《現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué) 第5版》 課件 第3、4章 顧客滿意管理、質(zhì)量策劃與質(zhì)量改進(jìn)

第三章顧客滿意管理

本章要點(diǎn)

顧客滿意管理概論顧客滿意的測量方法調(diào)查表的設(shè)計常用的調(diào)查方法資料整理和顧客滿意的評價第一節(jié)顧客滿意管理概論一、顧客的識別

要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，首先必須識別顧客，識別顧客的需求。按照GB／T19000-2000的定義，顧客是“接受產(chǎn)品的組織或個人”。

對于企業(yè)來說，有時候其顧客是單一的顧客，比較容易識別；有時候接受企業(yè)產(chǎn)品的組織和個人需要通過一些中間環(huán)節(jié)，例如批發(fā)商或中間商，這種情況下批發(fā)商、中間商和最終使用者都成了組織的顧客。管理者代表或高層管理者可以組織跨職能的質(zhì)量管理小組，利用“頭腦風(fēng)暴法”來回答“誰是外部顧客?”這一問題。

有時候，顧客是多種角色組成的群體。認(rèn)識到“顧客是多種角色組成的陣容”可改善決策，減少出現(xiàn)不愉快后果的風(fēng)險。

按照關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)的分類方法，可以將顧客分為兩類，應(yīng)用排列圖分析可以看出，在任何一個顧客群體中，往往是相對較少的人卻發(fā)揮相當(dāng)大的影響。這種現(xiàn)象被廣泛地稱為帕累托分析（排列圖分析）。既要充分滿足關(guān)鍵少數(shù)的需要，又不慢待次要多數(shù)的需要應(yīng)是企業(yè)的正確態(tài)度，有的文獻(xiàn)認(rèn)為對次要的多數(shù)可以不予關(guān)注，甚至可以舍棄次要的多數(shù)的看法可能并不可取。次要的多數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)0100比例/%

顧客

銷售額

圖3.1.1關(guān)鍵的顧客排列圖分析二、顧客需求的識別顧客的需求是不斷變化的、多種多樣的。顧客需求分為以下類別：表述的需求；真正的需求；感覺的需求；文化的需求。

1．表述的需求與真正的需求

顧客可能會就他們希望購買的商品表述他們的需求。然而，他們真正的需求是產(chǎn)品能夠提供的服務(wù)。2．感覺的需求

顧客很自然地在其感覺的基礎(chǔ)上陳述他們的需求，其中一些感覺是與產(chǎn)品有關(guān)的，其他的似乎與產(chǎn)品毫無關(guān)系。

3．文化需求

有時候顧客的需求超出了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性的范圍，他們的需求還包括自尊、受到尊重、成就感等等，以及其他更廣泛意義上的屬于所謂文化模式的一些因素。

三、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理

全面了解顧客的需求和期望確保企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo)能夠體現(xiàn)顧客的需求和期望確保顧客的需求和期望在整個企業(yè)中得到溝通有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意對關(guān)注顧客的榜樣進(jìn)行鼓勵和表彰第二節(jié)顧客滿意的測量方法一、顧客滿意度指數(shù)模型簡介瑞典顧客滿意度晴雨表美國顧客滿意度指數(shù)歐洲顧客滿意度指數(shù)中國顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度感知績效顧客期望顧客忠誠顧客抱怨圖3.2.1

瑞典顧客滿意度晴雨表模型感知質(zhì)量顧客期望感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠圖3.2.2

美國顧客滿意度指數(shù)模型

顧客期望感知質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客忠誠企業(yè)形象圖3.2.3

歐洲顧客滿意度指數(shù)模型

感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量品牌形象感知價值顧客滿意度顧客忠誠圖3.2.4

中國顧客滿意度指數(shù)模型

二、顧客滿意調(diào)查的程序確定調(diào)查目的或調(diào)查課題

確定調(diào)查方案

搜集資料

整理分析資料

解釋結(jié)果

提出措施方案三、調(diào)查的抽樣方法

所謂抽樣調(diào)查，就是按照預(yù)先設(shè)計好的抽樣方案，從總體中抽取樣本，對樣本進(jìn)行分析，然后用樣本的信息去推斷（估計）總體信息的過程。抽樣方法可以分成兩類：概率抽樣和非概率抽樣。在前一種類型的樣本中，每個調(diào)查者被選擇的概率是已知的；在后一種類型的樣本中，他們被選擇的概率是未知的。1．概率抽樣根據(jù)樣本的抽取方法不同，概率抽樣又可分為三種

:

隨機(jī)抽樣（randomsampling）

分層隨機(jī)抽樣(stratifiedrandomsampling)

整群抽樣(clustersampling)2．非概率抽樣隨意抽樣限額抽樣維度抽樣鑒定抽樣滾雪球抽樣四、樣本大小的確定

調(diào)查人員往往強(qiáng)調(diào)樣本要“足夠大”，因?yàn)橹挥袠颖玖孔銐虼?，其樣本的分布才接近正態(tài)分布，也只有這樣才能夠使用常用的數(shù)據(jù)分析工具對調(diào)查得來得數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析。樣本量的大小涉及到調(diào)查中所要包括的人數(shù)或單元數(shù)。確定樣本量既要有定性的考慮也要有定量的考慮。1．定性因素決策的重要性回收率調(diào)查的性質(zhì)資源限制2．定量因素

其中，d表示允許的最大抽樣誤差，s表示樣本標(biāo)準(zhǔn)差，公式前面的系數(shù)a大小由置信水平大小決定，在95％的置信水平下該系數(shù)值為1.96。3．參考數(shù)據(jù)五、選用顧客滿意調(diào)查方法時的注意事項(xiàng)

1．調(diào)查方選擇

2．集中調(diào)查和平時搜集信息相結(jié)合

3．顧客滿意調(diào)查的風(fēng)險

4．正確對待被調(diào)查對象第三節(jié)調(diào)查表的設(shè)計一、調(diào)查表的基本結(jié)構(gòu)

調(diào)查表，是指為了調(diào)查和統(tǒng)計用的一種表格，是顧客滿意測量中最常用的一種測量工具。調(diào)查表通常由三部分組成：開頭部分正文部分結(jié)尾部分

二、調(diào)查表設(shè)計的基本要求1．確定調(diào)查的項(xiàng)目2．根據(jù)調(diào)查訪問的方式作調(diào)整3．確定每個問題的內(nèi)容4．防止“不能答”的問題發(fā)生5．選擇問題的措詞（1）盡量使用容易理解的詞匯（2）使用不容易產(chǎn)生異議的詞匯（3）避免誘導(dǎo)性的問題6．確定問題的順序7．測試調(diào)查表三．開放型問題和封閉型問題1、封閉型問題

封閉型問題確定了可供選擇的答案數(shù)量。2．開放型問題

開放型問題是對回答類型不作具體、明確規(guī)定，不規(guī)定可供選擇的答案，被訪問者可以在比較廣泛的范圍內(nèi)回答的問題。（1）開放型問題的優(yōu)點(diǎn)（2）開放型問題的主要缺點(diǎn)3．開放型問題和封閉型問題的比較四、調(diào)查表的分析

對于所設(shè)計的調(diào)查表的初稿，除了抽取少量樣本進(jìn)行預(yù)訪和分析之外，必要時還要進(jìn)行信度和效度分析，剔除不合適的項(xiàng)目，反復(fù)修改，才有可能獲得高質(zhì)量的調(diào)查表。

1．調(diào)查表的項(xiàng)目分析

項(xiàng)目分析主要目的在求出調(diào)查表個別問題的“臨界比率”（criticalratio；簡稱CR）值，將未達(dá)顯著水準(zhǔn)的問題刪除。

2．調(diào)查表的因素分析

項(xiàng)目分析完成后，為檢驗(yàn)調(diào)查表的結(jié)構(gòu)有效度，應(yīng)進(jìn)行因素分析。所謂結(jié)構(gòu)有效度是指調(diào)查表能測量目的相關(guān)程度。

3．調(diào)查表信度分析

因素分析之后，繼續(xù)要進(jìn)行分析的是調(diào)查表各層面與調(diào)查表總體的信度檢驗(yàn)。所謂信度（reliability），就是調(diào)查表的可靠性和穩(wěn)定性。4．調(diào)查表問題數(shù)量的確定

最后正式定稿的問題數(shù)量，到底應(yīng)該多少最為適宜，這個問題沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查者可以根據(jù)顧客滿意調(diào)查的復(fù)雜程度和信息量大小確定。五、顧客滿意測量調(diào)查表案例第四節(jié)常用的調(diào)查方法

調(diào)查方法選擇得合理與否，會直接影響調(diào)查結(jié)果。因此，合理選擇調(diào)查方法是顧客滿意調(diào)查的重要一環(huán)。

顧客滿意調(diào)查中常用的調(diào)查方法有：

面談?wù){(diào)查法電話調(diào)查法網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法郵寄調(diào)查法留置調(diào)查表法秘密顧客調(diào)查法第五節(jié)資料整理和顧客滿意的評價一、資料整理

顧客滿意調(diào)查資料的整理和顧客滿意評價的基本步驟如下：

1．接收與核對調(diào)查表對于收集來的調(diào)查表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真細(xì)致地做好接收與核對工作。一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）調(diào)查表的登記（2）調(diào)查表的接收和剔除（3）估算剔除后樣本的數(shù)目是否符合預(yù)定樣本量需求，確定是否需要補(bǔ)充調(diào)查2．不合格調(diào)查表的處置

對于不合格的調(diào)查表，常用的處置方法有如下幾種：（1）退回去重新填寫（2）剔除

3．缺失數(shù)據(jù)的處理

（1）用一個中間值代替（2）用一個估算的答案代替（3）配對刪除二、標(biāo)分如何對測評結(jié)果進(jìn)行標(biāo)分，是對顧客滿意測量結(jié)果量化的關(guān)鍵步驟，調(diào)查表的標(biāo)分可以在數(shù)據(jù)匯總和分析階段進(jìn)行，也可以在調(diào)查表的設(shè)計階段進(jìn)行。常用的標(biāo)分方式有：梯級分值法直接分值法關(guān)鍵詞分值法三、權(quán)重值的確定1．經(jīng)驗(yàn)法

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，來確定產(chǎn)品或服務(wù)的每一個質(zhì)量特性的權(quán)重值。2．專家法

由顧客調(diào)研專家，根據(jù)對產(chǎn)品屬性的研究，比較其消費(fèi)意義和重要性，然后確定出相應(yīng)的權(quán)重值。3．移植法

直接移植其他相同優(yōu)秀企業(yè)或相關(guān)研究機(jī)構(gòu)研究并制訂的同類產(chǎn)品或服務(wù)各要素的權(quán)重值體系，供本企業(yè)使用。4．測量法

測量法是把產(chǎn)品或服務(wù)的各屬性進(jìn)行全面分解，并用分解后的屬性構(gòu)成測量調(diào)查表，借助這個調(diào)查表，對目標(biāo)對象進(jìn)行測量，對測量結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，就可以得到產(chǎn)品或服務(wù)各屬性的準(zhǔn)確的權(quán)重值。四、顧客滿意測量報告的編寫

一份完整的顧客滿意測量報告是很有作用的，一方面可以全面了解顧客的滿意狀況，另一方面可以為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。

1．一般要求（1）語言簡潔（2）結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)（3）結(jié)論明確

2．主要內(nèi)容（1）調(diào)查目的（2）調(diào)查方法（3）調(diào)查結(jié)果（4）改進(jìn)建議（5）附錄第四章質(zhì)量策劃與改進(jìn)本章要點(diǎn)質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量管理的關(guān)系；質(zhì)量策劃的基本內(nèi)容和作用；質(zhì)量策劃常用的系統(tǒng)方法--------質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）；質(zhì)量計劃和方針管理；質(zhì)量改進(jìn)的概念、實(shí)施過程、步驟、推進(jìn)方法等項(xiàng)內(nèi)容；常用的幾種質(zhì)量改進(jìn)的工具。第一節(jié)概述質(zhì)量計劃質(zhì)量控制（運(yùn)營期間）不良質(zhì)量成本040200時間運(yùn)營的開始質(zhì)量控制的初始區(qū)域偶發(fā)性峰值質(zhì)量改進(jìn)慢性浪費(fèi)（改進(jìn)的機(jī)會）質(zhì)量控制的新區(qū)域所獲得的經(jīng)驗(yàn)美國已故著名質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）先生提出的質(zhì)量管理三部曲為廣大質(zhì)量管理人員所熟知，他將質(zhì)量管理概括為質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個階段，從而稱為質(zhì)量管理三部曲。其中，質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。第二節(jié)質(zhì)量策劃一、質(zhì)量策劃的內(nèi)容和作用在QS9000標(biāo)準(zhǔn)配套手冊《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃》中，明確規(guī)定質(zhì)量策劃的輸出包括：設(shè)計目標(biāo)；可靠性和質(zhì)量目標(biāo)；初始材料清單；初始過程流程圖；特殊產(chǎn)品和過程特性的初始清單；產(chǎn)品保證計劃；管理者支持。二、質(zhì)量機(jī)能展開的基本原理和應(yīng)用步驟什么是質(zhì)量機(jī)能展開質(zhì)量機(jī)能展開是QualityFunctionDeployment的簡稱，歐美國家也稱之為質(zhì)量屋(TheHouseofQuality)，形式上以大量的系統(tǒng)展開表和矩陣圖為特征，集合價值工程或價值分析(VE或VA),FMEA的思路，在生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的問題盡量提前予以揭示，以期達(dá)到多元設(shè)計、多元改善和多元保證的目的。質(zhì)量機(jī)能展開綜合的質(zhì)量展開狹義的質(zhì)量展開質(zhì)量展開技術(shù)展開可靠性展開成本展開第三節(jié)質(zhì)量展開簡介一、質(zhì)量展開的基本步驟質(zhì)量設(shè)計與其它公司比較設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量特性重要度重要度與其它公司比較策劃質(zhì)量水平提高率要求質(zhì)量重要度質(zhì)量策劃市場調(diào)查抽出質(zhì)量要求變換要求質(zhì)量抽出質(zhì)量要素質(zhì)量特性質(zhì)量展開包括以下主要步驟：市場調(diào)查；抽出質(zhì)量要求；變換；繪制要求質(zhì)量展開表；抽出質(zhì)量要素；繪制質(zhì)量特性（或要素）展開表；繪制矩陣；制作質(zhì)量策劃表并開展質(zhì)量策劃；將重要度變化至質(zhì)量特性；確定設(shè)計質(zhì)量重要度。一次二次三次能可靠地點(diǎn)著火可簡單地點(diǎn)著能單手點(diǎn)著一次就能點(diǎn)著輕輕地就能點(diǎn)著在哪兒都能點(diǎn)著雨中也能點(diǎn)著寒冷的地方也能點(diǎn)著大風(fēng)中也能點(diǎn)著容易使用能安心使用火焰能夠調(diào)整火苗安定能夠長時間地點(diǎn)火放在哪兒都能安心容易處理扔到哪兒都沒事能夠安心攜帶拿著放心僅在必要的時候才能點(diǎn)著能夠確切地將火苗熄滅只有打火時才往外排氣能夠知道何時更換能夠知道氣體剩余量能夠一直用到氣體沒有能用很長時間結(jié)實(shí)能經(jīng)受強(qiáng)烈地沖擊掉到地上也能用掉到過水中也能用拿起來方便能拿在手中重量適度能放在衣服口袋里外觀設(shè)計漂亮袖珍的外形外形有點(diǎn)圓比較薄顏色明快使用亮色顏色時髦漂亮使用單純樸素的顏色讓人愛不釋手引人注目點(diǎn)著火時有聲音火苗的顏色在變能夠換外套點(diǎn)火聲音好聽看起來昂貴瘦削的外形表4-1一次性打火機(jī)的要求質(zhì)量展開表一次二次三次質(zhì)量要素展開表要求質(zhì)量展開表形狀尺寸重量耐久性點(diǎn)火性操作性設(shè)計性話題性能可靠地點(diǎn)燃○◎○容易使用◎◎○可安心使用○△◎○可長期使用◎○○△外觀設(shè)計良好○○◎○愛不釋手△△○◎表4-1要求質(zhì)量和質(zhì)量要素矩陣表三、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃重要度比較策劃重要度自己公司其它公司策劃質(zhì)量水平提高率賣點(diǎn)絕對重要度要求質(zhì)量重要度表4-3質(zhì)量策劃表的結(jié)構(gòu)四、確定設(shè)計質(zhì)量首先要完成的工作就是將重要度變換成質(zhì)量特性重要度，具體可以采用一些配點(diǎn)方法，將要求質(zhì)量重要度變換成質(zhì)量特性重要度。變化過程中會結(jié)合質(zhì)量特性與要求質(zhì)量之間的關(guān)聯(lián)性來確定分值。確定了質(zhì)量特性重要度后，在根據(jù)競爭對手相應(yīng)質(zhì)量特性的水平和該特性的重要度，確定企業(yè)自己產(chǎn)品或服務(wù)特性的設(shè)計水平。至此，質(zhì)量展開告一段落。第四節(jié)質(zhì)量計劃與方針管理一、質(zhì)量計劃的概念和內(nèi)容質(zhì)量計劃是針對某項(xiàng)產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。當(dāng)質(zhì)量管理體系文件的通用部分不能滿足某項(xiàng)產(chǎn)品或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的要求，或不能滿足顧客要求時，應(yīng)由有關(guān)職能部門編制能滿足要求的產(chǎn)品質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制計劃、采購質(zhì)量計劃、檢驗(yàn)計劃和質(zhì)量改進(jìn)計劃等具體質(zhì)量計劃。例如：新產(chǎn)品設(shè)計中的質(zhì)量計劃著手試制一種重要的新產(chǎn)品，質(zhì)量職能是貫穿企業(yè)運(yùn)行全過程的，它幾乎關(guān)系到所有部門，質(zhì)量計劃的內(nèi)容包括：1）用戶對質(zhì)量的要求；2）列出公司應(yīng)進(jìn)行的主要活動或事物；3）對每一階段要進(jìn)行的活動和具體工作，做出詳細(xì)分析；4）一個說明工作應(yīng)何時開始和何時完成的時間表；5）明確責(zé)任；6）保證任務(wù)按期完成的各種控制和大致對策。其它的質(zhì)量計劃有：質(zhì)量控制的計劃、年度質(zhì)量計劃、多分公司和公司間的質(zhì)量計劃等等。二、編制質(zhì)量計劃的要求符合企業(yè)的質(zhì)量方針，與現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系文件協(xié)調(diào)一致。滿足的質(zhì)量要求。具有可操作性。三、方針管理的概念方針管理是從目標(biāo)管理演化而來的。目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives）也稱為目標(biāo)管理法，簡稱為MBO，是一種強(qiáng)調(diào)自主管理為核心的管理方法。方針管理是一種運(yùn)用激勵理論和系統(tǒng)化的手段，依靠上下全體職工參與，充分調(diào)動全體職工的積極性和智慧，以企業(yè)的方針為中心，遵循PDCA循環(huán)的原則，進(jìn)行系統(tǒng)管理的方法。ISO9001體系明確要求企業(yè)要制訂出切合實(shí)際又具指導(dǎo)性的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并且要求質(zhì)量目標(biāo)要在組織內(nèi)逐級分解并得到落實(shí)。

方針管理的作用表現(xiàn)在兩個方面：一是作為計劃管理的工具，將企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)過層層分解、展開、落實(shí)到基層，即：企業(yè)內(nèi)信息自上而下的傳遞；二是作為一項(xiàng)激勵措施。在每項(xiàng)計劃指標(biāo)確定過程中，充分與下級討論，尊重下級的主體性，滿足職工的高層次需要，同時實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)信息自下而上的流動。

方針管理中的方針由課題、目標(biāo)和措施三個要素構(gòu)成。課題是指為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方針或上級方針，作為措施提出來的各項(xiàng)內(nèi)容中本部門必須進(jìn)行的活動，以及本部門和其它部門進(jìn)行工作改進(jìn)中需要本部門做的項(xiàng)目。目標(biāo)是指課題所確定的活動在一定期限內(nèi)要達(dá)到的水平或應(yīng)取得的成果，通常要用量化的指標(biāo)表示。措施是為了達(dá)到目標(biāo)的手段。四、方針管理的應(yīng)用步驟P-D-C-A計劃Plan實(shí)施Do檢查Check處置Action第五節(jié)質(zhì)量改進(jìn)一、質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義ISO9000:2000對質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的解釋分別為：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)的意義：1）質(zhì)量改進(jìn)具有最高的投資收益率。

2）可以促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期。

3）通過對產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，充分挖掘企業(yè)的潛力。

4）可以提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的。

5）通過提高產(chǎn)品的適用性，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。6）有利于發(fā)揮企業(yè)各部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量。二、質(zhì)量改進(jìn)的基本過程實(shí)施策劃檢查處理APCDPDCA循環(huán)APCDAPCDAPCDAPCD大環(huán)套小環(huán)

AP

CDAP

CD螺旋上升

任何一個質(zhì)量活動都要遵循PDCA循環(huán)規(guī)則，即策劃、實(shí)施、檢查、處理。質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項(xiàng)：PDCA循環(huán)可以分為若干步驟完成，習(xí)慣的說法是“四階段（PDCA）、七步驟”：明確問題；現(xiàn)狀把握；分析問題原因；擬定對策并實(shí)施；效果的確認(rèn)；防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；總結(jié)。三、質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)1、質(zhì)量改進(jìn)的組織 1）質(zhì)量委員會 2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊2、質(zhì)量改進(jìn)的障礙 1）對質(zhì)量水平的錯誤認(rèn)識 2）“高質(zhì)量意味著高成本” 3）對權(quán)力下放的錯誤理解3、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) 1）使質(zhì)量改進(jìn)制度化 2）上層管理者不宜下放的職責(zé) 3）檢查 4）表彰 5）報酬 6）培訓(xùn)第六節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的常用方法因果圖排列圖直方圖檢查表散布圖樹圖親和圖因果圖(causeandeffectdiagram)特性大原因(大骨)中骨小骨主骨因素(原因)特性(結(jié)果)排列圖(ParetoDiagram)不合格類型不合格數(shù)累計不合格數(shù)比率(%)累計比率(%)1.斷裂10410452522.擦傷4214621733.污染2016610834.彎曲101765885.裂紋61823916.砂眼41862937.其它142007100合計200100大多數(shù)質(zhì)量問題都是由少數(shù)質(zhì)量原因引起的——“關(guān)鍵的少數(shù)，一般性的多數(shù)”。用排列圖法可以有效地展現(xiàn)出這些關(guān)鍵少數(shù)。

直方圖(histogr