班長(zhǎng)溝通技能提升

通用基礎(chǔ)

班長(zhǎng)溝通技能提升脫產(chǎn)班長(zhǎng)培訓(xùn)系列教材教材編號(hào)：QCD-MT-01QCD改善部一、溝通的基礎(chǔ)適應(yīng)二、說(shuō)話的藝術(shù)三、演講與匯報(bào)的技巧四、人際溝通及人際關(guān)系處理五、工作上傳下達(dá)的技巧六、團(tuán)隊(duì)管理目

錄一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)溝通是發(fā)送者借助一定渠道，將信息發(fā)送給特定的聽眾，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的目的的行為過(guò)程。1、溝通的定義一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)知道不知道知道不知道他人自己開放區(qū)私人區(qū)未知區(qū)盲區(qū)信任2、溝通的區(qū)間一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)溝通的分類語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭的書面的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)表情肢體動(dòng)作3、溝通的分類一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)（1）、

清晰的表達(dá)（2）、

專注的傾聽（3）、

正確的理解（4）、

敏銳的洞察（5）、

積極的心態(tài)溝通技能4、溝通的技能一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)條理性訓(xùn)練邏輯性訓(xùn)練準(zhǔn)確性訓(xùn)練（1）、清晰的表達(dá)一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)工具正直謙虛注視公正（2）、專注的傾聽排除干擾關(guān)注內(nèi)容聽清全部?jī)?nèi)容捕捉要點(diǎn)環(huán)境情緒謙虛（2）、專注的傾聽一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)（3）、正確的理解忙盲茫中層以上干部應(yīng)做對(duì)的事情━━顧客導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向。領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事。

基層管理者、員工應(yīng)把事情做對(duì)━━管理、執(zhí)行導(dǎo)向。管理把事情做對(duì)。一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)（4）、敏銳的洞察洞察力：是一個(gè)人對(duì)世事認(rèn)知過(guò)程中鍛煉出來(lái)的需要經(jīng)歷和細(xì)心的反思,體會(huì)；需要細(xì)心的體驗(yàn)生活,感受生活.需要在經(jīng)歷中慢慢反思,領(lǐng)悟.洞察力：是指在交流過(guò)程中，善于捕捉對(duì)方的說(shuō)話重點(diǎn)一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)（5）、積極的心態(tài)給予積極的反饋；有效使用合一架構(gòu)；要確認(rèn)，不要主觀評(píng)論；一次不要太多的反饋；談感受或觀點(diǎn)，不要輕易下結(jié)論。12一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)二、說(shuō)話的藝術(shù)1、定義二、說(shuō)話的藝術(shù)二、說(shuō)話的藝術(shù)2、重要性二、說(shuō)話的藝術(shù)2、重要性研究表明，70%的工作錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)不善于表達(dá)造成的3、五個(gè)基本原則二、說(shuō)話的藝術(shù)說(shuō)話的目的是溝通，溝通在拉丁文中有“共享”之意，若彼此無(wú)法共享，則談不上溝通4、小技巧一二、說(shuō)話的藝術(shù)二、說(shuō)話的藝術(shù)4、小技巧二學(xué)說(shuō)話，先學(xué)會(huì)什么時(shí)候不講二、說(shuō)話的藝術(shù)4、小技巧三互動(dòng)話題：請(qǐng)一位班長(zhǎng)用一句話表?yè)P(yáng)一下對(duì)面的同事二、說(shuō)話的藝術(shù)4、小技巧四拒絕扯淡式贊賞，做到有的放矢二、說(shuō)話的藝術(shù)4、小技巧五換位思考二、說(shuō)話的藝術(shù)4、小技巧六找人幫忙，請(qǐng)注意方式互動(dòng)話題一：明天公司QCD改善部組織去考察，但你本崗位活沒(méi)干完，你如何請(qǐng)找一位同事幫忙？二、說(shuō)話的藝術(shù)婉言拒絕，可使自己超脫4、小技巧七互動(dòng)話題二：假如你的朋友要借你的愛車出去辦個(gè)急事，你乍拒絕？二、說(shuō)話的藝術(shù)4、小技巧七談話發(fā)生在當(dāng)下5、小技巧八——以不變應(yīng)萬(wàn)變二、說(shuō)話的藝術(shù)說(shuō)話的對(duì)象和身份說(shuō)話的時(shí)間和地點(diǎn)說(shuō)話的心情和氛圍123說(shuō)話的方式和分寸45、小結(jié)——互動(dòng)游戲二、說(shuō)話的藝術(shù)互動(dòng)話題三：請(qǐng)一位班長(zhǎng)結(jié)合自己在玉柴的一個(gè)早晨，模擬一下自己的早訓(xùn)和早會(huì)管理過(guò)程1、到達(dá)崗位，巡視班組現(xiàn)場(chǎng)和收集員工問(wèn)題，以及查閱上一個(gè)班次發(fā)生的問(wèn)題2、參加工段的一層一次會(huì)議，接收工段領(lǐng)導(dǎo)指示，以及反饋班組問(wèn)題給工段領(lǐng)導(dǎo)3、按工廠要求，組織開展早訓(xùn)4、早訓(xùn)操練結(jié)束，接著開展早會(huì)5、表?yè)P(yáng)昨天班組表現(xiàn)出色的員工6、總結(jié)昨天班組工作7、布置班組當(dāng)天工作計(jì)劃安排三、演講與匯報(bào)的技巧三、演講與匯報(bào)的技巧1、如何提升方案匯報(bào)能力三、演講與匯報(bào)的技巧2、成功典型三、演講與匯報(bào)的技巧3、目的提高方案匯報(bào)能力永遠(yuǎn)不是我們的最終目的，我們提高匯報(bào)能力，最終是為了讓客戶能夠更清晰的了解我們的方案是為了解決什么問(wèn)題，怎樣解決問(wèn)題，并最終達(dá)到什么樣的結(jié)果，并且在這個(gè)過(guò)程中，讓客戶感覺(jué)到輕松愉快，最終達(dá)成共識(shí)三、演講與匯報(bào)的技巧4、常出現(xiàn)的問(wèn)題三、演講與匯報(bào)的技巧5、如何解決問(wèn)題三、演講與匯報(bào)的技巧6、技巧一：明確目標(biāo)三、演講與匯報(bào)的技巧7、技巧二：分解目標(biāo)三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前籌備一：體系化，系統(tǒng)化目標(biāo)達(dá)成三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前籌備二：明確目標(biāo)，理清思路目標(biāo)清晰：一定是與領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)溝通過(guò)的，是真目標(biāo)，是結(jié)果思路清晰：邏輯結(jié)構(gòu)是成體系的，前后關(guān)聯(lián)，相互作用三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前籌備三：案例及數(shù)據(jù)化表達(dá)方案有血有肉，更具有說(shuō)服力三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前籌備四：理論工具的運(yùn)用

16%14%70%傳統(tǒng)的質(zhì)量控制工具實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、田口法5Why、三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前籌備五：熟悉報(bào)告重點(diǎn)，防止報(bào)告多人成文帶來(lái)的問(wèn)題三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前籌備五：流暢匯報(bào)三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前籌備六：儀容儀表三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前籌備七：團(tuán)隊(duì)協(xié)作三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前報(bào)備八：掌握主動(dòng)三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前報(bào)備九：合理控制時(shí)間三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前報(bào)備十：察言觀色看對(duì)象說(shuō)話，告訴我們要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前報(bào)備十一：匯報(bào)要有自信從容自信的匯報(bào)，說(shuō)明我們對(duì)工作深思熟慮三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前報(bào)備十二：匯報(bào)時(shí)注意事項(xiàng)三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前報(bào)備十三：達(dá)成共識(shí)若沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，他們的口號(hào)能一致嗎？三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前報(bào)備十四：說(shuō)出困難若拿文件夾的人沒(méi)有說(shuō)出他的困難，能順利蓋好印章嗎？三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前報(bào)備十五：注意互動(dòng)互動(dòng)話題一：班組員工對(duì)班長(zhǎng)安排的工作有意見，不配合，你如何向工段領(lǐng)導(dǎo)反饋你的困難1、你要了解清楚員工不配合你原因2、你換位思考過(guò)與員工溝通交流嗎？3、將事實(shí)如實(shí)反饋給工段4、給工段領(lǐng)導(dǎo)提出2個(gè)以上的解決問(wèn)題的建議三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前報(bào)備十六：自我提升三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前報(bào)備十七：參與培訓(xùn)三、演講與匯報(bào)的技巧8、匯報(bào)前報(bào)備十八：整體回顧四、人際溝通及人際關(guān)系處理人際溝通(interpersonalcommunication)：

是個(gè)人之間在人際交往中彼此交流思想、感情和知識(shí)等信息的過(guò)程，是信息在個(gè)人間的雙向流動(dòng)。1、人際溝通的定義四、人際溝通及人際關(guān)系處理2、人際溝通的基礎(chǔ)一個(gè)完整、有效的溝通，必須具備三個(gè)環(huán)節(jié)：表達(dá)傾聽反饋四、人際溝通及人際關(guān)系處理四、人際溝通及人際關(guān)系處理3、人際溝通的風(fēng)格四、人際溝通及人際關(guān)系處理3、人際溝通的控制性和第三性的特點(diǎn)四、人際溝通及人際關(guān)系處理4、提升人際溝通影響力的方法四、人際溝通及人際關(guān)系處理（1）、建立親和力就是溝通力四、人際溝通及人際關(guān)系處理（2）、學(xué)會(huì)欣賞對(duì)方四、人際溝通及人際關(guān)系處理（3）、發(fā)現(xiàn)和承認(rèn)對(duì)方價(jià)值四、人際溝通及人際關(guān)系處理（4）、給人面子四、人際溝通及人際關(guān)系處理（5）、用微笑打動(dòng)人五、工作上傳下達(dá)的技巧五、工作上傳下達(dá)的技巧（1）、有人認(rèn)為處理好上下級(jí)關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)的事，我是下屬，應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)賞識(shí)我，器重我，調(diào)動(dòng)我的積極性，我只要盡職工作就行了。（2）、有人認(rèn)為與領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，是要靠奉承討好、溜須拍馬，這樣做，既喪失自己的人格尊嚴(yán)，也于工作沒(méi)有好處。

1、與上司溝通的認(rèn)識(shí)五、工作上傳下達(dá)的技巧（1）學(xué)會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)交談。（2）簡(jiǎn)潔明晰向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況和工作。（3）掌握提建議的要訣。（4）了解領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣，職業(yè)目標(biāo)，愛好等等，你都應(yīng)該了解。（5）適當(dāng)?shù)墓ЬS領(lǐng)導(dǎo)。人性的弱點(diǎn)決定了人是最禁不住恭維的動(dòng)物。

2、與上司溝通的基礎(chǔ)知識(shí)五、工作上傳下達(dá)的技巧3、與下屬溝通的認(rèn)識(shí)

理想的上下級(jí)關(guān)系應(yīng)該以彼此間的真誠(chéng)尊重、暢順溝通和關(guān)懷體諒為基礎(chǔ)。

——杰克

韋爾奇

和羹之美，在于合異；上下之益，在能相濟(jì)。

——《三國(guó)志

夏侯玄傳》（1）當(dāng)好下屬的表率。

（2）敢于替下屬承擔(dān)責(zé)任。（3）正確對(duì)待下屬的抱怨。（4）對(duì)下屬多贊揚(yáng)多鼓勵(lì)。（5）批評(píng)和訓(xùn)誡下屬必須注意方式。4、與下屬相處的技巧五、工作上傳下達(dá)的技巧六、團(tuán)隊(duì)管理六、團(tuán)隊(duì)管理1、班組需要什么樣的團(tuán)隊(duì)？明星隊(duì)？OR冠軍隊(duì)？個(gè)個(gè)都是明星的隊(duì)伍，戰(zhàn)斗力一定最強(qiáng)嗎？行業(yè)冠軍距離我們有多遠(yuǎn)？差距在哪里？六、團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)：即是一種為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體組成的工作群體。

2、團(tuán)隊(duì)的定義六、團(tuán)隊(duì)管理2、團(tuán)隊(duì)的重要性為什么要使用團(tuán)隊(duì)打造團(tuán)隊(duì)精神，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力使管理層的時(shí)間更多的用于進(jìn)行戰(zhàn)略性思考----企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提高決策速度促進(jìn)員工職業(yè)生涯發(fā)展提高績(jī)效六、團(tuán)隊(duì)管理3、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別---不是一群人在一起就是團(tuán)隊(duì)工作群體工作團(tuán)隊(duì)信息共享中性（有時(shí)消極）個(gè)體化隨機(jī)的或不同的集體績(jī)效積極個(gè)體的或共同的相互補(bǔ)充的責(zé)任協(xié)同配合技能目標(biāo)六、團(tuán)隊(duì)管理4、高效團(tuán)隊(duì)的特征清晰的目標(biāo)一致的承諾良好的溝通相關(guān)的技能相互信任談判技能內(nèi)部支持恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)外部支持六、團(tuán)隊(duì)管理（1）確定團(tuán)隊(duì)規(guī)模管理寬度基層中層1:101:54、團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造六、團(tuán)隊(duì)管理4、團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造（2）完善成員技能具有技術(shù)專長(zhǎng)的人具有發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題和決策技能的人具有較強(qiáng)人際關(guān)系的人（我們身邊的例子）高效團(tuán)隊(duì)需要三種不同技能類型的成員：六、團(tuán)隊(duì)管理4、團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造（3）樹立共同目標(biāo)共同目標(biāo)能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向和提供動(dòng)力，目標(biāo)會(huì)使個(gè)體提高績(jī)效水平，目標(biāo)也使群體充滿活力。六、團(tuán)隊(duì)管理4、團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造（4）建立績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)體系

對(duì)于表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)除了根據(jù)個(gè)體的貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和激勵(lì)之外，組織和管理者還應(yīng)考慮以群體為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)及其他方面的變革，來(lái)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的奮進(jìn)精神。六、團(tuán)隊(duì)管理4、團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造（5）培養(yǎng)相互信任精神表明你既為自己也為別人的利益工作用語(yǔ)言和行動(dòng)來(lái)支持自己的團(tuán)隊(duì)表明指導(dǎo)你決策的基本價(jià)值觀是一貫的開誠(chéng)布公、公平說(shuō)出你的感覺(jué)保密：知心話，愿意交流表現(xiàn)出你的才能六、團(tuán)隊(duì)管理5、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力（1）團(tuán)隊(duì)凝聚力定義：就是一