投訴處理與反饋制度

投訴處理與反饋制度1.背景和目的本醫(yī)院訂立本制度的目的是為了建立有效的投訴處理與反饋機(jī)制，加強(qiáng)患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與評價(jià)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部職工和患者，包含門診、住院、急診等就醫(yī)過程中的投訴處理與反饋。3.基本原則公正公平原則：對投訴進(jìn)行公正、公平、客觀的處理，依法保護(hù)患者的合法權(quán)益?？焖賾?yīng)對原則：對投訴及時(shí)響應(yīng)及時(shí)處理，最大限度地滿足患者的合理要求。保密原則：對投訴的信息處理過程中，嚴(yán)格保護(hù)患者的隱私和個(gè)人信息。提升質(zhì)量原則：通過投訴處理與反饋，不絕改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。4.投訴渠道本醫(yī)院設(shè)立多種投訴渠道，以保障患者的權(quán)益，包含但不限于以下幾種渠道：4.1口頭投訴患者可在醫(yī)院的服務(wù)窗口、診室或接待處口頭提出投訴，相關(guān)工作人員應(yīng)即時(shí)予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。4.2書面投訴患者可書面投訴，投訴內(nèi)容應(yīng)包含投訴的事實(shí)、時(shí)間、地方、人員等具體信息，并供應(yīng)聯(lián)系方式以便后續(xù)的處理與回復(fù)。4.3電話投訴患者可通過醫(yī)院設(shè)立的投訴電話號碼進(jìn)行投訴，接聽投訴電話的工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。4.4網(wǎng)上投訴患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或社交媒體平臺(tái)等渠道進(jìn)行網(wǎng)上投訴，相關(guān)工作人員應(yīng)及時(shí)查看并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。5.投訴處理流程5.1投訴受理一旦收到投訴，投訴受理人員應(yīng)及時(shí)登記投訴內(nèi)容、時(shí)間、患者信息等相關(guān)信息，并予以投訴人回執(zhí)，告知投訴的受理情況和處理時(shí)間。5.2調(diào)查取證相關(guān)部門應(yīng)對投訴事項(xiàng)打開調(diào)查，并及時(shí)手記證據(jù)，了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。5.3投訴處理在調(diào)查取證的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)規(guī)定進(jìn)行投訴處理。如屬醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò)誤行為，應(yīng)依據(jù)醫(yī)療紀(jì)律予以批判教育、警告、罰款等處理；如屬程序錯(cuò)誤或管理失誤，應(yīng)進(jìn)行整改，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。5.4反饋結(jié)果投訴處理完成后，相關(guān)部門應(yīng)向投訴人及時(shí)反饋處理結(jié)果，并告知患者相關(guān)的權(quán)益保護(hù)和接濟(jì)途徑。5.5投訴結(jié)案投訴處理結(jié)果得到投訴人的認(rèn)可后，投訴案件可結(jié)案。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，可以向相關(guān)監(jiān)督部門申訴。6.投訴處理時(shí)間限制醫(yī)院對投訴的受理和處理應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，具體要求如下：投訴受理時(shí)間：自投訴提交之日起，3個(gè)工作日內(nèi)完成。調(diào)查取證時(shí)間：自投訴受理之日起，5個(gè)工作日內(nèi)完成。投訴處理時(shí)間：自調(diào)查取證完成之日起，15個(gè)工作日內(nèi)完成。反饋結(jié)果時(shí)間：自投訴處理完成之日起，5個(gè)工作日內(nèi)完成。7.效果評估與改進(jìn)醫(yī)院將定期對投訴處理與反饋機(jī)制進(jìn)行評估，以確保其有效性和合理性。依據(jù)評估結(jié)果，醫(yī)院將及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)投訴處理與反饋機(jī)制，以提高服務(wù)質(zhì)量和滿足患者需求。8.宣傳和培訓(xùn)為了讓患者了解本制度的內(nèi)容和流程，醫(yī)院將通過宣傳欄、官方網(wǎng)站、門診診室等形式向患者宣傳本制度。醫(yī)院還將定期開展相關(guān)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員對投訴處理與反饋制度的認(rèn)知和理解。9.監(jiān)督與責(zé)任追究醫(yī)院將建立監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督投訴處理與反饋制度的執(zhí)行情況，并對違反制度的行為進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分和責(zé)任追究。10.法律適用本制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院全部。如對本制度內(nèi)容有異議，可依法向相關(guān)部門進(jìn)行申訴或咨詢。以上即為本醫(yī)院的投訴處理與反饋制度，為確保患者的利益和權(quán)益，各職工應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度的規(guī)定。本制度的修訂和解