客戶服務管理員三級題庫-1附有答案

客戶服務管理員三級題庫-1[復制]單選題(共計198題)1.()是較為消極的傾聽方法。[單選題]*A.聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話B.帶著目的來聽,診斷分析用戶表達的內容C.面對面服務，當用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸(正確答案)D.當遇到情緒差的時候,首先進行自我調整2.在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現()。[單選題]*A.對企業(yè)的品牌產生情感和依賴B.重復購買C.即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴(正確答案)D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿3.下列有關客戶檔案的理解中，()是錯誤的。[單選題]*A.客戶檔案一般包括個人資料，組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料B.登記交易記錄的基本內容指的是記錄客戶有成交的記錄(正確答案)C.客戶檔案應包含哪些內容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制D.客戶檔案應包含哪些內容，取決于客戶服務的對象和目的4.服務渠道根據場合的不同可分為()。[單選題]*A.網絡服務、營業(yè)廳服務、電話服務B.現場服務、電子服務、上門服務C.網絡服務、電話服務、現場服務(正確答案)D.網絡服務、電話服務、上門服務5.面對面服務的質量主要受以下()因素的影響。[單選題]*A.服務人員精神面貌B.客戶滿意程度模式C.服務內容和服務程序(正確答案)D.產品生產模式6.企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是()[單選題]*A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個體特征提供個性化服務，極大化客戶的價值(正確答案)C.做好客戶服務工作D.可能多的收集客戶信息7.現場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現問題來自于()的培養(yǎng)。[單選題]*A.細心觀察B.問題意識(正確答案)C.良好溝通D.分析能力8.有關客戶檔案分類要求，()是錯誤的。[單選題]*A.分類一般按產品線劃分為佳(正確答案)B.分類應有邏輯性C.分類應便于管理D.客戶數量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類9.某公司對外承諾3天內上門安裝電器，但實際上有時會超過3天，使客戶失望和憤怒。這是()造成的。[單選題]*A.服務質量標準與服務人員提供服務之間差距B.服務與外部溝通之間差異(正確答案)C.客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距D.企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產生差10.在()過程中，要求客戶服務管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。[單選題]*A.現場指導(正確答案)B.人員管理C.電話服務D.績效管理11.一般來說，購買動機是指消費者為其()而進行的各種消費活動基礎上的普通購買動機。[單選題]*A.生存與發(fā)展(正確答案)B.物質與精神需求C.安全需求D.生理需求12.客戶服務是指()。[單選題]*A.企業(yè)為客戶提供的售后服務B.為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作(正確答案)C.與有形產品對比，額外提供的內容D.一線人員提供給客戶的服務內容13.假設你是一名酒店的大堂經理，某天大堂突然進來了一名客人，見到您后就開口罵三字經，并且表示他的車停在酒店外面，現在車身被刮花了。此時你不該持有的想法和心態(tài)是()。[單選題]*A.如果我是他，我也會這樣情緒激動B.告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足他的需求(正確答案)C.忍耐，還是等他說完，不能與他計較D.請他到偏廳人少的地方再處理14.客戶服務崗位設置要因事設崗，規(guī)定適當的工作范圍和工作量。對下列崗位設置要求表述錯誤的是()。[單選題]*A.設置崗位結構：每個工作崗位都是由職務、責任、權利、權益構成B.只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據，使崗位管理具有可操作性C.設置崗位結構：工作崗位都是由職務、責任、上崗條件要求構成(正確答案)D.崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則15.數據庫營銷一般經歷數據采集、()使用數據、完善數據等六個基本過程。[單選題]*A.數據存儲、尋找理想消費者、數據處理B.數據存儲、數據處理、尋找理想消費者(正確答案)C.尋找理想消費者、數據處理、數據存儲D.找理想消費者、數據存儲16.電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于()。[單選題]*A.很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題B.有利于溝通C.解決了距離問題(正確答案)D.對服務人員的形象要求不高17.客戶對供所提供的電力的使用是基于以下哪種類型的忠誠()[單選題]*A.壟斷忠誠(正確答案)B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠18.職業(yè)道德的特點是：()。[單選題]*A.在內容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習慣的形成密不可分B.在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣C.在標準上，它具有具體、多樣和較大的適用性D.在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性(正確答案)19.以下是某餐館制定的服務標準，其中()是不符合SMART原則的。[單選題]*A.對客戶要友好(正確答案)B.客戶進門后,要面帶微笑向客戶問好:"您好!歡迎光臨"C.訂餐熱線響起,響鈴兩聲內要接起來D.客戶購外帶餐,必須在25分鐘內準備妥當20.流利的表達來自()。[單選題]*A.大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習(正確答案)B.發(fā)現事物間的邏輯順序C.大膽的說D.搏覽群書21.服務質量評估的要素中，()是客戶認為最重要的一項。[單選題]*A.響應性B.保證性C.可靠性(正確答案)D.移情性22.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。[單選題]*A.走路時，身體重心稍向前B.走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀(正確答案)C.走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右D.穿裙子或旗袍時不可跨大步23.利用網絡規(guī)劃技術進行項目管理的基本步驟，下列排列正確的是()。①定義項目并進行活動分解：②繪出項目的網絡圖；③計算網絡的時間參數，確定關鍵路線；④估計每項活動的時間或成本；⑤運用網絡對項目進行規(guī)劃、監(jiān)控和優(yōu)化；⑥分析活動，明確各個活動間的前繼后續(xù)關系。[單選題]*A.①⑥②④③⑤(正確答案)B.①⑥④②③⑤C.①⑥②③④⑤D.①⑥③②④⑤24.()是危機管理工作的中心環(huán)節(jié)。[單選題]*A.危機事件的調查B.危機的分析、診斷C.危機處理方案的制定D.企業(yè)各部門分工協(xié)作，實施既定的消除危機影響的方案(正確答案)25.服務質量管理模式的主要類型有()。[單選題]*A.服務渠道細分模式、相互交往模式、產品生產模式B.相互交往模式、產品生產模式、客戶滿意程度模式(正確答案)C.服務渠道細分模式、相互交往模式、客戶滿意程度模式D.激效管理模式、、產品生產模式、客戶滿意程度模式26.下列危機中屬于企業(yè)“經營管理”危機的是()。[單選題]*A.由于地震給企業(yè)帶來的危機B.由于客戶服務不當給企業(yè)帶來的危機(正確答案)C.由于企業(yè)骨干突然辭職給企業(yè)帶來的危機D.由于企業(yè)偷稅漏稅而引發(fā)的危機27.根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是()。[單選題]*A.一般客戶;企業(yè)客戶:渠道、分銷商和代理商:內部客戶(正確答案)B.零售消費者;企業(yè)客戶:代理商:內部客戶C.VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D.屈從型:關懷型:適應型:冷漠型28.下列()不是服務人員的服務輸出的關鍵點。[單選題]*A.語言語調B.儀表C.態(tài)度D.身材(正確答案)29.所謂系統(tǒng)管理模式，是在系統(tǒng)分析的基礎上采取相應的典型管理方式，實現管理系統(tǒng)的()。[單選題]*A.優(yōu)化(正確答案)B.簡化C.分權化D.集權化30.下列有關服務流程作用的表述中，()錯誤的。[單選題]*A.流程提供了行動指南，避免了每次動作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費精力B.流程一但固化，將會耗費巨大的資金投入(正確答案)C.流程提供給基層服務人員一種參考，能使臨時人員迅速融入項目和操作流程D.流程通過提高生產率和鎖定目標降低了生產成本31.客戶服務流程改進首先要使企業(yè)內部所有員工都具有()的觀念，理解服務質量對公司利潤的影響。[單選題]*A.成本B.競爭C.優(yōu)質服務(正確答案)D.利潤32.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個產品線關聯(lián)度低，在生產、銷售、服務等方面差異大、客戶的性質和需求特征也因產品線不同而存在明顯差異的情況。[單選題]*A.貿易歷史分類B.產品線(正確答案)C.客戶性質D.客戶貢獻值33.合同的訂立包括要約和()兩個階段。[單選題]*A.撤銷要約B.訂立合同C.履行D.承諾(正確答案)34.根據數據倉庫的概念，可以發(fā)現數據倉庫的特點不包括下列()。[單選題]*A.面向主題B.集成C.相對穩(wěn)定D.不反映歷史(正確答案)35.()是服務質量與有形產品質量的重要區(qū)別。[單選題]*A.移情性B.互動性(正確答案)C.客戶感知D.可靠性36.搞好產品服務質量的改進，提高企業(yè)各項工作服務質量的關鍵在于()，否則將不可能達到預期的效果。[單選題]*A.領導B.員工(正確答案)C.管理制度D.分配制度37.良好的職業(yè)道德有利于()。[單選題]*A.企業(yè)文化的形成B.社會物質基礎的積累C.企業(yè)的凝聚力D.兩個文明建設的發(fā)展(正確答案)38.客戶服務人員培訓常用的培訓方法是()。[單選題]*A.教室集中培訓和視頻培訓B.視頻培訓和戶外拓展培訓C.教室集中培訓和媒體培訓(正確答案)D.媒體培訓和拓展培訓39.清晰表述的結構要求是()。[單選題]*A.分→總→分B.總→分C.總→分→總(正確答案)D.分→總40.溝通含義是指()。[單選題]*A.相互理解，達成共識B.人與人之間的信息傳遞C.是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程(正確答案)D.信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼41.在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列()因素決定的。[單選題]*A.客戶的期望和感知(正確答案)B.客戶的抱怨和忠誠C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格42.下列選項中，()是對數據倉庫概念的正確描述。[單選題]*A.數據倉庫是與時間無關、不可修改的數據集合B.數據倉庫是面向過程的、集成的數據集合C.數據倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關的數據集合(正確答案)D.數據倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數據集合43.在現場管理的專業(yè)示范要求中，()是錯誤的。[單選題]*A.語言要先與動作(正確答案)B.與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應C.借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)D.有示范過程中有效處理提問44.企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以()為中心[單選題]*A.服務B.產出(正確答案)C.任務D.信息45.依據忠誠度的級別，跟隨者指的是()。[單選題]*A.會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關心表現得很主動B.對你的產品或服務有興趣C.市場上所有種類產品或服務的購買者D.對企業(yè)有重復購買行為的客戶(正確答案)46.只向客戶交付產物沒有交付相關技術資料，是屬于()[單選題]*A.交付延遲B.交付不全(正確答案)C.交付“缺數”D.交付不能47.美國波士頓大學克勞斯博士提出，優(yōu)質服務的首要條件是()。[單選題]*A.客戶與服務人員都能完成各自的任務，實現服務的目的B.客戶與服務人員達成協(xié)議，雙方都滿意C.消費者和服務人員都會根據自己的期望和服務，評估滿意程度D.服務人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(正確答案)48.()是良好著裝的第一要素。[單選題]*A.無破損B.合身C.整潔(正確答案)D.佩戴齊全49.()認為:組織的任務確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式,比競爭者更有效、更有利地提供。標市場所期待的滿足。[單選題]*A.生產現念B.產品觀念C.推銷觀念D.社會營銷觀念(正確答案)50.()不能作客戶不滿意調查的信息獲取渠道。[單選題]*A.現有客戶B.潛在客戶C.已失去客戶(正確答案)D.競爭者客戶51.對于面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧，還包括()。[單選題]*A.溝通技巧B.電話技巧C.投訴技巧D.處事技巧(正確答案)52.客戶忠誠度是建立在()基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。[單選題]*A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶的滿意度(正確答案)D.客戶價值53.在項目管理的時間參數計算中，某活動的最樂觀完成時間為20天，最悲觀完成時間為60天，最可能完成時間為25天，那么利用三點時間估計法，“估計的該活動的時間”應為()天。[單選題]*A.20B.30(正確答案)C.40D.5054.需求與購買行為的正確關系是()。[單選題]*A.購買行為是需求的基礎B.需求強度決定購買行為和變現程度(正確答案)C.購買水平影響需求水平D.購買行為達成，需求消失55.下面對于需求理解有誤的是()。[單選題]*A.需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內部狀態(tài)B.需求是一種生活習慣(正確答案)C.需求是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映D.需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映56.企業(yè)競爭環(huán)境一般可以劃分為()兩個層次。[單選題]*A.宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境B.國際環(huán)境和國內環(huán)境C.內部環(huán)境和外部環(huán)境D.宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境(正確答案)57.()是指導企業(yè)開展經營活動的最高行動綱領，其中包括企業(yè)的宗旨與性質、企業(yè)資源配置、企業(yè)從事的行業(yè)或業(yè)務、企業(yè)投資決策等。[單選題]*A.經營戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C.競爭戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略(正確答案)58.客戶服務項目管理中，下列選項()不屬于項目的基本特征。[單選題]*A.項目是由多個工作任務、工序或活動組成B.項目有嚴格、具體的完成時間要求C.完成項目的所需資源可以根據需要進行籌集，沒有明確的限制(正確答案)D.完成項目的組織是臨時機構，一旦完成任務，這些機構將取消59.針對聽別人講話時漫不經心的客戶，應該使用()的方法與其溝通。[單選題]*A.多進行互動反饋B.提供事實和統(tǒng)計數據C.導入對方感興趣話題(正確答案)D.簡明扼要闡述自己的觀點60.()是企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、轉賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。[單選題]*A.客戶口碑價值B.客戶信息價值C.客戶知識價值D.客戶交易價值(正確答案)61.()不是溝通存在的主要障礙。[單選題]*A.缺乏信任B.溝通載體工具(正確答案)C.忽略傾聽D.語言差異62.市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種()為目的，通過市場交潛再交換為現實交換的活動。[單選題]*A.交換和交易B.生活需求C.需要和欲望(正確答案)D.自我實現需求63.在處理現場投訴時應該注意()。[單選題]*A.將客戶請到遠離人群的地方(正確答案)B.不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限C.最好能贈送小禮品D.盡量請一線人員接待64.對客戶服務人員實施有效的激勵，下列不合適作為激勵原則的是()。[單選題]*A.目標結合原則B.按需激勵原則C.民主公正原則D.完全制度化原則(正確答案)65.企業(yè)的中期人力資源規(guī)劃的時間區(qū)間一般為()[單選題]*A.1年以下B.1到3年(正確答案)C.3到5年D.5年以上66.溝通交流過程中，將聽取的信息進行屏蔽的動作屬于()[單選題]*A.編碼B.過濾(正確答案)C.解碼D.反饋67.在大客戶管理中，()是客戶服務的最高層次[單選題]*A.個性化服務B.性化產品C.主動性服務D.提供戰(zhàn)略上的支持與合作(正確答案)68.下列選項不屬于客戶服務績效管理環(huán)節(jié)的為()。[單選題]*A.對企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術進行分析，建立科學的目標管理體系(正確答案)B.在企業(yè)目標管理體系下制定各自的績效標準和考核指標C.以考核指標為指導，監(jiān)控被考核服務人員完成目標的能力條件，并定期實施績效考核，檢查完成的績效情況D.依據績效考核結果對員工進行分析、反饋，并采取相應措施69.關于客戶數據的說法中，正確的是()。[單選題]*A.只能來源于企業(yè)外部B.只能來源于企業(yè)內部C.既可來源于企業(yè)內部，也可來源于企業(yè)外部(正確答案)D.以上均錯70.()是指推動人進行活動的內部原動力，即激勵人們行為的原因。[單選題]*A.需求B.購買能力C.動機(正確答案)D.態(tài)度71.企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。[單選題]*A.提高銷售人員或服務人員的技能(正確答案)B.提高產品外觀包裝C.加大廣告力度D.加強客戶滿意度的調查研究72.績效管理的關鍵點是()。[單選題]*A.職務分析B.客戶服務管理團隊結構設計C.明確績效管理本身概念、意義和作用(正確答案)D.職務說明書73.優(yōu)質服務標準中，()是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。[單選題]*A.硬件B.服務流程C.軟件(正確答案)D.服務時限74.()是客戶群體市場細分的依據。[單選題]*A.競爭對手的強弱B.企業(yè)的核心競爭力C.消費者的需求差異(正確答案)D.社會需求的差異75.作為一名客戶服務管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是()。[單選題]*A.由尊而卑。如“張總好！”“李經理好！”B.由近到遠，先問候距離近的，再問候距離稍遠的C.先男士后女士(正確答案)D.統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆病！?6.對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于()[單選題]*A.年齡和性別B.身高和體重C.商業(yè)價值和需求(正確答案)D.收入和居住位置77.有效管理壓力的方法()是不妥的。[單選題]*A.加強過程管理，減輕服務人員工作壓力B.給予物質獎勵(正確答案)C.鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節(jié)D.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感78.優(yōu)質服務的價值體現在()。[單選題]*A.對于客戶來說，服務成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準(正確答案)B.可以提升企業(yè)產品的競爭力C.商品的差異不大，企業(yè)的產品優(yōu)勢減弱，競爭力下降D.對于企業(yè)來說，服務成了產品價值的重要增值部分79.()階段不屬于客戶關系生命周期階段[單選題]*A.潛在期B.調整期(正確答案)C.成長期D.成熟期80.“以較少的人力、較少的設備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值，同時越來越接近顧客，提供他們需要的東西”，是()的核心。[單選題]*A.精益制造(正確答案)B.準時制生產C.敏捷制造D.延遲生產81.客戶服務的實質是一種交易。在交易過程中，企業(yè)與客戶會有一連串的信息交流，這種信息交流被稱之為()。[單選題]*A.交易途徑(正確答案)B.交易前奏C.交易摸底D.交易意向82.下哪種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能?()[單選題]*A.個性化網頁服務功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務D.客戶狀態(tài)分析(正確答案)83.現場采訪的缺點是()。[單選題]*A.成本高(正確答案)B.回絕率高C.時效性差D.獲取信息質量較差84.按客戶重要性分類,客戶可以為()[單選題]*A.潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶B.貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶(正確答案)C.基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型D.鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶85.客戶值在()生命周期階段中，客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。[單選題]*A.考察期B.形成期(正確答案)C.穩(wěn)定期D.衰退期86.“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬于企業(yè)經營管理理念演變()階段的基本條件。[單選題]*A.產值中心論(正確答案)B.銷售額中心論C.利潤中心論D.客戶中心論87.投訴對于企業(yè)來說，意味著()。[單選題]*A.增多客戶流失B.對客服人員是一種壓力C.重新獲得客戶忠誠的機會(正確答案)D.增加運營成本，需要盡量避免發(fā)生88.為了幫助客戶明確自己說的話和目的,溝通中需要()。[單選題]*A.認真聆聽B.眼神交互C.及時回應D.提問確認(正確答案)89.()的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎。[單選題]*A.解決問題B.服務技巧C.時間管理D.服務意識建立(正確答案)90.下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件:()。[單選題]*A.擁有完善的基本服務B.良好的品牌形象C.良好的企業(yè)盈利率(正確答案)D.完善的數據庫系統(tǒng)91.從客