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文檔簡(jiǎn)介
酒店禮儀禮貌培訓(xùn)
1目錄形象禮儀1姿態(tài)禮儀2服務(wù)禮儀3其他禮儀42培訓(xùn)目的:灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想,培養(yǎng)良好精神面貌,樹立良好的儀容儀表形象,使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求,以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的,美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下,強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”3職業(yè)形象行為規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)忌語(yǔ)微笑形象禮儀4微笑先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角兩端平均地,微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí),應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮,雙眼略為睜大;眉頭自然舒展,眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲!56微笑服務(wù)微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺,加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ),會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合,講究嚴(yán)肅與莊重,所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制,應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情,都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停;而作為男士,即使是為人豪爽,經(jīng)常開懷大笑,笑聲“驚天動(dòng)地”,如果是在公眾場(chǎng)合,也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則,應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn):1.微笑服務(wù)的作用微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外,也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明,誠(chéng)招天下客,客從笑中來(lái);笑臉增友誼,微笑出效益。72.微笑要發(fā)自內(nèi)心笑有多種多樣,要笑得親切、甜美、大方、得體,只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛,才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。3.微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范,貫穿到工作的全過程,并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得:笑要自然,因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?;笑要甜美,因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富”;笑要親切,因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此,職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位,就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后,振作精神,微笑著為每一位賓客服務(wù)。8形象禮儀站姿坐姿行姿、手姿
禮儀姿態(tài)從這開始9站姿站姿是我們?nèi)粘9ぷ髦姓交蚍钦綀?chǎng)合中第一個(gè)引人注視的姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度,站姿的基本要點(diǎn)是挺直、均衡、靈活。正確的站姿是:從正面、側(cè)面看,人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位,頭正,下頜微收,雙肩稍向后放平,梗頸,挺胸、收腹、直腰,提髖收臀,雙臂自然下垂置于身體兩側(cè),或雙手體前相搭放置小腹位。站立時(shí),雙腳可分開與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放,以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣.10站姿是人體靜態(tài)造型動(dòng)作,是其他人體動(dòng)態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能標(biāo)志個(gè)人的自信,并給他人留下美好而雋永的印象。
女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側(cè),呈自然的45度,斜對(duì)前方,面部朝向正前方、兩腳呈丁字型,這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)苗條,同時(shí)也能顯示出女子的陰柔之美。
男子站立時(shí),雙腳可分開與肩同寬,雙手可后腰處交叉搭放,以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣。
那么站姿有什么要點(diǎn)和要求呢???11培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個(gè)要點(diǎn):1、,要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢(shì),兩腳自然開立,做到腿、腰、背、頸形成一條直線,使全身骨骼、肌肉伸展,經(jīng)絡(luò)血脈暢通。2、兩肩下壓,兩臂垂直,盡力下伸,并緊貼兩體側(cè),但手腕、手指要自然放松。3、頸椎向上伸,抬高下頜,閉嘴,舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴(kuò)大胸腔,激活胸腺,增強(qiáng)抗體功能和免疫力。收腹和提臀對(duì)減肥和健身都具有重要作用。4、頭正頸直,集中意念,雙目平視或微閉,做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次),使你全身氧氣充裕,還能刺激循環(huán)系統(tǒng),給你帶來(lái)輕松的感覺。12站姿要求●服務(wù)員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內(nèi),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式?!窆衽_(tái)人員,上身挺直,兩腿分開,雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂?!衿郊纾鳖i,下頜微向后收;兩眼平視,精神飽滿,面帶微笑。直立,挺胸,收腹,略為收臀。兩臂自然下垂,手指自然彎曲;兩手亦可在體前交叉,一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張?!駜赏纫保ドw放松,大腿稍收緊上提;身體重心落于前腳掌。上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿?!耠p腳分開,與肩同寬。站累時(shí),腳可向后撤半步,但上體仍須保持正直。將左腳收回,與右腳成垂直,左腳跟在右腳跟前面,兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。13應(yīng)避免的站姿有那些呢???14應(yīng)當(dāng)避免的站姿:(1)身體抖動(dòng)或晃動(dòng)(給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺)。(2)雙手插人衣袋或褲袋中(不嚴(yán)肅,拘謹(jǐn)小氣)。(3)雙臂交叉抱于胸前(這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌)。(4)雙手或單手叉腰(這種站法往往含有進(jìn)犯之意,異性面前叉腰,則有性侵略或性挑逗之意)。(5)兩腿交叉站立(它給人以不嚴(yán)肅的感覺)。問候:注意交流上的細(xì)節(jié)15觀察站姿了解你心情●站立時(shí)習(xí)慣把雙手插入褲袋的人:城府較深,不輕易向人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營(yíng),警覺性極高,不肯輕信別人。、●站立時(shí)常把雙手置于臀部的人:自主心強(qiáng),處事認(rèn)真而絕不輕率,具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點(diǎn)是主觀,性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固?!裾玖r(shí)喜歡把雙手疊放于胸前的人:這種人性格堅(jiān)強(qiáng),不屈不撓,不輕易向困境壓力低頭。但是由于過分重視個(gè)人利益,與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)的防范姿態(tài),拒人于千里之外,令人難以接近?!裾玖r(shí)將雙手握置于背后的人:性格特點(diǎn)是奉公守法,尊重權(quán)威,極富責(zé)任感,不過有時(shí)情緒不穩(wěn)定,往往令人莫測(cè)高深,最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性,而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。16●站立時(shí)習(xí)慣把一只手插入褲袋,而另一只手放在身旁的人:性格復(fù)雜多變,有時(shí)會(huì)極易與人相處,推心置腹。有時(shí)則冷若冰霜,對(duì)人處處提防,為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。●站立時(shí)兩手雙握置于胸前的人:其性格表現(xiàn)為成竹在胸,對(duì)自己的所作所為充滿成功感,雖然不至于睥睨一切,但卻躊躇滿志,信心十足?!裾玖r(shí)雙腳合并,雙手垂置身旁的人:性格特點(diǎn)誠(chéng)實(shí)可靠,循規(guī)蹈矩而且生性堅(jiān)毅,不會(huì)向任何困難屈服低頭?!裾玖r(shí)不能靜立,不斷改變站立姿態(tài)的人:性格急躁,暴烈,身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài),而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn),是一個(gè)典型的行動(dòng)主義者。1718坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì):1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;3、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;4、趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。1920走姿正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,其具體要領(lǐng)是:上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩擺動(dòng)自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí),兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí),兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優(yōu)美。21走姿規(guī)范同時(shí)注意:⑴、盡量靠右行,不走中間。⑵、與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮敬意。⑶、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行。⑷、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下。⑸、引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。⑹、上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,3人同行時(shí),中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。⑺、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為客人讓路。2223手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多,幅度不宜過大,否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來(lái),手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的,在介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。2425行為規(guī)范要點(diǎn):1、舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí),均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán),因工作需要進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入??腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱,打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí),無(wú)論你正在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。266、對(duì)客人要一視同仁,切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下,對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動(dòng),更不能做有損國(guó)格、人格的事。7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。8、賓客之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求,不能夠“事不關(guān)已,高高掛起”。11、客人要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái),更不可發(fā)泄在客人身上。27在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問…17、哪一位18、請(qǐng)稍等(候)19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您(你)很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會(huì))你是否留意了???28禮貌的基本要求:①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡(jiǎn)練,明確;③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說話要講究語(yǔ)言藝術(shù),力求語(yǔ)言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。"三輕":走路輕,說話輕,操作輕。"五聲":客來(lái)有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。"六種禮貌用語(yǔ)":?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ),征求用語(yǔ),致歉用語(yǔ),致謝用語(yǔ),尊稱用語(yǔ),道別用語(yǔ)。"文明禮貌用語(yǔ)十一字":請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見。29酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要求三不計(jì)較四不講服務(wù)忌語(yǔ)四勤不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求不講粗話不講臟話不講諷刺話蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)煩躁語(yǔ)嘴勤眼勤腿勤手勤(腦勤)不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話頂撞語(yǔ)30基本禮貌用語(yǔ)常識(shí)
1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種:①常用禮貌用語(yǔ)②稱呼用語(yǔ)③問候用語(yǔ)2、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲:●.顧客進(jìn)店有“迎聲”●顧客詢問有“答聲”●顧客幫忙有“謝聲”●照顧不周有“歉聲”●顧客離去有“送聲”313、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng):●面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū),不得左顧右盼心不在焉?!褚玖⒆藙?shì),距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。●要舉止文雅,態(tài)度和藹,能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)?!褚M(jìn)退有敘,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示對(duì)賓客的尊重,不要扭頭就走。4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn):●常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱呼若知道客人的身份,按身份稱呼?!窠哟炜腿瞬荒苤焙羝涿??!駥?duì)上司不能直呼其名。32●對(duì)同事不能直稱呼“花名”,服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。1、稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語(yǔ):請(qǐng)問您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠……)?請(qǐng)您……好嗎?10、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。33服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)
1.不尊重的語(yǔ)言(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí),絕對(duì)不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時(shí),盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語(yǔ)。沒有什么特殊的原因,也不要提什么身體好還是不好。(3)面對(duì)殘疾人時(shí),切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法,諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類,更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí),尤其對(duì)自己最不滿意的地方,例如體胖之人的“肥”,個(gè)低之人的“矮”,都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。2.不友好的語(yǔ)言在任何情況之下,都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善,甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí),服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問:“你買得起嗎?”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說。3.不耐煩的語(yǔ)言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作,提高自己的服務(wù)質(zhì)量,就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ),不論自己的初衷是什么,不允許給對(duì)方答以“我也不知道”,“從未聽說過”。4.不客氣的語(yǔ)言服務(wù)人員在工作之中,有不少客氣話是一定要說的,而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢,或沒有零錢可找時(shí),直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來(lái)”,或告知對(duì)方“沒有零錢找”,都極不適當(dāng)。34服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例
(1)喂!(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀!(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。(6)問別人去!(7)聽見沒有,長(zhǎng)耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度!(9)有能耐你告去,隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)到底要不要,想好了沒有。(12)喊什么,等會(huì)兒!(13)沒看我正忙著嗎,著什么急。(14)我解決不了,愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去!(15)不知道。(16)剛才和你說過了,怎么還問?(17)有意見,找經(jīng)理去。(18)到點(diǎn)了,你快點(diǎn)兒。(19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢),你不會(huì)自己看呀。(20)你問我,我問誰(shuí)。(21)沒上班呢,等會(huì)兒再說。(22)干什么呢,快點(diǎn)。(23)我不管,少問我。(24)不是告訴你了嗎,怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說,早干嘛來(lái)著。(26)越忙越添亂,真煩人。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(28)我有什么辦法,又不是我讓它壞的。35服務(wù)員與客人溝通的八忌1.忌搶談話時(shí),突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮,擾亂對(duì)方說話的思路,粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會(huì)。2.忌散說話內(nèi)容龐雜,重心不明,主旨不清,語(yǔ)句散而亂,使客人有“你不說我還清楚,你越說我越糊涂”的感覺。3.忌泛講話泛泛而談,沒有中心,使客人不得要領(lǐng),無(wú)所適從;看似健談,但廢話連篇,浪費(fèi)客人時(shí)間,給人以嘩眾取寵之嫌。4.忌急說話連珠炮似的,使客人應(yīng)接不暇;發(fā)問過急過密,使客人窮于應(yīng)付,步步緊迫的口吻,同樣使人難以接受。5.忌空只唱高調(diào),沒有實(shí)際內(nèi)容,把服務(wù)宗旨掛在嘴上,但沒有行動(dòng)表現(xiàn),就會(huì)成為“說話的巨人,行動(dòng)的矮子”。6.忌橫在談話中,突出自我,個(gè)人意見第一,輕率地下結(jié)論,絲毫不尊重客人的意見;當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí),卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。7.忌虛說話故弄玄虛,云山霧罩,讓對(duì)方迷惑不解;說話虛情假意,缺乏真誠(chéng),使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。8.忌滑說話躲躲閃閃,回避矛盾,避重就輕,支支吾吾,敷衍塞責(zé);用語(yǔ)油腔滑調(diào),低級(jí)36日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)1、客人到達(dá)前,應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn),到達(dá)時(shí)間等情況,以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。2、工作中要熱情誠(chéng)懇,謙虛有禮,穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖。3、工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí),須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具,開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高,若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意,對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。5、進(jìn)入客人房間,須先輕輕敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入,敲門時(shí)不要過急,應(yīng)先輕敲一次,稍隔片刻再敲一次,如無(wú)人回答,就不要再敲,也不要開門進(jìn)去,特別是夫婦房間,更不能擅自闖入。376、清掃房間要在客人離開房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里,應(yīng)選擇其沒有入睡時(shí)間,征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速,不可在房間無(wú)故逗留,不能從窗子向外張望。7、客人房?jī)?nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來(lái)位置,不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料,也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物,更不得拆閱其書信和電報(bào)??腿嗽谧x書、寫字、看報(bào)時(shí),不可從旁窺視,濫發(fā)議論??腿说男偶?、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等,應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理,不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳,交頭接耳??腿伺c他人談話時(shí),切勿隨便插話或從旁偷聽。8、舉止要莊重、文明,無(wú)論站、坐,姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠;坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿;交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方,也不要抓頭、搔癢、剔牙。9、與客人相遇,應(yīng)主動(dòng)問好和讓路。同一方向行走時(shí),如無(wú)急事不要超越客人,因急事超越時(shí),要說"對(duì)不起"。3810、凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品,應(yīng)婉言謝絕,如不能謝絕時(shí),接受后立即上報(bào)。11、接受客人委托購(gòu)買物品,必須財(cái)物兩清,并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買藥品。12、要關(guān)心客人健康,對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。13、服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來(lái)往人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人,要有禮貌地查問,防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。14、客人到服務(wù)臺(tái)辦事,服務(wù)員要起立,熱情接待。與客人說話,要自然大方,切忌態(tài)度生硬,語(yǔ)言粗魯。15、客人離開飯店后,應(yīng)即刻清查房間,尤其是枕下、椅下等處,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,且時(shí)間來(lái)得及,應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人;如來(lái)不及,則速交接待單位39最佳服務(wù)什么?40最佳服務(wù):a.讓顧客滿意為主,不要等客人提出來(lái)再做,我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的為原則,為客人服務(wù),不能與客人爭(zhēng)吵,爭(zhēng)論。為什么說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的:因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用,經(jīng)營(yíng)開支,顧客是我們的衣食父母。服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):a:舒適感b:安全感c:賓至如歸感41走路引路(一)員工在工作中行走的正確姿勢(shì):平衡、協(xié)調(diào)、精神;走路時(shí)忌低頭,手臂擺幅過大,手腳不協(xié)調(diào),步子過大過小或聲響過大。(二)員工在工作中行走一般需靠右行,勿走中間。(三)與客戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭示意,主動(dòng)讓路。(四)禁止與客戶搶道并行,有急事要超越客戶,應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”,然后再加緊步伐超越。(五)在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時(shí),應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離,與客戶大約呈130度的角度,步伐與客戶一致。(六)引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí),讓客戶走在前;下樓梯時(shí),讓客戶走在后。(七)引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。(八)開門的順序1.向外開門的順序:敲門→開門→立于門旁→施禮(向所指示方向伸直手掌,手指并攏,手臂微曲低于肩部,身體向所指示方向微微前傾)并說“請(qǐng)進(jìn)”→用右手關(guān)門。(2)向內(nèi)開門的順序:敲門→自己先進(jìn)→側(cè)身立于門旁→施禮(向所指示方向伸直手掌,手指并攏,手臂微曲低于肩部,身體向所指示方向微微前傾)并說“請(qǐng)進(jìn)”→退出→用右手關(guān)門。42國(guó)際交往的見面禮節(jié)招呼禮鞠躬禮握手禮名片禮43招呼禮1、與西方人打招呼,要避免用中國(guó)式,如說:“
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