門店經(jīng)營手冊模板

藥店經(jīng)營管理手冊江西復(fù)真藥業(yè)制第一篇門店崗位描述及考評措施一、店長崗位描述1．崗位名稱：店長2．工作職責(zé)：認(rèn)真落實(shí)實(shí)施《藥品管理法》等相關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。落實(shí)實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達(dá)各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂對應(yīng)方法并嚴(yán)格實(shí)施并傳達(dá)落實(shí)。按門店發(fā)展趨勢，起草藥房長、短期發(fā)展計劃，經(jīng)企業(yè)總部同意后實(shí)施。負(fù)責(zé)門店排班、日常事物分工管理，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。負(fù)責(zé)幫助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，立即處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對本店經(jīng)營藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。負(fù)責(zé)確保藥房零售藥品價格按物價部門下發(fā)藥品價格實(shí)施銷售；確保上柜商品明碼標(biāo)價，價格標(biāo)簽填寫齊全，一物一價，立即有效地對本店商品價格開展自我監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施規(guī)范服務(wù)，處了處理門店糾紛。確保門店財務(wù)出入相對平衡，對其利潤負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店商品計劃核實(shí)和傳輸，和單據(jù)、日報表保管，負(fù)責(zé)門店低耗品計劃申報和領(lǐng)發(fā)。負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)折扣、掛帳管理。⑴上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層和實(shí)施層間關(guān)系。⑵負(fù)責(zé)確定配送中心發(fā)送至門店數(shù)據(jù)，和門店銷售數(shù)據(jù)對總部傳輸工作，保證其正確性、立即性。3．資格任職：熟悉國家相關(guān)藥品管理法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守企業(yè)及門店各項(xiàng)規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)性強(qiáng)，有主人翁意識和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。熟悉藥品知識和經(jīng)營品種質(zhì)量管理相關(guān)要求。大專以上學(xué)歷或含有藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有現(xiàn)場指揮能力。人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。4．考評措施：①接收企業(yè)營運(yùn)考評。門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考評分1分，無故脫崗15分鐘以上扣考評分3分。本人未根據(jù)企業(yè)制度操作實(shí)施門店事務(wù)，扣考評分1-3分。企業(yè)制度和精神未立即傳達(dá)或傳達(dá)錯誤而造成門店人員操作失誤，扣考評分2分。遵照門店績效評定內(nèi)容，并服從相關(guān)考評條例及措施。②因管理瀆職，門店營業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考評分2-5分。③因工作瀆職造成直接經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損傷，按事故處以經(jīng)濟(jì)賠償，視情節(jié)輕重扣考評分2-10分。=4\*GB3④30天內(nèi)，因?yàn)楸救嗽蚩劭荚u分3分或經(jīng)年度考評，若存在管理嚴(yán)重瀆職，使企業(yè)和門店造成重大責(zé)任事故或無特殊原所以未完成當(dāng)年銷售計劃者或在年度門店職員評核表中為“丁”級者，在下十二個月度將降級為門店柜長。二、駐店藥師崗位描述1．崗位名稱：駐店藥師2．工作職責(zé)：落實(shí)實(shí)施國家藥品管理相關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，立即落實(shí)企業(yè)總部質(zhì)檢部門相關(guān)門店藥品質(zhì)量和銷售管理各項(xiàng)精神。自覺遵守門店各項(xiàng)規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收，對門店全部商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。按GSP相關(guān)要求定時培訓(xùn)門店營業(yè)人員，幫助門店做好基礎(chǔ)知識再培訓(xùn)，確保營業(yè)人員對全部品種熟知程度，幫助柜臺人員做好問病售藥工作。對門店用戶用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)用戶合理用藥，確保安全有效服用藥品。在第一時間內(nèi)正確處理用戶相關(guān)門店售出商品質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)情況，并按時按要求做好相關(guān)統(tǒng)計；如遇在門店無法解釋清楚，必需抽樣化驗(yàn)或出示商品有效證實(shí)嚴(yán)重事件，應(yīng)立即和總部質(zhì)檢聯(lián)絡(luò)，幫助妥善處理。由企業(yè)質(zhì)檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)方面專業(yè)培訓(xùn)工作；企業(yè)質(zhì)檢下達(dá)至門店質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。嚴(yán)格實(shí)施處方審核工作，確保用戶用藥安全。對藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求實(shí)施，指導(dǎo)新增經(jīng)營品種上架，每七天檢驗(yàn)一次。對本企業(yè)經(jīng)營藥品發(fā)生不良反應(yīng)，應(yīng)具體統(tǒng)計和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報一次。日常工作接收門店店長統(tǒng)一安排，和店長協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。3．任職資格：駐店藥師應(yīng)含有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，經(jīng)過藥品銷售人員培訓(xùn)考評，含有相關(guān)證件。熟悉門店商品品名、規(guī)格、廠家、使用方法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)。明確門店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，確保門店藥品銷售質(zhì)量安全。掌握醫(yī)藥相關(guān)知識，能切實(shí)做好門店用戶用藥咨詢銷售工作。熟悉國家藥品管理法規(guī)，按企業(yè)總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握標(biāo)準(zhǔn)和分寸，正確處理企業(yè)和消費(fèi)者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。為人品行端正，能吃苦耐勞，標(biāo)準(zhǔn)性強(qiáng)。4．考評措施：接收企業(yè)質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)考評（40%）；接收門店店長相關(guān)門店管理行政考評（60%）。因?yàn)闉^職造成藥品過期或致效期臨近（≤3個月），造成采購部門清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考評分1-2分；若屬于駐店藥師瀆職造成，損失由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)并扣考評分2-5分。門店商品距效期6個月門店出效期催銷表促銷，距效期3個月退回配送中心。若柜臺人員未立即報警或退回，扣當(dāng)柜人考評分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若因?yàn)轳v店藥師瀆職，未立即報警或退回，扣當(dāng)事人考評分1分。因?yàn)楣ぷ鳛^職，耽擱總部質(zhì)檢部門通知商品質(zhì)量信息傳達(dá)和實(shí)施，造成直接經(jīng)濟(jì)損失由駐店藥師自負(fù)；若同時影響門店和企業(yè)社會形象，扣考評分2-5分，并在企業(yè)張榜批評。其它違反質(zhì)量管理?xiàng)l例服從質(zhì)量考評制度。十二個月內(nèi)若有三次同第2項(xiàng)情況發(fā)生，則下十二個月度將降級為門店柜長。三、柜長崗位描述1．崗位名稱：柜長2．工作職責(zé)：完成插班柜臺營業(yè)工作，對工作時段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實(shí)相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。負(fù)責(zé)幫助店長做好藥房經(jīng)營管理，帶頭遵守企業(yè)及門店規(guī)章制度。店長和駐店藥師休息或外出時立即補(bǔ)位，實(shí)現(xiàn)門店現(xiàn)場管理。負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場清潔現(xiàn)場維護(hù)，確?，F(xiàn)場不發(fā)生和用戶爭吵服務(wù)事故。負(fù)責(zé)綜合柜臺商品短缺信息上報店長或配送中心，確保銜接工作。配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢驗(yàn)工作。3．任職資格：熟悉營業(yè)現(xiàn)場一切事務(wù)，勝任任何柜臺事務(wù)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。個人綜合素質(zhì)要求較高，標(biāo)準(zhǔn)性強(qiáng)，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)有主動帶頭作用。含有現(xiàn)場正確處理事務(wù)應(yīng)急能力。藥學(xué)中專以上學(xué)歷，經(jīng)過藥品銷售人員培訓(xùn)考評，含有相關(guān)證件。4．考評措施：接收門店經(jīng)理直接、全方面考評。違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考評分1-5分。因?yàn)闉^職、偏袒、縱容柜臺人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考評分1-3分。年度內(nèi)違反門店績效評定內(nèi)容5次以上（含5次），在下十二個月度將降級為一般營業(yè)員，并影響年底獎金（下降一個等級）。經(jīng)年度考評，若存在管理嚴(yán)重瀆職或在門店不能起到主動帶頭作用者，在下十二個月度將視情況降級為一般營業(yè)員。四、營業(yè)員崗位描述1．崗位名稱：營業(yè)員2．工作職責(zé)：認(rèn)真實(shí)施《藥品管理法》及GSP相關(guān)要求，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價碼對應(yīng)等工作。負(fù)責(zé)向用戶正確推介OTC藥品，立即介紹藥品功效主治、使用方法用量、使用禁忌等相關(guān)知識，確保用藥安全。中藥配方果斷實(shí)施處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復(fù)核制度雙署名，確保無差錯事故。負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺藥品質(zhì)量和養(yǎng)護(hù)，和服務(wù)投訴前期處理工作。負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報經(jīng)店長或柜長。對責(zé)任區(qū)內(nèi)藥品數(shù)量帳實(shí)是否相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。中藥柜臺技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜正確，藥品判別正確，處方審方、調(diào)配、復(fù)核工作無差錯，對中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，確保用藥安全。3．任職資格：熟悉國家藥品管理相關(guān)法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長管理。經(jīng)過藥品銷售人員培訓(xùn)考評，含有相關(guān)證件。4．考評措施：接收現(xiàn)場管理人員（經(jīng)理、柜長）直接、全方面考評。因玩忽職守發(fā)生差錯事故，影響企業(yè)及門店社會形象，視情節(jié)輕重扣考評分1-5分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。因?yàn)楝F(xiàn)場服務(wù)失誤造成媒體報到，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)及門店聲譽(yù)，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，門店可視情況申請解除用人協(xié)議。若30天內(nèi)在一家門店違反門店績效評定內(nèi)容5次，門店有權(quán)將人員退回人事部，進(jìn)行再教育；年度內(nèi)違反門店績效評定10次以上（含10次），影響年底獎金（下降一個等級）。若在門店工作5年以上，無進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無進(jìn)步者，依據(jù)實(shí)際情況考慮解除協(xié)議。五、收銀員崗位描述1．崗位名稱：藥店收銀員2．工作職責(zé)：嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)正確無誤地進(jìn)行收繳款工作。負(fù)責(zé)前臺票據(jù)信息錄入和門店銷售核實(shí)，確保數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒用戶攜帶購物憑證，以維護(hù)本身消費(fèi)權(quán)益。中藥處方核價前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年紀(jì)、住址、醫(yī)生署名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥處方標(biāo)準(zhǔn)審方計價。營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交時交口清楚，日班營業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超出時間存入保險柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行賠償。嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己收款單。如實(shí)做好多款入帳、短款登記，不得私自挪用或私借營業(yè)款。負(fù)責(zé)收銀機(jī)器及相關(guān)臺面清潔、維護(hù)工作。對發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得和藥品發(fā)票混用。3．任職資格：熟悉中藥處方標(biāo)準(zhǔn)和中藥配伍禁忌，含有相關(guān)藥品專業(yè)知識。熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。4．考評措施：接收現(xiàn)場管理人員（店長、柜長）直接、全方面考評。因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)，并扣考評分1-3分。因?yàn)閷彿皆蛟斐刹铄e事故，視情節(jié)輕重扣考評分1-5分，嚴(yán)重者罰款，書面檢討并登門道歉。營業(yè)時間無故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟(jì)損失由收銀員負(fù)擔(dān)并扣考評分2分。其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部負(fù)擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考評分1-5分。年度內(nèi)違反門店績效評定內(nèi)容5次以上（含5次），影響年底獎金（下降一個等級）。若門店工作5年以上，無進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無進(jìn)步者，依據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人協(xié)議。第二篇連鎖門店管理制度門店服務(wù)規(guī)范（一）企業(yè)落實(shí)關(guān)鍵事項(xiàng)1、服從命令標(biāo)準(zhǔn)；全體職員必需聽從上一級主管部門行動指示，不得于有用戶在場情況下和上級發(fā)生爭吵。工作時間內(nèi)針對同一人同一事標(biāo)準(zhǔn)上口徑一致，不得在門店賣場內(nèi)和用戶或另外持不一樣意見同事爭吵，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響企業(yè)聲譽(yù)?，F(xiàn)場發(fā)生情況或出現(xiàn)問題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善處理，應(yīng)立即向上級主管人員請示匯報，不得草率莽撞行事或越級呈報。2．用戶永遠(yuǎn)是正確,用戶優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)；①必需含有“用戶絕對優(yōu)先”服務(wù)理念。日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項(xiàng)均以用戶為優(yōu)先考，不得因公事、私務(wù)怠慢。②決不許可和用戶發(fā)生爭吵、沖突，接收用戶投訴必需放下手中工作，平靜認(rèn)真聽取用戶意見和提議，等其陳說完成，先向用戶致歉：“真對不起，請稍后”，再行處理：a.深入了解情況，澄清事實(shí)，自己能夠圓滿處理則自行處理；b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能處理問題則第一時間和上級主管人員聯(lián)絡(luò)，統(tǒng)一口徑，爭取妥善處理；c．商品質(zhì)量問題立即和總部質(zhì)檢聯(lián)絡(luò)，呈報詳情，由采購或質(zhì)檢和供貨方交涉，予用戶滿意回復(fù)。3．問候語、微笑服務(wù)、團(tuán)體精神①職員和用戶之間問候語要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。通常問候：“歡迎光臨”，“謝謝您光臨”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我?guī)湍９苡陚?，好嗎？謝謝！”，“請稍后，我立即來幫您”，“請走這邊（手勢語引導(dǎo)）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，假如對服務(wù)不滿意或要求提議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您意見，我們將妥善處理?！薄霸僖姡堊吆?！”特殊場景練習(xí)·提問：假如柜臺暫缺品種，怎樣回復(fù)用戶？·要求：限時性強(qiáng)，對用戶有確實(shí)回復(fù)·通常程序：耐心聽取用戶陳說——去柜臺、倉庫確定——問詢用戶能等多長時間，是否很著急、趕時間——和其它店聯(lián)絡(luò)，限時送貨補(bǔ)充；去就近企業(yè)門店借貨，限時補(bǔ)充；請用戶留下具體聯(lián)絡(luò)方法，到貨后電話通知或送貨上門。·場景對話：----“真對不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)旆看_定了，估量要某年某月某日才能調(diào)回下一批，假如能夠話，請您留下您姓名、具體地址和聯(lián)絡(luò)電話，一旦到貨我們立即聯(lián)絡(luò)您或?yàn)槟腿ィ葱袉?？?-—“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將立即去進(jìn)貨。假如能夠請您留下藥品名稱、規(guī)格、廠家和您姓名、具體地址和聯(lián)絡(luò)方法，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”②同事之間問候語要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛勞你了”，“對不起，久等了”。同事之間要相互關(guān)心，多為她人著想，嚴(yán)守作息時間，以免影響她人休息和工作。③電話接聽禮儀A．接聽時：“您好！*******店---”B．問詢時：“請問需要幫忙嗎？”當(dāng)對方問詢事無法回復(fù)時：“真對不起，我請某某來聽，請稍等?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫?，好嗎？”）——指店內(nèi)無人可回復(fù)時。C.聽清楚事情原委后：“好，是這么”，必需時，復(fù)誦一遍，以確定無誤。D.電話接聽結(jié)束要說：“謝謝您”或“對不起，打攪您了！”，“再見！”接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。假如接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，做成統(tǒng)計，再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。在門店接聽私人電話時簡練扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響玩笑，時間控制在3分鐘以內(nèi)。④職員儀容儀表A.企業(yè)應(yīng)按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵照企業(yè)制度著裝細(xì)則具體實(shí)施。B.工號牌一律按要求配戴，表現(xiàn)團(tuán)體整體意識。C．工作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。雙手潔凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。接待用戶按基礎(chǔ)站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，眼光平視用戶，面帶微笑。（二）門店服務(wù)守則1、忠于職守，遵守企業(yè)及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員合理指揮，不得敷衍塞責(zé)；2.各級主管人員對職員應(yīng)親切指導(dǎo)。3.相關(guān)職務(wù)匯報，均應(yīng)循級而上，靜候回復(fù)，不得越級呈報或有要挾行為。4.對內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，珍惜公物，降低成本，增加單位時間內(nèi)工作效率；對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)機(jī)密。5.嚴(yán)守“牌價銷售”標(biāo)準(zhǔn)，遵守國家藥品管理措施和物價政策，明碼標(biāo)價。6.嚴(yán)禁向用戶泄露企業(yè)商業(yè)機(jī)密和相關(guān)企業(yè)或門店私人問題、人事問題，嚴(yán)禁將銷售資料或文件放置柜臺，不得讓用戶看到商品明細(xì)表、銷售報表等企業(yè)機(jī)密資料。7.嚴(yán)禁利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺接收不明金錢物品饋贈或公款公物私用。8.未經(jīng)同意，不得私帶親友進(jìn)入柜臺或倉庫內(nèi)。9.不得隨意將有企業(yè)形象標(biāo)志包裝紙、購物袋給不明之人。10.提醒用戶保留好購物憑證，嚴(yán)禁私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。11.上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，嚴(yán)禁將私人情緒帶入工作中。（三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度1.工作用心致志，營業(yè)時間內(nèi)未經(jīng)許可不得私自脫崗、串崗。2.營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。3.不管何時何地何事，嚴(yán)禁向用戶發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。4.在柜臺或后方作業(yè)時，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝和發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。5.嚴(yán)禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。6.同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。7.嚴(yán)禁在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損她人人格和企業(yè)聲譽(yù)事件。二、每日開店作業(yè)內(nèi)容門店作息時間夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間（二）日開店作業(yè)步驟開店前早會、夜班和早班交加、到崗定義7：45早班營業(yè)時間8:00—14:30早班和午班交接14:15午班營業(yè)時間14:30—21：30（21:00）午班和夜班交接21：15（20：45）準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門打烊21：30（21：00）夜班營業(yè)時間21：30（21:00）—8:00（三）每日門店作業(yè)步驟說明及實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)1、開店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班7：45抵達(dá)各自崗位；到崗內(nèi)容：早班和前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢驗(yàn)事項(xiàng)。A．柜臺人員清潔：各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、冷藏柜、咨詢臺、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車和用戶休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨：全部商品補(bǔ)位、物料充填，檢驗(yàn)各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，確保商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價，價簽和之對應(yīng)。檢修：計量儀器、計算機(jī)、電話連線等。準(zhǔn)備：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施電源開關(guān)。B．收銀員a.清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度b．檢修：確保收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。c.準(zhǔn)備：—查備用金、找零金是否足夠，檢驗(yàn)前日保險柜或錢箱等財保管處有沒有異常；—查前日各項(xiàng)報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或寄回企業(yè)報表、資料準(zhǔn)備情況；—查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)日營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準(zhǔn)備情況。C.早會a.開店前3-5分鐘，由門店店長主持；b、服裝、儀容檢驗(yàn)；D.服務(wù)用語練習(xí)；a.用戶進(jìn)入店鋪：您好！歡迎光臨！b.入柜挑選：您好！請問需要幫忙嗎？c.因?yàn)楸匦璨僮饕?guī)程讓用戶等候：真對不起，讓您久等了！d.用戶離開：謝謝光臨！請走好?。〦.新人介紹、促銷活動相關(guān)內(nèi)容安排（無此項(xiàng)則跳至F）；F．當(dāng)日工作要求及注意事項(xiàng)。2．開店營業(yè)早（午）班營業(yè)時間，當(dāng)班責(zé)任人按時8：00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。（1）店長歡迎進(jìn)店用戶；巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；將總部發(fā)出文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店；搜集相關(guān)柜組請貨計劃，立即報缺至配送中心（各門店按不一樣時段安排和配送溝通）；和駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。立即向總部配送傳輸門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完成。（2）柜臺人員A、在對應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語及工作步驟；B、看管貨物，隨時整理被用戶拿亂商品，確保貨位整齊，價簽無誤；C、立即和收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物；D、注意門店內(nèi)外潔凈整齊，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴(yán)防偷竊行為發(fā)生；F、柜臺商品養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)步驟正確收銀；B、立即更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送數(shù)據(jù)信息，以確保網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時統(tǒng)計上報門店店長：D、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），立即手工統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機(jī)；E、在關(guān)閉計算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)日日清處理。3．夜班營業(yè)時間A、夜班人員在打烊前15分鐘（若打烊時用戶多，則推遲至打烊后15分鐘）和柜臺人員貨物數(shù)量交接；和收銀員備用金交接；B、準(zhǔn)點(diǎn)21：30（21：00）由夜班人員關(guān)閉營業(yè)大門；C、填寫夜班值班表；D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢驗(yàn)（有沒有用戶隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域；E、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報表，要求時間內(nèi)完成，離店；F、值班人員關(guān)閉包含職員通道全部門庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。三、門店夜班管理制度作息時間嚴(yán)格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項(xiàng)，扣考評分1分。操作規(guī)程夜班每班兩人，建立夜班銷售統(tǒng)計表，于當(dāng)班前填寫日期、值班責(zé)任人；每筆銷售分列統(tǒng)計，內(nèi)容具體，責(zé)任確；采取一對一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)查對，確保安全。夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴(yán)格按要求程序操作。夜班不許可收銀不登記，不得任意涂改統(tǒng)計，因操作不慎必需更改，需注明原因并雙人署名，以示負(fù)責(zé)。夜班結(jié)束，雙方查對統(tǒng)計，總核統(tǒng)計金額和現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人署名后和早班收銀員交接，同時，按統(tǒng)計和柜臺貨物數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均署名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開。考評：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考評分1分。操作時限服務(wù)要求值班人員認(rèn)真熱情對待每位用戶，起床應(yīng)答快速，時間不超出2分鐘，以免用戶久等。值班人員休息時間應(yīng)控制在24；00-7；00之間。夜班時間不能以私人電話或私人問題影響服務(wù)?？荚u：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考評分1分；被用戶投訴者，書面檢討并扣考評分3分。業(yè)務(wù)要求全方面了解商品功效主治及擺放位置，安全操作。遇缺貨物種，具體問詢病情，正確推薦代用具，并做好缺貨登記，留下用戶聯(lián)絡(luò)方法上報經(jīng)理。考評：違規(guī)一項(xiàng)扣考評分2分衛(wèi)生要求夏季每七天更換一次床上用具，冬季每個月清洗一次床上用具。值班人員夜間加餐應(yīng)注意賣場衛(wèi)生，不污染工作臺面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并立即清理垃圾?？荚u：違規(guī)一項(xiàng)扣考評分1分。其它1．21：30（21：00）關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi)二十四小時照明；7：45開啟。2．17：30（18：30）開啟二十四小時售藥窗口及夜間導(dǎo)購燈箱；7：30（6：30）關(guān)閉。3．外墻及招牌射燈夏季19：00、冬季17：30按時開啟，晚間22：00關(guān)閉。4．考評：違規(guī)一項(xiàng)扣考評分1分。四、門店人員出勤管理（一）出勤標(biāo)準(zhǔn)1．門店現(xiàn)場人員應(yīng)于每班接班前15分鐘到崗。2．由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作實(shí)施，不得以公徇私，人情管理。(二)外出管理1．營業(yè)時間內(nèi)無必需原因，職員一律不得脫崗?fù)獬觥?．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內(nèi)實(shí)施，并完善交接班管理。交接班管理收銀員清查現(xiàn)金、收據(jù)，和收銀統(tǒng)計對照，確定帳實(shí)相符；填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險柜，實(shí)施密碼保管；發(fā)票連號保管，按空白票號實(shí)施交接；其它事項(xiàng)書面或口頭交接；以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。柜臺人員交班時段內(nèi)，交班和接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨物，交接柜臺鑰匙，并按程序填寫交接班統(tǒng)計；當(dāng)班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即實(shí)施；完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。店長每個月5日前向總部辦公室呈報人員編制及月份考評表，制訂所屬門店上月工資計劃；每個月20日前，須排定下月輪班、休假表，并于25日前公布，方便人員操作。排定后若有易動，可用有色筆注明于表上；每七天按要求日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關(guān)人員給予配合簽收。特殊請貨通知立即和總部配送聯(lián)絡(luò)，在總部有貨情況下確保市內(nèi)3小時送貨上門；店長每日填寫店長日志，將績效及人員日常工作情況統(tǒng)計其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報前天營業(yè)情況；店長安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場工作時間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報表格呈報總部辦公室。請休假管理事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人；急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補(bǔ)填請假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章實(shí)施；一切請休假若未按企業(yè)規(guī)章申請辦理，依人事管理要求處理。排班管理三班制二十四小時營業(yè)時間將門店人員分切為三個時段上崗。門店營業(yè)時間以夏季08：00-次日08：00為例，早班從08：00-14：30，午班從14：30-21：30，夜班從21：30-次日08：00。兩人一組責(zé)任柜臺，實(shí)施早晚班，一周后再輪換。假如其中有一人請假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進(jìn)夜班，輪番排定，但確保次日該人員早晨休息，下午進(jìn)班。營業(yè)員每個月休假日由門店店長依據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店藥師是門店管理關(guān)鍵，所以不列入營業(yè)人員排班。每個門店管理以店長為主，休息日和駐店藥師及門店柜長各輪換一日。跨班制（插班制）三班制操作補(bǔ)充?？绨嘀剖欠指顮I業(yè)人員上班時間，營業(yè)員并不全天連續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季08：00-次日08：00為例，跨班制人職員作時間可能是10：30-13：30/17：30-20：30共6小時?？呻S營業(yè)時間人流量起伏或淡旺季銷售情況作出精簡、妥善、降低成本人員調(diào)配安排。人力資源有效管理今日事今日畢。門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行等，所以，門店店長必需根本有效地計劃每日、每七天、每個月作業(yè)時間進(jìn)度安排，落實(shí)實(shí)施。門店店長能夠依據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去無須要加班，增加了成本營運(yùn)。對加班加以控制，避免無須要成本開支。門店加班必需事先申請，由門店責(zé)任人和總部簽章同意后方可實(shí)施；對于加班后其績效補(bǔ)充統(tǒng)計。充足調(diào)感人職員作主動性，降低無形曠職現(xiàn)象。發(fā)明和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)體效率、效能。五、門店商品管理商品分區(qū)分類管理按功效系統(tǒng)分類管理按處方藥和非處方藥分類管理按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收貨全部商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由企業(yè)配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)；各門店按配貨單收貨，查對貨物編號、品名、數(shù)量、單價等信息項(xiàng)，一一對應(yīng)，正確無誤；驗(yàn)收商品，必需重視質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號，并檢驗(yàn)貨物外包裝完整性及標(biāo)識正確性；以上（2）、（3）項(xiàng)均符合相關(guān)要求，方可在貨單上署名確定，收貨完成；進(jìn)貨驗(yàn)收時限：一小時內(nèi)確定商品數(shù)量；三日內(nèi)確定商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必需退換，填寫退貨單據(jù)，嚴(yán)格推行退貨手續(xù)。門店店長依據(jù)收貨單情況，在電腦中確定由配送中心傳輸配貨信息，針對實(shí)收、退回等不一樣情況做出對應(yīng)處理?！钜陨细黜?xiàng)出現(xiàn)差錯，當(dāng)事人扣考評分1分。銷售立即核查收銀機(jī)流水銷售統(tǒng)計。日（夜）交接班手工統(tǒng)計，卡數(shù)查對。商品上柜擺放：商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、同意文號、批號、規(guī)格、商標(biāo)和商品功效主治、使用方法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于用戶閱讀信息）；推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出立即推前補(bǔ)貨）。損壞品處理進(jìn)貨驗(yàn)收時發(fā)覺已損壞商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨物編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員負(fù)擔(dān)損失。門店店長在電腦中依據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心依據(jù)實(shí)際情況報損或做其它處理。退貨處理商品因?yàn)槟撤N原因必需退貨時，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按要求時間交由配送中心運(yùn)回總部；退回商品應(yīng)依不一樣品名、不一樣產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆犯錯，在袋外應(yīng)注明其貨物編號、品名及數(shù)量。門店店長在電腦中依據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心依據(jù)實(shí)際情況報損或做其它處理。商品變價管理變價、特價權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門店負(fù)責(zé)實(shí)施到位，價格按國家政策《物價公報》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，標(biāo)準(zhǔn)上價格不可隨意改動。變價、特價發(fā)生情況：促銷特賣變價；商品售價按《物價公報》定時調(diào)整；同行競爭商機(jī)；成本變動。變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單形式通知，各店嚴(yán)格依據(jù)通知具體時間實(shí)施；在實(shí)施之前，以POP通知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)推行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門店店長（店長授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保留備查；第二聯(lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后2小時內(nèi)遞交配送中心，核實(shí)人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核實(shí)人員保留備查；第三聯(lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保留備查。配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后二十四小時內(nèi)，將制好銷售單據(jù)正確傳輸：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。交手時門店店長復(fù)核單據(jù)內(nèi)容和內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦，配送人員和門店店長（柜長）雙方簽字確定。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保留，其它由配送人員帶回交財務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核實(shí)一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)和依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制銷售單據(jù)同期保管，三方保留，財務(wù)定時監(jiān)毀。六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）門店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格實(shí)施《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)三大步驟，對終端行為負(fù)責(zé)。調(diào)配處方藥品銷售過程中，如實(shí)介紹商品功效主治、使用方法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者權(quán)益。主動了解藥品銷售情況，合理備貨，立即正確提供用藥咨詢，對于用戶需求而門店暫未經(jīng)銷品種立即做好需求登記，和采購聯(lián)絡(luò)進(jìn)貨，給用戶滿意回復(fù)。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當(dāng)事人立即追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫出書面匯報上報領(lǐng)導(dǎo)。中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核和發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應(yīng)含有強(qiáng)烈責(zé)任心，工作時精力集中，服務(wù)熱情主動。收四處方認(rèn)真審核病人姓名、性別、年紀(jì)、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新署名；處方日期如超出3日，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生重新處方署名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確定，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說明情況，拒絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。審方時如有自費(fèi)藥，經(jīng)患者同意后計價。藥味如有不一樣規(guī)格或細(xì)料珍貴藥品，應(yīng)在藥名頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》實(shí)施操作，正確無誤：保持拆零環(huán)境整齊衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥；按用戶需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開商品要確保原包裝完整和密封性，按相關(guān)要求存放；處方調(diào)配完成經(jīng)自查確定無誤，調(diào)配人署名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)覺有和調(diào)劑要求不符應(yīng)立即請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認(rèn)真查對，向患者交代藥品使用方法用量、用藥或飲食禁忌，確保問病售藥，服藥安全。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要立即組織召開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)給行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。單劑處方調(diào)劑必需每味藥品戥稱，多劑處方必需堅持遞減分戥。需特殊處理飲片按要求處理，需另包飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。調(diào)劑處方時，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完成后交專業(yè)查對人員復(fù)核，調(diào)配和查對人員雙署名，確定無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在正負(fù)0.05元以內(nèi),調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。發(fā)藥時應(yīng)查對用戶姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時向用戶說明需特殊處理藥品或應(yīng)另配“藥引”和箭服方法等。銷售處方藥：通常藥品保留十二個月，二類精神藥品保留二年，嚴(yán)格按按時間要求保留處方。銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或含有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。銷售時，對處方所列藥品不得私自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只含有審核權(quán)，無更改和代用權(quán)。銷售非處方藥時，如用戶有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購置和使用。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必需設(shè)置專柜或單獨(dú)存放，含有相關(guān)特殊標(biāo)識，實(shí)施雙人雙柜，專帳管理，每個月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操作時必需做到二類精神藥品每次處方量不得超出7日常見量，毒性藥材每次處方量不得超出2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人署名后方可發(fā)藥。（二）門店商品整理目標(biāo)應(yīng)隨時隨地整理營業(yè)場地商品，可加深職員對商品熟悉了解和對銷售情況掌握，使商品陳列整齊合理，利于吸引用戶，喚起沖動性消費(fèi)；也利于按GSP要求優(yōu)異先出，效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價，價簽和之對應(yīng)。檢驗(yàn)商品編碼和價格是否有誤，立即修正。檢驗(yàn)商品使用期，近期應(yīng)擺放在前，離使用期六個月填寫效期警報表，立即作出售出或退貨處理?？刂粕唐反尕?，立即添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每七天填寫兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并立即填寫緊急補(bǔ)貨單。對責(zé)任區(qū)內(nèi)商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為企業(yè)和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。在門店店長、駐店藥師和柜長指導(dǎo)下，依據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品陳列。對滯銷或二個月內(nèi)不動銷商品，定時（每個月）匯報門店經(jīng)理。隨時隨地在賣場中整理銷售時用戶拿亂商品，使其歸位。藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到用戶投訴時，駐店藥師需立即填寫商品質(zhì)量查詢表，報上級主管部門。接待投訴當(dāng)初不能作出回復(fù)要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、回復(fù)時間（二日內(nèi)）。查詢處理完成要分析發(fā)生原因，分清責(zé)任，落實(shí)整改方法，切實(shí)做到售藥放心，用戶滿意。工作中店長、駐店藥師半月對銷售藥品及用戶意見抽查一次，確保企業(yè)信譽(yù)。藥品不良反應(yīng)工作中對所售藥品用戶反應(yīng)副作用和不良反應(yīng)應(yīng)加以判別，給予解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)具體統(tǒng)計，慎重處理，并通知上級主管部門。仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)匯報表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報一次。質(zhì)量信息門店全部些人員應(yīng)立即搜集信息，銷售工作中了解所售藥品質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門。店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個人，具體實(shí)施。門店藥品養(yǎng)護(hù)門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門店溫濕度管理，堅持每日兩次（早晨9：00、下午3：00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度改變，填寫好統(tǒng)計，依據(jù)具體情況和商品性質(zhì)要求立即調(diào)整溫濕度。（三）門店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備（1）提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿;（2）正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈45°,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內(nèi);收腹,挺胸,雙肩向后張,眼光平視用戶,面帶微笑.）,接待用戶;（3）到崗后主動做好營業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。售中要求一般話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。盡力做好“接一顧二招呼三”。收方發(fā)藥應(yīng)查對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得私自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必需經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完成均應(yīng)雙人署名方可發(fā)藥。堅持問病售藥標(biāo)準(zhǔn)，正確、主動介紹商品性能用途、使用方法用量、禁忌和注意事項(xiàng)，立即統(tǒng)計用戶需求。收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)和找款一并交和用戶，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專員管理。交易結(jié)束應(yīng)和用戶道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。售后服務(wù)實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使用戶滿意；既要對企業(yè)負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。通常老、弱、病、殘和行為不便者可享受無償上門送藥服務(wù)。購置醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，和廠方聯(lián)絡(luò)維修。配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定時咨詢社會民眾對本企業(yè)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督意見。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格實(shí)施法定價格政策，貨真價實(shí)，明碼標(biāo)價，商品陳列清潔對位。妥善處理供需方矛盾，認(rèn)真立即處理用戶投訴，維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。服務(wù)規(guī)范：不遲到、早退和私自脫崗，有事應(yīng)先請假，準(zhǔn)假后方可實(shí)施。營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。禁說服務(wù)忌語或和用戶頂嘴吵架。營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢用戶。嚴(yán)禁私自動用商品或挪用公款，對用戶遺漏物品應(yīng)保管好，立即聯(lián)絡(luò)用戶歸還。玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露企業(yè)或門店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。七、門店安全管理消防管理1、設(shè)置緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。2、門店裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定時檢驗(yàn)。3、賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。4、門店人員在下班前應(yīng)根本檢驗(yàn)瓦斯、總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。5、火災(zāi)發(fā)生時若有職員或用戶在場，以疏散全部些人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊。6、搶救金錢、財物、關(guān)鍵資料要派專員看管，以防趁火打劫。7、立即將情況匯報門店店長及總部。8、事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討和損失評定。防偷竊管理賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn)。隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、問詢服務(wù)方法來靠近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營業(yè)金額、大額現(xiàn)金，立即存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額正確、按時存入指定銀行。非營業(yè)時間，大門鑰匙應(yīng)分開保管；若人員可疑并忽然離店，應(yīng)立即更換門鎖及鑰匙。注意職員生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。鑰匙三把，由門店店長及當(dāng)班負(fù)責(zé)開關(guān)門者各持一把，備用鑰匙則集中企業(yè)總部辦公室若在營業(yè)中發(fā)覺并確定偷竊者，須在用戶離開賣場，走出大門一刻，由門店人員2名（柜長、男性職員1名）給予禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。處理方法以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理。若在營業(yè)中發(fā)覺拿走商品忘記付款者，可在用戶離開賣場，跨出大門一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺在大門左（右）側(cè)（手勢語）！”或“真對不起，我忘了提醒您去收銀臺付款了！”將門店失竊案例匯報，方便加強(qiáng)職員認(rèn)識和訓(xùn)練。防騙管理不要背對或離開已打開銀箱、抽屜。收到用戶所付錢財，應(yīng)等確定用戶給付金額符合后，才可將錢財放入銀箱。收到大額現(xiàn)金，應(yīng)注意現(xiàn)金上有沒有特殊記號及辨識假幣。注意用戶以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開錢箱或保險箱內(nèi)錢財。立即接收門店部分受騙案例分析、認(rèn)知，在開店前做好心理和工作上準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范方法。防搶管理避免情況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、含有易逃跑路線。留心緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。提醒箱包寄存，注意攜帶尤其包裝物品。盡可能記住歹徒特征，和歹徒作斗爭。以生命財產(chǎn)安全為關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下痕跡和線索。歹徒離開現(xiàn)場第一時間內(nèi)應(yīng)立即報警。（五）預(yù)防意外傷害店內(nèi)店外打破玻璃碎片及尖銳破碎物應(yīng)立即清掃潔凈。登高必需用牢靠樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒物品上。不可奔跑，發(fā)覺走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門店職員，視情況送醫(yī)診療，并匯報上級主管，嚴(yán)重者通知其家人。若受傷害者為用戶，則先為用戶做簡單處理，并由門店經(jīng)理（柜長贈予小禮品道歉；若經(jīng)送醫(yī)診療者，則須通報上級領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)。現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)診療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時機(jī)?，F(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。（六）設(shè)備管理門店全部設(shè)備使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負(fù)。收銀機(jī)按要求程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速。營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必需每日清潔，預(yù)防灰塵污染。音響按要求方法及播放音樂程序操作。由現(xiàn)場指定人員（通常為柜長）定時開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小?？照{(diào)機(jī)按要求程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25定時維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題立即和廠家維修點(diǎn)聯(lián)絡(luò)。冷熱飲水機(jī)按要求時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。嚴(yán)禁空瓶不停電。門店用戶和職員均可飲用，費(fèi)用由門店自理。照明設(shè)備按要求時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定時維護(hù)保養(yǎng)，立即將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)立即補(bǔ)充。滅火器材定時換藥及維護(hù)?？傠娫礌I業(yè)結(jié)束后按要求（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定時檢修保養(yǎng)，預(yù)防漏電造成事故。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。八、門店盤點(diǎn)管理時間月盤每個月進(jìn)行一次，由財務(wù)安排日期，提前3天通知門店做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備?？刹扇〕楸P或全盤兩種形式。具體時間為選定日期營業(yè)結(jié)束前1小時（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時）；貴細(xì)藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每個月盤存一次，按GSP相關(guān)要求統(tǒng)計。年盤：每十二個月底進(jìn)行一次，由財務(wù)排定時間，提前1個月時間將時間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳達(dá)至門店，先期做好準(zhǔn)備。具體時間為選定日期午班（停業(yè)半天，全方面盤存）。盤存在要求時間內(nèi)完成，確保高質(zhì)高效，差錯自行負(fù)責(zé)（盤盈按該貨款10%處以罰款）。準(zhǔn)備盤點(diǎn)前日由門店向總部匯報準(zhǔn)備情況，書面陳說店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。門店應(yīng)提前一天通知用戶盤點(diǎn)事宜。商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位。門店應(yīng)在盤點(diǎn)前半日做好門店電腦內(nèi)票據(jù)處理，盤點(diǎn)過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售行為，包含配送中心及門店、門店和門店之間調(diào)撥?？偛颗渌椭行暮藢?shí)人員應(yīng)在門店盤點(diǎn)前半日做好該門店發(fā)生調(diào)撥和銷售票據(jù)處理。職員在盤存時應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點(diǎn)數(shù)量正確。方法實(shí)盤人依據(jù)一定盤點(diǎn)程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點(diǎn)表依序進(jìn)行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。認(rèn)真查對商品編碼、名稱、規(guī)格、單價，統(tǒng)計清楚正確。如遇盤點(diǎn)表上沒有商品，應(yīng)立即手工統(tǒng)計，內(nèi)容包含：商品編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項(xiàng)目，必需清楚完整。實(shí)盤結(jié)束后，盤點(diǎn)區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。二次盤點(diǎn)若有差異商品，實(shí)盤兩人再次清點(diǎn)核實(shí)。企業(yè)總部不定時派人監(jiān)盤。盤點(diǎn)結(jié)束后，盤點(diǎn)人依據(jù)次序整理好盤點(diǎn)表，并在表格落款處簽全名確定。次日，由門店店長和財務(wù)核實(shí)人員共同查對數(shù)量后，將盤點(diǎn)結(jié)果送至企業(yè)，三天內(nèi)核實(shí)情況，作出盈虧報表和處理意見。責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價格100%給予賠償A、當(dāng)班責(zé)任柜責(zé)任人75%B、當(dāng)班鄰柜責(zé)任人10%C、當(dāng)班收銀員10%D、當(dāng)班店長（駐店藥師）5%盤點(diǎn)后發(fā)覺藥品丟失，具體時間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價格100%給予賠償A、責(zé)任柜責(zé)任人70%B、鄰柜責(zé)任人10%C、收銀員10%D、駐店藥師5%E、店長5%3、藥品損耗門店收貨驗(yàn)收時，發(fā)覺有破損商品由配送負(fù)擔(dān)成本損失：驗(yàn)收時意外打破，由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)成本損失；藥品簽收上柜后，若因?yàn)橛脩粢馔鈸p壞，如用戶對該事件表示主動負(fù)擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺人員和用戶協(xié)商處理；若損壞后未能立即發(fā)覺，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價格100%負(fù)擔(dān)損失；九、門店清潔管理范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全方面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。其它時間應(yīng)隨時清除地面紙屑、灰土、水漬等，立即清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等整齊，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有顯著臟跡。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區(qū)域。每個月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺稱等。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)機(jī)，將電腦布罩掩蓋。清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無紙屑、煙頭、痰跡及顯著臟跡。玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及顯著污漬。用具、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。無刺激性及難聞氣味。門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用具、整齊歸類放置。營業(yè)場地內(nèi)無職員私人物件及用具。十、門店發(fā)票管理各門店店長負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。發(fā)票交接必需嚴(yán)謹(jǐn)，號碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確定。各門店經(jīng)理必需嚴(yán)格要求本店發(fā)票管理人員按要求操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上責(zé)任，門店責(zé)任人負(fù)擔(dān)一切后果。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必需用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必需是復(fù)寫，四聯(lián)內(nèi)容必需一致，連號保管。發(fā)票開具日期必需按時間次序填寫。發(fā)票內(nèi)容只許可填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品品名，而不能填寫除藥品之外其它內(nèi)容；非藥品必需開具非藥品專用發(fā)票。如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“＊”封頂。發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給用戶外，其它三聯(lián)必需完好留存，并計算每本發(fā)票開出總金額，統(tǒng)計于發(fā)票封面右上角位置。如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。不能將發(fā)票交本店以外人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。如企業(yè)總部通知收回發(fā)票，而本店空白票還未用完，也必需在接到通知后兩個工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財務(wù)責(zé)任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。十一、門店票據(jù)管理收（退）貨單據(jù)無特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核實(shí)人員應(yīng)確保發(fā)生數(shù)據(jù)正確無誤。門店收（退）貨時，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗(yàn)收數(shù)量，確定無誤后在單據(jù)上簽收。門店店長按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保留。單據(jù)不得泄露、丟失，財務(wù)定時監(jiān)毀。單據(jù)由店長每個月裝訂，每季上交總部業(yè)務(wù)；三聯(lián)單門店細(xì)料柜采取三聯(lián)單銷售，由當(dāng)柜人員填制商品編碼、品名、規(guī)格、單價、數(shù)量、金額等內(nèi)容，用戶憑此單在收銀臺交款。用戶按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細(xì)料柜留存?zhèn)洳?，第三?lián)交用戶（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。夜間服務(wù)細(xì)料柜停止開放，每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)并裝訂（封面內(nèi)容：銷售日期、累計金額、當(dāng)柜及收銀當(dāng)班人員），由收銀員次日交店長保留備查。三聯(lián)單由店長按月裝訂，分年保留，三年銷毀一次。收銀日報表門店收銀員每班次交接班時，應(yīng)立即按要求填寫收銀日報表，當(dāng)班店長（柜長）復(fù)核簽字。收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保留。收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長保留，三天交財務(wù)一次。財務(wù)人員依據(jù)繳款單入帳。處方1、中藥處方每班總結(jié)，填寫匯總表。2、西成藥每七天總結(jié)，將上周處方匯總。3、處方匯總后交門店店優(yōu)點(diǎn)，按GSP要求：通常處方保留十二個月，二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保留二年備查。4、處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每六個月上交總部質(zhì)檢一次，按GSP相關(guān)要求銷毀。十二、門店促銷管理☆廠商促銷活動促銷目標(biāo)提升營業(yè)額；加緊資金周轉(zhuǎn)；商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù)；促進(jìn)企業(yè)活力。促銷效能?優(yōu)勢：激勵未購置者去試用本品牌商品；刺激消費(fèi)者多購置，增加用戶對本品短期好感；可維護(hù)現(xiàn)有購置者繼續(xù)購置；對抗其它品牌攻擊，穩(wěn)固己方市場；引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念；廣告支援，激勵零售店增加本品牌貨物貯備。?不足：不能發(fā)明對本品長久認(rèn)知和忠實(shí)；不能掩飾價位過高缺點(diǎn)；不能補(bǔ)救業(yè)務(wù)人員能力；促銷手段過火反而引發(fā)用戶反感。促銷企劃關(guān)鍵點(diǎn)每次活動集中表現(xiàn)一個專題，目標(biāo)不要太分散，概念清楚不模糊；以關(guān)鍵目標(biāo)定位考慮最有效促銷方法；以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估量目標(biāo)和成本效果；短期效應(yīng)，盡可能利用成熟創(chuàng)意填補(bǔ)因廣告引發(fā)用戶對產(chǎn)品反感心理；制訂和目標(biāo)市場、廣告投入、販賣成本相結(jié)合最合算促銷方案。促銷方法和目標(biāo)配合分析表優(yōu)惠特價折價劵劵贈品獎勵繼續(xù)購置加值大包裝試用具介紹新產(chǎn)品激勵試用試用為常見激勵購大包裝維系現(xiàn)有用戶引發(fā)沖動消費(fèi)激勵再購置促銷管理由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預(yù)算；三天內(nèi)由企業(yè)總部和廠家協(xié)商促銷方案，第四天和門店責(zé)任人約定實(shí)施細(xì)則；無特殊原因，一星期內(nèi)按約定計劃實(shí)施促銷；藥品營銷宣傳應(yīng)向上級業(yè)務(wù)部門申報同意，門店和廠商間不得私自制訂促銷方案并付之實(shí)踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對門店和業(yè)務(wù)單位采取對應(yīng)方法；廣告宣傳需嚴(yán)格審查相關(guān)部門同意內(nèi)容，必需以國家藥品監(jiān)督管理部門同意藥品使用說明書為準(zhǔn)，不得夸大宣傳；店長、駐店藥師應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)防以回扣推銷形式促成虛夸藥品使用范圍行為發(fā)生；門店促銷現(xiàn)場，人員在崗、促銷貨物擺放、POP制作和管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得自行采取方法；促銷活動結(jié)束后第三個工作日，由門店責(zé)任人（經(jīng)理或柜長）遞交總結(jié)匯報，正確評價促銷業(yè)績。促銷費(fèi)用各項(xiàng)費(fèi)用由加盟主和廠家共同分擔(dān)?！羁偛啃蜗笸茝V門店形象統(tǒng)一門店櫥窗及燈箱廣告位策劃借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動向消費(fèi)群推廣萬眾品牌十三、門店雜務(wù)管理低耗品管理低耗品分類消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽?、膠質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂書機(jī)、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機(jī)色帶及打印紙等。管制品：剪刀、訂書機(jī)、計算器、打孔機(jī)、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁夾、印章等。請領(lǐng)方法低耗品于每個月（10日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領(lǐng)單，注明所需消耗用具名稱、數(shù)量，由辦公室指示后每個月15日前發(fā)放到門店店長或請領(lǐng)責(zé)任人，再按請領(lǐng)部門、柜臺逐一下發(fā)。各門店嚴(yán)格按要求時間上報計劃及遞交當(dāng)月請領(lǐng)單，并立即領(lǐng)、發(fā)請領(lǐng)物資，逾期不候。各門店請領(lǐng)管制用具，非于法定折舊報廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良造成損壞而必需更換，須將報損用具繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新用具；請領(lǐng)管制用具，辦公室應(yīng)將該類文具填寫入管制表，認(rèn)為以后稽核盤點(diǎn)之用。門店離職者，應(yīng)在移交清冊上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除?？偛哭k公室采購低耗品時，應(yīng)具體盤點(diǎn)數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量確保書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。企業(yè)、門店低耗品屬企業(yè)資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)覺，除繳出用具并統(tǒng)計考評一次，張榜公布。第二節(jié)門店績效評定評核目標(biāo)：作為對各門店獎懲依據(jù)；作為向各門店提出應(yīng)改善問題考察依據(jù)；作為對各門店按業(yè)績劃分等級依據(jù)；作為提升各門店業(yè)績動力點(diǎn)。二、評定對象直營店；加盟店。三、評定項(xiàng)目業(yè)務(wù)業(yè)績4*5=20門店用戶埋怨、投訴次數(shù)及處理；營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率；營業(yè)額增加率；毛利目標(biāo)達(dá)成率；費(fèi)用預(yù)算控制。規(guī)范服務(wù)2*10=20每日營業(yè)時間是否按要求？每日店早會是否召開？職員出勤情況是否按要求（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按要求打卡？是否有落實(shí)企業(yè)培訓(xùn)制度及方案？職員對店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟練？是否知曉電源開關(guān)及滅火器材使用？每日服裝禮儀是否符合要求？對待用戶是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導(dǎo)用戶安全使用OTC產(chǎn)品？職員是否按GSP要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務(wù)技巧？每位職員是否有入店招呼及送客招呼？職員私人物品是否放置賣場外要求位置？門店和總部每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否正確無誤并確實(shí)實(shí)施？商品管理2*10=20商品是否按要求分類擺放？商品及其擺放位是否潔凈？商品是否按優(yōu)異先出、近期先出標(biāo)準(zhǔn)銷售？商品售出后是否立即補(bǔ)充？商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保留完整？是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而職員不知曉？門店是否儲存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計是否按要求填寫？設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)方法是否按要求實(shí)施？銷售商品是否按要求逐筆輸入收銀機(jī)？每日是否貨款相符？是否按請貨要求時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作步驟等方面配合配送中心？是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而企業(yè)不知？處方用藥配發(fā)程序是否正確、快速？是否嚴(yán)格實(shí)施處方藥和非處方藥管理標(biāo)準(zhǔn)，正確導(dǎo)購？門店整齊2*10=20門口、賣場外坪、招牌等是否整齊？落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整齊？陳列柜臺、價格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整齊？收銀機(jī)、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整齊？門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)是否整齊？清潔衛(wèi)生工具是否按要求位置放置？是否潔凈？門店設(shè)備和照明是否按要求時間開關(guān)？是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？賣場是否按要求（時間、內(nèi)容）播放音樂？海報、POP、促銷品、展示品是否按要求放置？錢財管理2*10=20是否按要求時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？每日是否填寫收銀日報表？每七天是否按要求劃款于企業(yè)財務(wù)指定帳號？收銀時是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語向用戶說明？收銀誤打時，是否填寫收銀刪改統(tǒng)計？是否按要求為用戶開具報銷發(fā)票？更換收銀機(jī)紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？是否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象？收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否含有識別假鈔能力？每日結(jié)帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按要求辦理？是否確保收銀人員本身無金錢攜帶？四、評定時間及參評人員季度評定：每三個月第三個月20日之前，由門店店長遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總，25-30日之間由營運(yùn)、辦公室及財務(wù)等相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場評定記分。于下月3日之前發(fā)函公布。年度評定：每十二個月底12月15日，由各店長向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)，20日由總部相關(guān)部門匯總結(jié)果并提交評定獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改，25日定案公布，準(zhǔn)備年底總結(jié)會議。3、不定時評定：總部將以派出督查人員或假扮用戶方法不定時檢驗(yàn)各地域連鎖門店，其檢驗(yàn)結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評定。五、評定方法評定項(xiàng)目中第1項(xiàng)由門店管理及財務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。評定項(xiàng)目中第2、3、4、5項(xiàng)實(shí)地考察，由評定人員至各門店現(xiàn)場實(shí)際評核。評定結(jié)果需經(jīng)受評部門責(zé)任人簽認(rèn)。各店評核結(jié)果分級A級店90分以上；B級店80—90分；C級店70—80分；D級店60—70分；E級店60以下D級以下門店評定分?jǐn)?shù)直接影響年度評定。第三節(jié)門店公關(guān)及危機(jī)管理公關(guān)目標(biāo)預(yù)警，事前對負(fù)面影響向企業(yè)或門店內(nèi)外原因提出警示；傳輸企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好商業(yè)信譽(yù)；促進(jìn)和多種不一樣組織團(tuán)體溝通，促進(jìn)了解，發(fā)明雙贏環(huán)境；對社會關(guān)心和回饋，連續(xù)正面良好著名度；累積良好社會關(guān)系，必需時發(fā)揮主動正面影響力。二、公關(guān)對象政府職能部門；媒體界；用戶、用戶；供給廠商；職員及其家眷；同行競爭店。三、危機(jī)管理事前做好應(yīng)急計劃，采取合適應(yīng)急方法；內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，撫慰擔(dān)心不安定情緒；對外和傳輸媒介溝通，以真實(shí)資料告訴外界危機(jī)真相；撫慰受害職員及家眷；事先和可能求援單位建立聯(lián)絡(luò)；按事故發(fā)展動態(tài)，正確、立即修改預(yù)訂方案，并留下危機(jī)處理統(tǒng)計。四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理水災(zāi)管理（見門店安全管理）；火災(zāi)消防管理（見門店安全管理）；防騙管理（見門店安全管理）；防搶管理（見門店安全管理）；預(yù)防意外傷害（見門店安全管理）；門店停電管理：事前預(yù)防由門店店長代表企業(yè)和供電方聯(lián)絡(luò)，確保供電系統(tǒng)安全有效；條件許可，可采取雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。情況處理現(xiàn)場分工明確，次序井然；立即開啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要注意防火；光線暗淡，現(xiàn)場注意防盜；收銀臺暫作手工操作，統(tǒng)計銷售明細(xì)，確保每筆銷售正確性；恢復(fù)用電后，立即切換電源、熄滅火燭，并將手工統(tǒng)計正確輸入收銀機(jī)保留。門店商品退換管理：事前預(yù)防企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門必需確保由配送中心提供給門店商品質(zhì)量，無假貨和劣貨；各門店必需定時自查，確保售出商品（藥品）在使用期內(nèi)，無蟲咬、霉變、破損、污染等；各門店在銷售商品時必需問病售藥，對癥發(fā)藥，并站在消費(fèi)者角度提醒其該藥品使用禁忌、不良反應(yīng)等。情況處理首先，務(wù)必請用戶出示單次消費(fèi)憑證及所購商品，確定為本門店出售；具體認(rèn)真地傾聽用戶埋怨內(nèi)容；檢驗(yàn)商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號是否吻合、是否在使用期內(nèi)等；非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購物日至今超出5日（含5日）等情況，不予退貨。請門店和用戶委婉作好解釋，敬請原諒；商品經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號無問題，在確保不影響第二次銷售前提下，若純屬用戶選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但交換商品必需遵照換出商品價值等于或略高于換回商品價值換貨標(biāo)準(zhǔn)；商品交換后應(yīng)立即修改收銀統(tǒng)計，確保帳實(shí)相符；商品退還由當(dāng)柜營業(yè)員和門店責(zé)任人（經(jīng)理或柜長）一同處理，各門店收銀員實(shí)施統(tǒng)計，由三方簽字生效；各門店收銀刪改統(tǒng)計每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對一次。門店質(zhì)量投訴管理：事前預(yù)防門店定時清查查對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入用戶手中；問病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥；不定時開展業(yè)務(wù)知識競賽，提升專業(yè)水平；按企業(yè)要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)；情況處理由當(dāng)柜營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，具體傾聽用戶相關(guān)商品質(zhì)量投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包含商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店責(zé)任人等項(xiàng)目；由門店責(zé)任人（店長或柜長）依據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實(shí)地了解情況后，在非賣場內(nèi)妥善處理（注意承諾時效性、言談標(biāo)準(zhǔn)性和對門店形象影響等）；確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)撫慰用戶，立即和企業(yè)質(zhì)檢部門聯(lián)絡(luò)，立即聯(lián)絡(luò)廠家處理，并和質(zhì)量責(zé)任方一同上門賠禮道歉，門店責(zé)任人代表企業(yè)贈予小禮品；屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務(wù)規(guī)范考評，依據(jù)各崗位考評措施處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考評分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合相同處分；事件處理結(jié)束后，門店店長必需完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束后3個工作日內(nèi)上報企業(yè)總部立案。門店和媒體接洽管理：門店責(zé)任人首先接待請前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并統(tǒng)計新聞用途及播報時間；和貴賓交流，了解采訪目標(biāo)，若作為健康、正面視點(diǎn)報道，可引導(dǎo)拍攝部分通常性畫面；貴賓無相關(guān)證件或報道目標(biāo)是為了抨擊、貶低其它零售藥房和作為非正面報道圖片插播，則門店責(zé)任人可把握標(biāo)準(zhǔn)，酌情婉言拒絕；注意企業(yè)銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及企業(yè)VI、SI文件保密工作。門店當(dāng)班營業(yè)員嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，嚴(yán)禁泄露企業(yè)及門店銷售金額、品種配置、軟件開發(fā)等相關(guān)內(nèi)容；言語適當(dāng)，態(tài)度謙和，機(jī)智應(yīng)對。第四節(jié)門店調(diào)研管理一、調(diào)研定義連鎖門店市場調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費(fèi)過程為調(diào)查對象，針對質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以了解其改變情形。二、調(diào)研范圍商圈固定人口數(shù)；人口密度；社會發(fā)展；日夜及特定時段人口數(shù)；年紀(jì)、教育程度；個人及團(tuán)體購置能力；交通原因；商辦、商居及一般居民消費(fèi)層次；商圈內(nèi)競爭同行分析。三、調(diào)研項(xiàng)目消費(fèi)者態(tài)度和行動調(diào)查：消費(fèi)者信息對市場性質(zhì)、動態(tài)、意識、喜好等，經(jīng)過目標(biāo)性調(diào)查搜集相關(guān)信息，整理備用；消費(fèi)者購置行動產(chǎn)生購置欲望并造成購置行動，這一決定性沖動行為往往是受到外在某種原因刺激而引發(fā)，諸如商品展示、廣告原因、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋意見等；商品服務(wù)和銷售促進(jìn)調(diào)查：（1）商品服務(wù)展開怎樣選擇合適商品、合適場所、合適時期、合適數(shù)量及合適價格等；（2）商品信息資料起源可分為企業(yè)內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包含營業(yè)統(tǒng)計、退貨資料、客訴反應(yīng)、營業(yè)員意見等；外部信息包含同業(yè)資料、采購商家資料、消費(fèi)者調(diào)查、專業(yè)報刊雜志等；用戶喜好調(diào)查；銷售促進(jìn)形態(tài)；銷售促進(jìn)信息調(diào)查。用戶動線和商圈調(diào)查觀察法；用戶動線調(diào)查；連鎖商圈設(shè)定；商圈調(diào)查方法。競爭店調(diào)查展開調(diào)查要決定時反復(fù)觀察競爭門店動向及改變；B、含有敏銳觀察力；C、有外部信息起源，同時含有篩選正確資訊能力；D、總結(jié)綜合資訊，估計競爭對手目標(biāo)動態(tài)；E、總結(jié)綜合資訊，估計未來業(yè)績，預(yù)估凈利；F、依據(jù)估計結(jié)果探討、制訂對策。門店門口調(diào)查關(guān)鍵門口是否吸引用戶視點(diǎn)；是否含有誘導(dǎo)用戶進(jìn)入設(shè)置；門店形象感覺怎樣？賣場調(diào)查關(guān)鍵A、哪個角度視野最好？空間感是否合適？B、用戶出入情況怎樣？C、和競爭店用戶人流對照；D、怎樣活用場地死角？E、收銀臺位置是否顯著？F、營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作情緒商品類別調(diào)查關(guān)鍵商品搜集調(diào)查關(guān)鍵是否含有主力商品群，分析其商品搜集方針及銷售關(guān)鍵是否開發(fā)新品種，銷售情況怎樣？各類型品種組成比比怎樣？對于商品搜集，是否考慮統(tǒng)一性、互補(bǔ)性及搜集幅度等情況四、商圈調(diào)查方法商圈范圍劃分確定；商圈簡圖；抽樣及抽時段調(diào)查；商圈特征（門店、周圍）；競爭者分析；交通情況；消費(fèi)特征及人口特征；商圈類型；預(yù)估收入、支出和可能利潤；城市計劃和未來改變情況結(jié)論五、商圈調(diào)查匯報方法1、簡報方法；數(shù)據(jù)支持；圖表說明。附件之一：門店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)現(xiàn)措施督導(dǎo)體系由業(yè)務(wù)副總、營運(yùn)部長、辦公室主任、尤其用戶組成。參考萬眾藥品大超市《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》進(jìn)行考評。二、檢驗(yàn)時間營業(yè)時間；夜班時間。評定方法1、依據(jù)《藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》。2、依據(jù)《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評定問卷》、《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》、《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》及《尤其用戶巡訪統(tǒng)計》綜合評分。3、《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》不直接在店堂內(nèi)由用戶填寫。評定結(jié)果及處理（一）、以《藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》進(jìn)行監(jiān)督，對具體責(zé)任人按細(xì)則要求進(jìn)行考評。（二）、各門店月評分制1）評選優(yōu)勝者懸掛流動紅旗“藥店服務(wù)質(zhì)量樣板店”進(jìn)行獎勵。2）店長績效工資和負(fù)責(zé)門店平均分值掛鉤。3）A卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評定問卷》占總分50%、B卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》占總分20%、C卷《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》占總分30%。每個月月初公布上月檢驗(yàn)結(jié)果，并向相關(guān)部門發(fā)放結(jié)果（結(jié)果以溝通函或網(wǎng)絡(luò)形式發(fā)送）。督導(dǎo)員檢驗(yàn)結(jié)果天天匯總，由督導(dǎo)主管審核并發(fā)溝通函至各門店限期更改并依據(jù)制度進(jìn)行考評。督導(dǎo)主管每個月匯總各項(xiàng)考評總和交業(yè)務(wù)副總審核并發(fā)函至各店責(zé)任人，由總部督導(dǎo)人員進(jìn)行考評其罰金按每分10元標(biāo)準(zhǔn)由店長催促當(dāng)事人交齊，并上交財務(wù)。藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則①服務(wù)質(zhì)量②營運(yùn)質(zhì)量營運(yùn)部按以上標(biāo)準(zhǔn)隨時對門店進(jìn)行抽查評分，170分上為達(dá)標(biāo)，190分以上為優(yōu)異附A、B、C評定問卷總分：——————藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查詳估問卷A卷店名：———————地址：——————請在右邊空格內(nèi)打“∨”并在綜合評語上寫合適說明：1、服務(wù)環(huán)境很好比很好通常比較差很差2、服務(wù)設(shè)施很好比很好通常比較差很差3、服務(wù)形象很好比很好通常比較差很差4、服務(wù)態(tài)度很好比很好通常比較差很差5、電話禮儀很好比很好通常比較差很差6、夜班營業(yè)很好比