企業(yè)運營管理體系

推廣無憂貢獻

２０１１．６一個村莊，人口100人，自行車80輛一個縣城，人口10000人，自行車5000輛，車1000輛一個城市，人口200000，自行車80000輛，車20000輛從村頭到村尾目的地，怎么走？從縣城一頭到另一頭目的地，怎么走？從城市A點到B點目的地，怎么走？一個人走過去還是一群人走過去即使是一堆高手走過去，沒有交通規(guī)劃，會怎么樣？交通法規(guī)，山路--高手80碼，酒后駕駛--酒量大小，一個高手過山路送貨跟一群人送貨，管理體系針對的是組織效率管理者，不但是需要從A到B，還需要設(shè)計從A到B，設(shè)計一個區(qū)域的交通順暢，管理者應(yīng)做到模塊設(shè)計。從A能走到B點，一個合格的員工應(yīng)具備，更短時間從A到B，并且保障好安全，是員工工作效能的提升，而一個管理者，要求是能讓一群人，盡量快的從Ａ到Ｂ，從Ａ到Ｃ，從Ｃ到Ｅ，規(guī)劃區(qū)域交通，并能讓這群人更快到達。體系system，漢語詞語，指一定范圍內(nèi)或同類的事物按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體，是不同系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。自然界的體系遵循自然的法則,而人類社會的體系則要復雜得多。影響這個體系的因素除人性的自然發(fā)展之外，還有人類社會對自身認識的發(fā)展。管理體系就是為了達成一定目標，將目標所需求的管理策略、思路、原則、行動規(guī)則以一定的形式表述并執(zhí)行的系統(tǒng)，它是組織有計劃、有步驟地把主要經(jīng)營活動按重要性順序進行改善的基礎(chǔ)，這種系統(tǒng)可驗證、可跟蹤、可追溯、可糾偏、可優(yōu)化、可保留持續(xù)受控：管理行為是一種受控行為，保障結(jié)果與目標的一致性，保障過程行為與企業(yè)利益的一致性。擴展性：管理體系不是固守成規(guī)，而是一個動態(tài)過程。當內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時，應(yīng)即時更新信息，調(diào)整布署。必要時擴充子系統(tǒng)，接納其他管理體系。透明性：編制實用的管理體系文件，文件明確5WlH。管理者、員工都以文件為準則，規(guī)范自己的行為。凡事有人負責，凡事有章可循，凡事有據(jù)可查，凡事有人監(jiān)督。預防性：從管理結(jié)果向管理因素轉(zhuǎn)變。從末端治理到實施源頭控制，超前管理，強調(diào)預防為主，做到防患于未然。科學性：在管理方法上采用過程方法，管理的系統(tǒng)方法，PDCA方法和數(shù)據(jù)分析方法。決策依據(jù)數(shù)據(jù)。凡事都有策劃，由策劃到實施，重視優(yōu)化過程，優(yōu)化資源配置。實施過程中進行監(jiān)視，三級監(jiān)控，事后評價，自我改進，自我完善。系統(tǒng)性：管理體系在組織結(jié)構(gòu)上多層分布，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，接口明晰，關(guān)口前移，控制關(guān)鍵點，形成主、輔要素綜合配套的管理系統(tǒng)。動態(tài)：管理體系在外部內(nèi)部環(huán)境變化時相應(yīng)產(chǎn)生變化，以適應(yīng)需求運營管理是把投入的資源（生產(chǎn)要素）按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）的過程。強調(diào)以經(jīng)營為中心，運營管理就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進行設(shè)計、運行、評價和改進。運營管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng)。是一個勞動過程或價值增值的過程，它是運營的第一大對象，運營必須考慮如何對這樣的生產(chǎn)運營活動進行計劃、組織和控制。運營系統(tǒng)是指上述變換過程得以實現(xiàn)的手段。它的構(gòu)成與變換過程中的物質(zhì)轉(zhuǎn)換過程和管理過程相對應(yīng)，包括一個物質(zhì)系統(tǒng)和一個管理系統(tǒng)。

企業(yè)運營管理要控制的主要目標是質(zhì)量，成本，時間和柔性（靈活性／彈性／敏捷性），它們是企業(yè)競爭力的根本源泉。因此，運營管理在企業(yè)經(jīng)營中具有重要的作用。

運營管理體系包括運營戰(zhàn)略的制定、運營系統(tǒng)設(shè)計以及運營系統(tǒng)運行等多個層次的內(nèi)容。把運營戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個完整的“價值鏈”，對其進行集成管理。

按照安東尼（Anthony，1965）的觀點，企業(yè)的經(jīng)營管理有三個層次：

（1）戰(zhàn)略計劃層。為企業(yè)的最高層，主要工作為企業(yè)目標的設(shè)定和為實現(xiàn)目標所實施的資源配置。

（2）管理控制層。即中間管理層，為實現(xiàn)企業(yè)目標有效地運用（3）操作控制層。即下層管理層，為確保某項特定的業(yè)務(wù)能夠被有效地、有效率地執(zhí)行的流程。為此，企業(yè)的工作流程可以分為戰(zhàn)略計劃流程、管理控制流程和操作控制流程。在管理方法上采用過程方法，管理的系統(tǒng)方法，PDCA方法和數(shù)據(jù)分析方法。決策依據(jù)數(shù)據(jù)。凡事都有策劃，由策劃到實施，重視優(yōu)化過程，優(yōu)化資源配置。實施過程中進行監(jiān)視，三級監(jiān)控，事后評價，自我改進，自我完善。從管理結(jié)果向管理因素轉(zhuǎn)變。從末端治理到實施源頭控制，超前管理，強調(diào)預防為主，做到防患于未然。體系的四大過程：1、管理活動（行動方向、結(jié)果）2、資源管理（注重投入產(chǎn)出比）3、產(chǎn)品實現(xiàn)（創(chuàng)造價值）4、監(jiān)視、測量和改進（事實決策）①、一個精髓：說、寫、做一致?？沙掷m(xù)改進②、一個中心：以顧客為中心。③、兩個基本點：顧客滿意和持續(xù)改進。④、三個特性：適宜性、充分性、有效性。⑤、四個凡事：凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。⑥、四大產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。⑦、五大模塊：（1個總過程，4個大過程）管理體系；管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進。⑨、八項原則：以顧客為中心、領(lǐng)導的作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、以事實為依據(jù)、與供方互利的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)職責分工業(yè)務(wù)流，價值鏈運營管理體系具現(xiàn)化的體現(xiàn)就是制度、流程體系載體：制度，流程制度學派的創(chuàng)始人凡勃倫把制度定義為：“制度實質(zhì)上就是個人或社會對有關(guān)的某些關(guān)系或某些作用的一般思想習慣；而生活方式所由構(gòu)成的是，在某一時期或社會發(fā)展的某一階段通行的制度的綜合，因此從心理學的方面來說，可以概括地把它說成是一種流行的精神態(tài)度或一種流行的生活理論。”張五常說制度是游戲規(guī)則,以此作為勝負判定和資源配置的依據(jù)!康芒斯的很簡單：“制度可以解釋為集體行動控制個體行動”。諾貝爾經(jīng)濟學獎得主道格拉斯.C.諾斯在其代表作《制度、制度變遷與經(jīng)濟績效》、《經(jīng)濟史上的結(jié)構(gòu)和變革》等著作中，闡述了其對制度的理解。"制度是為約束在謀求財富或本人效用最大化中個人行為而制定的一組規(guī)章、依循程序和倫理道德行為準則"，制度的作用就是"提供人類在其中相互影響的框架，使協(xié)作和競爭的關(guān)系得以確定，從而構(gòu)成一個社會特別是構(gòu)成了一種經(jīng)濟秩序"。他認為，制度是一個社會的游戲規(guī)則，是為了決定人們的相互關(guān)系而人為設(shè)定的一些制約。馬克思的理論體系中，制度最初來自物質(zhì)生產(chǎn)條件，過了很久以后才上升為法律。在馬克思看來，制度不能僅僅歸結(jié)為表現(xiàn)為社會普遍意志的法律和倫理范疇，完整的社會制度是由經(jīng)濟基礎(chǔ)和上層建筑這兩個相互聯(lián)系的層次組成的。從一般意義上我們可以以為：“制度是一個社會或組織的游戲規(guī)則，起著規(guī)范、約束人們行為的作用?！奔粗贫群诵谋举|(zhì)就是規(guī)則，制度的基本作用是規(guī)范與約束人們行為。

流程（PROCESS）就是多個人員、多個活動有序的組合。它關(guān)心的是誰做了什么事，產(chǎn)生了什么結(jié)果，傳遞了什么信息給誰。這些活動一定是體現(xiàn)企業(yè)價值的。流程就是各部門、各組織間進行工作的條理與順序的規(guī)范，一個確定的流程就代表了一個企業(yè)的制度?！杜＝蛟~典》里，流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結(jié)果的實現(xiàn)；而國際標準化組織在ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準中給出的定義是：“流程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問題，而是解決怎么做的問題，即更多的是從執(zhí)行的角度把個人或組織確定的目標去執(zhí)行到位，而不考慮或者改變組織的決策，在決策確立之后，流程要解決的就是怎么更好的實現(xiàn)決策的目標，而不是改變決策的目標。流程有六要素：資源、過程、過程中的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、結(jié)果、對象和價值：把一些基本要素串聯(lián)起來：流程的輸入資源、流程中的若干活動、流程中的相互作用（例如串行還是并行。哪個活動先做，哪個活動后做，即流程的結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、最終流程創(chuàng)造的價值。稱其為“流程的6要素”。什么叫正規(guī)企業(yè)正規(guī)對我們什么用什么叫管理規(guī)范怎么才能應(yīng)對市場變化怎么才能持續(xù)發(fā)展＼持續(xù)改進貂王職責設(shè)置配送品質(zhì)控制營運企劃開發(fā)授權(quán)銷售計劃與統(tǒng)計區(qū)域督導與協(xié)調(diào)客戶管理定單管理庫存管理運輸管理品質(zhì)檢查賬務(wù)管理現(xiàn)金管理營銷企劃商品企劃網(wǎng)絡(luò)開發(fā)加盟合同加盟招募開店支持貂王品牌管理信息中心區(qū)域銷售商務(wù)人力資源行政后勤網(wǎng)絡(luò)推廣網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站維護采購稅務(wù)籌劃資金運作財務(wù)傳統(tǒng)渠道人力資源電子商務(wù)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品售后包裝設(shè)計產(chǎn)品線規(guī)劃產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品管理售后處理投訴處理糾正與預防訂單管理供應(yīng)商開發(fā)、管理合同、價格談判培訓培訓計劃課程開發(fā)查店主、店長培訓內(nèi)部培訓組織結(jié)構(gòu)圖

人力資源系統(tǒng)人力規(guī)劃人力開發(fā)、培訓目標、績效激勵、薪酬招募配置傳統(tǒng)銷售招商加盟電子商務(wù)財務(wù)管理系統(tǒng)投資分析資本運用預算、成本財務(wù)分析組織管控基本準則利潤開發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略及文化產(chǎn)品開發(fā)品質(zhì)控制行政采購倉儲配送會計傳統(tǒng)商務(wù)連鎖營運培訓體系傳統(tǒng)商務(wù)2、制度系統(tǒng)—模塊資源整合傳統(tǒng)渠道運營體系開發(fā)授權(quán)系統(tǒng)營運系統(tǒng)企劃系統(tǒng)行政辦公系統(tǒng)人力系統(tǒng)電子商務(wù)開發(fā)系統(tǒng)采購系統(tǒng)配送系統(tǒng)產(chǎn)品售后品質(zhì)控制工作流程工作標準工作手冊員工手冊工作流程4、最終形式：制度總匯流程匯總部門、崗位工作手冊各部門制度及執(zhí)行記錄檔案1、總則(包括目的,適用范圍,指導思想及原則)2、術(shù)語及定義(如果有需要專門解釋的)3、職責4、管理規(guī)定(5W1H)誰去做何時做可以做什么不做什么目標做成什么樣完成的方法注意事項5、附則附加說明(制度等級,如果制度有沖突我們執(zhí)行哪個制度)解釋修訂權(quán)執(zhí)行的起止日期作用：交通中的可以怎么走不可以怎么走1、目的2、職責3、程序描述(畫流程圖)4、程序說明說明怎么做各個環(huán)節(jié)由哪個崗位做,有什么權(quán)責,什么時限完成5、相關(guān)文件6、歸口(解釋權(quán)修改權(quán))7、相關(guān)記