全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)：中臺(tái)的核心模塊的落地方案

全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)：中臺(tái)的核心模塊的落地方案新零售的概念這兩年新零售的概念鋪天蓋地，如果做零售的不提新零售，都不好意思見人。新零售具體是什么，目前還沒有一個(gè)官方的定義。阿里巴巴CEO逍遙子提出：新零售是對(duì)人、貨、場的重構(gòu)，新零售=重構(gòu)+化學(xué)反應(yīng)，新零售重構(gòu)之后有很強(qiáng)的化學(xué)反應(yīng)，給予消費(fèi)者帶來新的消費(fèi)方式、新的服務(wù)體驗(yàn)，甚至新的生活方式，對(duì)于商業(yè)端，商業(yè)的本質(zhì)永遠(yuǎn)不變，永遠(yuǎn)是效率的升級(jí)和成本的降低。全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)前端時(shí)間寫了一篇《全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)：聊聊線下商超的新零售》簡單分析了當(dāng)前商超零售的新零售的思路和戰(zhàn)略方向，今天延續(xù)上篇文章的思路繼續(xù)擴(kuò)展開全渠道中臺(tái)的內(nèi)核，講講中臺(tái)的核心模塊以及每個(gè)模塊的落地方案。首先看全渠道中臺(tái)的核心模塊有哪些，從商超的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來分析，主要包含：訂單、商品、庫存、會(huì)員、營銷、支付等，這些模塊基本涵蓋了商超業(yè)務(wù)的全鏈條，供應(yīng)鏈、品牌商進(jìn)貨、入倉；運(yùn)營管理設(shè)置商品類目、商品庫存、商品價(jià)格、商品促銷等，其中庫存包括大倉庫存、中轉(zhuǎn)倉庫存、門店庫存、前置倉庫存、電商渠道庫存等等；門店活動(dòng)促銷和推廣，包括優(yōu)惠券、支付優(yōu)惠、滿減、折扣減、滿贈(zèng)等等，通過不同的渠道(APP、微信小程序、門店、第三方)下發(fā)通知會(huì)員；會(huì)員購買提貨或者門店配送；售后服務(wù)以及財(cái)務(wù)結(jié)算；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析、品牌商附能?？傮w來說就是圍繞精準(zhǔn)的會(huì)員，做數(shù)字化跟蹤和管理，會(huì)員、商品和促銷結(jié)合門店的智能設(shè)備，做智慧化門店系統(tǒng)，做到門店管理智慧化，支付管理智慧化，營銷管理智慧化。下圖就是一個(gè)商超業(yè)務(wù)的流程圖，以全渠道中臺(tái)為中心樞紐，各個(gè)關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)相互流轉(zhuǎn)，會(huì)員可以在線上線下每個(gè)觸點(diǎn)下單。下單后訂單統(tǒng)一匯總到業(yè)務(wù)中臺(tái)，中臺(tái)根據(jù)會(huì)員權(quán)益、商品促銷活動(dòng)等計(jì)算該筆訂單實(shí)際支付金額。會(huì)員確認(rèn)訂單、成功支付，在業(yè)務(wù)中臺(tái)根據(jù)訂單情況、商品情況、配送要求等進(jìn)行拆單，派單到門店，門店管理員發(fā)起揀貨，然后通知物流發(fā)貨或者等待會(huì)員到店提貨。訂單管理訂單管理系統(tǒng)(OMS)是物流管理系統(tǒng)的一部分，通過對(duì)客戶下達(dá)的訂單進(jìn)行管理及跟蹤，動(dòng)態(tài)掌握訂單的進(jìn)展和完成情況，提升物流過程中的作業(yè)效率，從而節(jié)省運(yùn)作時(shí)間和作業(yè)成本，提高物流企業(yè)的市場競爭力。訂單管理系統(tǒng)是整個(gè)中臺(tái)的核心，管理著所有的交易。傳統(tǒng)商超的門店訂單是從收銀臺(tái)設(shè)備獲取的，目前大部門都是獨(dú)立的系統(tǒng)，和線上的電商沒有互通，因此全渠道中臺(tái)的訂單需要做到各渠道的訂單互通，然后可以統(tǒng)一中臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時(shí)管理，從而可以做到共享庫存和退款管理，并且統(tǒng)一并單、拆單。同時(shí)，會(huì)員在每個(gè)觸點(diǎn)和應(yīng)用場景都可以看到自己的所有訂單，商家可以統(tǒng)一管理訂單，精準(zhǔn)分析。會(huì)員在APP上可以查看，自己所有場景下的訂單，并且可以享受一鍵復(fù)購、一鍵售后。商品管理商品的日常管理和運(yùn)營在商超中是重中之重，是營銷活動(dòng)的主要內(nèi)容和載體，新零售體系下商品管理需要達(dá)到幾點(diǎn)：實(shí)時(shí)的庫存管理，避免超賣現(xiàn)象；線下線上價(jià)格統(tǒng)一（同門店），增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提升復(fù)購率；缺貨由大倉調(diào)配統(tǒng)一配送；單商品營銷、捆綁銷售、關(guān)聯(lián)組合，供應(yīng)鏈智能補(bǔ)貨；數(shù)據(jù)化智能化的銷售預(yù)測；商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化。如此以來可以做到商品管理的數(shù)字化，商品數(shù)字化可以對(duì)商品進(jìn)行溯源，商品結(jié)合營銷和訂單、會(huì)員結(jié)合依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以對(duì)門店的采購和陳列做數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)供應(yīng)鏈上游可以影響商品采購，品牌商對(duì)商品的升級(jí)和定位、定位營銷。下面這個(gè)例子是單商品的營銷，線上搶券、線下直接支付核銷券，一鍵化操作。會(huì)員管理會(huì)員管理也是核心功能模塊，新零售的轉(zhuǎn)變就是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，由銷售商品為主轉(zhuǎn)化為會(huì)員服務(wù)為主，根據(jù)會(huì)員的線上線下消費(fèi)行為形成會(huì)員標(biāo)簽，由會(huì)員標(biāo)簽再形成會(huì)員清晰畫像，進(jìn)而對(duì)會(huì)員做精準(zhǔn)化營銷。會(huì)員活動(dòng)做到千人千面，線上線下的會(huì)員設(shè)置統(tǒng)一的唯一標(biāo)識(shí)，整個(gè)中臺(tái)系統(tǒng)識(shí)別同一個(gè)人，線上線下的權(quán)益可以每個(gè)渠道共享。門店和線上發(fā)展的會(huì)員都匯集至云端會(huì)員中心，門店和線上都可以從云端獲得會(huì)員信息用于各自渠道的營銷。支付管理商超門店中支付為交易的入口，收銀支付有多種方式：現(xiàn)金、銀行卡刷卡、儲(chǔ)值卡刷卡、二維碼掃碼支付等，當(dāng)前使用BSC讓支付更便捷，消費(fèi)者手機(jī)APP（支付寶、微信）打開付款碼，收銀員使用掃碼槍掃描付款碼發(fā)起支付。當(dāng)前商超門店的支付需要如下的改造和升級(jí)：線上線下統(tǒng)一的支付網(wǎng)關(guān)；線上線下的統(tǒng)一的支付營銷；中臺(tái)收集門店的支付交易信息；支付、品牌商聯(lián)合營銷。營銷管理采用營銷閉環(huán)理念，通過用戶觸達(dá)后的評(píng)估結(jié)果不斷優(yōu)化以提升營銷轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)了“實(shí)時(shí)化、場景化、自動(dòng)化”的智能營銷，通過二維碼，與終端消費(fèi)者形成線上互動(dòng)，同時(shí)收集消費(fèi)者精準(zhǔn)信息，最后通過數(shù)據(jù)分析，為品牌商提供市場決策參考。圍繞會(huì)員、商品、訂單、區(qū)域、渠道等各維度，從促銷類型、促銷方式、促銷對(duì)象、適用范圍、促銷條件、優(yōu)惠方式中自由組合成上百中的促銷方式?？偨Y(jié)全渠道中臺(tái)系統(tǒng)的改造對(duì)于傳統(tǒng)商超是一個(gè)相當(dāng)大的命題，并且也是一個(gè)挑戰(zhàn)，最后總結(jié)下當(dāng)前傳統(tǒng)商超的痛點(diǎn)：（1）高效獲客如何從“坐商”發(fā)展為“動(dòng)商”，變被動(dòng)為主動(dòng)，如何充分利用線上線下流量，引流獲客。（2）經(jīng)營客戶如何增加平臺(tái)的用戶粘性，如何培養(yǎng)用戶的平臺(tái)忠誠度，如何提高用戶體驗(yàn)，如何提高用戶的復(fù)購率。（3）運(yùn)營效率多渠道多業(yè)態(tài)如何做到統(tǒng)一運(yùn)營管理體系，如何從全局視角統(tǒng)一