酒店前廳部服務(wù)規(guī)范模板

酒店前廳部服務(wù)規(guī)范1.0目標(biāo)為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適適用于前廳各項服務(wù)活動控制。3.0職責(zé)●前廳部負(fù)責(zé)本程序歸口管理?！馲X酒店各相關(guān)部門幫助前廳部實(shí)施本程序。4.0工作程序●了解信息(1)來賓需求信息。(2)房態(tài)信息。(3)XX酒店服務(wù)項目。(4)XX酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。(5)全國旅游、交通信息。(6)來賓歷史資料信息。(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。(8)“黑客”信息。前廳部全方面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)依據(jù)?！袂皬d服務(wù)要求(1)達(dá)成XX酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)滿足來賓要求。(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。前廳部對所提供服務(wù)進(jìn)行控制，每個月編制《前廳部月度質(zhì)量分析匯報》，識別和改善存在問題?！袂皬d服務(wù)過程管理控制(1)總臺服務(wù)總臺服務(wù)包含：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。①為了一直賓提供高效、正確服務(wù)，對來賓問詢，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求立即給處理。②為了確?？偱_預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理措施》，對出租客房實(shí)施有效管理。同時制訂了《前廳部客房預(yù)訂操作措施》，要求了來賓預(yù)訂方法、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》，明確來賓預(yù)訂要求，確定來賓預(yù)訂。③為了確保vip來賓和關(guān)鍵團(tuán)體、會議來賓接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部vip來賓接待管理措施》，以明確v1p來賓接待、信息傳輸要求。④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)體信息管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理措施》，對信息錄入、操作權(quán)限等作出要求。⑤為了確保正確、周到地一直賓提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理來賓入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住記錄表》。⑥為了加強(qiáng)對客房鑰匙管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理措施》，要求了鑰匙收發(fā)、查對及來賓授權(quán)等方面內(nèi)容。來賓授權(quán)其客房鑰匙使用范圍時，服務(wù)人員應(yīng)請來賓填寫《鑰匙授權(quán)卡》以確保客房鑰匙正確無誤。⑦為了加強(qiáng)對來賓歷史檔案管理，提供有針對性個性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部來賓歷史檔案管理措施》，要求了來賓歷史檔案搜集內(nèi)容、渠道及信息傳輸方法。(2)禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)包含迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店來賓提供開車門服務(wù)，并幫助車場保安員保持大廳門前車道通暢。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)體、散客行李運(yùn)輸、寄存和來賓代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)體、零碎來賓進(jìn)、離店行李收取、運(yùn)輸工作。在受理來賓進(jìn)離店行李服務(wù)時，行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店記錄表》，并制作《行李牌》，以確保來賓行李正確、完好立即進(jìn)出。②XX酒店為來賓提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、正確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理措施》，要求行李寄存相關(guān)手續(xù)及注意事項，服務(wù)人員在接收來賓行李寄存時需填寫《行李物品寄存記錄表》，發(fā)放行李物品寄存牌。③XX酒店為來賓提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》，保留對來賓提供服務(wù)原始單據(jù)。(3)商務(wù)服務(wù)為來賓提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。XX酒店為來賓提供珍貴物品寄存服務(wù)，為來賓珍貴物品寄存安全提供確保，具體實(shí)施《珍貴物品寄存管理措施》。(4)話務(wù)服務(wù)為來賓提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。(5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好統(tǒng)計。●資源要求(1)合格前廳部服務(wù)員。(2)對應(yīng)文件。(3)適宜設(shè)施設(shè)備。(4)適宜工作環(huán)境。5.0支持性文件●《前廳部服務(wù)規(guī)范》●《前廳部服務(wù)提