酒店員工培訓資料模板

吐哈石油大廈酒店職員培訓資料（餐飲部分）—內(nèi)部資料—★—嚴禁剽竊

第二節(jié)、儀容儀表一、儀容儀表它包含人容貌，侍侯和個人衛(wèi)生等方面，是一個人精神面貌外觀表現(xiàn)。面容：保持棉部清潔，女職員尤其是總臺、商場、餐廳必需化淡妝，自然清雅，避免濃妝艷抹男職員要常常剃須，同時要注意身體沒有異物，如眼屎、牙齒中殘留。臉面沒有創(chuàng)傷，服務人員要時刻注意自己面部表情，要自然，避免愁眉苦臉。發(fā)型：女職員避免披頭散發(fā)，要用款式沉實簡單，純黑色發(fā)飾束起不遮面頭發(fā)，男職員發(fā)型以整齊、長短適中為宜，長度要求前不齊眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，避免怪異、過于新潮頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，沒有頭屑，頭發(fā)顏色自然。

著裝：應保持制服潔凈整齊，將工作牌戴在左胸上衣上沿或?qū)恢?，在工作崗位上應避免佩帶華麗、搶眼首飾。絲襪顏色應是自然肉色，工鞋款式簡單，黑色，鞋跟最高不超出三寸，要保持清潔。

個人衛(wèi)生：不宜留長指甲并常常修剪保持潔凈，不化彩甲，不做假指甲，除廚房職員外服務人員可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口氣清新，上班前不能吃辛辣帶有異味食物，如蒜頭等，服務人員可使用氣味清淡香水，不宜使用氣味濃烈香水。

神態(tài)：服務人員在上崗前應對自己儀容儀表情況對著鏡子自己檢驗，以飽滿精神情況上崗，在對客服務時保持親切微笑。

二、儀態(tài)

挺拔站姿。全身正直，身體重心放在兩腳中間，下顎微縮、兩肩放平，挺胸收腹，雙臂自然下垂，在客人點菜時，在標準站姿基礎(chǔ)上，身體微向前傾，手不得扶桌面或椅背，腳不能蹬椅撐，眼睛不能分心旁觀，并和客人保持合適距離，通常常規(guī)距離為0.5到1.5之間，就是通常意義上一步之謠。

忌諱：縮肩塌背、東到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓頭發(fā)等不雅姿態(tài)。

穩(wěn)健優(yōu)美走姿：行走時，上身要直，身體重心稍向前，背部挺直，雙眼平視，擺臂自然，步態(tài)輕盈。在接待服務時，迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道。

忌諱：將手插在口袋里，搖頭晃腦，腳跟拖地，走路搶行，橫沖直撞等不良動作，如遇有急事，可小跑，并對前面客人道歉。

精神面貌：開朗，樂觀，不拘謹，不扭捏，要精力充沛，保持清醒頭腦，不能因疲憊、挫折而影響對客服務情緒。神采奕奕，精神飽滿，生氣勃勃，滿腔熱情，言語親切，聚精會神。

忌諱：臉色陰沉、無精打采、心不在焉、滿嘴臟話等無禮行為。

要講究說話藝術(shù)：依據(jù)不一樣接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等，敬語最大特點是彬彬有禮、熱情莊重：問候語言要避免包含客人隱私，既表現(xiàn)真誠關(guān)心又不要過于隨便，應時刻讓客人感覺她是受到尊敬：稱呼語表現(xiàn)在用詞合適、正確上。

避免無聲服務。在對客服務中要有“五聲”，即來賓來是要有迎客聲，碰到來賓要有稱呼聲，受人幫助要有致謝聲，麻煩、打攪來賓要有致歉聲，來賓離店時要有送客聲。音量要控制在相互剛好聽到，避免聲音高和客人。

和客人交談時，要先打招呼：談話時要和客人保持合適距離：禮貌注視對方，耐心傾聽，避免迫使客人反復講過話。

不打斷客人講話或搶接客人話頭。有服務員認為自己有理，或因工作忙，或嫌客人說話太羅嗦，所以不耐心聽客人把話講完就打斷客人，這是一個很不禮貌待客方法，其實有客人只是想找人傾述，并不想得到什么賠償。我們服務行業(yè)總要求“來賓至上”，假如你連客人把話講完權(quán)利全部不給，又怎樣表現(xiàn)“來賓至上”呢？

避免同客人發(fā)生爭吵?？腿藖砭频晔俏镔|(zhì)上和精神上享受，不是來受氣。只要正確了解“客人永遠是正確”實質(zhì)是“把正確讓給客人”，任何事情全部能處理。同客人爭吵，輸家永遠是你和你酒店，因為每和一位客人爭吵，你就失去了這一位客人，甚至這位客人身邊潛在用戶。

微笑服務：這個是酒店服務規(guī)范基礎(chǔ)內(nèi)容和要求，微笑能給人一個親切、和藹、禮貌、熱情感覺，加上合適敬語，回使客人感到寬慰。不過每個服務人員也要知道：笑自然。因為客人就是上帝，客人就是財神，不合適或皮笑肉不笑全部會讓客人感覺不舒適。

也要避免面無表情，微笑也要掌握尺度，不該笑時候就不能一味笑，給客人造成誤會。三、酒店禮貌禮節(jié)標準要求1、談吐和笑容在和她人談吐時應控制好語音語氣，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩語言，尤其注意不要：使用粗鄙語言或低俗俚語。用詛咒立誓語言，即使是使用漢字。嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。稱呼外國人為老外、鬼佬，或其它貶損稱謂。鸚鵡學舌，模擬她人講話、口音，或語氣。哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。不停地看手表仿佛表示自己對工作不夠關(guān)注。坐下時，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。來賓站著，服務人員坐著。當來賓面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。切注！微笑時不僅僅要露出牙齒，在電話線當中，要將微笑融入到你聲音當中。2、衛(wèi)生和健康在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個人衛(wèi)生還在關(guān)注來賓環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤剪發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在來賓面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對來賓打噴嚏行為，有病例須立即診療，意識到這不僅僅關(guān)系個人，而是整個酒店問題。l禮貌禮節(jié)酒店必需訓練每位職員友好對待她人，最起碼就是向全部過往同事或來賓主動打招呼。酒店常常會碰到這么困擾。如此道理，誰全部懂，但并非每個人全部會遵守，看到某一職員沒有一直賓打招呼時，問為何，她回復說，已經(jīng)打招呼了，只是她人沒聽見。她人沒有聽到招呼，自然不能算是打招呼，因為她話只到喉嚨，就沒有再出來了，所以酒店們必需訓練她們勇于開口。酒店服務行業(yè)，服務行業(yè)要求對每一位來賓全部表不歡迎和尊重，而打招呼是向她人表示尊重具體表現(xiàn)。向她人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員基礎(chǔ)要求，來賓需要酒店如皮，酒店南非要職員如此，假如連這一點全部無法含有，就說明其并不含有勝任此工作素質(zhì)。曾經(jīng)做如此試驗，讓很多受訓人員間在一排，然后從中挑選兩名職員，讓她們依據(jù)自己判定，來區(qū)分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型，平易近人，結(jié)果發(fā)覺，在這一百個人當中，挑選失誤只有5個人。這說明一個道理，服務人員和來賓是一樣，并沒有接收過專業(yè)訓練，但全部能夠判定哪些含有有酒店職業(yè)形象從業(yè)人員，來賓對服務人員第一形象怎樣，同時也說明服務人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員差距在哪里？嘗試一下你服務態(tài)度，假若你是一位迎賓，你怎樣引來賓，你怎樣在此過程中表現(xiàn)你禮貌禮節(jié)和服務意識？迎賓引座關(guān)鍵點1、

站姿要求2、

迎賓敬語使用3、

引路手勢（要手指合攏、用左手）4、

引路位置（前方、側(cè)向，不在根本上）5、

引路動作（偶然回頭觀察來賓，以免掉隊）6、

入座前（有請入座手勢）7、

入座（有拉椅子動作）8、

問茶站姿（右側(cè)，距離合適）9、

問茶站姿（謙遜）10、問茶敬語（請稍等、對不起、讓您久等了，請慢用）11、上茶時動作（不慢不快）12、退位（后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，不要從來賓前面走過）來賓是酒店好友，是酒店關(guān)鍵客人，酒店必需禮貌對待她們，那么，怎樣有效地一直賓表示酒店對她們禮貌？簡單而言，酒店服務人員必需做到給來賓真誠微笑，服務人員真誠，讓來賓注意到服務人員眼睛也微笑了起來，讓來賓注意服務人員豐富好客表情，給來賓第一良好印象，如友好話語。在服務來賓服務時時提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲除了聲音之外，還需要服務人員真誠行為，如我們在平時工作當中常會在不一樣場所碰到來賓，我們起碼要做到：迎面碰到來賓時，要微笑并問候，放慢腳步，讓路碰到來賓時，要說，對不起，請讓一下；過后，再說，謝謝需要來賓等候時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了接收最近賓幫助時，說很感謝和來賓交談時，要保持眼光接觸，集中精力聽并給回復碰到來賓問路或咨詢信息時，要耐心地提供充足和可靠信息。以上全部是酒店要求每位從業(yè)人員全部要做到，優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)當然不僅僅如此，其實對于酒店競爭，硬件方面，只要有足夠資金，誰全部能夠雷同，這一點全部不困難，但軟件上服務卻并不是一日半天所能改變。所以有些人說，優(yōu)質(zhì)服務是給來賓留下難忘記憶，而服務焦點在于怎樣才能給來賓留下難忘記憶？來賓對什么會記憶猶深？這卻不是通常人員能夠想象得出來。來賓最為關(guān)注什么？酒店服務人員是否能夠做得到，要付出多大代價？全部這一切全部需要做出一個正確評定。第三節(jié)、化妝前廳、餐廳、娛樂部女職員在崗位上須化妝，并在工作中立即補妝化妝品要求：口紅以玫瑰色、桃紅、桔色、豆沙色為宜唇線筆顏色和口紅顏色相一致。眉筆、眼線筆、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜顏色和頸部膚色相一致。眼影淺粉色、淺棕色、淺紫色、腮紅淺桔色、淺粉色男服務員在對客服務前，一直保持整齊。服務員在對客服務前，無污垢、指甲長度從手心看不超出1毫米化妝基礎(chǔ)步驟:用柔和潔面液或潔面乳根本清潔面部。在面部抹上護膚露或營養(yǎng)霜。在前額、鼻子、面頰和下巴處抹幾點粉底霜，然后用手指或海綿塊從中間朝發(fā)際和四面抹勻，注意抹眼瞼。用海綿或指尖，把淺棕色眼影粉抹在整個眼瞼上，沿鼻梁兩側(cè)輕輕地畫一線，用手指尖把線揉開。用海綿簽頭在鼻梁上抹本白色眼影粉用削尖眼線筆或眼線液在上下睫毛根部化眼線，不能夠帶假睫毛。要修正眉毛，用斜面眉刷，順著眉毛方向淡抹一層深棕色眉毛粉，或用眉筆描眉。把胭脂抹在面頰最高點，沿面頰往太陽穴抹勻。沿自然嘴形內(nèi)抹口紅。用削尖唇線筆畫唇線，上下唇厚度要一致，左右要相當。使用透明粉餅把粉撲在面上，使面部不油亮，整個化妝柔和自然著裝著裝通常要求服務員在飯店內(nèi)工作時，身著由飯店統(tǒng)一發(fā)放制服，包含：外套、襯衣、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、皮鞋、襪子。著裝須清潔、平整、完好、合體清潔標準：制服潔凈，無油漬，無污跡，皮鞋光亮，無破損。第四節(jié)站立行走微笑1、站姿

站立姿勢，又稱站姿或立姿。它是指人在停止行動以后，直著自己身體，雙腳著地，或踏在其它物體之上姿勢。它是大家平時所采取一個靜態(tài)身體造型，同時又是其它動態(tài)身體造型基礎(chǔ)和起點。

在人際交往中，站立姿勢乃是任何一個人全部儀態(tài)根本之點。假如站立姿勢不夠標準，一個人其它姿勢便根本談不上優(yōu)美而典雅。對廣大服務人員而言，采取標準站立姿勢，尤為關(guān)鍵。因為很多服務人員在自己工作崗位上，往往就是站立服務。

“站如松”是說人站立姿勢要像松樹一樣端直挺拔。這是一個靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)起點，是發(fā)展不一樣質(zhì)感動態(tài)美起點和基礎(chǔ)。正確健美站姿會給人以挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、主動向上印象。

站姿特點是：端正、挺拔、舒展、俊美。

站姿基礎(chǔ)要領(lǐng)是：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬頭脖頸挺直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜。

服務人員在服務過程中站立時要注意：端正直立，不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪，不要倚靠在墻上或椅子上，在正式場所，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。

通常服務業(yè)是站立服務，要求站姿一定合乎規(guī)范，這么既能表現(xiàn)出服務人員本身素質(zhì)，又能反應出服務水平。

不管何種職業(yè)，以服務為主工作崗位中常見站姿有5種：

肅立站姿要領(lǐng)是：兩腳并攏，兩膝繃直并嚴，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。

體前交叉式

要領(lǐng)是：男服務員左腳向左橫邁一小步，兩腳展開，兩腳尖和腳跟距離相等，兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指和四指分開搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。

女服務員站成右丁字步，即兩腳尖稍稍展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。

體后交叉式

要領(lǐng)是：兩腳跟并攏兩腳尖展開60度左右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部，兩手心向上收。

體后單背式

要領(lǐng)是：站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。

另外也可站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。

體前單屈臂式

要領(lǐng)是：右腳內(nèi)側(cè)貼于左腳跟處（呈丁字步），兩腳尖展開90度，左手臂自然下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。

另外也能夠左腳內(nèi)側(cè)貼于右腳跟處（呈丁字步），兩腳尖展開90度，右手臂自然下垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然彎曲，重心放在兩腳上。

對于這五種站姿，在服務工作中據(jù)具體場景選擇適合站姿。如需常常見手為服務對象做遞送物品一類服務，服務人員就可采取肅立站姿、體前交叉式或體前單屈臂式站姿，這么可方便立即用手為服務對象進行服務。

在學會了基礎(chǔ)站姿以后，在站立服務時，男性服務人員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯風采，要努力爭取給人以一個“勁”壯美感。女性服務人員在站立時，則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅韻味，要努力給人以一個“靜”優(yōu)美感。在服務和人時，不管是男性服務人員還是女性服務人員，全部要尤其注意，一定要在自己站立時正面面對服務對象，而切不可將自己背部對著對方。對這一點能否認真對待，直接關(guān)系到服務人員尊重服務對象是否，所以是一個大是大非關(guān)鍵問題。

在日常生活一些場所，常常有些人站著時手足無措，雙手不知放在何處才好。站姿能夠伴隨場所進行調(diào)整。同她人站著交談時，假如空著手，可雙手在體后交叉，右手放在左手上。若你身上背著背包，可利用背包擺出優(yōu)雅站姿。向長輩、好友、同事問候或做介紹時，不管握手或鞠躬，雙足應該并立，相距約10厘米左右，膝蓋要挺直。等車或等人時，兩足位置可一前一后，保持45度角，肌肉放松而自然，并保持身體挺直。

總而言之，站姿勢應該是自然、輕松、優(yōu)美，不管站立時擺何種姿勢，只有腳姿勢及角度和手位置在變，而身體一定要保持絕正確挺直。2、坐姿

坐姿勢，通常稱為坐姿。它所指是，人在就座以后身體所保持一個姿勢。具體方法是；大家將自己臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其它物體之上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上。坐姿勢，從根本上看，應該算是一個靜態(tài)姿勢。對廣大服務人員而言，不管是工作還是休息，坐姿全部是其常常采取姿勢之一。

學習和訓練坐姿時，服務人員必需首先明確兩點：一是許可自己采取坐姿時，才能夠坐下。二是在坐下以后，尤其是在服務對象面前坐下時，務必需自覺地采取正確坐姿。

坐姿是體態(tài)美關(guān)鍵內(nèi)容之一。對坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端正優(yōu)美坐姿，會給人以文雅穩(wěn)重、自然大方美感。

坐姿特點是：安詳、雅致、大方、得體。

坐姿基礎(chǔ)要領(lǐng)是：入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳和左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，眼光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也能夠放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面，起立時右腳前后收半步然后站起。

通常來說，在正式社交場所，要求男性兩腿之間可有一拳距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場所，男性能夠蹺腿，但不可蹺得過高或抖動，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。

為使你坐姿愈加正確優(yōu)美，應該注意：入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就坐時不能夠扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不能夠高蹺起二郎腿，若蹺腿時懸空腳尖應向下，切忌腳尖朝天。坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。女士著裙裝入座時，應用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。正式場所和人見面時，10分鐘左右不可松懈，不能夠一開始就靠在椅背上。就座時，通常最少坐滿椅子三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾；沙發(fā)椅座位深廣，坐下來時不要太靠里面。

座位高低不一樣時，坐姿也有不一樣要求：

低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅背約2厘米，背部靠座椅靠背。假如你穿是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，你應該并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊，然后將膝蓋偏向你對話者，偏角度應依據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身組成直角為標準。

較高座位：上身仍然要正直，能夠蹺大腿。其方法是將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌右腳尖朝天。

座位不高也不低：兩腳盡可能向后左方，讓大腿和你上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使用權(quán)兩腳外側(cè)相靠，這么不僅雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

不管何種坐姿，上身全部應保持端正。

最為常見八種坐姿：

（1）正襟危坐式。又稱最基礎(chǔ)坐姿，適適用于最正規(guī)場所。要求：上身和大腿，大腿和小腿，小腿垂直于地面，全部應該成直角。雙膝雙腳完全并攏。

（2）垂腿開膝式。多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求，上身和大腿，大腿和小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開，但不得超出肩寬。

（3）雙腿疊放式。它適合穿短裙子女士采取。（或處于身份地位高時場所）造型極為優(yōu)雅，有一個大方高貴之感。要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后兩腿之間沒有任何縫隙，如同一條直線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后腿部和地面呈45度夾角，疊放在上腳尖垂向地面。

（4）雙腿斜放式。適適用于穿裙子女性在較低處就座使用。要求：雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，努力爭取使斜放后腿部和地面呈45度角。

（5）雙腳交叉式。它適適用于多種場所，男女皆可選擇。要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。交叉后雙腳能夠內(nèi)收，也能夠斜放，但不宜向前方遠遠直伸出去。

（6）雙腳內(nèi)收式。適合通常場所采取，男女皆宜。要求：兩大腿首先并攏，雙膝略打開，兩條小腿分開后向內(nèi)側(cè)屈回。

（7）前伸后屈式。女性適用一個優(yōu)美坐姿。要求，大腿并緊以后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。

（8）大腿疊放式。多適用男性在非正式場所采取。要求：兩條腿在大腿部分疊放在一起。。疊放以后在下方一條腿垂直于地面，腳掌著地。在上方另一條腿小腿則向內(nèi)收，同時腳尖向下。3、行姿

行姿，指是一個人在行走之時所采取具體姿勢。在很多時候，行姿又稱為走姿。它以人站姿為基礎(chǔ)，實際上屬于站姿延續(xù)動作。和其它姿勢所不一樣是，它自始至終全部處于動態(tài)之中，它表現(xiàn)是人類運動之美和精神風貌。

對行姿要求雖不一定非要作到古人所要求“行如風”，最少也要作到不慌不忙，穩(wěn)重大方。當然，不一樣情況對行姿要求是不一樣。通常來說，標準行走姿勢，要以端正站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。

女性服務人員行姿特點是：輕松、靈敏、健美。

男性服務人員行姿特點是：協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、莊重、剛毅。

基礎(chǔ)要領(lǐng)是：雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超出30度。前后擺幅度為30~40厘米。

走路時姿勢美不美，是由步度和步位決定。步度是指行走時兩腿之間距離。頻度通常標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖距離恰好等于自己腳長。身高超出1.75米以上人步度約是一腳半長。步位是指你腳下落到地上時位置。走路時最好步位是：兩只腳所踩是一條直線而不是兩條平行線。

走路用腰力，在有韻律感。假如走路時腰部松懈，就會有吃重感覺，不美觀；假如拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。優(yōu)雅步姿有幾名口決：“以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松?！弊呗访栏挟a(chǎn)生于下肢頻繁運動和上體穩(wěn)定之間所形成對比友好，和身體平衡對稱。要做到出步和落地時腳尖全部正對前方，抬頭挺胸，邁步向前。

常見走姿有以下多個：隨意步、舞臺步、旗袍步、時裝步、體操步、上定步等。在服務工作中常見走姿是一字步。一字步走姿要領(lǐng)是：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。下次速每分鐘125~130步。步度標準每一步為自己一腳長或1.5個腳長。

服務人員在服務過程中行走時應注意，最忌步態(tài)不雅，走成內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎，更不能奔來跑去；走路時不要大甩手，扭腰擺臂，左顧右盼；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；不要腳蹭地面；不要橫沖直撞，行進中一定要目中有些人，盡可能降低在人群中穿行機會；不要雙手插褲兜；不要阻擋道路，多人一起行走不要排成橫隊；不要悍然搶行，有急事要超出前面行人，不得跑步，能夠大步超出并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉；行進中服務人員應有意識使之悄然無聲，不應制造個種噪音。

服務過程中還有部分行走特例需要服務人員給予注意：

陪同引導服務對象——作為服務人員應走在服務對象左側(cè)前方約一米左右位置；本人行進速度須和服務對象相協(xié)調(diào)，不能走得太快或太慢；行進中一定要四處以對方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有立即關(guān)照提醒，絕不能夠不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措；陪同引導時，要采取正確體位，請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進中和對方交談或回復問題時，應以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

上下樓梯——禮讓服務對象，上樓時請服務對象前行，下樓時請服務對象后行。

進出電梯——以禮相待，請服務對象優(yōu)異先出，服務人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”動作。

出入房門——引領(lǐng)服務對象出入房門要先通報；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向她人；禮讓服務對象請對方優(yōu)異先出；要為服務對象拉門。微笑能夠拿一支不太粗筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部形狀，這個口形就是適宜“微笑”。當然，這還只是“初級”微笑。

“高級”微笑，這種微笑應該是發(fā)自內(nèi)心，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下面部時，還能夠看到眼睛中含著笑。

常常進行愉快回想，并努力將自己工作維持在最愉快狀態(tài)；2、在工作一天后盡可能確保充足睡眠即使在最繁忙時段，服務人員也要盡可能使自己放松，因為這么才能使微笑開起來輕松自在；5、長時間工作，當感到很疲憊時能夠抽閑去一趟洗手間，放松自己，保持微笑；有魅力微笑是天生，但依靠本身努力也完全能夠擁有。所以演員或空姐經(jīng)過微笑練習，能練出迷人微笑。

笑臉中最關(guān)鍵是嘴型。因為依據(jù)嘴型怎樣動，嘴角朝哪個方向，微笑也不一樣。面部肌肉跟其它肌肉一樣，使用得越多，越能夠形成正確移動。

從低音到高音一個音一個音地充足進行練習，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。

第一階段—放松肌肉

放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習第一階段。又名“哆來咪練習”嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。

不是連著練，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，為了正確發(fā)音應注意嘴型。

第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性

形成笑容時最關(guān)鍵部位是嘴角。假如鍛煉嘴唇周圍肌肉，能使嘴角移動變得更干練好看，也能夠有效地預防皺紋。

假如嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。

張大嘴

長大嘴使嘴周圍肌肉最大程度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激程度，并保持這種狀態(tài)10秒。使嘴角擔心

閉上張開嘴，拉緊兩側(cè)嘴角，使嘴唇在水平上擔心起來，并保持10秒。

聚攏嘴唇

使嘴角擔心（2號）狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來嘴唇聚攏在一起感覺時，保持10秒。

保持微笑30秒。反復進行這一動作3次左右。

用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊全部要翹起，并觀察連接嘴唇兩端線是否和木筷子在同一水平線上。保持這個狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子以后，練習維持那狀態(tài)。

第三階段——形成微笑

這是在放松狀態(tài)下，依據(jù)大小練習笑容過程，練習關(guān)鍵是使嘴角上升程度一致。假如嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習多種笑容過程中，就會發(fā)覺最適合自己微笑。

小微笑

把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去擔心感。稍微露出2顆門牙，保持10秒以后，恢復原來狀態(tài)并放松。

一般微笑

慢慢使肌肉擔心起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去擔心感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復原來狀態(tài)并放松。

大微笑

一邊拉緊肌肉，使之強烈地擔心起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復原來狀態(tài)并放松。

第四階段——保持微笑

一旦尋求到滿意微笑，就要進行最少維持那個表情30秒中訓練。尤其是攝影時不能敞開笑而難過人，假如關(guān)鍵進行這一階段練習，就能夠取得很大效果。

第五階段——修正微笑

即使認真地進行了訓練，但假如笑容還是不那么完美，就要尋求其它部分是否有問題。但假如能自信地敞開地笑，就能夠把缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點，不會成為大問題。

缺點1：嘴角上升時會歪。

意想不到是兩側(cè)嘴角不能一齊上升人很多。這時利用木制筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，但若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練而老練微笑。

缺點2：笑時露出牙齦。

笑時候尤其露很多牙齦人，往往笑時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然笑容能夠填補露出牙齦缺點，但因為本人太在意，所以極難笑出自然亮麗笑。露出牙齦時，經(jīng)過嘴唇肌肉訓練填補弱

挑選滿意微笑

以多種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意笑容。然后確定能看見多少牙齦。概能看見2mm以內(nèi)牙齦，就很好看。

反復練習滿意微笑

照著鏡子，試著笑出前面所選微笑。在稍微露出牙齦程度上，反復練習漂亮微笑。

拉上嘴唇

假如期望在大微笑時，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態(tài)10秒。

第六階段——修飾有魅力微笑

假如認真練習，就會發(fā)覺只有自己擁有有魅力微笑，并能展現(xiàn)那微笑。伸直背部和胸部，用正確姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己微笑。第五節(jié)、團體意識指整體配合意識，包含團體目標、團體角色、團體關(guān)系、團體運作過程四個方面。汪中求先生說：“團體就是格式化。經(jīng)過格式化模式，達成一定默契隊伍就叫團體，不然只能叫烏合之眾，是不可能有戰(zhàn)斗力。所以必需嚴格地要求，格式化地操作?！苯F體意識，一是認識、二是嚴格地培訓。IBM把工作團體視為“經(jīng)過協(xié)作決議，組成工作小組達成共同商業(yè)目標。”史密斯在《團體智慧》中指出：“團體是擁有不一樣技巧人員組合，她們致力于共同目標、共同工作目標和共同相互負責處事方法?！蔽覀円粏T，每個人工作全部對她人起到關(guān)鍵作用“團體就是銜接斷層”余世維怎樣樹立酒店職員團體意識？1、培養(yǎng)職員團體情感培養(yǎng)職員對團體歸屬感，熱愛團體。酒店業(yè)是服務行業(yè)，是奉獻行業(yè)，只有讓職員有了團體歸屬感，才會發(fā)自內(nèi)心去維護團體，熱愛酒店事業(yè)。團體情感是凝聚團體職員無形紐帶。2、在酒店中樹立職員共同目標和利益團體要重視每個職員利益，協(xié)調(diào)好職員之間利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好職員和團體利益關(guān)系，盡可能使每個職員目標和利益和團體目標和利益一致，使團體成為維護和實現(xiàn)大家利益共同體。為了共同目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團體目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通首先酒店是一個標準化服務行業(yè)，強調(diào)指令通暢，其次酒店是無時無刻和人交流行業(yè)，做為團體大腦要相信下屬，發(fā)揮大家智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者和職員之間、職員之間、管理者之間相互溝通和交流，主動發(fā)明條件。在團體中形成上下之間、職員之間真摯溝通、相互信任、相互合作良好氣氛。4、樹立團體精神在工作中既要注意個人能力發(fā)揮，又要重視整體配合，使大家意識到個人失敗就是團體損失。大家時時四處要有大局觀念，以團體利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。電視劇《亮劍》，八路軍獨立團團長李云龍帶出八路軍獨立團，是一支打不垮、拖不爛、敢碰硬一支部隊，這支部隊消亡了曾經(jīng)在德國深造日軍華北觀摩團和含有德式裝備、訓練有素特種部隊，李云龍指揮才華在八路軍中令人敬佩，李云龍威名令敵寇聞風喪膽。獨立團為何會有這么士氣呢？用團長李云龍話說：“這就是亮劍精神，好比一個劍客，即使碰到天下第一劍客，也要亮出自己劍，即使倒下也雖敗猶榮，而這種團體精神，不是以個人形式出現(xiàn)，而是以集體形式出現(xiàn)?！?、除了以上四個意識外，酒店團體意識還要包含成本意識、時間意識、品牌意識等等。團體三個條件和特征團體就是銜接斷層，這是余世維敘述。國企和私企均存在相當嚴重本位主義現(xiàn)象，如個人全部強調(diào)自己職位關(guān)鍵性，而忽略了相互間協(xié)作。什么事情全部是向上（領(lǐng)導）看，對于大多數(shù)水平溝通（同級相同部門或不一樣部門）存在很大困難。造成這么情況原因是多方面。而失敗團體往往也失敗在這三個方面。1、自主性：首先，一個團體里面人全部應該是有獨立、而且主動工作能力。你手下人是否能獨立自主工作，關(guān)鍵在于你有沒給她正確授權(quán)，并告訴她游戲規(guī)則和范圍而且她本身必需含有工作熱情。沒有明確授權(quán)和確定范圍，底下人是不可能做到自主工作。因為下面人全部無法琢磨你心思。所以作為主管人員，假如你想要你底下人自主，你應該明確計劃好，她們授權(quán)范圍、和游戲規(guī)則。2、思索性作為一名酒店高層經(jīng)理，應該從事是決議性工作，而不是具體做事情或想措施人。要強調(diào)你部下思索，并讓她對每件事情全部要拿出2套以上方案，并讓她告訴你她想法和傾向。你要做事情只是決議。不要讓你部下老是來敲你門，這么她們會喪失她們發(fā)明性和獨立能力，也使你整天忙不可開交。思索性對于一個團體關(guān)鍵性是顯而易見，突出案例有DELLdirect文化，什么全部是直接。這就是源于DELL創(chuàng)始人當初思索“有什么事是敵人做不到而我能做到呢”3、合作性狼是一群兇悍、堅韌而且富有合作性動物。一個好團體應該含有很強狼性。酒店實際上就是要打造出一個合作性工作團體，在接力比賽中，團體中各運動員輪番上場；各隊員全部要接到棒后方可開始比賽。在酒店經(jīng)營實踐中，這種接力賽天天時時全部在發(fā)生，客人從停車場被傳送到前廳門童，由門童傳送到總臺，由總臺被傳送到客房部，由客房傳送到餐廳門口迎賓員，進而到餐廳服務員，再到健身房工作人員和晚間送餐服務員等。由些看來，酒店每個職員全部是一個或多個接力團體一員，每個人工作全部對她人起到關(guān)鍵作用，工作好壞就像團體接力賽一樣對全隊有著關(guān)鍵影響。而很多飯店行業(yè)卻沒有向職員講明這種象接力賽一影響和這種接力賽團體精神。每個人工作不僅對“外部客人”即客人十分關(guān)鍵，而且對“內(nèi)部客人”——她們同事也是十分關(guān)鍵，因為客人要經(jīng)過她們傳送到各個部門和區(qū)域。當一名團體組員服務周到，把一個滿意客人傳送給下一個隊員，后者可能會較輕易地和客人建立良好關(guān)系。當團體組員冷淡客人時，她們把煩惱、憤怒或失望客人傳送給了同伴，而使其工作極為難做。由此可見，建立接力型團體意識既是增強紀律意識手段，也是增強紀律意識目標?！蹲砦陶勪洝飞嫌幸粍t小說說“眉眼口鼻四者，皆有神也?！币蝗?，嘴對鼻子說：“爾有何能，而位居吾上？”鼻子說：“吾能別香臭，然后子方可食，故吾位居汝上?！北亲訉ρ劬φf：“子有何能，而在我上也？”眼睛說：“吾能觀美丑，望東西，其功不小，宜居汝上也?！北亲佑终f：“若然，則眉有何能，亦居我上？”眉毛說：“我也不愿和諸君相爭，我若居眼鼻之下，不知你一個面皮，安放哪里？團體建設(shè)也有相同道理，團體，很像人五官。只有大家形成一個共同奮斗共識和目標，才能含有威力。有團體精神，才能產(chǎn)生創(chuàng)新力量、發(fā)展力量。一位暢游南美洲作家曾見過一個奇特景觀：游客們點燃干燥原始草叢，把一群黑壓壓螞蟻圍在當中，火借風勢，逐步蔓延，螞蟻開始混亂，逐步便變得有序，快速扭成一團，像雪球一樣朝外滾動突圍。外層螞蟻被燒得“噼啪”直響，死傷無數(shù)，但蟻球勇猛向外滾動，最終突出火圈。游客們還想再燒，被作家果斷阻止，作家已被這群螞蟻勇敢和團體精神所感動。作為螞蟻尚且有如此可貴團體精神，作為萬世物之靈人類，豈能去干“五官論戰(zhàn)”蠢事？現(xiàn)實中酒店團體管理問題在很多行業(yè)或民營內(nèi)資酒店中，你找不到實際意義團體，常常為了應付上級成立若干領(lǐng)導小組，組員全部是各個部門責任人，小組結(jié)果無人過問，唯一關(guān)心是“我是不是還在這個班子小組名單里”。這么團體是失敗。團體領(lǐng)導者常常低估下屬對其是否信用重視程度，破壞自己做出承諾。團體中領(lǐng)導者存在是為了顯示等級存在，而不是為了有效處理問題。要培養(yǎng)團體精神，須擺正個人位置，既各盡其責，又要有協(xié)作精神。假如相互爭吵，相互拆臺，不休止地搞內(nèi)耗，那就會弄得像一盤散沙。培養(yǎng)團體精神，不是無標準地搞一團和氣。小慈乃大慈之賊。標準、感情和共同利益和目標，是維系一個團體紐帶，少了那一條全部不行。團體精神，是在標準基礎(chǔ)上產(chǎn)生。放棄標準，遷就個她人不妥做法和行為，即使?jié)M足了個她人利益需要，但卻起到誤導作用，由此肯定造成人心渙散，從而失去了團體凝聚力，沒有凝聚力，那還有什么團體精神？真正團體是，為一個具體目標工作，超越職能部門和上下級關(guān)系。這么團體方能建立起一個團體精神。團體中英雄主義精神和團體精神并不矛盾，時代呼叫英雄,團體更需要英雄.讓我們亮劍！第六節(jié)、基礎(chǔ)素質(zhì)

一，來賓至上意識

①客人概念：光顧酒店人（住店客人，入店客人）

②酒店和客人關(guān)系：⑴客人是酒店資產(chǎn)，生命線，在本企業(yè)中最關(guān)鍵人，是總經(jīng)理總經(jīng)理。⑵客人不是依靠我們而存在人而是我們要依靠人，是衣食父母，工資是客人給。⑶客人不是打攪我們?nèi)?，而是我們工作目標。⑷我們不是?jīng)過我們服務在幫助客人，對客人施恩，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務機會，誰得到機會越多業(yè)務就越嫻熟。⑸客人不是我們事業(yè)中局外人，而是我們事業(yè)中一部分。⑹客人不僅僅是一個客觀統(tǒng)計數(shù)字，是有感覺和感情人，同我們一樣是有偏見和成見人。⑺客人不是我們爭吵和吵架對象，你永遠也不會在和客人爭吵中獲勝，即使你是正確⑻客人是有需求人，處理客人正當需求要像處理我們自己需求一樣對待。

③客人永遠是“對”：⑴用戶滿意只是用戶一個感受

用戶滿意是用戶對其要求已被滿足程度感受。⑵客人需求是動態(tài)，不停改變，a在一樣時間，產(chǎn)品不能滿足不一樣客人一樣要求。b不一樣客人對同一產(chǎn)品側(cè)重是不一樣.c不一樣時期客人對同類產(chǎn)品需求是不一樣。

④怎樣了解“客人永遠是“對””：⑴當用戶需求不符合酒店工作程序和服務程序時（按客人需求去做）⑵職員有意無意部分小疏忽，小錯誤，造成過激行為和語言時（不能和客人爭吵）⑶當客人“不對”時要寬待相處，主動吧“對”讓給客人，吧錯留給自己。⑸在客人做不好時我們要給客人留面子。⑹禮讓，要在不違反法律和政策情況下禮讓。

二，服務質(zhì)量意識

服務質(zhì)量是指酒店為客人提供服務適合和滿足客人需要

能力和程度。用戶滿意是服務質(zhì)量唯一標準。

服務質(zhì)量特征⑴環(huán)境，條件及氣氛要給客人生理和心理上舒適感。⑵服務要給客人以方便感，親切感，安全感，物有所值感。

優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務是指酒店服務能夠滿足大部分來賓大部分需求。

⑴優(yōu)良服務態(tài)度。⑵良好禮儀，禮貌。⑶豐富服務知識⑷嫻熟服務技能。⑸快捷服務效率。⑹齊全服務項目。⑺靈活服務方法。⑻標準服務程序。⑼完善服務設(shè)施。⑽可靠安全保障⑾優(yōu)雅服務環(huán)境。⑿優(yōu)質(zhì)食品供給。

整體服務質(zhì)量意識。⑴職員是酒店品牌代表。⑵酒店服務質(zhì)量一致性（在任何情況下任何條件下服務質(zhì)量必需一致）⑶“到我為止”服務意識（客人在酒店內(nèi)任何需求和意見經(jīng)過任何部門職員全部要能圓滿處理）⑷講究整體配合，強調(diào)補位服務。（酒店部門和部門之間要做到補位服務，相互配合。

職員從業(yè)意識

一，服務角色意識：①登臺亮相，②角色轉(zhuǎn)換（要忘記進酒店前脾氣，不要耍性格。）③微笑（以微笑待人，微笑處理問題）④多元化角色。

職員角色定位

角色

目標

服務提供者使客人滿意

處理問題人將問題圓滿處理

親善大使客人和同事感覺親切熱情

酒店產(chǎn)品代表能從你身上看到飯店品牌

溝通者了解客人需求并使客人了解你

展示者展示出飯店產(chǎn)品優(yōu)勢及你個人風范

銷售者令客人認為價格合理并為飯店贏得利潤

飯店職員為飯店做出自己貢獻保護飯店聲譽和利益

終生學習者使自己不停成長和進步

幫助她人人盡己所能讓她人更愉快

二、推銷意識

①客源意識（客源就是收入）②全員銷售意識（每個人全部是銷售者做好崗位推銷）③服務營銷（最好服務，就是最好營銷）

管理意識和被管理意識

A管理意識

⑴每個人全部有自己管理范圍和責任⑵企業(yè)意識（同企業(yè)有共同命運，同發(fā)展意思）⑶成本意識

B被管理意識

⑴服從意識

⑵制度意識

⑶團體精神

酒店從業(yè)人員素質(zhì)要求

一，酒店從業(yè)人員基礎(chǔ)素質(zhì)⑴樂業(yè)，敬業(yè)精神⑵教強交際能力⑶良好語言水平（要有良好禮貌用語，會表示能力）⑷規(guī)范儀容舉止⑸嫻熟技能技巧⑹熱情服務態(tài)度⑺靈活應變能力⑻較寬知識面。

二，酒店職員應含有意志要求⑴堅持自覺性（時時刻刻全部有些人在關(guān)注你，在考察你，做事要自覺）⑵保持自制力⑶加強堅持性，磨練堅韌性。

三，怎樣萬出做好酒店人第一步：完整掌握最基礎(chǔ)常識，學習老職員那些好做法避免極端。

常常閱讀部分相關(guān)酒店書籍。舍身處地為她人著想，珍愛每一次和人打交道機會。第七節(jié)、職業(yè)道德道德是調(diào)整人和人，個人和社會，集體之間相互關(guān)系行為準則總和。它特點是經(jīng)過社會輿論、說服教育和自覺自愿行為來起作用。實際上，“道德”一詞引申意為規(guī)則、規(guī)范行為，品質(zhì)和大家對善惡評價等。道德和法律，在通常情況下，道德所許可，全部為法律所不禁，法律所嚴禁，必為道德所不容。

職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)人，在職業(yè)活動整個過程中，必需遵照行為規(guī)范和行為準則。

酒店職業(yè)道德：是從事酒店行業(yè)工作人，在職業(yè)活動整個過程中，應該遵守行為規(guī)范和行為準則（如：職員守則，操作規(guī)程等）。

良好職業(yè)道德養(yǎng)成基礎(chǔ)原因，包含職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志，職業(yè)信念，職業(yè)行為和習慣等五個方面。這就是在不停提升職業(yè)認識基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)道德目標。

1．提升職業(yè)認識。就是要根據(jù)職業(yè)道德要求，深刻認識自己所從事職業(yè)性質(zhì)，地位和作用，明確服務對象、操作規(guī)程和抵達目標，認識自己在職業(yè)活動中應該負擔責任和義務，以提升熱愛本職員作自覺性。

2．培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提升熱愛本職員作基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點一滴地培養(yǎng)自己職業(yè)感情，以不停加深對本身職業(yè)光榮感和責任感。

3．磨煉職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和推行職業(yè)職責服務人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務過程中為了達成職業(yè)理想，要有堅強意志，克服和處理多種矛盾，處理好內(nèi)外人際關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻。

4．堅定職業(yè)信念。要求在不一樣崗位上服務人員，不僅干一行、愛一行、專一行，而且要堅定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為突現(xiàn)職業(yè)理想而堅持不懈。

5．養(yǎng)成良好職業(yè)行為和習慣。行為和習慣是在職業(yè)認識情感意志和信念支配下所采取行為，經(jīng)過反復實踐，使良好職業(yè)行為成為自覺行動而習認為常時候，就形成職業(yè)習慣。以上各個原因之間，是相互聯(lián)絡、相互作用、相互促進，只有發(fā)揮全部職業(yè)原因相互作用，才能達成良好職業(yè)道德目標。第八節(jié)、民族風俗回族人飲食禁忌(包含為何不吃豬肉)大致分類回族人在飲食方面有本民族特色禁忌。關(guān)鍵是禁食部分食物。如奇形怪狀、污穢不潔、性情兇惡、行為怪異飛禽、猛獸及魚類，全部屬于禁食范圍。禽類：吃谷物、有嗉子、似雞嘴能夠吃。如雞、鴨、鵝、鵪鶉、鴿、麻雀、大雁等。似鷹嘴、食肉則不能吃，如老鷹、梟、騖、禿鷲、烏鴉、喜鵲、啄木鳥等。獸類：反芻（倒嚼）、有四蹄、蹄分兩半、性情馴善可食。如牛、羊、駱駝、鹿等。反之則不能夠，如豬、狗、貓、虎、豹、狼、獅、鼠、蛇、驢、馬、騾、狗及猴、熊、象等。魚類：腹下有鰭，身上有鱗，脊上有刺，有頭尾，如鯉魚、鰱魚、鯽魚、草魚、黃花魚、帶魚等能夠食用。不能食用有鯨魚、鯊魚、青蛙、烏龜、海豚、海豹、海狗、海獅等，還有“象魚不是魚、叫魚不是魚”也在禁忌之列，如泥鰍，甲魚等。另外，不少回族人還有不食用家兔（野兔則能夠）傳統(tǒng)。聽說是因為家兔從懷孕到產(chǎn)崽周期為30天，而且母家兔在正常氣候下，每個月全部能夠來月經(jīng)并進行繁殖，也就是說家兔能夠每十二個月繁殖十多胎?？墒硠游锱Ｑ虻壬砩蟽?nèi)外生殖器、睪丸、血液、鼻須、耳朵、胰子（淋巴結(jié)）、腦、膀胱等部位不可食用。因為這些部位和物質(zhì)往往是多種病菌高發(fā)滋生地，藏污納垢所在。所以賣牛羊肉回族人需把牛肉、羊肉收拾潔凈，規(guī)置利索。肉棘、胰子、污血管、淤血塊、散臟毛等多種污物，全部應該給去掉，尤其是絞餡尤其要洗凈搞清潔。除魚類之外動物須誦真主之名屠宰（回族說“宰”，忌說“殺”），自死動物不可食用?；刈屣嬍辰蓙碛?/p>

大家往往把回族飲食習俗說簡單說成是受伊斯蘭教影響，甚至等同于穆斯林（伊斯蘭教徒）飲食戒律，實際上這種說法是不正確，如伊斯蘭教教義中并未提到可食禽類有嗉子；獸類要倒嚼；魚類要有鰭鱗等等。伊斯蘭教《古蘭經(jīng)》要求海里動物全部能夠食用，但回族人卻對可食水產(chǎn)種類卻有著明確要求。這到底是怎么回事呢？這個問題要從回族族源和形成說起，早在隋唐時代，很多回族先民就已來到中國，如薩珊波斯(今伊朗一帶）人、中亞諸國胡人（包含昭武九姓粟特人）、猶太人等，史書中稱她們?yōu)椤拔饔蚝恕?、“胡商”、“波斯胡”、“色目人”等。那個時候伊斯蘭教還未誕生，這些胡人信仰是多樣，有拜火教、摩尼教、猶太教、景教（基督教聶斯脫利派）等，這些宗教或派別除了猶太教是猶太人創(chuàng)建外，其它皆始于古波斯，這些宗教基礎(chǔ)全部和猶太教和以后誕生伊斯蘭教有著或多或少內(nèi)在淵源，尤其是猶太教在飲食禁忌方面和回族飲食習慣愈加相同。

從歷史角度來說，在更早以前中西亞一帶游牧民族就有禁食豬肉習慣，并認為豬是一個骯臟動物，如公元前五世紀古希臘歷史學家希羅多德（公元前484一公元前425）在其《歷史》一書中寫道：“在埃及人眼里，豬是一個不清潔畜類。首先，假如一個埃及人走路時偶然觸著一只豬，她立即就要趕到河邊，穿著衣服跳到河里去。第二，即使放豬者是土著埃及人，也沒有些人愿意把自己女兒嫁給她，或是從牧豬人中間討一個老婆，所以牧豬人不得不在她們中間相互結(jié)婚。唐代《西域記》中描述西域一帶不一樣民族言語風俗時說到：“則雖有小異，無害大同”?？梢?，不食豬肉，并非始于哪個宗教，也不單單只是伊斯蘭教才有此禁忌。早期東漸回回人信仰隨不盡相同，但不吃豬肉、同是中西亞來華定居者卻是她們共同點。伊斯蘭教《古蘭經(jīng)》中相關(guān)飲食禁忌章節(jié)：(2:173)她只是對你們禁忌自死、血、豬肉、和宰割時不以安拉名高呼。其非背叛，也非越范，被迫無奈人，于她無罪。安拉實是多恕，特慈。(5:3)對你們列為禁品，是自死，血，豬肉，未經(jīng)朗誦安拉尊名宰死。和掐死，打死，摔死，碰死，毒獸吃剩下，你們所宰割不在禁例，在石上被宰和你們用簽子分。這是背謬?！?5：96)“海里動物和食物，對于你們是正當，能夠供你們和旅行者享受?！?6：121)你們不要吃那臨宰時未記念過安拉之名。那實是罪惡。(6:145)你說：（對于食者禁不可食，依我所得到默示，不外是自死或外溢血，或豬肉——因為那是穢物或是臨宰時未朗誦安拉之名非法，其非背叛，也非越范被迫無奈人，你養(yǎng)主實是多恕，特慈。）(7：157)“她命令她們行善，嚴禁她們作惡，準許她們吃佳美食物，禁戒她們吃污穢食物?！?16：14)“她制服海洋，方便你們漁取其中鮮肉，做你們食品；或采取其中珠寶，做你們裝飾?！?16:115)她只嚴禁你們(吃)自死肉、血和豬肉，和憑安拉以外名字所屠宰(牲畜)，倘若是迫不得已，不是存心違叛，也不過分，那么安拉是多恕、至慈。顯然，《古蘭經(jīng)》中對于飲食禁忌章節(jié)不能完整說明回族傳統(tǒng)飲食習俗。猶太教和基督老教經(jīng)典中相關(guān)飲食禁忌章節(jié)：猶太教“摩西五經(jīng)”（〈創(chuàng)世記〉、〈出埃及記〉、〈利未記〉、〈民數(shù)記〉和〈申命記〉通稱，屬于《圣經(jīng)/舊約》前五卷書）中相關(guān)飲食禁忌章節(jié)：利未記第十一章3凡蹄分兩瓣、倒嚼走獸，你們?nèi)磕軌虺浴?/p>

6兔子因為倒嚼不分蹄，就和你們不潔凈；

7豬因為蹄分兩瓣，卻不倒嚼，就和你們不潔凈。

8這些獸肉，你們不可吃；死，你們不可摸，全部和你們不潔凈。

9“水中可吃乃是這些：凡在水里、海里、河里、有翅有鱗，全部能夠吃。

10凡在海里、河里，并一切水里游動活物，無翅無鱗，你們?nèi)慨斦J為可憎。

11這些無翅無鱗、認為可憎，你們不可吃她肉；死也當認為可憎。

12凡水里無翅無鱗，你們?nèi)慨斦J為可憎。

13“雀鳥中你們當認為可憎、不可吃乃是：雕、狗頭雕、紅頭雕、

14鷂鷹、小鷹和其類；

15烏鴉和其類；

16鴕鳥、夜鷹、魚鷹、鷹和其類；

17鸮鳥、鸕鶿、貓頭鷹、

18角鴟、鵜鶘、禿雕、

19鸛、鷺鷥和其類；戴鸻和蝙蝠。

20“凡有翅膀用四足爬行物，你們?nèi)慨斦J為可憎?！吧昝洝敝械?4節(jié)中也有提到：(申14:3)凡可憎物全部不可吃。

(申14:4)可吃牲畜就是牛、綿羊、山羊、

(申14:5)鹿、羚羊、母鹿、野山羊、麋鹿、黃羊、青羊。

(申14:6)凡分蹄成為兩瓣、又倒嚼走獸、你們?nèi)磕軌虺浴?/p>

(申14:7)但那些倒嚼、或是分蹄之中不可吃、乃是駱駝、兔子、石獾(或:巖貍)、因為是倒嚼不分蹄、就和你們不潔凈。

(申14:8)豬因為是分蹄卻不倒嚼、就和你們不潔凈．這些獸肉你們不可吃、死也不可摸。

(申14:9)水中可吃、乃是這些．凡有翅有鱗、全部能夠吃、

(申14:10)凡無翅無鱗、全部不可吃、是和你們不潔凈?！吹竭@里，大家應該明白，把伊斯蘭教《古蘭經(jīng)》、猶太教《摩西五戒》（基督教《舊約全書》）中相關(guān)飲食禁忌特點、西域游牧民族部分飲食習俗和回族所處大環(huán)境等原因綜合起來，就能比較完整解釋回族飲食禁忌習俗形成原因?？梢?，回族人飲食習俗來由除了宗教原因外，和回族形成和淵源有著更親密關(guān)系，伴隨回族發(fā)展和所處大環(huán)境影響，形成了鮮明回族特色，并成為歷代相襲回族傳統(tǒng)之一。因為回族人多以小聚居方法散居在中國各地，和缺乏正確宣傳等原因，這些飲食禁忌風俗習慣一向比較輕易受到外界誤解，甚至嘲弄和污蔑，給各方帶去無謂心理傷害，所以對于回族人來說，堅定保持本民族重視飲食清潔和身心健康飲食習俗還有著反對民族歧視、抵制民族同化意義。新中國成立后，黨和政府提倡民族平等、保護民族文化、尊重民族風俗習慣，有很多偉人了解并尊重回族生活習慣風范被各族人民傳為佳話。在日常生活、工作、學習中，也有越來越多漢族等弟兄民族同胞在和回族人交往時，對此表示了解甚至在就餐時遷就回族一方，使回族人民感到了由衷溫暖，相互尊重美德加深了友誼。

注：中國境內(nèi)含有清真飲食習慣民族除了回族以外，還有維吾爾族、哈薩克族、東鄉(xiāng)族、柯爾克孜族、撒拉族、塔吉克族、烏孜別克族、塔塔爾族、保安族，但各族因為民族歷史、所處環(huán)境等不一樣，在飲食禁忌方面往往含有本民族部分特點，總來說大同小異。第九節(jié)、服務技能（一）一、上菜位置

通常來講，從第二客人左側(cè)副主人右側(cè)上菜，或從陪同和翻譯之間上菜，這通常是指正規(guī)宴會。對于一般敬座，服務員切記不要從主賓和主人身邊上菜。以免影響她們就餐或交談，能夠從司機或陪同處上菜，對于小臺可選擇方便客人就餐位置上菜。

二、上菜程序

湖北菜通常上菜次序為：

1、先上冷菜后上熱菜

2、先上大菜后上通常菜

3、先受騙地本店名菜、特色菜和時令品種再上其它品種菜

4、先上咸菜，再上甜菜

5、涼菜上完，先上咸湯，再上甜湯

6、最終上主食、水果

三、上菜時機

1、通常宴會，冷菜可在來賓到之前5分鐘上齊。

2、等到來賓就座完成，主人或主賓講話后，大家共同舉杯共同進步時，準備起熱點。

3、假如客人有急事，如趕上飛機等，應抓緊時間立即上菜。

4、假如客人還未到齊，可先上涼菜，暫不上熱菜。

5、假如客人喝酒很多情況下，熱菜不宜上得太快。造成菜肴積壓。變型變色，影響菜肴質(zhì)量，立即叫暫停。

四、上菜注意事項

1、上菜前認真把關(guān)，看色型、衛(wèi)生、數(shù)量是否合乎標準，原料是否新鮮，盛器皿是否配套、完整無缺口，適宜是否等等。一旦發(fā)覺問題立即采取方法，退回廚房，符合標準方可上臺。

2、上菜前應先了解客人用餐菜單，查對無誤后方可上菜。

3、上菜時應注意中國傳統(tǒng)禮貌習慣，如“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”之說，應把最優(yōu)質(zhì)部位、最宜于觀賞一面對著客人尤其是主賓。

4、每上一道新菜時，應先上調(diào)料再上菜，應將一道菜移向第二主人一邊將新菜放在主賓面前以示尊重。

5、上帶調(diào)料菜時，應先上調(diào)料再上菜，可滿足用戶多個口味需要。

6、上完菜后，后退一步，吐字清楚，聲音鴻亮地為客人報菜名。簡單地介紹其風味特點，細心觀察客人反應，立即征求客人對菜肴反應和意見。

五、特殊菜上菜方法

1、上原盅燉品，要當客人面揭開封蓋，方便保持燉品原味，并快速反蓋。

2、上部分紙包之類菜肴應先放在臺面上供客人觀賞后再將紙用筷子撕開或用剪刀剪開，以保持菜肴香味和溫度。

3、上湯羹時，小臺可把湯羹放在桌子旁邊，然后幫客人分湯到碗里。注意拿碗時手不能扣著碗邊或用墊碟上湯碗。大臺上湯羹時，可先將湯羹放在轉(zhuǎn)盤中央，報一下湯名，介紹一下，然后再將湯羹移到轉(zhuǎn)盤邊上進行分湯。假如在很擠情況下，可經(jīng)客人同意后，將湯羹放在工作臺上，將湯羹分好后用托盤送上，動作一定要快速。

4、上火鍋或鍋仔類時，應先挪好位置，待爐放好后再點火加熱，加蓋煮沸，注意湯少時候立即添加高湯，千萬不能讓鍋干了。

5、上鐵板時應小心將燒熱鐵板放在臺面上，提醒大家積稍微往后移動一下，以免油汁濺到客人身上。先將調(diào)料倒入鐵板，再快速將菜倒入鐵板，加蓋等“嘖嘖”之聲，消失后即可食用。通常情況下也可征求客人同意，將鐵板在工作柜上做好再上至臺面。

6、上生日蛋糕

上生日蛋糕首先問清哪位來賓過生日，多少歲生日，需插多少根蠟燭，明白后，將來賓蛋糕放至小推車上并插上蠟燭（如來賓沒帶蛋糕能夠征求經(jīng)理意見奉送），集合我們唱歌（生日愉快歌）職員圍繞在蛋糕四面點燃蠟燭，大家一起同唱“祝你生日愉快”，在小推車緩緩向壽星移來時候，伴伴隨歡快而又有節(jié)奏生日曲，此時全餐廳來賓全部靜下來和這位過生日壽星共享此刻美好祝福。（二）托盤基礎(chǔ)服務技能

一、理盤

將要用托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)物品滑動。

二、裝盤

依據(jù)物品形狀、重量、體積和使用先次序合理裝盤，通常是重物、高

物放在里面，先用物品放在上面，后面物品放在下面。

三、托運

（1）輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托

住盤底，掌心不和盤底接觸，平托于胸前；行走時，要頭正肩平，注視前方，

腳步輕捷，托盤手腕輕松靈活，使托盤在胸前伴隨走路節(jié)奏自然擺動，但

托盤上下擺幅度不宜太大；（2）重托：又稱高托，不宜托危險物品（易碎、高溫等），在餐廳通常不提倡使用此種托盤方法。（三）斟酒斟酒姿勢

斟酒姿勢是指斟酒服務時，服務人員持酒瓶手法、站立、行走立即為用戶向酒杯中斟酒時動作。斟酒姿勢優(yōu)美起源于服務員廣博酒品知識、文化修養(yǎng)和演出才能。斟酒前各項準備工作應做到優(yōu)美嫻熟。

斟酒服務基礎(chǔ):斟酒前，用潔凈巾布將瓶口擦凈。從冰桶

里取盅酒瓶，應先用巾布擦拭潔凈，然后進行包墊。其方法是:用一塊50x50厘米見方餐巾折疊六折成條狀，將冰過酒瓶底部

放在條狀餐巾中間，將對等兩側(cè)餐巾折上，手應握住酒瓶包布，注意將酒瓶上商標全部暴露在外，方便讓客人確定。斟通常酒時，左手持一塊折成小方形餐巾，有手握瓶，即可進行斟酒服務。斟酒時用墊布及餐巾，全部是為預防冰鎮(zhèn)后酒瓶外易產(chǎn)生水滴及斟酒后瓶口酒液灑在客人身上。使用酒籃時，酒瓶頸背下應襯墊一塊大小適宜布巾，以預防斟酒時酒液滴漏。

(1)持瓶姿勢

持瓶姿勢正確是斟酒正確、規(guī)范關(guān)鍵。正確持瓶姿勢應是:右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采取這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，預防手顫。

(2)斟酒時用力

斟酒時用力要活而巧。正確用力應是:右側(cè)大臂和身體呈90角，小臂彎曲呈45角，雙臂以肩為軸，小

臂用力利用腕子活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時握瓶及傾倒角度控制就感到自如;腕力用得巧，斟酒時酒液流出量就正確。斟酒及起瓶均應利用腕子旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時忌諱大臂用力及大臂和身體之間角度過大，角度過大會影響用戶視線并迫使客人躲閃。

(3)斟酒時站姿

斟酒服務開始時，服務員先應呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶;小臂呈45角;向杯中斟時，上身略向

前傾，當酒液斟滿時有手利用腕部旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè);同時左手快速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。斟酒站位

斟酒服務時，服務員應站在客人右側(cè)身后。規(guī)范站位是:

服務員右腿在前，插站在兩位客人座椅中間，腳掌落地;左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式;服務員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時，做到進退有序。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回和左腿并齊，使身體恢復原狀。再次斟酒時，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性進退，使斟酒服務整體過程瀟灑大方。服務員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

斟酒服務姿勢、站位全部是有規(guī)律性，不過，斟酒方法、時機、方法往往需要掌握一定靈活性。

(1)斟酒方法

斟酒方法通常有兩種:一個是托盤端托斟酒，

立即客人選定多個酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，依據(jù)客人需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒方法能方便用戶選擇:另一個是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸來賓酒杯中。

(2)斟酒時機

斟酒時機是指宴會斟酒兩個不一樣階段:一個是宴會前斟酒;另一個是指宴會進行中斟酒。假如用戶點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位來賓杯中(斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)酒或加溫酒，則應在宴會

開始后上第一道熱菜前依次為來賓斟至杯中。宴會進行中斟酒，

應在客人干杯前后立即為來賓添斟，每上一道新菜后要添斟，客人

杯中酒液不足二分之一時也要添斟?？腿讼嗷ゾ淳茣r要隨敬酒來賓立即添斟。

(3)斟酒方法

斟酒基礎(chǔ)方法有兩種:一個叫桌斟，一個叫捧斟。

桌斟指用戶酒杯放在餐桌上，服務員持瓶向杯中斟酒。斟通常酒時，瓶口應離杯口2厘米左右為宜;斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時，二者則應相距5厘米左右為宜。總而言之，不管斟哪種酒品，瓶口全部不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。

捧斟指斟酒服務時，服務員站立于用戶右側(cè)身后，右手握瓶，

左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向用戶左側(cè)將裝有酒液酒杯放回原來杯位。捧斟方法通常適適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時動作要輕、穩(wěn)、準，優(yōu)雅大方。（四）中餐擺臺內(nèi)容及標準一、競賽內(nèi)容及標準

(一)儀容儀表要求(10分)

(1)頭發(fā)潔凈、整齊。男干頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女土頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。

(2)面容清潔：男士胡子刮潔凈，女士淡妝。

(3)手、指甲：潔凈，指甲不長，不涂指甲油。

(4)服裝：著本崗位：工作服，潔凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起，佩戴本店胸牌。

(5)鞋：黑顏色，布鞋要潔凈，皮鞋要光亮、無破損。

(6)襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，潔凈、無綻線；

(7)首飾：只準戴手表，不得戴其它飾物。

(二)操作內(nèi)容及標準(60分)1、比賽程序

(1)口布折花

(2)擺臺

(3)斟酒2、操作要左手托盤，右手擺餐具，站在椅子右邊按順時針方向進行，擺件前后次序不作統(tǒng)一要求，但要合理便捷、衛(wèi)生。動作，要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。3、操作時間要求20分鐘(從裁判發(fā)令開始至托盤放回備餐臺，選手舉手示意止)。每提前滿30秒加1分，每超出滿30秒扣1分，依次類推。4、折花要求：

(1)每位選手折十種不一樣花型(動物、植物各五種)杯花，并用要求標牌寫明所折花型。

(2)注意操作衛(wèi)生，折疊時要在潔凈地方進行，不許可用牙叨咬。

(3)一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，格調(diào)努力爭取新奇，有真實感。

(4)口布花擺放整齊，高矮有序，突出主人位置。有頭動物造型通常要求頭朝右。5、擺臺具體要求：

(1)臺布中心居中，下垂部分四面均勻等，臺布蓋住臺腳。

(2)花瓶居中.

(3)餐具不倒下、不落地。各類用具從離開備餐臺(即落臺)后直到擺臺結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用具后繼續(xù)比賽。

(4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。

(5)碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐一放置。

(6)湯匙拿柄：全部湯匙均需拿柄。

(7)輕聲放置：要求全部物品在托盤內(nèi)和放置時均輕聲放置。

(8)骨盤均勻；十個骨盤間隔距離相等。

(9)相正確兩個骨盤和臺中花瓶基礎(chǔ)成一線。

(10)骨盤一指：指十個骨盤均離桌邊一指寬(約1．5厘米)。

(11)筷架位置，筷子一指：筷架在骨盤右上方約45’(見圖2)，筷架上近骨盤一側(cè)放長柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子在筷架位.置約2／5處?？晡簿嘧肋呉恢?1．5厘米)，以筷袋為準。

(12)湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個湯匙放置后于基礎(chǔ)呈圓型。

(13)湯碗位置：湯碗在骨盤左上方，碗外沿和骨盤夕沿成一直線(見圖2)

(14)骨盤標識：骨盤表面標識在正上方。

(15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置(見圖2)。

(16)三杯位置：(見圖2)三杯在骨盤上方，葡萄酒杯對準骨盤杯記(正中)，葡萄酒杯底距骨盤3厘米，白、葡萄酒杯肩間距為1厘米，葡萄酒杯和水杯底間距為1．5厘米，三杯成一直線。

(17)調(diào)味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個擺在正副主位右上方，胡

椒、鹽瓶放置在主人席右方約90’處，左方約90’處放置醬油，醋瓶。調(diào)味品兩兩對稱成一直線，字朝客人?；鸩穹胖迷跓煾子疑戏?，火柴正面朝客人(見圖2)。

(18)商標正面朝客人：用具中凡有中、英文說明一律面朝客人，若二者兼有則漢字面對客人。

(19)牙簽統(tǒng)一放在筷子和長柄湯匙中間，和筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部和湯匙柄底部平行。

(20)菜單：共二份，平放在主人和副主人左面。

(21)座椅位置：拉椅前后次序不作要求，椅子和臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤。

(22)整體部署：要求合理、整齊、美觀。6、斟酒要求：

(1)每位選手托盤斟十個座位茅臺酒，需八成滿，斟十杯茅臺要基礎(chǔ)一致。斟酒次序為先主賓后主人再按順時針方向轉(zhuǎn)。斟酒時托盤中放一瓶茅臺酒、二瓶葡萄酒(長頸瓶)。不斟啤酒。

(2)斟白葡萄酒服務程序：

A、凍白葡萄酒要有折好口布包著酒瓶，露出商標展示給客人。

B、開酒瓶次序

▲用左手持著在冰桶里酒瓶頸部(目標：固定)。

▲酒瓶口下凹位，用右手持酒刀把鋁蓋割走。

▲用清潔餐巾擦抹瓶口。(目標，擦去污跡)。

▲用左手持著冰桶內(nèi)酒瓶頸部(目標：固定)。

▲把開塞酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。

▲把開酒刀頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩(wěn)(目標：固定)。

▲把右手持著酒刀把手往上提，用杠桿原理把瓶塞拔出。

▲用清潔口布擦抹瓶口(目標：衛(wèi)生)。

C、斟白葡萄酒服務

▲從主人右面主賓開始服務，順時針方向斟酒。

▲斟白葡萄酒一律斟五成。

7、賽場所需物品：圓桌(桌面直徑1．8米)、椅子、餐臺、臺布、口布、席卡、菜單、牙簽、插花、托盤(膠木)、煙缸、火柴、冰桶、開酒瓶刀。

8、賽場所需餐具：水杯(250毫升)、高腳白葡萄酒杯(2兩)、白酒杯(0．5兩)、骨盤、口湯碗、湯匙、筷子、筷架長柄湯匙、筷套、公筷公匙、公筷架、調(diào)味晶(鹽、胡椒盅、醬油、醋壺)、長頸葡萄酒瓶。中餐宴會擺臺考評試題一、填空題1、餐飲服務技能包含托盤、斟酒、擺臺、___________、__________、___________等，學習和掌握并巧妙利用這些基礎(chǔ)技能，是做好餐飲服務必需條件。2、托盤裝盤時，盤內(nèi)物品要擺放整齊，擺成___________或__________。3、輕托托盤時，左手自然彎成_________角，手掌自然形成___________形。4、重托托盤時，要做到盤底不________，盤前不_________，盤后不___________。5、重托操作時，要做到平、_______、_______三字。6、斟酒技術(shù)要求較高，要做到不滴不灑，不_______不________。7、西餐分菜次序是__________、__________，即按________、________或_________、_______、_____，然后其它貴賓次序進行。8、折疊餐巾花，要視具體情況靈活掌握，努力爭取簡便、快捷、_______、_________。9、按餐巾折花外觀分類，可分為動物、_________、_________等三類。10、中餐宴會分菜方法有三種：_______________、_______________、_______________。11、西餐宴聚餐桌多采取_______臺，而中餐宴會多采取_________臺。12、西餐宴會用酒較多，幾乎每道菜跟有一個酒，吃什么菜配什么酒，應先________后__________。14、餐巾折花基礎(chǔ)技能包含疊、推、卷、_________、_________翻、拉、掰、捏等種類。15、中餐便餐擺臺分為________和________兩種形式。16、中餐上菜次序是：冷菜、熱菜、_________、_________、水果。17、中餐上菜應從主人席位旁第_________個席位空隙處側(cè)身將菜盤放在轉(zhuǎn)臺中央。在中餐服務中，提倡“_______上________撤”方法，既方便操作，也合乎各國餐飲服務通例。18、擺放冷菜時要注意________、_________、口味搭配和間隔，盤和盤之間距離相等。二、選擇題（）1、_________托盤通常見于托運較重物品。a.大方形托盤b.大圓形托盤c.中圓形托盤d.小方形托盤（）2、關(guān)鍵用于遞送帳單、收款、遞送信件等。a.小方形托盤b.中圓形托盤c.中方形托盤d.小圓形托盤（）3、多個物品同時裝盤，應該___________。a.珍貴物品放在盤里檔b.重物、高物放在外檔c.輕物低物放在盤里檔d.重物、高物放在里檔（）4、哪種斟香檳酒方法是錯誤：__________。a.分兩次斟完一杯b.沿杯壁斟c.用潔凈餐巾布包住酒瓶d.瓶口搭在杯口上（）5、斟酒時，服務員站在來賓______，面一直賓，將______伸出進行斟倒。a.右后側(cè)/左臂b.右后側(cè)/右臂c.左后側(cè)/左臂d.左后側(cè)/右臂（）6、西餐斟酒，通常紅葡萄酒斟至杯2/3，白葡萄酒斟至杯1/3處為宜。a.2/3；2/3b.1/2；1/2c.1/2；2/3d.2/3；1/2（）7、斟酒時要注意瓶內(nèi)酒量改變情況，以控制酒液流速，下面哪句話是正確：_________。a.瓶內(nèi)酒量越多，流速越快b.酒量越少，流速越慢。c.瓶內(nèi)酒量越少，流速越快d.以上全部是錯誤（）8、________開瓶時不要直接扭轉(zhuǎn)軟木塞，以防將其扭斷而難以拔出。a.葡萄酒b.香檳酒c.啤酒d.烈酒（）9、要做到折裥間距相等，要用_______控制間距，向后拉折，而不能向前推折。a.食指b.大拇指c.無名指d.中指（）10、中餐宴會擺臺，操作時左手托盤，從___________擺放餐具。a.主賓坐位按順時針方向依次用右手b.主賓坐位按逆時針方向依次用右手c.主人坐位按順時針方向依次用右手d.主人坐位按逆時針方向依次用右手（）11、中餐宴會三套杯擺放和西餐一樣，從左到右依次是__________。a.水杯、白葡萄酒杯和烈酒杯b.水杯、烈酒杯、黃酒杯c.水杯、黃酒杯、烈酒杯d.水杯、烈酒杯、白葡萄酒杯（）12、中餐分菜次序是從_________開始，按順時針方向依次分讓。a.主人b.主賓c.副主賓d.女賓（）13、服務員和客人握手時，上身應前傾約______，眼示對方，面帶微笑，點頭示意。a.15度b.30度c.45度d.90度（）14、中餐在斟倒酒水時，一律以_______為宜。A.五分b.六分c.八分d.十分（）15、西餐在斟倒酒水時不宜太滿，通常紅葡萄酒斟至杯_________為宜。a.六分滿b.八分滿c.二分之一d.三分之二（）16、中餐宴會通常在宴會開始前__