集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范手冊模板

工作內(nèi)部資料注意保密集團(tuán)用戶經(jīng)理必讀手冊（二）--營銷服務(wù)規(guī)范黑龍江移動通信有限責(zé)任企業(yè)二00五年五月目錄前言 2第一篇導(dǎo)論篇 3第一章 總則 3第二章營銷和服務(wù)理念 4第二篇 標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)用戶經(jīng)理營銷服務(wù)規(guī)范 10第一部分售前營銷服務(wù) 10第一章 用戶走訪前準(zhǔn)備 10第二章 用戶訪談 13第三章 用戶分析 15第四章用戶需求討論 22第二部分售中營銷服務(wù) 24第一章 撰寫整體處理方案 24第二章 業(yè)務(wù)演示和用戶培訓(xùn) 26第三章 內(nèi)部協(xié)調(diào) 29第四章 簽署協(xié)議 30第五章 業(yè)務(wù)實(shí)施 30第三部分售后營銷服務(wù) 31第一章用戶關(guān)系維護(hù) 31第二章業(yè)務(wù)使用情況跟蹤 46第四部分首席用戶代表制 49第五部分服務(wù)禮儀及其它工作規(guī)范 50第一章商務(wù)談判規(guī)范 50第二章電話造訪禮儀 51第三章上門造訪禮儀 55第四章會議規(guī)范 60

前言伴隨移動通信中高端市場日趨飽和，集團(tuán)用戶市場競爭逐步由市場進(jìn)攻轉(zhuǎn)入市場防御階段，服務(wù)競爭將逐步替換價(jià)格競爭，服務(wù)將不可避免地成為各運(yùn)行商競爭關(guān)鍵方向，這就對集團(tuán)用戶服務(wù)提出了更高層次要求。以往粗放服務(wù)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)未來新競爭，服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容全部必需對應(yīng)調(diào)整。集團(tuán)用戶服務(wù)團(tuán)體作為直接為集團(tuán)用戶提供服務(wù)一線窗口，一線服務(wù)人員服務(wù)水平高低對穩(wěn)定和發(fā)展集團(tuán)用戶，提升用戶滿意度和忠誠度起到至關(guān)關(guān)鍵作用。強(qiáng)化一線服務(wù)人員服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)人員服務(wù)行為，逐步實(shí)現(xiàn)“雙百服務(wù)”，即用戶百分百全方位滿意零投訴服務(wù)和贏得用戶長久信任、和用戶保持心靈相通百分百零距離服務(wù)。服務(wù)，始于規(guī)范，最終滿意。服務(wù)規(guī)范手冊對一線窗口服務(wù)人員言、行、舉、止及服務(wù)步驟設(shè)定了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)一線服務(wù)人員日常工作。服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是建立在職員和用戶高度認(rèn)同基礎(chǔ)上，只有經(jīng)過一線服務(wù)人員不懈努力和落實(shí)實(shí)施，才能發(fā)揮應(yīng)有作用?？偛邉潉杂畈邉潓O巖峰索世儒李鴻昌梁夢策劃總監(jiān)陳艷主任編輯杜勇責(zé)任編輯張怡冰周永和趙輝梁振中萬龍峰楊柏棣段蘭平王繼偉、徐闊第一篇導(dǎo)論篇總則一、依據(jù)中國移動通信集團(tuán)企業(yè)《移動通信服務(wù)質(zhì)量考評管理措施（試行）》和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，結(jié)合黑龍江移動通信有限責(zé)任企業(yè)實(shí)際情況，特制訂本服務(wù)規(guī)范。二、本服務(wù)規(guī)范以滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹立黑龍江移動通信有限責(zé)任企業(yè)新服務(wù)形象為目標(biāo)，以提升黑龍江移動通信有限責(zé)任企業(yè)著名度和美譽(yù)度為宗旨。三、本服務(wù)規(guī)范對黑龍江移動通信有限責(zé)任企業(yè)集團(tuán)用戶服務(wù)內(nèi)容作了具體描述，指導(dǎo)用戶經(jīng)理為用戶提供規(guī)范化服務(wù)。黑龍江移動通信有限責(zé)任企業(yè)一直以追求用戶滿意，爭創(chuàng)世界一流移動通信運(yùn)行企業(yè)為奮斗目標(biāo)，而一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)技能提升是實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo)前提條件。四、本服務(wù)規(guī)范使集團(tuán)用戶服務(wù)工作愈加規(guī)范化和含有實(shí)際可操作性，促進(jìn)用戶經(jīng)理為集團(tuán)用戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”和“差異化、個(gè)性化、親情化”服務(wù)，全方面提升集團(tuán)用戶滿意度和忠誠度。五、本服務(wù)規(guī)范適適用于黑龍江移動通信有限責(zé)任企業(yè)集團(tuán)用戶團(tuán)體全部服務(wù)人員。六、本服務(wù)規(guī)范修改權(quán)和解釋權(quán)歸黑龍江移動通信有限責(zé)任企業(yè)集團(tuán)用戶營銷部。第二章營銷和服務(wù)理念一、服務(wù)內(nèi)涵集團(tuán)用戶服務(wù)中心為用戶提供服務(wù)，其內(nèi)涵包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量、和服務(wù)意識等。服務(wù)英文是SERVICE，對一線服務(wù)人員微笑服務(wù)、視用戶為上帝、關(guān)注用戶需求等要求表現(xiàn)在：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—敬業(yè)、專業(yè)、到位（Excellenceineverythingyoudo）R—對用戶親切友善（ReachingOuttoeverycustomerwithhospitality）V—個(gè)性化服務(wù)，視用戶為上帝（Viewingeverycustomerasspecial）I—提升用戶忠誠度（Invitingyourcustomertoreturn）C—營造溫馨服務(wù)環(huán)境（Creatingawarmatmosphere）E—用心關(guān)注用戶全部需求（Eyescontactthatshowswecare）服務(wù)是“一切活動，一個(gè)表現(xiàn)，一項(xiàng)努力”；服務(wù)不是實(shí)物，但卻常常依靠實(shí)物表現(xiàn)出來。服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品結(jié)合，是結(jié)合有形設(shè)施和產(chǎn)品和無形內(nèi)涵文化而形成復(fù)合體。集團(tuán)用戶服務(wù)規(guī)范系統(tǒng)建立使看似無形、無序化服務(wù)成為“有形、有序化”服務(wù)，在用戶服務(wù)需求日新月異情況下使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。一線服務(wù)人員服務(wù)水平高低從本質(zhì)上講代表著黑龍江移動通信有限責(zé)任企業(yè)形象，強(qiáng)化用戶經(jīng)理服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，其帶來直接效果即是擁有更多忠誠用戶，最終經(jīng)過服務(wù)促進(jìn)增收，為企業(yè)發(fā)明更多利潤。二、服務(wù)準(zhǔn)則一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用戶永遠(yuǎn)是正確兩個(gè)提升不停提升服務(wù)意識不停提升服務(wù)技能三要求接待用戶要求文明禮貌處理問題要求實(shí)事求是對待工作要求熱情主動四心接待用戶熱心解答問題耐心接收意見虛心工作認(rèn)真細(xì)心五要嘴巴要甜微笑要誠肚量要大理由要少行動要快六換用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放心用我耐心換您安心用我誠心換您快樂用我恒心換您同心七標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)差異化標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)親情化標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶服務(wù)增值標(biāo)準(zhǔn)遵照有利于集團(tuán)用戶消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、關(guān)鍵理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為。服務(wù)理念是大家從事服務(wù)活動主導(dǎo)思想意識，反應(yīng)了大家對服務(wù)活動理性認(rèn)識。中國移動通信作為一個(gè)提供服務(wù)行業(yè)，視用戶為企業(yè)生命。在“溝通從心開始”服務(wù)理念指導(dǎo)下，用戶服務(wù)人員秉承用戶為尊、教育為先、營銷為本、品牌為魂、管理為根、速度為贏、和用戶分享、服務(wù)無邊界、服務(wù)領(lǐng)先半步服務(wù)思想意識，為用戶提供全方位服務(wù)，從而全方面提升集團(tuán)用戶滿意度和忠誠度。（一）用戶為尊在用戶服務(wù)中，視用戶為“親友”，想用戶之所想，急用戶之所急，以百倍熱情、貼心關(guān)心、用心服務(wù)，使每一位用戶愉快地感受到我們親情、友誼和熱情。在用戶服務(wù)中，以用戶為中心，一切活動圍繞著用戶。用心聆聽用戶聲音，滿足用戶不一樣需求，使每一位用戶愉快地感受到我們重視，體驗(yàn)到我們個(gè)性化服務(wù)。（二）教育為先在用戶服務(wù)中，應(yīng)以通俗語言，生動展示，向用戶介紹和演示有利于用戶消費(fèi)業(yè)務(wù)和服務(wù)。經(jīng)過展示移動業(yè)務(wù)及服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)于競爭對手優(yōu)勢，給用戶帶來便利及成功案例，使用戶愈加好地了解我們業(yè)務(wù)及服務(wù)，從而激發(fā)用戶愛好，喚醒用戶潛在需求，引導(dǎo)用戶消費(fèi)行為，為用戶發(fā)明更大價(jià)值。（三）營銷為本“用戶是企業(yè)生命線”是由企業(yè)尋求更高利潤原始經(jīng)營動機(jī)所決定，也是企業(yè)社會性質(zhì)所決定。在用戶服務(wù)中，用戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)用戶不一樣需求量體裁衣，為用戶量身制作移動業(yè)務(wù)和服務(wù)，不停滿足用戶多樣化、個(gè)性化、復(fù)合化需求。（四）品牌為魂品牌是企業(yè)成功贏得用戶忠誠關(guān)鍵武器。在用戶服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)和用戶溝通，向用戶時(shí)時(shí)傳輸“使用移動品牌，彰顯集團(tuán)地位”、“擁有全球通，成功在手中”、“關(guān)鍵時(shí)刻，信賴全球通”信息，關(guān)鍵塑造和提升移動品牌在廣大集團(tuán)用戶心目中形象，贏得用戶忠誠。（五）管理為根協(xié)調(diào)和控制是管理兩項(xiàng)關(guān)鍵職能，管理為根關(guān)鍵表現(xiàn)在對服務(wù)過程控制和部門之間協(xié)調(diào)兩個(gè)方面。用戶對服務(wù)感受是一個(gè)體驗(yàn)過程，服務(wù)過程中任何一個(gè)步驟全部可能造成用戶不滿。所以，用戶滿意度提升應(yīng)該從大處著眼，細(xì)處著手，控制好服務(wù)過程中每個(gè)細(xì)節(jié)。營業(yè)廳、客服熱線、集團(tuán)用戶中心作為直接為用戶提供服務(wù)一線窗口，相互之間存在著緊密聯(lián)絡(luò)。明確三個(gè)部門職責(zé)，整合各部門資源，協(xié)調(diào)好部門之間關(guān)系，能夠從整體上提升我們服務(wù)水平。（六）速度為贏伴隨社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，用戶越來越追求方便快捷服務(wù)?！八俣葹橼A”意味著對于用戶需求，用戶經(jīng)理能夠主動回應(yīng)，快速處理。服務(wù)競爭，速度致勝，服務(wù)速度在一定程度上決定了服務(wù)效果。（七）和用戶分享我們將一直以多樣化優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和專業(yè)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠地和集團(tuán)用戶分享所擁有信息、媒體、技術(shù)、數(shù)據(jù)等豐富資源；我們將永遠(yuǎn)關(guān)注集團(tuán)用戶需求，并以此為導(dǎo)向，和時(shí)俱進(jìn)，改革創(chuàng)新，為用戶發(fā)明更高價(jià)值。（八）服務(wù)無邊界我們所做任何一項(xiàng)服務(wù)工作全部是為了滿足用戶需求，追求用戶滿意，而用戶需求是千變?nèi)f化，所以我們服務(wù)追求也是永無止境。每一個(gè)用戶全部是“我們大家”用戶，每個(gè)服務(wù)人員全部代表黑龍江移動通信有限責(zé)任企業(yè)整體在為用戶服務(wù)，我們服務(wù)并不存在部門和區(qū)域邊界。（九）服務(wù)領(lǐng)先半步領(lǐng)先半步服務(wù)，是追求卓越服務(wù)；服務(wù)人員要一直尋求愈加好服務(wù)方法，不停超越自我、創(chuàng)新進(jìn)取。領(lǐng)先半步服務(wù)，是貼近用戶需求服務(wù)；我們需要以用戶為中心，從用戶實(shí)際需求出發(fā)，讓我們服務(wù)愈加符適用戶需求，不管何時(shí)何地，我們服務(wù)和用戶需求相比全部應(yīng)領(lǐng)先半步。領(lǐng)先半步服務(wù)，是領(lǐng)先用戶需求服務(wù)；我們需要是對用戶充足了解和對用戶需求改變正確把握，并在此基礎(chǔ)上對用戶需求快速反應(yīng)并不停提升服務(wù)效率。領(lǐng)先半步服務(wù)，是領(lǐng)先競爭對手半步服務(wù)；我們不僅要在業(yè)務(wù)上，而且要在服務(wù)上全部領(lǐng)先競爭對手半步。標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)用戶經(jīng)理營銷服務(wù)規(guī)范第一部分售前營銷服務(wù)用戶走訪前準(zhǔn)備一、確定營銷目標(biāo)漫無目標(biāo)營銷活動是失敗營銷，好營銷員對自己營銷工作應(yīng)有明確目標(biāo)而且有達(dá)成目標(biāo)決心，目標(biāo)分析法是培養(yǎng)良好營銷工作習(xí)慣有效方法之一。用戶經(jīng)理在營銷前應(yīng)對以下工作了然于胸：依據(jù)整年任務(wù)確定本月自己應(yīng)負(fù)擔(dān)銷售業(yè)務(wù)量，制訂一個(gè)略高于這一數(shù)量目標(biāo)值。確定本月應(yīng)走訪多少家集團(tuán)用戶，本月計(jì)劃簽約幾家集團(tuán)用戶，本月估計(jì)和多少家單位建立聯(lián)絡(luò)等等；銷售目標(biāo)分析，用戶經(jīng)理應(yīng)養(yǎng)成良好目標(biāo)分析習(xí)慣，每個(gè)月月末分析本月目標(biāo)是否達(dá)成。假如未達(dá)成，剔除客觀原因，分析是因?yàn)楸旧砟男┲饔^原因致使目標(biāo)沒有達(dá)成：A、是否是自己決心不夠，未付出實(shí)踐；B、可能是計(jì)劃不夠周詳；C、可能是事先制訂目標(biāo)不合理；D、其它。找出沒有達(dá)成目標(biāo)原因，逐一加以更正完善，最終會探索出一套適合于自己實(shí)際水平營銷目標(biāo)，同時(shí)鍛煉了努力工作肯于付出工作精神、養(yǎng)成了周密考慮問題良好工作習(xí)慣。二、發(fā)覺潛在用戶和挖掘目標(biāo)集團(tuán)用戶確定目標(biāo)營銷數(shù)量后，應(yīng)明確目標(biāo)集團(tuán)用戶群體，確定哪些集團(tuán)用戶為下一步將要發(fā)展目標(biāo)，這些集團(tuán)用戶稱之為潛在集團(tuán)用戶。潛在集團(tuán)用戶是指有購置可能或期望集團(tuán)用戶。怎樣判定潛在用戶：含有較強(qiáng)付款能力，有某種潛在購置需求，有購置決定權(quán)，認(rèn)同用戶經(jīng)理營銷工作。（一）發(fā)覺潛在用戶基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、隨時(shí)隨地尋求利用一切能夠利用場所和機(jī)會。2、利用人際關(guān)系。利用諸如血緣、地緣、親緣、校友關(guān)系及多種團(tuán)體，發(fā)覺潛在用戶。3、尋求突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)覺潛在用戶。（二）發(fā)覺潛在用戶方法：1、直接訪問：登門訪問或利用電話訪問；2、老用戶介紹：利用老用戶關(guān)系，介紹潛在用戶；3、同事幫助：利用本企業(yè)其它銷售人員介紹潛在用戶；4、產(chǎn)品展示：比如路演等，由此吸引潛在用戶；5、利用多種名冊：如電話黃頁、工商名目、社團(tuán)名目等；6、交換名單：不一樣行業(yè)銷售人員相互交換用戶名單。發(fā)覺潛在用戶后，充足利用多種信息源掌握用戶基礎(chǔ)資料，依據(jù)基礎(chǔ)資料初步確定目標(biāo)用戶。取得用戶基礎(chǔ)資料信息源關(guān)鍵包含：政府部門，多種協(xié)會、研究機(jī)構(gòu)，各類工商企業(yè)，各類信息機(jī)構(gòu)，多種傳輸媒體等。三、起草走訪提要用戶經(jīng)理走訪前準(zhǔn)備一個(gè)盡可能完備走訪提要有利于整理思緒、掌握時(shí)機(jī)充足獲取用戶信息，用戶經(jīng)理走訪提要應(yīng)把握兩個(gè)基礎(chǔ)關(guān)鍵點(diǎn)：（一）目標(biāo)明確，有放矢（走訪目標(biāo)：搜集用戶資料了解需求、推薦滿足用戶需求業(yè)務(wù)即業(yè)務(wù)推薦或聯(lián)絡(luò)感情等等）；（二）提要內(nèi)容應(yīng)盡可能精練、充足，通常走訪提要必備項(xiàng)目有：集團(tuán)名稱、走訪時(shí)間、走訪人、走訪目標(biāo)、訪談內(nèi)容（集團(tuán)性質(zhì)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、下屬分支機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)職能范圍、職員人數(shù)、移動用戶數(shù)、其它運(yùn)行商用戶數(shù)話費(fèi)報(bào)銷情況、享受優(yōu)惠政策），依據(jù)不一樣走訪情形以上情況會發(fā)生變動，比如用戶數(shù)量、托收用戶改變情況，掌握這些信息改變有利于立即分析集團(tuán)用戶動向；（三）談話內(nèi)容準(zhǔn)備：盡可能將期望表示內(nèi)容及用戶會做出反應(yīng)進(jìn)行猜想，盡可能避免預(yù)備不足帶來現(xiàn)場被動；（一）必備營銷工具走訪是用戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)用戶關(guān)鍵方法，走訪前準(zhǔn)備充足是否直接關(guān)系到此次走訪工作是否成功，起草走訪提要是用戶經(jīng)理在工作思維上進(jìn)行理性梳理，而走訪物品準(zhǔn)備是用戶經(jīng)理走訪工作開始前“物資配置工程”。用“兩多兩少”能夠詮釋走訪物品準(zhǔn)備工作關(guān)鍵性：多一樣業(yè)務(wù)宣傳品，可能激發(fā)用戶一項(xiàng)新需求多一樣形象產(chǎn)品展示，便是向用戶宣傳企業(yè)科技業(yè)務(wù)領(lǐng)先一個(gè)契機(jī)少一樣物品，極可能令用戶經(jīng)理手忙腳亂少一樣物品，便可能錯(cuò)過抓住用戶需求契機(jī)甚至失去用戶以下是對營銷工具提議：1、掌握資源：了解企業(yè)營銷政策、資費(fèi)政策；2、集團(tuán)產(chǎn)品宣傳資料：增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品認(rèn)知度，激發(fā)用戶新需求；3、名片：建立聯(lián)絡(luò)必備工具；4、計(jì)算器：立即為用戶理清通信方面預(yù)算；5、筆記本電腦（配GPRS上網(wǎng)卡）：用于現(xiàn)場演示業(yè)務(wù)推薦幻燈片、鈴音試聽；6、筆記本、鋼筆：用于訪談過程中立即統(tǒng)計(jì)用戶關(guān)鍵信息；7、部分產(chǎn)品樣品：商務(wù)電話等；8、演示手機(jī)：激發(fā)用戶對新業(yè)務(wù)認(rèn)知度及使用需求；（二）走訪路線用戶經(jīng)理在造訪集團(tuán)用戶時(shí)，用戶經(jīng)理應(yīng)熟悉集團(tuán)用戶地理位置、行車路線、店鋪名目等信息，了解關(guān)鍵交通工具起始時(shí)間和票價(jià)，從而選擇最好用戶訪問路線，節(jié)省時(shí)間和成本。依據(jù)集團(tuán)用戶位置確定預(yù)約時(shí)間，有利于設(shè)計(jì)合理路線提升工作效率。依據(jù)預(yù)約時(shí)間和所在位置，能夠?qū)⒙肪€分為三類：直線式：從企業(yè)出發(fā)，沿途造訪全部預(yù)約用戶然后直接返回企業(yè)。跳躍式：從最遠(yuǎn)用戶開始訪問，然后在回企業(yè)路上對用戶進(jìn)行訪問。循環(huán)式：從企業(yè)開始根據(jù)圓周形式訪問時(shí)恰好回到企業(yè)。（三）儀容儀表詳見《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》服務(wù)形象篇用戶訪談一、訪談內(nèi)容訪談目標(biāo)：營銷產(chǎn)品同時(shí)，更關(guān)鍵是自我營銷（爭取集團(tuán)用戶對用戶經(jīng)理認(rèn)可），同時(shí)搜集有效信息；（一）多關(guān)心對方人和事：不管在什么情況和見到什么人，全部不要忘記在合適地方，合適時(shí)候呼叫對方名字、雅號或尊稱；不要忘記對方跟你講過人和事，并時(shí)刻注意對方微小改變，以表示對對方尊重和重視，使之開啟心扉熱誠歡迎你，讓談話氣氛變友好而融洽。（二）多作同感，少作辯解：如在碰到問題時(shí)，多聽聽對方意見和想法，不要急于解釋問題，并和其反駁自己見解，那樣會讓用戶更難接收而且心理極度反抗。要先讓對方發(fā)泄全部不滿，再等對方冷靜后作一定了解和分析，并快速或在短時(shí)間內(nèi)給合理回復(fù)。在和用戶交談或合作中和企業(yè)利益相沖突時(shí)，不能當(dāng)面頂撞和表現(xiàn)不滿，先站在對方立場表示其條件合理性，再分析對方條件給企業(yè)難為之處及困難，讓其產(chǎn)生同情和諒解不能接收或給考慮，或再和用戶商議尋求大家合理平衡點(diǎn)。（三）時(shí)刻站在用戶方立場考慮問題：為其設(shè)身處地去感受一樣事物和心情，以己比人，為她著想處境和困難，盡己所能提供方便和幫助，那么用戶也會一樣來了解你處境，處理問題。（四）多說對方愛聽話：每個(gè)人幾乎全部有自己喜愛詞語或語氣，只要平時(shí)多注意對方言語，說部分用戶喜愛特定語或在談話中加入幾句流行語，會在相互交流中增加親切感，同時(shí)也烘托起當(dāng)初談話愉快氣氛，產(chǎn)生共鳴，逐步瓦解用戶心理武裝。（五）由瑣碎事物開始交談：有時(shí)為了使說詞能夠通達(dá)用戶深層心理，必需暫停業(yè)務(wù)談?wù)?，說部分不著邊話題，從四面相關(guān)瑣事和小事開始交換意見，可使用戶心理不再設(shè)防。（六）該說才說，善于把口：大家往往認(rèn)為員工個(gè)個(gè)全部是口若懸河，其實(shí)有時(shí)候知道把握說話時(shí)機(jī)人才能真正贏得用戶信任。（七）談話能夠用問答形式交流：先從用戶關(guān)心地方提出問題，然后把這一問題作為雙方共同關(guān)心焦點(diǎn)來探討，同時(shí)參與自己對這一問題見解。提問技巧提問技巧是訪談中最關(guān)鍵技巧，通常包含4種方法澄清式提問（Clarifyingquestions）挖掘式提問（Probingquestions）開放式提問（Open-endedquestions）封閉式提問（Closedquestions）二、訪談禮儀訪談禮儀參考第五部分相關(guān)服務(wù)規(guī)范。用戶分析對用戶進(jìn)行分析不僅有利于企業(yè)掌握用戶資料,提出集團(tuán)用戶處理方案（如案例一），更有利于用戶了解使用我企業(yè)業(yè)務(wù)前后本企業(yè)辦公,生產(chǎn)效率改變,成本收益改變（如案例二），從而選擇我企業(yè)業(yè)務(wù),并和我企業(yè)建立長久穩(wěn)定戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。利用對集團(tuán)用戶進(jìn)行分析結(jié)果說服其接收我企業(yè)業(yè)務(wù)，更含有說服力，更能夠使用戶心悅誠服。一、數(shù)據(jù)分析通常對集團(tuán)用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析大致進(jìn)行以下幾方面:（一）側(cè)重集團(tuán)用戶整體數(shù)據(jù)分析。（二）對集團(tuán)用戶近6個(gè)月當(dāng)?shù)赝ㄔ捹M(fèi)、長途費(fèi)、漫游費(fèi)（省內(nèi)外）、IP、短信、新業(yè)務(wù)使用、積分信用、付款方法等變動情況分析。（三）抽取用戶近30天語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行消費(fèi)習(xí)慣分析。（四）有針對性地進(jìn)行業(yè)務(wù)組合推廣和服務(wù)推廣（集團(tuán)用戶及集團(tuán)中個(gè)人高端用戶會享受什么樣個(gè)性化服務(wù)等）。（五）集團(tuán)用戶投入測算。（六）假設(shè)模型：從中表現(xiàn)給集團(tuán)用戶帶來利益?！锇咐唬簩δ骋粋€(gè)集團(tuán)用戶近期消費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行抽樣分析，抽取該集團(tuán)一名用戶資料分析以下：用戶業(yè)務(wù)辦理統(tǒng)計(jì)序號號碼操作類型付款金額操作時(shí)間付款方法地點(diǎn)1改服務(wù)方法02月5日現(xiàn)金龍華2集團(tuán)組員申請09月26日現(xiàn)金用戶關(guān)系一3GPRS套餐辦理011月16日現(xiàn)金綜合室用戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)序號號碼流水號操作類型付款金額付款方法操作時(shí)間18月結(jié)銷賬￥0.00現(xiàn)金-10-3019:2119改付款￥0.00現(xiàn)金-11-810:2120實(shí)時(shí)劃賬￥150.00劃賬-11-2121:3421帳戶收費(fèi)￥6.90托收-12-2321:3422月結(jié)銷賬￥156.90現(xiàn)金-12-2518:3423實(shí)時(shí)劃賬￥234.00劃賬-12-2914:3424帳戶收費(fèi)￥3.00現(xiàn)金-11-2121:3425月結(jié)銷賬￥236.00現(xiàn)金-11-2121:3426實(shí)時(shí)劃賬￥0.00劃賬-11-2121:3427帳戶收費(fèi)￥0.00劃賬-11-2121:3428月結(jié)銷賬￥236.00現(xiàn)金-11-2121:3429實(shí)時(shí)劃賬￥0.00劃賬-11-2121:3430帳戶收費(fèi)￥0.00現(xiàn)金-11-2121:34用戶當(dāng)?shù)卦捹M(fèi)線狀圖用戶國際中國長途話費(fèi)線狀圖由以上數(shù)據(jù)分析得出以下結(jié)論：（1）該用戶消費(fèi)特征關(guān)鍵有：對公用戶在網(wǎng)時(shí)間六個(gè)月以上交費(fèi)統(tǒng)計(jì)良好近六個(gè)月月平均消費(fèi)額低業(yè)務(wù)辦理數(shù)量極少，不了解業(yè)務(wù)長途話費(fèi)占總話費(fèi)額30%以上擬推廣業(yè)務(wù)有：宣傳VPMN用戶IP電話折扣和優(yōu)惠宣傳話費(fèi)儲蓄計(jì)劃以加強(qiáng)用戶忠誠度輔以17951IP話費(fèi)卡在該單位推廣向用戶推廣手機(jī)錢包、電費(fèi)在信、移動氣象服務(wù)、移動彩票投注業(yè)務(wù)或12580等新業(yè)務(wù)?！锇咐航?jīng)考察后，我企業(yè)和某公安單位已達(dá)成合作意向，共同開發(fā)警務(wù)查詢系統(tǒng)。估計(jì)合作成功后將發(fā)展超出4000戶公安干警使用此查詢系統(tǒng)。本系統(tǒng)由警用手持終端和無線查詢服務(wù)系統(tǒng)組成，利用短信、GPRS等無線通信技術(shù)，和后臺公安業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)無縫連接，含有本機(jī)查詢、短信無線查詢和GPRS無線查詢?nèi)N查詢功效。能夠隨時(shí)隨地地查詢?nèi)珖鳦CIC、常住人口、暫住人口、機(jī)動車輛、駕駛員等數(shù)據(jù)庫，為執(zhí)法工作提供立即正確數(shù)據(jù)，將公安信息系統(tǒng)延伸到了干警工作第一線。在為用戶分析投入-產(chǎn)出效益分析時(shí)，用戶經(jīng)理及其所在集團(tuán)用戶管理部門應(yīng)為用戶羅列出基礎(chǔ)設(shè)備項(xiàng)目和軟件支撐項(xiàng)目。在本案例中，警務(wù)查詢系統(tǒng)軟件工程有我企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)實(shí)現(xiàn)，無需用戶投入，用戶經(jīng)理應(yīng)對用戶需配置或購置硬件設(shè)備投入進(jìn)行預(yù)算。用戶投入測算：本例中，某公安單位開發(fā)警務(wù)查詢系統(tǒng)估計(jì)必備設(shè)備開支：數(shù)據(jù)服務(wù)器防火墻、路由器50萬元身份驗(yàn)證服務(wù)器專線租用及設(shè)備投入（2MB—10MB）：24萬元/年+8萬元=32萬元終端：多普達(dá)686手機(jī)6000元/部平板電腦5500元/部一般手機(jī)2600元/部公安系統(tǒng)服務(wù)器：150萬元（公安內(nèi)部原有）累計(jì)：232萬元（不含手機(jī)終端）實(shí)際上，該公安單位在此次合作中估計(jì)投入只有82萬元（150萬元公安系統(tǒng)服務(wù)器為該單位已經(jīng)有設(shè)備）。經(jīng)過預(yù)算，用戶能夠很清楚地了解自己投入成本，充足利用用戶原有設(shè)備能夠?yàn)橛脩艄?jié)省大量開支，使用戶更利于接收合作條件（232萬元投入和82萬元投入差距）。（還缺一部分；用戶使用業(yè)務(wù)后所節(jié)省通信或辦公費(fèi)用）二、用戶行業(yè)分析行業(yè)特征是行業(yè)結(jié)構(gòu)在某一時(shí)期基礎(chǔ)屬性，它綜合反應(yīng)了該行業(yè)基礎(chǔ)情況和發(fā)展趨勢。分析行業(yè)特征，關(guān)鍵是分析行業(yè)競爭特征、需求特征、技術(shù)特征等方面。經(jīng)過行業(yè)分析能夠取得：該行業(yè)內(nèi)集團(tuán)用戶基礎(chǔ)組織框架、行業(yè)特征和我企業(yè)產(chǎn)品融合切入點(diǎn)、行業(yè)內(nèi)部競爭關(guān)鍵點(diǎn)，為我們制訂行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)奠定基礎(chǔ)?！锱e例：政府執(zhí)法部門，如公安、工商、稅務(wù)等部門，常常發(fā)生外勤人員巡查情況，檢驗(yàn)工程中需要對被檢驗(yàn)對象多種信息數(shù)據(jù)進(jìn)行查對。能夠利用GPRS網(wǎng)絡(luò)建立執(zhí)勤信息巡查系統(tǒng)，巡查人員手機(jī)、掌上電腦等終端設(shè)備經(jīng)過GPRS網(wǎng)絡(luò)訪問單位內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，對檢驗(yàn)信息進(jìn)行查對。因同一行業(yè)不一樣單位其工作性質(zhì)含有類似性這一特點(diǎn)，為用戶經(jīng)理進(jìn)行用戶需求分析提供了大量借鑒資料，如上例，用戶經(jīng)理預(yù)欲簽署一稅務(wù)單位，苦于挖掘用戶需求，同時(shí)已經(jīng)有一在公安部門利用GPRS網(wǎng)絡(luò)訪問單位內(nèi)部數(shù)據(jù)庫成功案例。該用戶經(jīng)理經(jīng)過用戶行業(yè)分析了解稅務(wù)部門和公安部門屬于相同行業(yè)，便不難分析出在稅務(wù)部門一樣存在檢驗(yàn)人員手機(jī)終端利用GPRS訪問數(shù)據(jù)庫潛在需求?！镆褳槌尚托袠I(yè)處理方案舉例：1.針對物流行業(yè)，我企業(yè)提供處理方案中,物流管理移動業(yè)務(wù)應(yīng)用內(nèi)容包含：定位查詢服務(wù)：車輛定位、車輛跟蹤、歷史查詢物流信息公布：車輛調(diào)度信息公布、公共信息公布物流信息管理：派車情況、車輛調(diào)度2.針對銀行行業(yè)用戶我企業(yè)可提供遠(yuǎn)程移動辦公服務(wù)包含：多個(gè)接入方法綜合，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地接入多個(gè)VPN技術(shù)確保安全接入集團(tuán)用戶內(nèi)網(wǎng)GPRS＋WLAN實(shí)現(xiàn)全國履蓋無線網(wǎng)和寬帶無線網(wǎng)無縫連接多個(gè)業(yè)務(wù)套餐節(jié)省集團(tuán)用戶成本3.針對政府綜合信息服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)包含：整合多種通信資源，尤其移動通信資源，開發(fā)多種應(yīng)用服務(wù)能夠經(jīng)過多個(gè)方法接入政府服務(wù)辦公界面移動手機(jī)查詢政務(wù)信息提供政府對外辦公信息服務(wù)：申請、計(jì)劃、審批、辦理通知三、其它分析通常在對集團(tuán)用戶使用我企業(yè)業(yè)務(wù)、實(shí)施集團(tuán)處理方案所產(chǎn)生預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益無法定量分析時(shí)，采取定性分析方法?！锒ㄐ苑治雒枋龇椒ㄅe例說明:1.文字描述法比如：“集團(tuán)用戶經(jīng)過和我移動企業(yè)合作取得收益：節(jié)省辦公、生產(chǎn)成本。經(jīng)過我企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)，在信息流處理上，能使該集團(tuán)用戶有著更大自主性，更高便捷性，節(jié)省了大量人力、物力。經(jīng)過我企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)，處理了該集團(tuán)以前信息流不暢，降低了無意義會議使其能夠隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通?！?.圖形描述法比如：用象限圖解標(biāo)出用戶對我企業(yè)業(yè)務(wù)需求迫切性、指出用戶辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)含有較強(qiáng)支付能力，在我企業(yè)技術(shù)支持下，項(xiàng)目實(shí)施難度不大且風(fēng)險(xiǎn)小收益大――象限分析。支付能力

高支付能力

高高發(fā)展關(guān)鍵低占有資源

高

發(fā)展關(guān)鍵低

風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)

高高發(fā)展關(guān)鍵低高高發(fā)展關(guān)鍵低實(shí)施難度

第四章用戶需求討論一、了解集團(tuán)用戶管理運(yùn)行模式確定業(yè)務(wù)應(yīng)用需求了解集團(tuán)用戶管理模式，對發(fā)覺集團(tuán)用戶業(yè)務(wù)和我企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品切合點(diǎn)，對最終確定集團(tuán)用戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求含相關(guān)鍵意義。了解集團(tuán)用戶管理模式關(guān)鍵從集團(tuán)用戶組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、生產(chǎn)管理步驟、信息傳輸步驟、機(jī)構(gòu)地理分布等方面入手，尋求我企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用空間，利用業(yè)務(wù)優(yōu)勢引導(dǎo)用戶，確定業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。★案例：假定某一大型集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)特點(diǎn)表現(xiàn)為：下屬單位眾多，屬于扁平式管理模式，而且地域分散，區(qū)域行政分明。這么管理模式下，對移動VPMN和會議電話應(yīng)用有較大使用空間。走訪時(shí)，在用戶需求問詢過程中，用戶普遍存在降低通話資費(fèi)要求，而對通信知識了解較少用戶往往極難提出其它方面需求。這就需要用戶經(jīng)理有提醒引導(dǎo)能力，使用戶經(jīng)剪發(fā)覺業(yè)務(wù)應(yīng)用空間轉(zhuǎn)化為用戶實(shí)際需求領(lǐng)域。在本案例中用戶經(jīng)理在初步確定智能網(wǎng)短號碼應(yīng)用空間后，能夠問詢用戶是否有記憶號碼麻煩、溝通困難問題、是否劃分職員公話私話需要、是否有控制職員話費(fèi)需要、對現(xiàn)有話費(fèi)報(bào)銷步驟是否滿意，有沒有改善愿望等等。因該集團(tuán)用戶下設(shè)機(jī)構(gòu)較多，地域分散，據(jù)此估計(jì)會議電話有較大應(yīng)用空間。再如：基于武鋼職員居住地較為集中特點(diǎn)，可開發(fā)小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，如：手機(jī)費(fèi)、固定電話費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、電視費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)等各項(xiàng)生活資費(fèi)查詢及繳費(fèi)提醒服務(wù)。實(shí)際采取機(jī)關(guān)干部批量訂制或個(gè)人采取電話短信訂制兩種方法。

二、頭腦風(fēng)暴確定用戶需求集團(tuán)用戶中心、項(xiàng)目小組等營銷組織能夠組織頭腦風(fēng)暴會對用戶需求進(jìn)行討論。依據(jù)用戶背景、性質(zhì)、業(yè)務(wù)職能、相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果及用戶要求,歸納出用戶需求。依據(jù)用戶需求來確定為用戶提供什么樣產(chǎn)品或應(yīng)用。組織頭腦風(fēng)暴會主持人應(yīng)合理組合參會人員知識層次。參會人員包含：經(jīng)驗(yàn)豐富用戶經(jīng)理、熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)人員（如數(shù)據(jù)中心工作人員、研發(fā)人員），必需時(shí)邀請集團(tuán)用戶聯(lián)絡(luò)人（如該集團(tuán)通訊部門工作人員等了解該集團(tuán)生產(chǎn)步驟、通訊步驟工作人員）。第二部分售中營銷服務(wù)撰寫整體處理方案一、項(xiàng)目提案（內(nèi)部）目標(biāo)：深層次挖掘集團(tuán)用戶近期需求及遠(yuǎn)期需求，針對用戶需求做網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、投資測算、收益測算等分析，并分析方案實(shí)施后社會效應(yīng)、宣傳效應(yīng)等情況，明確此項(xiàng)整體處理方案可行性。內(nèi)部提案內(nèi)容：(一)方案背景用戶概述：用戶性質(zhì)、用戶經(jīng)營范圍、社會地位、辦公自動化情況、國家直屬部門政策及要求、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、其它分支機(jī)構(gòu)、決議層結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)分工情況、業(yè)務(wù)職能范圍、職員人數(shù)、移動用戶數(shù)、其它用戶數(shù)、話費(fèi)報(bào)銷情況、享受優(yōu)惠政策、期望優(yōu)惠政策。需求分析：經(jīng)過深入了解集團(tuán)用戶內(nèi)部管理、生產(chǎn)步驟、辦公自動化情況等，為集團(tuán)用戶提供滿足近期需求及遠(yuǎn)期需求產(chǎn)品或應(yīng)用。（二）方案描述列出所提供各項(xiàng)產(chǎn)品或應(yīng)用功效、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、各步驟實(shí)現(xiàn)步驟、部門分工等描述。（三）方案分析1、投資預(yù)算：完成業(yè)務(wù)企業(yè)需要資金、資源等投資預(yù)算及關(guān)系營銷所需投入成本等。2、收益估計(jì)直接收益:業(yè)務(wù)功效開通后，我企業(yè)話音業(yè)務(wù)收入、集團(tuán)業(yè)務(wù)收入等收益測算。間接收益：提升企業(yè)形象、擴(kuò)大社會影響力、整個(gè)案例社會效應(yīng)及樣板作用等方面預(yù)期。

二、營銷策劃（外部）目標(biāo):1、了解集團(tuán)用戶實(shí)際需求，擴(kuò)大用戶存在問題，使用戶對整體方案愈加認(rèn)可。2、利用移動企業(yè)優(yōu)異技術(shù)，領(lǐng)先服務(wù)，結(jié)合集團(tuán)用戶行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)部管理、生產(chǎn)步驟、辦公自動化情況、資金配置情況、直屬單位政策等為集團(tuán)用戶提供個(gè)性化、多樣化、親情化服務(wù)、滿足個(gè)性化需求。使集團(tuán)用戶生產(chǎn)步驟、內(nèi)部管理愈加順暢，提升辦公效率，提升集團(tuán)用戶形象。方案內(nèi)容：（一）方案背景:1、企業(yè)介紹：移動企業(yè)介紹及社會地位、已成功運(yùn)行于各行業(yè)應(yīng)用介紹、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)帶動科技發(fā)展前景、“雙領(lǐng)先”發(fā)明品牌理念等。2、需求分析：分析集團(tuán)用戶現(xiàn)存問題為其帶來不便之處，提供有針對性提議處理方案。(二)方案描述：移動企業(yè)為集團(tuán)用戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)功效、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖拓?fù)鋱D、實(shí)現(xiàn)原理、集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)、為集團(tuán)帶來效益（經(jīng)濟(jì)效益、工作效率、行業(yè)影響力、社會地位等）等具體描述。(三)投資分析用戶方：1、投資預(yù)算：方案實(shí)施用戶需要投資設(shè)備、資金、人力資源、物力資源等預(yù)算。2、收益估計(jì)（1）直接收益：提升工作效率，降低成本支出；用戶共享，增加用戶群，擴(kuò)大市場擁有率；增加服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平，增加業(yè)務(wù)收入。（2）間接收益：提升了集團(tuán)用戶社會形象及社會影響力。我企業(yè)方：1、投資預(yù)算：完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)，企業(yè)需要投資設(shè)備、金額、人力資源、物力資源等預(yù)算。2、收益估計(jì)（1）直接收益:業(yè)務(wù)功效開通后，我企業(yè)話音收入、集團(tuán)產(chǎn)品收入、整個(gè)案例社會效應(yīng)及樣板作用等收益。（2）間接收益：提升企業(yè)形象、擴(kuò)大社會影響力等方面分析。業(yè)務(wù)演示和用戶培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)演示集團(tuán)用戶綜合性處理方案是移動企業(yè)針對怎樣處理集團(tuán)用戶現(xiàn)存問題、工作中弊端為集團(tuán)用戶提供話音、數(shù)據(jù)等多個(gè)產(chǎn)品/應(yīng)用方案，為愈加好地配合這一方案實(shí)施，讓用戶對方案有初步了解認(rèn)識，每位用戶經(jīng)理全部應(yīng)該針對用戶需求及其現(xiàn)存問題為用戶準(zhǔn)備一套有針對性演示文檔。演示文檔編排要求簡單明了，抓住用戶需求，突出關(guān)鍵，對業(yè)務(wù)方面介紹，提議以書面語言和專業(yè)化語言相結(jié)合,做到通俗易懂且含有專業(yè)性，要關(guān)鍵說明演示文檔專題及所要達(dá)成目標(biāo),突出演示文檔要說明特征。同時(shí),要求演示人員語言表示能力強(qiáng)、話音清楚、熟練操作、靈活利用、舉一反三，做到獨(dú)立操作、演示、答疑，給用戶老實(shí)可信感覺。在日常工作中立即依據(jù)我企業(yè)推出各項(xiàng)新業(yè)務(wù)更新改善演示文檔，為集團(tuán)用戶演示前要對相關(guān)業(yè)務(wù)酌情添加、刪減，對和用戶相關(guān)業(yè)務(wù)要具體介紹并引用成功案例增加說服力，使文稿簡明扼要。在給用戶演示業(yè)務(wù)時(shí)，要依據(jù)所介紹業(yè)務(wù)演示文檔，有針對性地介紹我企業(yè)業(yè)務(wù)。在演示過程中應(yīng)該避免以下幾點(diǎn)：衣著隨便、語言生活化；缺乏準(zhǔn)備；忽略用戶或聽眾；只介紹一堆信息和數(shù)字；語言表示生硬、按稿就班；不區(qū)分用戶群體領(lǐng)悟能力，常見套式語言演示。演示業(yè)務(wù)前應(yīng)有充足準(zhǔn)備，了解集團(tuán)用戶整體情況及聽眾組成情況，做到知已知彼，依據(jù)用戶工作需要具體介紹相關(guān)集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用。提議采取互動式參與演示，即依據(jù)用戶需求進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)際操作，同時(shí)以案例介紹增加說服力，以提升用戶對我企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用濃厚愛好。（一）演示技巧分析演示內(nèi)容大致分為開場白、功效講解和數(shù)據(jù)演示、案例引用、互動參與、結(jié)束語，每個(gè)部分強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)和對應(yīng)技巧分析以下：

1、開場白

簡明介紹一下我企業(yè)雄厚技術(shù)實(shí)力、在同行業(yè)中地位、領(lǐng)先業(yè)務(wù)、領(lǐng)先服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)覆蓋、取得榮譽(yù)等，這些關(guān)鍵目標(biāo)是讓集團(tuán)用戶對我企業(yè)有所了解并初步肯定。

2、功效講解和數(shù)據(jù)演示假如是效果性演示，以模塊形式展現(xiàn)我企業(yè)多種集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用特點(diǎn)、功效和實(shí)際效益。此時(shí)采取“步驟圖”方法，簡單明了，即點(diǎn)到為止，讓用戶只知道企業(yè)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，不做具體講解。假如是功效性演示，就要針對集團(tuán)用戶所關(guān)注關(guān)鍵問題（在數(shù)據(jù)演示之前，要了解用戶每個(gè)部門所需要處理關(guān)鍵問題，但必需指明哪一個(gè)問題是她們尤其關(guān)注問題）提供對應(yīng)處理方案。在功效性演示過程中要注意到：

（1）要依據(jù)事前準(zhǔn)備數(shù)據(jù)進(jìn)行有目標(biāo)演示。

（2）針對用戶提出問題，要靈活解答。演示過程中要觀察用戶反應(yīng)，對方不感愛好地方盡可能少講或不講，對方感愛好地方能夠多講，讓用戶和我們?nèi)跒橐惑w。一個(gè)功效、特點(diǎn)介紹以后，可稍作停頓，以增強(qiáng)節(jié)奏感，但停立即間不可太長。在演示過程中，用戶提出問題，能夠進(jìn)行解答，但解答完成即應(yīng)進(jìn)入下一個(gè)功效點(diǎn)介紹，切不可停留或扯到別事情上去。

（3）演示中“眼動、手動、口動”三者充足結(jié)合。為了增強(qiáng)演示效果，在演示過程中，要將“手和口”有機(jī)結(jié)合起來，同時(shí)要利用“眼”，觀看用戶反應(yīng)，靈活快速變動演示內(nèi)容。深入講，“眼動”是指觀察用戶反應(yīng)方便做出下一步?jīng)Q議；“手動”是指操作；“口動”是指嘴上說就是手上動，手上動即是嘴上說。三者之間親密配合，不致脫節(jié)，讓用戶感覺是在聽一場優(yōu)美演講，渾然一體、一氣呵成。

（4）演示員行為和信心。在數(shù)據(jù)演示過程中，演示人員本身精神風(fēng)貌和舉止言談是很關(guān)鍵。演示人員一定要有信心，充滿精神、朝氣，要注意數(shù)據(jù)演講過程中種種細(xì)節(jié)，如回復(fù)問題技巧，軟件演示姿勢等。從某種角度上講，演示人員本身精神風(fēng)貌也是促成最終協(xié)議不可忽略原因。案例引用引用我企業(yè)利用相關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)成功案例作為論據(jù)，不僅加深用戶對我企業(yè)業(yè)務(wù)信任度，同時(shí)使其在同行業(yè)中也有例可循、有據(jù)可依?；訁⑴c部分業(yè)務(wù)可引用互動方法講解，以加深其了解，如集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)短信、短信互動平臺等，用戶現(xiàn)場感知會勝過長篇大論。結(jié)束語總結(jié)我企業(yè)為集團(tuán)用戶量身定做各項(xiàng)資費(fèi)及集團(tuán)產(chǎn)品/應(yīng)用，再次強(qiáng)調(diào)我企業(yè)集團(tuán)業(yè)務(wù)可滿足不一樣行業(yè)需求。最終注意要向全部參與者及聽眾致謝。二、用戶培訓(xùn)集團(tuán)用戶接收我們整體方案之前，我們要主動為集團(tuán)決議人或集團(tuán)用戶職員講解方案內(nèi)容，用戶經(jīng)理應(yīng)掌握對用戶進(jìn)行培訓(xùn)基礎(chǔ)要素，為方案全方面展開做好鋪墊。（詳見本規(guī)范第二篇第五部分第三章）內(nèi)部協(xié)調(diào)在集團(tuán)用戶整體處理方案確定后，企業(yè)各個(gè)部門將由專員組成項(xiàng)目小組，理順整個(gè)方案步驟、時(shí)間進(jìn)度，并確定各步驟負(fù)責(zé)部門及人員。用戶經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)企業(yè)各部門和用戶之間協(xié)調(diào)工作。此時(shí)用戶經(jīng)理應(yīng)全方面地掌握企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門在方案落實(shí)階段（工程建設(shè)階段）所擔(dān)當(dāng)角色，方能更出色把握方案進(jìn)度，從而提升工作效率，使方案立即落實(shí)。簽署協(xié)議在和用戶接觸、聯(lián)絡(luò)、進(jìn)行合作、達(dá)成合作意向后就要簽署協(xié)議。用戶經(jīng)理在和用戶代表簽署協(xié)議時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：協(xié)議要嚴(yán)格約束雙方責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)對違約處罰要要求明確，避免出現(xiàn)事故無人負(fù)擔(dān)責(zé)任現(xiàn)象；協(xié)議要對雙方實(shí)施方法、資金結(jié)算、收益分配、保密條款、違約責(zé)任、爭議處理進(jìn)行具體要求，業(yè)務(wù)實(shí)施后一切按協(xié)議要求進(jìn)行。尤其是協(xié)議使用期要有明確要求。和用戶協(xié)商舉行簽字儀式。儀式上全部參與人員必需嚴(yán)格遵守“儀容儀表規(guī)范”（詳見《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》服務(wù)形象篇）。注意座次安排詳見第二篇第五部分服務(wù)禮儀和其它工作規(guī)范第一章。業(yè)務(wù)實(shí)施進(jìn)入業(yè)務(wù)實(shí)施階段，用戶經(jīng)理及集團(tuán)用戶中心應(yīng)主動和集團(tuán)用戶、業(yè)務(wù)實(shí)施其它部門保持緊密聯(lián)絡(luò)。同時(shí)，把討論過可行計(jì)劃、日期安排或方案等落實(shí)到紙上，明確責(zé)任，并提交對應(yīng)部門領(lǐng)導(dǎo)或主管審核簽字。一忌：事不關(guān)己，高高掛起。認(rèn)為業(yè)務(wù)實(shí)施諸如服務(wù)網(wǎng)計(jì)費(fèi)、工程調(diào)試是其它部門事，自己萬事大吉。用戶經(jīng)理應(yīng)配合相關(guān)部門立即跟蹤和反饋業(yè)務(wù)實(shí)施情況。二忌：話說滿，把業(yè)務(wù)辦理時(shí)間說死。因我企業(yè)業(yè)務(wù)特殊性有別于其它服務(wù)行業(yè)，部分服務(wù)工作無法程序化，所以我們在為集團(tuán)用戶提供服務(wù)過程中，應(yīng)為可能發(fā)生不確定性問題設(shè)定必需調(diào)整時(shí)間。第三部分售后營銷服務(wù)第一章用戶關(guān)系維護(hù)一、用戶建檔（一）用戶檔案建立1、應(yīng)在企業(yè)集團(tuán)用戶管理系統(tǒng)中錄入完善集團(tuán)用戶檔案資料并建立手工檔案資料庫。2、手工檔案資料庫中，每一位用戶經(jīng)理資料系統(tǒng)必需是統(tǒng)一格式，以方便用戶資料管理、查閱、更新、編輯及系統(tǒng)升級等。3、手工檔案資料庫中除建立、完善統(tǒng)一用戶資料系統(tǒng)外，還必需補(bǔ)充每一個(gè)用戶和眾不一樣地方，以提升和用戶溝通效果，實(shí)現(xiàn)“一對一”服務(wù)，實(shí)施有效營銷。4、附件1是集團(tuán)用戶基礎(chǔ)情況信息表，需不停完善才含有利用價(jià)值。（二）用戶分類要全方面、細(xì)致地分析用戶資料，并依據(jù)分析結(jié)果對用戶進(jìn)行歸類，依據(jù)用戶類別，結(jié)適用戶個(gè)性化特征，明確用戶應(yīng)得到差異化、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）數(shù)據(jù)更新對用戶資料，需要隨時(shí)補(bǔ)充、更新，確保資料真實(shí)性。（四）資料管理各地市企業(yè)應(yīng)建立規(guī)范化集團(tuán)用戶檔案（包含集團(tuán)基礎(chǔ)信息、組員信息、業(yè)務(wù)、服務(wù)統(tǒng)計(jì)），建立走訪統(tǒng)計(jì)、禮品饋贈等服務(wù)檔案，并將檔案、項(xiàng)目提議書和協(xié)議按相關(guān)次序排列、存檔。二、日常服務(wù)（一）用戶經(jīng)理日常工作宗旨用戶經(jīng)理日常工作必需以集團(tuán)用戶為中心，根據(jù)企業(yè)要求，負(fù)責(zé)和集團(tuán)用戶建立良好、緊密合作關(guān)系，以“服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先”吸引、留住、發(fā)展集團(tuán)用戶，不停提升集團(tuán)用戶滿意度和忠誠度，經(jīng)過為集團(tuán)用戶提供整體處理方案增加業(yè)務(wù)收入，提升企業(yè)關(guān)鍵競爭力。（二）用戶經(jīng)理日常工作步驟1、用戶經(jīng)理依據(jù)省企業(yè)、市企業(yè)具體要求，制訂出年度工作計(jì)劃和本月工作計(jì)劃。2、依據(jù)所制訂計(jì)劃，對集團(tuán)用戶進(jìn)行前期摸底，初步掌握集團(tuán)整體情況，建立摸底資料文本檔案。3、和集團(tuán)用戶加強(qiáng)溝通和聯(lián)絡(luò)，依據(jù)用戶具體情況推介集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用并簽定協(xié)議。4、建立完整集團(tuán)用戶檔案，將集團(tuán)真實(shí)資料錄入到集團(tuán)管理系統(tǒng)。5、用戶經(jīng)理對集團(tuán)用戶進(jìn)行細(xì)致售后服務(wù)，定時(shí)回訪用戶，和用戶建立良好合作伙伴關(guān)系，勤聯(lián)絡(luò)、勤溝通，加強(qiáng)維系，依據(jù)用戶實(shí)際情況為用戶量身定做信息化處理方案，提升集團(tuán)用戶粘性。6、立即修改集團(tuán)用戶檔案，確保集團(tuán)用戶各類信息正確無誤。7、關(guān)注預(yù)離網(wǎng)用戶，經(jīng)過見面溝通或經(jīng)過集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，了解用戶離網(wǎng)原因，并進(jìn)行挽留。8、對集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人和集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)加以特殊關(guān)心，定時(shí)分析用戶通信情況，經(jīng)過管理系統(tǒng)預(yù)警功效，立即用電話或短信提醒用戶交納話費(fèi)，使用戶感受到移動企業(yè)熱情、周到服務(wù)。9、集團(tuán)用戶經(jīng)理應(yīng)耐心、正確地解答和受理用戶咨詢及投訴，對已形成投訴要在要求時(shí)限內(nèi)處理完成，并將最終止果錄入用戶管理系統(tǒng)投訴預(yù)警情況中。集團(tuán)用戶經(jīng)理集團(tuán)用戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員集團(tuán)用戶經(jīng)理相關(guān)業(yè)務(wù)部門技術(shù)人員集團(tuán)用戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理研究用戶需求，明確目標(biāo)用戶集團(tuán)用戶經(jīng)理集團(tuán)用戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員集團(tuán)用戶經(jīng)理相關(guān)業(yè)務(wù)部門技術(shù)人員集團(tuán)用戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理研究用戶需求，明確目標(biāo)用戶售前業(yè)務(wù)推介和用戶協(xié)商和談判設(shè)計(jì)服務(wù)處理方案方案實(shí)施售后服務(wù)支持集團(tuán)用戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員三、競爭對手資料搜集集團(tuán)用戶信息溝通渠道，經(jīng)過集團(tuán)用戶聯(lián)絡(luò)人等渠道立即了解競爭對手集團(tuán)用戶情況，建立信息檔案，常規(guī)信息于每個(gè)月定時(shí)按要求格式上報(bào)省企業(yè)集團(tuán)用戶營銷部，緊急關(guān)鍵信息在二十四小時(shí)內(nèi)上報(bào),方便立即上報(bào)，立即應(yīng)對?！锸袌鲂畔⒄{(diào)研表填報(bào)部門：統(tǒng)計(jì)時(shí)間：年月日

競爭對手信息我企業(yè)信息聯(lián)通企業(yè)網(wǎng)通企業(yè)GSMCDMA小靈通資費(fèi)信息

用戶發(fā)展信息

廣告宣傳

行業(yè)動態(tài)信息

其它

填表人：電話：收件人：部門責(zé)任人：四、投訴處理和用戶滿意度調(diào)查（一）用戶投訴（埋怨）處理規(guī)范1、處理原因（1）一個(gè)投訴用戶背后有25個(gè)不滿用戶；24人不滿但并不投訴；6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出埋怨聲；70%不滿用戶將立即想到你競爭對手；一個(gè)不滿用戶將會把她經(jīng)歷告訴10-20人。（2）心理學(xué)家認(rèn)為人類對負(fù)面情感反應(yīng)要比正面情感反應(yīng)強(qiáng)烈。不滿用戶可能會記恨你一輩子?。?）只有會投訴用戶才是我們好好友！對用戶埋怨要有感恩心態(tài)?。?）用戶為何會有投訴？用戶投訴是因?yàn)樗齻兇_信企業(yè)可信賴，認(rèn)為能夠處理問題，自己損失能夠收回來。（5）確保用戶向你企業(yè)投訴，而非向其它人埋怨，不滿意用戶對企業(yè)越多埋怨可能性，往往比滿意用戶對某企業(yè)發(fā)生贊美之詞要高出很多，不管是用戶經(jīng)理還是企業(yè)其它人員，不可忽略用戶投訴，因?yàn)樗窍蚱髽I(yè)提供改善服務(wù)又一次商機(jī)。（6）新用戶開發(fā)成本是維持老用戶5倍。2、處理標(biāo)準(zhǔn)（1）在接收投訴處理過程中，必需以維護(hù)企業(yè)利益為準(zhǔn)則，以尊重用戶、了解用戶為前提，用主動誠懇、嚴(yán)厲認(rèn)真態(tài)度，對待每一樁用戶投訴案。（2）在處理投訴時(shí)，必需控制自己情緒，保持冷靜、平和。（3）在處理投訴時(shí)，必需掌握“先處理心情、后處理事情”標(biāo)準(zhǔn)，改變用戶投訴時(shí)急躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助用戶處理問題。（4）應(yīng)將用戶投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判定，不得加入個(gè)人情緒和喜好。（5）對沒有把握事情不隨意向用戶承諾。（6）靈活利用“易人，易時(shí)，易地”標(biāo)準(zhǔn)。3、程序及規(guī)范（1）接收投訴階段◆傾聽如用戶上門，需作好投訴用戶接待，為避免影響其它客人，最好將用戶引至專門接待區(qū)，待用戶落座后，立即為用戶送上水，以轉(zhuǎn)移和降低用戶埋怨。用戶在陳說投訴理由時(shí)，不得隨意打斷用戶話，讓用戶把話講完，以避免影響用戶情緒。要認(rèn)真傾聽，正確統(tǒng)計(jì)，盡可能做到不讓用戶重述，以避免用戶火氣升級。如用戶說話太快，能夠示意用戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您”；如確實(shí)沒有聽清楚，能夠?qū)τ脩粽f：“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？”適時(shí)給回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這么……”等口語，用以緩解氣氛。傾聽時(shí)，表情要嚴(yán)厲并流露出很關(guān)注神態(tài)，以向用戶表示你對這件事關(guān)注程度?！魡栐儺?dāng)用戶陳說完投訴內(nèi)容后，要對全過程進(jìn)行具體問詢。問詢時(shí)，語速保持適中，并作具體投訴紀(jì)錄。問詢過程中，語氣要有親和力，表情要真誠，以激勵(lì)用戶給最好配合?！魮嵛咳缬脩舯憩F(xiàn)出很生氣、焦慮、難過、激動等異常情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去撫慰用戶，撫慰時(shí)要學(xué)會轉(zhuǎn)移用戶注意力。撫慰用戶時(shí)，首先要從用戶角度出發(fā)，同情和了解用戶。通常撫慰語舉例——“請您息怒，我很了解您心情，我們一定會竭盡全力為您處理。”◆確定當(dāng)了解整個(gè)事件全部過程后，對用戶投訴內(nèi)容向用戶簡明重?cái)?。必需向用戶核?zhǔn)你統(tǒng)計(jì)，請用戶簽字確定，方便確保用戶陳說正確性；能夠采取確實(shí)定語：“剛剛您所講就是這些嗎？”或其它類似話?？赡苡脩粽驽e(cuò)了，但還是要耐心解釋和對用戶進(jìn)行教育，嚴(yán)禁批評用戶。（2）解釋澄清階段◆判定判定用戶性格類別。選擇合適應(yīng)答方法。了解事情是非曲直，判定是非?！舴治鲆罁?jù)用戶表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對用戶影響程度。如用戶異常激動，要從兩個(gè)方面分析：是否情緒發(fā)泄是否事件給用戶造成嚴(yán)重不便◆解釋公正、耐心。要教育、引導(dǎo)用戶，避免再次沖突。不管是否我方原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方理由，要從用戶角度出發(fā)，做合理解釋或澄清。在沒有完全了解清楚用戶投訴問題時(shí)，不得立即將問題轉(zhuǎn)交其它同事或相關(guān)部門。如需要其它同事幫忙，接轉(zhuǎn)過程中不要讓用戶等候太久。如很顯著是用戶原因，也應(yīng)委婉地向用戶解釋，不得表露出對用戶輕視、冷漠或不耐煩，并對造成用戶投訴表示歉意。如是我方原因，必需誠懇道歉，注意保持合適語氣。在解釋過程中，如用戶提出異議，不得和用戶爭辯或一味地尋求借口，更不得試圖推卸責(zé)任。在解釋過程中，應(yīng)盡力維護(hù)企業(yè)形象，不得在用戶面前評論企業(yè)、其它部門或同事不是。（3）處理處理階段◆分類要快速、正確地將用戶投訴問題進(jìn)行分類。進(jìn)行分類要從三個(gè)方面：是否立即能夠處理。在短期內(nèi)能夠處理。是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法處理?！籼幚頁?jù)投訴類別和情況，提出對應(yīng)處理問題具體方法；給出處理問題方案或處理措施。確定責(zé)任方。明確時(shí)限；向用戶說明處理問題所需要時(shí)間及其原因。如用戶對處理方案表示接收，要向用戶致謝：“謝謝您合作！”按時(shí)限，立即將需要后臺處理投訴紀(jì)錄傳輸給相關(guān)部門處理。如用戶不認(rèn)可或拒絕接收處理方案，要坦誠地向用戶表明企業(yè)限制，以獲取用戶了解和認(rèn)可。立即整理用戶資料，將投訴統(tǒng)計(jì)、處理結(jié)果上報(bào)?！敉ㄖ幚斫Y(jié)果出來后，要立即通知用戶。如用戶對處理結(jié)果不滿意，要盡可能耐心解釋，并依據(jù)具體情況盡力去根據(jù)用戶意愿處理。同時(shí)和用戶進(jìn)行良好溝通，達(dá)成用戶最大滿意。請用戶給了解。如用戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向用戶致謝。（4）跟蹤總結(jié)階段◆回訪依據(jù)處理實(shí)現(xiàn)要求，注意跟進(jìn)投訴處理進(jìn)程。在用戶等候處理結(jié)果過程中，必需做到適時(shí)回訪（上門或電話）。回訪時(shí)，首先要給用戶真誠、親切問候，再說上部分抱歉話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時(shí)間為您處理問題?！被卦L時(shí)，要了解用戶情感改變、用戶潛在不滿意內(nèi)容、用戶意見和提議，同時(shí)要表示對用戶一貫尊重。即使是用戶投訴用戶經(jīng)理本人，也要作到不怨恨、服務(wù)不打折扣?；卦L時(shí)帶上部分紀(jì)念品?！艨偨Y(jié)要將每一次投訴進(jìn)行總結(jié)，尤其是那些比較棘手投訴。總結(jié)時(shí)要記?。好恳粋€(gè)投訴，可能給我們帶來一次提升服務(wù)質(zhì)量機(jī)會，也可能給我們帶來一次商機(jī)。每一次總結(jié)，全部要提供給每一位經(jīng)理人員借鑒和學(xué)習(xí)，方便于以后順利處理類似投訴。（二）用戶投訴處理步驟NN處理結(jié)果立即向用戶反饋責(zé)任分析處理整理用戶投訴資料立即跟蹤服務(wù)是否滿意Y轉(zhuǎn)交其它相關(guān)部門上報(bào)集團(tuán)用戶中心相關(guān)投訴轉(zhuǎn)至集團(tuán)用戶經(jīng)理集團(tuán)用戶經(jīng)理進(jìn)行投訴調(diào)查解釋/澄清NY1860集團(tuán)用戶經(jīng)理企業(yè)網(wǎng)站委托她人其它路徑其它原因話費(fèi)爭議通信質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量集團(tuán)用戶投訴投訴路徑投訴內(nèi)容投訴處理合理五、用戶關(guān)心（一）關(guān)鍵人員維護(hù)集團(tuán)內(nèi)聯(lián)絡(luò)人，單位責(zé)任人是用戶經(jīng)理和各集團(tuán)之間建立穩(wěn)定關(guān)系關(guān)鍵人員，也是工作中關(guān)鍵對象，日常工作中要把這些關(guān)鍵人員維護(hù)，作為工作關(guān)鍵。1、對于集團(tuán)用戶聯(lián)絡(luò)人辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)?A類用戶以不低于鉆石卡用戶標(biāo)準(zhǔn)；?B類用戶不低于金卡用戶標(biāo)準(zhǔn)；?C類用戶不低于銀卡用戶標(biāo)準(zhǔn)。2、對于集團(tuán)內(nèi)個(gè)人大用戶?比攝影應(yīng)個(gè)人大用戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)?在可行情況下，對A類集團(tuán)用戶中達(dá)不到個(gè)人大用戶標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵組員根據(jù)貴賓卡用戶服務(wù)（二）用戶關(guān)心用戶關(guān)心方法包含紀(jì)念日/節(jié)日關(guān)心和聯(lián)誼活動等。1、紀(jì)念日用戶關(guān)心對用戶來說有很多尤其紀(jì)念日，為表現(xiàn)我企業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)領(lǐng)先，表現(xiàn)我企業(yè)對用戶重視，集團(tuán)用戶經(jīng)理應(yīng)在這么日子開展用戶關(guān)心行動。（1）紀(jì)念日種類a.節(jié)日：包含傳統(tǒng)節(jié)日，如春節(jié)、中秋、五一、十一等；也包含部分世界性紀(jì)念日，如記者節(jié)、護(hù)士節(jié)等。b.企業(yè)紀(jì)念日：包含集團(tuán)用戶企業(yè)成立紀(jì)念日、校慶、新店竣業(yè)、新樓完工等等。c.關(guān)鍵人員紀(jì)念日：包含關(guān)鍵人員生日等。（2）關(guān)心實(shí)現(xiàn)方法a.短信：能夠依據(jù)紀(jì)念日不一樣選擇部分短信用語發(fā)送給用戶、進(jìn)行問候或祝賀。注意事項(xiàng)：A、要在短信中注明發(fā)送人；B、要注意短信發(fā)送時(shí)間：最好時(shí)間段為早9：00——晚5：00間。b.12580語音祝福：可由用戶經(jīng)理送上溫馨祝福話語，也可經(jīng)過手機(jī)點(diǎn)歌、彩鈴贈予等方法為集團(tuán)用戶提供尤其服務(wù)。c.

出席慶典儀式：參與用戶企業(yè)慶典活動，出席用戶相關(guān)儀式儀式等。d.

贈予賀禮：針對用戶是集團(tuán)活動或個(gè)人紀(jì)念日贈予對應(yīng)禮品。企業(yè)紀(jì)念日：贈予宣傳條幅、禮籃、牌匾等；或提供對應(yīng)業(yè)務(wù)支持。個(gè)人紀(jì)念日：依據(jù)用戶愛好或紀(jì)念日贈予對應(yīng)禮品。2、聯(lián)誼活動聯(lián)誼活動是指我企業(yè)和集團(tuán)用戶維系關(guān)系、促進(jìn)感情一個(gè)活動形式，既能娛樂人，活躍氣氛，又能拉近和集團(tuán)用戶之間關(guān)系，同時(shí)達(dá)成用戶教育目標(biāo)。聯(lián)誼活動宗旨是：寓教于樂，促進(jìn)用戶感情，通暢溝通渠道，維系關(guān)系。（1）聯(lián)誼活動類型體育活動型文娛活動型野外活動型高爾夫球聯(lián)賽保齡球聯(lián)賽象棋友誼賽……咨詢管理類講座文藝晚會聯(lián)歡會……拓展訓(xùn)練郊游野外探險(xiǎn)……（2）聯(lián)誼活動要素a.互動游戲：要注意游戲有很好地參與性和娛樂性；要因地制宜，如有野外游戲、團(tuán)體游戲、晚會游戲；要注意場所、氣氛、參與人員等原因，游戲形式、內(nèi)容要和整個(gè)聯(lián)誼活動氣氛相容、格調(diào)一致。b.抽獎(jiǎng)：聯(lián)誼活動中通常全部會有抽獎(jiǎng)活動穿插其中，要注意抽獎(jiǎng)儀式組織、抽獎(jiǎng)形式要適宜，獎(jiǎng)品設(shè)置要和用戶身份、地位等相匹配，要對本企業(yè)產(chǎn)品有推廣作用或?qū)Ρ酒髽I(yè)形象有提升作用。c.紀(jì)念品：聯(lián)誼活動通常會為用戶準(zhǔn)備部分紀(jì)念品，紀(jì)念品準(zhǔn)備能夠?yàn)橛∮斜酒髽I(yè)字樣部分小禮品，或能夠考慮用戶實(shí)際需要和愛好，或贈予我企業(yè)適宜業(yè)務(wù)或產(chǎn)品。（3）聯(lián)誼活動結(jié)束后安排有酒會，用戶經(jīng)理注意事項(xiàng)：a.假如酒會為自助性質(zhì)，在就餐過程中，要留心自己負(fù)責(zé)和管理集團(tuán)用戶，合適給幫助。b.假如酒會為宴會性質(zhì)，在就餐前，要安排好每一位集團(tuán)用戶座位,盡可能不要遺漏；對同一桌用戶，須盡可能按長幼次序和尊者優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)安排座位，具體可遵從當(dāng)?shù)亓?xí)俗。c.盡可能對同一桌用戶作相互介紹，介紹禮儀（詳見《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》服務(wù)形象篇“第三者介紹規(guī)范”）；對不熟悉用戶，可經(jīng)過交換名片認(rèn)識，（禮儀詳見《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》服務(wù)形象篇“交換名片規(guī)范”）。d.就餐時(shí)，避免狼吞虎咽、咀嚼食物時(shí)發(fā)出聲音或其它不雅動作。e.需要敬酒時(shí)，根據(jù)座位次序進(jìn)行，并要適可而止，對同一桌用戶也須照料，避免其它人醉酒。另外，用戶經(jīng)理應(yīng)該在此基礎(chǔ)上，采取更深層次優(yōu)惠政策。比如，為用戶開展新業(yè)務(wù)，酌情給用戶部分資費(fèi)上調(diào)整等（見用戶經(jīng)理工具包議價(jià)表）。第二章業(yè)務(wù)使用情況跟蹤充足利用BOSS系統(tǒng)和集團(tuán)用戶管理系統(tǒng)對集團(tuán)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而挖掘集團(tuán)用戶需求，立即掌握集團(tuán)用戶改變趨勢。一、用戶數(shù)量分析用戶簽約使用業(yè)務(wù)后應(yīng)對用戶簽約前后用戶數(shù)量進(jìn)行比較分析，通常選擇計(jì)費(fèi)月作為分析周期。（一）用戶改變分析：1、集團(tuán)用戶簽約后新增組員數(shù)量作為集團(tuán)用戶改變關(guān)鍵標(biāo)志；2、假如集團(tuán)用戶簽署整體處理方案協(xié)議前簽署過VPMN協(xié)議，除了統(tǒng)計(jì)和關(guān)注新開戶用戶數(shù)量，還應(yīng)統(tǒng)計(jì)原有用戶加入集團(tuán)網(wǎng)數(shù)量，即要關(guān)注分析用戶前后改變，比如作下表分析：（二）組員改變預(yù)警：對于集團(tuán)用戶中個(gè)人用戶數(shù)量應(yīng)進(jìn)行按月跟蹤，如當(dāng)月集團(tuán)中個(gè)人用戶出現(xiàn)大量離網(wǎng)或流失，應(yīng)進(jìn)行預(yù)警，進(jìn)行用戶調(diào)查和回訪，尋求原因并處理。二、話費(fèi)分析用戶簽約使用業(yè)務(wù)后應(yīng)對用戶簽約前后集團(tuán)及集團(tuán)中個(gè)人用戶話費(fèi)進(jìn)行比較分析，通常選擇計(jì)費(fèi)月作為分析周期。（一）集團(tuán)用戶整體話費(fèi)貢獻(xiàn)分析：1、原有用戶話費(fèi)改變分析：對原在網(wǎng)但不是集團(tuán)網(wǎng)用戶加入集團(tuán)網(wǎng)后話費(fèi)改變分析。2、集團(tuán)用戶整體話費(fèi)改變分析：對集團(tuán)整體話費(fèi)在簽約前后改變進(jìn)行分析，對簽約后多個(gè)月話費(fèi)改變進(jìn)行關(guān)注。3、集團(tuán)用戶單機(jī)話費(fèi)分析：對集團(tuán)中個(gè)人用戶平均各月單機(jī)話費(fèi)進(jìn)行比較分析。單機(jī)話費(fèi)＝集團(tuán)當(dāng)月總收入÷集團(tuán)當(dāng)月總?cè)藬?shù)4、分析集團(tuán)新業(yè)務(wù)收入比上月增減情況：如話音增值業(yè)務(wù)收入、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入、CMNet收入、互聯(lián)網(wǎng)專線接入、VOIP專線接入、虛擬專用網(wǎng)等項(xiàng)目，對以上各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，從而為用戶提供愈加細(xì)致信息化處理方案。（二）收入改變預(yù)警對于集團(tuán)用戶整體收入應(yīng)進(jìn)行按月跟蹤，如當(dāng)月集團(tuán)收入下降幅度超出30％，應(yīng)進(jìn)行預(yù)警，進(jìn)行用戶調(diào)查和回訪，尋求原因并處理。（三）集團(tuán)用戶離網(wǎng)傾向分析當(dāng)集團(tuán)中10%組員成為預(yù)離網(wǎng)用戶時(shí)，要立即走訪集團(tuán)用戶，和集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人溝通，立即采取挽留方法。造訪時(shí)要了解用戶實(shí)際情況，全方面分析促進(jìn)用戶離網(wǎng)原因，關(guān)鍵是處理用戶埋怨，關(guān)鍵要對用戶進(jìn)行引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)中國移動優(yōu)勢和用戶使用中國移動取得利益。三、跟蹤回訪用戶，并對用戶需求深入挖掘回訪用戶方法能夠經(jīng)過上門走訪和電話聯(lián)絡(luò)等多個(gè)方法。針對集團(tuán)收入、集團(tuán)人員數(shù)量、集團(tuán)行業(yè)需求等多重原因進(jìn)行分析和比較，依據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)挖掘其行業(yè)需求。分析將要訪問集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)性及其喜好，依據(jù)用戶個(gè)性及喜好做好訪問前期準(zhǔn)備工作。對要走訪（或電話造訪）用戶進(jìn)行提前電話預(yù)約，和集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)約好見面時(shí)間、地點(diǎn)，讓被訪用戶初步了解洽談內(nèi)容。依據(jù)前期制訂好計(jì)劃和用戶交談，總結(jié)其所在集團(tuán)通信現(xiàn)實(shí)狀況，關(guān)鍵推薦我企業(yè)能夠提供集團(tuán)新業(yè)務(wù)，如：集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、綜合VPMN、集團(tuán)E網(wǎng)、集團(tuán)專線等產(chǎn)品，推廣整體處理方案打造精品工程，并為企業(yè)提升溝通效率，從而提升企業(yè)競爭力。歸納和總結(jié)集團(tuán)用戶聯(lián)絡(luò)人或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對移動企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)和集團(tuán)用戶經(jīng)理服務(wù)等方面提議和意見，并立即反饋給集團(tuán)用戶中心。走訪結(jié)束后做好走訪統(tǒng)計(jì)。協(xié)調(diào)企業(yè)各部門，為集團(tuán)用戶立即落實(shí)各項(xiàng)產(chǎn)品，并負(fù)責(zé)教導(dǎo)集團(tuán)用戶使用及處理出現(xiàn)故障。第四部分首席用戶代表制一、首席用戶代表組成：各?。▍^(qū)、市）移動企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)擔(dān)當(dāng)?shù)赜蜿P(guān)鍵集團(tuán)（A、B類）首席集團(tuán)用戶代表工作。二、工作定位首席用戶代表是面對集團(tuán)用戶企業(yè)形象代表和用戶關(guān)系管理總責(zé)任人，對外致力于企業(yè)形象建立和高層用戶關(guān)系深度維系，對內(nèi)負(fù)責(zé)內(nèi)部工作總指導(dǎo)，是內(nèi)部重大事務(wù)協(xié)調(diào)者和資源調(diào)配者，屬于特殊層面用戶經(jīng)理。三、工作職責(zé)定時(shí)和集團(tuán)用戶責(zé)任人聯(lián)絡(luò)和走訪，建立和維持很好用戶關(guān)系；加強(qiáng)和集團(tuán)用戶高層領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵人物溝通，達(dá)成雙方合作初步意向，為用戶經(jīng)理工作發(fā)明有利氣氛和奠定良好基礎(chǔ)。了解集團(tuán)用戶深度需求，掌握我們服務(wù)總體情況，立即發(fā)覺出現(xiàn)關(guān)鍵問題，并將相關(guān)服務(wù)需求和工作要求立即通知用戶經(jīng)理，指導(dǎo)、幫助其完成具體工作。擔(dān)當(dāng)總協(xié)調(diào)人角色，負(fù)責(zé)內(nèi)部重大事務(wù)協(xié)調(diào)，并對相關(guān)資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。首席用戶代表是用戶離網(wǎng)總責(zé)任人，對所負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶離網(wǎng)負(fù)擔(dān)首要責(zé)任。在集團(tuán)用戶有離網(wǎng)傾向發(fā)生時(shí)，應(yīng)牽頭實(shí)施集團(tuán)用戶離網(wǎng)挽留工程。促進(jìn)本企業(yè)集團(tuán)用戶服務(wù)步驟建立、健全，推進(jìn)集團(tuán)用戶服務(wù)水平提升。第五部分服務(wù)禮儀及其它工作規(guī)范第一章商務(wù)談判規(guī)范用戶經(jīng)理在日常工作交往中天天全部要面對大量用戶，和用戶溝通洽談，我們也把它叫做商務(wù)談判。工作成績好壞往往直接取決于能否經(jīng)過談判為自己開辟一條成功之路。商務(wù)談判是指在商務(wù)交往中為了保持接觸、建立聯(lián)絡(luò)、進(jìn)行合作、達(dá)成交易、確定協(xié)議、簽署協(xié)議或是為了處理分歧、處理埋怨而坐在一起進(jìn)行面對面討論和協(xié)商，以求達(dá)成某種程度妥協(xié)。所以，商務(wù)談判往往是一個(gè)利益之爭。大凡正式商務(wù)談判全部是根據(jù)一系列約定成俗禮儀和程序進(jìn)行見面，所以，在商務(wù)談判中即要講謀略又要講禮儀。一、規(guī)范在進(jìn)行談判前搜集用戶資料，了解對方真正決議人，談判對手個(gè)人資訊、談判風(fēng)格、工作背景、人際關(guān)系、用戶關(guān)鍵商務(wù)伙伴、家庭情況等。明確談判目標(biāo)，確定談判戰(zhàn)術(shù)、劃定談判底線。遵照以下四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)客觀標(biāo)準(zhǔn)：搜集資料盡可能真實(shí)正確，不要以道聽途說作為決議依據(jù)，決議時(shí)態(tài)度要客觀，不要為感情左右或意氣用事。預(yù)審標(biāo)準(zhǔn)：將自己談判方案預(yù)先反復(fù)推敲，將方案數(shù)據(jù)化，表格化。將談判方案預(yù)先報(bào)請主管審查，請主管參與意見。自主標(biāo)準(zhǔn)：指在談判中要發(fā)揮自己主觀能動性，要相信自己、依靠自己、激勵(lì)自己。雙贏標(biāo)準(zhǔn)：在不損害本身根本利益前提下應(yīng)為用戶著想，主動為用戶保留一定利益。必需嚴(yán)格遵守“儀容儀表規(guī)范”（詳見《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》服務(wù)形象篇）。在談判中注意座次安排，以表現(xiàn)對用戶尊重。若桌橫放，則面對正門一方為上，應(yīng)安排用戶落座。若桌豎放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右為上，應(yīng)安排用戶就坐。在和用戶談判時(shí)應(yīng)主談坐中間，其它人員遵照右高左低標(biāo)準(zhǔn)分別在主談人員兩側(cè)就坐。在談判過程中不管發(fā)生什么情況全部必需尊重對方。面帶微笑，談吐優(yōu)雅，舉止得體有利于消除用戶反感、漠視和抵觸心理，贏得用戶好感。二、注意事項(xiàng)忌在談判過程中舉止粗魯、態(tài)度蠻橫、表情冷漠、語言失禮得罪或傷害對方，為自己增添阻力和障礙。兩利相權(quán)取其大，兩害相權(quán)取其輕。不要過多附加人情，以免損害企業(yè)形象。要人事分開，對事不對人。認(rèn)真傾聽，筆錄關(guān)鍵。第二章電話造訪禮儀一、作好準(zhǔn)備打電話前，要作好以下各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，避免因慌忙上陣，造成對用戶提出問題反應(yīng)遲鈍而給用戶造成不良印象。電話技巧準(zhǔn)備需介紹業(yè)務(wù)準(zhǔn)備可能出現(xiàn)某種結(jié)果應(yīng)對技巧情緒、語氣、語氣調(diào)整其它選擇合適時(shí)機(jī)：同用戶電話預(yù)約造訪時(shí)間時(shí)，一定要充足考慮用戶工作時(shí)間，盡可能選擇在用戶可能比較空閑時(shí)間，避免在用戶用餐、休息或繁忙時(shí)間打電話，從而增加預(yù)約難度。二、自我介紹在和用戶通話時(shí)應(yīng)首優(yōu)異行自我介紹，介紹時(shí)，既要熱情、禮貌，又要言簡意賅，符合規(guī)范，此時(shí)應(yīng)說：“××您好，我是××移動企業(yè)用戶經(jīng)理××。”假如接電話恰好是你要找且熟悉用戶，應(yīng)親切地稱呼用戶，用戶會很快樂這種被重視感覺。你能夠這么說：“很久沒見了，最近忙嗎？”假如你是在節(jié)假日造訪用戶，熱情地給用戶送上一句節(jié)日祝賀語，為相互之間溝通發(fā)明融洽氣氛。當(dāng)你不能確定對方是否為你要找用戶時(shí)，必需有禮貌地問詢對方，你能夠這么問詢：“請問您是××先生/小姐嗎？”假如接電話人不是你所要找用戶時(shí)，必需有禮貌地請對方代叫用戶，此時(shí)你能夠這么說：“麻煩您，請幫我叫一下張經(jīng)理好嗎？假如你要找人不在時(shí)，不要毫無回音地將電話掛斷，你能夠說：“謝謝，打攪了！”、“謝謝，我過一會兒再打過來！”，也可視情況說：“假如能夠話，能不能麻煩您告訴她……”。假如用戶在接聽電話時(shí)傳來聲音較小或較嘈雜時(shí)，應(yīng)該快速判定用戶是否接聽方便，可能用戶正在乘車、睡覺或用餐，碰到這種情況你首先應(yīng)該咨詢用戶現(xiàn)在接聽電話是否方便，提議咨詢語可采?。骸皩Σ黄?，不知道您現(xiàn)在接聽是否方便?！被颉皩Σ黄穑偃缒F(xiàn)在接聽電話不方便，我換個(gè)時(shí)間再打給您，好嗎？”通話過程中話筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，應(yīng)該將受話器一端置于離唇部大約一厘米位置；音量應(yīng)保持適中，語速相對比平時(shí)講話要慢部分。通話時(shí)面帶微笑，讓聲音顯得親切自然，語言具親和力。

三、說明意圖當(dāng)用戶接到你電話時(shí)，簡明扼要地向用戶介紹造訪原因，關(guān)鍵強(qiáng)調(diào)必需性，讓用戶感到你造訪能給自己帶來幫助或利益，體會到作為中國移動集團(tuán)用戶尊貴之處，從而增強(qiáng)配合。假如和用戶要商談問題很多，占用時(shí)間可能較長時(shí)，應(yīng)首先問詢一下用戶是否方便，是否有足夠時(shí)間，你能夠在問詢時(shí)這么說：“王經(jīng)理，我可能會占用您5分鐘時(shí)間，您是否方便？”在和用戶通話全過程中，適時(shí)地使用：“××先生/小姐”稱謂和用戶進(jìn)行交流，以示對用戶尊重。在通話過程中，假如用戶有問題向你咨詢話，應(yīng)該認(rèn)真傾聽用戶問題，并具體回復(fù)；在你沒聽清時(shí)，應(yīng)問詢確定，此時(shí)你能夠這么說：“××先生/小姐，對不起，您所說我還有些不清楚，請您再說一遍好嗎？”假如電話講到中途斷線，應(yīng)立即重?fù)?，等再次接通后，禮貌地向用戶致歉，此時(shí)應(yīng)說：“不好意思，剛才中途斷線，很抱歉！”在向用戶解釋完成時(shí)，應(yīng)確定用戶是否已經(jīng)清楚，你能夠采取這么語句問詢：“王先生/小姐，不知道我解釋清楚了嗎？”如用戶還未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到用戶清楚為止。當(dāng)用戶表示不接收或反感時(shí)，要盡可能避免使用不合適語言，預(yù)防用戶不快而掛機(jī)。四、約定造訪在考慮造訪時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，首先要經(jīng)過用戶資料分析，知道用戶日常時(shí)間計(jì)劃，然后咨詢用戶在可能閑暇時(shí)間見面提議。在和用戶確定造訪時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，你能夠這么向用戶說：“張先生，相關(guān)這項(xiàng)新業(yè)務(wù)我們企業(yè)已印制了很具體宣傳資料，您看我們約個(gè)時(shí)間，我給您送過去好嗎？”在向用戶介紹新業(yè)務(wù)時(shí)候，應(yīng)使用簡單、易懂語句，避免使用專業(yè)術(shù)語，盡可能做到讓用戶很快明白。在約定造訪時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要掌握問詢技巧，假如用戶拒絕在用戶經(jīng)理提出時(shí)間見面，能夠考慮嘗試二擇一法則：即給用戶一個(gè)封閉式問題，讓用戶在限制范圍內(nèi)回復(fù)，增加預(yù)約成功幾率，如：“您看今天下午3點(diǎn)或明天早晨10點(diǎn)您有沒有時(shí)間？”盡可能約定確切造訪時(shí)間、地點(diǎn)，避免含糊不清或模棱兩可，以免因?yàn)轭A(yù)約時(shí)間不具體，造成造訪失??；確定后，要立即統(tǒng)計(jì)，作好日程安排，以免忘記或被其它事情耽擱。被拒絕時(shí)要有禮貌，假如用戶拒絕態(tài)度很猛烈，就不要強(qiáng)行預(yù)約，要有禮貌感謝用戶接聽電話，同時(shí)要為下次預(yù)約留下話口，但應(yīng)該立即分析造成用戶不良反應(yīng)原因，方便下次成功預(yù)約。五、掛斷電話不要企圖僅僅經(jīng)過電話就能處理全部問題或讓用戶滿意，需上門必需上門服務(wù)，所以電話預(yù)約時(shí)通話時(shí)間不宜超出3分鐘（在預(yù)約電話中用戶有問題進(jìn)行咨詢時(shí)除外）。電話中，假如你和用戶約好了造訪時(shí)間和地點(diǎn)，那么在向用戶離別時(shí)，你需要和用戶再次確定，你能夠采取這么說話方法：“不好意思，耽擱您這么長時(shí)間，明天下午3點(diǎn)鐘我們辦公室見?！钡鹊取ｋ娫捴?，假如你只是向用戶宣傳新業(yè)務(wù)，并沒有同用戶約好造訪時(shí)間，那么在通話結(jié)束時(shí)，你能夠這么說：“不好意思，耽擱您這么長時(shí)間，假如您需要更具體地了解這項(xiàng)新業(yè)務(wù)，我能夠?qū)①Y料傳真給您，如有需要我?guī)椭?，請隨時(shí)打電話和我聯(lián)絡(luò)，再見?！蓖ㄔ捊Y(jié)束時(shí)，必需等對方掛機(jī)以后再掛機(jī)，掛機(jī)時(shí)必需輕放話筒。第三章上門造訪禮儀一、出發(fā)準(zhǔn)備要立即調(diào)整精神狀態(tài)，以良好精神面貌去面對用戶，避免將不愉快情緒帶到工作中去。預(yù)想造訪結(jié)果，不打無把握仗，上門造訪用戶前，一定要考慮好可能發(fā)生多種情況，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備，方便隨時(shí)向用戶提供正確便利服務(wù)，確保造訪達(dá)成目標(biāo)，避免因考慮準(zhǔn)備不周造成無須要浪費(fèi)和損失。1、需準(zhǔn)備物品：文件資料和宣傳品工牌、名片相關(guān)演示設(shè)備禮品（需要時(shí)準(zhǔn)備）其它物品2、可能造成浪費(fèi)和損失：淹沒成本：如人員薪資、車輛損耗、油費(fèi)、物品等機(jī)會成本屬推廣新業(yè)務(wù)，如GPRS或彩信等，要提前進(jìn)行業(yè)務(wù)演示練習(xí)，以免在用戶處演示時(shí)表現(xiàn)出業(yè)務(wù)不熟悉或出現(xiàn)意外。出發(fā)前應(yīng)該設(shè)想對可能發(fā)生情況（如第三者干擾、用戶反悔、用戶臨時(shí)外出、業(yè)務(wù)演示出問題或效果不佳等）對應(yīng)處理方案，提議新入職用戶經(jīng)理做造訪現(xiàn)場模擬訓(xùn)練。假如是兩個(gè)以上用戶經(jīng)理一起去造訪用戶，要考慮周全，由一個(gè)人為主談，其它人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和補(bǔ)充，避免出現(xiàn)搶話現(xiàn)象；同時(shí)，主談在和用戶交流時(shí)，其它隨同人員不要隨意走動、左顧右盼、注意力不集中或做其它和專題無關(guān)事項(xiàng)。二、登門造訪登門造訪時(shí)著裝見“儀容儀表規(guī)范”，到用戶門前須再次自檢，方可進(jìn)入。當(dāng)來到造訪地點(diǎn)時(shí)，須向接待人員（門衛(wèi)或前臺人員）問候，假如有接待人員引領(lǐng)你至用戶辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖進(jìn)用戶辦公室（房間）。目前往用戶辦公室（房間）時(shí)，不管用戶辦公室（房間）門是打開還是關(guān)閉，全部應(yīng)該按門鈴或敲門向用戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超出3秒，等候5—10秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候5—10秒門未開，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其它人；在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門1米處，待用戶同意后再進(jìn)入。同用戶約好具體時(shí)間，就必需守時(shí)，最好是提前5分鐘到場，假如是因?yàn)槿嚒⒄也坏接脩舻刂?、臨時(shí)工作改變或其它原因，造成遲到或不能履約，要立即告之用戶，并同用戶主動溝通，取得用戶諒解。假如預(yù)約時(shí)間不確切，只是大約時(shí)間，那么造訪用戶時(shí)間安排宜早不宜遲。假如用戶地址較陌生，能夠向其它人問詢，盡可能不要向用戶直接打電話問詢，確實(shí)難以找到，也可向用戶問詢，但避免向用戶連續(xù)性地反復(fù)問詢。不要主動提出讓用戶出門接自己，假如用戶主動要求出門迎接，要表示感謝，同時(shí)要立即趕到，以免用戶久等。屬忽然造訪，見到用戶應(yīng)首先致歉，說明未預(yù)約原因和造訪原因，請用戶諒解。假如進(jìn)門前，門是關(guān)閉，進(jìn)門后應(yīng)隨手將門關(guān)上；進(jìn)入用戶辦公室（