國(guó)大商城客服手冊(cè)模板

營(yíng)運(yùn)規(guī)范客服手冊(cè)二零零十二個(gè)月內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳編號(hào)：目錄第一章前言第二章崗位職責(zé)第三章總服務(wù)臺(tái)第四章退/換貨處第五章團(tuán)購第六章播音室第七章勞資組第一章前言一、適用范圍本手冊(cè)供前端客服部職員學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有職員學(xué)習(xí)國(guó)大商城——客服系統(tǒng)參考指南。包含總服務(wù)臺(tái)、退/換貨組、團(tuán)購、播音室、勞資組，因?yàn)槭浙y部專業(yè)性，另見《收銀手冊(cè)》。二、目標(biāo)本手冊(cè)作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助職員愈加好地了解客服營(yíng)運(yùn)步驟及標(biāo)準(zhǔn)，提升工作效率。三、益處使用本手冊(cè)能達(dá)成：更短培訓(xùn)時(shí)間效率提升統(tǒng)一專業(yè)術(shù)語正確工作方法以提升用戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客服系統(tǒng)愈加好了解四、客服部工作總述（不包含勞資、收銀）為了給我們用戶以熱忱歡迎和充足熱情用戶服務(wù)，我們?nèi)坑脩魬?yīng)該得到以下滿意：真誠歡迎親切播音語言提供購物車合適地回復(fù)問題，提供必需提議保持安全和整齊個(gè)人物品嚴(yán)禁帶入銷售區(qū)域，用戶必需把隨身物品寄放在服務(wù)臺(tái)寄包處當(dāng)用戶一旦要求退/換貨，應(yīng)引導(dǎo)她們?nèi)ネ?換貨處第二章崗位職責(zé)組織架構(gòu)團(tuán)購組勞資組主管1名主管2名領(lǐng)班2名職員38名收銀二組收銀一組員工4名經(jīng)理1人客服部播音員2名播音室主管1名團(tuán)購組勞資組主管1名主管2名領(lǐng)班2名職員38名收銀二組收銀一組員工4名經(jīng)理1人客服部播音員2名播音室主管1名領(lǐng)班1名職員4名退/換貨組百貨3名商城2名服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門：國(guó)大商城直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)適用范圍：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：維護(hù)全店良好服務(wù)水平，保障商城正常銷售；完善服務(wù)體制，編制國(guó)安百貨服務(wù)質(zhì)量確保體系；做好職員培訓(xùn)工作，提升職員服務(wù)意識(shí)和水準(zhǔn)；負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域環(huán)境整齊、衛(wèi)生。關(guān)鍵工作：負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、團(tuán)購、總服務(wù)臺(tái)、退/換貨、播音室、勞資組工作正常運(yùn)作；嚴(yán)格實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)職員及在職職員培訓(xùn)；嚴(yán)格實(shí)施服務(wù)步驟和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢驗(yàn)；嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用；負(fù)責(zé)部門正、副主管排班和業(yè)績(jī)考評(píng)；激勵(lì)部門士氣，提升工作效率；傳達(dá)企業(yè)政策并落實(shí)實(shí)施；幫助企劃部門做好活動(dòng)策劃、安排、組織；負(fù)責(zé)和其它部門溝通協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，依據(jù)授權(quán)代表店長(zhǎng)作出決定，并在值班簿內(nèi)登記匯報(bào)給店長(zhǎng)。輔助工作：負(fù)責(zé)督促前臺(tái)工作區(qū)域清潔衛(wèi)生；督查各部門服務(wù)質(zhì)量；接洽政府相關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)多種對(duì)外公共關(guān)系；協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度；加強(qiáng)保安、防盜意識(shí)；加強(qiáng)對(duì)設(shè)備維護(hù)?？头鞴軑徫宦氊?zé)直屬部門：客服部直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理適用范圍：客服主管崗位職責(zé)：重視部門禮儀禮貌，提供企業(yè)良好外部形象；維持良好服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)；提供信息，做好用戶和企業(yè)溝通橋梁。關(guān)鍵工作每日檢驗(yàn)職員禮儀衣飾；檢驗(yàn)職員客服工作步驟，確保服務(wù)質(zhì)量；做好用戶投訴和接待工作；以身作則提倡“用戶是好友”經(jīng)營(yíng)理念，杜絕職員和用戶爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；和政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)，確保商城良好外部環(huán)境；做好會(huì)員招募、資料存檔和大宗用戶造訪；嚴(yán)格手推車管理和購物袋售賣；指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、用戶存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；制訂職員排班表，嚴(yán)格控制人事成本；負(fù)責(zé)安排職員專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練及職員業(yè)績(jī)考評(píng)；負(fù)責(zé)安排商城快訊發(fā)放和追蹤，確保實(shí)施商城多種促銷活動(dòng)；指導(dǎo)提貸處工作按企業(yè)規(guī)范實(shí)施。輔助工作：負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，為用戶提供良好購物環(huán)境；幫助做好出/入口處客流疏導(dǎo)和保安工作；幫助前區(qū)促銷商品理貨、補(bǔ)貨。勞資干事崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理適用范圍：勞資干事崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)幫助幫助酒店人事部實(shí)施及計(jì)劃職員培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)檔案整理、統(tǒng)計(jì)、搜集、存檔和保管工作；落實(shí)職員薪資核發(fā)及福利金、獎(jiǎng)金等正確發(fā)放；幫助各部門人事及預(yù)算控管；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗(yàn)店內(nèi)各部門、職員實(shí)施規(guī)范情況；做好商城設(shè)備物品檔案管理工作。關(guān)鍵工作：檢驗(yàn)全體職員出勤情況，根據(jù)企業(yè)相關(guān)要求，督促職員遵守企業(yè)規(guī)范人事紀(jì)律；搜集及存檔對(duì)應(yīng)勞動(dòng)、人事法規(guī)及企業(yè)下發(fā)文件，向店內(nèi)管理人員提供人事規(guī)范咨詢。負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)人事制度傳達(dá)，實(shí)施和檢驗(yàn)；不定時(shí)向酒店人事部提出商城人事需求；店內(nèi)全體職員協(xié)議、檔案管理和薪資管理；負(fù)責(zé)店內(nèi)全體職員績(jī)效考評(píng)總結(jié)。輔助工作：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生；指導(dǎo)部門各部門材料、報(bào)表保密工作并定時(shí)檢驗(yàn)?？头T崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級(jí)：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責(zé)：重視禮儀禮貌，樹立用戶至上觀念；熟練掌握商城相關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目；嚴(yán)格按企業(yè)要求推行自己職責(zé)，不能夠公循私；耐心服務(wù)，善待用戶。關(guān)鍵工作：天天營(yíng)業(yè)開始時(shí)，迎接用戶；接收符合會(huì)員資格單位或個(gè)人辦卡申請(qǐng)；大宗會(huì)員、用戶登門造訪和接待；用戶投訴處理和統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)用戶退/換貨工作；用戶存/取包；負(fù)責(zé)促銷商品贈(zèng)品發(fā)放；接收用戶咨詢；負(fù)責(zé)國(guó)大商城店內(nèi)快訊追蹤、分發(fā)；全店廣播服務(wù)工作；使用規(guī)范用語。輔助工作：全部工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生；珍惜企業(yè)財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定時(shí)檢驗(yàn)；熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，了解企業(yè)階段必需促銷方案及快訊特價(jià)商品；用戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)，重大問題要立即匯報(bào)；避免讓用戶在公共場(chǎng)所喧華；憑收貨部遞交贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品；當(dāng)用戶前來要求退/換貨時(shí)，檢驗(yàn)其是否符合退/換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時(shí)，必需仔細(xì)查對(duì)其清單上內(nèi)容并簽字確定；幫助其它部門工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）。臨時(shí)工崗位職責(zé)直屬部門：用戶服務(wù)部直屬上級(jí)：客服部主管適用范圍：推車臨時(shí)工崗位責(zé)任：保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全，不得有意損壞或蓄意破壞；預(yù)防財(cái)產(chǎn)丟失；確保購物車立即回收，不得堵塞、滯留；給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保用戶滿意；手推車回收安全作業(yè)，不得碰傷用戶。關(guān)鍵工作：天天營(yíng)業(yè)前檢驗(yàn)購物車有沒有損壞，并將檢驗(yàn)結(jié)果立即通報(bào)主管；將推車有秩序地放在賣場(chǎng)指定地方，方便用戶使用，并指導(dǎo)用戶正確使用。在用戶完成收銀臺(tái)付款，稽核完成檢驗(yàn)商品后，臨時(shí)工立即收取購物車，不得出現(xiàn)購物車堵塞出口、影響正常秩序情況發(fā)生；將收取購物車快速推回賣場(chǎng)指定位置停放，方便用戶使用；售賣購物袋臨時(shí)工，天天開店?duì)I業(yè)前到行政部領(lǐng)取購物袋，按時(shí)抵達(dá)工作崗位。營(yíng)業(yè)結(jié)束后將剩下購物袋和現(xiàn)金交到行政部查對(duì)；定時(shí)盤點(diǎn)手推車、購物袋，將盤點(diǎn)結(jié)果匯報(bào)主管。輔助工作：清潔手推車，發(fā)覺損壞，立即上報(bào)主管；清潔工作區(qū)域；幫助引導(dǎo)客人流向，確保出入口通暢；正確引導(dǎo)用戶，回復(fù)用戶咨詢。第三章總服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)在商城出入口，用戶前來商城購物時(shí)，往往需要提供購物之外服務(wù)，增加購物附加值。一、接聽電話：接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌先告訴對(duì)方：“您好！，國(guó)大商城”或：“您好！，服務(wù)臺(tái)”常常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等”掛在口邊。找人電話應(yīng)每隔一分鐘給予確定是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；假如超出兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方留言確定統(tǒng)計(jì)下來，方便事后處理。接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完成后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。二、用戶問詢對(duì)于用戶任何問詢，應(yīng)以禮貌態(tài)度，而且耐心聆聽以后，給具體回復(fù)。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。假如必需以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于用戶問詢或投訴，假如職員本身無法給滿意回復(fù)或處理時(shí)，必需立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。三、處理用戶投訴當(dāng)用戶在商城購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然就會(huì)產(chǎn)生埋怨，甚至前來投訴。埋怨原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。埋怨一旦產(chǎn)生，不管是對(duì)用戶，或是對(duì)商城而言，全部是一個(gè)不愉快經(jīng)驗(yàn)。買到不佳商品，或是對(duì)于商城提供服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)用戶心理、生理全部可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成時(shí)間上浪費(fèi)，更是無法衡量。至于商城本身，則可能因?yàn)橛脩袈裨巩a(chǎn)生，而降低用戶對(duì)商店信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。實(shí)際上，并非全部用戶有了埋怨全部會(huì)前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”方法，來表示其不滿情緒，甚至?xí)绊懭坑H朋好友來采取一致對(duì)抗行動(dòng)。反過來說，假如用戶是以投訴來表示其不滿，最少能夠讓商城有說明或改善機(jī)會(huì)。所以，用戶埋怨看似商店經(jīng)營(yíng)上危機(jī)，但若能將其處理適當(dāng)，使這些投訴化為用戶對(duì)商店忠誠和關(guān)系建立，將使用戶再度光臨，同時(shí)也促進(jìn)商城因用戶埋怨而愈加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上利益。所以說，用戶宛如商店無償廣告，當(dāng)用戶有好經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它用戶，不過一個(gè)不好經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它用戶。所以，怎樣讓用戶成為商城無償宣傳，使企業(yè)能夠達(dá)成長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，依靠商城工作人員能否審情處理用戶每一個(gè)埋怨。用戶埋怨問題分析以商城而言，用戶所以會(huì)產(chǎn)生埋怨，其原因大致可分為下列五大類型。(一)對(duì)商品埋怨商城關(guān)鍵功效就是售賣各式各樣日常食用具，所以消費(fèi)者對(duì)所購置商品發(fā)生不滿意情況最為常見。其埋怨原因有下列多個(gè)情形：價(jià)格：商城販賣商品大部分為非獨(dú)家銷售民生消費(fèi)品，用戶對(duì)這些商品價(jià)格敏感性全部相當(dāng)高。所以，在價(jià)格方面，絕大部分是用戶埋怨該商城某項(xiàng)商品定價(jià)，較商圈內(nèi)其它競(jìng)爭(zhēng)店定價(jià)為高，而要求改善。品質(zhì)：有些商品品質(zhì)好壞并無法從外觀發(fā)覺，往往是用戶買回去以后才發(fā)覺商品品質(zhì)不佳。比如：生鮮品味道、顏色、肉質(zhì)展現(xiàn)不新鮮情況，干貨類商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲，或食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒現(xiàn)象。殘缺：比如商品買回去以后，發(fā)覺零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。過期：用戶發(fā)覺所購置或是放在貨架上待售商品，有超出有效日期情形。標(biāo)示不符：用戶對(duì)標(biāo)示不符埋怨有下列情形進(jìn)口商品未附有漢字標(biāo)示；漢字標(biāo)示上制造日期和原裝商品上打印制造日期不符；商品上價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄簧唐飞嫌袛?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；商品價(jià)格標(biāo)簽上標(biāo)示和宣傳單上價(jià)格不符；商品本身外包裝上說明不清楚，比如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其它違反商標(biāo)法情形。缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣用戶想要購置商品致使用戶多跑一趟。(二)對(duì)服務(wù)埋怨即使商城屬于自助性服務(wù)，但用戶還是會(huì)有需要商城人員提供服務(wù)或幫助時(shí)候。通常會(huì)造成用戶埋怨情況有下列多個(gè)：工作人員態(tài)度不佳：比如，不理會(huì)用戶問詢要求，回復(fù)用戶語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜現(xiàn)象。收銀作業(yè)不妥：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給用戶；遺漏用戶商品；或是等候結(jié)帳時(shí)間過久等等。服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其它各式額外服務(wù)?，F(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不妥：比如，商城提供寄物服務(wù)，卻讓用戶寄放物品有遺失及調(diào)換情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫商城提供用戶意見表未得到任何回應(yīng)，或用戶埋怨未能得到妥善處理等。取消原來提供服務(wù)項(xiàng)目：比如，商城取消特價(jià)宣傳單寄發(fā)、禮券販?zhǔn)?，或是中?jiǎng)發(fā)票購物措施等。(三)安全上埋怨意外事件發(fā)生：用戶在賣場(chǎng)購物時(shí)，往往因?yàn)樯坛窃诎踩芾砩喜煌祝斐捎脩粢馔鈧?，而引發(fā)用戶埋怨。環(huán)境影響：比如，商城對(duì)廢棄物及垃圾物處理不妥，造成公共衛(wèi)生品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人交通或周圍車輛出入；違反建筑物使用措施；或是商城擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況；全部會(huì)造成周圍住戶埋怨。用戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)不管是商城第一線工作人員、管理人員，或是總企業(yè)負(fù)責(zé)用戶服務(wù)專職人員，在接待用戶投訴或埋怨時(shí)處理，其標(biāo)準(zhǔn)全部是一致。關(guān)鍵目標(biāo)，全部在使用戶不滿和埋怨，能夠得到妥善處理，而且在情緒上認(rèn)為受到尊重。所以，在處理用戶埋怨時(shí)應(yīng)遵照下列步驟：(一)保持心情平靜劃分人和埋怨，就事論事以自信態(tài)度來認(rèn)知自己角色(二)認(rèn)真聽取用戶投訴讓用戶先發(fā)泄情緒善用自己舉止語氣去勸慰對(duì)方，并聽出用戶現(xiàn)在情緒傾聽事情發(fā)生細(xì)節(jié)，確定問題所在(三)站在用戶立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想(四)做好細(xì)節(jié)統(tǒng)計(jì)，感謝用戶所反應(yīng)問題(五)提出處理方案掌握問題重心，分析投訴事件嚴(yán)重性了解投訴關(guān)鍵所在援引商城已經(jīng)有政策制度處理處理者權(quán)限范圍考慮提出圓滿處理方案(六)實(shí)施處理方案(七)用戶投訴總結(jié)總結(jié)處理得失對(duì)店內(nèi)人員宣傳并預(yù)防以后再發(fā)生附表：用戶投訴統(tǒng)計(jì)表 編號(hào)：⑴用戶姓名⑵受理日期⑺年月日地址⑶發(fā)生日期⑻年月日聯(lián)絡(luò)電話⑷最終聯(lián)絡(luò)⑼年月日埋怨項(xiàng)目⑸結(jié)束日期⑽年月日發(fā)生地點(diǎn)⑹投訴方法⑾埋怨內(nèi)容⑿處理標(biāo)準(zhǔn)⒀處理經(jīng)過⒁處理結(jié)果⒂承接人主管客服經(jīng)理店長(zhǎng)意見備注⒃⒄⒅⒆⒇填寫說明：登記投訴統(tǒng)計(jì)表編號(hào)；登記投訴用戶姓名；登記投訴用戶地址；登記投訴用戶聯(lián)絡(luò)電話；登記投訴用戶埋怨項(xiàng)目；登記投訴用戶事件發(fā)生地點(diǎn)；受理用戶投訴日期，按年、月、日各兩位填寫；用戶投訴事件發(fā)生日期，按年、月、日各兩位填寫；和用戶最終聯(lián)絡(luò)日期，按年、月、日各兩位填寫；該用戶投訴處理結(jié)束日期，按年、月、日各兩位填寫；用戶投訴采取方法；用戶投訴內(nèi)容；處理用戶投訴援引標(biāo)準(zhǔn)；該事件處理經(jīng)過；該事件處理結(jié)果；承接人署名；當(dāng)值主管署名；客服經(jīng)理署名；店長(zhǎng)署名；處理意見備注。四、贈(zèng)品發(fā)放贈(zèng)品發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。客服部發(fā)放贈(zèng)品步驟：由供給商提出發(fā)放贈(zèng)品申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購部門同意；采購部同意后，將贈(zèng)品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部，方便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備；采購部通知供給商交納促銷費(fèi)，具體情況由采購部決定實(shí)收數(shù)額，而且通知供給商確切送貨時(shí)間及地點(diǎn)；供給商到財(cái)務(wù)部交促銷費(fèi)，然后將促銷費(fèi)收據(jù)復(fù)印件交采購部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部；收貨部依據(jù)采購清單收貨并填寫《贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表》（見下頁）；收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；用戶憑銷貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈(zèng)品已發(fā)?；顒?dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供給商和客服部查對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供給商取回剩下贈(zèng)品。供給商如未取回贈(zèng)品，由樓面主管報(bào)請(qǐng)樓面經(jīng)理處理。贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表廠名：⑴自⑵年月日至月日品名攜入日期攜入數(shù)量攜入日期攜出數(shù)量⑶⑷⑸⑹⑺備注⑻部門經(jīng)理收貨主管保安⑼⑽⑾填寫說明：廠商名稱；按開始至結(jié)束年、月、日各兩位填寫；按電腦確定填寫；攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫；攜入實(shí)際數(shù)量；攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫；攜出實(shí)際數(shù)量；須特殊標(biāo)明事項(xiàng)；樓面經(jīng)理同意簽字；收貨部主管驗(yàn)貨簽字；保安驗(yàn)貨簽字。五、存包處一、宗旨服務(wù)臺(tái)為我們用戶服務(wù)用戶必需在當(dāng)日營(yíng)業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品萬一丟失標(biāo)牌，用戶應(yīng)該立即和寄包處聯(lián)絡(luò)用戶須在寄存前后，仔細(xì)檢驗(yàn)隨身物品商城有權(quán)拒絕珍貴物品寄存二、用戶寄包程序當(dāng)用戶到服務(wù)臺(tái)寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給用戶一張和寄存柜號(hào)碼相同標(biāo)示牌。當(dāng)用戶憑標(biāo)示牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要查對(duì)號(hào)碼，確保從正確寄存柜中拿出正確物品歸還給用戶。假如丟失了其中一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下一張，并在“標(biāo)示牌丟失統(tǒng)計(jì)本”上作統(tǒng)計(jì)。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其它號(hào)碼替換。假如用戶丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問她寄存是什么物品，假如回復(fù)正確，請(qǐng)她拿出身份證，影印一份，然后保留在“標(biāo)示牌丟失統(tǒng)計(jì)本”里，歸還物品之前，用戶應(yīng)交10元人民幣。天天早晨，檢驗(yàn)一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。假如不足，立即通知管理員采取深入方法。當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號(hào)全部放回到對(duì)應(yīng)號(hào)碼柜子里，并署名作完整統(tǒng)計(jì)。假如用戶想拿回已留存多日或過夜物品，必需和主管聯(lián)絡(luò)。在商店?duì)I業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)整齊。三、對(duì)用戶丟失寄放物品標(biāo)牌而做出罰款程序把用戶身份證復(fù)印件作為證實(shí)，而且罰款10元人民幣。填寫用戶姓名和地址，并在以下表格中作統(tǒng)計(jì)：國(guó)大商城丟失標(biāo)牌繳費(fèi)單序號(hào)用戶姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額發(fā)票號(hào)收罰金者（現(xiàn)金辦公室職員）⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺單據(jù)序號(hào)丟失標(biāo)牌用戶姓名用戶地址丟失標(biāo)牌號(hào)碼和用戶存包位置罰款金額收到金額和發(fā)票號(hào)碼收罰金職員署名寄包處工作人員把用戶身份證、罰金和填妥罰款單送交現(xiàn)金辦公室?，F(xiàn)金辦公室職員替用戶將身份證復(fù)印以作證實(shí)，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同用戶身份證一起交給寄包處職員。寄包處職員將收據(jù)和身份證交給用戶。四、存包須知用戶好友，歡迎您光臨……請(qǐng)您不要將以下珍貴物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、BP機(jī)、手機(jī)、家用電器、易燃易爆、易碎等不宜存包柜存放物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會(huì)造成您損失，給您帶來不便。存放物品時(shí)，請(qǐng)您自覺排隊(duì)。請(qǐng)您記好存包位置，方便領(lǐng)取物品。請(qǐng)你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。存包牌如不慎丟失者，請(qǐng)您立即通知存包員，憑身份證和單位證實(shí)信，領(lǐng)取您物品，并請(qǐng)交納成本費(fèi)10元。存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，商城將不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。如因商城本身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超出200元。取回物品時(shí)，請(qǐng)您當(dāng)場(chǎng)查看。當(dāng)日未取物品，請(qǐng)您到商城保安部領(lǐng)取，保安部將做妥善處理，并收取一定管理費(fèi)。五、手推車管理立即將用戶用完手推車及購物籃歸還原處，便于下一位用戶使用每班人員分成二組，一組運(yùn)輸手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理用戶用完手推車及購物籃于臺(tái)階上，便于另一組運(yùn)輸任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)立即幫助完成其工作當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行除做好管理工作外，還應(yīng)幫助外保人員預(yù)防手推車及購物籃損壞、遺失各部門職員用完客服部手推車后，應(yīng)立即將其歸還至原處，如需長(zhǎng)時(shí)間借用向客服部以書面形式借用，歸還時(shí)索回借條推車管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車及購物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將正確數(shù)字和上期比較上并報(bào)主管推車管理員應(yīng)立即清理推車內(nèi)臟物并作定時(shí)沖洗，以確保其正常運(yùn)作若發(fā)覺手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)立即報(bào)行政部修理六、開具稅收發(fā)票依據(jù)法律，當(dāng)用戶要求時(shí)，國(guó)大商城必需開稅收發(fā)票供其稅收之用。稅收發(fā)票由服務(wù)臺(tái)手寫開具全部發(fā)票。稅收發(fā)票只有在用戶已購置發(fā)票所含全部商品后才可開具。稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。所以，工作人員應(yīng)仔細(xì)填寫，避免差錯(cuò)，萬一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)把它作廢后另寫一張。注意：開具稅收發(fā)票給用戶時(shí)，必需在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免反復(fù)開出相同稅收票據(jù)。發(fā)票填寫要求開票字跡要書寫清楚，輕易識(shí)別，漢字要端正清楚，不得使用未經(jīng)國(guó)家公布簡(jiǎn)化字；大小寫金額填寫要規(guī)范。大寫金額“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填寫，大寫金額如有空，應(yīng)寫“零”封頂，小寫金額前應(yīng)加人民幣符號(hào)“￥”，阿拉伯?dāng)?shù)字不得連筆寫；開具發(fā)票時(shí)，必需按次序號(hào)使用；開具發(fā)票時(shí)，必需用復(fù)寫紙?zhí)缀颓野l(fā)票上下聯(lián)金額、項(xiàng)目一致；不得涂改發(fā)票；項(xiàng)目填寫齊全，各項(xiàng)內(nèi)容正確無誤；票、物相符，票面所開取項(xiàng)目、金額必需和客人實(shí)際消費(fèi)一致，每張發(fā)票存根聯(lián)全部要附上收銀機(jī)打印微機(jī)小票或服務(wù)員開具手工單據(jù)開票人處必需填寫漢字全名；發(fā)票寫錯(cuò)作廢，必需全聯(lián)順號(hào)保留，不得撕毀，并在發(fā)票上注明“作廢”字樣；嚴(yán)禁偽造、撕毀、挖補(bǔ)、變?cè)臁⑥D(zhuǎn)借、代開、買賣、拆本和單聯(lián)填開發(fā)票；如為裁剪發(fā)票，應(yīng)按大小金額要求進(jìn)行裁剪。第四章退/換貨一、商品退/換貨步驟圖 說明用戶 —攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票 帶包裝商品服務(wù)臺(tái) —親切，有禮 —判定是否符合退/換貨條件 換貨退貨 填退/換貨單—退/換貨單一式三聯(lián)（二、三聯(lián)交用戶）一聯(lián)客服，二聯(lián)樓面，三聯(lián)用戶用戶至賣場(chǎng)換貨或選購商品—結(jié)帳時(shí)，退/換貨單視（收回第二結(jié)帳區(qū)辨識(shí)辦退/換貨商品聯(lián)）同現(xiàn)金，但不找零—客服員于退/換貨單署名收回第二聯(lián)稽核辨識(shí)為退/換貨商品—稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商品內(nèi)容 完成退/換貨手續(xù)二、退貨步驟客服退貨組人員，填寫“備用金借款單”，主管、經(jīng)理、店長(zhǎng)簽字審批，審批后，到總收室領(lǐng)出退貨備用金。用戶到服務(wù)臺(tái)退貨時(shí)，填寫“商品退貨單”，填單人簽字，主管審批退貨，將現(xiàn)金退給用戶，用戶確定簽字，樓面人員簽字領(lǐng)回退貨商品。退貨人員，檢驗(yàn)退貨單簽字是否全部完成，完成后，進(jìn)入電腦系統(tǒng)中銷售調(diào)整，做一張負(fù)銷售小票并保留，在退貨單上簽字。主管依據(jù)“商品退貨單”進(jìn)入電腦系統(tǒng)中，審核銷售調(diào)整小票并簽字確定。退貨組交接班時(shí)，對(duì)退貨單據(jù)及備用現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)交接。停止?fàn)I業(yè)時(shí)，退貨組人員整理退貨單據(jù)及現(xiàn)金，留下一聯(lián)退貨單，將另一聯(lián)退貨單及現(xiàn)金交總收室銷賬?？偸者M(jìn)入退貨系統(tǒng)，查詢客服人員做負(fù)銷售是否和退貨單相符，相符后將剩下現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。填寫說明：用戶退/換貨次序號(hào)；填單日期，年、月、日各兩位填寫；銷售明細(xì)單號(hào)；購貨日期，年、月、日各兩位填寫；用戶署名；用戶聯(lián)絡(luò)電話；退貨商品貨號(hào)；退貨商品名稱；退貨商品數(shù)量；10、退貨商品單價(jià)；11、退貨商品金額；12、退貨原因13、退貨單審核人；14、退貨單制單人；15、電腦錄入審核人；16、電腦錄入操作員；17、樓面領(lǐng)貨人署名。三、換貨步驟用戶帶商品到服務(wù)臺(tái)要求換貨，客服人員確定商品是否屬于可換貨范圍。填寫“商品換貨單”，主管簽字審批。到賣場(chǎng)找到換貨商品，將好商品給用戶，用戶簽字確定，留下退回商品。樓面人員簽字領(lǐng)回?fù)Q貨商品。單據(jù)存檔。填寫說明：客退/換貨次序號(hào)；填單日期，年、月、日各兩位填寫；銷售明細(xì)單號(hào)；購貨日期，年、月、日各兩位填寫；用戶署名；用戶聯(lián)絡(luò)電話；換貨商品貨號(hào)；換貨商品名稱；換貨商品原因；10、換貨單審核人；11、樓面經(jīng)手人署名。四、百貨退、換貨步驟1、退貨或退款必需由所退貨物所在柜營(yíng)業(yè)員辦理。2、營(yíng)業(yè)員審核票據(jù)即銷售單用戶聯(lián)或發(fā)票是否正當(dāng)、有效，并注意：若為銷售單用戶聯(lián)收銀公私章必需正常。若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方法，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。3、檢驗(yàn)并收回商品即檢驗(yàn)該商品必需是本柜售出，必需保持原樣。4、帶用戶至客服處，填寫退貨單，并注明退換貨原因：假如是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換假如是因?yàn)橛脩舫叽a不對(duì)、顏色不適宜、多買等，則填寫用戶原因退或用戶原因換(3)假如質(zhì)量問題和用戶原因全部難以界定，填寫其它原因。本柜柜組長(zhǎng)和再次核查商品并在退款單上署名。5、客服員將現(xiàn)金退還用戶，用戶在退貨單上簽字確定，柜組領(lǐng)回退貨商品簽字。6、若換貨必需要新購商品所開“銷售單”和退款同時(shí)進(jìn)行。7、在用戶遺失“銷售單用戶聯(lián)”因質(zhì)量問題必需退貨時(shí)標(biāo)準(zhǔn)上不許可無單退貨無單退貨須由總經(jīng)理或授權(quán)人(賣場(chǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理助理、當(dāng)日總值班)審批，并按以下程序辦理：所退貨必需是在國(guó)安購置所退貨物確有質(zhì)量問題上述兩個(gè)問題確實(shí)定應(yīng)有貨物所在柜營(yíng)業(yè)員、柜組長(zhǎng)、樓面值班人員簽字。持銷售單用戶聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨退/換貨單填寫注意事項(xiàng)：退/換貨單必需照次序填寫退/換貨單核準(zhǔn)人須正確了解退/換貨原因，并檢驗(yàn)填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再署名，尤其注意金額正確性及是否有芳鄰購物原始憑證退/換貨物單作廢，必需由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起署名并蓋上作廢（三聯(lián)）退/換貨物品退回賣場(chǎng)作業(yè)：晚班人員將退/換貨單按次序整理，填入退/換貨單統(tǒng)計(jì)表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫存更正（務(wù)必當(dāng)日完成）將退/換貨商品于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣場(chǎng)冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處理百貨、食品值班主管于營(yíng)業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并查對(duì)退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收駐場(chǎng)促銷商品退/換貨，可由駐場(chǎng)人員幫助處理退換貨及修理程序1.當(dāng)用戶要求退換貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)檢驗(yàn)并判定：用戶出示銷售單用戶聯(lián)是否正常；查看商品是否保持原樣；判定所購商品是否在要求“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及要求請(qǐng)參見退換貨細(xì)則)，并依據(jù)企業(yè)要求決定退、換或修理。2.對(duì)上述內(nèi)容檢驗(yàn)判定后，依據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。(1)對(duì)于保持原樣商品要求退貨，請(qǐng)參考國(guó)安退貨、退款處理相關(guān)要求進(jìn)行處理。(2)對(duì)于已使用但發(fā)覺質(zhì)量問題要求退換商品，按企業(yè)要求百分比收取一定折舊費(fèi)，再給予退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。(3)對(duì)于需要修理商品，視其情況進(jìn)行無償修理或收費(fèi)修理，并必需在要求時(shí)間交付用戶。(4)同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)給予退貨。退/換貨須知用戶退/換貨時(shí)須出示國(guó)大商城購物小票和發(fā)票（僅限購物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者）；如附贈(zèng)品之商品退貨時(shí)請(qǐng)連同贈(zèng)品一起退回；在購商品30日內(nèi)，如商品有質(zhì)量問題（需由本企業(yè)專業(yè)人員判定），可到服務(wù)臺(tái)辦理退/換貨（家電、音響商品7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨，但需配件齊全，15天以上在維修期無償維修）；若商品因用戶使用不妥造成損壞者不能退/換貨；原包裝損壞或遺失不全商品不能退/換貨；下列商品不能退/換貨：本商場(chǎng)出售“清倉品”、煙、酒、生鮮、食品、電池、膠卷、燈泡、化妝品、襪子、睡衣、泳衣、內(nèi)衣褲；如不便之處，敬請(qǐng)?jiān)?。商品修理、更換、退貨一、退換貨及修理總標(biāo)準(zhǔn)本企業(yè)將嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家及各級(jí)政府制訂商品質(zhì)量及“三包”相關(guān)要求處理商品退、換貨及修理。為保護(hù)企業(yè)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售情況下給予退、換，有質(zhì)量問題商品應(yīng)盡可能說服用戶換貨、修理。如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:用戶購置時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按用戶購置時(shí)價(jià)格辦理退款。用戶購置時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。4.國(guó)家要求不能退換五類商品不予退換:標(biāo)明“削價(jià)處理”商品。食品類(包含煙酒)。感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。藥品類。包含人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。5.無有效發(fā)票或銷售單商品標(biāo)準(zhǔn)上不予退換，尤其是鐘表、黃金飾品、家用電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)商品無質(zhì)量問題一律不予退換。(一)日用商城類1.因?yàn)楸緢?chǎng)日用具以商城自選方法售賣，用戶選購時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，所以商品無質(zhì)量問題標(biāo)準(zhǔn)上不予退換。2.下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給退換：香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點(diǎn)、色澤不正；多種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對(duì)皮膚造成損傷(無皮膚病并有醫(yī)院證實(shí))；3)牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞；殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空。（二）化妝品類(包含商城內(nèi)化妝品)化妝品屬于特殊商品，直接包含人體衛(wèi)生，通常不予退換。假如化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證實(shí)確系使用本產(chǎn)品造成，無條件退換。特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達(dá)成而未見療效，給退換。（三）食品、藥品類1.食品(包含煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，依據(jù)國(guó)家相關(guān)要求不予退換。在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題可退可換。因食品為自選售賣，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提醒用戶當(dāng)面檢驗(yàn)保質(zhì)期(或保留期)，一經(jīng)出售，如再發(fā)覺超出保質(zhì)期，不予退換。(四)家電類(嚴(yán)格參考國(guó)家頒布《新三包要求》制訂本細(xì)則)1.屬下列情況之一者，不實(shí)施“三包”，不過能夠?qū)嵤┦召M(fèi)修理:消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不妥造成損壞；非負(fù)擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞；無三包憑證及有效發(fā)票；三包憑證型號(hào)和修理產(chǎn)品型號(hào)不符或涂改；因不可抗拒力造成損壞(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨和修理。在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用產(chǎn)品，給予退換。各商品三包期限詳見《新三包要求》，《新三包要求》中未包含商品按各生產(chǎn)廠家要求三包期限。(五)文化科儀類音像卡帶商品，在購置時(shí)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)試用，如出售后三天內(nèi)發(fā)覺有質(zhì)量問題(如嚴(yán)重失音，相關(guān)部門判定仿冒等)，在保持商品原樣情況下，給予退換。(六)鐘表類鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。有質(zhì)量問題退、換貨及修理范圍。自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障給予換貨、退貨。經(jīng)柜臺(tái)校時(shí)二十四小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超出國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給換貨或修理。3)自出售之日起，十二個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用，憑發(fā)票上維修統(tǒng)計(jì)，依據(jù)出售時(shí)間長(zhǎng)短及外觀損壞情況折價(jià)后給予退換。4)自出售之時(shí)起七天以上，十二個(gè)月以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可依據(jù)相關(guān)要求按日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)。3.保修范圍及期限凡在本場(chǎng)購置石英鐘表，機(jī)械鐘表因?yàn)楸旧碣|(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為十二個(gè)月，保值期和折舊費(fèi)計(jì)算時(shí)間扣除在本企業(yè)維修占用和待修時(shí)間。(七)黃金、珠寶、玉器及人造飾品類黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。下列情況之一屬質(zhì)量問題，給予退換。1)出售黃金飾品，K金飾品經(jīng)市技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國(guó)家要求，無條件退貨。2)出售黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克以內(nèi))無條件退貨。黃金飾品如在十二個(gè)月內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實(shí)施無償修理。黃金飾品以舊換新：1)凡本場(chǎng)出售黃金飾品，收取合適加工費(fèi)后，能夠以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)初要求加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。2)以舊換新時(shí)，只能以相同或大于原重量，以一換一。5.珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品和柜臺(tái)提供判定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上瑕疵及缺點(diǎn)則不屬質(zhì)量問題。6.人造飾品屬通常裝飾品，所以，用戶購置時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，標(biāo)準(zhǔn)上不予退換，尤其是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；因接觸多種化學(xué)物品腐蝕而變色者；鑲嵌之寶石因人為碰撞等原因而脫落者。(八)皮具、箱包類出售皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。出售皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，30天內(nèi)包換。若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)，實(shí)施無償修理，不能修理收取一定百分比折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。(九)鞋類1.修理范圍及“三包”期限1)自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面關(guān)鍵部位天然皮必需占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋30天內(nèi)，發(fā)覺斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)，均實(shí)施無償修理、若不能修理，參考本細(xì)則相關(guān)系條款實(shí)施。2)凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按要求合適收取折舊費(fèi)。2.更換、退貨范圍及期限1)屬于消費(fèi)者選擇不妥，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售，自商品出售七天內(nèi)可予無償更換，要求退貨可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。2)商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)可予無償更換或退貨。3)商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿可予無償更換，如無同類型號(hào)給無償退貨。4)在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨，可按要求收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出八天至三十天10%，三十一天至六十天為15%，六十一天至九十天為30%。3.以下情況之一，不實(shí)施三包。保管或使用不妥而損壞；標(biāo)明“處理品”；無發(fā)票或無信譽(yù)卡；發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)；票、卡、物不相符；超出“三包”期限；自行修理或人為損壞；非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)許可誤差內(nèi)。(十)針棉內(nèi)衣類1.內(nèi)衣類、襪類1)根據(jù)國(guó)家相關(guān)要求、內(nèi)衣、襪類屬包含人體健康衛(wèi)生用具，無質(zhì)量問題，標(biāo)準(zhǔn)上不予退換。出售內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)給予退換。在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證實(shí)未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。2.針棉T恤、羊毛衫類出售針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)給予退換。屬于質(zhì)量問題，15天內(nèi)給予退換。用戶洗滌過商品，不能保持原樣，不予退換。商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。(十一)床上用具類床上用具標(biāo)準(zhǔn)上不予退貨。床上用具無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)能夠換貨。如在十五日內(nèi)發(fā)覺質(zhì)量問題，給予換貨。正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)無償修理。(十二)兒童用具類1.童裝類參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。2.童鞋類1)修理范圍及“三包"期限自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面關(guān)鍵部位天然皮必需占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋30天內(nèi)，發(fā)覺斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)，均實(shí)施無償修理、若不能修理，參考本細(xì)則相關(guān)條款實(shí)施。凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按要求合適收取折舊費(fèi)。2)更換、退貨范圍及期限屬于消費(fèi)者選擇不妥，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售，自商品出售七天內(nèi)可予無償更換，要求退貨可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)。商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)可予無償更換或退貨。商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿可予無償更換，如無同類型號(hào)給無償退貨。在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨，可按要求收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收:商品售出八天至三十天為10%，三十一天至六十天為15%，六十一天至九十天為30%。3)以下情況之一，不實(shí)施三包：保管或使用不妥而損壞；標(biāo)明“處理品”；無發(fā)票或無信譽(yù)卡；發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)；票、卡、物不相符；超出“三包”期限；自行修理或人為損壞；非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)許可誤差內(nèi)。3.玩具及兒童用具玩具及兒童用具如出現(xiàn)商品性能故障方面質(zhì)量問題，7天內(nèi)給予退換。童玩、兒童用具若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)給予更換，兒童用具7日內(nèi)給予更換。因人為損壞或私自拆開修理玩具，將不予退換及修理。(十三)服裝類退換要求(一)商品“三包期”紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為六個(gè)月?！叭凇庇?jì)算是商品自出售之日起到用戶投訴之日止。(二)“三包”范圍1.包退、包換1)商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣能夠無償退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。2)商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)覺確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可和用戶協(xié)商包修，如修理不能達(dá)成合格標(biāo)準(zhǔn)，能夠無償調(diào)換。襯衣出售時(shí)，用戶須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。2.包修：1)商品出售十五天后，非穿著不妥出現(xiàn)質(zhì)量問題無償包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)施收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。2)商品維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品30天修復(fù)，超出30天以上不能交貨時(shí)，無條件給換貨，無貨可換時(shí)按原價(jià)退款。自行裁剪、修改、無法保持原樣商品，一律不予退換。商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷，不予退換。(十四)工藝制品類1.工藝品1)工藝品在購置時(shí)需嚴(yán)格檢驗(yàn)其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。2)出售工藝品如用戶不滿意，營(yíng)業(yè)員在仔細(xì)檢驗(yàn)商品是否保持原樣前提下，7日內(nèi)能夠換貨。3)出售工藝品如人為損壞，六個(gè)月內(nèi)實(shí)施收費(fèi)維修。2.銀器、玉器1)銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸多種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不妥而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)無償更換。玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品和柜臺(tái)提供判定證書不符屬質(zhì)量間題，給予退換；如其外形上瑕疵或缺點(diǎn)則不屬質(zhì)量問題。(十五)書籍類各類書籍，一經(jīng)售出，不予退換。如發(fā)覺書籍確屬生產(chǎn)者生產(chǎn)問題，如掉頁、裝訂錯(cuò)誤，可在書籍保持原樣前提下更換同種書籍。(十六)運(yùn)動(dòng)用具、樂器類運(yùn)動(dòng)器材及樂器在購置時(shí)應(yīng)認(rèn)真挑選、調(diào)試，一經(jīng)出售，無質(zhì)量問題或人為造成損壞不予退換。2.如出售運(yùn)動(dòng)器材及樂器經(jīng)市級(jí)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)判定確屬質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣，憑發(fā)票包退包換，7—15天內(nèi)進(jìn)行維修或更換。運(yùn)動(dòng)服裝退換標(biāo)準(zhǔn)參見“服裝類及針織類商品退換細(xì)則”。運(yùn)動(dòng)鞋類退換嚴(yán)格根據(jù)市鞋類商品“三包”措施實(shí)施。商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者負(fù)擔(dān)。第五章團(tuán)購大宗商品訂貨及接待會(huì)員用戶大宗商品訂貨，是商城取得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益一個(gè)關(guān)鍵方面?？头啃柙O(shè)置專門團(tuán)購組，負(fù)責(zé)大宗商品訂貨及接待。關(guān)鍵服務(wù)對(duì)象為：定時(shí)大批購置用戶。企業(yè)。機(jī)關(guān)團(tuán)體。逢年過節(jié)大批購物用戶。購物量大，但要求更低折扣用戶。職員公會(huì)。各企業(yè)職員公會(huì)委員會(huì)。處于偏遠(yuǎn)地域但購物量大用戶。有特殊要求用戶。團(tuán)購為達(dá)成擴(kuò)大市場(chǎng)、發(fā)明更高業(yè)績(jī)目標(biāo)，必需到各企業(yè)作必需宣傳和說明，甚至舉行講座，并配合企業(yè)內(nèi)部相關(guān)促銷活動(dòng)，讓用戶再告訴用戶，以有限業(yè)務(wù)人員取得最大業(yè)績(jī)。第一團(tuán)購業(yè)務(wù)推廣種類團(tuán)購業(yè)務(wù)推廣大致可分為五大類商品類可分為通常商品和禮品兩種通常商品是指日常生活中會(huì)使用商品，用戶購置這種商品目標(biāo)是生活需要或再轉(zhuǎn)售給用戶。禮品是指經(jīng)過包裝或重新組合，雅致、精美而能夠作送禮用商品。通常商品若經(jīng)過包裝就能夠成為精美禮品，如化妝品禮盒、日用具禮盒、玩具禮盒、文具禮盒、洋煙酒禮盒、飲料禮盒、生鮮禮品、水果禮品、家庭五金禮盒、飾品禮盒等二、禮品券通常較有規(guī)模商場(chǎng)，會(huì)推出印刷精巧購物券，簡(jiǎn)稱禮券。持有禮券可到商場(chǎng)購物。這種禮券是通常企業(yè)贈(zèng)予親朋好友或饋贈(zèng)給職員年節(jié)贈(zèng)品。三、主用戶優(yōu)惠卡每一個(gè)商場(chǎng)會(huì)自行發(fā)行卡片，持卡來企業(yè)購物，能夠享受折扣、贈(zèng)品或無償服務(wù)等優(yōu)惠。這種卡片簡(jiǎn)稱會(huì)員卡，若帶有簽賬功效則必需和銀行合作，通常稱為貴賓卡。四、加盟類商場(chǎng)為了爭(zhēng)取主用戶，照料主用戶，穩(wěn)定業(yè)績(jī)，會(huì)尋求和企業(yè)業(yè)務(wù)不相關(guān)商店結(jié)盟，如婚紗攝影、觀光區(qū)飯店等，請(qǐng)這些加盟店給主用戶尤其優(yōu)待，這對(duì)于商場(chǎng)照料主用戶是有幫助。五、提貨券商場(chǎng)為爭(zhēng)取企業(yè)職員，或迎合大企業(yè)職員公會(huì)需要，發(fā)行能夠享受折扣優(yōu)待提貨券，持有提貨券用戶能夠到本企業(yè)提貨（亦即購物）。這種提貨券和禮券類似，不一樣之處有兩點(diǎn)：禮券印刷精美，通常大多為送禮使用，大部分沒有折扣優(yōu)待。提貨券較少作為送禮使用，印刷簡(jiǎn)單，大多以方便集團(tuán)職員到量販賣場(chǎng)購置家用、日用具為主。提貨券大多有折扣優(yōu)待。第二團(tuán)購?fù)茝V組織外商推廣目標(biāo)是提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，和發(fā)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。為達(dá)成上述目標(biāo)，其組織必需作合適分工，通常均由店長(zhǎng)來負(fù)責(zé)整體推廣運(yùn)作。其組織以下：商品、禮券、提貨券組貴賓卡組加盟店、特約店組團(tuán)購?fù)茝V人力大部分分配在商品、禮券、提貨券組，其它兩組用較少人力就可達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。工作職務(wù)說明：一、主管：統(tǒng)領(lǐng)本組人員及進(jìn)行事務(wù)處理。統(tǒng)理本組業(yè)務(wù)拓展及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。統(tǒng)理本組業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定、實(shí)施、追蹤及檢討。開發(fā)中國(guó)廠商及新商品。市場(chǎng)開發(fā)及情報(bào)搜集。實(shí)施上級(jí)交辦任務(wù)及分配工作。文書、電函、費(fèi)用等復(fù)核。和其它單位業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)。統(tǒng)理人員教育訓(xùn)練及相關(guān)事務(wù)處理。二、禮品、禮券、提貨券組：開發(fā)用戶，接洽用戶，聯(lián)絡(luò)廠商，合約簽呈。完成本組業(yè)績(jī)目標(biāo)。接收上級(jí)交辦任務(wù)。開發(fā)市場(chǎng)及商品，搜集情報(bào)。負(fù)責(zé)商品運(yùn)輸及貨款收取。三、貴賓卡組：接收用戶貴賓卡、申請(qǐng)及咨詢。和銀行聯(lián)絡(luò)及咨詢。負(fù)責(zé)外商柜臺(tái)服務(wù)工作。和持卡用戶保持聯(lián)絡(luò)，了解困難并給予處理。四、加盟店、特約店組：負(fù)責(zé)認(rèn)同卡加盟店開發(fā)業(yè)務(wù)。接收認(rèn)同卡團(tuán)體申請(qǐng)。接收上級(jí)交辦任務(wù)。開發(fā)市場(chǎng)及商品，并搜集商情。商品展出工作安排及計(jì)劃。五、業(yè)務(wù)助理：本組各項(xiàng)文書、電函繕寫及相關(guān)費(fèi)用處理。本科各項(xiàng)商情資料、用戶、廠商文件建檔及管理。本組各項(xiàng)報(bào)表制作及文件、電話統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)達(dá)。本組各項(xiàng)工作時(shí)間安排。幫助主管和其它單位進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。幫助主管處理多種事務(wù)及庶務(wù)。會(huì)計(jì)賬目標(biāo)登錄、過賬及經(jīng)費(fèi)管理。商業(yè)發(fā)票開立。本組其它行政業(yè)務(wù)。各項(xiàng)組內(nèi)會(huì)議統(tǒng)計(jì)及追蹤。第三團(tuán)購人員推廣基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)一、where:用戶在哪里名單搜集、名單過濾、名單確定。二、who：造訪誰企業(yè)、人員、電話、地址。聯(lián)絡(luò)作業(yè)。三、what：用戶需要什么禮券禮券提貨券提貨券委購品委購品1、了解其需求禮品禮品貴賓卡貴賓卡2、了解關(guān)鍵人物需求。四、when：用戶何時(shí)會(huì)需求關(guān)鍵人物透露情況。MARKWG透露五、Why：用戶為何要向我買中介。承接人員運(yùn)作價(jià)格。品質(zhì)。服務(wù)。六、任務(wù)或目標(biāo)。Howmuch：用戶有多少預(yù)算Howmany：用戶要買多少許Howto：怎樣做首次造訪作業(yè)程序處理。一、了解單位關(guān)鍵人物位置、影響力及需求。二、和關(guān)鍵人物建立友誼，表現(xiàn)我們熱心及誠意，須以好友之情來談生意，完成生意。三、我們是做商品服務(wù)，而不只是交易。四、讓關(guān)鍵人物感覺我們是在幫她忙，而不是賺她錢。五、了解專案內(nèi)容，評(píng)定可行性。六、作業(yè)期間每日工作日志說明。第四團(tuán)購業(yè)務(wù)推廣步驟一、步驟一：搜集各方信息1、名單搜集：搜集各關(guān)系企業(yè)往來廠商、用戶、銀行。`搜集企業(yè)本身往來廠商、用戶、銀行名單。各大型機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)2、檔案管理：對(duì)各單進(jìn)行建檔、編號(hào)。各單內(nèi)資料用戶名稱：⑴電話：⑵傳真：⑶營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：⑷職員人數(shù)：⑸營(yíng)運(yùn)情況：⑹業(yè)務(wù)接洽人：⑺電話：⑻傳真：⑼福利委員會(huì)：⑼有無責(zé)任人：⑽福利金利用：⑾內(nèi)容簡(jiǎn)述：⑿填寫說明：1、用戶名稱；2、用戶聯(lián)絡(luò)電話；用戶傳真電話；用戶關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目；用戶單位職員數(shù)量；用戶單位經(jīng)營(yíng)情況；用戶單位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)電話；用戶單位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員傳真；是否有福利委員會(huì)；10、福利委員會(huì)責(zé)任人姓名；11、福利金利用情況；12、用戶單位情況簡(jiǎn)述。二、步驟二：尋求資源1、搜集及整理完成名單建檔，過濾并造訪設(shè)定用戶。2、當(dāng)有信息發(fā)出，怎樣去接觸該信息。1)怎樣利用更多人力來幫助我們達(dá)成目標(biāo)。2)怎樣利用集團(tuán)力量達(dá)成目標(biāo)。3)怎樣利用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展方法（傭金制度）達(dá)成目標(biāo)。4)怎樣以成本觀念來取得毛利。三、步驟三:用戶接觸標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(首次造訪):純粹禮貌性造訪,交換名片,不推薦任何商品,只做業(yè)務(wù)介紹及集團(tuán)介紹.1)了解該企業(yè)營(yíng)情況,作為以后再次接觸依據(jù).2)了解該企業(yè)需求方向及單位業(yè)務(wù)責(zé)任人.3)只要我們能做,我們就愿意承包.4)只能做70%確保,決不能做100%確保.四、當(dāng)收到信息時(shí)：評(píng)定該信息可能帶來效益。完成首次造訪，搜集基礎(chǔ)資料，找出利基點(diǎn)和關(guān)鍵人物。配合關(guān)鍵人物需求，完成接案動(dòng)作。五、利用集團(tuán)力量去完成目標(biāo)：當(dāng)業(yè)務(wù)范圍大到科內(nèi)無法處理時(shí)，可提請(qǐng)上級(jí)支援。當(dāng)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)至集團(tuán)來往廠商無法推展時(shí)，可提出匯報(bào)請(qǐng)機(jī)構(gòu)幫助支援當(dāng)需要政界力量時(shí)，可申請(qǐng)支援。六、利用更多人力來幫助達(dá)成目標(biāo)：經(jīng)過內(nèi)部同仁。經(jīng)過各關(guān)系企業(yè)同仁。七、以成本觀念來獲取毛利：保持基礎(chǔ)毛利。把握成本和，毛利之間距離。第五步驟步驟尋求商機(jī) 取得信息中介單位介紹廣告用戶首次接觸 按首次造訪作業(yè)運(yùn)作 提案內(nèi)部匯報(bào) 檢討分析用戶再次接觸 資料準(zhǔn)備，提案簡(jiǎn)報(bào) 確定運(yùn)作方法及商品內(nèi)容，預(yù)算經(jīng)費(fèi)數(shù)量 確定交貨期限，評(píng)定利潤(rùn)提出報(bào)價(jià)單 尋求協(xié)作廠商 簽呈提報(bào)用戶簽約填寫訂購單交貨 填寫發(fā)票，銷售單收款 入帳作業(yè)填寫收入繳款單交財(cái)務(wù)部結(jié)案沖賬第六出貨工作步驟備貨單備貨員按指定地點(diǎn)、時(shí)間備貨查對(duì)條碼、數(shù)量、規(guī)格大宗清單、收銀明細(xì)單收銀、用戶雙方查對(duì)打單經(jīng)保安、商管查核經(jīng)查核口查核從大宗倉庫出貨出查核門用戶驗(yàn)收交易結(jié)束交易結(jié)束第七團(tuán)購人員每日、每七天、每個(gè)月、每十二個(gè)月作業(yè)關(guān)鍵一、我們一天9：00上班9：00—9：30晨間業(yè)務(wù)匯報(bào)9：00—12：00個(gè)人開始實(shí)施本身職責(zé)12：00—13：00用餐14：00—17：00個(gè)人實(shí)施本身職責(zé)17：00—17：30整理個(gè)人一日工作日志及翌日工作和行程安排17：30下班二、我們一周星期一本周業(yè)績(jī)分配，市場(chǎng)情況匯報(bào)，實(shí)施上周檢討改善方案及進(jìn)行任務(wù)分配。星期二教育訓(xùn)練星期三檢討本周業(yè)務(wù)推進(jìn)滯礙困難點(diǎn)并檢討修正。星期四教育訓(xùn)練 星期五新增廠商及商品介紹、作業(yè)介紹。星期六小結(jié)本周業(yè)務(wù)堆展情況并進(jìn)行分析，提出檢討改善方案。星期日休假三、我們一月1、對(duì)每七天改善方案實(shí)施情況進(jìn)行追蹤檢討。2、檢討上月業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率，分配下月任務(wù)。3、清除阻礙業(yè)績(jī)成長(zhǎng)及拓展業(yè)務(wù)各項(xiàng)情況。4、完成業(yè)績(jī)檢討匯報(bào)及本月營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)成份析匯報(bào)。5、完成銷售量匯報(bào)及市場(chǎng)評(píng)定分析匯報(bào)。6、匯總本月業(yè)務(wù)匯報(bào)并向上級(jí)呈報(bào)。四、我們十二個(gè)月1、本年度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)缺失檢討匯報(bào)。2、本年度業(yè)務(wù)檢討匯報(bào)。3、本年度完成業(yè)績(jī)檢討匯報(bào)。4、本年度幫助廠商配合情況檢討匯報(bào)。5、本年度市場(chǎng)評(píng)定分析匯報(bào)。6、本年度經(jīng)營(yíng)毛利及收支檢討匯報(bào)。7、匯總本年度目標(biāo)業(yè)績(jī)及目標(biāo)市場(chǎng)。附：大宗購物申請(qǐng)單：大宗購物申請(qǐng)單⑴年月日 編號(hào)：⑵用戶名稱：⑶聯(lián)系人：⑷聯(lián)絡(luò)電話：⑸付款方法：⑹付款時(shí)間：⑺提貨方法：⑻提貨時(shí)間：⑼接洽人：⑽聯(lián)絡(luò)電話：⑾貨號(hào)品名數(shù)量單價(jià)優(yōu)惠價(jià)總價(jià)⑿⒀⒁⒂⒃⒄總計(jì)⒅經(jīng)手人：⒆用戶簽字：⒇客服經(jīng)理：(21)樓面：(22)店長(zhǎng)：(23)填寫說明1、填表日期；2、表格流水編號(hào)；定貨用戶名稱，如轉(zhuǎn)帳、交支票，按其財(cái)務(wù)章所表示標(biāo)準(zhǔn)名稱填寫交貨聯(lián)絡(luò)人交貨人聯(lián)絡(luò)電話采取何種方法付款付款具體時(shí)間采取何種方法提貨提供具體時(shí)間我店接洽人我店聯(lián)絡(luò)電話按5位貨號(hào)填寫按電腦確定商品名稱填寫所定商品數(shù)量所定商品售價(jià)所定商品優(yōu)惠價(jià)所