電商客服規(guī)則考核試題(附答案)

電商客服規(guī)那么考核試題〔附答案〕

一、判斷題(每天2分，共30分)

1、小貝在天貓購置了一個(gè)充電寶，購置時(shí)商家未提供發(fā)

票，三個(gè)月后小貝向商家索取發(fā)票，商家表示可以提供發(fā)票，

但是需要小貝支付郵寄發(fā)票的快遞費(fèi)用，商家的做法是否正確

〔義〕

2、小黃想在天貓購置一臺(tái)加濕器，但是不會(huì)使用網(wǎng)上支

付，小黃咨詢了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的方式

支付產(chǎn)品購置費(fèi)用，商家的做法是否正確〔X〕

3、會(huì)員日屬于老客服營銷么？(V)

4、賣家參加7天無理由退換貨效勞承諾后，買家的退換

貨費(fèi)用由賣家承當(dāng)〔X〕

5、天貓是支持15天無理由退貨的(X)

6、天貓是可以修改價(jià)格(X)

7、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的

8、買家在收到商品七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)不喜歡商品顏色要求退

貨，客服告知顧客必須在保證商品不影響二次銷售的情況下才

可以辦理退貨手續(xù)，次做法是正確的。

9、客服的打字速度不會(huì)直接影響客服平均響應(yīng)時(shí)間。

〔X〕

10、客服不得以任何形式透漏除公司以外的聯(lián)絡(luò)方

式，不允許提供手機(jī)號(hào)碼。

11.天貓商城店鋪是不支持打款支付的，假如聊天過程中

出現(xiàn)“打款”、“銀行匯款轉(zhuǎn)賬”字眼，屬于觸犯規(guī)那么。

12、任何事情都有輕重緩急之分，淘寶售后問題也不例外

13、為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)

14、物流因素不受商家控制，所以商家無法防止商品的物

流糾紛［X)

15、客服必須做到不可以直接直接回絕買家的各種要求，

只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明回絕理由［V)

二、填空題(每空4分，共20分)

1、付方款式包括：1、快捷支付2、信譽(yù)卡支付3、余額

寶支付4、螞蟻花唄5、找人代付

2、商城賣家出售價(jià)格為800元，運(yùn)如付款未發(fā)貨投訴成

立，將賠付買家多少錢240元

3、天貓開發(fā)票的金額是購置的商品金額

4、買家申請退款選擇“未按約定時(shí)間發(fā)貨/延遲發(fā)貨/缺

貨”賣家會(huì)扣多少金額當(dāng)筆金額的30%

5、買家拍下的訂單是使用信譽(yù)卡付款的，后續(xù)買家覺得

又不想要了申請退款發(fā)現(xiàn)退款金額不對(duì)。找來問商家手續(xù)費(fèi)是

商家〔填寫商家/買家/退行/天貓〕扣除的，而不是由買家來

支付手續(xù)費(fèi)。

二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共26分）

1、小李在一家天貓專營店購置了一個(gè)充電寶，使用了信

譽(yù)卡付款，但是商家后續(xù)聯(lián)絡(luò)小李需要小李補(bǔ)繳信譽(yù)卡手續(xù)

費(fèi)，小李回絕補(bǔ)繳并且投訴商家違犯承諾，是否成立（A）

A成立B不成立

2、小麗是天貓女裝旗艦店的,有一天消費(fèi)者咨詢小

麗，購置100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承當(dāng)稅點(diǎn)，

作為小麗應(yīng)該如何做？〔C〕

A：容許消費(fèi)者的要求，因?yàn)橄M(fèi)者承當(dāng)稅點(diǎn)是可以開具

100元以上的發(fā)票金額

B：同意消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵埍仨殶o條件開具公司或個(gè)

人發(fā)票

C：回絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)

開

D：同意消費(fèi)者的要求，并且不需要消費(fèi)者承當(dāng)稅費(fèi)，因?yàn)?/p>

消費(fèi)者滿意最重要

3、小白是一家天貓零食專營店的客服，某日有位消費(fèi)者

向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)

址，想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己買了零食，此時(shí)

的小白面對(duì)消費(fèi)者這種懇求，應(yīng)該如何處理？〔B〕

A：告知消費(fèi)者購置人的旺旺ID,因?yàn)橛锌赡苁桥笥阉偷?/p>

禮物，與人方便自己方便

B：回絕告知消費(fèi)者購置人的旺旺ID,因?yàn)檫@個(gè)屬于泄漏

消費(fèi)者信息

C：告知消費(fèi)者購置人當(dāng)時(shí)的聊天記錄截圖，讓消費(fèi)者自己

判斷是誰送的禮物

D：回絕告知消費(fèi)者的旺旺ID而是告知消費(fèi)者購置人的注

冊地址讓消費(fèi)者猜想購置人的信息

4、小紅是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過

程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部

關(guān)閉了，小紅這種做法適宜么？⑴〕

A：可以關(guān)閉，因?yàn)橐呀?jīng)與消費(fèi)者發(fā)生了不愉快即使交易，

也會(huì)很多費(fèi)事

B：不可以關(guān)閉，因?yàn)樘熵堃?guī)定了不允許商家關(guān)閉消費(fèi)者未

付款訂單

C：可以關(guān)閉，因?yàn)檎加迷诰€有效庫存

D：不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的

問題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)

閉訂單

5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回

家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞

都發(fā)到了學(xué)校，為了防止后續(xù)因此產(chǎn)品售后問題，一下最正確

的處理方式是？〔C〕

A：讓倉庫部門在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校的訂單就聯(lián)絡(luò)

消費(fèi)者核實(shí)收件地址

B：沒有方法防止，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以

了

C：讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)絡(luò)核實(shí)收貨信息

D：無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨

6、小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，再跟顧客的

溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺

碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？〔C〕

A：管他排錯(cuò)沒拍錯(cuò)，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂

單，算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了在退也不遲

B：裝作看不到，跟顧客確定訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只

確認(rèn)收貨地址即可

C：與顧客確認(rèn)，是否是購置10件，假如不是就關(guān)閉訂單

重新拍

D：催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款

7、小軍是一個(gè)天貓店鋪的售后客服，有一天店鋪里面一

個(gè)顧客反映自己的商品被物流弄丟了，小軍應(yīng)該如何處理可以

把顧客與店鋪損失降到最低？〔C〕

A：首先撫慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，無

論快遞公司是否有異常都立即給顧客安排補(bǔ)發(fā)商品，再次致歉

B：首先撫慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，但

是明確的告知顧客，店鋪使用的快遞非?？煽浚瑥膩頉]有丟件

記錄，肯定不會(huì)丟件并且再次致歉

C：首先撫慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，假

如有異常與物流公司核實(shí)后安排倉庫補(bǔ)發(fā)給顧客，追回以異常

快遞〔或與快遞公司商討賠償〕，再次致歉安撫顧客

D：首先撫慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，假

如有異常與物流公司核實(shí)后追回異?？爝f〔或與快遞公司商討

賠償〕追回貨物成功后，再補(bǔ)發(fā)給顧客

8、買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？(D)

A：提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B：收到貨后檢查登記并辦理退款

C：收到貨后聯(lián)絡(luò)顧客推薦新款

D：以上處理方式都可以

9、淘寶的違規(guī)行為分哪兩種(A)

A：一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為

B：普通違規(guī)行為和特殊違規(guī)行為

C：少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為

D：買家違規(guī)行為和賣家違規(guī)行為

10、以下那一項(xiàng)不是淘寶賣家必須做到的？〔C〕

A：寶貝頁面的描繪，應(yīng)該與商品的實(shí)際情況相符

B：遵守淘寶規(guī)那么，遵守對(duì)買家的效勞承諾

C：每天都要重新發(fā)布商品

D：出售的商品，在和你期間內(nèi)不存在正常使用的質(zhì)量問題

11、違背商城發(fā)票規(guī)那么，會(huì)被扣幾分？〔C〕

A：24分

B：12分

C：6分

D：16分

12、以下哪種形式屬于正確的支付方式？〔D〕

A：回絕使用支付寶

B：打款到銀行賬戶，現(xiàn)金支付，支付寶支付均可

C：線上交易轉(zhuǎn)為線下交易

D：只承受支付寶交易方式

13、14.天貓賣家出售價(jià)值為8000元，運(yùn)費(fèi)10元的商

品，如付款未發(fā)貨投訴成立，將賠付買家多少錢山〕

A.5元B.500元C.3000元D.45元

三、不定項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1、小劉是一個(gè)寵物食品天貓店鋪的客服，顧客反應(yīng)購置

的寵物雞肉條少發(fā)了一斤，小劉應(yīng)該如何處理？不定項(xiàng)選擇題

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A：安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，假如包裝完好，與

倉儲(chǔ)核實(shí)是否少發(fā)，假如少發(fā)，立即補(bǔ)發(fā)給顧客并且致歉

B：安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，假如包裝完好，說

明沒有在物流過程中喪失商品，顧客可能是想利用少發(fā)敲詐，

回絕補(bǔ)發(fā)

C：安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，假如包裝完好，與

倉儲(chǔ)核實(shí)是否少發(fā)，假如少發(fā)，強(qiáng)行支付寶退款給顧客

D：安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，假如包裝不完好，

讓顧客拍照并且核實(shí)少件商品后，安排補(bǔ)發(fā)，最后與快遞協(xié)商

少件賠償

2、小宇是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)?/p>

什么沒有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤

的？不定項(xiàng)選擇題〔ABC〕

A：告知消費(fèi)者快遞的號(hào)碼，讓消費(fèi)者自己催促即可

B：不查詢?nèi)魏涡畔?，根?jù)經(jīng)歷判斷直接告知顧客等待即可

C：告知消費(fèi)者，物流屬于第三方合作，不在自己才能可控

制的范圍內(nèi)，讓消費(fèi)者耐心等待，假如實(shí)在著急，就讓消費(fèi)者

自己投訴物流公司

D：先根據(jù)顧客提供的訂單號(hào)幫助顧客查看物流情況，是否

屬于物流異常，假如是物流異常，那么安撫顧客幫助顧客跟

進(jìn)，假如不屬于異常，安撫顧客讓耐心等待

3、李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單

的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧

客？不定項(xiàng)選擇題〔AD〕

A：親，我們每天的訂單處理工作量比擬大的，一般是當(dāng)天

晚上比擬遲了才開場處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的

B：親，我們每天的訂單處理工作量比擬大的，一般都是一

周之內(nèi)發(fā)貨的哦，假如您等不及可以申請退款哦

C：親，我們每天的訂單處理工作量比擬大的，不確定發(fā)貨

時(shí)間哦，所以親耐心等待哦

D：親，我們每天的訂單處理工作量比擬大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)

規(guī)定，我們都是在付款后48小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦

4、小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常

問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？不定項(xiàng)選擇

題〔AD〕

A：我們可以給您開正式開票的，不過需要您下單的時(shí)候，

留言給我們，不要忘記了哦

B：我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅

費(fèi)哦

C：我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您收到貨物后聯(lián)

絡(luò)我們，我們把發(fā)票給您郵寄過去，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您

承當(dāng)哦

D：我們可以給您開正式發(fā)票的，不過如今發(fā)票用完了，等

下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票不給您哦

5、小何是XX專營店的售前客服，在接待消費(fèi)者購物咨詢

的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？不定項(xiàng)選擇題（ABCD）

A：不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購物欲望的時(shí)候都是很急迫

的，所以等待的耐心很少

B：不要一直用自動(dòng)回復(fù)，假如是接待量比擬大的時(shí)候，客

服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著以為顧客一直回

復(fù)，讓其他顧客等待

C：態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头?/p>

D：不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒適

四、簡答題（每題3分，共9分）

1、包郵產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)誰承當(dāng)？

答：非質(zhì)量問題，由買家承當(dāng)質(zhì)量問題，賣家承當(dāng)