前廳客房服務(wù)與管理智慧樹(shù)知到期末考試答案章節(jié)答案2024年青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院

前廳客房服務(wù)與管理智慧樹(shù)知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院中、小型飯店各柜臺(tái)的設(shè)置應(yīng)盡量集中，便于服務(wù)員能更好地為客人提供服務(wù)。

答案:對(duì)前廳部對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程始于潛在的賓客與酒店的第一次接觸，終于客人退房離店

答案:錯(cuò)給客人開(kāi)車門時(shí)應(yīng)該為客人護(hù)頂，防止客人碰傷頭部，但對(duì)信仰佛教或伊斯蘭教的客人不能護(hù)頂。

答案:對(duì)客房服務(wù)員開(kāi)好夜床后，只打開(kāi)夜燈、床頭燈，其他燈全部關(guān)上。

答案:錯(cuò)問(wèn)訊處提供叫醒服務(wù)。

答案:錯(cuò)制定消耗定額是客房日用品管理的基礎(chǔ)。

答案:對(duì)男員工頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)。

答案:對(duì)為使床墊各處的磨損和受力均勻，一般應(yīng)每周定期翻轉(zhuǎn)床墊一次。

答案:錯(cuò)營(yíng)業(yè)報(bào)表一般由前天收銀處夜審人員編制，至少一式兩份，一份有財(cái)務(wù)部作為核對(duì)營(yíng)業(yè)收入的依據(jù)，另一份交飯店總經(jīng)理辦公室，以便總經(jīng)理及時(shí)掌握飯店的經(jīng)營(yíng)情況。

答案:對(duì)在客人做床時(shí)，毛毯距床頭２５厘米，并將長(zhǎng)出毛毯２５厘米的床單翻折做成被頭。

答案:錯(cuò)客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí)，可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。

答案:錯(cuò)客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上6：00～8：00。

答案:對(duì)帶領(lǐng)客人到達(dá)房門口時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房把行李放好好，再請(qǐng)客人進(jìn)客房。

答案:錯(cuò)夾心式報(bào)價(jià)方式適合較低的低檔次客房，突出物美價(jià)廉，對(duì)客人造成吸引力。

答案:對(duì)留言服務(wù)具有一定的時(shí)效性，所以留言服務(wù)的基本要求是()

答案:準(zhǔn)確###守秘###登記###細(xì)心貴重物品保管服務(wù)中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場(chǎng)，方可由相關(guān)部門強(qiáng)行鉆開(kāi)保險(xiǎn)箱。那么這四方是()

答案:收銀員###工程部###保安部###客人實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的預(yù)定失約行為的原因是（）

答案:過(guò)高估計(jì)了提前離店客人的房間數(shù)###過(guò)高估計(jì)了臨時(shí)取消預(yù)訂的房間數(shù)###過(guò)低估計(jì)了延期離店客人的用房數(shù)前廳接待處的主要工作包括()

答案:制作客房銷售情況報(bào)表###掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài)###負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話###辦理賓客住店手續(xù)酒店客房常用的清潔劑類型有(）

答案:溶劑###上光劑###堿性清潔劑###酸性清潔劑###中性清潔劑飯店布件配備定額時(shí)需要考慮的因素有()

答案:飯店洗滌條件###飯店檔次規(guī)格###飯店布件質(zhì)地###飯店服務(wù)水平公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)（）

答案:范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎###工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)以下哪些項(xiàng)目是“金鑰匙”的服務(wù)項(xiàng)目？

答案:旅游服務(wù)介紹###訂房服務(wù)###訂餐服務(wù)###為客人跑腿代辦事項(xiàng)###訂車服務(wù)根據(jù)所配置床的種類的不同，雙床間可分為（）

答案:Double-SingleRoom###HollywoodTwinRoom###Double-DoubleRoom客房按功能區(qū)域劃分為那些部分()

答案:工作區(qū)域###房?jī)?nèi)門廊區(qū)域###睡眠空間###盥洗空間###起居空間客房部的地位是（）

答案:客房產(chǎn)品是飯店銷售的主要產(chǎn)品之一###飯店經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)組成部分之一###也是飯店?duì)I業(yè)收入的重要組成部分預(yù)訂的間接渠道有（）

答案:通過(guò)連鎖飯店或合作飯店訂房###通過(guò)旅行社訂房###通過(guò)會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房###通過(guò)與飯店簽訂合同的單位訂房適于預(yù)先分房的客戶類型是（）

答案:VIP客人###團(tuán)隊(duì)客人前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)包括（）

答案:總服務(wù)臺(tái)###大堂副理處客史檔案建立的原則是（）

答案:客史檔案的排列嚴(yán)格按照一定的順序###定期吐故納新###客史檔案內(nèi)容的積累適合于主管以上管理人員的定員法是

答案:崗位定員法貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，然后由_______最后檢查認(rèn)可。

答案:大堂副理在飯店中，貴重物品保管服務(wù)通常是由以下哪個(gè)部門提供的？

答案:總臺(tái)收銀處飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有_______才有權(quán)批準(zhǔn)。

答案:總經(jīng)理連續(xù)空著的客房，吸塵間隔時(shí)間宜為

答案:每3至4天一次下列中不屬于客房服務(wù)中心的職責(zé)的是（）

答案:負(fù)責(zé)本樓層客人和來(lái)訪客人的接待和服務(wù)工作客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到

答案:一客一換采取超額預(yù)訂要注意有效控制。根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的比率一般控制在

答案:5%－15%在為客房部清潔設(shè)備建擋時(shí)，吸塵器的編號(hào)為C5-2-3，其中數(shù)字“5”表示（）。

答案:吸塵器回大陸的臺(tái)胞李先生，一般需要較多的服務(wù)是（）

答案:會(huì)客（）年成立的國(guó)際“金鑰匙協(xié)會(huì)”是“金鑰匙”的國(guó)際性組織

答案:1952前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采?。ǎ┑姆块g報(bào)價(jià)方式。

答案:從高到低（）是前廳的首要任務(wù)

答案:銷售客房商品()分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品。

答案:禮賓部“Outsideroom”是指外景房，“Deplexsuite”是指立體套間。

答案:對(duì)房?jī)r(jià)是建立客人賬戶、預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)，也是住店客人與飯店之間的價(jià)格契約。

答案:對(duì)蓋毯時(shí)，毛毯上端距床頭約20厘米，注意將毛毯商標(biāo)朝外在床位下方。

答案:錯(cuò)酒柜中配置各種與星級(jí)檔次相配套的酒水、飲料、小食品若干件。擺放時(shí)，矮的放在前面，高的放在后面，商標(biāo)朝外。

答案:對(duì)在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少，一般只有一至二個(gè)層次。

答案:錯(cuò)設(shè)置前廳組織機(jī)構(gòu)的原則（）

答案:保證前廳工作的高效率###體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量###方便客人###便于企業(yè)管理客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置原則是（）

答案:組織精簡(jiǎn)原則###關(guān)聯(lián)性原則###協(xié)調(diào)性原則###隸屬性原則客房設(shè)計(jì)的趨勢(shì)主要包括以下那些部分()

答案:體現(xiàn)人性化關(guān)懷###輕裝修重裝飾###做足睡眠文章###更加注重節(jié)能###衛(wèi)生間革命以下陳述正確的是()

答案:洗衣服務(wù)分為干洗、濕洗兩種###送餐服務(wù)一般多由餐飲部的客房餐飲服務(wù)部專司其職###托嬰服務(wù)通常是有償服務(wù)關(guān)于評(píng)估的作用的說(shuō)法，正確的有()

答案:為員工以后的發(fā)展安排提供了依據(jù)###有助于改善員工和管理人員的關(guān)系###激勵(lì)員工更好地工作###能夠加強(qiáng)員工與管理者之間的雙向溝客房的預(yù)訂方式有（）

答案:傳真預(yù)訂###國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂###電話預(yù)訂###信函預(yù)訂客房數(shù)量決定著飯店的規(guī)模。按國(guó)際常規(guī)劃分，小型飯店的客房數(shù)量通常是

答案:200間以下（）應(yīng)劃入C類VIP

答案:廣東省旅游局局長(zhǎng)客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性，可充分說(shuō)明客房產(chǎn)品具有（）的特點(diǎn)

答案:脆弱性客房服務(wù)員分送客衣時(shí)，對(duì)房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，可

答案:暫時(shí)不送“總統(tǒng)套間”的英文表達(dá)是

答案:PresidentialSuite(）客人在未來(lái)某一時(shí)段準(zhǔn)備要退房間，此房態(tài)客房在那一時(shí)段可以接受預(yù)訂。

答案:E/D房下列哪項(xiàng)屬于客房服務(wù)中心的內(nèi)容()

答案:根據(jù)每層樓的房間數(shù)分段設(shè)置工作間若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用濕摸布擦拭。

答案:對(duì)圓形、半圓形、橢圓形的柜臺(tái)，把服務(wù)人員封閉在柜臺(tái)內(nèi)，使客人感到更具有古典情調(diào)、更浪漫、更有創(chuàng)造力。

答案:錯(cuò)酒店管理的職能有那些()

答案:協(xié)調(diào)###控制###組織###計(jì)劃###指揮客房服務(wù)質(zhì)量包括那些()

答案:安全衛(wèi)生質(zhì)量###設(shè)施設(shè)備質(zhì)量###勞務(wù)質(zhì)量###環(huán)境氛圍質(zhì)量###實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量前臺(tái)客賬管理的要求是（）

答案:記賬準(zhǔn)確###結(jié)賬便捷###轉(zhuǎn)賬迅速###賬戶清楚客房設(shè)備檔案除了客房裝修資料外，還包括()

答案:電器設(shè)備檔案###客房棉織品檔案（）被稱為“蜜月客房”

答案:大床間飯店可以根據(jù)（）的要求、喜好布置客房

答案:長(zhǎng)住客人家具打蠟最好選擇在（）進(jìn)行

答案:晴天“沖擊式”報(bào)價(jià)適用于（）的客房銷售

答案:低檔（）與coffe屬于同一類詞。

答案:BlackTea（）不屬于客房固定用品

答案:信箋高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數(shù)×

答案:0.8平方米（）是飯店內(nèi)部管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞。

答案:前廳部（）是布件織物的質(zhì)量標(biāo)志之一。

答案:耐洗次數(shù)空房的整理雖然較為簡(jiǎn)單，但卻必須_______進(jìn)行，以保持其良好的狀況。

答案:每天為長(zhǎng)住客人清掃客房時(shí)，清掃時(shí)間要與客人協(xié)商，盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。

答案:對(duì)直接對(duì)客服務(wù)能保證客房客用物品的供應(yīng)，保證飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，保證飯店棉織品的洗滌和供應(yīng)。

答案:錯(cuò)可用那幾個(gè)方面來(lái)對(duì)客房進(jìn)行劃分(）

答案:風(fēng)景###設(shè)計(jì)風(fēng)格###房間的多少###床的數(shù)量對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的主要依據(jù)有()

答案:崗位責(zé)任制###員工履行職責(zé)的情況訂房確認(rèn)書(shū)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容，它們是()

答案:聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定###預(yù)定員或主管的簽名、日期###重申客人的訂房要求###對(duì)客人選擇本店表示感謝###雙方就付款方式等達(dá)成的一致意見(jiàn)客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容包括()

答案:整體效果###物品擺放###設(shè)備狀況###清潔衛(wèi)生質(zhì)量前廳部在飯店中的重要地位，主要體現(xiàn)在（）

答案:是飯店形象的代表###是飯店管理的參謀和助手###是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門單間房?jī)?nèi)放1張雙人床的稱為（）

答案:大床間客房服務(wù)中心的不足之處是（）

答案:安全性也較樓層服務(wù)臺(tái)的模式差通常在床頭柜的高度要與床的高度相配套，通常在（）之間

答案:50～60厘米()反映了當(dāng)日的客房營(yíng)業(yè)情況

答案:當(dāng)日的實(shí)際平均房?jī)r(jià)團(tuán)隊(duì)客人抵店前，開(kāi)房員應(yīng)至少提前（）安排好客房，并準(zhǔn)備好鑰匙。

答案:2天與外國(guó)人打招呼時(shí)，要盡量使用中國(guó)式問(wèn)候語(yǔ)。

答案:錯(cuò)客人若要遷出時(shí)，要及時(shí)與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳，防止跑帳。

答案:錯(cuò)客房服務(wù)員在走廊或過(guò)道上迎面遇到賓客時(shí)，要主動(dòng)站到一旁，為賓客讓道。

答案:對(duì)()可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

答案:手勢(shì)()先介紹所提供的服務(wù)和設(shè)施設(shè)備特色等，最后報(bào)房?jī)r(jià)。

答案:魚(yú)尾式報(bào)價(jià)客房?jī)?nèi)的“花灑”是屬于

答案:消防監(jiān)控系統(tǒng)VIP客戶的接待流程不包括()

答案:餐飲服務(wù)客人離店時(shí)，客房服務(wù)員要注意檢查房間小酒吧帳單，并在客人離店前送到前臺(tái)收銀處。

答案:對(duì)對(duì)于前廳部來(lái)說(shuō)，（）是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵階段

答案:入住登記會(huì)談服務(wù)中，為客人上茶，茶杯把要（）

答案:朝向客人右手一側(cè)()指在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等候名單（Waitinglist），如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會(huì)通知等候客人來(lái)店入住。

答案:等待性預(yù)定領(lǐng)班每天檢查房間的數(shù)量是（）

答案:50～80間床上用棉織品的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是（）。

答案:潔白、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)破損、殺菌消毒、挺括平整、舒適度好()是飯店產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣與否的重要標(biāo)志

答案:飯店的清潔衛(wèi)生根據(jù)客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時(shí)間清掃。

答案:掛有“請(qǐng)清理房間”的客房以下哪項(xiàng)不是禮賓迎賓員的工作職責(zé)？

答案:客房送餐飯店標(biāo)出的客房?jī)r(jià)格包括客人的住宿費(fèi)、早餐，還包括一頓正餐費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是

答案:修正美式計(jì)價(jià)前臺(tái)辦理入住時(shí)為避免客人丟失，故現(xiàn)金收據(jù)需由酒店保管

答案:錯(cuò)客房是飯店贏得客人好感的戰(zhàn)略要地。

答案:錯(cuò)（）是客房商品銷售的中心環(huán)節(jié)

答案:客房預(yù)訂一般的有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。

答案:10（）是客房最基本的空間

答案:睡眠空間按供應(yīng)形式分類，客房用品分為一次性消耗品和多次性消耗用品。

答案:對(duì)站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

答案:對(duì)前臺(tái)預(yù)定為保證客人順利入住滿足客人要求可在客人抵店后為客人安排合適的客房

答案:錯(cuò)漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒，又可用于水果消毒。

答案:錯(cuò)“DND”是英語(yǔ)“Donotdisturb”的縮寫。

答案:對(duì)根據(jù)國(guó)際訂房慣例，不管訂房人以什么方式訂房，只要客人訂房與抵店日期之間有充足的時(shí)間都應(yīng)該發(fā)出預(yù)訂確認(rèn)書(shū)。

答案:對(duì)密度高且經(jīng)緯分布均勻的織物比較耐用。

答案:對(duì)在超額預(yù)訂的管理中要注意掌握超額訂房的數(shù)量和客源的特征。

答案:錯(cuò)客房服務(wù)員進(jìn)入客房做衛(wèi)生清潔時(shí)，應(yīng)將房間門半掩。

答案:錯(cuò)VC房是客人退房后未經(jīng)清掃的空房，對(duì)此房態(tài)的房間，客房樓層應(yīng)及時(shí)清掃，以便通過(guò)檢查后再次出售。

答案:錯(cuò)前廳部是飯店綜合服務(wù)的總樞紐，又是協(xié)調(diào)客人與外部聯(lián)系的橋梁。

答案:錯(cuò)若客人入住酒店時(shí)忘記攜帶身份證，則可以用駕駛證進(jìn)行登記

答案:錯(cuò)少行李或無(wú)行李的客人為預(yù)防其逃賬，要盡可能地將其安排在靠近樓層服務(wù)臺(tái)的房間。

答案:錯(cuò)客房部主要崗位劃分為三個(gè)不同的性質(zhì)的層次，即管理層，執(zhí)行層，操作層。

答案:錯(cuò)客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。

答案:對(duì)客房?jī)?nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要，而只能滿足住客的個(gè)別的特殊的需要。

答案:錯(cuò)一般規(guī)定客房部每天應(yīng)1~2次核對(duì)客房房態(tài)并將核對(duì)后的房態(tài)交前臺(tái)接待處核實(shí)，這樣可以減少差錯(cuò)，有效提高房間分配的準(zhǔn)確率。

答案:對(duì)客房預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。

答案:對(duì)酒店前臺(tái)在辦理入住的過(guò)程中至少要稱呼三次客人的姓名

答案:錯(cuò)一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病，客房部要及時(shí)將其隔離，并請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行檢查化驗(yàn)。

答案:錯(cuò)下列哪些是預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因（）

答案:實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)###延期住宿者###臨時(shí)取消者客人抵店前夕，將具體安排以書(shū)面形式通知有關(guān)部門，那么通知單主要有()

答案:接站單###定餐單###VIP接待通知單###一周客情預(yù)報(bào)表###次日抵店客人名單客房安全包括()

答案:客人人身安全###客人財(cái)產(chǎn)安全以下陳述正確的有()

答案:衛(wèi)生間是飯店規(guī)格檔次的重要標(biāo)志之一###客房裝飾要體現(xiàn)客房的等級(jí)###臥室的環(huán)境要求通常以寧?kù)o舒適為主客房服務(wù)禮儀主要分為那些方面()

答案:日常服務(wù)禮儀###樓層接待服務(wù)禮儀###離店服務(wù)禮儀關(guān)于套間，正確的說(shuō)法有()

答案:普通套間，一般是連通的兩個(gè)房間，又稱雙連客房###總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次###總統(tǒng)套間，通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間前臺(tái)的銷售技巧有（）

答案:前臺(tái)接待人員的態(tài)度###根據(jù)客人的類型特點(diǎn)推銷飯店產(chǎn)品###熟悉、了解本飯店的相關(guān)情況的特點(diǎn)飯店調(diào)低房?jī)r(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有()

答案:飯店業(yè)市場(chǎng)供大于求###飯店市場(chǎng)份額日趨減小管理理人員抽查的重點(diǎn)是（）

答案:抽查客人房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清掃###每間VIP房###抽查OK房、長(zhǎng)住房主題酒店的客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有那些（）

答案:主題文化特色###安全###個(gè)性化###舒適住客客史檔案的內(nèi)容包括客人的()

答案:個(gè)性檔案###反饋意見(jiàn)檔案###消費(fèi)特征檔案客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)有()

答案:適應(yīng)性###安全性###方便性###節(jié)能性以下哪些數(shù)據(jù)可反映飯店客房經(jīng)營(yíng)效益？

答案:外賓用房所占比率###平均房?jī)r(jià)###客房出租率客房預(yù)訂處的工作任務(wù)有（）

答案:完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作###檢查、控制預(yù)訂過(guò)程###記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料引起房態(tài)轉(zhuǎn)換的主要原因有（）

答案:退房###房間整理###客人變更離店時(shí)間大型飯店的前廳部一般采用_______四級(jí)管理層次。

答案:總經(jīng)理###主管###領(lǐng)班###經(jīng)理客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）

答案:心理素質(zhì)###身體素質(zhì)###業(yè)務(wù)素質(zhì)處理投訴的方法有（）

答案:換方式處理###換場(chǎng)所處理客房設(shè)備的選擇原則是（）

答案:適應(yīng)及配套原則###方便性原則###節(jié)能性原則###安全性原則前廳部的主要業(yè)務(wù)有（）

答案:調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)###提供前廳系列服務(wù)###提供有關(guān)飯店服務(wù)信息，建立客史檔案夜床服務(wù)的時(shí)間通常是()

答案:18:00-21:00團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí)，客房服務(wù)員必須先

答案:檢查清楚前廳的公共面積（不包括任何營(yíng)業(yè)區(qū)域和面積，如商場(chǎng)、商務(wù)中心、大堂酒吧、咖啡廳等），一般飯店應(yīng)不少于（）平方米。

答案:客房總數(shù)×0.4三星級(jí)飯店客房布件的配備數(shù)量一般要求

答案:2套農(nóng)歷（）是端午節(jié)，是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。

答案:五月初五下列屬于保證類預(yù)訂的是（）

答案:信用卡擔(dān)保對(duì)顧客群體進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同職業(yè)、社會(huì)階層和收入的顧客，制定不同的價(jià)格。這屬于

答案:需求差異定價(jià)法裝行李車時(shí)，注意要把_______行李放在下面。

答案:大的和重的下午15:00以前離店加收房費(fèi)的（）

答案:三分之一木質(zhì)家具受潮后，不會(huì)（）

答案:收縮目前國(guó)際上客房收入一般占總營(yíng)業(yè)收入的（）左右

答案:50%控制（）是有效預(yù)防菌害的方法。

答案:濕度（）是與客人進(jìn)行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。

答案:電傳通常飯店50%－60%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自()

答案:客房房費(fèi)收入為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便，一般情況下，床單的長(zhǎng)度和寬度只要多出床墊規(guī)格（）即可

答案:70-80CM客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以賓客的（）為核心，以賓客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)

答案:需求度假型飯店多采用_______的計(jì)價(jià)方法。

答案:修正美式計(jì)價(jià)檢查客房時(shí)，應(yīng)從（）開(kāi)始循序進(jìn)行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。

答案:房門客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí)，水量應(yīng)為（）

答案:七成在受理電話預(yù)訂時(shí)，訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的（），以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

答案:訂房要求以下那項(xiàng)不是實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容？

答案:客房用品###客房布件###服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于一下房間應(yīng)先打掃哪一間？

答案:請(qǐng)即打掃的房間進(jìn)入客房我們需要？

答案:一看二敲三開(kāi)門四進(jìn)門對(duì)于客人的物品我們需要做到四步不用、不移、不扔、不接

答案:對(duì)以下那個(gè)是酒店工作的生命線？

答案:安全VIP客戶入住前需要做的前期準(zhǔn)備有哪些？

答案:了解客戶的生活習(xí)慣及特殊要求###對(duì)房間進(jìn)行打掃和檢查賓客服務(wù)的設(shè)置原則包括以下哪些內(nèi)容？

答案:符合飯店等級(jí)要求，符合國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)###服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)###符合顧客需求，符合國(guó)際慣例行政樓層的樓層數(shù)設(shè)計(jì)沒(méi)有規(guī)律，樓層低和樓層高都有可能。

答案:錯(cuò)洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)和叫醒服務(wù)等是賓客服務(wù)的主要內(nèi)容

答案:對(duì)行政樓層所包含的服務(wù)內(nèi)容。

答案:前臺(tái)和餐飲服務(wù)開(kāi)夜床服務(wù)可隨時(shí)進(jìn)行，不用等客戶不在房間內(nèi)時(shí)進(jìn)行。

答案:錯(cuò)VIP客戶入住期間，每次外出后不用對(duì)房間進(jìn)行打掃，除非客戶要求。

答案:錯(cuò)行政樓層多數(shù)采用一鍵式服務(wù)而不是樓層管家式服務(wù)

答案:錯(cuò)貴賓只是指擁有較高身份地位的人。

答案:錯(cuò)酒店清潔物料主要使用堿性清潔節(jié)

答案:錯(cuò)人力資源部負(fù)責(zé)審核客房薪金的發(fā)放方案

答案:對(duì)夜床服務(wù)時(shí)需要為套房的客人把冰桶添滿致五分之四

答案:錯(cuò)失物存放處的物品一般半個(gè)月清點(diǎn)一次

答案:錯(cuò)客房部需要下面那些部門的協(xié)調(diào)？

答案:工程部###前廳部###餐飲部###保安部###財(cái)務(wù)部當(dāng)班主管必須在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前兩小時(shí)確認(rèn)房間為可授房狀態(tài)

答案:對(duì)團(tuán)隊(duì)雜費(fèi)由客人自付，可以按照普通客人結(jié)賬程序進(jìn)行。

答案:對(duì)對(duì)所有次日抵達(dá)團(tuán)隊(duì)的信息，根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)

答案:對(duì)當(dāng)班主管要保證團(tuán)隊(duì)帳及所有客人的散賬必須準(zhǔn)確無(wú)誤在團(tuán)隊(duì)離店前結(jié)清。

答案:對(duì)前臺(tái)接待員在接到團(tuán)隊(duì)信息應(yīng)該迅速識(shí)別團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)和類別

答案:對(duì)總賬賬單和相關(guān)憑證必須上交財(cái)務(wù)部處理。

答案:對(duì)早晨七點(diǎn)前入住當(dāng)天安排打掃房間，七點(diǎn)后入住根據(jù)客人要求打掃房間

答案:對(duì)客房服務(wù)員在早晨八點(diǎn)之前都會(huì)得到分房表

答案:對(duì)主管在分房給客房服務(wù)員時(shí)應(yīng)注明這間房在客人離店后要再次整理好。

答案:對(duì)團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，付款憑證復(fù)印放入團(tuán)隊(duì)信息夾中，以備團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)備用

答案:對(duì)酒店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型主要包括古典式、重技式和庭園式

答案:對(duì)前廳部最主要的職能是銷售客房

答案:對(duì)前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)和對(duì)內(nèi)服務(wù)

答案:錯(cuò)所有酒店的大堂副理都是隸屬于前廳部

答案:錯(cuò)結(jié)賬服務(wù)禮儀在客人結(jié)賬后的4分鐘之內(nèi)辦理

答案:錯(cuò)在面對(duì)客人投訴時(shí)，不能打斷他、反駁他

答案:對(duì)每位員工都要了解并向客人提供他們所需要的服務(wù)，比如

答案:設(shè)施設(shè)備###服務(wù)###提供驚喜服務(wù)###餐廳所有客人留言和信件要及時(shí)送交給客人

答案:對(duì)若有團(tuán)隊(duì)訂房不用優(yōu)先安排，隨便安排即可

答案:錯(cuò)賓客服務(wù)中心又叫總機(jī)或者快捷中心。

答案:對(duì)關(guān)于方位提醒服務(wù)不對(duì)的是

答案:不用再系統(tǒng)內(nèi)建立提示在面對(duì)客人投訴時(shí)需要？

答案:目光與客人接觸，不要打斷客人，并表示理解###若客人投訴其他部門，應(yīng)迅速通知部門經(jīng)理###必要時(shí)做好記錄以示重視###無(wú)論錯(cuò)誤是不是在酒店，還是本部門或本人有錯(cuò)，在接受到投訴時(shí)應(yīng)立即道歉，并通知相關(guān)人員幫助解決###弄清事實(shí)不陳述未理解的細(xì)節(jié)或處理者無(wú)法做到的事情做出承諾叫醒服務(wù)的步驟下列正確的是

答案:行政樓賓客需要詢問(wèn)是否需要叫醒飲料###表格填入賓客需要叫醒時(shí)間

并確認(rèn)###要將叫醒電話登記單交給賓客服務(wù)中心###及時(shí)通知賓客服務(wù)中心雙方要簽字確認(rèn)面對(duì)客人的要求應(yīng)做到，下列錯(cuò)誤的是

答案:正確記錄在工作日志本上包括房號(hào)和姓名分房原則包括同一公司的客人分在同一樓層

答案:對(duì)在客人抵達(dá)時(shí)應(yīng)直接為客人介紹房間設(shè)施設(shè)備

答案:錯(cuò)打開(kāi)客房時(shí)應(yīng)先打開(kāi)15°確定房間內(nèi)情況后在打開(kāi)60°

答案:錯(cuò)在展示房間時(shí)不管是新住客還是回頭客，我們都需要向客人詳細(xì)的介紹房間的設(shè)施設(shè)備

答案:錯(cuò)度