酒店餐廳類(lèi)企業(yè)員工手冊(cè)模板

職員手冊(cè)（酒店餐廳類(lèi)）

客人是酒店餐廳、直接和間接交往中至關(guān)關(guān)鍵人。

客人不依靠我們，但我們要依靠她。

不要把客人誤認(rèn)為工作中累贅，她們要酒店工作目標(biāo)所在。

我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠，客人愿意接收服務(wù)是我們榮幸。第一章勞動(dòng)條例

一、招聘

酒店以任人唯賢為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，凡有志于酒店服務(wù)工作各界人士，全部可對(duì)照酒店招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。酒店將經(jīng)過(guò)考評(píng)面試體檢等必需程序擇優(yōu)招聘職員。被錄用者需按不一樣工種交納對(duì)應(yīng)工作及生活用具確保金。

二、試用期

職員需經(jīng)過(guò)三至六個(gè)月試用期，試用期滿(mǎn)后經(jīng)考評(píng)合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動(dòng)協(xié)議

凡被正式錄用者，酒店將簽署聘用協(xié)議，通常為二年。

四、個(gè)人檔案

A全部職員在應(yīng)聘前立即交出相關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證實(shí)等。填寫(xiě)包含個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭組員情況等在內(nèi)記錄表。

B對(duì)于家庭住址、婚姻情況等情況變更應(yīng)在五天內(nèi)通知人事部門(mén)。

五、工作時(shí)間

A參考相關(guān)法規(guī)，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。

B對(duì)加班超時(shí)職員給合理賠償。

六、發(fā)薪方法

每個(gè)月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

依據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整職員崗位。

八、職員辭職：

職員辭職必需（試用期提前7天，正式聘用后擔(dān)前30天）向所在部門(mén)責(zé)任人提出書(shū)

面申請(qǐng)，經(jīng)酒店同意方可離崗。

九、解聘：

（1）職員無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合酒店要求程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還確保金并

發(fā)給當(dāng)月工資。

（2）發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除協(xié)議，不再退還受聘職員確保金。

A不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。

B曠工3天以上，偽造病假、事假。

C服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。

D被依法追究刑事責(zé)任。

E違反計(jì)劃生育要求，造成不良后果者。第二章相關(guān)權(quán)益

一、假期。

1、國(guó)定假：

按國(guó)務(wù)院要求，職員享受十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、"五一"三天、國(guó)慶節(jié)三天）。如法定定假日需要職員加班，酒店將按《勞動(dòng)法》要求給假期或薪金賠償。

2、病假：

職員生病必需在市級(jí)以上醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具病情證實(shí)請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門(mén)主管（病情嚴(yán)重者，可由家眷代請(qǐng)）方屬有效。病假期間工資將工資考勤制度實(shí)施。

3、事假：

無(wú)充足理由，職員不得請(qǐng)事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假，必需提前二天申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管、人事部、總經(jīng)理同意。

4、店內(nèi)培訓(xùn)：

店內(nèi)培訓(xùn)關(guān)鍵有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。職員必需依據(jù)安排參與培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書(shū)，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線(xiàn)以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無(wú)故缺課，按瀆職處分。

二、業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)：

A目標(biāo)

酒店采取報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)方法來(lái)激勵(lì)職員參與外語(yǔ)學(xué)習(xí)或和工作相關(guān)業(yè)余學(xué)習(xí)，方便她們提升和來(lái)賓會(huì)話(huà)技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大責(zé)任、取得愈加好職位作準(zhǔn)備。

B實(shí)施方法：

*不能占用工作時(shí)間。部門(mén)主管在編制上班時(shí)間表時(shí)，在工作許可情況下，應(yīng)合適照料職員學(xué)習(xí)時(shí)間。

*申請(qǐng)人必需報(bào)名前經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和人事部經(jīng)理同意。

*要求報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)職員應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書(shū)或相關(guān)證件呈交人事審核。

*選擇課程范圍：

1、任何得到認(rèn)可電大、夜大。

2、商校、技術(shù)學(xué)院、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體或類(lèi)似團(tuán)體主辦符合本方案文化或職業(yè)課程。

3、培訓(xùn)部認(rèn)可函授學(xué)校。

C報(bào)銷(xiāo)：

*學(xué)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)金額最高不超出150元/年。

*考試成績(jī)?cè)?0分以上職員或報(bào)銷(xiāo)150年。

*考試成績(jī)?cè)?0-79分職員可報(bào)銷(xiāo)75元。

*考試成績(jī)?cè)?0分以下不予報(bào)銷(xiāo)。

*受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請(qǐng)長(zhǎng)病假或曠工職員一律不予報(bào)銷(xiāo)。

三、職員餐廳：

1、每個(gè)工作日酒店負(fù)責(zé)免責(zé)供給職員一餐工作餐，只準(zhǔn)職員本人用膳。

2、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可，職員不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時(shí)間為半小時(shí)，用膳時(shí)間表由人事部門(mén)經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。

4、職員憑餐券用膳，加班加點(diǎn)職員將由人事部另外發(fā)給餐券。

5、不準(zhǔn)在職員餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜。

6、餐券不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)煌隋X(qián)，過(guò)期作廢。送、借餐券給她人，將受到瀆職處分。第三章職員守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，正確立即地完成各項(xiàng)工作。

2、職員對(duì)上司安排有不一樣意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，通常情況下應(yīng)先服從實(shí)施。

3、職員對(duì)直屬上司回復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，能夠越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待用戶(hù)投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下全部不得和客人爭(zhēng)論，

處理不了問(wèn)題應(yīng)立即告直屬上司。

6、職員應(yīng)在要求上班時(shí)間基礎(chǔ)上合適提前抵達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班職員還未接班前當(dāng)班職員不得離崗。職員下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

7、職員不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)責(zé)任人同意，職員不得使用客用電話(huà)。外線(xiàn)打入私人電話(huà)不予接通，緊急事情可打電話(huà)到各部門(mén)辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。嚴(yán)禁在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做和本職員作無(wú)關(guān)事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，職員一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以多種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌：

1、職員制服由酒店發(fā)放。職員有責(zé)任保管好自己制服，職員除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到瀆職處分。

2、全部職員應(yīng)佩戴作為工作服一部分名牌。不戴名牌扣人民幣10元，職員遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、職員離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、職員精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、職員工作衣應(yīng)隨時(shí)保持潔凈、整齊。

3、男職員應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4、女職員應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男職員應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女職員應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女職員只能使用無(wú)色指甲油。

7、只許可戴手表、婚戒和無(wú)墜耳環(huán)。廚房職員上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持平靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好具體統(tǒng)計(jì)。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包含發(fā)給職員使用物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，不管疏忽或有意損壞，當(dāng)事人全部必需酌情賠償。職員如犯有偷竊行為，酒店將立即給予開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。

六、出勤。

1、職員必需依據(jù)部門(mén)主管安排班次上班，需要變更班次，須先取得部門(mén)主管許可。

2、除4級(jí)以上管理人員外，全部職員上、下班全部要打工卡。

3、職員上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證實(shí)上班，將視情節(jié)，每次扣除不超出當(dāng)月5%效益工資。

4、嚴(yán)禁替她人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、職員如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)取得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，不然，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門(mén)主管報(bào)總經(jīng)理同意。

7、工卡遺失，立即匯報(bào)人事部，經(jīng)部門(mén)主管同意后補(bǔ)發(fā)新卡。

8、職員在工作時(shí)間未經(jīng)同意不得離店。

七、職員衣柜：

1、職員衣柜配給由人事部負(fù)責(zé)，必需時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上職員適用一個(gè)衣柜。

職員衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)缬羞`反，將受紀(jì)律處分。

2、職員須常常保持衣柜清潔和整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、人事部配給衣柜時(shí)，無(wú)償發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或職員忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門(mén)主管同意，有意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上私自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時(shí)檢驗(yàn)衣柜，檢驗(yàn)時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、職員離店時(shí)，必需清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不立即交還衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、職員通道：

1、職員上下班從指定職員通道入店，不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯，嚴(yán)禁使用客用電梯。

2、后臺(tái)職員非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3、職員在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)出門(mén)單，經(jīng)部門(mén)主管簽字后方能離店。

九、酒店安全。

1、職員進(jìn)出酒店，保安人員保留隨時(shí)檢驗(yàn)隨帶物品權(quán)利。

2、職員不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必需部門(mén)主管簽發(fā)出門(mén)許可證，離店時(shí)主動(dòng)將出門(mén)許可單呈交門(mén)衛(wèi)，由保安部存案。

十、電梯故障：

當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時(shí)，通常來(lái)說(shuō)，里面客人會(huì)按警鈴。目前廳主管/行李員聽(tīng)到鈴聲時(shí)，應(yīng)采取下列方法：

（1）通知工程部，立即采取應(yīng)急方法，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。

（2）和關(guān)在里面和客人談話(huà)，問(wèn)清楚以下事項(xiàng)：

A關(guān)電梯里多少人；

B如可能，問(wèn)一下姓名；

C有沒(méi)有消息要帶給（領(lǐng)隊(duì)/隊(duì)里組員）同伴。

*值班人員無(wú)法解救客人，立即通知總工程師。第四章消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位職員全部必需熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守相關(guān)場(chǎng)所"嚴(yán)禁吸煙"要求。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)輸處或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方全部不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈周?chē)胖萌家妆锲贰?/p>

*盛有易燃、易爆物容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何職員發(fā)覺(jué)還在冒煙煙頭全部應(yīng)該立即把它熄滅。

*假如發(fā)覺(jué)電線(xiàn)松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況，應(yīng)立即匯報(bào)工程部，方便立即修復(fù)。

*廚師上班前必需檢驗(yàn)燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施安全情況。發(fā)覺(jué)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén)，匯報(bào)工程部。

*廚師下班前必需檢驗(yàn)全部廚房設(shè)備，關(guān)掉全部閥門(mén)開(kāi)關(guān)。

二、志愿消防委員會(huì)：

包含下列人員：

1、副總經(jīng)理；2、安全部經(jīng)理；3、行政管家；

4、消防主管；5、工程部經(jīng)理；6、前廳部經(jīng)理；7、餐飲部經(jīng)理。

消防委員會(huì)要定時(shí)召開(kāi)會(huì)議專(zhuān)題檢驗(yàn)消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí)。

三、火警程序：

當(dāng)消控室火警報(bào)警時(shí)，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列方法：

1、通知巡查安全員找出起火位置，并立即匯報(bào)安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

2、和樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。

樓面服務(wù)員將采取下列方法：

1、檢驗(yàn)樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。

2、檢驗(yàn)有沒(méi)有起火，起火時(shí)，通知接線(xiàn)員撥"119"報(bào)火警。

3、如查明是假火警，巡查安全員要立即匯報(bào)安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間），方便找出原因立即復(fù)位，解除警報(bào)。

四、滅火程序：

發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知"119"同時(shí)，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。

酒店參與滅火相關(guān)職員須按以下程序進(jìn)行：

1、水工到維修中心報(bào)到，親密注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報(bào)到，并接收總工程師/安全部經(jīng)理指示，幫助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊(duì)來(lái)到后，由她們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由酒店總經(jīng)剪公布決定疏散，總工程師、安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間）組織實(shí)施。

1、客房服務(wù)員要敲門(mén)通知全部客人并進(jìn)行檢驗(yàn)，通知客人立即離開(kāi)房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務(wù)員率領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點(diǎn)集合。

4、樓層主管/職員要快速檢驗(yàn)并關(guān)掉全部客房門(mén)、窗、走廊門(mén)、邊門(mén)，然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。第五章獎(jiǎng)懲條例

一、優(yōu)異職員：

酒店每個(gè)月根據(jù)各職員崗位職責(zé)進(jìn)行考評(píng)，年底進(jìn)行評(píng)選，被評(píng)為優(yōu)異職員者，將受到酒店榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、嘉獎(jiǎng)、晉升：

酒店對(duì)改善管理，提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或在酒店日常工作中，發(fā)明出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

三、紀(jì)律處分/瀆職種類(lèi)：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、解聘警告、停職停薪、解聘、解除協(xié)議或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)經(jīng)剪發(fā)瀆職表，瀆職表交瀆職職員簽收，副本送人事部歸檔。

2、瀆職行為分為甲、乙、丙三類(lèi)，犯有其中任何一條全部要填寫(xiě)職員瀆職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類(lèi)瀆職時(shí)將會(huì)受到三天停職停薪處分，受到二次以上停職停薪處分時(shí)將被解聘。每次瀆職將扣除10%浮動(dòng)工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類(lèi)瀆職時(shí)會(huì)受到三至五天停職停薪處分，受到二次停職停薪處分將會(huì)被解聘。

5、凡犯丙類(lèi)瀆職，將視情節(jié)輕重，分別給停職停薪、辭職警告直到解聘。

6、職員違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月50%效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分職員在停職期間不得進(jìn)入酒店，對(duì)職員停職、解除協(xié)議、開(kāi)除處分，應(yīng)由部分主管或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理同意。

甲類(lèi)瀆職

1、上班遲到；

2、不使用指定職員通道；

3、儀表不整齊；

A留長(zhǎng)發(fā)；

B手臟；

C站立姿勢(shì)不正；

D手插口袋；

E衣袖、褲腳卷起；

F不符合儀表儀容要求；

4、擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩；

5、不遵守打電話(huà)要求；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓(xùn)課曠課；

8、違反職員餐廳要求；

9、進(jìn)入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場(chǎng)所；

10、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書(shū)報(bào)和雜志；

12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女好友等進(jìn)入酒店；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買(mǎi)東西例外）；

15、使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設(shè)備；

16、將酒店文具用于私人之事；

17、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人能夠看到和聽(tīng)到地方作不雅習(xí)慣動(dòng)作；

18、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；

19、違反更衣室要求。

乙類(lèi)瀆職

1、上下班不打卡或唆使她人為自己打卡和替她人打卡；

2、對(duì)客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢驗(yàn)包裹、手提包或職員身份證；

6、拒絕實(shí)施管理員/部門(mén)主管指示；

7、上班時(shí)打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全要求；

10、在酒店內(nèi)喝酒；

11、進(jìn)入客房（工作例外）；

12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮話(huà)；

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；

14、超出工作范圍和客人過(guò)分親近；

15、在除了職員食堂指定位置以外其它場(chǎng)所吸煙；

16、不匯報(bào)財(cái)產(chǎn)短缺；

17、在酒店內(nèi)亂丟東西