(tài)，不得設(shè)置奇異鈴音或使用手機(jī)玩游戲、短信等。

4.3享受公司報(bào)銷話費(fèi)的人員須24小時(shí)保持開機(jī)（包括節(jié)假日和休息日）。5、親友探訪：因緊急情況或確有需要（要向部門負(fù)責(zé)人請示），員工可在公司指定場所接見親友。除此之外，不得任意接見親友或邀請其來工作場所逗留。6、不得在公司公共場所抽煙。7、除非工作需要，工作期間不得私自隨意找賓客聊天、推銷，更不能假借公司名義與賓客發(fā)生不良關(guān)系甚至參與不法行為。8、愛護(hù)公司的一切財(cái)物，不得恣意損壞，私自挪用、擅自變賣；不包庇、不縱容他人侵害公司財(cái)物，發(fā)現(xiàn)此人此事要敢于制止并及時(shí)匯報(bào)有關(guān)部門。9、節(jié)約使用能源，合理控制工作易耗品的使用。10、養(yǎng)成講衛(wèi)生的良好習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟雜物。發(fā)現(xiàn)煙頭和紙屑等，每位員工都應(yīng)隨手拾起扔入垃圾桶。11、不得利用公司電腦打游戲、瀏覽非法網(wǎng)站、外傳公司文件信息資料、電腦賭博等。12、遵守逐級匯報(bào)和逐級管理的原則。不越級，不越權(quán)，不因個(gè)人行為擾亂正常的管理秩序。遇到緊急情況應(yīng)靈活處理，但事后應(yīng)及時(shí)溝通反饋。13、公司嚴(yán)禁員工有打架斗毆、酗酒鬧事、盜竊、賭博、吸毒、賣淫嫖娼及其它違法行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。14、不因私人恩怨或工作上的歧見而產(chǎn)生不配合、不溝通、不執(zhí)行、放棄責(zé)任等消極行為。15、處理客人投訴15.1員工必須高度重視客人的投訴，首先需要仔細(xì)聆聽客人意見并把握客人意圖。15.2向客人真誠表達(dá)歉意并采取恰當(dāng)措施安撫客人情緒15.3了解投訴原因，積極尋求并提供妥善解決的方案15.4若遇客人投訴的事情不能立即解決，應(yīng)書面記下投訴的細(xì)節(jié)，勿忘對客人表達(dá)感謝和對事件致歉15.5客人投訴的問題，無論大小，按權(quán)責(zé)范圍，均需做認(rèn)真調(diào)查和處理，并及時(shí)將處理結(jié)果和意見知會客人。16、受理同事投訴16.1雙方充分交換意見，擺事實(shí)講道理，分析事情的關(guān)鍵所在。16.2承擔(dān)本職責(zé)任，誠懇接受對方意見并表態(tài)。16.3提供解決辦法或建議，配合解決問題。16.4無法溝通一致或超出本職范圍的事情要向上級匯報(bào)并請求幫助解決。17、受理下級人員的投訴17.1認(rèn)真傾聽員工意見，把握事情來龍去脈。17.2調(diào)查分析事情的原因，并依據(jù)公司規(guī)章制度做出公正判斷，并向員工表達(dá)正確的態(tài)度。17.3會同相關(guān)部門或人員協(xié)調(diào)溝通一致，提出解決辦法。17.4超出本職范圍的要據(jù)實(shí)向上級請示處理。18、未經(jīng)許可，員工不得對公司設(shè)備設(shè)施以及其他人事進(jìn)行私自攝影、攝像、錄音、竊聽或監(jiān)控。19、不擅自代替同事做他應(yīng)該做的事情。比如代打卡、代寫報(bào)告等。20、公開場合不應(yīng)采取給賓客、同事和上司造成難堪和尷尬的行為。21、服務(wù)好我們的每一位客人。無論在任何場合見到賓客都應(yīng)微笑問候。賓客到了我們的工作區(qū)域要表示熱情歡迎，做好服務(wù)工作。不推委不扯皮，不袖手旁觀，不以個(gè)人情緒影響他人和客人。我們不應(yīng)該造成客人投訴，出現(xiàn)投訴是我們每一個(gè)人的責(zé)任，我們均應(yīng)表達(dá)歉意并積極改進(jìn)。22、不脅迫他人按照自己意愿行事，不蓄意中斷他人工作，不擾亂公司辦公秩序。23、不任意篡改公司制度、操作規(guī)程，降低工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。24、不破壞性用操作工具和設(shè)備設(shè)施，不隨意翻動(dòng)他人用品。25、不謊報(bào)信息，不隱瞞事故和個(gè)人責(zé)任。26、不道聽途說傳播小道消息。27、不擅自向領(lǐng)導(dǎo)、賓客及他人承諾無法提供的服務(wù)或支配公司財(cái)物等資源。28、不采取詆毀、威脅同事、上司和客人的行為。29、您的一言一行都代表個(gè)人和公司的形象，所以任何行為都要理性，三思而后行。第三章、獎(jiǎng)懲制度公司為獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)，設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)，具體規(guī)定依據(jù)員工激勵(lì)制度執(zhí)行。1、拾金不昧獎(jiǎng)。撿拾現(xiàn)金、有效證件、物品等主動(dòng)上交。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)。一個(gè)月內(nèi)贏得客人（含內(nèi)部客人）三次（含）以上表揚(yáng)的(有事跡記錄)。第一節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)3、競賽優(yōu)勝獎(jiǎng)。在公司內(nèi)部組織的文娛活動(dòng)、知識競賽等活動(dòng)中獲得前三名的。在集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)組織的文娛活動(dòng)、知識競賽等活動(dòng)中獲得前三名的。在地區(qū)（市級）各類活動(dòng)競賽中獲得前三名的。在省級以上旅游行業(yè)各類活動(dòng)競賽中獲前三名的。4、合理化建議獎(jiǎng)。主動(dòng)提出合理化