物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案修改版樣本

物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案為使企業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有基礎(chǔ)上得到深入提升，樹立企業(yè)良好品牌形象，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)連續(xù)改善，提升用戶滿意度。依據(jù)企業(yè)李總總體構(gòu)想及安排，本年度第四季度將在全企業(yè)大力開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專題工作，目標(biāo)在于提升全員服務(wù)意識、強(qiáng)化各項目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為用戶提供周到便捷服務(wù)，具體實施方案以下：一、專題工作時間階段、工作關(guān)鍵點及要求（一）專題工作時間階段劃分1、動員宣講階段：09月25日——2、自查自糾階段：10月16日3、整改預(yù)防階段：11月01日4、檢驗驗收階段：11月26日5、專題總結(jié)階段：12月29日（二）各階段工作關(guān)鍵及要求★動員培訓(xùn)階段1、企業(yè)項目管理中心于9月30日前編制《物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》報李總審批2、企業(yè)及各項目在10月10日前召開動員會，正式開啟專題工作，由項目管理中心牽頭實施。3、各項目在10月15日前集中組織各專業(yè)、各部門職員進(jìn)行《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件學(xué)習(xí)。結(jié)合企業(yè)此次“質(zhì)量管理體系”貫標(biāo)工作，落實實施企業(yè)最新制度、標(biāo)準(zhǔn)及各類規(guī)范。4、此次專題工作要求全員參與，全部會議、培訓(xùn)等工作，全部必需留存書面資料，每名職員必需有筆記?！镒圆樽约m階段1、各項目于10月17日前召開“崗位服務(wù)批評和自我批評”會，發(fā)揚民主，充足調(diào)動職員主動性，共同查找日常服務(wù)、管理2、各項目于10月183、各項目報備資料所包含相關(guān)工作，必需要有責(zé)任人、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。4、項目管理中心各專業(yè)口，依據(jù)各項目實際需求，于10月28日前組織相關(guān)專業(yè)《理論知識培訓(xùn)》一次，主動提供專業(yè)技術(shù)支撐。5、項目管理中心各專業(yè)口，依據(jù)不一樣專業(yè)類別，采取靈活多樣方法進(jìn)行考試，驗證培訓(xùn)效果，強(qiáng)行提升基層職員專業(yè)知識、技能，并于10月31日向企業(yè)提交相關(guān)專業(yè)《★整改預(yù)防階段1、項目管理中心各專業(yè)口于11月5日前組織“專業(yè)服務(wù)研討”會議，關(guān)鍵針對各專業(yè)版塊在服務(wù)過程中出現(xiàn)或碰到關(guān)鍵難點問題，集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一處理。2、11月20日前，項目管理中心各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)資源，深入項目，督促各項目查找及處理問題。3、11月25日前，項目管理中心依據(jù)各項目存在及處理問題類型，結(jié)合物業(yè)服務(wù)需求，對企業(yè)現(xiàn)有制度、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行完善及補充，完成“事前干預(yù)性制度”編制，并上報企業(yè)審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)?！餀z驗驗收階段1、專題工作驗收由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織及項目管理中心具體實施。2、驗收方法采取明查、暗訪、崗位問詢、用戶回訪、筆試等方法綜合進(jìn)行。3、此次驗收實施100分制，綜合考評分值為79分（含）以下為不及格、80（含）-90分為良好、91（含）-100分為優(yōu)異。（評分標(biāo)準(zhǔn)見附件）4、考評綜合得分在79分（含）以下項目標(biāo)項目經(jīng)理將給經(jīng)濟(jì)處罰500元，分管各專業(yè)項目副經(jīng)理處罰400元，部門主任/副主任處罰300元，班長（領(lǐng)班）罰款100元。5、考評綜合得分在80（含）-90分項目，相關(guān)管理人員不獎不罰。6、考評綜合得分在91（含）-100分項目，項目經(jīng)理將給經(jīng)濟(jì)獎勵1000元，項目分管副經(jīng)理獎勵800元，部門主任/副主任獎勵600元。7、項目綜合得分達(dá)成96分（含）以上項目，企業(yè)追加團(tuán)體獎勵3000元。專題總結(jié)階段項目管理中心于12月31日前組織召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會?？偨Y(jié)此次專題工作查找及處理問題，尤其是處理問題措施、方法等，為以后工作提供經(jīng)驗。成全部麥高物業(yè)經(jīng)營管理項目管理中心二零一十二個月九月三十日用戶服務(wù)督導(dǎo)評分細(xì)則類別項目標(biāo)準(zhǔn)及檢驗內(nèi)容要求分值（分）評分細(xì)則內(nèi)部管理制度建設(shè)有完善內(nèi)部管理制度，并上墻公告；公眾制度歸檔立即管理規(guī)范；公眾制度立即更新無作廢后再運行情況；各類制度統(tǒng)一納入項目（部門）檔案/資料管理。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。用戶檔案管理用戶、項目（部門）檔案歸檔完整立即、裝訂規(guī)范；建立了檔案清冊目錄，便于查閱；檔案標(biāo)識美觀醒目；用戶電子資料完整、定時更新，確保用戶資料正確；5.用戶電子資料應(yīng)設(shè)專員加密管理，不得將信息隨意外泄。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。用戶需求信息受理用戶需求信息應(yīng)立即作好登記；信息登記后應(yīng)立即派工處理；信息處理后應(yīng)立即作好回訪工作；4.作好季度信息統(tǒng)計分析。101.符合10分；2.每缺一項扣1-2分。會議（培訓(xùn)）按時召開會議（培訓(xùn)）；統(tǒng)計（簽到）完整規(guī)范；會議（培訓(xùn)）后有效果評定；4.統(tǒng)一納入部門（項目）檔案/資料管理。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。計劃管理計劃編制完整規(guī)范；計劃完成情況有可追溯性；納入項目（部門）檔案集中管理；4.統(tǒng)一納入項目（部門）檔案管理。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。團(tuán)體建設(shè)有些人才培養(yǎng)計劃或方案；有團(tuán)體建設(shè)設(shè)想（方案）；有團(tuán)體活動過程中統(tǒng)計（圖片）或匯總匯報；4.統(tǒng)一納入項目（部門）檔案/資料管理。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。崗位形象著裝統(tǒng)一整齊；服裝整齊、佩帶齊全；整齊協(xié)調(diào)，精神面貌好；嚴(yán)禁佩帶違反要求飾品上崗；5.女職員頭發(fā)應(yīng)束裝，男職員不留長發(fā)。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。服務(wù)意識看見用戶主動打招呼并問好；用戶來辦事應(yīng)主動招呼并安坐；3.說話語氣語氣適中，使用一般話。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。

現(xiàn)場管理用戶投訴管理有用戶投訴統(tǒng)計；有用戶投訴受理統(tǒng)計；有用戶投訴回訪統(tǒng)計；4.建立季度用戶投訴匯總分析匯報。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。用戶滿意度管理實施用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計；建立動態(tài)用戶意見征集庫；3.有總結(jié)分析匯報（結(jié)論）。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。鑰匙管理有顯著標(biāo)識，管理制度完善；實施統(tǒng)一存放管理,統(tǒng)計完善；建立鑰匙清單（臺帳）；4.實施專員管理，不得隨意借出。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。小區(qū)活動有小區(qū)活動計劃（方案）、通知；有小區(qū)活動圖片或資料；3.有小區(qū)活動總結(jié)性匯報或統(tǒng)計。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分?？罩梅抗芾斫⒖罩梅壳鍍?；實施專員管理；建立定時巡查制度并有相關(guān)統(tǒng)計；4.建立空置房動態(tài)管理模式。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。經(jīng)營管理活動在小區(qū)開展多個經(jīng)營及特約服務(wù)項目；明確收費項目及標(biāo)準(zhǔn)；建立合作用戶定時質(zhì)量跟蹤（回訪）機(jī)制；4.定時編制經(jīng)營情況匯總匯報。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。信息公告在服務(wù)中心建立項目“三公開”公告欄；內(nèi)容符合企業(yè)及項目要求；3.公告內(nèi)容應(yīng)突出“統(tǒng)一美觀、整體協(xié)調(diào)”。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。收費服務(wù)管理服務(wù)有費用催收統(tǒng)計；建立電子收費臺帳；嚴(yán)禁現(xiàn)金在項目（部門）過夜；4.嚴(yán)禁挪用、截留、占有企業(yè)資金。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。其它業(yè)務(wù)用戶關(guān)系修復(fù)和關(guān)鍵用戶關(guān)系維護(hù)建立關(guān)鍵用戶名單；確定關(guān)系修復(fù)（維護(hù)）計劃/方案；3.作好用戶關(guān)系修復(fù)和關(guān)鍵用戶關(guān)系維護(hù)統(tǒng)計。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。外聯(lián)管理建立完善外聯(lián)單位名目；保留外聯(lián)單位文件、通知或資料；作好外來文件/通知銜接事項和要求受理工作；4.作好和外聯(lián)單位溝通協(xié)調(diào)工作。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。突發(fā)應(yīng)急事件處理建立相關(guān)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案；有完整具體統(tǒng)計；3.有過程分析及處理結(jié)論匯報。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。累計100備注：本專業(yè)版塊評分占總分25℅權(quán)重。設(shè)施設(shè)備維護(hù)督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢驗內(nèi)容要求分值（分）評分細(xì)則供電系統(tǒng)供電設(shè)備運行正常，限電、停電有通知、匯報、文件，按要求通知用戶管理制度齊全；應(yīng)急預(yù)案、規(guī)程等上墻制度公告；運行、值班及維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)計完善；4.設(shè)備運行良好。41.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。設(shè)備及高低壓配電機(jī)房環(huán)境整齊，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求配電房整齊，安全消防警示標(biāo)識齊備，機(jī)房內(nèi)有防小動物設(shè)施；按時抄表、通訊電話通暢；3.非值班人員進(jìn)出有統(tǒng)計。41.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)狀態(tài)良好，可隨時開啟運行發(fā)電機(jī)上墻制度公告；巡檢、運行統(tǒng)計完善；設(shè)備完好，無跑冒滴漏現(xiàn)象；機(jī)房消防設(shè)施完善；發(fā)電機(jī)蓄電池電壓、油位正常，通訊通暢；6.按要求周期試運行。41.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。配置所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格實施操作規(guī)程操作人員持證上崗；2.配置設(shè)施、工具齊全、完好。21.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。弱電系統(tǒng)弱電系統(tǒng)狀態(tài)良好、運行正常管理制度齊全；電話、電視、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行、維修統(tǒng)計等完整；3.設(shè)備完整、完好，故障維護(hù)立即。21.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行正常，有統(tǒng)計，并按要求期限保留工作正常，監(jiān)視攝像范圍正常；運行、值班及維修統(tǒng)計等完整；設(shè)備進(jìn)入經(jīng)過授權(quán)密碼有有效保護(hù)；4.設(shè)備、線纜完好、可靠；5.錄象資料統(tǒng)計保留期限最少7天。41.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。機(jī)房環(huán)境整齊，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求機(jī)房干燥、整齊，安全消防警示標(biāo)識齊備；機(jī)房內(nèi)防小動物設(shè)施完善，設(shè)施設(shè)備運行正常；外來人員登記、巡檢等統(tǒng)計完善；4.通訊火警電話通暢，溫度、濕度滿足設(shè)備運行要求。21.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。停車場智能收費系統(tǒng)運行正常，道閘系統(tǒng)運行可靠，道閘欄桿完好故障統(tǒng)計、維修統(tǒng)計完整；道閘系統(tǒng)運行正常；3.道閘欄桿無破損。21.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。消防系統(tǒng)專業(yè)技能達(dá)標(biāo)、故障維修立即消防報警系統(tǒng)運行統(tǒng)計、維護(hù)統(tǒng)計等齊全21.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯系統(tǒng)電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)協(xié)議完備含有電梯運行正當(dāng)性并現(xiàn)場公告；資料齊全并妥善保管；3.火警按鈕、電話對講按鈕齊全。21.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯按要求時間運行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及隸屬設(shè)施完好操作人員熟悉電梯運行管理制度；2.安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及隸屬設(shè)施完好。21.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。轎廂、井道、機(jī)房保持清潔轎廂、井道、機(jī)房保持清潔，防鼠設(shè)施完好；2.井底無積水、垃圾等。21.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗有電梯維保外包監(jiān)管制度，簽署維保協(xié)議；2.維保單位定時保養(yǎng)統(tǒng)計齊全。21.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。故障維修立即設(shè)備故障維修立即，監(jiān)管到位；故障維修統(tǒng)計、巡檢統(tǒng)計完善；運行平穩(wěn)、正常，無異響、異味；4.按要求實施日常巡查。31.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。運行出現(xiàn)險情后，應(yīng)有排除險情應(yīng)急處理方法（預(yù)案）規(guī)程/制度完善、上墻公告；有應(yīng)急操作預(yù)案；3.通訊設(shè)施、盤車手輪等救援工具齊備并掛于墻上易取用處。31.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯機(jī)房環(huán)境符合要求機(jī)房內(nèi)消防設(shè)施完好，標(biāo)識、標(biāo)牌齊備，有限重標(biāo)識；機(jī)房內(nèi)防小動物進(jìn)入設(shè)施完善；3.通訊通暢；4.非值班人員進(jìn)出有統(tǒng)計。21.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。給排水系統(tǒng)建立用水、供水管理制度，給、排水設(shè)施設(shè)備運行正常規(guī)程/制度完善，上墻公告；運行統(tǒng)計、巡檢統(tǒng)計規(guī)范、立即；設(shè)施設(shè)備運行正常；4.機(jī)房內(nèi)滅火器配置齊全、標(biāo)識標(biāo)牌完好。21.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。設(shè)備房內(nèi)設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象泵房標(biāo)牌齊全、醒目；統(tǒng)計規(guī)范、完整；泵房清潔，設(shè)備、閥門潤滑良好；4.設(shè)備、管道、閥門油漆完好、無銹蝕、無滴漏，泵房內(nèi)管道介質(zhì)流向清楚。41.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。二次供水設(shè)施設(shè)備清潔、運行正常供水管道、水泵清潔衛(wèi)生；2.設(shè)施完好、運行正常。21.1.符合2分；2.2.每缺一項扣0.5-1分。給水管網(wǎng)：限水、停水有通知、匯報，并按時通知住用戶1停水、限水應(yīng)立即通知用戶；2.停水、限水有通知、匯報。21.符合2分；2.每缺一項扣0.2-0.5分。排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生排水系統(tǒng)通暢，雨水口、雨水斗完好無堵塞；天溝、排水溝及井道管底部無雜物、表面無漂浮物；各類井蓋、井裙完好，標(biāo)識清楚，井和井蓋標(biāo)識相符，井蓋和井裙配套，井蓋蓋放規(guī)范；4.道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；5.雨、污水泵設(shè)備運行正常，有定時檢修計劃、統(tǒng)計。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。遇有事故，維修人員在要求時間內(nèi)進(jìn)行搶修遇有緊急事故，維修人員在要求時間內(nèi)進(jìn)行搶修；2.事故匯報表及維修統(tǒng)計齊全。31.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。制訂事故應(yīng)急處理方案制訂事故應(yīng)急處理預(yù)案，并制訂責(zé)任人。21.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。共用設(shè)施管理共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途鋼欄桿無脫落、銹蝕，安裝牢靠；鋼構(gòu)件無銹蝕、脫落。31.符合3分；2.每缺一項扣0.2-0.5分。共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻室內(nèi)外公共區(qū)域無私拉亂接現(xiàn)象。21.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。道路、樓道等公共照明完好公共照明燈具完好、無缺損、照明完好亮度適中。31.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。管理范圍內(nèi)道路通暢，路面平坦1.道路通暢、路面平坦；2.發(fā)覺損壞立即修補。21.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。房屋管理及維修護(hù)標(biāo)識、標(biāo)牌齊全醒目、管理完善房號、單元標(biāo)識及園區(qū)導(dǎo)識標(biāo)牌醒目；標(biāo)志無缺損；平面圖和路標(biāo)清楚，無損壞；工程檔案資料規(guī)范；5.設(shè)備設(shè)施臺帳完善。41.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。無違反計劃私搭亂建，無私自改變房屋用途現(xiàn)象簽署管理規(guī)約；發(fā)放用戶手冊；3.簽署裝修管理協(xié)議。41.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。房屋管理及維修護(hù)房屋外觀統(tǒng)一美觀、功效完好外墻面應(yīng)完好、整齊、無大面積脫落貼面無脫落；玻璃幕墻、無破損；4.涂料無脫落。41.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按要求設(shè)置，保持整齊統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損公共區(qū)域室外廣告牌、霓虹燈保持整齊；無污漬；無安全隱患或破損；有管理要求；5.有巡檢、維修統(tǒng)計。31.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中搜集，支架無銹蝕空調(diào)安裝位置統(tǒng)一；冷凝水集中搜集；3.支架無銹蝕。21.符合2分；2.每缺一項扣0.2-0.5分。樓道、衛(wèi)生間等設(shè)施功效完好管轄區(qū)樓宇公共區(qū)域內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；門窗、燈具、開關(guān)等功效良好；巡檢、維修統(tǒng)計完善；4.公共衛(wèi)生間等無漏水、排水通暢；地面無嚴(yán)重積水。31.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。公共通道無隨意占用，共用樓梯、屋面設(shè)施完好共用通道、平臺、屋面等處無堆放雜物及違章占用等；2.屋面防水層、隔熱層無嚴(yán)重破損。31.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。房屋裝飾裝修符合要求，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害她人利益現(xiàn)象裝修手續(xù)齊全；2.裝修施工監(jiān)管到位巡查等統(tǒng)計完善。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。合計100備注：本專業(yè)版塊評分占總分30℅權(quán)重。秩序維護(hù)管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢驗內(nèi)容要求分值評分細(xì)則綜合管理依據(jù)企業(yè)《秩序維護(hù)工作手冊》，建立、健全秩序維護(hù)管理各項制度，各崗位工作職責(zé)及具體工作標(biāo)準(zhǔn)，并制訂具體落實方法和考評措施。檢驗《秩序維護(hù)工作手冊》有效性、符合性和可操作性，檢驗質(zhì)量統(tǒng)計完整性、有效性。5符合5分，每發(fā)覺一項不符合扣0.5分。秩序維護(hù)人員熟悉物業(yè)環(huán)境及分布，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。問詢秩序維護(hù)隊員物業(yè)分布情況，工作步驟，工作方法，應(yīng)急處理等。3符合3分，每發(fā)覺一項不符合扣0.2分定時對秩序維護(hù)隊員實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常訓(xùn)練。有培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)統(tǒng)計及培訓(xùn)實施效果評定。2符合2分，每發(fā)覺一項不符合扣0.2分。制訂完善安全防范方法和管理方案；制訂安全管理工作檢驗和安全各崗位工作檢驗制度，并有效落實。有消防、防洪、治安等方面應(yīng)急預(yù)案和方法。3符合3分，每發(fā)覺一項不符合扣1分。裝修監(jiān)管制度完善，并嚴(yán)格根據(jù)制度要求管理。問詢裝修現(xiàn)場巡視方法和內(nèi)容，檢驗工作統(tǒng)計，檢驗裝修現(xiàn)場是否有違章現(xiàn)象。5符合5分，每發(fā)覺一項不符合扣0.5分。按部門手冊要求落實消防設(shè)施巡檢。向管理人員了解消防設(shè)施巡查管理并查看相關(guān)統(tǒng)計。3符合3分，每發(fā)覺一項不符合扣0.2分。季度內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，無用戶相關(guān)秩序維護(hù)相關(guān)工作集體投訴事件。向管理人員了解項目/部門管理關(guān)鍵安全管理工作相關(guān)情況。3符合3分，每發(fā)覺一項不符合扣1分。著裝禮儀按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝，佩帶齊全，站姿標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)場巡查隊員著裝、禮儀、指揮手勢。3符合3分，每發(fā)覺一次扣0.2分。崗位通訊、防護(hù)等工具配戴；私用物品配帶不得影響統(tǒng)一形象?，F(xiàn)場檢秩序維護(hù)隊員執(zhí)勤用具配置配戴情況及個人私人物品佩帶是否符合要求。3符合3分，每發(fā)覺一次扣0.5分。言行舉止規(guī)范、服務(wù)意識到位、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)?，F(xiàn)場檢驗值勤情況。5符合5分，每發(fā)覺一次扣0.5分。內(nèi)務(wù)管理房間保持潔凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并含有完善監(jiān)督制度。檢驗內(nèi)務(wù)情況，問詢或檢驗內(nèi)務(wù)管理要求。2符合2分，每發(fā)覺一處扣0.2分。嚴(yán)格實施外出請銷假制度，確保足夠備勤力量。檢驗制度、查看請銷假統(tǒng)計。5符合5分，每發(fā)覺一處未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分。宿舍緊急召集設(shè)施（如電話、警鈴）處于正常使用狀態(tài)。對召集設(shè)施進(jìn)行測試。2符合2分，每發(fā)覺一處未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分。監(jiān)視攝像監(jiān)視攝像機(jī)攝影范圍合理、畫面清楚?，F(xiàn)場檢驗。3符合3分，每發(fā)覺一處未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)扣1分。監(jiān)控設(shè)備處于完好狀態(tài)。檢驗監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)，檢驗運行統(tǒng)計。2符合2分，每發(fā)覺一項扣0.5分。監(jiān)控人員熟悉監(jiān)控報警設(shè)備技術(shù)性能、操作方法?，F(xiàn)場問詢值班人員，查閱統(tǒng)計填寫情況。3符合3分，每發(fā)覺一項扣0.5分。對進(jìn)出人員和物品實施登記制度?，F(xiàn)場問詢值班人員，檢驗工作統(tǒng)計。3符合3分，每發(fā)覺一項扣0.5分。對閑雜人員及無明確目標(biāo)人員進(jìn)行關(guān)鍵跟蹤，立即清理出物業(yè)區(qū)域?，F(xiàn)場問詢值班人員，檢驗工作統(tǒng)計。2符合2分，每發(fā)覺一項扣0.5分。危及人身安全處設(shè)有顯著標(biāo)志和防范方法。檢驗標(biāo)志及防范方法，檢驗相關(guān)清單。2符合2分，每發(fā)覺一項扣0.5分。制訂突發(fā)事件如偷竊、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等處理預(yù)案。檢驗處理預(yù)案及步驟圖，問詢有沒有這類事件，檢驗處理統(tǒng)計。3符合3分，每發(fā)覺一項扣0.5分。對外來施工人員或供方人員需進(jìn)行登記，對其行為舉止進(jìn)行有效管理。檢驗工作現(xiàn)場情況，檢驗登記統(tǒng)計。3符合3分，每發(fā)覺一項扣0.5分。公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射性物品和嚴(yán)重危害生命財產(chǎn)安全危險品存放?，F(xiàn)場檢驗。2符合2分，每發(fā)覺一項扣0.2車輛管理進(jìn)出車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行?，F(xiàn)場檢驗。2符合2分，每發(fā)覺一處扣0.5分。當(dāng)隊員發(fā)覺有用戶停車時應(yīng)主動上前指揮。問詢隊員對車輛管理情況；現(xiàn)場抽查車輛停放管理情況。2符合2分，每發(fā)覺一處扣0.5分。停車場管理嚴(yán)格，出入有電腦登記。檢驗車輛進(jìn)出電腦統(tǒng)計。2符合2分，每發(fā)覺一處扣0.5分。停車場安全交通標(biāo)識清楚、有效，嚴(yán)禁通車和停車道路應(yīng)有禁行、停標(biāo)志或方法。問詢有沒有這類區(qū)域，現(xiàn)場檢驗標(biāo)識及方法。2符合2分，每發(fā)覺一處扣0.5分。停車場有相關(guān)行政部門頒發(fā)正當(dāng)證照或有效手續(xù)。檢驗停車場相關(guān)證件。2符合2分，不符合0分。和車位使用人簽署停車位服務(wù)協(xié)議，雙方權(quán)利、義務(wù)明確，同時停車場顯眼處應(yīng)裝有停車須知。檢驗車位服務(wù)協(xié)議簽署情況，檢驗停車場有沒有停車須知。2符合2分，每發(fā)覺一處扣0.5分。非機(jī)動車輛集中停放，管理制度落實，管理有序，停放整齊，場地整齊。檢驗非機(jī)動車專員專管情況，現(xiàn)場檢驗車輛停放情況。2符合2分，每發(fā)覺一處扣0.5分。車輛管理必需實施進(jìn)出刷卡制管理，收取臨停車輛費用必需是錢票相符，嚴(yán)禁收錢不給票或給票不收錢，同時作好現(xiàn)金雙人以上監(jiān)管工作。資金控制方法或步驟，檢驗工作現(xiàn)場款、票是否相符，檢驗收費操作是否規(guī)范。2符合2分，每發(fā)覺一處扣0.5分。消防管理成立義務(wù)消防隊，職責(zé)明確。檢驗義務(wù)消防隊組織架構(gòu)、職責(zé)。2符合2分，每發(fā)覺一處扣0.5分。建立健全消防應(yīng)急處理預(yù)案和處理步驟圖，定時舉行消防演練。檢驗處理預(yù)案及步驟圖、演練方案、統(tǒng)計、圖片。2符合2分，每發(fā)覺一處扣0.5分。秩序維護(hù)員熟悉物業(yè)消防設(shè)施、設(shè)備位置，含有熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)難等技能。問詢秩序維護(hù)隊員是否清楚這類處理方法。2符合2分，每發(fā)覺一處扣0.5分。設(shè)置消防設(shè)備、設(shè)施臺帳；消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時啟用。檢驗設(shè)施設(shè)備臺賬；現(xiàn)場檢驗消防設(shè)施設(shè)備情況；檢驗項目消防設(shè)施設(shè)備巡查統(tǒng)計。3符合3分，每發(fā)覺一處扣0.5分。項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，和警戒帶、醫(yī)療箱及常見醫(yī)藥、防煙防毒工具等。檢驗消防工具是否齊全。3符合3分，每發(fā)覺一處扣0.5分。消防通道無堆放雜物、無阻礙物，隨時保持通暢；現(xiàn)場檢驗消防通道。3符合3分，每發(fā)覺一處扣0.5分。對業(yè)主、商家、使用人每十二個月最少進(jìn)行一次消防知識宣傳。檢驗宣傳原始統(tǒng)計。2符合2分，每發(fā)覺一處扣1分。累計100備注：本專業(yè)版塊評分占總分25℅權(quán)重。保潔管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢驗內(nèi)容要求分值（分）評分細(xì)則綜合管理依據(jù)企業(yè)《環(huán)境維護(hù)工作手冊》，建立、健全部門各項制度，各崗位工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)，并制訂具體落實方法和考評措施。檢驗《環(huán)境維護(hù)工作手冊》有效性、符合性和可操作性；質(zhì)量統(tǒng)計完整性、有效性。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。清潔衛(wèi)生實施區(qū)域責(zé)任制，有明確責(zé)任分工和范圍；保潔、清潔工作實施標(biāo)準(zhǔn)化（定人、定崗、定時、定責(zé)任區(qū)域）作業(yè)。編制區(qū)域責(zé)任制實施方案；工作、巡檢統(tǒng)計完善規(guī)范。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。建立保潔質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)及保潔檢驗標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。保潔質(zhì)量考評和巡檢標(biāo)準(zhǔn)；保潔工作監(jiān)管統(tǒng)計；有問題處理方法（計劃）。3符合3分；每降低一個百分點扣0.5分。保潔人員熟悉管轄區(qū)域環(huán)境和業(yè)主、使用人情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和步驟，掌握本崗位工作技能，含有較強(qiáng)安全防范意識。測試保潔人員服務(wù)意識；抽查保潔人員崗位職責(zé)，工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)；4符合4分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。保潔玻璃距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，無顯著污跡；距地面2米以外玻璃目視無顯著積塵。檢驗賣場、單元門廳等區(qū)域玻璃、門窗清潔情況；檢驗玻璃清潔統(tǒng)計。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。門目視表面無塵、無油跡、無污物、無顯著手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色?，F(xiàn)場檢驗入戶門、單元門、防煙門、樓梯門等，檢驗相關(guān)統(tǒng)計。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。地面道路地面無顯著積水、無顯著包裝紙屑、枯枝敗葉、沙石磚塊等雜物現(xiàn)場檢驗道路等區(qū)域有沒有顯著積水、紙屑等雜物。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。需打蠟、拋光地面光亮、顯本色，定時處理?，F(xiàn)場檢驗鏡面情況，檢驗養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。水磨石、大理石、瓷磚地面目視無顯著污跡、灰塵、腳印、煙頭?，F(xiàn)場抽查公共區(qū)域地面衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。膠質(zhì)地面/地墊無顯著灰塵、污跡和破損。現(xiàn)場抽查公共區(qū)域地墊等衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。水泥地面目視無雜物、積水，無顯著油跡、污跡。現(xiàn)場抽查水泥地面衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。廣場磚地面目視無雜物、積水，無顯著油跡、污跡、青苔?，F(xiàn)場抽查廣場地面衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。車道線、斑馬線清楚、無顯著油跡、污跡?，F(xiàn)場檢驗車道線、斑馬線衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。天花無蜘蛛網(wǎng)、污跡、變形、損缺、顯著灰塵?，F(xiàn)場抽查電梯廳，門廳、樓道等公共部位衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。通風(fēng)窗無顯著灰塵、呈本色?，F(xiàn)場查看，檢驗清潔統(tǒng)計。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。墻面（1）涂料墻面無顯著污跡、腳印、無積塵、呈本色。現(xiàn)場抽查涂料墻面衛(wèi)生情況。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。（2）大理石、貼瓷內(nèi)墻面無顯著污跡，表面無顯著積塵?，F(xiàn)場抽查大理石、貼瓷面衛(wèi)生情況。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、無顯著積塵，呈本色?，F(xiàn)場抽查水泥墻面清潔情況。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。（4）不銹鋼/鋁塑板內(nèi)墻面目視無顯著指印、油跡，呈本色；外墻面無顯著污跡、積塵，呈本色?，F(xiàn)場抽查電梯箱等部位衛(wèi)生情況。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。水景噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、無顯著沉淀物、漂浮物，無異味?，F(xiàn)場檢驗水質(zhì)，檢驗水景管理制度和水質(zhì)處理統(tǒng)計。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。洗手間公共洗手間地面、臺面、鏡面無顯著積水、污跡、紙屑煙頭等雜物，便池?zé)o顯著污垢、無異味，各項設(shè)施完好?，F(xiàn)場檢驗，檢驗看統(tǒng)計。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。煙灰缸賣場內(nèi)煙灰缸內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔，煙頭不多于6個?，F(xiàn)場抽查賣場煙灰缸衛(wèi)生情況。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。電梯轎廂地面無顯著雜物、污跡，整體潔凈；轎廂壁面/門目視無顯著指印、油跡、灰塵，呈本色，無亂貼亂畫；轎廂頂目視無顯著指印、油跡、積塵，呈本色；轎廂內(nèi)無異味。抽查電梯轎廂內(nèi)環(huán)境。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。其它公共部位、公共設(shè)施房屋雨棚、消防樓梯、天臺等公共部位保持清潔，無顯著紙屑煙頭、蜘蛛網(wǎng)，無亂貼、亂畫，無私自占用和堆放雜物現(xiàn)象。抽查公共部位現(xiàn)場衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。人體不常接觸到設(shè)施位置處目視無顯著灰塵、油跡、污跡及雜物，無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到設(shè)施位置處手摸無顯著污跡；全部設(shè)施表面基礎(chǔ)呈本色。（設(shè)施包含但不限于滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識牌等）對公共區(qū)域現(xiàn)場設(shè)施衛(wèi)生進(jìn)行抽查。4符合4分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。排水溝、明溝部分無異味、無顯著雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫適度；排污井、暗溝部分無顯著蚊蠅蟑螂活動、無堵塞、無顯著沉淀物、井蓋完整，覆蓋緊貼?，F(xiàn)場抽查公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況。4符合4分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。垃圾清理專員清運、日產(chǎn)日清，定時進(jìn)行衛(wèi)生滅殺?，F(xiàn)場抽查消殺情況；檢驗消殺統(tǒng)計。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。生活垃圾和裝修垃圾分開裝運，定點袋裝存放?，F(xiàn)場抽查。檢驗統(tǒng)計。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣1分。環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理?，F(xiàn)場抽查；檢驗環(huán)衛(wèi)設(shè)施臺帳。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。垃圾車停放于指定點，車輛潔凈，擺放整齊，場地潔凈無強(qiáng)異味?，F(xiàn)場檢驗。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。現(xiàn)場檢驗。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。四害防治符合警示要求，采取有效方法防范。投放消殺藥品場所必需設(shè)置醒目、符合消殺工作要求警示牌，必需時采取有效方法防范?，F(xiàn)場檢驗；檢驗消殺統(tǒng)計。3符合3分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分定時實施白蟻防治工作?，F(xiàn)場檢驗；檢驗消殺統(tǒng)計。2符2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。無顯著鼠洞、鼠糞、鼠路?，F(xiàn)場檢驗；檢驗消殺統(tǒng)計。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。暗溝陰渠無顯著蟑、蚊、蠅等?，F(xiàn)場檢驗；檢驗消殺統(tǒng)計。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。定時進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評定統(tǒng)計?，F(xiàn)場檢驗；檢驗統(tǒng)計。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.5分。辦公區(qū)除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅、空調(diào)等辦公設(shè)施目視無顯著積塵、污物?，F(xiàn)場檢驗；檢驗統(tǒng)計。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。工具清潔清潔工具擺放整齊，在要求區(qū)域內(nèi)擺放；無占用綠地、公共區(qū)域現(xiàn)象?，F(xiàn)場抽查。2符合2分；每發(fā)覺一處不符合扣0.2分。備注：本專業(yè)版塊評分占總分15℅權(quán)重。綠化管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢驗內(nèi)容要求分值評分細(xì)則綜合管理依據(jù)企業(yè)《環(huán)境維護(hù)工作手冊》，建立、健全綠化各項制度，各崗位工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)，并制訂具體落實方法和考評措施。檢驗《環(huán)