賓館餐飲娛樂(lè)部管理工作手冊(cè)模板

成飛賓館文件編號(hào)：CFH/M-FE-餐飲娛樂(lè)部管理工作手冊(cè)編制：總經(jīng)辦審核：張羽同意：陳干平日期：1月15日文件發(fā)放號(hào)：06目錄TOC\o"1-3"\h\z一、部門(mén)職責(zé)和質(zhì)量目標(biāo)……………….4二、組織機(jī)構(gòu)圖………………………….5三、餐飲娛樂(lè)部崗位職責(zé)……………….51.餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理………………………..52.餐廳領(lǐng)班………………..63.餐廳組長(zhǎng)………………..84.訂餐員 95.餐廳迎賓員 106.餐廳服務(wù)員 107.傳菜員 118.酒水員 129.廚師長(zhǎng) 1310.廚師組長(zhǎng) 1411.涼菜廚師 1512.爐子廚師 1613.切配廚師 1714.面點(diǎn)廚師 1715.初加工人員 1816.西廚廚師……………..1918.庫(kù)管員 1919.洗碗工 2020.清潔工 2121.娛樂(lè)領(lǐng)班 2122.茶坊服務(wù)員 2223.酒吧服務(wù)員 2324.調(diào)酒員 2325.娛樂(lè)清潔員 24四、餐飲娛樂(lè)部工作程序 251餐廳工作步驟表 252基礎(chǔ)操作程序 253職員行為規(guī)范 284餐飲服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)……………………295中餐宴會(huì)服務(wù)程序…………………...296中餐散餐服務(wù)程序 337自助餐服務(wù)程序 358送餐服務(wù)程序 369VIP接待程序 3710金、銀餐具維護(hù)程序……………….3811物品領(lǐng)用操作程序………………….3812廚房用具管理程序………………….3913廚房爐具清潔程序………………….3914餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理工作程序………….3915訂餐員服務(wù)程序 4016餐廳領(lǐng)班日常工作程序 4117餐廳領(lǐng)班工作程序 4218餐廳迎賓職員作程序 4319餐廳服務(wù)員看臺(tái)工作程序 4420餐廳服務(wù)員上菜工作程序 4521傳菜員服務(wù)程序 4522酒水員服務(wù)程序 4623劃單員服務(wù)程序 4724廚師長(zhǎng)工作程序…………………….4725廚師領(lǐng)班工作程序………………….4826涼菜廚師工作程序…………………..4827爐子廚師工作程序………………….4928切配廚師工作程序 5029面點(diǎn)廚師工作程序 5030打荷廚師工作程序 5131初加工工作程序 5232西餐廚師工作程序 5233庫(kù)管職員作程序 5334洗碗工工作程序 5335清潔工工作程序 5436團(tuán)體會(huì)議餐工作程序 54五、餐飲娛樂(lè)部管理制度 541餐廳操作制度 542工作制度 553餐廳衛(wèi)生制度 554餐飲娛樂(lè)部考評(píng)制度 555低質(zhì)易耗品管理制度………………...586酒水領(lǐng)取制度………………………...587領(lǐng)貨制度……………...598進(jìn)貨驗(yàn)收管理制度…………………...599廚房管理制度 6010廚房衛(wèi)生制度 6011涼菜間衛(wèi)生制度 6112食品原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)………………..6113產(chǎn)品合格標(biāo)準(zhǔn)………………………..62一、部門(mén)職責(zé)和質(zhì)量目標(biāo)餐廳在賓館輔樓，總占面積1000平方米，一二樓共設(shè)包間7個(gè)。一樓為中式餐廳，二樓為多功效廳，可同時(shí)容納350人用餐。本部關(guān)鍵以接待成飛企業(yè)、住店客人和面向社會(huì)就餐客人，部門(mén)共設(shè)24個(gè)崗位，職員40人。餐廳關(guān)鍵開(kāi)設(shè)中餐、宴會(huì)、自助餐、零點(diǎn)、房間送餐和西式快餐、咖啡、茶點(diǎn)等項(xiàng)目。娛樂(lè)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)茶坊、酒吧、棋牌、卡拉ok、浴足、健身等項(xiàng)目。經(jīng)營(yíng)面積約1000平方米。質(zhì)量目標(biāo)用戶意見(jiàn)滿意度≥95%服務(wù)質(zhì)量合格率≥96%設(shè)施設(shè)備完好率≥98%清潔衛(wèi)生合格率≥97%人員培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率≥98%二、組織機(jī)構(gòu)圖餐飲經(jīng)理前臺(tái)領(lǐng)班廚師長(zhǎng)前臺(tái)組長(zhǎng)各崗領(lǐng)班訂迎服傳劃酒初涼熱切面西洗清庫(kù)采菜爐配點(diǎn)餐餐賓務(wù)菜單水加廚廚廚廚廚碗潔師師師師師員員員員員員工工工管購(gòu)三、餐飲娛樂(lè)部崗位職責(zé)1．餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理1.1工作崗位：餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理1.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲娛樂(lè)部領(lǐng)班廚師長(zhǎng)1.3工作時(shí)間：08：00AM——08：00PM1.4工作綜述：負(fù)責(zé)餐飲娛樂(lè)部日常工作，責(zé)任人員培訓(xùn)和平均素質(zhì)提升及對(duì)外營(yíng)銷工作。1.5工作職責(zé)：1.5.1直接督導(dǎo)餐飲娛樂(lè)部工作，所做工作向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。1.5.2了解熟悉國(guó)家、地域及行業(yè)相關(guān)政策要求。1.5.3制訂餐飲娛樂(lè)部營(yíng)銷計(jì)劃，營(yíng)業(yè)預(yù)算，分析和匯報(bào)年度、月度經(jīng)營(yíng)情況，努力爭(zhēng)取最好經(jīng)濟(jì)效益。1.5.4制訂各類人員崗位職責(zé)，操作程序，服務(wù)規(guī)范，檢驗(yàn)管理人員工作及餐廳服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，出品質(zhì)量和各項(xiàng)制度落實(shí)情況。1.5.5加強(qiáng)對(duì)餐飲采購(gòu)，驗(yàn)收，儲(chǔ)存管理和控制，降低成本，降低浪費(fèi)。1.5.6開(kāi)好天天部門(mén)例會(huì)，處理前一天問(wèn)題部署當(dāng)日工作。1.5.7依據(jù)餐廳特點(diǎn)和餐飲銷售計(jì)劃，指導(dǎo)廚師長(zhǎng)進(jìn)行菜單改變和設(shè)計(jì)，不停推陳出新。1.5.8控制出品標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格。抓好成本控制，加強(qiáng)管理，降低費(fèi)用，使毛利率保持正常水平。1.5.9做好本部天天巡察，立即發(fā)覺(jué)和處理問(wèn)題。1.5.10做好衛(wèi)生工作和安全工作，認(rèn)真實(shí)施《食品衛(wèi)生法》，開(kāi)展常常性安全檢驗(yàn)，確保餐廳、廚房及客人用餐安全。1.5.11做好各級(jí)管理人員及職員選聘、調(diào)整、評(píng)定、公正辦事，激發(fā)職員工作熱情。1.5.12做好餐飲成本分析，審查經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，報(bào)銷和庫(kù)存。了解市場(chǎng)行情，調(diào)整出品結(jié)構(gòu)，制訂對(duì)應(yīng)方法。1.5.13有效地使用人、財(cái)、物，協(xié)調(diào)餐飲各部門(mén)及餐飲娛樂(lè)部和其它部門(mén)關(guān)系，使之有效配合，保持高效率工作。1.5.14親自組織，安排大型團(tuán)體就餐和關(guān)鍵宴會(huì)，確保質(zhì)量。1.5.15立即完成上級(jí)交辦其它工作。6任職要求1.6.1熱愛(ài)旅游飯店工作，有良好職業(yè)道德和旺盛精力。1.6.2含有大?；蛳喈?dāng)于大專水平及其以上文化程度，熟悉餐飲部業(yè)務(wù)，有五年以上賓館工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上賓館管理工作經(jīng)驗(yàn)。1.6.3熟悉賓館其它部門(mén)工作知識(shí)。1.6.4含有較強(qiáng)事業(yè)心、責(zé)任感、紀(jì)律觀念和服務(wù)意識(shí)。1.6.6熟悉賓館相關(guān)部位職責(zé)、程序和營(yíng)運(yùn)情況，了解賓館住址結(jié)構(gòu)，掌握多種緊急時(shí)間處理方法。1.6.7含有較強(qiáng)組織管理能力和工作技巧。1.6.8善于處理各類疑難問(wèn)題，有較高投訴處理技巧。1.6.9有交好溝通能力，善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅，談吐大方。1.6.10了解當(dāng)?shù)赜蚩驮词袌?chǎng)情況、旅游資源和交通等情況。2.餐廳領(lǐng)班2.1工作崗位：餐廳領(lǐng)班2.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理直接下屬：餐廳組長(zhǎng)、服務(wù)員2.3工作時(shí)間：09:00AM――06:00PM2.4工作綜述：負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)員日常管理、工作評(píng)定和培訓(xùn)，以提升服務(wù)質(zhì)量。2.5工作職責(zé)：2.5.1督導(dǎo)、協(xié)調(diào)并了解本餐廳職員一切行為，并依據(jù)職員行為給和合適獎(jiǎng)勵(lì)和處分。2.5.2熱情款待新老用戶。推薦及介紹菜式，督導(dǎo)職員做好各項(xiàng)服務(wù)工作，并留心工作進(jìn)度，確保出品及服務(wù)工作正常進(jìn)行。2.5.3依據(jù)訂臺(tái)情況作出安排并合適編排分配職員。2.5.4確保用戶得到最滿意服務(wù)，聆聽(tīng)并處理客人投訴。部門(mén)例會(huì)作出匯報(bào)。2.5.5督導(dǎo)、確保餐廳及其一切用具符合衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)。2.5.6主持每餐職員班前例會(huì)，講解菜單，每日尤其介紹，檢驗(yàn)職員著裝及儀表情況。2.5.7參與餐飲部會(huì)議，處理本部門(mén)一切相關(guān)文件及事務(wù)。2.5.8制訂餐廳各級(jí)職員編排表，確定各級(jí)職員工作時(shí)間及工作范圍。2.5.9向職員傳達(dá)酒店之要求，政策和營(yíng)業(yè)方法并監(jiān)督實(shí)施。2.5.10制訂餐廳職員培訓(xùn)計(jì)劃，并依據(jù)此對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)，使服務(wù)工作達(dá)成高水準(zhǔn)。2.5.11控制餐廳用具之使用及供給。加強(qiáng)和廚房配合、立即將客人對(duì)菜品意見(jiàn)反應(yīng)廚房。2.5.12制訂職員安全操作規(guī)程，預(yù)防避免意外工傷。2.5.13關(guān)心職員生活，組織職員活動(dòng)，幫助職員處理生活及工作上困難。2.5.14做好工作日志，搞好交接班，做好工作計(jì)劃總結(jié)。2.5.15立即檢驗(yàn)餐廳設(shè)備情況，做好維修保養(yǎng)工作并做好餐廳安全和防火工作。2.5.16和廚師長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，確保食品控制到最好水平。2.5.17監(jiān)督前臺(tái)物品保管。2.5.18直接參與現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，幫助所屬職員服務(wù)、提出改善意見(jiàn)。2.5.19督促及提醒職員遵守飯店規(guī)章制度。2.5.20抓成本控制、嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞。2.5.21遵照及跟部門(mén)經(jīng)理下達(dá)之工作安排。2.6任職要求2.6.1含有大專或相當(dāng)于大專水平及其以上文化程度。2.6.2能熟練利用一門(mén)以上外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。2.6.3含有較強(qiáng)責(zé)任感、事業(yè)心、紀(jì)律觀念及服務(wù)意識(shí)。2.6.4熟悉本部位工作職責(zé)和程序。2.6.5熟悉賓館相關(guān)部位職責(zé)、程序和營(yíng)運(yùn)情況，諒解賓館組織結(jié)構(gòu)，掌握多種緊急事件處理方法。2.6.6含有較強(qiáng)組織管理能力和工作技巧。2.6.7了解當(dāng)?shù)赜蚩驮辞闆r、旅游資源和交通等情況。3.餐廳組長(zhǎng)3.1工作崗位：餐廳組長(zhǎng)3.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班直接下級(jí)：餐廳服務(wù)員3.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM3.4工作綜述：負(fù)責(zé)餐廳前臺(tái)日常工作，引領(lǐng)職員按規(guī)范對(duì)客服務(wù)，作好職員考勤及處理突發(fā)事件。3.5工作職責(zé)：3.5.1督導(dǎo)、協(xié)調(diào)并了解本組職員之服務(wù)工作。3.5.2熱情迎接新老用戶。注意征求客人意見(jiàn)及提議，并向領(lǐng)班提出改善方法。3.5.3為客人點(diǎn)菜并確保全部?jī)x器及飲品經(jīng)過(guò)正確程序立即遞達(dá)。3.5.4檢驗(yàn)每時(shí)每地訂臺(tái)情況，做好開(kāi)市前一切準(zhǔn)備工作。并做好善后工作，確保餐廳清潔整齊，備足家私，布草。檢驗(yàn)水、電、氣及遺漏煙灰，最終一個(gè)離開(kāi)餐廳。3.5.5了解并切記各市之尤其介紹并向客人介紹和推薦適宜菜式。3.5.6向職員傳達(dá)當(dāng)日之菜式，尤其安排，及檢驗(yàn)下屬之儀表，出勤情況。3.5.7觀察并記住全部負(fù)責(zé)地段服務(wù)情況及臺(tái)數(shù)、人數(shù)對(duì)每位下屬下達(dá)簡(jiǎn)單明了指示，并立即幫助她們工作，確保各地段有良好暢順?lè)?wù)工作。3.5.8碰到特殊情況或客人投訴，必需立即向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)，由餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班作出處理。3.5.9除率領(lǐng)本組職員做好自己地段服務(wù)工作外，應(yīng)關(guān)注鄰近之服務(wù)區(qū)，對(duì)其它地段給必需幫助，回復(fù)客人要求。3.5.10完成餐廳領(lǐng)班分配之尤其工作任務(wù)并做好統(tǒng)計(jì)。3.5.11做好本組職員當(dāng)日出勤統(tǒng)計(jì)，并在開(kāi)市前向領(lǐng)班匯報(bào)出勤情況。3.5.12負(fù)責(zé)設(shè)備維修、保養(yǎng)、清潔、對(duì)設(shè)備、設(shè)施不能正常使用立即報(bào)修。3.5.13立即督導(dǎo)服務(wù)員到各自崗位，工作繁忙時(shí)，立即補(bǔ)位，為客人提供服務(wù)。3.5.14下班前對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)情況，上交領(lǐng)班。3.5.15組織實(shí)施職員培訓(xùn)計(jì)劃，每日對(duì)本組職員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，向上級(jí)領(lǐng)班提出獎(jiǎng)懲提議。3.5.16妥善完成當(dāng)班工作后，向領(lǐng)班匯報(bào)，經(jīng)許可后率領(lǐng)職員下班。6任職要求2.6.1含有較強(qiáng)責(zé)任感、事業(yè)心、紀(jì)律觀念和服務(wù)意識(shí)。2含有中?；蛳喈?dāng)于中專水平及其以上文化程度。2.6.3掌握飯店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系和相關(guān)政策法規(guī)（如食品衛(wèi)生法）等方面知識(shí)。2.6.4能利用一門(mén)以上外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。2.6.5熟悉本部位（餐廳）職責(zé)和程序。2.6.6熟悉賓館相關(guān)部位職責(zé)、規(guī)程和營(yíng)運(yùn)情況，了解賓館結(jié)構(gòu)布局，掌握多種緊急事件處理方法。2.6.7了解當(dāng)?shù)赜蚩驮辞闆r、旅游資源、交通等情況。2.6.8含有一定組織管理能力和工作技巧。4.訂餐員4.1工作崗位：訂餐員4.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)4.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM4.4工作綜述：負(fù)責(zé)接待客人用餐預(yù)訂，作好統(tǒng)計(jì)并填寫(xiě)通知單下發(fā)。4.5工作職責(zé)：4.5.1接收客人電話及其它方法預(yù)定工作。4.5.2了解并問(wèn)詢及餐客人意見(jiàn)，隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。4.5.3建立客人檔案，不停發(fā)展新客源，對(duì)訂餐、會(huì)議客人實(shí)施跟蹤服務(wù)，征求用戶意見(jiàn)提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。4.5.4解答客人提出各類問(wèn)題。4.5.5負(fù)責(zé)客源市場(chǎng)分析，主動(dòng)捕捉消費(fèi)信息，組織策劃和制訂多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)計(jì)劃，認(rèn)真做好公關(guān)宣傳促銷活動(dòng)。4.5.6辦理上級(jí)領(lǐng)班交辦其它工作。4.6任職要求4.6.1含有較強(qiáng)責(zé)任感、事業(yè)心、句率觀念和服務(wù)意識(shí)。4.6.2含有大專或相當(dāng)于大專以上文化程度，熟練利用一門(mén)外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。4.6.3熟悉本部位工作職責(zé)、程序。4.6.4掌握飯店管理、公共關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷和旅游政策法規(guī)等方面知識(shí)。4.6.5熟悉餐廳經(jīng)營(yíng)菜肴（酒水）價(jià)格、特點(diǎn)、烹制方法，并能掌握成本核實(shí)知識(shí)。4.6.6含有較強(qiáng)工作技巧和剛法，能妥善處理客人疑問(wèn)及投訴，自覺(jué)維護(hù)賓館利益和聲譽(yù)。4.6.7了解當(dāng)?shù)赜蚩驮辞闆r、旅游資源等情況。4.6.8含有一定工作技巧和應(yīng)變能力。5.餐廳迎賓員5.1工作崗位：餐廳迎賓員5.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班直接下屬：無(wú)5.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM5.4工作綜述：負(fù)責(zé)來(lái)往客人引領(lǐng)、安座和回復(fù)客人簡(jiǎn)單提問(wèn)。5.5工作職責(zé)：5.5.1營(yíng)業(yè)時(shí)間，笑臉迎客，多說(shuō)禮貌用語(yǔ)，并以優(yōu)美手勢(shì)率領(lǐng)客人到座，交待領(lǐng)班服務(wù)員，方可離去。5.5.2按臺(tái)面合理分配容量，了解餐廳內(nèi)客情，方便隨機(jī)應(yīng)變安排。5.5.3熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，解答客人問(wèn)詢。5.5.4處理餐廳找客和留言事宜。5.5.5保管客人遺留物品，并立即記入失物待領(lǐng)薄或交辦公室。5.5.6記住?？托彰?，習(xí)慣和喜惡。5.5.7了解當(dāng)日客人訂餐情況，做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好潔凈菜單，臺(tái)卡等。5.5.8對(duì)進(jìn)餐人數(shù)，桌數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、愛(ài)好等情況作好書(shū)面統(tǒng)計(jì)，方便參詳。5.6任職要求5.6.1含有較強(qiáng)責(zé)任感、事業(yè)心、紀(jì)律觀念和服務(wù)意識(shí)。5.6.2含有高中及其以上文化程度，經(jīng)過(guò)相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)。5.6.3掌握飯店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共禮儀和相關(guān)政策法規(guī)（如食品衛(wèi)生法）等方面知識(shí)。5.6.4熟悉本部位工作職責(zé)和程序，熟知餐廳布局及臺(tái)號(hào)。5.6.5能利用一門(mén)以上外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。5.6.6含有很好語(yǔ)言表示能力及工作技巧5.6.7了解當(dāng)?shù)赜蚩驮词袌?chǎng)情況、旅游資源、交通情況。5.6.8含有一定組織管理能力和工作技巧。6.餐廳服務(wù)員6.1工作崗位：餐廳服務(wù)員6.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：餐廳組長(zhǎng)、領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)6.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM6.4工作綜述：負(fù)責(zé)對(duì)用餐客人接待和突發(fā)事件處理。6.5工作職責(zé)：6.5.1知道管理階層設(shè)置概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉菜式服務(wù)程序。6.5.2熟悉菜牌，酒水及價(jià)格，方便推銷，增加銷售額。6.5.3經(jīng)過(guò)參與訓(xùn)練課程，不停提升服務(wù)素質(zhì)。6.5.4根據(jù)規(guī)格及客人所訂之菜式填寫(xiě)點(diǎn)（加）菜單。6.5.5幫助、督促、率領(lǐng)實(shí)習(xí)生。6.5.6保持餐廳地面、工作臺(tái)清潔。6.5.7服從分配，隨時(shí)接收到不一樣崗位及輪班工作安排。6.5.8切記要使客人滿意并不困難，僅需要多一點(diǎn)服務(wù)和適量個(gè)人接觸便能辦到。6.5.9負(fù)責(zé)開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，部署餐廳擺臺(tái)及補(bǔ)充多種物品。6.5.10為來(lái)賓提供拉椅入座，送毛巾、上茶、遞菜單、介紹菜單、飲料、服務(wù)客人就餐等服務(wù)工作。6.5.11隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，預(yù)防為客人提供不標(biāo)準(zhǔn)菜肴和酒水。6.5.12負(fù)責(zé)來(lái)賓就餐后清潔整理工作，做好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。6.5.13幫助管事部例行盤(pán)點(diǎn)工作，完成上級(jí)安排其它工作。6.6任職要求6.6.1含有一定責(zé)任感、事業(yè)心、紀(jì)律觀念和服務(wù)意識(shí)。6.6.2含有初中以上文化程度、經(jīng)過(guò)相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)。6.6.3掌握飯店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系和相關(guān)政策法規(guī)（如食品衛(wèi)生法）等方面知識(shí)。6.6.4能熟練利用一門(mén)以上外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。6.6.5熟悉本餐廳菜品（含酒水）價(jià)格、特點(diǎn)、味型、烹制及其食用方法。6.6.6熟悉本部位工作職責(zé)和程序，熟知餐廳布局及臺(tái)號(hào)。6.6.7熟悉賓館相關(guān)部位職責(zé)、規(guī)程和營(yíng)運(yùn)情況，了解賓館結(jié)構(gòu)布局，掌握多種緊急事件處理方法。6.6.8熟練掌握和利用各項(xiàng)服務(wù)技巧。6.6.9含有很好工作技巧和應(yīng)變能力。6.6.10了解當(dāng)?shù)赜蚩驮词袌?chǎng)情況、旅游資源、交通等情況。7.傳菜員7.1工作崗位：、傳菜員7.2工作關(guān)系：直接上級(jí):餐廳領(lǐng)班直接下屬：無(wú)7.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM7.4工作綜述：負(fù)責(zé)把客人所點(diǎn)菜肴正確無(wú)誤地傳送至服務(wù)員手中。7.5工作職責(zé)：7.5.1聽(tīng)取領(lǐng)班部署任務(wù)，了解關(guān)鍵客人和宴會(huì)傳菜注意事項(xiàng)。7.5.2認(rèn)真完成區(qū)域衛(wèi)生工作。7.5.3做好餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后收尾工作。7.5.4負(fù)責(zé)將領(lǐng)班訂菜單上全部菜肴、按上菜次序正確無(wú)誤地送到點(diǎn)菜來(lái)賓值臺(tái)服務(wù)員處。7.5.5開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料、配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前準(zhǔn)備工作。7.5.6協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)和臟餐具，空菜盤(pán)撤回洗碗間并分類擺放。幫助看臺(tái)員清理餐后餐臺(tái)。7.5.7負(fù)責(zé)毛巾洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取洗好布巾。7.5.8負(fù)責(zé)傳菜工具保管（整理）及清潔工作。7.5.9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。7.6任職要求7.6.1含有一定責(zé)任感、事業(yè)心、紀(jì)律觀念和服務(wù)意識(shí)。7.6.2含有初中以上文化程度。7.6.3掌握飯店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系和相關(guān)政策法規(guī)（如食品衛(wèi)生法）等方面知識(shí)。7.6.4熟悉各菜單特點(diǎn)、味型及制作方法。7.6.5能應(yīng)用一門(mén)以上外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。7.6.6熟悉餐廳工作職責(zé)和工作程序。7.6.7含有一定工作技巧和應(yīng)變能力。7.6.8了解當(dāng)?shù)赜蚩驮词袌?chǎng)情況、旅游資源、交通等情況。8酒水員8.1工作崗位：酒水員8.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班直接下屬：無(wú)8.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM8.4工作綜述：負(fù)責(zé)提供客人所點(diǎn)酒水品種。8.5工作職責(zé)：8.5.1保持酒吧周圍及各項(xiàng)用具清潔。8.5.2每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨物，存放妥當(dāng)。8.5.3每日開(kāi)市前了解客人預(yù)定情況，準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具立即鮮果品，酒水，香煙等貨物，并整理好酒水車，酒水展示臺(tái)。8.5.4能熟悉制作通常果盤(pán)，調(diào)制通常酒水，熟悉全部用具使用；熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、飲用方法及通常保管方法。8.5.5向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務(wù)。8.5.6每日收市后做好清理補(bǔ)充工作，做好銷售報(bào)表，做好交接工作方可下班。8.5.7負(fù)責(zé)清洗、擦亮多種玻璃器皿。8.5.8負(fù)責(zé)客人餐后酒水存放工作，方便客人下次飲用。8.6任職要求8.6.1含有一定責(zé)任感、事業(yè)心、紀(jì)律觀念和服務(wù)意識(shí)。8.6.2含有中專及其以上文化程度。8.6.3掌握飯店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系和相關(guān)政策法規(guī)（如食品衛(wèi)生法）等方面知識(shí)。8.6.4熟悉各類酒水開(kāi)啟、飲用、斟倒知識(shí)。8.6.5熟悉本部位工作職責(zé)和程序，熟知餐廳布局及臺(tái)號(hào)。8.6.6能應(yīng)用一門(mén)以上外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。8.6.7含有一定工作技巧和應(yīng)變能力。8.6.8熟悉賓館相關(guān)部位職責(zé)、規(guī)程和營(yíng)運(yùn)情況，了解賓館結(jié)構(gòu)布局，掌握多種緊急事件處理方法。8.6.9了解當(dāng)?shù)赜蚩驮词袌?chǎng)情況、旅游資源、交通等情況。9廚師長(zhǎng)9.1工作崗位：廚師長(zhǎng)9.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理直接下級(jí)：各崗位廚師領(lǐng)班9.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM9.4工作綜述：負(fù)責(zé)廚房菜肴質(zhì)量、日常管理工作，作好廚師業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定及成本控制。9.5工作職責(zé)：9.5.1在餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理督導(dǎo)下工作，并負(fù)責(zé)對(duì)其匯報(bào)，接收崗位管理培訓(xùn)，不停提升專業(yè)技術(shù)水平。9.5.2幫助經(jīng)理對(duì)廚房全方面組織和日常工作，主動(dòng)和餐廳配合，并對(duì)前臺(tái)提出合理化提議立即處理，努力滿足客人需求。9.5.3幫助經(jīng)理抓好菜肴質(zhì)量，掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及成本。9.5.4抓好廚房衛(wèi)生，個(gè)人儀表衛(wèi)生及各項(xiàng)食品用具衛(wèi)生，做到每日小掃，每七天大掃。9.5.5負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)管理，對(duì)管理區(qū)財(cái)產(chǎn)、品種、數(shù)量、質(zhì)量、分布地點(diǎn)和使用情況要心中有數(shù)，并定時(shí)清點(diǎn)，作到帳目相符，財(cái)務(wù)相符。9.5.6掌握餐飲市場(chǎng)信息，貨源情況，實(shí)施計(jì)劃管理，加強(qiáng)菜點(diǎn)質(zhì)量控制，達(dá)成賓館要求。9.5.7幫助經(jīng)理作好廚房力量調(diào)配，掌握每個(gè)廚師技術(shù)專長(zhǎng)，合理安排。9.5.8堅(jiān)持關(guān)鍵宴會(huì)親自上灶制度。9.5.9加強(qiáng)費(fèi)用管理，節(jié)省水電燃料。9.5.10熟悉原料品質(zhì)、數(shù)量、規(guī)格合理制訂采購(gòu)申請(qǐng)單。9.5.11做好職員團(tuán)結(jié)工作。9.5.12完成上級(jí)交辦其它任務(wù)。9.6任職要求9.6.1含有較強(qiáng)責(zé)任感、事業(yè)心和服務(wù)意識(shí)。9.6.2含有大?；蛳喈?dāng)于大專水平文化程度。有三年以上廚師工作經(jīng)驗(yàn)。9.6.3含有組織、調(diào)度職員完成工作任務(wù)能力和和其部門(mén)協(xié)調(diào)能力。9.6.4有較強(qiáng)管理能力，熟悉操作技能。9.6.5掌握了解相關(guān)政策法規(guī)（如《食品衛(wèi)生法》、《野生動(dòng)物保護(hù)法》）等。9.6.6熟悉本部位職責(zé)和程序。9.6.7熟悉賓館相關(guān)部位職責(zé)、規(guī)程和營(yíng)運(yùn)情況，了解賓館結(jié)構(gòu)布局，掌握多種緊急事件處理方法。9.6.8了解當(dāng)?shù)赜蚩驮词袌?chǎng)情況，熟悉市場(chǎng)價(jià)格、質(zhì)量。9.6.9含有食品營(yíng)養(yǎng)學(xué)和成本核實(shí)相關(guān)知識(shí)。10廚師組長(zhǎng)10.1工作崗位：廚師組長(zhǎng)10.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)直接下級(jí)：各位廚師10.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM10.4工作綜述：負(fù)責(zé)每日餐前準(zhǔn)備檢驗(yàn)工作及職員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和考勤。10.5工作職責(zé)：10.5.1依據(jù)廚師長(zhǎng)指示，管理各崗位廚師。接收崗位培訓(xùn)，不停提升專業(yè)技術(shù)水平，開(kāi)發(fā)新品種。10.5.2編制廚師值班表，并監(jiān)督考勤。10.5.3負(fù)責(zé)和指揮其它廚師，提供餐廳各項(xiàng)菜點(diǎn)和點(diǎn)心。10.5.4配合供給食品，務(wù)使達(dá)成足夠供給又不浪費(fèi)。10.5.5在不影響正常操作情況下，努力爭(zhēng)取節(jié)省能耗。10.5.6幫助廚師長(zhǎng)制訂每日采購(gòu)清單。10.5.7負(fù)責(zé)督導(dǎo)廚房衛(wèi)生工作，并親自參與菜品操作。10.5.8常常檢驗(yàn)設(shè)備，若有損壞，立即報(bào)單維修。10.5.9完成上級(jí)交辦其它任務(wù)。10.6任職要求10.6.1含有較強(qiáng)事業(yè)心、責(zé)任感、紀(jì)律觀念、飯店意識(shí)。10.6.2含有高中以上文化程度。10.6.3熟悉本崗位工作職責(zé)、程序。有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力。10.6.4熟悉《食品衛(wèi)生法》及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。10.6.5熟悉本餐廳菜品價(jià)格、特點(diǎn)、味型、烹制及受歡迎程度。10.6.6含有成本核實(shí)知識(shí)。11涼菜廚師11.1工作崗位：涼菜廚師11.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：廚師組長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)直接下屬：無(wú)11.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM11.4工作綜述：負(fù)責(zé)客人所須一切涼菜制作，并確保質(zhì)量和新菜開(kāi)發(fā)。11.5工作職責(zé)：11.5.1在廚師長(zhǎng)或領(lǐng)班督導(dǎo)下工作，并對(duì)其負(fù)責(zé)和匯報(bào)，接收崗位技能培訓(xùn)不停提升專業(yè)技術(shù)水平。11.5.2好區(qū)域衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作，備好消毒水并消毒。11.5.3負(fù)責(zé)涼菜品種烹制加工。11.5.4確保菜品快速、衛(wèi)生、保質(zhì)、保量供給。11.5.5做好本區(qū)域冰箱整理，清理原料，檢驗(yàn)原料質(zhì)量，嚴(yán)格按食品衛(wèi)生法進(jìn)行操作，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備管理保養(yǎng)。11.5.6生料嚴(yán)禁進(jìn)入涼菜間，非工作原因其它人員不得進(jìn)入涼菜間。11.5.7完成上級(jí)交辦臨時(shí)工作。11.6任職要求11.6.1身體健康，含有負(fù)擔(dān)飲食制作技能技術(shù)。11.6.2掌握食品生產(chǎn)需求和標(biāo)準(zhǔn)，含有合理控制成本能力。11.6.3能熟練使用食品加工設(shè)備和工具。12爐子廚師12.1工作崗位：爐子廚師12.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：廚師組長(zhǎng)直接下屬：無(wú)12.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM12.4工作綜述：負(fù)責(zé)客人所須一切熱菜制作，并確保質(zhì)量和新菜開(kāi)發(fā)。12.5工作職責(zé)：12.5.1在廚師長(zhǎng)及領(lǐng)班督導(dǎo)下工作，接收崗位技能培訓(xùn)，不停提升專業(yè)技術(shù)水平。12.5.2作好崗位餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，立即高質(zhì)量制作菜品，不停提升和創(chuàng)新。12.5.3負(fù)責(zé)當(dāng)日各類調(diào)料、油脂準(zhǔn)備工作及菜肴加工烹制，依據(jù)客人需求，確保菜肴色、香、味、形達(dá)成要求。12.5.4清理爐灶，對(duì)剩下油脂、調(diào)料等原料過(guò)濾，湯桶、味盅和油缸清洗，作好區(qū)域衛(wèi)生，作好餐前半成品處理工作。12.5.5堅(jiān)守崗位，立即發(fā)覺(jué)設(shè)施、設(shè)備故障，并報(bào)領(lǐng)班。12.5.6對(duì)天天用料消耗情況要心中有數(shù)，節(jié)省水電燃料，降低費(fèi)用。12.5.7正確操作設(shè)施設(shè)備并作好保養(yǎng)。12.5.8完成上級(jí)交辦其它任務(wù)。12.6任職要求12.6.1身體健康，含有負(fù)擔(dān)飲食制作技能技術(shù)。12.6.2掌握食品生產(chǎn)需求和標(biāo)準(zhǔn)，含有合理控制成本能力。12.6.3能熟練使用食品加工設(shè)備和工具。13切配廚師13.1工作崗位：切配廚師13.2工作關(guān)系：直接上級(jí):廚師領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)直接下級(jí)：無(wú)13.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM13.4工作綜述：負(fù)責(zé)每餐所須菜品切制和配菜。13.5工作職責(zé)：13.5.1在廚師領(lǐng)班或廚師長(zhǎng)督導(dǎo)下工作，并對(duì)其負(fù)責(zé)和匯報(bào)；接收崗位技能培訓(xùn)，不停提升專業(yè)技術(shù)水平。13.5.2負(fù)責(zé)成形和配菜，保質(zhì)保量，快速供給。13.5.3合理切配原料，綜合利用多種食品原料。13.5.4負(fù)責(zé)做好區(qū)域衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作。13.5.5負(fù)責(zé)冰箱管理及保養(yǎng)，做好冰箱工作，分類存放食品，做好配菜臺(tái)內(nèi)各類主料，配料等原料準(zhǔn)備工作。13.5.6認(rèn)真閱讀菜單，按單配菜。13.5.7嚴(yán)格實(shí)施衛(wèi)生“五四”制。13.5.8完成上級(jí)交辦臨時(shí)任務(wù)。13.6任職要求13.6.1身體健康，含有負(fù)擔(dān)飲食制作技能技術(shù)。13.6.2掌握食品生產(chǎn)需求和標(biāo)準(zhǔn)，含有合理控制成本能力。13.6.3能熟練使用食品加工設(shè)備和工具。14面點(diǎn)廚師14.1工作崗位：面點(diǎn)廚師14.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：廚師領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)直接下屬：無(wú)14.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM14.4工作綜述：負(fù)責(zé)每餐所須小吃、面點(diǎn)制作。14.5工作職責(zé)：14.5.1在廚師長(zhǎng)或領(lǐng)班督導(dǎo)下工作，并對(duì)其員和匯報(bào)接收崗位培訓(xùn)，不停提升專業(yè)技術(shù)水平。14.5.2負(fù)責(zé)所需多種點(diǎn)心加工制作和供給工作。14.5.3認(rèn)真按規(guī)程操作，主動(dòng)鉆研業(yè)務(wù)，努力創(chuàng)新，不停增加花色品種。14.5.4嚴(yán)格遵照食品衛(wèi)生法和各項(xiàng)衛(wèi)生制度，作好食品衛(wèi)生和點(diǎn)心間清潔工作，確保食品衛(wèi)生和安全。14.5.5珍惜和正確使用多種設(shè)備和用具，作好保管和保養(yǎng)工作。14.5.6作好區(qū)域衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作，對(duì)崗位冰箱進(jìn)行管理，嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)操作規(guī)程。14.5.7完成上級(jí)臨時(shí)交辦其它任務(wù)。14.6任職要求14.6.1身體健康，含有負(fù)擔(dān)飲食制作技能技術(shù)。14.6.2掌握食品生產(chǎn)需求和標(biāo)準(zhǔn)，含有合理控制成本能力。14.6.3能熟練使用食品加工設(shè)備和工具。15初加工人員15.1工作崗位：初加工人員15.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：廚師領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)直接下級(jí)：無(wú)15.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM15.4工作綜述：負(fù)責(zé)對(duì)蔬菜、瓜果、肉類、水產(chǎn)選摘、清洗、去皮。15.5工作職責(zé)：15.5.1在領(lǐng)班率領(lǐng)下，按規(guī)格要求，認(rèn)真做好各類原料初加工工作。15.5.2注意原料綜合利用，避免浪費(fèi)。15.5.3整理好工作場(chǎng)地，保管好多種用具。15.5.4工作結(jié)束后，打掃衛(wèi)生包干區(qū)域。15.6任職要求15.6.1身體健康，含有負(fù)擔(dān)飲食制作技能技術(shù)。15.6.2掌握食品生產(chǎn)需求和標(biāo)準(zhǔn)，含有合理控制成本能力。15.6.3能熟練使用食品加工設(shè)備和工具。16西廚廚師16.1工作崗位：西廚廚師16.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：西廚領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)16.3工作時(shí)間：09:00AM――11:00PM16.4工作綜述：負(fù)責(zé)對(duì)客人所須西式菜肴進(jìn)行制作。16.5工作職責(zé)：16.5.1服從領(lǐng)班工作安排，對(duì)其負(fù)責(zé)、匯報(bào)。16.5.2負(fù)責(zé)日常西餐菜肴制作。16.5.3把好質(zhì)量關(guān)，按要求出品一絲不茍。16.5.4配合領(lǐng)班做好內(nèi)部成本控制，降低浪費(fèi)。16.5.5主動(dòng)開(kāi)發(fā)新品種，提升本身烹飪技藝。16.5.6做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。16.5.7接收培訓(xùn)工作，做到精益求精。16.5.8做好本區(qū)域日常衛(wèi)生工作。16.5.9完成上級(jí)交辦其它工作。16.6任職要求16.6.1身體健康，含有負(fù)擔(dān)飲食制作技能技術(shù)。16.6.2掌握食品生產(chǎn)需求和標(biāo)準(zhǔn)，含有合理控制成本能力。16.6.3能熟練使用食品加工設(shè)備和工具。16.6.4含有一定外語(yǔ)知識(shí)。17庫(kù)管員17.1工作崗位：庫(kù)管員17.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)直接下屬：無(wú)17.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM17.4工作綜述：負(fù)責(zé)每日餐廳所許物品驗(yàn)收、入庫(kù)、進(jìn)帳和發(fā)貨。17.5工作職責(zé)：17.5.1所作工作對(duì)廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)廚房，餐廳各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所原料，物品、用具保管、驗(yàn)收、供給。17.5.2負(fù)責(zé)庫(kù)房管理，清潔衛(wèi)生和存放管理。17.5.3做好每個(gè)月例行盤(pán)點(diǎn)工作。17.5.4嚴(yán)格實(shí)施進(jìn)出貨手續(xù)，做好原料、物品入庫(kù)手續(xù)。17.5.6嚴(yán)格實(shí)施進(jìn)貨驗(yàn)收制度。17.5.7做好物品用具等固定資產(chǎn)登記。17.5.8嚴(yán)格實(shí)施物品原料管理制度。17.5.9參與班前理會(huì)，了解相關(guān)工作安排。17.5.10完成上級(jí)臨時(shí)交辦其它工作。17.6任職要求17.6.1含有較強(qiáng)事業(yè)心、責(zé)任感、紀(jì)律觀念、飯店意識(shí)17.6.2熟悉本部位工作職責(zé)、程序，有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力。17.6.3含有高中以上文化程度，身體健康。17.6.4熟悉市場(chǎng)價(jià)格、質(zhì)量、進(jìn)貨渠道。17.6.5含有良好職業(yè)道德和成本核實(shí)知識(shí)18洗碗工18.1工作崗位：洗碗工18.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)直接下級(jí):無(wú)18.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM18.4工作綜述：負(fù)責(zé)每餐餐用具、用具洗滌工作。18.5工作職責(zé)：18.5.1做好餐具物用具清洗，消毒工作，所做工作對(duì)廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。18.5.2維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，確保餐具完好。18.5.3本工作區(qū)域保持整齊。18.5.4幫助廚師長(zhǎng)作好每個(gè)月一次餐具物用具盤(pán)點(diǎn)。18.5.5完成上級(jí)臨時(shí)交辦其它工作。18.6任職要求18.6.1身體健康，能吃苦耐勞，有責(zé)任心。18.6.2熟悉本崗位工作職責(zé)和操作程序。18.6.3熟練掌握相關(guān)設(shè)備使用要求和維護(hù)保養(yǎng)要求。19清潔工19.1工作崗位：清潔工19.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)19.3工作時(shí)間：09:00AM――09:00PM19.4工作綜述：負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)。19.5工作職責(zé)：19.5.1做好所屬區(qū)域衛(wèi)生，所做工作對(duì)廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。19.5.2維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備。19.5.3幫助洗碗工及拆菜洗滌工作。19.5.4完成上級(jí)臨時(shí)交辦其它工作。19.6任職要求19.6.1身體健康，能吃苦耐勞，有責(zé)任心。19.6.2熟悉本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程，含有消防安全知識(shí)。19.6.3熟悉不一樣清潔劑工效及使用要求。19.6.4熟悉清潔設(shè)備使用和保養(yǎng)要求。20娛樂(lè)領(lǐng)班20.1工作崗位：娛樂(lè)領(lǐng)班20.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理直接下級(jí)：娛樂(lè)服務(wù)員20.3工作時(shí)間：09:00AM――00:00AM20.4工作綜述：負(fù)責(zé)娛樂(lè)日常工作，引領(lǐng)職員按規(guī)范對(duì)客服務(wù)，作好職員考勤及處理突發(fā)事件。20.5工作職責(zé)：20.5.1參與班前例會(huì)，幫助經(jīng)理檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。20.5.2幫助經(jīng)理管理酒吧設(shè)備、物品、用具和酒品等物資。20.5.3率領(lǐng)職員嚴(yán)格實(shí)施工作氣氛和節(jié)奏。20.5.4認(rèn)真實(shí)施上級(jí)領(lǐng)班下達(dá)任務(wù)。20.5.6調(diào)制各類飲品，制做各式果盤(pán)。20.5.7幫助經(jīng)理做好每個(gè)月例行盤(pán)點(diǎn)工作。20.6任職要求20.6.1含有較強(qiáng)事業(yè)心、責(zé)任感、紀(jì)律觀念、飯店意識(shí)。20.6.2熟悉本部位崗位工作職責(zé)和程序。20.6.3含有較強(qiáng)組織管理能力和工作技巧。20.6.4熟悉賓館相關(guān)部位職責(zé)、程序和經(jīng)營(yíng)情況，了解賓館組織結(jié)構(gòu)，掌握多種緊急事件處理方法。20.6.5能使用外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。語(yǔ)言表示能力較強(qiáng)。20.6.6含有高中以上文化程度。含有較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力和工作技巧。21茶坊服務(wù)員21.1工作崗位：茶坊服務(wù)員21.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：娛樂(lè)領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)21.3工作時(shí)間：09:00AM――00:00AM21.4工作綜述：負(fù)責(zé)茶坊服務(wù)工作。21.5工作職責(zé)：21.5.1確保茶坊正常營(yíng)業(yè)。21.5.2了解茶文化，熟知每種中國(guó)茶產(chǎn)地、特征和沖泡要領(lǐng)、飲用方法。21.5.3做好茶具、水具保管，并做好盤(pán)點(diǎn)。21.5.4檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)前茶坊部署，每種電器和設(shè)備使用。21.5.5做好茶葉保管、存放，預(yù)防茶葉變味、變質(zhì)。21.5.6做好茶坊清潔衛(wèi)生工作。21.5.7接收酒店培訓(xùn)工作。21.5.8完成上級(jí)交辦其它工作。21.6任職要求21.6.1含有一定責(zé)任心、紀(jì)律觀念和服務(wù)意識(shí)。21.6.2含有高中以上文化程度，含有較強(qiáng)語(yǔ)言表示能力。21.6.3熟悉本崗位工作職責(zé)和程序。21.6.4了解賓館組織結(jié)構(gòu)，掌握多種緊急事件處理方法。22酒吧服務(wù)員22.1工作崗位：酒吧服務(wù)員22.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：娛樂(lè)領(lǐng)班直接下屬：無(wú)22.3工作時(shí)間：09:00AM――00:00AM22.4工作綜述：負(fù)責(zé)酒吧服務(wù)工作。22.5工作職責(zé)：22.5.1負(fù)責(zé)酒吧客用各類酒水、飲品、果盤(pán)、糕點(diǎn)等傳輸工作。22.5.2負(fù)責(zé)酒吧客人點(diǎn)酒水、換煙缸等服務(wù)工作。22.5.3負(fù)責(zé)酒吧各類用具衛(wèi)生、清潔及保管工作。22.5.4負(fù)責(zé)本區(qū)域日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生。22.5.5完成上級(jí)交辦臨時(shí)任務(wù)。22.6任職要求22.6.1含有一定責(zé)任感、紀(jì)律觀念和服務(wù)意識(shí)。22.6.2含有高中以上文化程度。含有很好語(yǔ)言表示能力。22.6.3熟悉本崗位工作職責(zé)和程序。22.6.4了解賓館組織結(jié)構(gòu)，掌握多種緊急事件處理方法。23調(diào)酒員23.1工作崗位：調(diào)酒員23.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：娛樂(lè)領(lǐng)班直接下級(jí):無(wú)23.3工作時(shí)間：01:00PM――00:00AM23.4工作綜述：負(fù)責(zé)為客人調(diào)制雞尾酒和咖啡。23.5工作職責(zé)：23.5.1按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程為客人調(diào)制雞尾酒和供給酒品。23.5.2掌握雞尾酒配方、量度并操作熟練。23.5.3保持吧臺(tái)清潔整齊，備齊每種物料用具。23.5.4每日清點(diǎn)吧臺(tái)酒水品種、數(shù)量，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即上報(bào)。23.5.5主動(dòng)向客人推銷每種雞尾酒。23.5.6碰到餐廳向酒吧借酒水，必需辦理相關(guān)手續(xù)。23.5.7天天做好日?qǐng)?bào)和收拾結(jié)尾工作。23.6任職要求23.6.1含有一定事業(yè)心、責(zé)任感、紀(jì)律觀念和服務(wù)意識(shí)。23.6.2含有高中以上文化程度，含有一定外語(yǔ)知識(shí)。23.6.3含有較高專業(yè)知識(shí)和工作技能。23.6.4熟悉本崗位工作職責(zé)和程序。23.6.5掌握多種緊急事件處理方法。24娛樂(lè)清潔員24.1工作崗位：清潔員24.2工作關(guān)系：直接上級(jí)：娛樂(lè)領(lǐng)班直接下級(jí):無(wú)24.3工作時(shí)間：08:00AM――00:00AM24.4工作綜述：負(fù)責(zé)部門(mén)清潔衛(wèi)生工作。24.5工作職責(zé)：24.5.1對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成其下達(dá)任務(wù)。24.5.2負(fù)責(zé)所管區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。24.5.3負(fù)責(zé)做好本部衛(wèi)生防疫和用具消毒。24.5.4完成上級(jí)交辦臨時(shí)任務(wù)。24.6任職要求24.6.1身體健康，能吃苦耐勞，有責(zé)任心。24.6.2熟悉本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程，含有消防安全知識(shí)。24.6.3熟悉不一樣清潔劑工效及使用要求。24.6.4熟悉清潔設(shè)備使用和保養(yǎng)要求。四、餐飲娛樂(lè)部工作程序1餐廳工作步驟表計(jì)劃采購(gòu)驗(yàn)收儲(chǔ)存發(fā)出預(yù)備配份備餐服務(wù)銷售會(huì)計(jì)2基礎(chǔ)操作程序工作實(shí)施：當(dāng)日工作者程序描述：餐廳工作不是開(kāi)店以后才開(kāi)始，而是在開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前便分階段按秩序進(jìn)行了。清掃整理：收拾餐桌；收拾椅子；收拾手推車；收拾盆景臺(tái)；用吸塵器吸塵（壁廚、地面掃除）；清除排氣孔處污跡：收拾照明器具類；檢驗(yàn)環(huán)境衛(wèi)生；檢驗(yàn)餐用具衛(wèi)生；準(zhǔn)備：準(zhǔn)備布巾類（替換用桌布等）；準(zhǔn)備餐具及部署；調(diào)味品補(bǔ)充（鹽、胡椒、砂糖等）；佐料檢驗(yàn)；餐巾折疊；準(zhǔn)備手推車；準(zhǔn)備水壺；整理托盤(pán)；補(bǔ)充水杯、玻璃杯等器具；整理菜單；準(zhǔn)備煙灰缸、牙簽盒；準(zhǔn)備酒壺（分酒用）；準(zhǔn)備蠟燭臺(tái)；準(zhǔn)備好足夠酒水；準(zhǔn)備好備（準(zhǔn)）用碟子；準(zhǔn)備好抹布；餐桌部署：按要求排好餐用具；放置必需器皿；放置玻璃杯；放置折疊好餐巾；放置煙灰缸及調(diào)味品；放置菜單（指已預(yù)定）；檢驗(yàn)餐桌部署情況；檢驗(yàn)餐桌配置是否到位（椅子位置）；準(zhǔn)備好桌上裝飾花；班前會(huì)：檢驗(yàn)手、頭發(fā)等；檢驗(yàn)衣冠；講解菜單；說(shuō)明預(yù)定客人相關(guān)事項(xiàng)；講解沽清單；其它咨詢，交換意見(jiàn)；服務(wù)：迎賓（確定人數(shù)是否預(yù)定）；引導(dǎo)入座（依據(jù)客人情況到餐桌）；送菜單；派香巾（同時(shí)問(wèn)茶，翻茶杯）；斟第一杯禮貌茶(七分滿)，鋪口布、脫筷套；承點(diǎn)（接收客人點(diǎn)菜，點(diǎn)酒水，要求正確無(wú)誤，耐心細(xì)致）；將承點(diǎn)菜單送廚房（下單，先廚后收銀）上酒水；上菜（按要求方法進(jìn)行）；撤碟（盤(pán)）；換煙缸；上水果（保持桌面只有鮮花、水果、骨碟、水果叉、茶杯、毛巾籃）上毛巾。結(jié)帳（埋單）；送客；收拾、整理：收拾桌面，清掃椅子，地面衛(wèi)生；檢驗(yàn)餐廳內(nèi)部收拾整理情況（尤其注意火源）；關(guān)閉窗戶、上鎖、留人值守；3職員行為規(guī)范3.1工作實(shí)施：服務(wù)員3.2程序描述：3.2.1服務(wù)儀態(tài)：不要賣弄或過(guò)分殷勤，但要自然，不做作；和藹可親，保持微笑；每位職員全部應(yīng)隨時(shí)保持良好情緒和最好精神狀態(tài)，工作出于情愿而不是被動(dòng)，在工作中表現(xiàn)出：對(duì)用戶愛(ài)心，對(duì)本職員作愛(ài)心；稱呼禮節(jié)：職員應(yīng)努力記住客人相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名；隨時(shí)保持和客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇；跟坐著用戶說(shuō)話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線；引領(lǐng)客人：引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)1米左右，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線；迎領(lǐng)客人：客人到來(lái)之前，應(yīng)保持站姿，并親密注視客人動(dòng)向；用戶抵達(dá)時(shí)，要快速出迎，實(shí)施“三到服務(wù)”，即人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到；客人離開(kāi)時(shí)，要感謝客人光臨，并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨；超前服務(wù)：盡力估計(jì)客人下一步需求，立即地處理客人碰到問(wèn)題；當(dāng)用戶服務(wù)需求一出現(xiàn)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)；補(bǔ)位服務(wù)：任何部位職員必需含有強(qiáng)烈整體服務(wù)意識(shí)；當(dāng)一名職員服務(wù)有疏漏，或沒(méi)意識(shí)到客人需求時(shí)，另一名職員要立即補(bǔ)位，滿足客人要求；服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題，一個(gè)差錯(cuò)全部決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)覺(jué)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)再處理；正確服務(wù)：對(duì)客人服務(wù)必需樹(shù)立“正確”觀念；當(dāng)客人問(wèn)詢時(shí)，不可憑個(gè)人想像和臆斷來(lái)模棱兩可地回復(fù)客人，不清楚應(yīng)向同事、上級(jí)確定以后再正確回復(fù)客人；嚴(yán)禁隨意性、情緒性工作，操作時(shí)要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地服務(wù)；快速服務(wù)：工作操作必需講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人每分鐘寶貴時(shí)間；收銀處是輕易引發(fā)客人等候崗位，要尤其注意決不能讓客人等候而不耐煩；用戶在不一樣地方等候程度：等電梯超出30秒有50%人不耐煩；收銀臺(tái)前等過(guò)1分鐘40%以上人不耐煩；餐桌上10分鐘沒(méi)有服務(wù)，60%以上人不耐煩；4餐飲服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)4.1工作實(shí)施：餐飲娛樂(lè)部全體職員4.2程序描述：關(guān)鍵是“四感”、“三性”、“二化”：4.3四感：a可口感：為來(lái)賓提供正宗新鮮、營(yíng)養(yǎng)豐富、色、香、味、型俱全，風(fēng)味爽口和星級(jí)賓館相符優(yōu)質(zhì)上乘菜肴，食品和飲料，使客人有一個(gè)美味可口感覺(jué)；b舒適感：就餐環(huán)境，部署擺設(shè)，格調(diào)高雅，色調(diào)柔和，美觀誘人，舒適方便和富有吸引力，使來(lái)賓在餐廳就餐時(shí)有一個(gè)舒適感；c親切感：對(duì)任何客人全部一視同仁，提供熱情周到，殷勤有禮，愉快友善有情服務(wù)，不僅在物質(zhì)上，而且在精神上使客人感到滿意，使她們有一個(gè)“用戶至上、賓至如歸”親切感；d安全感：不僅要為來(lái)賓提供貨真價(jià)實(shí)符合食品衛(wèi)生要求膳食，而且在服務(wù)上，比如：上飯、上菜手指頭不能觸及食物，以避免污染湯汁和酒不外溢和滴到客人衣物上；使客人就餐時(shí)在心理上有一個(gè)放心感和安全感；4.4三性：a主動(dòng)性：要勤觀察、勤服務(wù)、調(diào)察客人就餐要求，主動(dòng)關(guān)心客人，為客人著想，餐廳要立即向廚房反饋客人對(duì)菜肴意見(jiàn)和要求，主動(dòng)為客人提供多種超前服務(wù)；b針對(duì)性：要針對(duì)不一樣國(guó)家，不一樣地域，不一樣身份，不一樣宗教信仰對(duì)飲食需求，提供特殊服務(wù)，尊重她們飲食習(xí)慣和風(fēng)俗，提供恰到好處服務(wù)；c立即性，掌握好多種菜肴，食品上桌時(shí)機(jī)，嚴(yán)格按中西不一樣餐式上菜次序上菜，視賓主用餐速度，確保不停檔，無(wú)差錯(cuò)，不使客人等菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；4.5二化：餐前、餐中、餐后等各項(xiàng)服務(wù)必需按標(biāo)準(zhǔn)要求程序化，規(guī)范化。5中餐宴會(huì)服務(wù)程序5.1工作實(shí)施：宴會(huì)服務(wù)員5.2程序描述：5.3宴會(huì)前準(zhǔn)備工作：A.了解情況，明確任務(wù)：接到宴會(huì)通知單后，餐廳管理人員及服務(wù)員應(yīng)了解宴會(huì)通知單內(nèi)容，做到“十知道”、“三了解”.十知道：a知主人身份；b知來(lái)賓國(guó)藉；c知宴會(huì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)；d知開(kāi)餐時(shí)間；e知臺(tái)數(shù)；f知人數(shù)；g知菜式品種及出菜次序；h知主辦單位或房號(hào)；i知收費(fèi)措施；j知邀請(qǐng)對(duì)象；三了解：a了解來(lái)賓風(fēng)俗習(xí)慣；b了解來(lái)賓生活忌諱；c了解來(lái)賓特殊要求；假如是外賓，還應(yīng)了解國(guó)藉、宗教信仰、忌禁和口味特點(diǎn)。對(duì)于規(guī)格較高宴會(huì)，還應(yīng)掌握宴會(huì)目標(biāo)和性質(zhì)，宴會(huì)正式名稱，有沒(méi)有席次表、席位卡、有沒(méi)有音樂(lè)或文藝演出等。對(duì)大型宴會(huì)，要確定總指揮人員。各項(xiàng)任務(wù)必需落實(shí)到班組，個(gè)人依據(jù)宴會(huì)要求，對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、酒水等崗位做到分工明確，任務(wù)落實(shí)，以使每位職員清楚地知道自己具體工作，確保宴會(huì)順利進(jìn)行。環(huán)境部署：中餐宴會(huì)通常使用圓臺(tái)，檔次較高必需有花臺(tái)裝飾；要求燈光明亮，以示輝煌；依據(jù)宴會(huì)對(duì)象部署工作臺(tái)，按要求擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺(tái)，部署中突出主位、主臺(tái)。擺臺(tái)：按宴會(huì)要求擺放多種餐用具和臺(tái)上用具，將各類開(kāi)餐用具整齊歸一放好；備好茶水（此時(shí)，開(kāi)水不宜加得太多，通常開(kāi)水能浸住茶葉即可）；備好酒水（依據(jù)客人情況，備好多品種酒水）；備好香巾（檢驗(yàn)香巾濕度，溫度）；客人到前15分鐘上好涼菜及調(diào)味品，并依據(jù)菜單特色準(zhǔn)備多種佐料；熟悉菜單：能正確說(shuō)出每道菜名稱；能正確地描述每道菜風(fēng)味特點(diǎn)；能正確講出每道菜所配佐料；能正確知道每道菜制作方法；能正確服務(wù)每道菜肴；若發(fā)覺(jué)菜單有誤，要立即和廚房聯(lián)絡(luò)；準(zhǔn)備開(kāi)宴：宴會(huì)前半小時(shí)，應(yīng)領(lǐng)取宴會(huì)用多種酒水，酒水瓶應(yīng)擦試潔凈，然后放齊在工作臺(tái)上；假如客人指定認(rèn)可白酒、紅酒，應(yīng)提前10分鐘斟倒；宴會(huì)菜單放在主賓和主人之間；檢驗(yàn)工作：餐具清潔，無(wú)破損；臺(tái)布、口布、整齊無(wú)洞、無(wú)污漬、顏色統(tǒng)一；餐椅，餐桌應(yīng)整齊劃一；地面應(yīng)整齊無(wú)雜物。如發(fā)覺(jué)廳內(nèi)有異味，應(yīng)立即噴灑適量空氣清新劑；窗簾垂掛統(tǒng)一；保持臺(tái)面鮮花鮮艷無(wú)枯萎；服務(wù)員更重視儀表儀容及個(gè)人衛(wèi)生，確保服務(wù)正確姿態(tài)。宴會(huì)前迎賓工作：依據(jù)宴會(huì)入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)領(lǐng)班人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門(mén)口等候客人，值臺(tái)服務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)；（注意：站立時(shí)不得交頭接耳及倚靠而立，客人到時(shí)，應(yīng)熱情迎賓，微笑問(wèn)好，注意用好服務(wù)敬語(yǔ)。）關(guān)鍵客人衣帽及物品應(yīng)掛在較顯著位置，便于餐后拿??；客人入坐以后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送上香巾及上熱茶（均按先賓后主次序）；向客人主動(dòng)介紹配置多種酒水，了解客人在宴會(huì)過(guò)程中將選擇什么甜辣酒；宴會(huì)中就餐服務(wù)：入席服務(wù)：微笑相迎，并替客人拉開(kāi)餐椅，引領(lǐng)入坐。（注意：做到精神飽滿，儀表大方態(tài)度和藹，表情自然）；遞送香巾、展餐巾、脫筷套：當(dāng)客人坐定后，即為客人遞上香巾，從主賓開(kāi)始，依次順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，接著替客人展開(kāi)餐巾、脫去筷子套、撤走臺(tái)號(hào)席位卡、花瓶或花盆，隨即替客人換一次香巾；斟酒服務(wù)：按順時(shí)針?lè)较驈闹髻e開(kāi)始；征求客人意見(jiàn)，依據(jù)客人要求斟各自喜愛(ài)酒水飲料；先斟葡萄酒（宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘斟倒除外）再斟倒烈性酒，最終斟飲料，葡萄酒斟杯1/3，烈性酒和飲料均8分滿；注：客人干杯或相互敬酒時(shí)，應(yīng)快速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒，主人或主賓講話時(shí)、祝酒時(shí)應(yīng)停止服務(wù)，手拿酒瓶站立一旁；上菜服務(wù)：嚴(yán)格根據(jù)宴會(huì)菜單程序，掌握上時(shí)間；廚房出熱菜要加蓋，待菜上臺(tái)后再取走；上菜位置在譯陪人員之間進(jìn)行；每上一道菜要報(bào)菜名（順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到主人和主賓之間）；上新菜前，先把舊菜撤走（撤菜之前先咨詢客人是否需要）。注意：操作要輕，不宜發(fā)出過(guò)大聲響，湯汁不外溢；分菜服務(wù)：分菜方法有：轉(zhuǎn)盤(pán)式分菜、旁桌分菜、分羹分叉分菜；掌握好菜份量，分配正確均勻，凡有佐料菜，要沾上佐料（先濕后干）；分菜次序是先賓后主，先女后男，先兒童后成人（先喜好后平淡）；撤換餐具：為突出菜肴特點(diǎn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保臺(tái)面衛(wèi)生清潔，通常在下列情況，應(yīng)更換餐具：吃完冷盤(pán)以后；喝完湯（撤走臟碗換上潔凈碗）；吃完帶骨、帶殼食物以后；吃完汁多食物后；上甜點(diǎn)水果前，撤掉除酒具（此時(shí)有酒水）以外餐具換上潔凈骨碟，上水果叉；客人失誤將餐具掉在地上應(yīng)立即更換；用完帶糖醋、濃味汁菜肴時(shí)；注：換碟時(shí)，要待客人將碟中食物吃完后進(jìn)行。如客人放下筷子而菜未吃完時(shí)，應(yīng)取得客人同意方能撤換，撤換進(jìn)行邊撤邊換，交替進(jìn)行，站在客人右邊操作；席間服務(wù)：宴會(huì)進(jìn)行中勤巡視，勤斟酒，換煙灰盅，換餐碟，主動(dòng)服務(wù)；發(fā)覺(jué)轉(zhuǎn)盤(pán)臺(tái)面臟了，立即用餐巾紙清理潔凈；如客人在席間弄翻酒水或菜品，應(yīng)快速用毛巾或餐巾紙幫助清理，并用潔凈餐巾蓋上為客人更換新杯餐具，重新為其斟上酒水；客人席間站起祝酒時(shí)，應(yīng)上前將椅子向外稍拉,坐下時(shí)稍推，以方便客人站立和入坐；客人席間離坐，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅，整理餐巾，待客人回位時(shí)，重新拉椅，落餐巾；客人吃完水果后，撤去水果盤(pán)送上小毛巾然后撤去用甜點(diǎn)和水果餐具，擺上鮮花以示宴會(huì)結(jié)束；宴會(huì)結(jié)束工作：結(jié)帳服務(wù)：上菜完成，即可做結(jié)帳準(zhǔn)備，清點(diǎn)全部酒水、香煙、加菜等菜單以外費(fèi)用，并累計(jì)總數(shù)，客人示意結(jié)帳時(shí)，按要求辦理結(jié)帳手續(xù)，注意向客人致謝，收銀工作通常由領(lǐng)班或領(lǐng)班負(fù)責(zé)；拉椅送客：宴會(huì)結(jié)束時(shí)應(yīng)提醒客人帶齊自己物品。主動(dòng)拉椅，方便客人離席。視情況目送或送客人到門(mén)口；結(jié)束工作：客人離席時(shí)，先檢驗(yàn)臺(tái)面是否有未熄滅煙頭，是否有客人遺留物品。在客人全部離去后，方可清理臺(tái)面，先整理椅子，再按餐巾、小毛巾、酒具、瓷器、刀叉次序分類收臺(tái)。（珍貴物品當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)）；收尾工作做完后，領(lǐng)班作檢驗(yàn)，領(lǐng)班召開(kāi)總結(jié)會(huì)；宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)：服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打壞餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影響氣氛；宴會(huì)期間，兩個(gè)服務(wù)員不應(yīng)同時(shí)在客人左右同時(shí)服務(wù)，以免來(lái)賓左右為難，應(yīng)有前后次序；宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏上菜，不能過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)以客人進(jìn)餐速度為標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)員之間應(yīng)分工協(xié)作，講求默契，服務(wù)出現(xiàn)漏洞時(shí)，要相互填補(bǔ)；席間若有客人感到身體不適應(yīng)，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室?guī)椭⑾蝾I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將食物原樣保留留待化驗(yàn)；宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求賓主及陪同人員對(duì)服務(wù)和菜點(diǎn)意見(jiàn)；對(duì)帶有骨刺雞、鴨、魚(yú)等，必需根據(jù)飯店統(tǒng)一服務(wù)要求服務(wù)；一些大型宴會(huì)賓、主講話時(shí)看臺(tái)服務(wù)員要列隊(duì)立正，以示禮貌；大型宴會(huì)上菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場(chǎng)統(tǒng)一，不許任何一桌私自提前或錯(cuò)后；6中餐散餐服務(wù)程序6.1工作實(shí)施：散餐服務(wù)員6.2程序描述：餐前準(zhǔn)備：餐具、用具準(zhǔn)備（經(jīng)消毒后，放于備餐室或工作柜內(nèi)）：瓷器：餐盤(pán)、小飯碗、湯碗、湯勺、筷架、茶壺、茶杯、茶杯碟、花瓶、豉油碟、辣椒罐、胡椒瓶、牙簽筒、煙灰缸等；銀器：湯勺、餐叉、餐刀、水果刀、刀、黃酒溫酒壺、冰桶、冰夾等；玻璃器：水杯（啤酒杯、果汁杯）、白葡萄杯、紅葡萄酒杯、烈性酒杯、白蘭地酒杯、洗手盅等；布件等：多種不一樣規(guī)格臺(tái)布、餐巾、小香巾等；還要備好筷子；服務(wù)用具準(zhǔn)備：多種托盤(pán)、開(kāi)瓶工具、餐巾紙、牙簽、胡椒粉、辣椒醬、醬油、醋、暖壺、席次牌（桌次卡）等；水飲料準(zhǔn)備：所供給酒水飲料在餐前準(zhǔn)備好，并做好衛(wèi)生，放于要求位置備用；當(dāng)日菜單：餐前了解當(dāng)日菜肴供給情況，包含品種、數(shù)量、價(jià)格、風(fēng)味特點(diǎn)等；整理個(gè)人儀容儀表，檢驗(yàn)用餐環(huán)境、衛(wèi)生，并按要求擺臺(tái)；6.2.2接待客人程序：客人進(jìn)入餐廳（迎賓）：主動(dòng)上前問(wèn)好，問(wèn)詢?nèi)藬?shù)帶客人到合適餐桌并拉椅讓座，為客人遞上打開(kāi)菜單；客人入坐（執(zhí)臺(tái)員）：遞上毛巾，斟倒茶水，放下口布、筷子；點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、分單，上酒水、上菜、分湯，席間服務(wù)。增減餐位（如少，應(yīng)在上菜前；如多，應(yīng)在酒水上完后收）用餐完成（執(zhí)臺(tái)員）：換、收餐具，上毛巾，換上熱茶；客人買單：到收銀處取該臺(tái)號(hào)帳單查對(duì)（服務(wù)員）帳單交送客人（服務(wù)員）致謝，款項(xiàng)交收銀員收妥款項(xiàng)（收銀員）將余款找還客人（服務(wù)員）客人離坐：拉椅，取衣帽，多謝客人光臨（執(zhí)臺(tái)員）客人離開(kāi)：“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”（迎賓員）餐后結(jié)束工作：拉椅歸位，收拾餐臺(tái)：撤掉用過(guò)餐具，搞好餐桌、坐椅衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)開(kāi)餐前狀態(tài)；分類清洗：消毒各類餐用具，并按原樣放好；整理備餐間：補(bǔ)充各類消耗用具和布巾，臟布巾分類打包并送洗，準(zhǔn)備下餐用酒水、飲料、調(diào)味品；立即結(jié)算收入，按手續(xù)交款；即時(shí)查看來(lái)賓意見(jiàn)卡，發(fā)覺(jué)問(wèn)題并處理；7自助餐服務(wù)程序7.1工作實(shí)施：服務(wù)員7.2程序描述：7.2.1餐前準(zhǔn)備：按要求著裝，按時(shí)上崗；做好計(jì)劃衛(wèi)生；擦拭檢驗(yàn)各類餐具、器皿，準(zhǔn)備充足；裝飾部署自助餐臺(tái)，按要求擺臺(tái)；參與班前會(huì)；以站姿恭候客人光臨；開(kāi)餐前，將菜點(diǎn)放在菜臺(tái)上（如是一個(gè)菜臺(tái)，則涼菜、熱菜、點(diǎn)心、水果依次擺放，熱菜保溫，準(zhǔn)備客人取菜用通訊、勺、筷子等；7.2.2開(kāi)餐服務(wù)：主動(dòng)問(wèn)候客人，拉椅讓座；上毛巾，咨詢客人喝什么飲料；開(kāi)單取飲料或?yàn)榭腿巳o(wú)償飲料，提供斟倒服務(wù)；行動(dòng)不便來(lái)賓，征求意見(jiàn)并為其取拿；巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)為來(lái)賓提供服務(wù)；客人離坐取菜時(shí)，應(yīng)把客人餐巾整理好擺在客人餐具旁；7.2.3整理自助餐臺(tái)：保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生；不停補(bǔ)充陳列物品，用餐過(guò)程中確保全部菜肴不缺。需添加食品，盡可能做到提前通知廚房。避免客人因取不到食物而產(chǎn)生不滿。如廚房無(wú)添加食品，可撤去容器或換其它品種；檢驗(yàn)食品溫度，注意保持鍋內(nèi)熱水及固體酒精更換；確保熱菜要熱，涼菜要涼；介紹、推薦菜肴，回復(fù)客人提問(wèn)；幫助客人遞取食物，分切大塊烤肉或現(xiàn)場(chǎng)烹制等；客人用餐結(jié)束，問(wèn)詢客人是否需要茶或飲品，并立即送上；7.2.4結(jié)帳收款：來(lái)賓示意結(jié)帳后，快速準(zhǔn)備帳單，并按規(guī)范替來(lái)賓辦理手續(xù)；拉椅送客，禮貌致謝。7.2.5餐后結(jié)束工作：將可回收利用食品整理好，撤回廚房；妥善保留自助餐臺(tái)裝飾品；收拾好食品臺(tái)，酒吧及餐臺(tái)上餐具，搞好清潔工作，保持餐廳整齊美觀。待領(lǐng)班或領(lǐng)班檢驗(yàn)后方可離去；檢驗(yàn)客人有沒(méi)有遺留物品，煙頭是否全部已熄滅，關(guān)閉電源，關(guān)好門(mén)窗；7.2.6自助餐服務(wù)注意事項(xiàng)：餐盤(pán)供給要立即快速，確保來(lái)賓使用；看餐臺(tái)服務(wù)員應(yīng)把握好收款時(shí)間，服務(wù)中講究語(yǔ)言藝術(shù)；自助餐菜肴除要準(zhǔn)備充足外，還可依據(jù)用餐客人口味、愛(ài)好，多準(zhǔn)備部分來(lái)賓愛(ài)吃食品口種；自助餐飲料等和中餐服務(wù)程序相同；8送餐服務(wù)程序8.1工作實(shí)施：服務(wù)員8.2程序描述：8.2.1接單程序：應(yīng)對(duì)相關(guān)飲品和食物有深切了解；聲音清楚悅耳（電話預(yù)定，接聽(tīng)電話）；聽(tīng)完電話立即向客人反復(fù)讀一遍，尤其是房間號(hào)碼；當(dāng)電話聽(tīng)完后或在傳送時(shí)一定寫(xiě)下定餐時(shí)間；8.2.2快速服務(wù)：很多客人喜愛(ài)在客房用餐，關(guān)鍵是為了節(jié)省時(shí)間；假如服務(wù)上不理想，一切好意和熱誠(chéng)全部會(huì)失去效果；8.2.3客房工作注意事項(xiàng)：敲門(mén)，輕敲三下，再重敲三下，報(bào)事由；讓房門(mén)微開(kāi)少許；服務(wù)員不要長(zhǎng)時(shí)間停留在房?jī)?nèi)；說(shuō)話限于服務(wù)及營(yíng)業(yè)范圍之內(nèi)；服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)備有下列用具：開(kāi)瓶器、火柴、筆、餐巾紙等；8.2.4多種用餐事后處理時(shí)間：（特殊情況例外）早餐：45分鐘；午餐：1小時(shí)；晚餐：75分鐘；如有用具留到第二天，必需記下，由另一班接手清理；8.2.5注意事項(xiàng)：服務(wù)員不可單獨(dú)進(jìn)入客人不在房間；客人簽收帳單，應(yīng)立即離開(kāi)客人房間；全部帳單立即交回收銀員，立即入帳；9VIP接待程序9.1工作實(shí)施：餐飲娛樂(lè)部全體人員9.2程序描述：9.2.1VIP進(jìn)店：由訂餐部下發(fā)VIP進(jìn)店通知單，并請(qǐng)各崗位接單人員，簽字認(rèn)可；9.2.2準(zhǔn)備工作：餐具完好、整齊、擺臺(tái)規(guī)范；包間設(shè)施、設(shè)備完好；依據(jù)VIP特殊飲食習(xí)慣，準(zhǔn)備多種特殊調(diào)料，味碟；領(lǐng)班檢驗(yàn)通道是否通暢、清潔；9.2.3迎賓：餐廳領(lǐng)班、迎賓員和看臺(tái)員在VIP用餐前十分鐘到門(mén)口迎接客人；9.2.4餐中服務(wù)：依據(jù)VIP用餐需要，提前做好用餐食品安排；看臺(tái)員餐中，隨時(shí)為VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)，其它服務(wù)同宴會(huì)服務(wù)程序；9.2.5送賓：VIP用餐結(jié)束后，餐廳領(lǐng)班主動(dòng)征求客人意見(jiàn)（包含菜肴、服務(wù)）；餐廳領(lǐng)班、看臺(tái)員對(duì)客人光臨表示感謝，并到門(mén)口恭送客人離開(kāi)；9.2.6餐后工作：由領(lǐng)班召集看臺(tái)服務(wù)員，對(duì)VIP用餐習(xí)慣、飲食習(xí)慣進(jìn)行總結(jié)并做統(tǒng)計(jì)，方便下班人員查詢，然后通知訂餐部保留資料；注：VIP英文VERYIMPORTANTPERSON縮寫(xiě)，意為很關(guān)鍵人。10金、銀餐具維護(hù)程序10.1工作實(shí)施：后勤部10.2程序描述：10.2.1日常衛(wèi)生：清洗：將每餐使用過(guò)金、銀餐具置于清洗池中，放入溫水及少許洗滌劑進(jìn)行清洗；用清水清洗去掉洗滌劑；擦拭：用清潔布巾擦拭以除去水跡，使其光亮；10.2.2定時(shí)衛(wèi)生：（每星期一次）除污：用清潔細(xì)質(zhì)棉布沾上專用清潔劑（如擦銀膏）仔細(xì)擦拭餐具，除去被氧化過(guò)后形成黑跡、污跡；清洗：用清水清洗潔凈；擦拭：用清潔布巾擦拭，除去水跡，使其光亮；10.2.3注意事項(xiàng)：操作過(guò)程要注意輕拿、輕放；要避免金、銀餐具相互碰撞；由專員保管；定時(shí)將金銀餐具鍍金或鍍銀；11物品領(lǐng)用操作程序11.1工作實(shí)施：管事部領(lǐng)班、管事部庫(kù)管員11.2程序描述：11.2.1責(zé)任人：部門(mén)全部物品領(lǐng)用管理由管事部領(lǐng)班負(fù)責(zé)；11.2.2領(lǐng)用：準(zhǔn)備：每日餐前準(zhǔn)備工作中，各部位職員要檢驗(yàn)物品用具是否齊備，夠用；若不夠，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)班匯報(bào)；領(lǐng)用：經(jīng)領(lǐng)班同意后，安排人員到后勤保管室在物品領(lǐng)用統(tǒng)計(jì)本上簽字后領(lǐng)取物品；11.2.3物品補(bǔ)充：后勤庫(kù)管員每日負(fù)責(zé)發(fā)放物品，檢驗(yàn)庫(kù)房備用物品是否充足，并向后勤領(lǐng)班匯報(bào)，由其決定是否要進(jìn)行補(bǔ)充、領(lǐng)用；12廚房用具管理程序12.1工作實(shí)施：廚師長(zhǎng)12.2程序描述：12.2.1領(lǐng)用：由使用者提出申請(qǐng)，由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)到保管室領(lǐng)取、發(fā)放；12.2.2操作：使用者須充足了解、掌握用具正確使用和操作方法，不能野蠻操作，造成人為損壞；12.2.3賠償：因?yàn)槭褂谜哌`反操作或保管不妥，造成用具損壞或丟失，應(yīng)由使用者賠償；13廚房爐具清潔程序13.1工作實(shí)施：廚師13.2程序描述：13.2.1對(duì)爐灶臺(tái)面清洗：灶臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)菜、飯等殘?jiān)?3.2.2對(duì)多種用具清洗：鍋、鍋架、炒勺、油漏清潔，無(wú)油膩；13.2.3對(duì)不銹鋼廚具清洗：光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡；13.2.4對(duì)調(diào)料車清洗：調(diào)料缸清潔，調(diào)味品齊備，調(diào)料車，調(diào)料缸擺放整齊；14餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理工作程序14.1工作實(shí)施：餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理14.2程序描述：14.2.1按酒店要求著裝按時(shí)簽到上崗，并審閱《領(lǐng)班工作匯報(bào)》，《領(lǐng)班工作匯報(bào)》，及相關(guān)資料。14.2.2參與酒店部門(mén)經(jīng)理早例會(huì)，做好統(tǒng)計(jì)，方便任務(wù)立即，正確地下達(dá)并落實(shí)。14.2.3巡視本部門(mén)各崗位：檢驗(yàn)餐飲娛樂(lè)部所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好。抽查職員、領(lǐng)班、領(lǐng)班工作情況（日常衛(wèi)生及計(jì)劃工作完成情況等）督促領(lǐng)班依據(jù)早例會(huì)內(nèi)容召開(kāi)職員班前例會(huì)檢驗(yàn)職員出勤，儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生等情況。14.2.4營(yíng)業(yè)中（開(kāi)餐期間）：認(rèn)真，立即處理客人提出多種問(wèn)題及投訴。檢驗(yàn)職員服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程等，提升服務(wù)質(zhì)量。抽查菜品，酒水等出品質(zhì)量。15訂餐員服務(wù)程序15.1工作實(shí)施：訂餐員15.2程序描述：15.2.1接收和處理預(yù)訂：電話預(yù)定：當(dāng)電話鈴響三聲（不能超出三聲）即拿起電話聽(tīng)筒（您好…某某餐廳…請(qǐng)問(wèn)…）；當(dāng)客人提出要求后認(rèn)真解答客人提問(wèn)，并認(rèn)真查看預(yù)定日期內(nèi)訂餐情況，接收預(yù)定或婉拒預(yù)定；問(wèn)詢客人預(yù)定要求，認(rèn)真作好統(tǒng)計(jì)（人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話、姓名、特殊要求等）；重述客人訂餐情況，方便正確；和客人離別；當(dāng)面預(yù)定：當(dāng)客人到訂餐臺(tái)時(shí)，訂餐員即起立問(wèn)好；認(rèn)真聽(tīng)取客人述說(shuō)提問(wèn)；認(rèn)真解答客人問(wèn)題，并給提議；請(qǐng)客人過(guò)目菜單；說(shuō)明情況接收或婉拒預(yù)定，并做好統(tǒng)計(jì)；重述客人訂餐情況，方便正確；送客人離開(kāi)；15.2.2下單：當(dāng)客人預(yù)定確定后，即認(rèn)真填寫(xiě)預(yù)定通知單；將預(yù)定通知單分送廚房（廚師長(zhǎng)）餐廳領(lǐng)班等相關(guān)各崗位（領(lǐng)單人簽字）；填寫(xiě)預(yù)定報(bào)表；15.2.3檢驗(yàn)：認(rèn)真檢驗(yàn)廚房、餐廳各崗位是否知道預(yù)定情況；落實(shí)廚房、餐廳準(zhǔn)備情況；發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理和補(bǔ)救；15.2.4跟蹤服務(wù)：開(kāi)餐前在餐廳門(mén)口迎候客人；通知客人預(yù)定準(zhǔn)備情況，請(qǐng)客人放心；觀察客人用餐情況，征求客人意見(jiàn)，方便補(bǔ)救；用餐結(jié)束送客，并歡迎客人下次光臨；做好工作日志表：認(rèn)真填寫(xiě)客人用餐匯報(bào)；提出提議和改善意見(jiàn)；15.2.5訂餐服務(wù)步驟圖廚房電話詢統(tǒng)計(jì)下檢跟蹤征求工作接待問(wèn)重述單查服務(wù)意見(jiàn)日志餐廳16餐廳領(lǐng)班日常工作程序16.1工作實(shí)施：餐廳領(lǐng)班16.2程序描述：16.2.1到崗：9：30AM按時(shí)按飯店要求著裝，儀容儀表合格。16.2.2整理工作統(tǒng)計(jì)，巡視餐廳收拾工作：整理頭一天收入統(tǒng)計(jì)表，檢驗(yàn)工作統(tǒng)計(jì)是否正確、全方面，檢驗(yàn)餐廳頭一天晚上收拾工作是否潔凈、根本（包含餐廳桌椅擺放是否整齊、各工作柜、工作車是否收拾潔凈、毛巾柜內(nèi)毛巾是否回收完成）。16.2.3參與早例會(huì)：正確接收飯店、部門(mén)發(fā)出信息指令、立即反饋客人意見(jiàn)，了解當(dāng)日預(yù)訂情況。16.2.4檢驗(yàn)各處準(zhǔn)備工作情況：擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，備用餐具準(zhǔn)備是否到位，酒水、飲料準(zhǔn)備情況，劃單處準(zhǔn)備工作情況。16.2.5人員安排：依據(jù)當(dāng)餐餐情制訂人員安排。16.2.6召開(kāi)班前會(huì)：傳達(dá)飯店、部門(mén)信息、指令，檢驗(yàn)職員儀容、儀表，抽查職員對(duì)當(dāng)日菜品熟悉情況，作新菜品介紹，通報(bào)當(dāng)餐餐情及人員安排。16.2.7餐中服務(wù)：率領(lǐng)職員做好接待工作，立即糾正職員不規(guī)范、不合格服務(wù)，立即搜集客人意見(jiàn)信息，并做統(tǒng)計(jì)。16.2.8餐后結(jié)束工作：當(dāng)日接待工作結(jié)束，做好工作統(tǒng)計(jì)，并對(duì)當(dāng)日發(fā)生不合格項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)、糾正。注：每日需抽查兩名服務(wù)員工作情況。每日需征求2-3名用餐客人意見(jiàn)。17餐廳領(lǐng)班工作程序17.1工作實(shí)施：餐廳領(lǐng)班17.2程序描述：17.2.1儀容儀表符合酒店要求，按時(shí)簽到（提前10分鐘）了解當(dāng)日預(yù)定情況及交接班統(tǒng)計(jì)。17.2.2率領(lǐng)職員做好餐前準(zhǔn)備工作：餐廳衛(wèi)生（個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、工作衛(wèi)生）餐具、用餐、服務(wù)用具準(zhǔn)備。酒水、飲料、當(dāng)日菜單準(zhǔn)備。按要求擺臺(tái)等事項(xiàng)。17.2.3幫助領(lǐng)班召開(kāi)班前例會(huì)（時(shí)間掌握在5分鐘左右）做好上傳下達(dá)工作。17.2.4檢驗(yàn)職員儀容儀表及出勤情況。17.2.5講解上班發(fā)生問(wèn)題及改善方法。17.2.6通知職員當(dāng)日預(yù)定情況，部署工作，落實(shí)工作任務(wù)分工及要求。17.2.7介紹當(dāng)日沽清單，講解尤其介紹。17.2.8合適加些培訓(xùn)內(nèi)容和其它事項(xiàng)。17.2.9率領(lǐng)當(dāng)班職員嚴(yán)格實(shí)施工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn);注意調(diào)整工作氣氛和節(jié)奏。17.2.10其它工作內(nèi)容：認(rèn)真實(shí)施餐廳領(lǐng)班下達(dá)任務(wù)，督導(dǎo)并率領(lǐng)本班職員完成當(dāng)日餐廳各項(xiàng)服務(wù)工作。了解當(dāng)日客人用餐情況，依據(jù)實(shí)際情況采取對(duì)應(yīng)方法，確?？腿擞貌托枨?，開(kāi)餐中巡視指導(dǎo)服務(wù)職員作。對(duì)跟班新職員進(jìn)行各方面培訓(xùn)。按飯店要求處理本班職員投拆。辦理上級(jí)領(lǐng)班交辦其它工作。17.2.11填寫(xiě)《領(lǐng)班工作日志》內(nèi)容包含：當(dāng)日工作完成事宜。職員工作情況。需請(qǐng)示處理問(wèn)題。工程維護(hù)等特殊事項(xiàng)。17.2.12下班前檢驗(yàn)水、電、門(mén)窗、煙灰等安全事項(xiàng)，最終一個(gè)離開(kāi)餐廳。18餐廳迎賓職員作程序18.1工作實(shí)施：餐廳迎賓員18.2程序描述：18.2.1開(kāi)餐等候客人時(shí)：首先了解當(dāng)餐預(yù)定情況，迎賓員右手握左手四個(gè)指頭.雙手自然下垂于腹前，雙腳自然分開(kāi)，面帶微笑，站立于各餐廳門(mén)口。18.2.2當(dāng)有客人抵達(dá)餐廳時(shí)：迎賓員主動(dòng)上前問(wèn)候，如：“歡迎光臨……”等服務(wù)敬語(yǔ)；并問(wèn)詢客人人數(shù)及有沒(méi)有預(yù)訂，面帶微笑。引領(lǐng)客人，為客人安座；迎賓員在客人右前方側(cè)身一米左右，常步引領(lǐng)客人，并依據(jù)不一樣客人情況（以下）在取得客人同意后合理安排座位。若是帶小孩家庭客人，要引至即使喧華也不影響她人進(jìn)餐位置。若是打扮得比較華美、富貴來(lái)賓應(yīng)安排在中央顯眼位置。若是新婚或談戀愛(ài)客人，要引至不顯眼地方。若是年邁或身體行動(dòng)不便客人，應(yīng)在餐廳入口處就近安排入座。不要將兩批客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，避免因人手不足，客人過(guò)分集中而影響服務(wù)質(zhì)量。18.2.3拉椅讓座：先為主人或主賓、女士等客人服務(wù)，幫助客人搬開(kāi)椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，輕輕送回，幫助客人就座。18.2.4遞送菜牌：從客人右邊遞送菜牌，遞給主人/女士或轉(zhuǎn)盤(pán)上，并?？腿擞貌陀淇欤撕笠徊睫D(zhuǎn)身離開(kāi)。18.2.5回到迎賓崗位：轉(zhuǎn)身疾步回到迎賓崗位，等候下一批客人。注：迎賓員應(yīng)隨時(shí)保持微笑、主動(dòng)、熱情、大方，如有行動(dòng)不便客人，應(yīng)主動(dòng)提供幫助（如拎包、掛衣等）。19餐廳服務(wù)員看臺(tái)工作程序19.1工作實(shí)施：餐廳服務(wù)員19.2程序描述：19.2.1迎接客人；（看臺(tái)員）當(dāng)迎賓員將客人帶到餐桌旁時(shí)，看臺(tái)員主動(dòng)上前，幫助迎賓員為客人拉椅讓座。加減餐具；（看臺(tái)員）依據(jù)客人人數(shù)撤去多出或添加不足餐具（不足則上毛巾后添加，多出則上完酒水后撤）毛巾服務(wù)；（看臺(tái)員）當(dāng)客人入座后看臺(tái)服務(wù)員即時(shí)從主賓右邊遞小毛巾，按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。注：毛巾必需清潔無(wú)污漬，無(wú)異味；折疊整齊，保持合適溫/濕度；上毛巾時(shí)必需使用毛巾夾。茶水服務(wù)；（茶水員）茶水員站在客人右邊，主動(dòng)問(wèn)詢客人所需茶品，如：花茶、菊花茶等。在取得客人茶品認(rèn)可后，為客人準(zhǔn)備茶水，并從右邊按順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭驼宀柚涟朔譂M。注：斟完茶后須注滿開(kāi)水，茶壺嘴不能對(duì)著客人。撤口布；（看臺(tái)員）從客人右邊，按順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿溯p輕鋪于雙腿上，并按女士?jī)?yōu)先、先客后主標(biāo)準(zhǔn)。注：若客人基礎(chǔ)到齊，有一、兩位未到，可把未到客人餐巾展開(kāi)，放在桌面邊緣用骨碟壓住餐巾一角。19.2.2為客點(diǎn)菜；（點(diǎn)菜員/領(lǐng)班）在取得客人能夠點(diǎn)菜情況下，站立于客人右后邊約30公分處，身體略微前傾，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)客人所點(diǎn)菜品，并主動(dòng)推薦餐廳尤其介紹（先刺身、再?zèng)霾?、熱菜、湯、主食、酒水）解答客人?wèn)詢：點(diǎn)完菜后，重述一遍客人所點(diǎn)菜品酒水，以示確定，然后收回菜牌請(qǐng)客人稍候；退后一步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。送單；（點(diǎn)菜員/領(lǐng)班）點(diǎn)菜單：將一式四聯(lián)點(diǎn)菜單一聯(lián)交收款員，兩聯(lián)交傳菜員傳給劃單員（一聯(lián)送廚房派菜，一聯(lián)劃單處出菜）一聯(lián)服務(wù)員留存酒水單：一聯(lián)交收款員，一聯(lián)交酒水員（酒水員見(jiàn)單后出酒水）。19.2.3斟酒水（看臺(tái)員/酒水員）客人若點(diǎn)了酒水，（若客人點(diǎn)有烈酒、果酒、斟倒時(shí)先向客人示瓶（以下）讓客人認(rèn)可后當(dāng)客人面開(kāi)瓶斟倒酒水）服務(wù)員應(yīng)在上菜前為客人斟倒，要求白酒8分滿，紅酒1/3杯，飲料、啤酒斟至8分滿，并將所剩酒水放在客人桌上或工作柜上。示瓶方法：服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人右側(cè)或主人和主賓之間，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝一直賓，讓其識(shí)別商標(biāo)、品種、質(zhì)量。示酒優(yōu)點(diǎn)：能夠避免差錯(cuò)；表示對(duì)客人尊敬，即使客人并不懂酒也能增添餐廳氣氛。19.2.4上菜前服務(wù)；（看臺(tái)員）在出菜前，要隨時(shí)觀察巡視，續(xù)斟茶水、酒水。當(dāng)同一個(gè)煙缸有2個(gè)或以上煙頭時(shí)，需更換煙缸，并依據(jù)客人動(dòng)態(tài)提供即時(shí)服務(wù)。20餐廳服務(wù)員上菜工作程序20.1工作實(shí)施：餐廳服務(wù)員20.2程序描述：20.2.1清理餐桌：看臺(tái)員在上菜前先將客人餐桌清理，留出空位方便上新菜。20.2.2上菜位置：從不打攪客人位置上菜。20.2.3上菜要求：上菜絕不能重盤(pán)，如無(wú)空位，可在清理餐桌時(shí)將快用完菜分配給客人或大盤(pán)換小盤(pán)；上菜后，用一般話報(bào)清菜名（音量適中）。注