餐飲部管理工作手冊模板

餐飲部工作手冊TOC\o\h\z\u第一章總則 3第二章餐飲部組織結構 4第三章 餐飲樓面各崗位職責 7第四章餐飲部廚房各崗位職責 13第五章餐飲部樓面工作步驟 23第六章餐飲后廚工作步驟 50第七章餐飲部各項管理制度…………55 第一節(jié)人員培訓 55第二節(jié)物品管理制度 58第三節(jié)勞動紀律…………………59第四節(jié)考勤管理制度……………61 第五節(jié)餐具管理要求 62第六節(jié)職員宿舍管理制度………………………64第七節(jié)客人酒水存放管理要求…………………65第八節(jié)餐飲部鑰匙管理要求………437第九節(jié)布草管理要求…………67第十節(jié)低值易耗品管理措施…………………68第十一節(jié)餐飲部工作制度……………………69第十二節(jié)餐飲部服務操作制度………………70第十三節(jié)餐飲部衛(wèi)生制度……………………70第八章餐飲廚房各項管理制度……………………71第一節(jié)廚房規(guī)章制度…………71第二節(jié)廚房衛(wèi)生規(guī)章制度……………………72廚房日常安全工作制度………………74第四節(jié)洗碗工規(guī)章制度………………………75第一章總則依據(jù)餐飲服務行業(yè)特殊性，結合閩鑫賓館餐飲部立即正式投入開業(yè)運行，為使餐飲管理在餐飲領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實餐飲經(jīng)營規(guī)范，特制訂此手冊，以規(guī)范餐飲部運行管理，提升效益、實現(xiàn)目標宗旨。本手冊作為餐飲管理基礎工作規(guī)范，適適用于閩鑫餐飲部全體職員，望組織學習，嚴格落實實施。該手冊解釋權和修改權歸閩鑫賓館餐飲部，并報經(jīng)總經(jīng)辦審批；由企業(yè)行政人力資源部立案、監(jiān)管和督導實施，。第二章餐飲部組織結構餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)行政總廚餐飲部經(jīng)理行政總廚餐飲部經(jīng)理職員廚師樓面主管職員廚師樓面主管中餐廚師長面點廚師長宵夜廚師中餐廚師長面點廚師長宵夜廚師西餐廚師長保潔員洗（菜）碗工領保潔員洗（菜）碗工領班領班領班服務員服務員服務員服務員服務員服務員餐飲部總監(jiān)崗位職責對董事長負責實施董事長下達任務，完成餐飲目標營業(yè)收指標。1.組織和正確管理各部門經(jīng)營。

2.組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)各部門工作。

3.確保服務標準、出品質量和工作程序應用。

4.向董事長提出適合當?shù)厥袌龉ぷ鞒绦蚝头諛藴?并落實落實所同意各項程序及制度。

5.控制并初步同意全部采購和投資要求，并提交董事長同意。

6.在行政人力資源部配合下，管理部門職員：招聘新職員、制訂并實施培訓計劃、制訂工作時間表及切實可行規(guī)章制度。

7.確保相關衛(wèi)生、安全工作程序和規(guī)章制度應用實施。

8.確保全部供部門使用設備和材料正確使用。

9.在財務部配合下，組織部門資產(chǎn)及運行物品盤存。

10.申請并確保部門行政計劃實施。

11.組織并主持餐飲部會議。

12.參與部門經(jīng)理會議。

13.在財務部配合下，向董事長提供部門預算。

14.嚴格控制部門預算外支出情況，在超出預算情況下，必需提出所超支部分正當理由。

15.確保部門合理利潤率。

16.向董事長提供能夠提升餐飲經(jīng)營效益服務方法提議。

17.補充所需要貨源，并確保企業(yè)質量標準實施。

18.在相關部門及采購配合下，確保采購物品質量標準。

19.指導并配合廚師長確保食品出品質量和標準。

20.指導并配合各部門確保酒水及飲料出品質量和標準。

21.確保各部門服務環(huán)境及促銷氣氛質量管理。

22.確保部門服務質量管理。

23.對客人反應和意見給予特殊重視，并立即根據(jù)所要求正確方法處理。

24.做到并保持和競爭者在出品價格、質量和活動方面含有競爭力。

25.指導并配合廚師長做好餐飲市場調(diào)研和新菜品創(chuàng)新及研發(fā)工作。

26.制訂并實施餐飲部促銷計劃。

27.不停探索新促銷和推廣活動方法,使本部門產(chǎn)品及服務在當?shù)赜蛲燃壊惋嫎I(yè)中處于領先地位。

28.確保對本部門相關產(chǎn)品和技術改變能夠立即有效同相關部門溝通。

29.經(jīng)過促銷、廣告宣傳活動和公共關系發(fā)展業(yè)務。

30.定時向董事長匯報本部門促銷活動實施效果。第三章餐飲樓面各崗位職責⒈餐飲部經(jīng)理崗位職責1）對餐飲總監(jiān)負責實施餐飲總監(jiān)下達任務，完成餐飲目標營業(yè)收指標。負責賓館餐飲部門服務質量標準化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，搞好職員培訓，控制餐飲成本，提升利潤；2）負責餐牌定價、推銷策略，定時或不定時地做好對外宣傳；3）編制年度財務預算方案，控制采購食品及分析經(jīng)營動向；4）檢驗本部各級職員出勤情況及衛(wèi)生清潔情況，合理安排勞動力，檢驗服務員儀容儀表是否整齊，發(fā)覺問題立即糾正；5）督導下屬職員提升服務質量；對客彬彬有禮、微笑服務，樹立團體精神；6）對部門當日工作、服務態(tài)度等表現(xiàn)進行考評，給職員表彰或批評；7）對后廚菜品質量進行嚴格把關，做好餐飲樓面和后廚之間溝通工作；8）憑最新市場研究，更新餐牌，提升收入，開拓客源市場；9）管理下屬，如分配及委派任務予下屬并監(jiān)督其工作表現(xiàn)；10）監(jiān)督檢驗防火、防盜、防毒等安全工作及食品衛(wèi)生法實施；11）參與部門經(jīng)理例會，定時召開本部門業(yè)務會議；12）親自接待關鍵宴會貴賓；13）審閱部門內(nèi)各崗位財物情況和營業(yè)統(tǒng)計分析和工作報表；14）處理來賓重大投訴，和來賓建立良好公共關系；15）建立餐廳常客及VIP飲食檔案。16）對部門人員補充須以書面表格形式申報行政人力資源部。由行政人力資源部依據(jù)申報內(nèi)容要求進行招聘。2.餐飲部主管部長崗位職責1）對部門經(jīng)理負責，組織召開部門班前例會，傳達當日工作內(nèi)容，合理安排人員，編排職員班次和休息日檢驗服務員儀容儀表，發(fā)覺問題立即糾正；2）檢驗餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應立即調(diào)整、補充；3）督導服務員在接待過程中極積熱情主動、彬彬有禮、微笑服務、引客入座，檢驗指導服務員站位姿勢，在上菜結帳方面是否操作快速、靈敏、正確，檢驗指導服務員相互配合，和后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。4）檢驗和督導服務員收臺工作是否符合要求，餐具是否衛(wèi)生，整體環(huán)境是否整齊美觀，檢驗和考評服務員受來賓表彰、投訴和違紀情況；5）對服務員當日工作、服務態(tài)度等表現(xiàn)進行評定登記，提議經(jīng)理給表彰或批評；經(jīng)理不在時，主持部門全方面工作。6）按時參與部門經(jīng)理班前例會，申領發(fā)放部門物品物料做好臺賬，認真學習業(yè)務知識和技能，做好職員培訓及部門考勤；7）處理席間突發(fā)事件及投訴，事后立即向部門經(jīng)理匯報，提升酒店聲譽。8）完成領導交給其它工作任務9）幫助經(jīng)理制訂服務標準和工作程序，并確保規(guī)范服務程序和標準實施；10）依據(jù)客情，負責本部門職員工作安排和調(diào)配，做好交接班工作，編排職員班次和休息日，負責對職員考勤工作；11）在營業(yè)期間，負責對整個餐廳督導、巡查和對客溝通工作；12）督導服務員在接待過程中極積熱情主動、彬彬有禮、微笑服務、引客入座，檢驗指導服務員站位姿勢，在上菜結帳方面是否操作快速、靈敏、正確，檢驗指導服務員相互配合，和后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作。13）負責實施職員業(yè)務培訓計劃，負責下屬職員考評和評定工作；14）妥善處理對客服務中發(fā)生各類問題和客人投訴，主動征求客人意見，8）檢驗結帳過程，指導服務員正確為客人結帳；15）督導服務員正確使用各項設施設備和用具，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，立即報送設備維修單及跟蹤落實，控制餐具損耗，并立即補充所缺物品；16）督導職員遵守酒店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀、舒適；17）對部門人員補充須以書面表格形式申報行政人力資源部。由行政人力資源部依據(jù)申報內(nèi)容要求進行招聘。18）完成經(jīng)理交辦其它工作。3、餐飲部服務員崗位職責1）儀容整齊、按時上班、服從指揮；2）確保區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)覺問題應立即妥善處理；3）營業(yè)前檢驗開餐前佐料、餐具、家俱是否齊備，擺設是否符合規(guī)范，有不足或錯亂立即補充或更正；4）對客接待中必需講一般話，做到禮貌用語不離口；5）對待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務；6）在餐廳不能大聲喧嘩、不得聚眾閑談，站立姿勢應符合要求；7）客人就餐時，應站在客人臺邊，做好餐間服務、酒水服務、分菜服務；8）主動熱情一直賓介紹菜式品種、特色特點，落單立即、正確。9）完成領導交辦其它工作任務。4.餐飲部迎賓員崗位職責（待定）1）儀容整齊、按時迎賓、動作要落落大方；2）迎送中必需使用禮貌語言（您好、請、這邊請、謝謝、再見、歡迎下次光臨等）；3）客人不分貴賤，迎送不卑不亢，熱情照料殘疾來賓，熟悉?？图癡IP客人姓名，使客人有一個親切感；4）注意接打電話時禮儀要求，對客必需講一般話，對早來或遲到客人要熱情，主動安排就席、就餐；5）掌握菜單菜式搭配、出菜次序了解季節(jié)性菜式，有利于促銷預訂；6）掌握茶、酒水、菜點、海鮮、飲料、煙價格，方便客人咨詢。7)營業(yè)高峰期，在服務員不夠情況下，到一線服務。8）完成領導交辦其它工作。5、餐飲部吧臺員崗位職責1）個人儀容整齊，做好要求區(qū)域衛(wèi)生清潔工作；2）對客接待中必需講一般話，做到禮貌用語不離口；3）對待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務；4）提前到崗，做好營業(yè)前收款一切準備工作；5）遵守財務制度，按要求時間做好上報報表；6）保留全部帳單，并交要求核查人員以備檢驗；7）熟悉多種酒性質、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價格；8）準備餐前多種酒水及用具；9）掌握冰柜溫度，立即進行調(diào)整；10）帳目要清楚，帳物相符，不得弄虛作假天天核單一次，半月一小點，月終盤點上報；11）保持酒吧、冰柜、倉庫整齊、清潔；12）堅守崗位，吧臺內(nèi)不得讓閑人入內(nèi)；13）幫助樓面做好餐后清理工作。6、收銀員崗位職責1）對客接待中必需講一般話，做到禮貌用語不離口，微笑服務。2）提前到崗，做好營業(yè)前收款一切準備工作（如備用金、發(fā)票）3）遵守財務制度按時上繳收款按要求時間做好上報報表。4）簽轉帳單立即、送餐結帳立即應簽轉而未簽轉要立即追補手續(xù)。5）熟悉收款業(yè)務、掌握結帳方法和程序（如菜品、酒水、飲料等價格和現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、轉帳等方法。6）幫助吧員做好酒水發(fā)放及管理工作。7）做好工作區(qū)衛(wèi)生清潔工作。7、餐飲部傳菜員崗位職責1）主動配合樓面工作，做到落單快速、傳菜立即；2）營業(yè)前準備好多種菜式配料及傳菜用具；3）配合后廚按出菜次序上菜，并在菜單上打鉤；4）幫助樓面撤換已用餐具，收回空碗、碟、瓶；5）嚴格把好菜肴食品質量關，對不合質量標準菜肴有權拒絕傳送。6）和中廚工作人員保持良好合作關系立即做好協(xié)調(diào)工作。7）工作時間不擅離崗位，不做和工作無關事情；8）講究個人衛(wèi)生，儀容儀表整齊，負責本區(qū)域衛(wèi)生要保持清潔。9）當值人員做好值班統(tǒng)計、離開崗位前檢驗關閉電源后方可離開。第四章餐飲部廚房各崗位職責1、總廚師長崗位職責1）全方面負責廚務部各項經(jīng)營管理工作。2）依據(jù)賓館經(jīng)營和管理指標制訂廚務部經(jīng)營和管理計劃。3）熟悉賓館關鍵目標市場,了解消費者餐飲需求,并有針對性提供滿員客人需求菜肴產(chǎn)品。4）負責實施和落實廚務生產(chǎn)步驟和出品管理，檢驗其它各項規(guī)章制度實施情況。5）負責落實菜肴質量標準，優(yōu)化菜肴品質。6）負責組織廚務部考評指定額對人，據(jù)其落實企業(yè)獎勵分配方案，并實施獎勵。7）負責監(jiān)督檢驗廚務部各項經(jīng)營指標落實,并按相關制度考評和實施獎罰。8）負責制訂廚務部職員培訓計劃并督導實施。9）參與賓館部門經(jīng)理會議,主持廚務部例會,反饋菜肴意見并分析經(jīng)營情況,立即發(fā)覺問題調(diào)整,改善經(jīng)營方法。10）負責菜肴創(chuàng)新工作,配合實施菜肴推進工作。11）負責抓好廚房設備,設施維修保養(yǎng),確保多種設施處于完好狀態(tài),并得到正確使用,預防事故發(fā)生。12）負責組織調(diào)動各鍋灶職員根據(jù)菜工藝標準烹制多種菜肴,確保出品質量。13）幫助采購在碰到貨源改變,時令交替時,對菜式進行更挽。14）負責組織下屬職員參與設計,創(chuàng)新,烹制新菜肴。15）管理本崗位各項設施設備和用具,有損壞立即補充和投修。16）合理安排調(diào)配工作,并幫助和指導其它同時完成各項工作任務。17）負責本部門職員績效考評和業(yè)務培訓工作。18）負責指導荷臺職員日常工作確保荷臺工作符合標準。19）幫助廚房做好月中,年中新用設備用具盤點工作。20）做好本部門工作區(qū)域和各類用具設施清潔衛(wèi)生。21）完成上級交辦各項工作任務。第五章：餐飲部樓面工作步驟1.餐飲部經(jīng)理工作步驟主持部門班前例會，傳達上級指示精神→餐飲部經(jīng)理日常工作開展→聽取各部門管理層及廚師長工作匯報→檢驗各崗位工作落實情況→親自檢驗VIP接待準備工作→發(fā)展酒店和關鍵用戶良好關系→協(xié)調(diào)樓面和后廚工作配合→督導職員推銷食品及飲料→調(diào)動職員主動性，檢驗職員按規(guī)范程序操作→做好培訓工作確保職員提升服務質量→檢驗設施設備保障正常運作→開餐前檢驗職員餐前準備工作→做好VIP接待服務工作→聽取客人反饋意見，處理處理客人投訴→完成各崗位溝通協(xié)調(diào)工作→每日餐后結合后廚落實客人反饋意見→做好職員考勤。營業(yè)前：1、確定餐廳空調(diào)溫度適中；2、檢驗餐廳燈光及燈泡；3、檢驗餐廳內(nèi)全部裝飾品是否擺正；4、查驗客用衛(wèi)生間；5、和廚房確定訂席情況，了解存貨情況；6、確定服務出勤人數(shù)；7、檢驗菜單是否完整齊凈；8、查驗每個準備臺多種應用物品是否齊備9、餐廳衛(wèi)生安全檢驗；10、檢驗服務人員服裝儀容；11、宣告預定情況；組織部門例會；12、查找因工作原因及引發(fā)客人投訴，提出改善和防范方法；13、分配各管理層責任區(qū)及應注意事項；14、宣告當日尤其菜及飲料，利于服務員推銷。15、宣告其它餐廳或部門正舉行或將舉行促銷活動。營業(yè)中：1、給客人提供相關食品，飲料信息，并做必需行動；2、確保全體人員提供高效率和殷勤優(yōu)質服務；3、隨時注意餐廳內(nèi)任何動態(tài)（服務和客人滿意度）；4、客人如有埋怨必需親自處理；5、謹慎處理難纏客人；6、和廚房保持親密聯(lián)絡，確保菜肴質量及出菜速度；7、隨時掌握座位情況；8、當客人或服務人員發(fā)生意外時，應立即采取必需行動；9、督導服務。營業(yè)后：1、檢驗足以引發(fā)火災危險之處；2、檢驗餐廳內(nèi)電器用具是否已關掉或放在安全妥當位置；3、全部電燈是否關掉；4、檢驗各個櫥柜房門是否上鎖；5、填寫營業(yè)日志（營業(yè)額，客人埋怨，特殊情況）；6、查看第二天預定情況并了解是否有尤其注意事項；7、離開餐廳前要再巡視一次。2、餐飲部部長工作步驟。按時主持職員例會→部署餐前工作內(nèi)容→配合部門經(jīng)理做好日常管理工作→親自服務VIP客人→做好樓面和后廚工作配合→督導職員按規(guī)范程序操作→幫助部門經(jīng)理做好培訓工作→確保職員提升服務質量→檢驗設施設備保障正常運作→開餐前檢驗職員餐前準備工作→處理席間投訴→做好各崗位溝通協(xié)調(diào)工作→安排好低值易耗品領發(fā)。日常工作步驟3.班次：1、早上00：00抵達工作崗位，檢驗早餐開餐前各項準備工作，收市和了解早餐運作情況，依據(jù)客人反饋情況，立即提出調(diào)整早餐品種意見2、早晨00：00前檢驗監(jiān)督服務員做好早餐首市工作，00：00參與班前會，了解服務員出勤情況，對遲到缺勤職員提出處罰意見。00:00按時參與部門經(jīng)理召開班前會。3、00：00召開部門班前會，檢驗職員各項準備工作；做好上匯報下傳達工作中存在問題，當日工作關鍵和應該注意事項。4、督促安排職員做好餐前準備工作，關鍵清查衛(wèi)生和餐具準備工作，安排好低值易耗品領發(fā)；對餐前準備工作較差職員提出批評或改善意見并抓好落實。5、早晨00：00掌握當日客情，了解各餐廳各區(qū)域及包廂上客情況、協(xié)調(diào)職員開好菜單，將了解來賓意見及客情立即匯報給經(jīng)理。立即調(diào)整好服務員值臺工作，抓好迎客及餐前準備工作。6、早晨00：00開始，督促服務員做好立崗服務，檢驗糾正職員儀容儀表、立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范。監(jiān)督菜品立即上，預防錯送亂送菜肴問題發(fā)生。7、督促服務員做好餐中服務，檢驗糾正服務人員領位、值臺、上菜、斟酒、站立、行走、介紹菜名價格和給客人送茶水、酒水、面巾等值臺服務是否規(guī)范，時刻關注菜品和服務質量，做好率先垂范。8、加強和客人溝通，了解客人情緒，妥善處理客人投訴，并立即向餐廳經(jīng)理匯報，遇有VIP客人舉行關鍵會議，要現(xiàn)場指揮，親自上臺服務。9、營業(yè)高峰期、監(jiān)督吧員做好各項服務工作、注意成本控制、給客人制作出美味飲品，認真按規(guī)范操作、必需確保出品衛(wèi)生、確保質量及速度，動作潔凈利落。10、收市結束時，指揮服務員做好客走包廂收市掃尾，重視擺臺和環(huán)境衛(wèi)生質量，并逐臺檢驗驗收。監(jiān)督收銀臺按要求程序做好客人刷卡和結算買單。歡送客人離店。中班工作步驟同早班，當值時填寫工作日志，做好交接班統(tǒng)計及席間存在問題，00:00后中餐廳領班下班后監(jiān)管餐飲部全方面工作，至客人最終離店關好門窗，檢驗電源離開餐廳前再巡視一次安全后方可離店。4．餐飲部服務職員作步驟做好餐前準備工作→了解當日菜品及酒水供給情況→參與班前例會→按規(guī)范做好細節(jié)化服務→遇有特殊情況立即上報→處理客人簡單投訴。服務范圍及工作安排：00人：服務00個包房、其中00人臺0個；公共衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生；00人：服務大廳00人餐位；上班時間和中餐廳管理層一致，值班服務員至客人最終離開后，關好電源方可下班。1、到指定地點前簽到：注意：必需穿工裝簽到，提前10分鐘到崗，不準著便裝簽到，不準穿便裝進崗。2、儀容儀表示到標準：自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機。要求：筆是否能寫出字跡，打火機是否好用并調(diào)整好火苗。3、00：00早例會按時到崗參與早會，認真聽取上級領導工作安排及注意事項。4、00：00之前午市餐前準備早會結束后，抵達本區(qū)域做餐前準備工作將暖水瓶注滿開水，確保溫度并將暖瓶壁擦干打亮。擦拭墻壁、木線及家俱（備餐柜、衣架、消毒柜等）部位灰塵。添加低值易耗品（醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等），按各區(qū)域標準放入備餐柜。宴會廳擦拭臺面及區(qū)域衛(wèi)生灰塵，包房檢驗擺臺及餐具衛(wèi)生情況。5、00：00自檢：本區(qū)域整體衛(wèi)生是否達標，做好職員間相互配合。了解：當日沽清和急推特色菜肴，本餐位訂臺情況。6、00：00上級檢驗衛(wèi)生打掃情況，發(fā)覺不足立即更正及處罰。5.午市開餐服務步驟1、00：00迎賓在指定區(qū)域站位站位標準：女職員站丁字步，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。男職員雙腳自然分開，和肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。2、迎接客人當客人經(jīng)過時要面帶微笑，聲音適中，點頭問好。語言標準：11：00之前早晨好11：00—14：00中午好14：00—17：00下午好17：00晚上好當本臺客人到餐位時要手勢示意說：先生/女士，您好，里邊請。本區(qū)域兩名以上服務員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務，并提醒老人、小孩坐在里邊位置。散臺要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在臺面下邊。3、問茶語言標準：先生/女士，您好，請問需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶等請問用哪一個？（同時遞送茶牌或向客人介紹茶水名稱、價格）客人確定一個后通知客人價格并回復：好，立即來。假如客人點無償茶回復；無償茶是一般茉莉花茶，我立即為您沏上。4、倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必需加墊碟及茶壺座。倒茶水時在客人右后側，右腳前，左腳后，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上，左手背后菜肴圖片，右手大姆指勾住茶壺把，其它四指分開托住墊碟，伸出右臂進行倒茶，茶水倒七分滿，倒茶完成微微抬起茶壺，使最終一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到臺面上。假如客人要求將茶壺放在桌面上時不準將壺嘴對著某位客人。5、點菜1．準備工作：⑴了解菜牌，了解當日出品和急推。⑵知道請客性質：①好友聚會②過生日③家庭聚餐④晉升⑤企業(yè)、學校聯(lián)歡⑥商場交易⑦送行、接風⑧婚宴⑨周年紀念⑩政府要員2．點菜要求：⑴面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。⑵主動向客人介紹本酒店經(jīng)營綠色食品及本店特色菜。3．點菜程序：⑴站在客人右后側，交菜牌翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。(按先涼菜后熱菜，先特色后一般次序)看您喜愛什么口味菜夏天菜肴，我能夠為您介紹一下。⑵點完菜以后一定要向客人反復菜名，能夠預防記錯菜、漏記菜，還能夠讓客人改菜，單后注明點菜時間、姓名、日期、起叫或被叫。（本店用新軟件，連后廚打印機，服務員不需要傳單）語言要求：打攪您美味菜肴，我是XX號服員，我為您反復一遍您點菜，您看是否有改動或有沒有什么忌口，（復述后）請問現(xiàn)在能夠上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。當客人和魚頭酒時，服務員看眼色給客人用語給客人敬酒（頭發(fā)一邊倒，一看是領導；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脫，喝酒更多；穿西裝、打領帶、一看就是領導派頭；酒糧食精，越喝越年輕；酒是美容霜，越喝越健康。）⑶有特殊要求菜一定要記清楚夏天菜肴，下菜單時要注明菜譜，比如：不放蔥、不放蒜。⑷點海鮮（尤其是珍貴海鮮）必需拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好菜肴制作夏季菜肴，報清斤兩、單價，講好做法，蟹子和魚還要寫清數(shù)量。假如有變動立即改清楚，不然出現(xiàn)差錯誰點菜誰個人負責。⑸介紹海鮮次序：魚、蝦、蟹子、貝類。⑹初來客人不要介紹太貴菜，要以中、低級特色菜吸引回頭客（除非是宴請關鍵客人主人主動點高級菜肴）。⑺急于用餐客人關鍵點出品快菜，不關鍵點出品慢菜。⑻客人點慢菜時候要提醒客人（比如活海鮮），以免客人不到出菜時間就催菜。⑼老人多時關鍵點些松、軟、爛菜肴。⑽對加工后不出數(shù)菜肴點菜時要提醒客人。比如：點活海參時要提醒客人活海參脫水嚴重，上菜時量會變小。⑾客人點菜牌上沒有菜時，先對客人講“您點菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您口味，XX菜和它口味相近能夠嗎？”，假如客人一定關鍵點菜牌上沒有菜，對客人講清楚，先問詢后廚是否能做并把價格提醒給客人，方可下單，比如客人點一道辣椒圈廚房能夠加工對客人說“您好菜譜，您點辣椒圈能夠出品，每盤XX元，您看能夠嗎？”，假如不能做就說“抱歉，您點那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎？”同時向客人介紹口味相近菜肴。⑿注意人數(shù)，控制菜量，適時阻止客人點菜。比如：6位客人點了8—10道菜時（殼多或量小菜不算），能夠對客人講：“您6位客人點了8道菜美味菜肴，菜量已經(jīng)夠了，假如不夠再為您添，出品很快，以免浪費菜肴，您說是嗎？”⒀假如客人點菜時猶豫不決，不知道點什么好時，應該給時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不能夠不耐煩。⒁假如客人點菜肴沒有，要婉轉解釋，不能夠直接說“沒有”5、西餐、咖啡、茶藝、燒烤區(qū)服務職員作步驟：西餐、咖啡、茶藝、燒烤區(qū)服務員上班時間：早班00:00點—00：00點、全天00小時營業(yè)，工作范圍、西餐、咖啡、燒烤區(qū)及茶藝區(qū)及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃、餐位000人就餐。1、客人抵達西餐、咖啡、燒烤區(qū)及茶藝區(qū)廳時，由迎賓歡迎客人。歡迎客人，立于領位臺內(nèi)；見到客人走至2米外后，走出咨客臺，左手握菜牌；向客人微笑，打招呼，如是?？?，則以某某先生/小姐稱呼。2、問詢預訂：問詢客人是否預訂。預訂：接收預訂時，問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時間、聯(lián)絡方法和客人特殊要求。如客人已預訂，帶其到事先已訂好桌前。3、如客人未預定，按客人要求和人數(shù)帶入對應餐桌或包廂。問詢客人有否其它愛好，如靠窗或角落位子；4、引導入座為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入；將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務員合作做）；打開\o"菜單"菜單及飲料單從右邊遞至客人；倒退兩步，轉身離開，快速回到領位臺。5、廳面服務員倒茶水立于客人右側；用左手輕輕拿起水杯；將水往水杯中間倒，以示對客人尊重；將水倒八分滿；輕輕放置客人右手邊。6、廳面服務員聽取開胃飲品單：問詢客人餐前酒，并反復客人所點飲料名稱。7、點菜、落單填寫桌號、人數(shù)、服務員姓名；填寫飲料名稱及數(shù)量把點菜堡直接發(fā)送收銀員及各出品口、注明急叫被叫。8、服務餐前飲品左手托托盤，用右手進行服務；站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。9、聽取點單走近客人，面帶微笑，眼光接觸客人，站于客人右側；認真聽取客人點菜，先女后男，順時針標準；反復客人所點內(nèi)容，得到客人認可后，倒退離開。10、服務面包、牛油、咖啡、茶葉品種等將面包放入面包籃，黃油（每位2顆）放于墊花紙黃油碟上；站于客人右側，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前，其它項按對應品種及服務標準實施。11、聽單將客人點菜內(nèi)容寫入“點菜單”上；12、依據(jù)菜式調(diào)整餐具檢驗點菜單上菜式，準備所需用具，如是否需要燒車等；依據(jù)客人點菜要求，部署所需餐具；沙律叉置于主叉左側，沙律刀置于主刀右側，湯羹置于沙律刀右側。13、依據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤湯沙律主菜甜品席間服務服務調(diào)汁站于客人左側；將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流；問詢客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上；倒退離開餐桌。14、添酒水：不停添加酒水，水杯或酒杯里酒水不能少和1/3；15、更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超出兩個煙頭，或煙灰缸內(nèi)有很多雜物左手拖托盤，托盤上放置潔凈煙灰缸；站于客人右邊，用右手將潔凈煙灰缸放在臟煙灰缸上面；同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將潔凈煙灰缸放回到臺面上。16、主菜完成站于客人右側，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走；用甜品碟，餐巾清掃桌面。17、上甜品站于客人右側；客人左手邊放甜點叉，右手邊放甜點更，二者離開桌邊一英寸；從冷菜間取出甜品；用右手服務；退后兩步，離開。18、上咖啡或茶糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅內(nèi)倒1/2奶；將糖盅、奶盅置于餐桌中間；右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間；用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客人，應朝外。19、結帳20、送客21、和客人離別，歡迎客人再次光臨。6．餐飲部迎賓職員作步驟（空缺待定）立崗前準備工作→對分管區(qū)域進行衛(wèi)生清潔→認真做好問詢及引領服務→幫客人提拿行李→據(jù)客情立即合適安排房間→做好工作統(tǒng)計一、到指定地點前站位：注意：必需穿工裝簽到，提前10分鐘到崗，不準著便裝簽到，不準穿便裝進崗。二、儀容儀表示到標準：00：30值班人員提前到崗,準備定餐電話,定餐預定本等。三、準備工作：1、工作物品，內(nèi)容包含：A、餐廳預訂簿。B、餐區(qū)廣告牌和通告牌。C、迎賓臺電話。D、相關文具。2、查詢上一班遺留工作及命令實施情況。3、參與班前會議，匯報預訂情況，團體用餐計劃，熟記全部預訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。四、迎候客人：1、迎賓按要求著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其它物體。2、有客人抵達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。迎賓：“下午/中午/早上好/歡迎光臨”3、問詢客人是否有預訂迎賓：“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”4、對全部預訂客人須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。5、問詢迎客、五、送客工作標準：1、在開市后運作當中，不帶客情況下，迎賓要值崗，迎接和歡送用戶到大門口.2、站立自然，不倚不靠，拿好所需食品卡、筆；3

、

不玩手機、不聽音樂、不吃零食和聊和工作以外事情；4

、

面帶微笑，以快樂歡樂心態(tài)等候用戶進出；5

、見到用戶來時，立即按開電梯門；6

、使用標準一般話：“歡迎光臨鳳凰樓！”7

、有用戶等位時要為用戶提供茶水等需求服務；8、

時刻留心房間情況：未到、已到或已走，并隨時通知一、二樓及營業(yè)臺，并和樓面做好溝通；9、

用戶在離開時候，要以30度鞠躬禮以示謝意，并以標準一般話說：“先生/小姐，請慢走，歡迎您下次再光臨！”同時對用戶走方向作出請手勢；六、帶位工作步驟工作步驟：客到－開門－幫用戶提物品－帶位－開燈－開卡；工作目標：確定用戶到來－為用戶開門歡迎用戶到來－提供最貼身服務－引導用戶到所預定區(qū)域－為用戶打開燈光－確保用戶食品卡已經(jīng)開好，便于進餐。工作標準：1、

當看到客人光臨要求以微笑、主動、親切、熱情面貌迎接；2

、要求以悅耳語氣向客人說：“上/下午好，歡迎光臨！”（或直稱客人姓氏，職務或她日常喜愛稱呼）；3

、要求以30°彎,對攜帶物品用戶要立即上前接手；腰姿式首次歡迎用戶；4

、在帶用戶途中，要作到禮貌問詢，其中標準使用語言有：a“請問先生/小姐多少位？”b“請問先生/小姐貴姓呢？”c“請問先生/小姐有預定嗎？”d“請問先生/小姐好友來了嗎？”e“這邊請！”5、要求走在客人左前方/右前方，和客人保持周圍相隔約50CM左右距離，率領照料客人，七、帶位工作標準1、站電梯口迎接應親切、熱情親自率領客人到座位安排就座（帶位按實際人數(shù)，安排適宜臺給客人，不要給客人有過分擁擠感覺）；2、在路途中能夠禮貌和用戶聊天（并問詢后記住客人姓氏、習慣、愛好，使客人下次來有賓至如歸感覺）；3、迎賓帶客進房間時，首先敲門，再開門；4、沒有開燈房間要快速開燈后站立在門旁，側身請客人進房；5、通知樓面人員上去服務。6、安排客人坐下，帶客人到桌邊幫客人拉椅，手勢和說話一起并用：“請坐”；7、幫助客人放好所帶來物品；征求客人意見是否打開電視機；8、介紹給樓面人員客人姓氏，快速開出食品統(tǒng)計卡9、

在卡后面注明客人姓氏，寫好以后放在臺面上或交給樓面人員；10、要求在退出離開時，溫言同客人說：“先生/小姐，祝您用餐愉快”，然后隨手關門退出來；11、立即通知本樓層和其它咨客，通知營業(yè)臺**房/臺客已到，如經(jīng)理/部長訂房，通知經(jīng)理/部長**房間客已到；12、立即將卡頭放在收銀臺，快速回到迎賓口，迎接下一批客人光臨；13、開卡時要求注意寫清楚：人數(shù)、用戶姓氏、日期、時間、經(jīng)手人等；7．餐飲部吧臺職員作步驟確保吧臺環(huán)境衛(wèi)生→按時領取多種酒水、飲料、工作用具等→障當日客人需求用量→熟悉多種酒水飲料名稱、產(chǎn)地、價格、度數(shù)等→主動提供酒水服務→做好掛帳、結帳等客帳處理工作→認真審單核實→咨詢客人意見及提議并做好統(tǒng)計→歡送客人1.吧臺衛(wèi)生、準備工作清點原材料，酒水等物品，檢驗制冰機情況及其它設備是否正常運行，立即補充當日所缺物品。2.按當日所需填寫申購水果單，由采購購置或叫貨。3.提前制作出配料打掃吧臺衛(wèi)生，擦拭杯具等候第一位客人光臨。4.各項準備工作結束后，面帶微笑，雙手背后，抬頭挺胸，以熱情精神狀態(tài)進入工作中。5.00：00于收銀員同時值班調(diào)整好狀態(tài)保持良好精神面貌，準備物品，進入操作狀態(tài)快速、精巧、美味出品，認真遵照工作程序及規(guī)范工作。6.00：00—00：00營業(yè)高峰期，吧臺操作人員必需確保出品衛(wèi)生、質量及速度，動作潔凈利落。7.00：00吧員下班后有收銀擔負吧員職責，做好交接統(tǒng)計。營業(yè)中注意事項：1.看清每張單，憑單發(fā)貨。2.制作產(chǎn)品時，用料正確，裝飾合理優(yōu)美。3.注意成本控制，杜絕浪費。4.隨時注意個人衛(wèi)生和吧臺衛(wèi)生。5.正確使用禮貌用語。6.開餐前完成物品補充同時，做好收班衛(wèi)生交接工作，整理好各項物品，為開餐前營造一個潔凈、整齊工作氣氛7.00:00準備迎客，各項步驟和早班一樣8.00：00吧員下班，整理好各項回收物品，清洗壺具器皿，保持高質量出品效率，和收銀員做好交接班，要求確保吧臺最少有一名職員在崗，至最終客人離開酒店，做好收尾及盤點工作。9.時刻注意火災隱患。（檢驗各電器設備電源插頭是否出現(xiàn)問題。）10.收撿好吧臺內(nèi)清潔好杯具并擺放整齊。11.收撿好各原物料，輕易變質放入展示柜或冰柜內(nèi)。12.清潔吧臺，要做到無死角衛(wèi)生，無積水，無不良氣味。13.認真清點原物料短缺統(tǒng)計，為第二天領料做好交接工作。14.寫好留言，做好交接工作。15.保持潔凈、整齊狀態(tài)為第二天營造一個良好新開始下班之前，再一次檢驗水電、各項安檢工作，全部物品必需歸位，當日事情必需當日處理完成，全部工作做好以后方可換裝下班以上各項步驟，務必正確實施！如有違規(guī)操作行為，分別以口頭提醒、罰單提醒8．收銀職員作步驟禮貌待人、微笑服務→做好營業(yè)前準備工作→遵守財務制度，結帳快速正確→熟練操作結帳方法→按時上繳帳表。樓面收銀工作程序，餐廳收銀工作是統(tǒng)計餐飲營業(yè)收入第一步，也是財務管理關鍵步驟之一。它要求每名收銀員熟練地掌握自己工作內(nèi)容及工作程序，并利用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關職能作用，為下一步財務核實奠定良好基礎。其工作內(nèi)容關鍵包含：(一)班前準備工作1、餐廳收銀員依據(jù)排班表班次于崗前參與點到，由餐飲部經(jīng)理或部長監(jiān)督實施，并編排報表。2、收銀員和收銀主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必需辦理周轉金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。3、領取該班次所需使用帳單及收據(jù)，檢驗帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應立即退回，下班時將未使用帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督實施。4、檢驗電腦系統(tǒng)日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不按時，應立即通知主管進行調(diào)整，并檢驗色帶、紙帶是否足夠5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，方便立即處理。(二)正常操作工作程序點菜系統(tǒng)應包含界面、開臺、點單、打印、付款、查詢、收銀交班和前臺日結等功效。具體以下：

1、主界面：沽清、抹臺等；

2、開臺：包含點菜、折扣、廚房等；

3、點單：包含加菜、減菜、要求、送單等；

4、打?。喊瑢~單、收銀單、結賬單；

5、付款：包含依結算方法（收款、簽單、免單）進行收銀，支持多臺聯(lián)結；

6、查詢：包含會員、賬單、資源等；

7、收銀交班：包含生成繳款報表，供財務稽核；

8、前臺日結：包含對銷售、消費情況進行轉歷史數(shù)據(jù)。提醒：當服務員把所點菜發(fā)送到收銀臺時，收銀員應首先檢驗房間人數(shù)、臺叼是滯統(tǒng)計齊全，如統(tǒng)計不全則退回服務員。2、收銀員需熟記各類菜式編碼。3、如遇沒有電腦名稱菜品或酒水，應先問其價格，再錄入電腦作臨時加菜，并統(tǒng)計在交班本上。4、碰到客人退菜或退酒水，應讓服務員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字，方可操作。5、如服務員操作失誤造成退菜或酒水，應由領班級以上人員簽字，方可操作6、以上兩種情況原因須在帳單上注明。(三)結帳工作步驟1、餐廳結帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。2、客人要求結帳時，收銀員依據(jù)廳房服務員報結臺號打印出暫結單，請客人簽字認可，然后憑帳單和客人結帳。3、客人結帳付現(xiàn)，廳房服務員應將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員帳結后，將第二聯(lián)結帳單交回客人，第一聯(lián)結帳單則留存收銀員。4、客人結帳是掛帳，則由廳廳房服務員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單全部交收銀員處理。5、收銀員必需確保每一筆帳單全部以帳單暫結狀態(tài)，請客人結賬，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并問詢客人付款方法是滯需要開發(fā)票。6、讓客人在結帳單簽字確定。結帳時客人出示會員卡(或管理人員給客人打折)要求折時，廳房服務人員應將會員卡(或管理人員署名)和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，假如服務員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員能夠不給辦理。7、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由管理人員證實后，將修改單和作廢單(兩聯(lián))交收銀員關財務部審計審核。8、因為種種原因，客人需要滯后結帳，須先請管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收賬款。9、企業(yè)董事長招待客人或其它部門經(jīng)理人員經(jīng)董事長同意招待用戶時須使用內(nèi)部帳單，帳單請董事長簽字后按內(nèi)部結帳。10、收銀員在本班次營業(yè)結束后應做當班結帳；在本日營業(yè)工作結束后，應做總班結帳。仔細查對當日用餐情況及收入情況。(四)總班結帳在每班結束后，要做當班總結；在當日業(yè)務結束后，要做總班結帳。電腦會自動總結營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表，依據(jù)所需，打印出報表。(當班繳款表、收入明細表)(五)發(fā)票管理1、每位收銀員領用發(fā)票由本人保管及核銷，不得由她人代領和代核銷，核銷時作廢頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后發(fā)票檢驗統(tǒng)計欄內(nèi)。2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)消費單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票相關項目中要簽上姓名全稱)，其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)后面、如客人要求開發(fā)票快速正確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。3、核銷發(fā)票時發(fā)覺存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)消費單或發(fā)票不連號，經(jīng)管人除要寫上書面說明書面通知附貼上，還要負擔由此而產(chǎn)生一切經(jīng)濟損失。4、丟失發(fā)票要立即以書面匯報上報財務部，丟失發(fā)票申明作廢登報費由經(jīng)管人負責。收銀員必需確保每一筆帳單全部以帳單暫結狀態(tài)，請客人結帳，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并問詢客人付款方法是否需要開發(fā)票。5、讓客人在結帳單簽字確定。6、開發(fā)票：如客人要求開票，快速正確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。(六)作廢帳單管理收銀員當班結束時對于經(jīng)過電腦操作統(tǒng)計調(diào)整單、作廢單等全部應送審計稽核。作廢單必需由領班以上署名證實注明作廢原因。如事后發(fā)覺有錯，但又查不到保留帳單其經(jīng)濟責任應由收銀當事人負擔，同時還要追究銷毀單原因。(七)現(xiàn)金、支票、信用卡收款程序1、收現(xiàn)金時應注意分辨真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。2、除人民幣外，其它別硬幣不接收。3、支票收取支票應檢驗是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清楚，并在背書留下聯(lián)絡人姓名和聯(lián)絡電話。4、信用卡收授信用卡時，應先檢驗卡使用期和是否接收使用范圍內(nèi)信用卡。9．餐飲部傳菜職員作步驟做好開餐前準備工作→熟悉當日訂臺情況立即反饋后廚做好準備工作→負責菜單立即傳送至后廚→快速正確地上菜→做好樓面和后廚協(xié)調(diào)溝通工作→做好班后收尾清潔工作服務范圍：燒烤區(qū)、中餐廳、咖啡、西餐、包廂等及一二樓樓梯衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生區(qū)。一、開市工作檢驗內(nèi)容1、確保餐飲部區(qū)域地面、墻面是否潔凈，無污跡。2、餐車是否保持潔凈，并擺在要求地方。3、傳菜用具（托盤、抹布等）是否保持潔凈、齊全。4、劃單筆是否備好。5、傳菜部相關器具（酒精爐、湯勺等）是否備好。6、快餐廳內(nèi)多種用具是否備齊全。7、沽清單是否立即提交給樓面。8、小菜、調(diào)料是否備足。9、檢驗職員儀容儀表是否良好。二、營業(yè)中工作檢驗內(nèi)容1、是否檢驗服務員開點菜單有否錯漏。2、是否對廚房全部出品進行質量監(jiān)測。3、出菜時是否查對點菜單，正確無誤。4、是否全方面掌握下單時間，上菜時間，并立即催菜。5、調(diào)料、跟味等是否和菜肴同時上桌。6、傳菜是否正確使用托盤。7、傳菜過程中碰到客人是否主動禮貌避讓。8、菜肴是否正確無誤快速立即送達客人桌旁。9、是否清楚正確將菜名告之服務員。10、特殊情況下是否幫助服務員上桌。11、營業(yè)中是否隨時注意傳菜口衛(wèi)生。12、傳菜過程中是否立即回復客人問訊，幫助服務員為客人服務。13、對中途沽清菜式，是否立即告之樓面服務員。14、收回樓面空餐具至洗碗間三、收市工作檢驗內(nèi)容1、托盤是否清潔潔凈。2、燒烤桌及燒烤爐是否清潔潔凈。3、多種調(diào)料是否存放好。4、單據(jù)是否有專員對，并做到正確無誤。5、相關器具是否收拾好。6、消毒柜內(nèi)餐具是否幫助整理補充。7．在離開離崗前，要全方面檢驗工作區(qū)域衛(wèi)生，確保良好衛(wèi)生環(huán)境。8．要立即填寫當班工作日志和物品交接表，并和下一班傳菜員認真做好工作交接。9．總結本區(qū)域當日工作情況，當值時填寫工作日志，檢驗水電關閉后及消防設施安全方可下班。第六章餐飲后廚工作步驟總廚工作步驟晨會 班前會 班中檢驗 休班頂崗督導 考評 審核審購單 月底工作總結1、具體工作步驟由總廚師長依據(jù)廚房人員配置既定；第七章：餐飲樓面各項管理制度第一節(jié)人員培訓培訓種類：崗前培訓崗前培訓是指在新職員上崗前為了適應工作需要而進行多種培訓工作。崗前培訓目標是提升職員素質，使新職員立即了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應工作崗位需要。崗前培訓內(nèi)容關鍵包含酒店概況介紹、企業(yè)關鍵制度政策介紹和專業(yè)技能培訓。對在培訓中表現(xiàn)極差新入職職員，經(jīng)理能夠依據(jù)企業(yè)相關要求給予解聘，并報行政人力資源部立案。在職培訓改善人際關系培訓這類培訓關鍵是使職員對下述人員關系有一個比較全方面認識，包含：職員和職員之間關系；職員本身心理情況和社會關系；職員對單酒店、企業(yè)整體認同感等。新知識、新觀念和新技術培訓餐飲部要發(fā)展就必需隨時注意內(nèi)外部環(huán)境改變，所以部門經(jīng)理或樓面主管部長必需隨時向職員灌輸新知識、新技術和新觀念，不然職員肯定落伍。培訓步驟培訓程序明確培訓需求對于職員臨時提出各類外聘或外派培訓，全部有部門經(jīng)理或樓面主管或部長申請，填報《職員外派培訓申請表》，報企業(yè)行政人力資源部審核，董事長審批。部門經(jīng)理或樓面主管或部長依據(jù)年度培訓計劃組織實施培訓，若因工作要求需要調(diào)整培訓計劃，應提前向企業(yè)提出申請。培訓方法A．座談式職員在部門經(jīng)理或樓面主管或部長主持下，坐在一起提議、討論、處理一個方法。這種方法能夠就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達成處理目標。這種方法讓每一位職員全部能參與其中，并能發(fā)揮自己獨到見解。作為部門經(jīng)理或樓面主管或部長，也能夠集思廣益。B．課堂培訓課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)培訓方法。指部門經(jīng)理或樓面主管或部長確定培訓議題后，以課堂教學形式培訓職員一個方法。這種方法培訓范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術專業(yè)知識全部能夠在課堂講解，各崗位工藝步驟標準、酒店營運標準、消防安全知識等全部能夠經(jīng)過此種方法進行培訓。C．“肩并肩”幫帶培訓這種培訓關鍵用于酒店對新職員培訓，部門經(jīng)理將本店新進職員和資深職員結成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單，上面列出培訓標準內(nèi)容和要求等。這種培訓方法，能夠采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方法考評要求將新職員和資深職員一起考評，這能夠讓資深職員有責任心。D．綜合培訓以上每一個方法，全部不是獨立，在實際培訓中，往往是將多個方法綜合在一起。多個培訓方法結合才能讓學員愈加快、更多地了解所學內(nèi)容。實施培訓，部門經(jīng)理或樓面主管或部長要提前通知受訓職員培訓內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。全部培訓考勤應同正常上班一樣對待，要求職員簽到。培訓考評是培訓任務中必需進行步驟。只有經(jīng)過合適培訓考評，才能充足了解職員接收培訓效果，也能給學員一個培訓壓力。培訓考評關鍵有以下多個：A．筆試考評B．實際操作考評C．口頭式問答考評D．培訓考評評分部門經(jīng)理或樓面主管或部長負責組織培訓結束后培訓效果評定。每次培訓結束后要立即進行評定，評定對象包含：做出總判定。也可要求受訓者寫出培訓小結，總結在知識、技能、行為、態(tài)度上進步，和培訓成績一起進入職員個人培訓檔案。每次培訓后依據(jù)培訓效果進行總結，將完整培訓檔案進行報送至行政人力資源部立案。第二節(jié)物品管理制度

1）賓館餐飲部全部設備設施，不能私拿、私用，若有私拿餐飲部物品者，按該設施設備及物品原價進行雙倍處罰，并報送人力資源部處理并立案。2）不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)覺一次罰款5元。

3)服務員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應立即關閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。4）天天必需檢驗空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即逐層上報安排人來維修。

5）如已知某物不能使用，不可強行使用，不然造成后果由本人負擔。6）下班前必需檢驗一切電器設備開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢驗到某區(qū)域沒關電器設備開關，該區(qū)域服務員罰款20元/次，所造成損失由本人負擔。

7）賓館餐飲部配發(fā)給服務員一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

8）若有發(fā)覺有意損壞賓館餐飲部設備、設施者，作重罰開除處理，情節(jié)嚴重者交由警方處理，并報送行政人力資源部立案。

9）若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

10）每個月盤點一次工作用具、家私及酒店多種設備設施。損耗和賠償方案按具體情況實施。（另行通知）第三節(jié)勞動紀律1）提前十分鐘到崗，換好工作服，檢驗好儀容、儀表。2）上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按要求時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人到來。嚴禁以工作場地作為休息場所。3）碰到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。4）客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口）。5）不準和客人爭吵，要記住客人永遠是正確，不準向客人索取物品和小費。若因態(tài)度問題造成客人不買單，給酒店造成損失由本人負擔。

6）拾到客人物品必需上交吧臺或上一級領導保管，并立即和客人取得聯(lián)絡，不準私自留藏，占為已經(jīng)有。7）如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報（包含上洗手間），部長安排人員頂崗后，才能離開。不然所造成后果由本人負擔，。8）不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話。9)不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露賓館商業(yè)機密或抵毀賓館形象，違者開除處理。10)職員必需參與班前會及日常業(yè)務培訓。11)在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不適當眾和領導爭辯。12)上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人食物。13)不準帶包進入工作場所。

14)下班后不準在賓館逗留。

15)、熟悉業(yè)務知識，了解天天供給菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒，視情節(jié)輕重，下崗培訓三天（不計工資），所造成損失由本人負擔。

16)上班時間盡可能使用一般話，當?shù)胤窖砸暱腿苏Z言溝通情況而定（年長客人）。

17)不許利用職務之便少記客人所用食品。

18)不許向客人只推薦有開瓶費酒以此誤導客人。以上如有違反，視情節(jié)輕重應給予下列處罰方法：1：口頭警告；2：書面警告一次。3：書面警告二次在人員集中區(qū)（如宿舍出入通道口）張貼通告三天。4：解除勞動協(xié)議給予開除或解聘。

第四節(jié)考勤管理制度第一條.考勤統(tǒng)計1.各部門實施簽到考勤，月底由部門主管將考勤表交到行政人力資源部，負責打考勤人不得徇私舞弊。2.考勤表是行政人力資源部制訂職員工資關鍵依據(jù)。第二條.考勤類別1.遲到：凡超出上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到。2.早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，通常遲到、早退者視情節(jié)輕重應給予下列處罰方法：1：口頭警告；2：書面警告一次。3：書面警告二次在人員集中區(qū)（如宿舍出入通道口）張貼通告三天。4：解除勞動協(xié)議給予開除或解聘。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（1）遲到、早退、一次時間超出30分鐘或當日遲到、早退時間累計超出30分鐘者，按累計缺勤時間2倍處理。超出2小時按曠工1天處理。（2）未出具休假、事假證實者，按實際天數(shù)計算曠工。休假未經(jīng)同意，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。（4）請假未經(jīng)同意，私自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。（7）曠工采取扣罰曠工當日工資。4.事假職員因事請假，應提前填寫請假條。事假實施無薪制度。準假權限：（1）職員在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。（2）請假1天以內(nèi)由部門主管同意。（3）請假2天（含2天）以上由部門主管簽字報行政人力資源部審批。（4）管理人員請假需報請董事長同意，董事長外出時由行政人力資源部或董事長指定人員負責審批。第五節(jié)餐飲部餐具管理制度餐具管理制度，為加強餐具管理和控制,使餐具破損控制在千分之四范圍內(nèi),確保餐具管理，符合賓館要求及用戶需求，降低賓館餐具破損率，降低賓館成本損花費用，特制訂本賓館管理制度：

一、洗碗間：1、在清洗過程中,餐具必需分類裝放,按秩序清洗；2、使用框裝餐具時，不能超出容量三分之二；3、清洗好餐具必需大小分類，整齊疊放；4、洗碗部組長監(jiān)督洗碗工按要求清洗，發(fā)覺破損,立即挑出并開破損單；5、餐具清洗后,由部長負責檢驗跟綜,6、小件餐具不能堆放太高，以防坍毀損壞；

二、傳菜:1、營業(yè)時間傳菜部必需幫助服務員，食用過餐具傳回洗碗間；2、傳菜部在傳餐具過程中要小心謹慎,預防滑倒,損壞餐具,做到輕拿輕放,具體由傳菜部領班監(jiān)督；

三、樓面各區(qū)域，嚴格按（餐具配置表）數(shù)量配置，多出交倉庫，缺乏餐含有使用人賠償；四、樓面：服務員在服務和收拾餐具時，認真做到輕拿輕放,杜絕魯莽作業(yè),并嚴格做到大.小餐具分類擺放,由各區(qū)域管理人員負責監(jiān)督，發(fā)覺損壞，追究責任，并開出破損單；

五、每個月月底進行餐具盤點，匯總30天破損餐具超出千分之四破損率時，有餐飲部全體職員擔負，從當月工資中扣除.六、在餐具使用過程中，各部門職員要加強責任心，如發(fā)覺有不合格餐具要立即更換，避免將破損餐具上臺而影響酒店整體形象；

七、客損餐具按成本價一倍賠償或視情況再定，職員損壞按成本價進行賠償，若職員惡意損壞按成本價雙倍進行賠償；

八、通常損壞餐具全部必需做好統(tǒng)計，由各區(qū)域管理人員開單到財務，再由部門經(jīng)理簽字后到財務開單到庫房由區(qū)域管理人員補充；

九、嚴格杜絕破損餐具上臺面，方法是：出品不用破損餐具→傳菜員不傳有破損餐具→服務員不上破損餐具→洗碗間不洗有破損餐具，并需上報主管追查原因后，再清洗入柜，不向廚房部提供有破損餐具。

十、每個月盤點產(chǎn)生差額由餐廳全部職員分攤，（部門經(jīng)理、主管、廚師長25%、）后廚職員25%、洗碗部25%、樓面職員25%。在哪個步驟發(fā)覺破損餐具，各級領導追究責任到底，找出原因和責任人，具體由部門經(jīng)理、部長及后廚廚師長負責實施。十一、餐具破損獎懲制度：1、對有意破損餐具一經(jīng)發(fā)覺，按原價2倍進行賠償；2、對職員自己摔破餐具，主動認可按原價50％賠償，不主動認可按原價兩倍賠償；3、嚴禁職員使用客用餐具，違者罰款2元。4、對客損餐具，客人確定后按原價2倍賠償；5、賓館按餐具損耗率節(jié)省部分50％拿來對餐廳進行獎勵。6、對摔破餐具舉報者給餐具原價50％獎勵。第六節(jié)職員宿舍管理制度1)職員宿舍為職員休息場所，必需保持環(huán)境清潔。2)職員實施輪番值日，對職員宿舍進行日常清理。3)在職員宿舍不得大聲喧嘩。4)不得在職員宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。5)嚴禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子。6)嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。7)宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具、易致人傷害非法改造槍械及違法違禁藥品，一經(jīng)發(fā)覺將給罰款或開除，情節(jié)嚴重將報送警方處理。8)男女職員不得混居一經(jīng)發(fā)覺，將開除處理，特殊情況（如正當夫妻職員）可報經(jīng)行政人力資源部審批定奪。9)未經(jīng)她人同意不得翻動她人物品。9)不得損壞宿舍內(nèi)設備、公用物品，違者按價賠償。10)值日衛(wèi)生清理不潔凈。以上視情節(jié)輕重應給予下列處罰方法：1：口頭警告；2：書面警告一次。3：書面警告二次在人員集中區(qū)（如宿舍出入通道口）張貼通告三天。4：解聘。

第七節(jié)客人酒水存放管理要求一、寄存酒水要求1)除白酒外已開瓶飲料吧臺不予保留；香煙不予保留。2)酒水保留期限：整瓶酒6個月；半瓶酒3個月；1/3瓶酒以下1個月，超出要求期限賓館或餐飲部不再負責保管，并有權對寄存酒水做出處理。3)客人自帶整瓶酒水標準上不予寄存，會員用戶嚴格按程序操作后方可寄存；未按程序操作吧臺不予寄存。4)營業(yè)中、營業(yè)后全部未開啟酒水（包含白酒、果酒、飲料、啤酒等）必需主動為客人退掉。5)已開啟剩下白酒根據(jù)酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保留使用。6)對上述要求有違反者按以下條款實施；①私留酒水按售價進行處罰。②私留客人招待用煙根據(jù)售價2倍進行罰款。二、操作程序1)已開瓶酒水用封簽紙嚴格封口，并在標明所剩酒水刻度同時由客人在封簽上簽字確定。2)未開瓶酒水寄存一樣用封簽紙封外包裝處，無外包裝封瓶口處，并由客人在封簽上簽字確定。3)由服務員填寫酒水寄存單（一式兩聯(lián)：存根聯(lián)留吧臺、第二聯(lián)交用戶），由客人親自填寫姓名及聯(lián)絡電話，并按要求填寫好酒水名稱、所剩數(shù)量、存日期及經(jīng)手人姓名。填寫完成后將用戶聯(lián)交客人，存根貼在酒瓶或外包裝上。4)寄存手續(xù)辦完后，由服務員將酒水送至寄存，吧臺需做好具體登記（日期、臺號、用戶姓名或單位、品名、所剩刻度、吧臺接收人），送物品至吧臺經(jīng)手人也必需在記錄表上署名，吧員也在酒水寄存單存根上也必需簽字確定。5)客人領取酒水時，需憑酒水寄存單領取寄存酒水，客人領取時并由客人或服務員在吧臺寄存記錄表上簽字領出。假如客人寄存單已遺失，客人可報出電話號碼并由經(jīng)手寄存服務員證實即可領出酒水，一樣由客人及服務員簽字領出。6)如有客人遺忘酒水，非賓館或餐飲部吧臺出售，一律不得給予回收，由樓面負責臨時代為保管，且務必通知客人將酒水取走，或通知客人來店辦理寄存手續(xù)，倉庫不得辦理回收入庫。7)如有客人遺忘香煙寄存，由樓面領班級以上人員在香煙上做好標識后再存放至吧臺并登記，客人來領取時由注標識經(jīng)手人負責率領客人從吧臺領走并登記（服務員及客人簽字）。8)客人寄存酒水將到期時，吧臺應提前三天主動打電話問詢客人什么時候能貴賓館餐飲部用餐，并通知客人寄存酒水將到期，過保管期后寄存酒水本賓館不再負責保管，并由本賓館餐飲部對此酒水自行處理。9)財務部每個月定時盤存和清理寄存酒水，超出保管期限酒水一律不得回收入庫，由財務部報經(jīng)董事長審批后再做處理。第八節(jié)餐飲部鑰匙管理要求1)職員領取鑰匙時，在記錄表上署名，并注明領取時間；2)鑰匙必需放在收銀臺處，嚴禁私自亂丟亂放；3)如收銀有事離開崗位，必需鑰匙交接給吧員或經(jīng)理或主管、部長；

4)如發(fā)覺鑰匙粗心丟失或被盜，必需上報經(jīng)理或主管、部長，嚴禁私自出自配鑰匙。5)下班離店前必需把鑰匙交回，并填寫交鑰匙時間、日期、署名。第九節(jié)布草管理要求目標:為加強布草使用和管理，使布草立即送洗，尤其制訂本制度。1)餐飲布草統(tǒng)一由專員管理。2