機場航站樓物業(yè)保安管理手冊

PAGEPAGE1機場航站樓物業(yè)保安管理手冊第一章：概述1.1編寫目的本手冊旨在為機場航站樓物業(yè)保安人員提供一套全面、系統(tǒng)的管理指南，確保航站樓物業(yè)的安全、有序運行。通過規(guī)范保安人員的行為、提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供舒適、安全的出行環(huán)境。1.2適用范圍本手冊適用于我國境內(nèi)各機場航站樓物業(yè)保安管理工作，包括但不限于保安人員的招聘、培訓、考核、獎懲、工作流程等方面。1.3目標讀者本手冊的目標讀者為機場航站樓物業(yè)保安管理人員、保安人員及相關(guān)部門工作人員。第二章：保安人員招聘與培訓2.1招聘條件（1）具有國籍，遵守國家法律法規(guī)，具有良好的品行和職業(yè)道德；（2）年滿18周歲，具有高中及以上學歷；（3）身體健康，五官端正，無殘疾、紋身、傳染病等；（4）具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力；（5）具備相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。2.2招聘程序（1）發(fā)布招聘公告；（2）應(yīng)聘者報名；（3）資格審核；（4）面試；（5）體檢；（6）政審；（7）公示；（8）簽訂勞動合同。2.3培訓內(nèi)容（1）法律法規(guī)知識；（2）職業(yè)道德教育；（3）業(yè)務(wù)知識培訓；（4）消防安全知識；（5）應(yīng)急處置能力；（6）服務(wù)禮儀與溝通技巧。2.4培訓方式（1）集中培訓；（2）在崗培訓；（3）外派培訓；（4）網(wǎng)絡(luò)培訓。第三章：保安人員考核與獎懲3.1考核內(nèi)容（1）業(yè)務(wù)知識；（2）工作態(tài)度；（3）服務(wù)質(zhì)量；（4）團隊協(xié)作；（5）應(yīng)急處置能力。3.2考核方式（1）定期考核；（2）不定期抽查；（3）投訴調(diào)查。3.3獎懲措施（1）獎勵：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保安人員給予表彰、獎金等激勵；（2）懲罰：對違反規(guī)定、工作不力、服務(wù)態(tài)度惡劣的保安人員，根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、調(diào)崗、辭退等處罰。第四章：工作流程與職責4.1工作流程（1）班前準備；（2）崗位巡查；（3）安全檢查；（4）突發(fā)事件處置；（5）信息報送；（6）班后總結(jié)。4.2職責劃分（1）保安隊長：負責保安隊伍的日常管理、工作安排、考核獎懲等；（2）保安員：負責航站樓內(nèi)的安全巡查、秩序維護、應(yīng)急處置等工作；（3）監(jiān)控室值班員：負責監(jiān)控設(shè)備的操作、信息錄入、報送等工作。第五章：服務(wù)標準與要求5.1服務(wù)態(tài)度（1）熱情主動，微笑服務(wù)；（2）耐心解答旅客疑問；（3）尊重旅客，禮貌待人。5.2服務(wù)質(zhì)量（1）確保航站樓內(nèi)安全有序；（2）快速響應(yīng)旅客需求；（3）提高應(yīng)急處置能力。5.3服務(wù)流程（1）旅客進站：引導旅客有序進站，協(xié)助旅客搬運行李；（2）旅客候機：巡查候機區(qū)域，維護秩序，提供必要幫助；（3）旅客登機：協(xié)助旅客登機，確保登機口秩序；（4）旅客出站：引導旅客有序出站，協(xié)助旅客搬運行李。第六章：安全防范與應(yīng)急處置6.1安全防范（1）加強巡查，預(yù)防火災(zāi)、盜竊等安全事故；（2）嚴格執(zhí)行安全檢查制度，防止違禁品進入航站樓；（3）加強重點區(qū)域、時段的安保力量；（4）提高保安人員安全意識，加強應(yīng)急預(yù)案演練。6.2應(yīng)急處置（1）火災(zāi)事故：迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織旅客疏散，協(xié)助消防部門撲救火災(zāi)；（2）恐怖襲擊：迅速報警，組織旅客撤離，協(xié)助公安機關(guān)制服嫌疑人；（3）突發(fā)疾?。杭皶r聯(lián)系醫(yī)療部門，提供急救措施，協(xié)助救治患者；（4）其他突發(fā)事件：根據(jù)具體情況，迅速采取措施，確保旅客安全。第七章：其他規(guī)定7.1保安人員著裝規(guī)范（1）統(tǒng)一穿著制服，保持整潔；（2）佩戴工作牌，方便旅客識別；（3）不得佩戴與工作無關(guān)的飾品。7.2保安人員行為規(guī)范在上述內(nèi)容中，需要重點關(guān)注的細節(jié)是“應(yīng)急處置”。應(yīng)急處置能力是機場航站樓物業(yè)保安管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到旅客的生命財產(chǎn)安全以及航站樓的正常運行。以下是對這一重點細節(jié)的詳細補充和說明：第七章：應(yīng)急處置7.1火災(zāi)事故應(yīng)急處置7.1.1火災(zāi)預(yù)防定期進行消防演練，確保保安人員熟悉消防設(shè)施的位置和使用方法。檢查消防通道，確保暢通無阻，無堆放雜物。定期對消防設(shè)施進行維護和檢查，確保其處于良好狀態(tài)。對航站樓內(nèi)的商戶和工作人員進行消防安全教育。7.1.2火災(zāi)發(fā)現(xiàn)與報警保安人員發(fā)現(xiàn)火情時，應(yīng)立即按下最近的火災(zāi)報警按鈕。使用對講機或方式報告監(jiān)控中心，提供詳細火情信息，包括火勢大小、煙霧情況、人員密集度等。如有可能，應(yīng)立即使用附近的滅火器進行初步滅火。7.1.3旅客疏散啟動緊急廣播系統(tǒng)，指導旅客保持冷靜，按照疏散指示有序撤離。保安人員應(yīng)迅速到達指定位置，引導旅客使用最近的緊急出口。確保疏散過程中不發(fā)生踩踏等次生事故。7.1.4配合消防部門消防部門到達后，保安人員應(yīng)提供火情信息和現(xiàn)場情況。協(xié)助消防部門進行滅火和救援工作。保護火災(zāi)現(xiàn)場，防止無關(guān)人員進入。7.2恐怖襲擊應(yīng)急處置7.2.1恐怖襲擊預(yù)防加強對可疑人員和物品的監(jiān)控，特別是無人看管物品的檢查。與公安機關(guān)合作，提高反恐意識，定期進行反恐演練。對保安人員進行反恐培訓，提高識別和應(yīng)對恐怖襲擊的能力。7.2.2恐怖襲擊應(yīng)對一旦發(fā)現(xiàn)恐怖襲擊，保安人員應(yīng)立即按下緊急按鈕，啟動應(yīng)急預(yù)案。使用對講機或方式報告監(jiān)控中心，同時撥打報警方式。根據(jù)襲擊類型和情況，迅速采取隔離、疏散等措施，保護旅客安全。7.2.3配合公安機關(guān)公安機關(guān)到達后，保安人員應(yīng)提供襲擊者的特征、行動路線等信息。協(xié)助公安機關(guān)進行現(xiàn)場控制，維護秩序。保護現(xiàn)場，協(xié)助進行現(xiàn)場勘查。7.3突發(fā)疾病應(yīng)急處置7.3.1疾病預(yù)防定期對保安人員進行急救知識培訓，包括心肺復(fù)蘇、止血等基本技能。配備必要的急救設(shè)備，如自動體外除顫器（AED）等。7.3.2疾病發(fā)現(xiàn)與救助保安人員在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，應(yīng)立即上前詢問并提供幫助。如旅客病情嚴重，應(yīng)立即使用對講機或方式呼叫醫(yī)療救援。在等待醫(yī)療救援的過程中，根據(jù)病情進行初步急救。7.3.3配合醫(yī)療救援醫(yī)療救援到達后，保安人員應(yīng)提供病人的病情和已采取的急救措施。協(xié)助醫(yī)療人員將病人轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域或救護車。保護現(xiàn)場，確保救援過程順利進行。7.4其他突發(fā)事件應(yīng)急處置7.4.1突發(fā)事件分類根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和影響范圍，將其分為小型、中型和大型突發(fā)事件。對不同類型的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。7.4.2應(yīng)急預(yù)案啟動一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)預(yù)案，迅速組織人員進行處置。7.4.3信息報送與溝通在處置過程中，及時向上級報告事件進展情況。與相關(guān)部門保持溝通，協(xié)調(diào)資源，共同應(yīng)對突發(fā)事件。通過上述詳細的補充和說明，可以看出應(yīng)急處置在機場航站樓物業(yè)保安管理中的重要性。保安人員需要具備高度的警覺性、專業(yè)的知識和技能，以及迅速的應(yīng)變能力，以確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠有效地保護旅客和航站樓的安全。7.4.4應(yīng)急物資與設(shè)備保障應(yīng)急物資和設(shè)備的充足與完好，包括但不限于急救包、消防器材、通訊設(shè)備等。定期檢查應(yīng)急物資和設(shè)備，確保其在有效期內(nèi)，且處于隨時可用狀態(tài)。對保安人員進行應(yīng)急物資和設(shè)備的使用培訓，確保每個人都能熟練操作。7.4.5應(yīng)急演練與培訓定期組織應(yīng)急演練，包括火災(zāi)、恐怖襲擊、醫(yī)療急救等不同場景。通過演練發(fā)現(xiàn)和改進應(yīng)急響應(yīng)中的不足之處。對保安人員進行定期的應(yīng)急知識培訓，包括最新的應(yīng)急處理流程、技巧和法律法規(guī)。7.4.6旅客心理輔導在突發(fā)事件中，保安人員應(yīng)注意到旅客的心理狀態(tài)，提供必要的心理支持和安慰。對于受到驚嚇或創(chuàng)傷的旅客，應(yīng)協(xié)助專業(yè)心理輔導人員提供幫助。在應(yīng)急結(jié)束后，保安人員應(yīng)協(xié)助進行旅客情緒的安撫工作。7.4.7媒體溝通與信息發(fā)布在突發(fā)事件中，指定專人負責與媒體的溝通，確保信息的準確性和及時性。遵循相關(guān)法律法規(guī)和公司政策，發(fā)布權(quán)威信息，避免引起不必要的恐慌。對于不實信息，應(yīng)及時辟謠，維護航站樓的正面形象。7.4.8應(yīng)急結(jié)束與恢復(fù)一旦突發(fā)事件得到控制，應(yīng)啟動恢復(fù)程序，盡快恢復(fù)正常運營。對參與應(yīng)急處置的人員進行總結(jié)會議，分析處理過程中的優(yōu)點和不足。根據(jù)應(yīng)急處理的經(jīng)驗，更新和完善應(yīng)急預(yù)案。7.4.9后續(xù)跟進與改進對突發(fā)事件的原因進行調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗教訓。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，調(diào)整和改進保安管理措施，防止類似事件再次發(fā)生。對保安人員進行反饋和再