1月集團(tuán)考-單選78-全A附有答案

1月集團(tuán)考-單選78-全A[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________批次：（京XX批）[填空題]*_________________________________1.實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢是指某一號(hào)碼/帳號(hào)在哪個(gè)月的所有通信費(fèi)用總額。[單選題]*查詢?cè)庐?dāng)月(正確答案)每月上月下一個(gè)月2.客戶服務(wù)中心直接接觸客戶的崗位屬于（）。[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類3.在基于團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)體系中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)最大限度的進(jìn)行（）。[單選題]*自我管理(正確答案)互動(dòng)管理相互制約委派管理4.預(yù)處理工單按時(shí)辦結(jié)率按什么時(shí)間維度統(tǒng)計(jì)[單選題]*按統(tǒng)計(jì)周期(正確答案)按月按周按天5.分公司工信部預(yù)處理工單需在多長時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成[單選題]*2.5個(gè)工作日(正確答案)2.5天3個(gè)工作日3天6.客戶服務(wù)中心的流程規(guī)劃由（）崗位傳達(dá)給客戶。[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類7.受理客戶投訴、故障申告和建議工作是（）崗位的職責(zé)。[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類8.管理辦結(jié)以（）解決工單為載體。[單選題]*公司端問題(正確答案)客戶端問題已解決、公司端措施需跟進(jìn)問題已解決、無需后續(xù)措施跟進(jìn)核查無問題9.（）負(fù)責(zé)向區(qū)域呼叫中心提供一線服務(wù)補(bǔ)救分級(jí)授信、工號(hào)賦權(quán)，提升一線解決能力。[單選題]*省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)(正確答案)總部客戶服務(wù)部門市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)支撐部門10.客服中心的核心流程是:[單選題]*服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程(正確答案)運(yùn)營管理核實(shí)流程外部協(xié)調(diào)流程11.在中國聯(lián)通的四類知識(shí)形式中，哪個(gè)知識(shí)形式是其他三種知識(shí)形式的原始依據(jù)，通常以文檔形式展現(xiàn)。[單選題]*原型知識(shí)(正確答案)問答知識(shí)結(jié)構(gòu)知識(shí)多媒體知識(shí)12.新媒體渠道粉絲數(shù)是指新媒體渠道粉絲累計(jì)?[單選題]*到達(dá)數(shù)量(正確答案)綁定數(shù)量新增數(shù)量關(guān)注數(shù)量13.以下哪個(gè)流程不是企業(yè)管理理論中的流程分類[單選題]*核心流程(正確答案)管理流程業(yè)務(wù)流程輔助流程14.申訴本地投訴率是指（）中30天內(nèi)曾經(jīng)向省分10010熱線投訴過客戶的情況[單選題]*工信部申訴(正確答案)省管局申訴省消協(xié)申訴10015派單15.工信部申訴是指客戶向行業(yè)監(jiān)管部門提出投訴，由行業(yè)監(jiān)管部門受理后轉(zhuǎn)（）公司處理的行為。[單選題]*集團(tuán)(正確答案)總經(jīng)理熱線工業(yè)和信息化部通信管理局16.（）崗位作為客戶信息視圖的重要組成部分在客戶關(guān)系管理中發(fā)揮作用。[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類17.客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位由（）崗位傳達(dá)給客戶。[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類18.投訴處理的基本策略與技巧是：[單選題]*（一）傾聽客戶的不滿、（二）真摯的道歉、（三）提出解決的辦法、（四）后期的跟蹤服務(wù)(正確答案)（一）傾聽客戶的不滿、（二）后期的跟蹤服務(wù)、（三）提高解決的辦法、（四）真摯的道歉（一）聆聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務(wù)（一）傾聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務(wù)19.以下哪項(xiàng)指標(biāo)，可以衡量該呼叫中心人員穩(wěn)定性。[單選題]*流失率(正確答案)人工服務(wù)效能缺勤率CSR利用率20.電信行業(yè)客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)（），以便于統(tǒng)一答復(fù)客戶。[單選題]*知識(shí)庫(正確答案)數(shù)據(jù)庫信息庫資料庫21.互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的收入來源類型中，在國內(nèi)接受程度最低的是哪種？[單選題]*付費(fèi)應(yīng)用(正確答案)應(yīng)用內(nèi)付費(fèi)眾籌廣告22.互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中一般由品牌或公司自己聘請(qǐng)專業(yè)的小編產(chǎn)出的內(nèi)容稱為？[單選題]*BGC(正確答案)PGCUGCPUGC23.客戶回訪時(shí)限[單選題]*≤5個(gè)工作日(正確答案)≤72小時(shí)≤24小時(shí)≤8小時(shí)24.以下哪個(gè)指標(biāo)可以衡量客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)需求的解決能力？[單選題]*首次呼叫解決率(正確答案)客戶滿意率投訴問題解決率客服熱線解決率25.負(fù)責(zé)客服熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作是（）崗位的職責(zé)。[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類26.（）崗位是客戶服務(wù)中心為客戶提供服務(wù)的主體。[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類27.互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中最核心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？[單選題]*獲取收入(正確答案)獲取用戶自傳播提高活躍度28.以下哪個(gè)舉措可以激勵(lì)客服代表發(fā)揮客觀能動(dòng)性，提升自身業(yè)務(wù)能力水平[單選題]*開展勞動(dòng)競賽(正確答案)加強(qiáng)培訓(xùn)組織團(tuán)建進(jìn)行個(gè)人輔導(dǎo)29.在職業(yè)道德中起著核心和基礎(chǔ)作用的職業(yè)道德基本規(guī)范是：[單選題]*愛崗敬業(yè)(正確答案)辦事公道服務(wù)群眾勤勞節(jié)儉30.在辦公室中，員工用溫和商量的語氣請(qǐng)假，這體現(xiàn)了現(xiàn)代商務(wù)禮儀中的什么原則？[單選題]*尊重他人原則(正確答案)認(rèn)清主客場(chǎng)原則真誠原則適度原則31.中國聯(lián)通提出的冬奧主題口號(hào)是：[單選題]*智慧冬奧聯(lián)通未來(正確答案)科技冬奧聯(lián)通未來智慧冬奧讓愛生長科技冬奧讓愛生長32.對(duì)于客戶服務(wù)中心內(nèi)部小的火情，應(yīng)盡量使用哪種滅火器：[單選題]*泡沫滅火器(正確答案)干粉滅火器鹵代烷滅火器清水滅火器33.分公司工信部預(yù)處理工單需在多長時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成：[單選題]*2.5個(gè)工作日(正確答案)2.5天3個(gè)工作日3天34.投訴處理的基本策略與技巧是：[單選題]*（一）傾聽客戶的不滿、（二）真摯的道歉、（三）提出解決的辦法、（四）后期的跟蹤服務(wù)(正確答案)（一）傾聽客戶的不滿、（二）后期的跟蹤服務(wù)、（三）提高解決的辦法、（四）真摯的道歉（一）聆聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務(wù)（一）傾聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務(wù)35.客戶服務(wù)中心主要通過（）對(duì)客服代表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)履行情況進(jìn)行監(jiān)控和管理：[單選題]*電話監(jiān)聽的方式(正確答案)滿意度調(diào)研業(yè)務(wù)知識(shí)考核日常行為規(guī)范36.在客戶服務(wù)中心員工的崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)過程中，參與者必須通過崗位技能認(rèn)證資格考核（）標(biāo)準(zhǔn)，才能從事客戶服務(wù)工作：[單選題]*初級(jí)(正確答案)五級(jí)四級(jí)三級(jí)37.中國聯(lián)通自有互聯(lián)網(wǎng)主要渠道有以下哪種：[單選題]*網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服(正確答案)營業(yè)廳人員10010熱線客服10010人工智能38.客服助手是基于（）技術(shù)的一種智能輔助功能：[單選題]*AI(正確答案)物聯(lián)網(wǎng)云數(shù)據(jù)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)39.中國聯(lián)通自有互聯(lián)網(wǎng)主要渠道有以下哪種：[單選題]*網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服(正確答案)營業(yè)廳人員10010熱線客服10010人工智能40.聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道中的在線客服人工服務(wù)時(shí)間是：[單選題]*9:00—21:00(正確答案)8:00—20:007:00—19:006:00—18:0041.北京市分公司客服官方微博運(yùn)營賬號(hào)正確命名是：[單選題]*中國聯(lián)通北京客服(正確答案)中國聯(lián)通客服北京聯(lián)通北京客服聯(lián)通客服北京42.中型呼叫中心（）與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連：[單選題]*PBX(正確答案)PCASPAPI43.中國聯(lián)通微信營業(yè)廳可實(shí)現(xiàn)（）服務(wù)：[單選題]*自助+機(jī)器人+人工(正確答案)自助+機(jī)器人機(jī)器人+人工自助+人工44.在基于團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)體系中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)最大限度的進(jìn)行（）：[單選題]*自我管理(正確答案)互動(dòng)管理相互制約委派管理45.在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，首次成功引進(jìn)了基于（）的技術(shù)平臺(tái)：[單選題]*CTI(正確答案)PXBCRMIVR46.電信行業(yè)客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)（），以便于統(tǒng)一答復(fù)客戶：[單選題]*知識(shí)庫(正確答案)數(shù)據(jù)庫信息庫資料庫47.（）負(fù)責(zé)向區(qū)域呼叫中心提供一線服務(wù)補(bǔ)救分級(jí)授信、工號(hào)賦權(quán)，提升一線解決能力：[單選題]*省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)(正確答案)總部客戶服務(wù)部門市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)支撐部門48.（）崗位是客戶服務(wù)中心為客戶提供服務(wù)的主體：[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類49.負(fù)責(zé)客服熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作是（）崗位的職責(zé)：[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類50.受理客戶投訴、故障申告和建議工作是（）崗位的職責(zé)：[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類51.客戶服務(wù)中心直接接觸客戶的崗位屬于（）：[單選題]*前臺(tái)類(正確答案)后臺(tái)類支撐類管理類52.實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢是指某一號(hào)碼/帳號(hào)在（）月的所有通信費(fèi)用總額：[單選題]*查詢?cè)庐?dāng)月(正確答案)每月上月下一個(gè)月53.IPTV屬于以下哪類業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)：[單選題]*寬帶業(yè)務(wù)(正確答案)移動(dòng)業(yè)務(wù)固定電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)媒體業(yè)務(wù)54.解PUK碼屬以下哪類業(yè)務(wù)辦理：[單選題]*移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理(正確答案)寬帶業(yè)務(wù)辦理固定電話業(yè)務(wù)辦理號(hào)卡業(yè)務(wù)辦理55.新媒體渠道粉絲數(shù)是指新媒體渠道粉絲累計(jì):[單選題]*到達(dá)數(shù)量(正確答案)綁定數(shù)量新增數(shù)量關(guān)注數(shù)量56.以下哪個(gè)指標(biāo)可以衡量客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)需求的解決能力:[單選題]*首次呼叫解決率(正確答案)客戶滿意率投訴問題解決率客服熱線解決率57.以下哪項(xiàng)指標(biāo)，可以衡量該呼叫中心人員穩(wěn)定性:[單選題]*流失率(正確答案)人工服務(wù)效能缺勤率CSR利用率58.服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的：[單選題]*行為規(guī)范(正確答案)服務(wù)意識(shí)服務(wù)水平文明程度59.在中國聯(lián)通固話本地電話業(yè)務(wù)中，不分晝夜和節(jié)假日，分別按區(qū)內(nèi)、區(qū)間通話費(fèi)計(jì)費(fèi)的基本價(jià)目，向（）收費(fèi)。[單選題]*主叫用戶(正確答案)被叫用戶機(jī)主主叫及被叫用戶60.在中國聯(lián)通固話國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)中，標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為：[單選題]*0.07元/6秒(正確答案)0.07元/分鐘0.7元/分鐘0.7元/6秒61.在中國聯(lián)通固話國際長途電話業(yè)務(wù)中，臺(tái)港澳直撥資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：[單選題]*0.20元/6秒(正確答案)0.20元/分鐘0.80元/6秒0.80元/分鐘62.中國聯(lián)通固話國內(nèi)長途電話計(jì)費(fèi)單元為：[單選題]*6秒鐘(正確答案)10秒鐘1分鐘3分鐘63.如果用戶在中國撥打美國的電話，美國的國家代碼為1，那么撥號(hào)方式應(yīng)為：[單選題]*00+1+城市代碼+對(duì)方號(hào)碼(正確答案)0+1+對(duì)方號(hào)碼00+城市代碼+對(duì)方號(hào)碼0+1+城市代碼+對(duì)方號(hào)碼64.根據(jù)移動(dòng)電話國際漫游計(jì)費(fèi)原則,以下說法不正確的是：[單選題]*國際漫游單向計(jì)費(fèi)(正確答案)主被叫區(qū)別計(jì)費(fèi)以分鐘為單位計(jì)費(fèi)不足1分鐘按1分鐘計(jì)65.移動(dòng)電話用戶自己定義幾個(gè)經(jīng)常聯(lián)系的親人或朋友的電話為特定號(hào)碼，當(dāng)用戶呼叫這些已設(shè)成特定號(hào)碼的電話時(shí)，可以享受到比普通通話優(yōu)惠的話費(fèi)，這屬于（）業(yè)務(wù)。[單選題]*親情號(hào)碼(正確答案)移動(dòng)VPN定向優(yōu)惠業(yè)務(wù)私密熱信66.中國聯(lián)通5G發(fā)布時(shí)間為：[單選題]*2019年4月23日合作伙伴大會(huì)(正確答案)2019年5月24日合作伙伴大會(huì)2019年6月23日合作伙伴大會(huì)2019年7月24日合作伙伴大會(huì)67.以下哪項(xiàng)不是中國聯(lián)通“智慧到家”產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式類型？[單選題]*定制型(正確答案)套餐型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)型服務(wù)型68.中國聯(lián)通“智慧到家”家庭組網(wǎng)服務(wù)是中國聯(lián)通面向所有（）提供的家庭網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及組網(wǎng)服務(wù)[單選題]*寬帶用戶(正確答案)移移融合用戶互聯(lián)網(wǎng)用戶固話用戶69.當(dāng)移動(dòng)用戶正在通話時(shí)，又有第三方打入電話，用戶可聽到呼入等待音“嘟嘟”，此時(shí)用戶可選擇掛斷前一方，接聽第三方的電話，也可拒絕不接聽。這類業(yè)務(wù)被稱為：[單選題]*呼叫等待(正確答案)呼叫保持呼叫轉(zhuǎn)移三方通話70.設(shè)置無應(yīng)答呼轉(zhuǎn)快捷方式為在手機(jī)上撥打？[單選題]***61*轉(zhuǎn)移號(hào)碼#(正確答案)**67*轉(zhuǎn)移號(hào)碼#**62*轉(zhuǎn)移號(hào)碼#**21*轉(zhuǎn)移號(hào)碼#71.移動(dòng)用戶開通國際漫游、國際長途權(quán)限時(shí)，應(yīng)同步為用戶取消的業(yè)務(wù)里不包含：[單選題]*呼叫轉(zhuǎn)移(正確答案)三方通話國內(nèi)長途國內(nèi)漫游72.使用VoLTE高清語音電話和高清視頻電話業(yè)務(wù)，需用戶開通以下哪項(xiàng)功能？[單選題]*手機(jī)上網(wǎng)套餐業(yè)務(wù)有效、開通上網(wǎng)功能(正確答案)不需要開通上網(wǎng)功能手機(jī)支持VOLTE即可有5G網(wǎng)絡(luò)信號(hào)即可73.使用VoLTE高清語音電話和高清視頻電話的流量如何收費(fèi)？[單選題]*免收流量費(fèi)(正確答案)按1分鐘0.1元收費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)流量費(fèi)收取按所用