溝通與談判 第二版 課件 4.1溝通技能 傾聽

溝通與談判第一節(jié)

傾聽技能第一部分第三部分傾聽概述傾聽障礙第二部分第四部分傾聽類型如何克服傾聽障礙溝通技能

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤?/p>

兩只耳朵，就是讓我們多聽……

——蘇格拉底不要過分地向顧客顯示你的才華。成功的推銷的一個秘訣就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴?！獑台B杰拉德一、傾聽概述聽“耳”——聽自然要用耳朵“一”“心”——聽自然要一心一意，專心的去聽“四”——代表眼睛，要看著對方“王”——對方至上，代表要把說話的人當成王者對待理解和回應記憶主動參與視覺感官參與內(nèi)涵著名作家羅納德·B·阿德勒和教授拉塞爾·F·普羅斯特在《溝通的藝術》這本書中寫道：很多人認為聽與傾聽是一回事，聽是指聲波傳到我們的耳膜引起我們的耳膜震動，進而經(jīng)過我們的聽覺神經(jīng)傳送到我們的大腦的過程。而傾聽是“大腦將這些信號重構(gòu)為原始聲音的再現(xiàn)，再賦予其意義的過程。”

一、傾聽概述我在我在聽我在用心聽安排一個好的環(huán)境鼓勵對方講話保持適當?shù)某聊硎就姓f自己內(nèi)心的感受反映事實表示理解傾聽的層次

傾聽的五個層次第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次根本不聽假裝在聽有選擇的聽全神貫注的聽設身處地站在對方角度去聽（傾聽）對牛彈琴型南轅北轍型盲人摸象型馬到成功型最高境界

一、傾聽概述正確理解對方的談話意圖有效地聽出言外之意語音、語調(diào)、語速中反映的內(nèi)在情感從傾聽中分析對方性格

傾聽的主要內(nèi)容質(zhì)疑式傾聽情感移入式傾聽享樂式傾聽獲取信息式傾聽按照傾聽的目的分類獲取信息式傾聽同學們在課堂上會采用獲取信息式傾聽，來了解某種知識。質(zhì)疑式傾聽當我們處于被勸說的情景中時，我們就會用到質(zhì)疑式傾聽對聽到的內(nèi)容進行估量和質(zhì)疑。情感移入式傾聽當朋友向你傾吐煩惱時，你需要用到情感移入式傾聽來理解他人的感受并作出相應的反應。享樂式傾聽而在看電視放松時，會用到享樂式傾聽，以獲得愉悅氛圍二、傾聽的類型字面理解型傾聽隨意型傾聽假專心型傾聽投入型傾聽按照傾聽的專心程度分類投入型傾聽在傾聽過程中，全神貫注，不僅用耳朵聆聽內(nèi)容，還用大腦思考、用心靈感受所聽內(nèi)容，全身心投入到對方的話語中字面理解型傾聽傾聽者聽到什么就理解什么，通常只注意表面意思，缺乏對隱含意義的探究隨意型傾聽型傾聽者主要關注信息的主題和中心思想，不追求詳細的細節(jié)假專心型傾聽傾聽者表現(xiàn)得像在傾聽，但實際上思緒可能在漫游，無法獲取有價值的信息心不在焉型傾聽心不在焉型傾聽傾聽時心神不定，無法集中注意力，可能會走神或表現(xiàn)出不關心的態(tài)度二、傾聽的類型三、傾聽障礙語言因素引起的障礙傾聽者引起的障礙感情過濾引起的障礙心理定勢引起的障礙心智時間差引起的障礙性別差異引起的障礙環(huán)境因素引起的障礙使用和訓練的缺乏無法有效傾聽的原因先入為主超負荷信息走神缺乏訓練我：“我們老板管得太多了，基本從頭管到腳，工作上管得細也就罷了，連我穿什么衣服穿什么鞋都要管，你說他為啥管那么多？”傾聽者說：“也許你把自己工作做好一點，他就不會管那么多了，他可能就是不放心自己手下的人做任何事?！蔽遥骸澳阍趺创_定是我工作做得不夠好呢？我也有很認真工作??！”創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境1.適宜的時間2.適當?shù)牡攸c3.平等的氛圍4.關注身體語言5.重時間長度提高傾聽者的傾聽技能1.完整、準確地接收信2.正確地理解信息3.適時適度地提問4.及時地給予反饋5.防止分散注意力四、有效傾聽策略按照下列標準，給每個句子打分：1從不；2.有時；3.通常是這樣；4.總是這樣1.我在聽人講話時保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，不表現(xiàn)出不安定情緒。2.我直視講話者，對目光交流感到舒服3.我關心的是講話者說什么，而不是擔心我如何看或者自己的感受如何4.欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情5.當我聽時，我能完全控制自己的身體6.我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話小測驗：傾聽能力測試請你檢查一下，你在傾聽過程中，有沒有下列壞習慣？

說的比聽的多。喜歡插話。在交談時幾乎一言不發(fā)——對方無法判斷你是否在聽。發(fā)現(xiàn)感興趣的問題就問個不休，結(jié)果導致對方跑題。你的談話基本上以自己為核心。別人說話時你經(jīng)常走神。對方在